6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ
vụ khách hàng tại công ty.
a. Môi trường bên trong công ty
- Nhân lực:
Hầu hết các cán bộ nhân viên của công ty xuất thân từ các công ty làm công tác giao nhận đơn thuần chưa từng phục vụ ở đơn vị có hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan nên các bước cơng việc làm cịn bỡ ngỡ, khơng tránh
khỏi sai sót. Cơng ty chưa có bộ phận chun thực hiện các thao tác kiểm soat chất lượng. Vì quy mơ của cơng ty nhỏ nên một phòng phải đảm nhận nhiều chức năng nhiều khi dẫn tới sự chồng chéo trong công tác quản lý.
- Cơng nghệ và máy móc trong cơng ty:
Là một cơng ty cung cấp dịch vụ nên số lượng máy móc của cơng ty khơng phức tạp. Công ty chỉ đầu tư hệ thống máy móc cho văn phịng như máy tính, máy in, máy scan… tuy nhiên, công ty luôn đầu tư cho việc nâng cấp các phần mềm quản lý để đảm bảo q trình cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả.
Tài chính
- Tài chính:
Là một cơng ty mới thành lập nên quy mơ của VIETUNI cịn khá nhỏ, nguồn vốn kinh doanh không nhiều nên việc đầu tư tiền cho hoạt động kiểm sốt quy trình cịn hạn chế. Cơng ty cũng chưa thành lập bộ phận kiểm sốt riêng, vì vậy đơi khi khơng tránh khỏi những sai sót trong q trình làm việc của nhân viên.
b. Mơi trường bên ngồi
- Kinh tế xã hội:
Sự phát triển không ngừng của các phương thức vận tải cũng như sự đơn giản hóa các thủ tục vận chuyển của các công ty vận tải chuyên nghiệp đã tạo điều kiện tốt giúp cho các công ty dịch vụ như VIETUNI mở rộng dịch vụ bằng phương thức vận tải đa phương. Nền kinh tế ngày càng phát triển theo chiều hướng các công ty kinh doanh đi vào chun mơn hóa. Do đó họ khơng quan tâm đến việc tính chất giao nhận vận chuyển mà sẽ ủy thác cho công ty giao nhận chuyên nghiệp thay mặt họ thu xếp giao nhận vận chuyển hàng hóa. Điểu này giúp cho hoạt động kiểm sốt quy trình giao nhận đơn giản hơn
2.2.5. Tác động của việc kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
Là một công ty kinh doanh dịch vụ khách hàng thì yếu tố chất lượng dịch vụ ln là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của cơng ty. Nhờ có hoạt động kiểm sốt mà chất lượng dịch vụ của công ty được thực hiện một cách đúng mực khiến cho dịch vụ của công ty luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tương đối tốt. khách hàng tương đối hài lịng với dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Nhờ hoạt động kiểm
sốt có hiệu quả giúp cho lượng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty ngày càng tăng lên, số khách hàng trung thành với công ty cũng tăng đáng kể.
Hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty đạt được nhiều kết quả đáng chú ý như:
- Dịch vụ của công ty khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn đảm bảo được thời gian theo hợp đồng. Để đạt được kết quả đó khơng thể phủ nhận vai trò quan trọng của hoạt động kiểm sốt chất lượng tại cơng ty.
- Doanh thu từ hoạt động giao nhận tăng dần hàng năm do cơng ty xây dựng được uy tín thương hiệu trên thị trường nhờ vào cơng tác kiểm sốt chất lượng, hạn chế sai sót, nhầm lẫn trong q trình.
- Tạo được uy tín, lịng tin của mình đối với khách hàng. Ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty cung cấp.
- Cơng ty có được mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng Nhà nước như: Bộ thương mại, Cục Hải quan, Ngân hàng… tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao nhận của công ty.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụkhách hàng tại cơng ty cổ phần VIETUNI. khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI.
2.3.1. Những thành tựu đã đạt được
Trong hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, cơng ty đã đạt được một số thành công nhất định:
- Hoạt động kiểm soát được thực hiện tương đối đầy đủ, từ việc xác định các mục tiêu kiểm soát, xây dựng tiêu chí chính sách tới các hoạt động kiểm tra xử lý các vấn đề phát sinh.
- Đảm bảo được quy trình thực hiện một cách đầy đủ tạo nên quy trình cung ứng dịch ổn định, có hiệu quả.
- Hoạt động của nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ với khách hàng cũng được kiểm soát một cách hiệu quả. Tỷ lệ vi phạm lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch được kiểm soát chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa sai sót.
- Cơng ty sẵn có một hệ thống khách hàng quen biết sẵn sàng ủng hộ cùng phát triển, công ty luôn hoạt động với phương châm “sự phát triển của nhà đầu tư chính là sự phát triển của VIETUNI”
- Các thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa ngày càng được cải tiến, đơn giản hóa và nhanh chóng.
- Với cơ sở hạ tầng hiện đại, VIETUNI có điều kiện cần thiết để rút ngắn tối đa thời gian vận chuyển, giảm chi phí lưu kho, lưu bãi.
- Cơ cấu tổ chức của công ty gọn nhẹ, hợp lý và đạt hiệu quả cao. Có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, các điều khoản trong hợp đồng tương đối chặt chẽ.
2.3.2. Những khó khăn trong q trình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụkhách hàng tại công ty. khách hàng tại công ty.
Bên cạnh những thàh tựu đạt được trong cơng tác kiểm sốt chất lượng, cơng ty vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Đầu tư cho quy trình kiểm sốt chất lượng nhưng chưa chú trngj đầu tư cho nhân viên trong việc học tập và vận hành quy trình. Nhân viên chỉ tham gia vào quy trình dưới sự phân cơng và giám sát của ban kiểm soát, chưa thực sự hiểu bản chất về vai trị và hoạt động của mình trong quy trình.
Hạn chế của nhân viên về quy trình kiểm sốt chất lượng nhân viên còn chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng của q trình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Một số nhân viên vẫn còn chưa thực hiện đúng trách nhiệm của mình đối với vị trí của bản thân trong quy trình kiểm sốt.
Quy trình làm các thủ tục giao nhận cịn mất nhiều thời gian, chi phí làm hàng cao.
Xét về vị trí địa lý, văn phịng chính nơi triển khai hầu hết các hoạt động lại nằm xa các cảng thông dụng và sân bay, đồng thời khơng có sự cạnh tranh về cự ly so với các công ty giao nhận khác khi tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy thời gian làm các thủ tục liên quan đến giao nhận hàng hóa cịn kéo dài và điều này chưa tạo ra được điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Đa số nhân viên chưa nắm vững quy trình, trình tự làm thủ tục giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan.
Đội ngũ nhân viên giao nhận còn thiếu so với nhu cầu hiện nay ngày càng tăng.
Trong khi nhu cầu cũng như số lượng khách hàng của công ty ngày càng tăng, số lượng nhân viên cịn ít nên khó có thể giải quyết cơng việc một cách nhanh chóng, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty.
Chưa thành lập được phịng quản trị chất lượng riêng. Công tác đầu tư cơ sở vật chất chưa được đầu tư đúng mức
- Soạn thảo chứng từ là khâu quan trọng trong q trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nhưng hầu như chưa được làm tốt, mất nhiều thời gian, cơng sức do cơng ty cịn thiếu nhiều trang thiết bị tốt cho quá trình này. Điều này làm cho q trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bị chậm trễ.
- Hệ thống kho bãi của cơng ty cịn thiếu nên những lúc cao điểm công ty phải thuê kho, xe tải ở các đơn vị khác. Điều này sẽ làm cho tiến độ tập kết hàng tại cảng cũng như nhận hàng về kho, làm giảm hiệu quả kinh doanh, tăng chi phí và ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty.
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động kiểm sốt
Hoạt động đầu tư cho quy trình kiểm sốt chất lượng khá tốn kém và nhiều quy trình. Do nhiều hạn chế, đặc biệt là hạn chế về nguồn lực tài chính khiến cơng ty khơng thể chi q nhiều chi phí cho hoạt động đào tạo tồn bộ nhân viên tham gia vào quy trình kiểm sốt này. Chỉ một số nhân viên chủ chốt của ban kiểm soát chất lượng dịch vụ mới được đào tạo bài bản và đầy đủ, sau đó họ sẽ là người truyền đạt, thực thi và giám sát quy trình kiểm sốt.
- Chính sách xuất nhập khẩu của nhà nước thiếu ổn định, sự phối hợp giữa các ngành thiếu đồng bộ, do đó ảnh hưởng phần nào đến hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của cơng ty.
- Các thủ tục, chứng từ của các cơ quan Nhà nước còn rườm rà và phức tạp làm cho q trình giao nhận gặp nhiều khó khăn vì chờ xin giấy phép mà hàng hóa phải lưu kho, lưu bãi, gặp nhiều tổn thất.
- Hiện nay sự cạnh tranh trong lĩnh vực giao nhận rất quyết liệt.
- Cũng như những công ty khác, chịu sự chi phối quản lý của hãng tàu về giá cả, thời gian chuyển hàng… và do thiếu linh hoạt trong cơ chế quản lý nên tính linh hoạt trong cạnh tranh của công ty bị giảm.
- Cùng chịu chung một cách nhìn về cả ngành giao nhận vận tải, bảo hiểm đường biển ở Việt Nam cịn yếu, khơng được các khách hàng nước ngồi tin tưởng. Do đó, khi hoạt động mua bán xảy ra việc chọn tàu là do đối tác nước ngoài quyết định, điều này làm cho người giao nhận giảm đi một khoản lợi nhuận.
- Trong nền kinh tế nhiều thành phần không chỉ riêng đối với doanh nghiệp nhà nước, tư nhân mà cả các văn phịng đại diện ở nước ngồi tham gia kinh doanh vẫn đang cạnh tranh gay gắt. Do vậy buộc cơng ty phải có những biện pháp thích ứng để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh.
- Khách hàng cung cấp chứng từ không khớp làm cho việc lập bộ chứng từ làm thủ tục hải quan gặp khó khăn.
- Trong q trình thực hiện quy trình kiểm sốt chất lượng, nhân viên thực hiện vẫn cịn lơ là, khơng đảm bảo tiến độ giám sát. Điều này cho thấy nhận thức của nguồn nhân lực chưa đúng đắn. Nhân viên bị giám sát cảm thấy áp lực, làm việc khơng thoải mái, nhân viên giám sát thì khơng thể giám sát tồn bộ mọi hoạt động.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SỐT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI.
3.1. Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Trong thời gian trước mắt, mục tiêu của công ty là tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tạo uy tín cho khách hàng và phấn đấu để trở thành cầu nối hiệu quả giữa công ty, các đại lý ở nước ngoài và khách hàng. Song song với việc giữ vững thị trường hiện có là tìm biện pháp thích hợp để mở rộng các hoạt động dịch vụ, vươn xa hơn nữa ra các thị trường nước ngoài. Cụ thể là để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của công ty và chuẩn bi cơ sở cho một sự phát triển lâu dài và ổn định trong thời gian tới, công ty cần tập trung vào một số nhiệm vụ sau:
- Tiếp tục mở rộng quan hệ giao dịch đối ngoại với các tổ chức giao nhận quốc tế. Giữ vững mối quan hệ đại lý, những khách hàng và những hợp đồng ký kết. Đồng thời, tích cực tìm kiếm khách hàng mới, tìm hiểu thơng tin, nắm chắc khả năng, yêu cầu ủy thác của khách hàng trong và ngoài nước.
- Phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận phải gắn liền với đẩy mạnh công tác giao nhận, vận tải và bảo quản trong nước, củng cố năng lực trong nước vững mạnh về tổ chức và giỏi về nghiệp vụ.
- Tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ marketing trong chiến lược kinh doanh của mình với trụ cột là chiến lược dịch vụ mới, chiến lượng giá cả mềm dẻo, linh hoạt.
- Dần dàn củng cố và tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác giao nhận bằng vốn ngân sách, vốn tự có, vốn liên doanh liên kết.
- Ổn định mức chi phí tiền lương trong khâu kinh doanh dịch vụ giao nhận. Là một cơng ty thương mại, để có một thương hiệu mạnh thì những sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp cần có chất lượng tốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu trong hoạt động phát triển thương hiệu.
Đối với khách hàng: luôn luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến khách hàng để tạo nên sự hịa đồng trong cơng việc cũng như hồn thiện cơng ty ngày một tốt hơn. Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng với giá hợp lý. Sẵn sàng huy động tối đa
điều kiện vật chất, nhân lực để đảm bảo đáp ứng tốt nhất, kịp thời nhu cầu, mong muốn của khách hàng ở nhiều thời điểm.
Luôn chú trọng cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ khách hàng từ ban lãnh đạo đến nhân viên một cách thường xuyên, hiệu quả đúng chuẩn mực nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Tạo nên một ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ cung cấp trong tâm trí khách hàng. Tạo mối quan hệ bạn hàng lâu dài với khách hàng, xây dựng danh tiếng thương hiệu cho công ty trong quá trình phát triển thương hiệu.
3.2. Quan điểm giải quyết những tồn tại trong hoạt động kiểm sốt quy trìnhcung cấp dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng
Xuất phát từ thực tế tình hình của việc thực hiện kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI nhận thấy ban lãnh đạo công ty cần sát xao hơn nữa việc tổ chức, thực hiện và giám sát thực hiện cơng tác kiểm sốt.
Hơn hữa quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp cần phải gắn với vấn đề chất lượng và vấn đề văn hóa, đặc biệt đối với một doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ như VIETUNI. Mà cụ thể bước đầu chính là xây dựng văn hóa thương hiệu nội bộ của cơng ty và không gian, cảnh quan nơi làm việc của cán bộ nhân viên trong tồn cơng ty.
Khi đã xây dựng được một nền văn hóa doanh nghiệp thì mọi vấn đề liên quan đến việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu trong lâu dài trở nên đơn giản hơn. Doanh nghiệp có thể phát động phong rào chất lượng trong doanh nghiệp để mọi thành viên đều hiểu về vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm dịch vụ trong việc tồn tại và phát triển của mình.
3.3. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
Căn cứ vào thực trạng công tác kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm tại cơng ty và những phương hướng nhằm hồn thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng của công ty trong thời gian tới, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hồn