6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch
2.2.2. Phương pháp và các hình thức kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách
khách hàng của công ty
Công ty cổ phần VIETUNI chuyên cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, vận tải hàng hóa đường bộ, kinh doanh kho bãi và dịch vụ vận tải quốc tế cho các tổ chức thuộc mọi thành phần trong phạm vi cả nước.
Nhằm đảm bảo nguồn cung cấp dịch vụ một cách an toàn cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, VIETUNI ln thực hiện kiểm sốt q trình mua/ thuê dịch vụ và đánh giá năng lực nguồn cung ứng và cử người đến nơi tiến hành kiểm tra.
Với đặc thù của hoạt động cung cấp dịch vụ đại lý đường không, đường biển, đại lý giao nhận, vận tải nội địa… VIETUNI sử dụng các hình thức kiểm sốt quy trình như biểu đồ kiểm sốt, phiếu kiểm tra chất lượng, biểu đồ pareto… tất cả đều với mục đích mang đến giá trị gia tăng của dịch vụ cho khách hàng. Kiểm sốt quy trình nhằm đảm bảo hạn chế thấp nhất rủi ro xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ. Cơng ty tiến hành hoạt động kiểm sốt từ khi bắt đầu quy trình cung ứng dịch vụ để chắc chắn mọi sai sót nếu xảy ra sẽ được khắc phục ngay, giảm thiệt hại cho khách hàng và cơng ty.
Cơng cụ chính được cơng ty sử dụng để kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng là phiếu kiểm tra chất lượng. Công ty đã sử dụng hai loại phiếu kiểm tra chính, một loại phiếu dành cho nhân viên, loại thứ hai dành cho khách hàng.
Phiếu kiểm tra chất lượng dành cho nhân viên được sử dụng nhằm kiểm tra theo dõi hoạt động của nhân viên, kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, liên hệ với khách hàng để kiểm soát chất lượng dịch vụ mà nhân viên đã cung cấp cho khách hàng.
Phiếu kiểm tra chất lượng dành cho khách hàng được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty. Đánh giá hiệu quả hoạt động của từng khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ.
2.2.3. Tổ chức kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của cơng ty
2.2.3.1. Tổ chức kiểm soát quy trình theo dõi dịch vụ giao nhận.
- Bước 1: khách hàng gởi chứng từ xuất nhập khẩu: nhân viên xử lý chứng từ
nhận chứng từ phải đến bộ phận giám sát lấy sổ theo dõi và phải ghi vào sổ ngay. - Bước 2: sau khi lập xong tờ khai, nhân viên xử lý chứng từ chuyển bộ tờ khai
cho bộ phận giám sát, đồng thời nộp phiếu nhận chứng từ cho bộ phận giám sát.
- Bước 3: bộ phận giám sát chuyển cho nhân viên thủ tục hải quan đi trình ký
hoặc đăng ký, ghi sổ, viết lên bảng thơng tin làm hàng mỗi ngày, đồng thời nhập máy phiếu nhận chứng từ và trả lại ngay cho nhân viên xử lý chứng từ để theo dõi.
- Bước 4: sau khi nhân viên thủ tục hải quan và nhân viên giao nhận hồn thành
cơng việc (đăng ký, kiểm hóa, hồn thành, chuyển hàng, lấy hàng) xong thơng báo về cho nhân viên xử lý chứng từ về tình hình và kết quả cơng việc, thơng tin bổ sung, điều chỉnh, vướng mắc, nhân viên xử lý chứng từ và thủ tục hải quan sẽ liên hệ trực tiếp với nhau và nhân viên xử lý chứng từ báo lại cho bộ phận giám sát, bộ phận này sẽ điều chỉnh trong sổ và ghi lên bảng.
- Bước 5: bộ phận giám sát thông báo cho nhân viên xử lý chứng từ về tình hình
các lơ hàng.
- Bước 6: các bộ phận chuyển thông tin cần làm ngay và liên lạc cho bộ phận
giám sát để triển khai, cụ thể là nhân viên xử lý chứng từ chuyển thông tin về công việc hồn thành cơng việc, và chuẩn bị cho ngày mai, nhân viên thủ tục hải quan nộp tờ khai lưu cho nhân viên xử lý chứng từ, sau khi kiểm tra nhân viên xử lý chứng từ chuyển cho bộ phận giám sát nhập máy bộ lưu và trả lại ngay cho nhân viên xử lý chứng từ.
2.2.3.2. Tổ chức kiểm sốt quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại cơng ty cổ phần VIETUNI.
Đối với công ty cổ phần VIETUNI là đơn vị đảm nhận toàn bộ các khâu làm chứng từ đến giao hàng và làm thủ tục thanh toán, sau khi hợp đồng mua bán đã được ký kết, công ty chỉ làm hợp đồng dịch vụ xuất khẩu với một công ty cần đảm nhận cơng việc giao nhận hàng hóa trọn gói.
- Kiểm tra chứng từ, lấy lệnh giao hàng đói với hàng nhập, lấy hóa đơn hàng xuất.
- Làm tờ khai hải quan và đăng ký hải quan.
- Mở sổ theo dõi xuất nhập khẩu đối với hàng sản xuất – xuất khẩu.
- Đóng phí nâng hạ và vận chuyển hàng từ cảng hoặc sân bay về kho cơng ty và ngược lại, kiểm hóa hàng hóa và đóng lệ phí hải quan.
- Thay mặt công ty nhận thông báo thuế hoặc quyết định điều chỉnh tăng giảm thuế (nếu có) và hồn thành tờ khai.
Các cơng việc trên sẽ được VIETUNI hồn tất đúng thời gian và sẽ chịu trách nhiệm hồn tồn nếu có gì sai sót như đã thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ mà hai bên đã thỏa thuận và ký kết.
a. Đối với hàng xuất khẩu
Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại cơng ty cổ phần VIETUNI.
Hình 4: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại cơng ty cổ phần VIETUNI.
(1) Người gửi hàng báo với bộ phận hàng xuất của công ty bằng cách gửi cho bộ phận này các chi tiết liên quan đến lô hàng.
(2) Người gửi hàng và bộ phận hàng xuất ký hợp đồng ủy thác xuất khẩu. (3) Người gửi hàng ký bộ chứng từ hàng xuất.
(4) Bộ phận hàng xuất đăng ký hàng chuyên chở với hàng tàu. (5) Bộ phận hàng xuất và hãng tàu ký Booking Note.
(6) Hãng tàu cấp lệnh giao vỏ và seal cho bộ phận hàng xuất. (7) Nhân viên giao nhận tiến hành làm thủ tục hải quan.
SHIPPERNgười gửi hàng FORWARDEDNgười nhận hàng AGENT OF SHIPPING Đại lý vận chuyển CUSTOMS OFFICHải quan SHIPTàu 1 2 5 6 3 4 7 8 9 10
(8) Giao hàng cho người vận tải.
(9) Hãng tàu tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận hàng xuất. (10) Khách hàng thanh tốn các chi phí giao nhận.
Trình tự cụ thể các bước thực hiện như sau:
(1) Ở VIETUNI, khi khách hàng có nhu cầu xuất khẩu hàng hóa, họ sẽ liên lạc với bộ phận làm hàng xuất của công ty và gửi cho bộ phận này những chi tiết có liên quan đến lô hàng sẽ gửi đi. Bộ phận hàng xuất căn cứ vào lịch trình tàu, giá cước mà các hãng tàu cung cấp, đưa ra chào giá bán với khách hàng của mình.
(2) Nếu người gửi hàng đồng ý với bộ phận hàng xuất của công ty về giá bán, các điều kiện và hình thức trả tiền, họ tiến hành ký hợp đồng làm dịch vụ xuất khẩu. Sau đó nhân viên giao nhận tiến hành chuẩn bị bộ chứng từ hàng xuất như sau:
- Nghiên cứu xác định, hàng hóa xuất khẩu - Xin giấy phép xuất khẩu
- Xin kiểm nghiệm, kiểm dịch (nếu có) - Chuẩn bị bộ chứng từ hàng xất
(3) Sau khi đã hoàn thành xong bộ chứng từ hàng xuất, người làm thủ tục giao nhận sẽ gửi bộ chứng từ này đến cho khách hàng để ký, đóng dấu xác nhận của xí nghiệp có hàng xuất khẩu.
(4) Nhân viên giao nhận của công ty sẽ tiến hành thuê tàu lưu cước, việc này đòi hỏi nhân viên giao nhận phải nghiên cứu, phân tích thị trường thuê tàu để rút ra kết luận chính xác trong giao dịch thuê tàu, đặc biệt là giá cước để nắm rõ thời cơ thuê tàu thích hợp với yêu cầu chuyên chở với giá cước rẻ.
(5) Khi hãng tàu đồng ý chuyên chở, nhân viên phụ trách bộ phận hàng xuất ký Booking Note có giá trị như một hợp đồng vận chuyển, xác nhận quyền và nghĩa vụ của chủ hàng và đại lý, trên đó có ghi rõ mức cước của lơ hàng chuyên chở.
(6) Sau khi Booking Note, hãng tàu cấp lệnh giao vỏ container và seal cho công ty. (7) Làm thủ tục hải quan
(8) Sau khi hoàn thành các bước kể trên cũng như hồn tất các chứng từ lơ hàng xuất khẩu, nhân viên giao nhận sẽ tiến hành giao hàng cho người vận tải hàng hóa của cơng ty chủ yếu được xuất theo phương tiện vận tải bằng đường biển, do đó việc giao
hàng là giao cho tàu tại cảng. Công ty phải đăng ký bốc xếp với cảng về khối lượng hàng hóa giao nhận, thời gian thực hiện và phương thức xếp dỡ.
(9) Sau khi giao hàng xong nhân viên giao nhận sẽ ghi lại số seal, số container, các chi tiết có liên quan và biên lai thuyền phó đưa cho hãng tàu.
(10) Thanh tốn các chi phí giao nhận.
b. Đối với hàng nhập khẩu.
Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
(1) Chủ hàng báo với bộ phận hàng nhập của công ty bằng cách gửi cho bộ phận này các chi tiết liên quan đến lô hàng.
(2) Người gửi hàng ký bộ chứng từ hàng nhập. (3) Nhận lệnh giao hàng.
(4) Nhân viên giao nhận tiến hành làm thủ tục hải quan. (5) Xác định vị trí lơ hàng tại cảng biển
(6) Khách hành thanh tốn các chi phí giao nhận.
Trình bày sơ đồ:
(1) Khi khách hàng có nhu cầu nhập hàng hóa họ sẽ liên hệ với bộ phận làm hàng nhập của công ty. Khi nhận được thơng báo sẽ có lơ hàng nhập về, nhân viên giao nhận sẽ yêu cầu các chứng từ cần thiết có liên quan để tiến hành làm thủ tục nhập lơ hàng đó. SHIPPERNgười gửi hàng FORWARDEDNgười nhận hàng AGENT OF SHIPPING Đại lý vận chuyển CUSTOMS OFFICHải quan 1 2 5 6 3 4 6
(2) Ký bộ chứng từ hàng nhập:
Sau khi chuẩn bị xong bộ chứng từ hàng nhập, nhân viên giao nhận sẽ gửi bộ chứng từ đó đến chủ hàng đóng dấu và ký các chứng từ cần thiết hàng nhập để làm thủ tục hải quan.
(3) Nhận lệnh giao hàng: là chứng từ do hãng tàu hay người giao nhận lập để căn cứ cho người phụ trách kho bãi giao hàng cho người nhận.
(4) Làm thủ tục hải quan.
(5) Sau khi đăng ký tờ khi xong bắt đầu nhận hàng. Nhân viên giao nhận cầm “lệnh giao hàng” đến hãng tàu của chuyến hàng vừa nói trên để xin đóng các loại phí liên quan.
(6) Chuyển giao hàng nhập khẩu và thanh tốn cước phí.
- Nhân viên giao nhận sẽ chịu trách nhiệm hạch tốn hàng hóa kể từ khi hàng xuất ra khỏi kho và chất lên phương tiện vận tải về kho của khách hàng.
- Khi nhận hàng tại cảng nếu phát hiện mất mát, hư hỏng… nhân viên giao nhận phải yêu cầu nhân viên cảng, đại diện công ty bảo hiểm tiến hành lập biên bản ngay trước khi tiến hành kiểm hóa.
- Đảm bảo các thiết bị bốc dỡ và phương tiện chuyên chở là thích hợp và tối ưu đối với lơ hàng.
- Phí thanh tốn có thể trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng. Tóm lại: qua phân tích quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu của VIETUNI,
ta thấy q trình kiểm sốt chất lượng được thực hiện trong toàn bộ các khâu của quá trình cung cấp dịch vụ. Cơng ty đã xây dựng cho mình một quy trình chặt chẽ, chi tiết, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hạn chế tối đa những sai sót có thể sảy ra.
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịchvụ khách hàng tại công ty. vụ khách hàng tại công ty.
a. Môi trường bên trong công ty
- Nhân lực:
Hầu hết các cán bộ nhân viên của công ty xuất thân từ các công ty làm công tác giao nhận đơn thuần chưa từng phục vụ ở đơn vị có hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan nên các bước cơng việc làm cịn bỡ ngỡ, khơng tránh
khỏi sai sót. Cơng ty chưa có bộ phận chun thực hiện các thao tác kiểm soat chất lượng. Vì quy mơ của cơng ty nhỏ nên một phòng phải đảm nhận nhiều chức năng nhiều khi dẫn tới sự chồng chéo trong công tác quản lý.
- Cơng nghệ và máy móc trong cơng ty:
Là một công ty cung cấp dịch vụ nên số lượng máy móc của cơng ty khơng phức tạp. Cơng ty chỉ đầu tư hệ thống máy móc cho văn phịng như máy tính, máy in, máy scan… tuy nhiên, cơng ty ln đầu tư cho việc nâng cấp các phần mềm quản lý để đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả.
Tài chính
- Tài chính:
Là một cơng ty mới thành lập nên quy mơ của VIETUNI cịn khá nhỏ, nguồn vốn kinh doanh không nhiều nên việc đầu tư tiền cho hoạt động kiểm sốt quy trình cịn hạn chế. Công ty cũng chưa thành lập bộ phận kiểm sốt riêng, vì vậy đơi khi khơng tránh khỏi những sai sót trong q trình làm việc của nhân viên.
b. Mơi trường bên ngồi
- Kinh tế xã hội:
Sự phát triển khơng ngừng của các phương thức vận tải cũng như sự đơn giản hóa các thủ tục vận chuyển của các cơng ty vận tải chuyên nghiệp đã tạo điều kiện tốt giúp cho các công ty dịch vụ như VIETUNI mở rộng dịch vụ bằng phương thức vận tải đa phương. Nền kinh tế ngày càng phát triển theo chiều hướng các công ty kinh doanh đi vào chun mơn hóa. Do đó họ khơng quan tâm đến việc tính chất giao nhận vận chuyển mà sẽ ủy thác cho công ty giao nhận chuyên nghiệp thay mặt họ thu xếp giao nhận vận chuyển hàng hóa. Điểu này giúp cho hoạt động kiểm sốt quy trình giao nhận đơn giản hơn
2.2.5. Tác động của việc kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong q trình xây dựng và phát triển thương hiệu của cơng ty cổ phần VIETUNI
Là một công ty kinh doanh dịch vụ khách hàng thì yếu tố chất lượng dịch vụ ln là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của cơng ty. Nhờ có hoạt động kiểm sốt mà chất lượng dịch vụ của công ty được thực hiện một cách đúng mực khiến cho dịch vụ của công ty luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tương đối tốt. khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Nhờ hoạt động kiểm
sốt có hiệu quả giúp cho lượng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty ngày càng tăng lên, số khách hàng trung thành với công ty cũng tăng đáng kể.
Hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty đạt được nhiều kết quả đáng chú ý như:
- Dịch vụ của công ty khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn đảm bảo được thời gian theo hợp đồng. Để đạt được kết quả đó khơng thể phủ nhận vai trị quan trọng của hoạt động kiểm sốt chất lượng tại cơng ty.
- Doanh thu từ hoạt động giao nhận tăng dần hàng năm do cơng ty xây dựng được uy tín thương hiệu trên thị trường nhờ vào cơng tác kiểm sốt chất lượng, hạn chế sai sót, nhầm lẫn trong q trình.
- Tạo được uy tín, lịng tin của mình đối với khách hàng. Ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.
- Công ty có được mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng Nhà nước như: Bộ thương mại, Cục Hải quan, Ngân hàng… tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao nhận của công ty.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụkhách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI. khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI.
2.3.1. Những thành tựu đã đạt được
Trong hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty đã đạt được một số thành công nhất định:
- Hoạt động kiểm soát được thực hiện tương đối đầy đủ, từ việc xác định các