luận văn marketing phát triển chƣơng trình XTTM cho sản phẩm tủ lanh của công ty CP ION trên thị trƣờng hà nội

LỜI CẢM ƠN Trong trình làm đề tài nghiên cứu khoa học, chúng em nhận giúp đỡ tận tình chu đáo ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thầy cô giáo giảng dạy môn quản trị chất lượng, trường Đại Học Thương Mại Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thầy mơn tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu Chúng em xin chân thành cảm ơn lái xe, phụ xe hành khách giúp chúng em thông tin nghiên cứu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu Mặc dù cố gắng để thực đề tài hồn chỉnh nhất, song trình độ điều kiện thực tế có hạn, nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, chúng em mong nhận đóng góp thầy cô để đề tài khoa học em hoàn thiện hơn.Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 09 tháng 03 năm 2016 Nhóm NCKH Đặng Thị Mỹ K49C2 Lê Thị Huyền K49C3 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Hình Hình Tên hình Mơ hình quản trị chất lượng (nguồn tác giả Parasuraman cộng năm 1985) Mạng lưới xe bt thủ Hà Nội Hình Hình Hình Biểu đồ đánh giá tiêu độ tin cậy Biểu đồ đánh giá tiêu đảm bảo Biểu đồ đánh giá tiêu tính hữu hình Hình Biểu đồ đánh giá tiêu thấu cảm Hình Biểu đồ đánh giá tiêu trách nhiệm Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Tên bảng Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiên Tiêu chí đánh giá phân hạng chất lượng dịch vụ vận tải Kết điểm đánh giá chất lượng phương tiện Kết điểm đánh giá lái xe nhân viên phục vụ Bảng Bảng Kết điểm đánh giá hành trình chạy xe Kết điểm đánh giá tiêu chí tổ chức quản lý đơn vị Bảng vận tải Kết điểm đánh giá tiêu chí quyền lợi hành khách xe buýt Tran g DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UNATGTQG: Ủy ban an toàn an ninh quốc gia ATGT : An tồn giao thơng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ĐG : Đánh giá TB : Trung bình đ : Điểm CLDV : Chất lượng dịch vụ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày dịch vụ có vai trò quan trọng kinh tế, đặc biệt quốc gia phát triển, dịch vụ mang lại thu nhập cao chiếm tỷ trọng lớn GDP, lên đến mức 70-75%, hầu có kinh tế phát triển nước công nghiệp như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, khối EU, Singapore, Hàn Quốc Trong kim ngạch xuất nhiều quốc gia, dịch vụ coi ngành mũi nhọn mang nhiều ngoại tệ cho đất nước Số liệu thống kê cho thấy, ngành dịch vụ ngày chiếm thị phần lớn thương mại toàn cầu Theo tổ chức thương mại Thế Giới WTO khu vực dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác ngành dịch vụ kinh doanh, truyền thông, xây dựng kỹ sư công trình, phân phối, giáo dục, mơi trường, tài chính, xã hội liên quan đến sức khỏe, du lịch lữ hành văn hóa giải trí, vận tải, dịch vụ khác Do nhu cầu lại vận chuyển hàng hóa mà ngành dịch vụ vận tải ngày chú trọng phát triển Ở số thành phố lớn để phục vụ nhu cầu lại người dân họ sử dụng nhiều loại phương tiện cá nhân phương tiện công cộng Tại Việt Nam việc sử dụng phương tiện cá nhân tạo áp lực lớn lên hệ thông hạ tầng giao thông môi trường đô thị Theo số liệu thống kê Tổng cụ thống kê (2014 ) nước có 39 triệu xe máy, 2,2 triệu tơ hàng q có khoảng 69000 xe máy đăng ký (UBATGTQG, 2014), số lượng xe vượt quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013) Ở thủ đô Hà Nội tượng tắc nghẽn giao thông ngày phổ biến số vụ tai nạn giao thông ngày gia tăng, nhu cầu lại người dân lớn dịch vụ vận tải hành khách công cộng dần người dân lựa chọn sử dụng thay cho phương tiện cá nhân, loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt phổ biến Hàng ngày tính riêng Hà Nội có tới 700.000 lượt khách xe buýt Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp Hà Nội giảm đáng kể số vụ tai nạn thành phố, giảm tắc đường, bảo vệ mơi trường thủ Hình ảnh chuyến xe 32, 29, 20, 26, 09…đã trở nên quen thuộc với người dân sống Hà Nội Xe buýt không ngừng phục vụ cho nhu cầu cần thiết người học, làm Tuy nhiên với số lượng hành khách đông vượt khả cung ứng dịch vụ xe buýt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải công cộng xe buýt Đồng thời số bất cập giao thông vấn nạn gặp phải sử dụng xe buýt làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt Chính cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt vấn đề cấp thiết đặt nhà quản lý Chính đề tài nghiên “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số tuyến xe buýt địa bàn Hà Nội.” nhóm tác giả cấp thiết có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn công tác quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt thủ đô Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào mục tiêu sau: - Khái quát hóa lý luận chất lượng dịch vụ xe buýt - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt số tuyến địa bàn Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thủ đô Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công cộng xe buýt Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: phạm vi nghiên cứu tuyến xe 09, 20, 32 địa bàn Hà Nội Nhóm lựa chọn ba tuyến xe chúng ba tuyến xe có lượng khách sử dụng nhiều, lộ trình xe gần thuận tiện cho nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra Về thời gian: liệu thứ cấp vấn đề nghiên cứu thu thập từ năm 20132015 liệu sơ cấp liệu thu thập từ kết điều tra trắc nhiệm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ năm 2016 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong trình nghiên cứu, đề tài tiến hành tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội nhằm nhận biết kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt Đề tài có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho bạn sinh viên q trình học mơn Quản trị chất lượng Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu   Cơ sở lý luận Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt Các mơ hình tiêu chuẩn chất đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công công xe bt theo tiêu chuẩn Việt Nam mơ hình Parasuraman   Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu: Sơ cấp thứ cấp Phương pháp phân tích: sử dụng phương pháp suy luận, tổng hợp Nhóm nghiên cứu sử dụng công cụ phần mềm exel để mô tả phân tích liệu Đưa kết nghiên cứu Đề xuất kiến nghị Kết cấu đề tài Bài nghiên cứu bố cục với nội dung cụ thể sau: - Chương I: Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt - Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội - Chương III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Một số khái niệm 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận tải, dịch vụ vận tải hành khách công cộng  Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm khác dịch vụ hiểu theo cách sau đây:  Theo quan điểm truyền thống: nuôi trồng, sản xuất dịch vụ Nó bao gồm hoạt động: + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí bảo tàng + Tư vấn, giáo dục đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán bn, bán lẻ + Giao thông vận tải, phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thơng… ) + Theo khu vực phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa  Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu  Theo cách hiểu khác: dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ  Theo ISO 8402 “dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”  Khái niệm dịch vụ vận tải Theo nghĩa rộng: dịch vụ vận tải ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở hàng hóa người từ địa điểm đến địa điểm khác Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế), dịch vụ vận tải di chuyển vị trí hành khách hàng hố khơng gian thoả mãn đồng thời tính chất: hoạt động sản xuất vật chất hoạt động kinh tế độc lập Dịch vụ vận tải không đơn thay đổi không gian thời gian mà ngành tổ chức vận tải, nghĩa coi trình tổ chức, kết hợp vận tải hoạt động dịch vụ khác có liên quan Ngày dịch vụ vận tải phát triển đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập đến dịch vụ vận tải hành khách Vận tải hành khách dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ người hay cụ thể dịch vụ vận tải hành khách ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở người từ địa điểm đến địa điểm khác Căn theo phạm vi sử dụng vận tải hành khách chia thành hai loại vận tải hành khách công cộng vận tải hành khách kinh doanh  Khái niệm dịch vụ vận tải công cộng Dịch vụ cơng cộng loại hình dịch vụ phục vụ cho khu vực công cộng xã hội, đáp ứng nhu cầu công cộng xã hội Theo kinh tế học, dịch vụ công cộng hoạt động cung ứng cho xã hội hàng hóa cơng cộng đáp ứng lợi ích cơng cộng cho đơng đảo dân cư, nhu cầu tối thiểu cho sống cộng đồng, đảm bảo an ninh xã hội Theo tác giả, dịch vụ công cộng hoạt động tổ chức nhà nước doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân nhà nước ủy quyền để thực nhiệm vụ pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung cộng đồng, theo nguyên tắc không vụ lợi đảm bảo công xã hội, ổn định Dịch vụ vận tải công cộng xe buýt dịch vụ vận chuyển hành khách loại xe buýt từ nhỏ đến loại xe buýt lớn tuyến đường cố định, đời từ sớm có mặt hầu giới 1.2 Đặc điểm dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt bao gồm đặc điểm sau: - Tính vơ hình hay phi vật chất - Khơng thể chia cắt - Tính khơng ổn định - Tính không lưu giữ Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Dịch vụ xe bt cơng cộng loại hàng hố đặc biệt, có nét đặc trưng giống loại dịch vụ khác, : Tính vơ hình hay phi vật chất Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình Có nghĩa khơng thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy Loại dịch vụ hữu hình khách hàng sử dụng để dựa vào dấu hiệu nhận biết từ dịch vụ Đó thường yếu tố thuộc môi trường vật chất như: loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bề xe, nội thất, thiết bị bên xe, phong cách, thái độ phục vụ, trang phục tài xế, nhân viên xe, nhân viên điểm bán vé… Do nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ nói chung cơng ty dịch vụ xe bt cơng cộng Transerco nói riêng phải biết sử dụng chứng để biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ Một khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thông qua dấu hiệu vật chất ưa thích, sử dụng sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ cơng ty Tính khơng thể chia cắt Q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với nhau, chuyến xe chạy liên tục hàng ngày hầu khắp tuyến đường thành phố tỉnh thành lân cận Do khách hàng có nhu cầu lại xe buýt họ đến điểm dừng xe buýt, chờ xe đến lên xe Tính khơng ổn định 4.3.1 Điều kiện tính điểm Loại hình kinh doanh Vận chuyển hàng Vận khách theo tuyến hàng Nội dung chuyển Vận khách hành cố định, du lịch buýt chuyển khách taxi hợp đồng Đơn vị Phân hạng đơn hạng Hạng vị kinh doanh Đơn vị Hạng vận tải hành hạng hai Đơn vị khách Hạng hạng ba 91 - 100 điểm 81 - 100 điểm 81 - 90 điểm 81 - 90 điểm 71 – 80 điểm 71 - 80 điểm 71 - 80 điểm 51 - 70 điểm 61 – 70 điểm 4.3.2 Điều kiện quy định số lượng phương tiện đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô - Hạng 1: Phải có 50 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị - Hạng 2: Phải có 30 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị - Hạng 3: Phải có 20 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị Quy định chất lượng phương tiện 5.1 Điều kiện để đánh giá chất lượng phương tiện: Phương tiện phải thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị kinh doanh vận tải 5.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng phương tiện tính điểm nội dung sau: a) Xuất xứ phương tiện: Là nơi phương tiện sản xuất; Số điểm tối đa tiêu chí: 10 điểm; b) Thời gian sử dụng: Tính từ thời gian phương tiện sản xuất; Số điểm tối đa tiêu chí: 20 điểm; c) Ghế giường nằm phương tiện áp dụng tuyến cố định, xe vận chuyển khách du lịch, xe hợp đồng; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; Đối với xe buýt tiêu chí thay tiêu chuẩn khí thải; Số điểm tối đa tiêu chí là: điểm; đ) Trang bị khác xe bao gồm: điều hòa nhiệt độ, video, dụng cụ che nắng, công cụ hỗ trợ người khuyết tật, có thơng báo thơng tin hành trình, chạy xe, điểm dừng nghỉ, điểm dừng đỗ (đối với xe tuyến cố định, xe buýt), thiết bị in hóa đơn (đối với xe taxi) thiết bị khác; Số điểm tối đa tiêu chí là: 10 điểm xe taxi; loại xe khác tính tối đa điểm 5.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 5.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 1a, 1b, 1c.(của tiêu chuẩn TCVN -đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải) - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 36 điểm; xe taxi phải đạt 32 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 32 điểm; xe taxi phải đạt 28 điểm - Hạng vận tài khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 28 điểm; xe taxi phải đạt 24 điểm; xe buýt phải đạt 32 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm lái xe phải đạt 24 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 20 điểm * Không xếp hạng xe hoán cải 5.4 Cách đánh giá Kiểm tra đăng ký xe tơ, sổ chứng nhận kiểm an tồn môi trường kỹ thuật, lý lịch xe, quan sát kiểm tra thực tế xe ô tô giấy tờ chứng minh khác có liên quan để xác định nguồn gốc xuất sứ xe ô tô, thời gian sử dụng, ghế tựa cố định hay giường nằm ghế tựa có điều chỉnh trang thiết bị theo xe Quy định lái xe 6.1 Điều kiện để đánh giá lái xe: đơn vị kinh doanh vận tải hành khách ký hợp đồng lao động theo quy định 6.2 Tiêu chí đánh giá lái xe tính điểm nội dung sau: a) Cơng tác đảm bảo an tồn giao thông (sau viết tắt ATGT) chấp hành pháp luật: vào việc vi phạm Luật Giao thông đường bị quan chức xử lý vi phạm vào tai nạn giao thông (sau viết tắt TNGT) mà lái xe gây nên bị hành khách thông tin đại chúng phản ánh để tính điểm cho nội dung Điểm tối đa điểm; b) Thâm niên lái xe: tính từ ngày cấp giấy phép lái xe lần đầu hạng giấy phép lái xe; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; c) Thời gian lái xe làm việc đơn vị: Là thời gian ký hợp đồng lao động liên tục lái xe từ ký hợp đồng đến kiểm tra; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Tập huấn nghiệp vụ lái xe: Tính điểm tối đa điểm; đ) Các tiêu chí khác đánh giá lái xe gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ; Số điểm tính cho tiêu chí tối đa điểm 6.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 6.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm Lái xe phải đạt 18 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 13,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt 16 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 16 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 12 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt 14 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 14 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 10,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt 12 điểm lái xe, điểm nhân viên phục vụ xe; xe taxi phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 12 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 10 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt điểm lái xe, điểm nhân viên phục vụ xe - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 10 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 7,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ) 6.4 Cách đánh giá Kiểm tra giấy phép lái xe ô tô, hồ sơ lao động người lái xe, loại giấy tờ khác có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, dự liệu xử phạt vi phạm hành chính, tai nạn giao thơng, khiếu nại phản ảnh hành khách báo chí Trường hợp xe khơng có nhân viên phục vụ xe người lái xe chấm đủ 15 điểm tiêu chí nêu mục 3.3.2 cộng thêm điểm tối đa nhân viên phục vụ Nếu xe có nhân viên phục vụ người lái xe 15/20 điểm nhân viên phục vụ 5/20 điểm Quy định nhân viên phục vụ 7.1 Điều kiện để đánh giá nhân viên phục vụ: đơn vị kinh doanh vận tải hành khách ký hợp đồng lao động 7.2 Tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ tính điểm nội dung sau: a) Chấp hành pháp luật phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí 1điểm; b) Thâm niên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí điểm; c) Thời gian nhân viên phục vụ xe làm việc đơn vị thời gian lao động liên tục kể từ ký hợp đồng đến thời điểm đánh giá; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Tập huấn nghiệp vụ nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí là: 0,5 điểm; e) Các tiêu chí khác đánh giá nhân viên phục vụ gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ Số điểm tối đa tiêu chí là: 0,5 điểm 7.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 7.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 4,5 điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt điểm; xe taxi phải đạt 3,5 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 3,5 điểm; xe buýt phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 2,5 điểm 7.4 Cách đánh giá Kiểm tra hồ sơ lao động nhân viên phục vụ xe, loại giấy tờ khác có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, khen thưởng, khiếu nại Quy định hành trình 8.1 Điều kiện để đánh giá hành trình: có chấp thuận khai thác tuyến hành trình chạy xe quan quản lý tuyến phê duyệt 8.2 Tiêu chí đánh giá hành trình chạy xe tính điểm nội dung sau: a) Phương án chạy xe gồm: chạy suốt, không đón, trả khách dọc đường; xe xuất bến, đến bến đúng dừng đỗ điểm đăng ký theo quy định quan quản lý chấp thuận thông tin cho hành khách Số điểm tối đa tiêu chí: 2,5 điểm; b) Thơng tin hành trình chạy xe: Số điểm tối đa tiêu chí 2,5 điểm; c) Điểm dừng nghỉ dọc hành trình: Số điểm tối đa tiêu chí là: 2,5 điểm; d) Có quy định bồi thường khơng thực đúng hành trình Cam kết trách nhiệm với hành khách bị lỡ, chậm hành trình: Số điểm tối đa tiêu chí: 2.5 điểm 8.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 8.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 4a Phục lục 4b - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm; xe buýt phải đạt điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng điểm hành trình phải đạt điêm * Khơng thực việc tính điểm hành trình loại hình vận tải hành khách taxi 8.4 Cách đánh giá a) Kiểm tra văn chấp thuận tuyến đơn vị, phương án chạy xe, hợp đồng ký kết với điểm dừng nghỉ hành trình cam kết chất lượng dịch vụ trách nhiệm bồi thường thiệt hại kịp thời không thực đúng dịch vụ, hành trình thơng tin đơn vị vận tải hành khách Quan sát, kiểm tra thực tế việc công khai niêm yết, thông báo thông tin liên quan đến chuyến xe đơn vị vận tải tới khách hàng b) Đối với xe buýt kiểm tra công bố tuyến xe buýt định trúng thầu tuyến đơn vị vận tải Nhận xét Sở Giao thông vận tải địa phương báo cáo thực chất lượng dịch vụ vận tải đơn vị Quy định tổ chức quản lý 9.1 Điều kiện để đánh giá tổ chức quản lý đơn vị kinh doanh vận tải hành khách: có ký hợp đồng lao động với lái xe, nhân viên phục vụ, có quy định đơn vị thực quy trình quản lý Mục 11 9.2 Tiêu chí đánh giá tổ chức quản lý tính điểm nội dung sau : a) Quy trình quản lý lái xe: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; b) Quy trình quản lý nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; c) Quy trình quản lý phương tiện: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Quy trình quản lý ATGT: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; đ) Quy trình quản lý CLDV: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; e) Tiếp nhận, giải phản ánh, khiếu nại hành khách báo chí: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm 9.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 9.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 18 điểm; xe taxi phải đạt 16 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 16 điểm; xe taxi phải đạt 14 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 14 điểm; xe buýt phải đạt 16 điểm; xe taxi phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 10 điểm 9.4 Cách đánh giá Kiểm tra Điều lệ hoạt động, quy chế trả lương, quy chế tuyển dụng, hợp đồng lao động, tình hình thực đóng bảo hiểm xã hội cho người lao động v.v Kiểm tra hoạt động phận an tồn giao thơng qua thiết bị theo dõi như: hệ thống máy tính để theo dõi hoạt động thiết bị giám sát hành trình (nếu có) sổ sách ghi chép, giấy tờ liên quan đến vệc tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe nhân viên phục vụ xe 10 Quy định quyền lợi hành khách 10.1 Điều kiện để đánh giá quyền lợi hành khách: có quy định đơn vị kinh doanh vận tải quyền lợi hành khách 10.2 Tiêu chí đánh giá quyền lợi hành khách tính điểm nội dung sau: a) Hành lý miễn cước tính tuyến cố định : Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; b) Bảo hiểm hành khách so với mức quy định tối thiểu: tuyến cố định; Số điểm tối đa tiêu chí điểm; xe buýt taxi số điểm tính tối đa 10 điểm; c) Hồn vé: tuyến cố định; Số điểm tối đa tiêu chí điểm; xe buýt xe taxi khơng có điểm d) Dịch vụ miễn phí tuyến cố định : Số điểm tính tối đa điểm 10.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 10.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 6a (áp dụng tuyến cố định) Phụ lục 6b (áp dụng xe buýt taxi) - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe buýt phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm 10.4 Cách đánh giá Kiểm tra, quan sát để so sánh quy định đơn vị việc niêm yết công khai thông tin dịch vụ cung cấp, cam kết với hành khách đơn vị vận tải bến xe, quầy bán vé xe theo quy định Kiểm tra hợp đồng đăng ký mua bảo hiểm hành khách với đơn vị cung cấp bảo hiểm 11 Quy định quy trình quản lý vận tải hành khách xe tơ 11.1 Quy trình quản lý lái xe, nhân viên phục vụ xe Bước Nội dung Ban hành quy định tiêu chuẩn tuyển dụng lái xe nhân viên phục vụ xe Tổ chức, cá nhân thực Lãnh đạo đơn vị Trước tuyển dụng phận Hành chính, lái xe, nhân viên phục nhân vụ xe Bộ phận Hành chính, Theo nhu cầu lao Tuyển dụng lái xe nhân viên phục vụ nhân (hoặc chủ hộ động xe theo tiêu chuẩn quy định đơn vị kinh doanh) Ký kết hợp đồng lao động theo quy định Bộ phận Hành chính, pháp luật Hợp đồng phải quy định rõ quyền nhân (hoặc chủ hộ Thời điểm thực lợi, trách nhiệm người lao động người kinh doanh) lái xe, sử dụng lao động phù hợp với quy định nhân viên phục vụ Trước sử dụng lao động hành pháp luật xe tuyển dụng - Tổ chức đào tạo, huấn luyện bổ sung (nếu có); - Phổ biến nội quy, quy định thông tin Bộ phận Hành chính, Trước giao nhiệm cần thiết khác đơn vị; nhân (hoặc chủ hộ vụ lái xe, phục vụ - Tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ vận tải kinh doanh) xe hành khách, ATGT (đối với lái xe taxi, xe buýt nhân viên phục vụ xe) Lập Danh sách lái xe nhân viên phục vụ xe làm việc đơn vị (theo Bộ phận Hành chính, tháng, quý) nhân (hoặc chủ hộ Hàng tháng, quý Lập danh sách đóng bảo hiểm xã hội bổ sung kinh doanh) tháng Theo dõi, giám sát trình làm việc, phát Bộ phận, cán trực Thường xuyên xử lý lái xe, nhân viên phục vụ tiếp quản lý lao động xe vi phạm nội quy, quy định đơn vị phận Hành việc chấp hành quy định pháp luật chính, nhân (hoặc thời gian làm việc, chế độ khám sức khỏe định kỳ lái xe chủ hộ kinh doanh) Đánh giá, nhận xét, phân loại lái xe nhân viên phục vụ xe chun mơn, đạo đức, Bộ phận Hành chính, việc chấp hành nội quy, quy định đơn vị nhân (hoặc chủ hộ pháp luật nhà nước; kinh doanh) Theo định kỳ tháng, quý năm Thực chế độ khen thưởng, kỷ luật Lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo, tập huấn trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt tổ chức thực việc đào tạo, tập huấn nghiệp Bộ phận Hành chính, vụ giáo dục nâng cao đạo đức, trách nhiệm nhân (hoặc chủ hộ Định kỳ hàng năm lái xe nhân viên phục vụ xe kinh doanh) Lập danh sách lái xe nhân viên phục vụ xe đào tạo, tập huấn năm Lưu trữ tài liệu, hồ sơ liên quan gồm: - Danh sách, hồ sơ, lý lịch nhân sự, - Hợp đồng lao động, - Danh sách đóng bảo hiểm xã hội cho lái xe Bộ phận Hành chính, nhân viên phục vụ; nhân (hoặc chủ hộ Thường xuyên - Phiếu đánh giá, nhận xét; kinh doanh) - Kế hoạch, Chương trình đào tạo, tập huấn, - Danh sách người đào tạo tập huấn - Hồ sơ khám sức khỏe định kỳ lái xe 11.2 Quy trình quản lý phương tiện Bước Nội dung Tổ chức, cá nhân Thời điểm thực thực Ngay phương Lập Hồ sơ lý lịch phương tiện để theo dõi, Bộ phận kỹ thuật tiện thuộc quyên sở thống kê liệu liên quan đến toàn cán hữu trình khai thác, sử dụng phương tiện lãnh đạo phân công thuộc quyền quản lý, sử dụng đơn vị Cung cấp thông tin số chuyến xe, quãng Bộ phận kế hoạch, đường xe chạy ngày đêm cho Bộ điều độ cán phận kỹ thuật cán lãnh đạo tiếp nhận yêu cầu phân công vận chuyển Hàng ngày khách hàng Mở sổ sách để ghi chép, cập nhật thông tin số chuyến xe, quãng đường xe chạy ngày đêm Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng cung cấp hàng tháng tổng hợp, Bộ phận kỹ thuật cán Hàng ngày lãnh đạo phân công ghi vào Hồ sơ lý lịch phương tiện Căn Quy định chế độ bảo dưỡng, sửa chữa đơn vị liệu Hồ sơ lý Bộ phận kỹ thuật lịch phương tiện, lập Kế hoạch bảo dưỡng sửa cán Định kỳ hàng tháng chữa phương tiện đơn vị hàng tháng, trình lãnh đạo phân cơng lãnh đạo đơn vị phê duyệt Căn quy định niên hạn sử dụng phương tiện, lập danh sách phương tiện hết niên hạn sử dụng năm tiếp theo, gửi cho lãnh đạo đơn vị Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển Bộ phận kỹ thuật cán Định kỳ hàng năm lãnh đạo phân công khách hàng Căn Kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa(sau Bộ phận kỹ thuật Trước thời điểm xe viết tắt BDSC) phê duyệt, gửi cán phải yêu cầu đưa phương tiện vào BDSC (thông lãnh đạo phân công báo rõ thời gian ngừng hoạt động để BDSC) đến lái xe (chủ xe) Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển ngừng động để BDSC hoạt khách hàng Trong trường hợp không đưa xe vào BDSC sở đơn vị định, lái xe (chủ xe) thông báo thời gian, địa điểm đưa xe vào Lái xe chủ xe BDSC cho Bộ phận kỹ thuật cán Trước đưa xe vào BDSC lãnh đạo phân công Bộ phận kỹ thuật cán lãnh đạo phân cơng kiểm tra tình trạng kỹ thuật phương tiện chất lượng trang thiết bị phục vụ hành khách xe, xác nhận xe Bộ phận kỹ thuật hoàn thành BDSC yêu cầu khắc phục cán vấn đề chưa đạt yêu cầu Gửi giấy lãnh đạo phân công xác nhận đến lãnh đạo đơn vị Bộ phận kế Trước xe phép tiếp tục hoạt động vận chuyển sau xe BDSC xong hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng Ghi chép thông tin BDSC phương tiện vào Hồ sơ lý lịch phương tiện; Bộ phận kỹ thuật Lưu trữ Kế hoạch BDSC; Giấy yêu cầu cán BDSC Giấy xác nhận kết BDSC lãnh đạo phân công phương tiện Ngay có thơng tin liên quan 11.3 Quy trình quản lý An tồn giao thông Bước Nội dung Tổ chức, cá nhân Thời điểm thực thực hiện Bộ phận quản lý - Tập hợp, phân tích liệu hoạt động phương tiện trình thực nhiệm vụ vận chuyển lần gần thông qua thiết bị giám sát hành trình (đối với phương tiện lắp đặt thiết bị giám sát hành trình) qua biện pháp quản lý khác đơn vị, từ đánh giá ưu, nhược điểm cúa lái xe lần thực nhiệm vụ vận chuyển gần - Tiếp nhận xử lý đề xuất, phản ánh lái xe vấn đề liên quan đến ATGT điều kiện ATGT (đối với đơn vị vận tải bắt buộc phải có) cán phân công theo dõi ATGT đơn vị kinh doanh Trước giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe vận tải hành khách khác [Sau gọi là: Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT ] - Tập hợp yêu cầu vận chuyển khách hàng, tìm hiểu nắm bắt điều kiện, đặc điểm hàng hóa, hành khách, tuyến đường, thời tiết, thời gian vận chuyển… - Bố trí xe lái xe thực nhiệm vụ vận chuyển (đảm bảo thời gian làm việc lái xe Bộ phận kế hoạch, Trước giao điều độ (hoặc cán nhiệm vụ vận tiếp nhận yêu cầu chuyển cho lái vận chuyển xe khách hàng) theo đúng quy định) Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT Bộ phận kế hoạch, điều độ ( cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng) chuyển thông tin bước cho cán lãnh đạo phân công trực tiếp giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe (cán thuộc hai phận nêu trên) Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT Bộ phận kế hoạch, điều độ (hoặc cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng) Trước giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe Giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe: - Kiểm tra Giấy phép lái xe; sổ kiểm định; đăng ký xe; Giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân sự; lệnh vận chuyển (đối với vận chuyển khách theo tuyến cố định) - Giao cho lái xe giấy tờ phải mang theo khác - Thông báo cho lái xe ưu, nhược điểm cúa lái xe lần thực nhiệm vụ vận chuyển gần - Thông báo cho lái xe yêu cầu vận Cán lãnh Trước thực đạo phân công lái nhiệm vụ vận xe chuyển chuyển khách hàng, điều kiện, đặc điểm hàng hóa, hành khách, tuyến đường, thời tiết, thời gian vận chuyển … - Kiểm tra nồng độ cồn lái xe (nếu có thiết bị) - Ghi chép vào Sổ giao nhiệm vụ cho lái xe lái xe ký xác nhận Kiểm tra tình trạng an toàn kỹ thuật Lái xe giao Sau giao phương tiện nhiệm vụ trước nhiệm vụ vận - Xác nhận lái xe qua thiết bị giám sát hành chuyển trình (đối với xe có lắp đặt) kiểm tra tình trạng sẵn sàng hoạt động thiết bị giám sát hành trình - Kiểm tra nước làm mát, dầu động cơ, bình điện, dây cu roa - Kiểm tra hệ thống lái - Kiểm tra bánh xe (độ chặt bu lông bánh xe, tình trạng áp suất lốp) - Khởi động phương tiện kiểm tra hoạt động gạt nước, còi loại đèn - Kiểm tra hoạt động hệ thống phanh (thắng) - Ghi chép kết kiểm tra vào biểu Kết kiểm tra an toàn kỹ thuật, ký xác nhận chuyển biểu mẫu cho cán lãnh đạo cho xe khởi hành phân công Cán thuộc phận quản lý điều kiện ATGT tiếp nhận biểu Kết kiểm tra an toàn kỹ thuật từ lái xe ký xác nhận - Nếu tất nội dung kỹ thuật đạt yêu Cán thuộc cầu, xe phép thực nhiệm vụ vận phận quản lý chuyển điều kiện ATGT - Nếu có nội dung khơng đảm bảo u cầu, (đối với đơn vị tùy theo mức độ cho sửa chữa, khắc có phận ATGT) phục dừng xe đưa vào sửa chữa, cán Trước xe khởi hành thực nhiệm vụ vận chuyển đồng thời thông báo cho phận điều độ bố lãnh đạo phân cơng trí xe khác thay - Tập hợp, lưu trữ vào Hồ sơ theo dõi an toàn phương tiện Theo dõi trình hoạt động phương tiện thực nhiệm vụ vận chuyển qua thiết bị giám sát hành trình, nhắc nhở lái xe phát nguy gây ATGT (áp dụng cho phương tiện có lắp đặt thiết bị Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT Khi xe hoạt động đường giám sát hành trình) Thống kê quãng đường thực được; Bộ phận (cán bộ) Thống kê số vụ, nguyên nhân, mức độ tai nạn quản lý điều kiện giao thông xảy lái xe (nếu có) ATGT Theo tháng, quý, năm 11.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bước Nội dung Ban hành quy định, phân công trách nhiệm cụ thể cho phận, cá nhân việc thơng tin, quảng cáo, mua sắm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho hành khách hành trình Thơng tin, quảng cáo nhiều hình thức để hành khách biết rõ dịch vụ hưởng hành trình.(Niêm yết theo quy định, phương tiện thơng tin đại chúng, in mặt sau vé …) Tổ chức, cá nhân thực Lãnh đạo đơn vị Thời điểm thực Trước đưa xe vào hoạt động tuyến đăng ký cung cấp dịch vụ Các phận, cá nhân Trước lãnh đạo trình hoạt động vận phân cơng chuyển tuyến Trước đưa xe vào Thực việc mua sắm, chuẩn bị dịch vụ Các phận, cá nhân hoạt động tuyến sẵn sàng cung cấp cho hành khách lãnh đạo đăng ký cung cấp phân cơng dịch vụ Trong q trình đào Thông báo giao nhiệm vụ cho lái xe, nhân Lãnh đạo phận tạo, tập huấn viên phục vụ xe phận, cá nhân liên quan, cán trực bố trí, giao liên quan khác trách nhiệm cung cấp tiếp giao nhiệm vụ nhiệm vụ vận chuyển dịch vụ phục vụ hành khách hành trình cho lái xe cho lái xe Thông báo trực tiếp sử dụng thiết bị hình ảnh, âm xe để thơng tin cho hành khách dịch vụ hành khách hưởng Lái xe, nhân viên Trước hành trình; vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, phục vụ xe xe bắt đầu khởi hành số điện thoại liên hệ hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị Lái xe, nhân viên Trong suốt hành Cung cấp dịch vụ cho hành khách phục vụ xe trình Lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến phản hồi hành khách chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại Lái xe, nhân viên Trong suốt hành phận có trách nhiệm phục vụ xe trình Giải ý kiến, kiến nghị hành khách phạm vi trách nhiệm, quyền hạn ... VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Khái quát mạng lưới xe buýt thủ đô Hà nội Mạng lưới xe buýt Hà Nội bao gồm tuyến xe buýt vận chuyển hành khách lại nội thành, hành khách... Nội Bài… Hiện nay, mạng lưới xe buýt Hà Nội gồm có 60 tuyến tuyến kế cận.Trong có tham gia Cơng ty Cổ phần xe khách Hà Nội, Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Đông Anh, Công ty TNHH Bắc Hà, Công. .. lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Phương tiện vận tải hành khách công cộng phải đảm bảo yêu cầu: - An toàn vận hành, cơng trình phương tiện qua, an toàn cho hành khách, cho lái xe phương