(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng để phát triển thƣơng hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19 5

TÓM LƯỢC Sau thời gian thực tập nghiên cứu Cơng ty cổ phần khí tơ 19-5, tác giả hồn thành khóa luận với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần khí tơ 19-5” tóm lược số vấn đề khóa luận tác giả: Phần mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: Tính cấp thiết đề tài, tổng quan tình hình khách thể, xác lập vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 1: Tóm lược số vấn đề liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Với chương này, tác giả nêu lý thuyết cần thiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Đó số định nghĩa, khái niệm thương hiệu, phát triển thương hiệu, dịch vụ khách hàng Và để làm rõ vấn đề nghiên cứu, tác giả đưa thêm nội dung, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần khí tơ 19-5 Sử dụng phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp sơ cấp để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Qua đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty Chương 3: Trên sở lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty, đưa thành công, số tồn nguyên nhân tồn Dựa vào dự báo triển vọng, phương hướng mục tiêu công ty, đề giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ nhà trường, thầy cơ, gia đình bạn bè Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Các thầy cô giảng viên trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô môn Quản trị chất lượng giành hết tâm huyết giảng dạy cho tác giả kiến thức hiểu biết suốt trình học tập trường để tác giả có tảng kiến thức nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Đông hướng dẫn, chỉnh sửa tận tình giúp tác giả q trình thực khóa luận tốt nghiệp Cũng tạo điều kiện tốt giúp tác giả hoàn thành khóa luận Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám đốc, cán công nhân viên Công ty cổ phần khí tơ 19-5 nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết trình tác giả thực tập cơng ty hồn thành khóa luận Do thời gian có hạn thân tác giả nhiều hạn chế nhận thức trình độ nên khóa luận tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong thầy đóng góp ý kiến giúp tác giả hồn thành khóa luận tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Thu Hà ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số vấn đề thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.1 Các khái niệm thương hiệu phát triển thương hiệu .6 1.1.2 Vai trò thương hiệu doanh nghiệp 1.1.3 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu 11 1.2 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng .12 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ .12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng 13 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 14 1.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 15 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 16 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ 19-5 18 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu 18 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần khí tơ 19-5 .18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 19 2.1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty .22 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh chủ yếu năm gần 22 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần khí tơ 19-5 24 2.2.1 Môi trường vĩ mô 24 2.2.2 Môi trường vi mô 25 2.3 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần khí ô tô 19-5 27 2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty cổ phần khí tơ 19-5 27 2.3.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần khí tơ 19-5 .28 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần khí tơ .30 2.4.1 Các kết luận đạt .30 2.4.2 Các phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ô TÔ 19-5 32 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 32 3.2 Các đề xuất giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần khí tơ 19-5 32 3.2.1 Đào tạo nhân viên 32 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng 34 3.2.3 Ngày hoàn thiện website .35 3.2.4 Phát triển quan hệ khách hàng .36 3.2.5 Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .37 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần khí tơ 19-5 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2016 23 Bảng 2: So sánh kết kinh doanh giai đoạn 2014-2016 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu .8 Sơ đồ 2: Sơ đồ máy quản lý công ty .20 Sơ đồ 3: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng .27 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sự phát triển nhanh chóng kinh tế q trình hội nhập quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải có định hướng rõ ràng, sách đắn có biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thị trường nắm nhu cầu khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp tồn hay khơng, phần định không nhỏ nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ Khách hàng tiềm chuyển đổi trở thành khách hàng thực trung thành hay không nhờ vào Vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp khơng khác tạo giá trị cho sản phẩm dịch vụ việc tạo nâng cao giá trị cá nhân khách hàng Khi doanh nghiệp có chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán hàng mà cịn tạo trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp uy tín lịng khách hàng Chính mà chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp doanh nghiệp cạnh tranh phát triển bền vững Cũng nhiều doanh nghiệp khác, công ty cổ phần khí tơ 19-5 thấy tầm quan trọng khách hàng ý nghĩa việc thỏa mãn nhu cầu tăng thêm khách hàng nên có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty có đầu tư cho dịch vụ khách hàng, song hoạt động đầu tư chưa có kế hoạch rõ ràng vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng chưa thực phát huy hiệu quả, chưa quan tâm mức Từ tình hình cơng ty, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu cho khố luận là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần khí tơ 19-5” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Đối với cơng trình nghiên cứu có liên quan, tác giả có nghiên cứu sâu dịch vụ khách hàng ảnh hưởng dịch vụ khách hàng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp số lĩnh vực kinh doanh, từ đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sau số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu như: - Bài khóa luận: “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Sunexpress” tác giả Lâm Thị Hồng năm 2009 khóa luận: “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Mặt trời vàng (Goldsun)” tác giả Nguyễn Thu Hà năm 2009 Cả hai khóa luận đưa số khái niệm dịch vụ khách hàng số sở lý luận dịch vụ khách hàng, nhiên đề tài tập trung vào nội dung quản trị dịch vụ khách hàng - Bài khóa luận: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Quang Khánh” tác giả Mai Thị Lụa năm 2010 Đề tài đưa hệ thống lý luận dịch vụ khách hàng tương đối chặt chẽ có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Quang Khánh phân tích thực trạng để phát tồn cần giải Những giải pháp có tính logic với sở lý luận thực trạng cơng ty - Bài khóa luận: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần xúc tiến thương mại xuất nhập Vietssea” tác giả Phạm Thị Yến năm 2011 khóa luận: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển” tác giả Hồng Thị Ngọc Hà năm 2011 Cả hai khóa luận khái quát hệ thống lý luận dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đồng thời qua khảo sát phân tích liệu thứ cấp cơng ty đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy cơng trình nghiên cứu trước hầu hết phân tích rõ thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty để từ đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ khách hàng Do chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngành ô tô, số đề tài chưa làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng công ty, nên tác giả chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần khí tơ 19-5” làm khóa luận tốt nghiệp Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu doanh nghiệp - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần khí tơ 19-5 - Nghiên cứu để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty khí tơ 19-5 Các mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần khí tơ 19-5 - Mục tiêu cụ thể: + Mục tiêu lý luận: Tổng hợp, đúc kết lý thuyết liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, áp dụng vào thực tiễn cơng ty để phân tích, đo lường, đánh giá + Mục tiêu thực tiễn: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty để từ tìm điểm yếu cần hồn thiện công ty + Mục tiêu giải pháp: Từ phân tích vấn đề thực trạng, đề giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Do thời gian thực tập ngắn nên tác giả khảo sát: sản phẩm , dịch vụ công ty cổ phần khí tơ 19-5 khách hàng Thanh Hóa - Thời gian nghiên cứu: Số liệu minh hoạ cho kết nghiên cứu lấy công ty cổ phần khí tơ 19-5 năm gần (từ 2014 -2016) khảo sát trực tiếp từ ngày 02/01/2017 đến ngày 25/04/2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần khí tơ 19-5 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty + Đối tượng điều tra, nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô công ty cổ phần khí tơ 19-5 địa bàn Thanh Hóa + Bảng điều tra vấn thiết kế qua bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu cần nghiên cứu Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi Bước 3: Sau thiết kế bảng câu hỏi, lấy ý kiến đóng góp nhân viên cơng ty hình thức nội dung bảng câu hỏi Bước 4: Chỉnh sửa hoàn tất bảng câu hỏi điều tra Tiến hành triển khai điều tra khách hàng - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Đây liệu có sẵn, lấy chủ yếu từ hai nguồn: nguồn liệu bên công ty cung cấp, nguồn thứ hai nguồn liệu lấy từ bên ngồi như: sách,báo, internet… Khóa luận có phân tích tài liệu hình thành, phát triển với doanh thu, chi phí, lợi nhuận cơng ty năm liên tiếp (từ 2014-2016); từ phân tích, so sánh để đưa nhận xét cụ thể cho doanh nghiệp 6.2 Phương pháp phân tích liệu Trong trình thu thập liệu thu thập được, phương pháp phân tích liệu sử dụng khóa luận gồm có: - Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê phương pháp dựa điều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại theo nhóm với tiêu chí khác Bao gồm số liệu thống kê phân tích số liệu đó, sản phẩm thu hoạt động thống kê chủ thể tiến hành không gian thời gian cụ thể - Phương pháp so sánh: Là phương pháp tư cách xem xét thuộc tính hai đối tượng để tìm mối liên hệ chúng, tức tìm khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Doanh nghiệp áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo nhóm, theo đó, phịng ban tự tổ chức đào tạo cho nhân viên mình, tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp công ty xây dựng chương trình đào tạo phù hợp cho phận Để đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng gồm bước sau: - Bước 1: Trước hết, để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Quan trọng hơn, khơng có khách hàng, doanh nghiệp tồn tại, công việc nhân viên dĩ nhiên đảm bảo - Bước 2: Yêu cầu nhân viên phải hiểu vai trò, ý nghĩa cơng việc chăm sóc khách hàng - Bước 3: Phổ biến cho nhân viên tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốt vô quan trọng, định hướng giúp nhân viên làm việc, đưa nhiều sáng kiến nhằm có dịch vụ tốt tới khách hàng - Bước 4: Giúp nhân viên ý thức nhiệm vụ nhân viên chăm sóc khách hàng khơng đơn làm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà phải thường xuyên liên hệ với khách hàng mình, thực phương châm “Khách hàng thượng đế”, “Khách hàng ln ln đúng” Sự hài lịng yếu tố cần để xây dựng lòng trung thành có khách hàng trung thành, khơng có nghĩa doanh nghiệp lơ cơng việc chăm sóc, tạo hài lịng cho khách hàng - Bước 5: Sau giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần ý trang bị cho nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Các nhà quản lý ghi nhớ đâu kỹ giao tiếp cần có nhân viên chăm sóc khách hàng 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bước 6: Sau khoá đào tạo, nhân viên nên cấp giấy chứng nhận có khen thưởng xứng đáng nhân viên đạt thành tích xuất sắc q trình đào tạo Công ty đối xử với nhân viên cách chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên đối xử chuyên nghiệp với khách hàng nhiêu Có thể nói, kỹ cần, nên đào tạo, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không Đồng thời nhân viên phải khơng ngừng tự tìm tịi, sáng tạo để làm hài lòng thượng đế 3.2.2 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng điều cần thiết doanh nghiệp muốn biết vị trí so với cơng ty khác để đạt mục tiêu đề phải cố gắng cải tiến điểm nào, tránh mắc phải sai lầm nhằm làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng ngày hồn thiện Để thực giải pháp cần tuân theo quy trình sau: - Trước hết, công ty tiến hành kiểm tra, đánh giá xem chất lượng dịch vụ khách hàng công ty mức độ thông qua điều tra nhân viên khách hàng nhằm phát chỗ chưa được, phần thiếu - Tìm hiểu nguyên nhân gây hạn chế Ngun nhân chi tiết biện pháp đưa khả thi, hiệu nhiêu Theo điều tra công ty Mỹ chuyên nghiên cứu dịch vụ khách hàng nguyên nhân dịch vụ khách hàng khơng thành cơng nhân tố, bao gồm: thiếu quan tâm với đối tác (92%), khơng nhiệt tình (88%), thiếu giúp đỡ -không để ý đến nhu cầu khách hàng (81%), không giữ lời hứa (77%), thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp (75%), coi thường khách hàng (67%), không trung thực (59%) cuối giá (17%) - Tiến hành xây dựng phương án khắc phục kịp thời - Lựa chọn phương án tối ưu sở thực tế nguồn lực công ty yếu tố người; yếu tố tài chính; yếu tố sở vật chất, khoa học kỹ thuật,… - Áp dụng thử nghiệm vào nhóm khách hàng (nếu điều kiện cho phép) 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nếu kết tốt áp dụng đồng Ngược lại, tìm kiếm phương án khác tốt 3.2.3 Ngày hoàn thiện website Để theo kịp xu phát triển thị trường thương mại điện tử, công ty phải không ngừng nâng cấp website mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp - Tạo lập văn phòng giao dịch điện tử, hiệu sử dụng cao, hoạt động 24/24 với chi phí thấp nhiều so với văn phịng giao dịch thơng thường - Thực giao dịch thương mại phạm vi toàn cầu kinh doanh mạng Internet hình thức điện tử khác - Mở rộng thị trường, giới thiệu sản phẩm - dịch vụ doanh nghiệp qua kênh tiếp thị mạng Internet - Tăng cường uy tín doanh nghiệp thị trường qua việc quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ phạm vi tồn giới - Giảm chi phí tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn qua việc mở rộng hình thức tiếp xúc, liên lạc điện tử với đối tác, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm khác Câu hỏi đặt cho công ty cổ phần khí tơ 19-5 website đem lại lợi ích đến đâu? Đã tận dụng hết ưu điểm chưa? Đừng để website trở thành yếu điểm công ty sợi dây kết nối hiệu quả, tiết kiệm doanh nghiệp với khách hàng Mặt khác, với thực trạng nêu website, công ty cổ phần khí tơ 19-5 cần xây dựng thêm phần như: - Bổ sung phần hỗ trợ trực tuyến vào giao diện để khách hàng liên hệ với nhân viên công ty cách nhanh mà đến công ty Hỗ trợ trực tuyến phương tiện hữu hiệu để giải đáp trực tiếp băn khoăn, thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Tạo thêm thư mục “Thư viện ảnh” với ảnh chi nhánh công ty hay hoạt động nhân viên tư hăng say làm việc,… - Thiết lập giao diện Tiếng Việt ưu tiên hàng đầu cơng ty có ý định sửa sang website Bởi thị trường giao nhận hàng hóa Việt Nam đánh giá thị 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trường tiềm với nguồn lợi nhuận khổng lồ chờ đợi doanh nghiệp khai thác Vì cơng ty khơng nên bỏ qua khách hàng nước - Cập nhật tin tức lên website cách thường xuyên, liên tục để khách hàng có thêm thơng tin doanh nghiệp mà nhân viên cơng ty biết tình hình hoạt động DN 3.2.4 Phát triển quan hệ khách hàng - Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng chất lượng: Mỗi doanh nghiệp ngày ý thức phát triển tồn họ phụ thuộc vào việc họ có giành khách hàng, có thỏa mãn u cầu khách hàng có trì lịng trung thành khách hàng khơng Vì vậy, doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống thông tin khách hàng chất lượng từ ban đầu nhằm định hướng xác nhu cầu, mục tiêu phương án kinh doanh Thông tin khách hàng tảng quan trọng để doanh nghiệp xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng: Hiện thị trường có nhiều phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hữu ích Công ty nên ứng dụng số phần mềm để cải thiện tình hình quản lý khách hàng Việc cơng nghệ hóa trình quản lý tiết kiệm nhiều thời gian công sức cho doanh nghiệp Mặt khác, việc tìm kiếm, tra cứu thơng tin khách hàng phòng ban, phận trở nên dễ dàng thuận tiện công ty áp dụng mạng thông tin nội Các nhân viên chạy từ phòng sang phòng khác để lấy thông tin khách hàng mà cần bấm chuột tìm thấy tài liệu khách hàng mà mong muốn - Thiết lập tiêu chí quy trình phản hồi thơng tin: Việc đưa tiêu chí phản hồi thơng tin cho khách hàng nhằm hạn chế tối đa phàn nàn, khiếu nại gửi mà chẳng có hồi đáp trải nghiệm không tốt cho khách hàng, thu hẹp khả phát triển lượng khách hàng trung thành Củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành: Khi kinh tế rơi vào tình trạng khủng hoảng chưa có dấu hiệu phục hồi cơng ty cổ phần khí tơ 19-5 nên giữ chân thật chặt khách hàng trung thành Để làm điều này, cơng ty nên tích cực liên lạc, quan tâm thường xuyên tới họ Bên cạnh đó, vào ngày lễ đặc biệt, gửi thư chúc mừng hay quà nho nhỏ Khách hàng cảm thấy quan tâm 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công ty giảm bớt nguy thêm khách hàng trung thành Cịn tính đến dài hạn, cơng ty cần có chiến lược dịch vụ khách hàng thích hợp cho khách hàng trung thành để họ bạn hàng lâu năm công ty 3.2.5 Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Về dài hạn, cơng ty cần tính đến phương án triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống không đơn áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất mà cịn có tác dụng to lớn doanh nghiệp dịch vụ Hơn nữa, việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động phổ biến nước ta Trong tương lai gần công ty cổ phần khí tơ 19-5 phải liên tục nâng cao chất lượng người dịch vụ hướng đến chất lượng dịch vụ toàn diện 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần khí tơ 19-5 Về phía công ty: - Nhân viên công ty cổ phần khí tơ 19-5 nên chủ động tìm hiểu vấn đề mà khách hàng mắc phải Trên sở tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng, mở nhiều giải pháp giải vấn đề để khách hàng lựa chọn - Công ty cổ phần khí tơ 19-5 cần tăng cường đội ngũ nhân viên nhằm đem lại phục vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng, giữ khách hàng cũ để tạo khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần tăng cường marketing nhằm thu hút khách hàng đến với cơng ty - Ln ln nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên dịch vụ khách hàng để mang lại phục vụ tận tình hiệu cho khách hàng - Thường xuyên quan tâm thăm hỏi tới nhân viên nhằm hiểu nhu cầu, mong mỏi nhân viên để có biện pháp giúp đỡ, hỗ trợ để họ an tâm cống hiến cho công việc Để doanh nghiệp kinh doanh ô tô không ngừng phát triển, mở rộng thị trường hoạt động bên cạnh nỗ lực thân doanh nghiệp, ủng hộ, quan tâm, giúp đỡ từ phía Bộ, Ban ngành, Cơ quan hữu quan nguồn động lực to lớn giúp DN có thêm sức mạnh để tiến lên phía trước: 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nhà nước cần ban hành văn mang tính đồng tất doanh nghiệp, nhằm quản lý chặt chẽ nguồn gốc xuất xứ mặt hàng nhằm ngăn chặn hàng giả, hàng nhái thương hiệu - Cơ quan quản lý thị trường cần quản lý chặt chẽ việc mua bán, trao đổi loại phụ tùng ô tô thị trường Đồng thời có biện pháp xủ lý kịp thời với cửa hàng kinh doanh loại phụ tùng không rõ nguồn gốc, không đảm bảo chất lượng,… nhằm trì mơi trường kinh doanh lành mạnh doanh nghiệp, bồi dưỡng nguồn nhân lực, đầu tư sở vật chất kỹ thuật - Thành lập hiệp hội quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng - Xây dựng giải thưởng thức cho doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị chất lượng , NXB đại học KTQD (2012) - Giáo trình thương hiệu nhà quản lý- Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, NXB Lao động & Xã hội (2012) - Báo cáo hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần khí ô tô 19-5 - Webside: https://www.google.com.vn/: Trang tìm kiếm thông tin tổng hợp - Website: http://mitsubishithanhhoa.com.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ 19-5 Kính gửi: Q khách hàng Cơng ty cổ phần khí tơ 19-5 trân trọng cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi quý khách, mong quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: …………………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… Biển số xe: …………………………………………………………………… Kiểu xe: ……………………………………………………………………… Số khung: …………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: Để trả lời câu hỏi quý khách vui lòng lòng đánh dấu () vào ô trống bên cạnh đáp án mà quý khách lựa chọn Quý khách biết đến công ty qua kênh thơng tin nào?  Báo, tạp chí  Internet  Khác Quý khách đánh thương hiệu công ty lĩnh vực kinh doanh tơ?  Tốt  Bình thường  Khơng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý khách vui lòng cho biết đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty? Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Hồn tồn khơng tốt Nghiên cứu thị trường Phương thức toán Quan hệ với khách hàng Các hoạt động hỗ trợ Sự cá biệt dịch vụ Nhân viên Quý khách vui lòng cho biết đánh giá tiêu chuẩn lựa chọn công ty cổ phần khí tơ 19-5? Rất tốt Tốt Bình Khơng Hồn thường tốt tồn khơng tốt Thơng tin giới thiệu công ty nhân viên bán hàng Chất lượng cơng ty Giá cơng ty Lợi ích khách hàng mua sản phẩm dịch vụ công ty Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản hồi công ty Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời khách hàng Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng Khả giải khiếu nại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý khách vui lòng cho biết đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng? Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Hồn tồn khơng tốt Qua điện thoại Gặp trực tiếp Qua thư điện tử Email Quý khách vui lòng cho biết đánh giá mức độ thực chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần khí tơ 19-5? Rất tốt Tốt Bình Khơng Hồn thường tốt tồn khơng tốt Chất lượng cơng ty Giá cơng ty Lợi ích khách hàng mua sản phẩm dịch vụ công ty Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản hồi cơng ty Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời khách hàng Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng Khả giải khiếu nại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý khách đóng góp ý kiến cho cơng ty để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Rất cám ơn hợp tác quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Kết điều tra: Số phiếu xuất ra: 100 Số phiếu thu vào: 100 Số phiếu kiểm kê: 100 Quý khách biết đến công ty qua kênh thông tin nào? Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ (%) Báo, tạp chí 35 35% Internet 49 49% Khác 16 16% Tổng 100 100% Quý khách đánh thương hiệu công ty lĩnh vực kinh doanh ô tô? Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ (%) Tốt 73 73% Bình thường 21 21% Khơng tốt 6% 100 100 Tổng Quý khách vui lòng cho biết đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty? Rất tốt Nghiên cứu thị trường Phương thức toán Quan hệ với khách hàng Các hoạt động hỗ trợ Sự cá biệt dịch vụ Nhân viên 18% Tốt Bình thường Khơng tốt 40% 60% 26% 74% 14% 86% 53% 47% 58% 33% 67% 22% 2% Hồn tồn khơng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý khách vui lòng cho biết đánh giá tiêu chuẩn lựa chọn cơng ty cổ phần khí tơ 19-5? Rất Tốt tốt Bình Khơng Hồn Điểm Xếp thường tốt tồn trung loại khơng bình tốt Thơng tin giới thiệu 35% 38% 25% Chất lượng công ty 56% 42% Giá công ty 50% Lợi ích khách hàng 2% 4.06 2% 4.54 46% 4% 4.46 40% 48% 12% 4.28 24% 43% 26% 7% 3.84 32% 37% 28% 3% 3.98 12% 38% 39% 11% 3.51 19% 40% 31% 10% 3.68 công ty nhân viên bán hàng mua sản phẩm dịch vụ công ty Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản hồi công ty Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời khách hàng Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng Khả giải khiếu nại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý khách vui lòng cho biết đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng? Rất Tốt tốt Bình Khơng thường tốt Hồn tồn Điểm Xếp khơng tốt loại trung bình Qua điện thoại Gặp trực tiếp 5% Qua thư điện tử Email 46% 49% 5% 3.41 50% 43% 2% 3.58 24% 39% 30% 2.8 7% Quý khách vui lòng cho biết đánh giá mức độ thực chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần khí tơ 19-5? Rất Tốt tốt Bình Khơng Hồn Điểm Xếp thường tốt tồn trung loại khơng bình tốt Chất lượng công ty 55% 42% 3% 4.52 Giá công ty 38% 53% 9% 4.29 Lợi ích khách hàng 50% 47% 3% 4.47 8% 33% 40% 17% 3.28 19% 42% 34% 5% 3.75 10% 35% 39% 15% 1% 3.38 6% 30% 45% 16% 3% 3.2 mua sản phẩm dịch vụ công ty Thời gian giải đáp thắc mắc 2% khách hàng phản hồi công ty Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời khách hàng Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng Khả giải khiếu nại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chú ý: Mức độ quy đổi thành điểm: Mức độ Điểm Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Hồn tồn khơng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần khí tơ 19- 5 2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty cổ phần khí tơ 19- 5 Cơng ty cổ phần khí tơ 19- 5 cung cấp dịch vụ khách. .. tô 19- 5 27 2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty cổ phần khí tơ 19- 5 27 2.3.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần. .. lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần khí tơ 19- 5 - Kênh thơng tin khách hàng biết đến công ty: Khách hàng biết đến cơng ty cổ phần khí tơ 19- 5 thơng qua nhiều kênh