Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Sự hội nhập quốc tế đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, khiến các doanh nghiệp Việt Nam cần xác định định hướng rõ ràng và đưa ra quyết sách đúng đắn Để bắt kịp xu thế thị trường và đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng những biện pháp phù hợp.
Ngày nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại của một doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự và trung thành Để cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp cần tạo ra giá trị cho sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao giá trị cá nhân của khách hàng Một chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp không chỉ giúp tăng doanh số mà còn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh và uy tín Do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là chìa khóa thành công, giúp doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển bền vững.
Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 nhận thức rõ tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, do đó đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mặc dù công ty đã đầu tư vào dịch vụ khách hàng, nhưng các hoạt động này thiếu kế hoạch rõ ràng và chưa đạt được hiệu quả mong muốn Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5" cho khóa luận của mình.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Nghiên cứu về dịch vụ khách hàng đã được các tác giả phân tích sâu sắc, chỉ ra ảnh hưởng của nó đối với hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực Những nghiên cứu này không chỉ làm rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng mà còn đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất hoạt động Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực này.
Bài khóa luận của tác giả Lâm Thị Hồng năm 2009, với tiêu đề “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Sunexpress”, tập trung vào việc đề xuất các giải pháp quản lý hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với công ty.
Bài viết "Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Mặt trời vàng (Goldsun)" của tác giả Nguyễn Thu Hà năm 2009, đã trình bày các khái niệm và lý thuyết cơ bản về dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, nội dung chính của đề tài tập trung vào việc quản trị dịch vụ khách hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ tại công ty.
Bài khóa luận của tác giả Mai Thị Lụa năm 2010 mang tên “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Quang Khánh” đã trình bày một hệ thống lý luận vững chắc về dịch vụ khách hàng Đề tài không chỉ phân tích thực trạng mà còn chỉ ra những tồn tại cần khắc phục tại Công ty TNHH Quang Khánh Các giải pháp được đề xuất có tính logic, phù hợp với cơ sở lý luận và thực tiễn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
Bài khóa luận của Phạm Thị Yến (2011) về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần xúc tiến thương mại và xuất nhập khẩu Vietssea” cùng với bài khóa luận của Hoàng Thị Ngọc về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển” đều tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng Các tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty.
Vào năm 2011, hai bài khóa luận đã tổng hợp hệ thống lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu thứ cấp của công ty, các tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.
Tác giả nhận thấy rằng nhiều nghiên cứu trước đây đã phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó đề xuất biện pháp cải thiện Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành ô tô, và một số đề tài chưa làm rõ vấn đề này tại các công ty cụ thể Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5” cho khóa luận tốt nghiệp.
Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu doanh nghiệp.
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5.
- Nghiên cứu để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cơ khí ô tô 19-5.
Các mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5.
Mục tiêu lý luận của bài viết là tổng hợp và đúc kết các lý thuyết liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những lý thuyết này sẽ được áp dụng vào thực tiễn của công ty nhằm phân tích, đo lường và đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng.
Mục tiêu thực tiễn của bài viết là phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của công ty, nhằm xác định các điểm yếu cần cải thiện.
Mục tiêu của giải pháp là từ những phân tích về thực trạng vấn đề, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.
Phương pháp nghiên cứu
6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng, nhằm thu thập thông tin từ những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Đối tượng nghiên cứu bao gồm các khách hàng hiện tại và trước đây đã sử dụng dịch vụ ô tô của Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5 tại Thanh Hóa.
+ Bảng điều tra phỏng vấn được thiết kế qua các bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu cần nghiên cứu.
Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi.
Bước 3: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, lấy ý kiến đóng góp của nhân viên trong công ty về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Bước 4: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi điều tra Tiến hành triển khai điều tra khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc sử dụng dữ liệu có sẵn từ hai nguồn chính: nguồn nội bộ do công ty cung cấp và nguồn bên ngoài như sách, báo, và internet Khóa luận phân tích tài liệu về sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp, cùng với doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong ba năm liên tiếp từ 2014 đến 2016 Từ đó, bài viết đưa ra những nhận xét cụ thể và so sánh nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc cải thiện hoạt động kinh doanh.
6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình thu thập dữ liệu thu thập được, các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong bài khóa luận gồm có:
Phương pháp thống kê là một kỹ thuật dựa trên việc thu thập và tổng hợp dữ liệu từ các cuộc điều tra và khảo sát, phân loại chúng theo nhiều tiêu chí khác nhau Nó bao gồm việc xử lý số liệu thống kê và phân tích kết quả, tạo ra sản phẩm từ hoạt động thống kê diễn ra trong một không gian và thời gian xác định.
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật tư duy quan trọng, giúp chúng ta phân tích các thuộc tính của hai đối tượng nhằm khám phá mối liên hệ giữa chúng Qua đó, phương pháp này không chỉ giúp xác định sự khác biệt mà còn tìm ra những điểm tương đồng giữa các vật thể và hiện tượng cần nghiên cứu.
- Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình,…
Thông qua các phương pháp phân tích, chúng ta có thể rút ra những nhận xét và thông tin số liệu cần thiết, phục vụ hiệu quả cho quá trình thực hiện khóa luận.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP
Một số vấn đề cơ bản về thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.1.1 Các khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu
Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), thương hiệu được định nghĩa là một dấu hiệu đặc biệt, bao gồm cả hình thức hữu hình và vô hình, dùng để nhận diện sản phẩm hoặc dịch vụ do cá nhân hoặc tổ chức cung cấp.
Theo PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh trong cuốn “Thương hiệu và Quản lý”, thương hiệu là một thuật ngữ quan trọng trong marketing, dùng để phân biệt hàng hóa và dịch vụ của một doanh nghiệp với những sản phẩm tương tự từ doanh nghiệp khác Thương hiệu không chỉ là hình ảnh trong tâm trí khách hàng về một loại hoặc nhóm hàng hóa, mà còn bao gồm các dấu hiệu như chữ cái, con số, hình vẽ, màu sắc, âm thanh và giá trị Những yếu tố này, cùng với sự độc đáo của bao bì và cách đóng gói, tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu.
Phát triển thương hiệu là quá trình tổng hợp các quyết định và hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh của thương hiệu trên thị trường và trong nội bộ doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phát triển thương hiệu nhằm mở rộng và sâu sắc hóa nhận thức của người tiêu dùng và đối thủ cạnh tranh thông qua các công cụ quảng bá và truyền thông Để người tiêu dùng yêu mến và tiếp tục ủng hộ thương hiệu, thậm chí giới thiệu sản phẩm cho người khác, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần tìm ra giải pháp hiệu quả Đây chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
1.1.2 Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệp
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí khách hàng, giúp tạo ra giá trị nhận thức về chất lượng hàng hóa và dịch vụ Điều này không chỉ mang lại sự đảm bảo trong kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp tự tin phát triển sản phẩm Qua việc định vị thương hiệu, các tập khách hàng được hình thành và hình ảnh thương hiệu được củng cố thông qua chất lượng sản phẩm và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, một thương hiệu mạnh với hình ảnh rõ nét sẽ là động lực thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và sản phẩm của họ.
Thương hiệu đóng vai trò như một lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, thể hiện sự tin tưởng vào thông điệp mà doanh nghiệp truyền tải Khi khách hàng lựa chọn một thương hiệu, họ đồng nghĩa với việc chấp nhận những giá trị và lợi ích mà sản phẩm mang lại Những thương hiệu hàng đầu tồn tại lâu dài nhờ vào cam kết chất lượng, mang lại giá trị vượt trội so với những gì quảng cáo có thể tạo ra.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc phân đoạn thị trường và tạo sự khác biệt cho sản phẩm Doanh nghiệp xây dựng các thuộc tính đặc trưng nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của nhóm khách hàng cụ thể Bằng cách phát triển các thương hiệu riêng biệt, doanh nghiệp có thể nhận diện và phân biệt sản phẩm, từ đó phân đoạn thị trường hiệu quả Mỗi loại hàng hóa mang thương hiệu riêng sẽ phục vụ cho từng tập khách hàng nhất định.
Mỗi loại hàng hóa được định vị cụ thể sẽ có những khác biệt về công dụng và tính năng, thường gắn liền với thương hiệu theo chiến lược của doanh nghiệp Thương hiệu không chỉ tạo ra sự khác biệt trong quá trình phát triển sản phẩm mà còn hình thành cá tính riêng cho từng thương hiệu Nhờ đó, thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc định hình rõ nét và cá tính hơn cho từng phân đoạn thị trường.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút đầu tư, giúp doanh nghiệp xây dựng và nâng cao hình ảnh của mình trước các nhà đầu tư.
Thương hiệu phản ánh trình độ văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và bảo vệ vốn đầu tư, từ đó góp phần tạo ra giá trị dài hạn cho doanh nghiệp.
Thương hiệu là tài sản vô hình quý giá của doanh nghiệp, không chỉ là công cụ cạnh tranh mà còn mang lại giá trị tài chính Đầu tư hiệu quả vào thương hiệu sẽ tạo ra doanh thu và lợi nhuận, đồng thời lợi nhuận sẽ tăng trưởng theo thời gian, trong khi giá trị thương hiệu giữ ổn định Chi phí đầu tư cho thương hiệu không mất đi mà được chuyển thành giá trị tài sản, hiện rõ trong bảng tổng kết tài sản của công ty, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.1.3 Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu
Sơ đồ 1: Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu
Xây dựng tầm nhìn thương hiệu Định vị thương hiệu
Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu
Truyền thông thương hiệu Đánh giá thương hiệu
Bước 1: Xây dựng tầm nhìn thương hiệu.
Quy trình xây dựng thương hiệu bắt đầu với việc xác định tầm nhìn thương hiệu, đóng vai trò là nền tảng cho mọi nỗ lực và là kim chỉ nam cho hướng đi của thương hiệu Tầm nhìn này không chỉ định hướng cho tương lai và khát vọng của thương hiệu mà còn truyền tải một thông điệp ngắn gọn, rõ ràng, giúp định hình hoạt động của công ty và sự phát triển của thương hiệu Nó thể hiện mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới, đồng thời phản ánh lý do tồn tại của doanh nghiệp Tầm nhìn thương hiệu có vai trò quan trọng trong việc định hướng và tạo động lực cho sự phát triển bền vững.
- Thống nhất mục đích phát triển của danh nghiệp và tạo ra sự nhất quán trong lãnh đạo.
- Định hướng sử dụng nguồn lực hợp lý.
- Tạo tiền đề xây dựng thước đo cho sự phát triển thương hiệu.
- Động viên nhân viên hướng tới mục tiêu phát triển chung.
Một phát biểu về tầm nhìn thương hiệu tốt thường gồm 4 yếu tố:
- Phát biểu về mục tiêu tổng quát của thương hiệu.
- Đối tượng khách hàng mà thương hiệu đó nhắm tới.
- Những điểm tạo nên sự khác biệt mà thương hiệu đó sẽ cố gắng xây dựng.
- Mục tiêu tài chính mà thương hiệu đó sẽ đóng góp.
Bước 2: Định vị thương hiệu.
Dựa trên tầm nhìn thương hiệu đã được xác định, doanh nghiệp tiến hành định vị thương hiệu, tức là xác định vị trí của thương hiệu trong tâm trí khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Các bước thực hiện định vị thương hiệu bao gồm việc phân tích thị trường, xác định đối tượng mục tiêu và phát triển thông điệp thương hiệu rõ ràng.
- Xác định môi trường cạnh tranh: Là xác định tình hình cạnh tranh trên thị trường và hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Xác định khách hàng mục tiêu và hiểu rõ nhu cầu của họ là bước quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận hiệu quả hơn so với đối thủ Việc này không chỉ giúp xác định đúng đối tượng mà còn tạo ra sự thấu hiểu sâu sắc về tâm lý, nhu cầu và thói quen sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Xác định lợi ích sản phẩm là bước quan trọng trong việc thu hút khách hàng, bao gồm cả những lợi ích chức năng và cảm tính Những lợi ích này không chỉ giúp sản phẩm nổi bật mà còn kích thích hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng tiêu thụ và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1 Các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ: Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì mà không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa.
+ Giải trí và bảo tàng.
+ Chăm sóc sức khoẻ, vận tải.
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Giao thông vận tảỉ, các phương tiện công cộng.
+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, tập trung vào việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại điểm tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng, và thường có tính chất không hữu hình.
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống tổ chức nhằm xây dựng mối liên kết liên tục với khách hàng, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng, được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm, đi kèm với các sản phẩm chính Nhu cầu về dịch vụ khách hàng phát sinh trong quá trình mua sắm, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và giúp họ có trải nghiệm tốt hơn.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố vô hình nhưng mang lại giá trị gia tăng cho sản phẩm Do không thể lưu trữ, dịch vụ khách hàng gắn liền với quá trình phân phối, vì vậy thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, đầu ra của dịch vụ khách hàng thường không ổn định, cùng với sự đa dạng của nhà cung cấp và khách hàng, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng yêu cầu kỹ năng phục vụ cao do có sự tương tác thường xuyên với khách hàng Những kinh nghiệm thu được từ việc quan sát và lắng nghe khách hàng sẽ giúp phát sinh ý tưởng cho dịch vụ mới, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để cải tiến các dịch vụ hiện có.
Với sự gia tăng nhu cầu của người tiêu dùng đối với dịch vụ khách hàng, loại hình dịch vụ này đang trở nên phổ biến hơn cả so với sản phẩm vật lý Đồng thời, các đối thủ cạnh tranh có khả năng sao chép nhanh chóng các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng, tạo ra áp lực lớn cho doanh nghiệp trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự xuất hiện nhanh chóng của các dịch vụ mới và cải tiến đã làm nổi bật vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong cạnh tranh Điều này cho thấy rằng, trong bối cảnh thị trường hiện nay, dịch vụ khách hàng không chỉ là một yếu tố hỗ trợ mà còn là một yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Thời gian là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, thể hiện qua chu kỳ cung ứng của công ty và khoảng thời gian từ khi khách hàng đăng ký đến khi hoàn tất dịch vụ Thời gian này không chỉ đảm bảo hoạt động diễn ra nhanh chóng mà còn phản ánh trình độ phục vụ của công ty, cho thấy liệu họ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.
Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng không chỉ để đảm bảo thi công đúng thời gian, mà còn để thích ứng với các yêu cầu thay đổi từ khách hàng Nhân viên công ty cần sắp xếp thời gian hợp lý nhằm duy trì sự liên tục trong chương trình dịch vụ, đảm bảo không bị gián đoạn.
Độ tin cậy trong dịch vụ là yếu tố then chốt để khách hàng tin tưởng vào khả năng cung cấp của công ty Để xây dựng lòng tin, công ty cần cung cấp khung thời gian hợp lý và đáng tin cậy, đồng thời đảm bảo dịch vụ an toàn và chất lượng Dịch vụ kém không chỉ ảnh hưởng đến uy tín mà còn làm suy giảm thương hiệu của công ty Ngược lại, việc cung cấp dịch vụ tốt sẽ giúp duy trì và củng cố lòng tin của khách hàng.
Phong cách phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng thể hiện bản sắc và chất lượng dịch vụ của công ty Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó, công ty đã thiết lập các tiêu chí chuẩn để đảm bảo rằng phong cách phục vụ của nhân viên phản ánh đúng giá trị và cam kết của doanh nghiệp.
+ Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng, giữ gìn tác phong của người cán bộ.
+ Phải thực hiện đúng nguyên tắc và đúng quy định của công ty để đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng.
+ Các nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khi khách hàng không hiểu về hoạt động của công ty hay những thắc mắc chưa được giải quyết.
- Thương hiệu: Khi công ty có chỗ đứng trên thị trường và có thương hiệu, khách hàng sẽ biết đến công ty nhiều hơn.
- Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, việc đảm bảo an toàn trong thi công là rất quan trọng Cần thực hiện các biện pháp để giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu
2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 2.1.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty
Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5, được biết đến với tên giao dịch 19-5 Automechanical- Stock Company, được thành lập theo Giấy ĐKKD số 2800218577, do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thanh Hóa cấp ngày 25 tháng 09 năm 1998.
Ngày bắt đầu hoạt động: Ngày 31 tháng 10 năm 1992 Địa chỉ trụ sở: 280 Đường Bà Triệu, Phường Đông Thọ, Thành phố Thanh Hoá, Tỉnh Thanh Hoá Điện thoại: 0373 - 960 834 / 0912 689 628 Fax: 0373 - 961 447
Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 Thanh Hóa, tiền thân là Nhà máy sửa chữa ô tô 19-5, được thành lập vào ngày 19 tháng 5 năm 1968 Đến năm 1999, Nhà máy đổi tên thành Nhà máy cơ khí giao thông Theo Nghị định số 44/1998/NĐ-CP và Quyết định số 1507/QĐ-UB, vào tháng 10 năm 1999, Nhà máy cơ khí giao thông Thanh Hóa chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 Thanh Hóa như hiện nay.
Thời hạn hoạt động của công ty là 49 năm, bắt đầu từ ngày ghi trong quyết định chuyển đổi từ Doanh nghiệp Nhà nước sang Công ty cổ phần Quyết định về việc chấm dứt hoặc gia hạn thời gian hoạt động của công ty sẽ được thực hiện theo quyết định của Đại hội cổ đông, phù hợp với quy định tại điều 22 của luật Công ty.
Công ty được thành lập với số vốn điều lệ 1.950.000.000 VNĐ và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể từ khi bắt đầu hoạt động Năm 1980, Công ty vinh dự nhận huân chương lao động hạng 3 từ Nhà nước.
Là đơn vị luôn luôn đảm bảo được nguồn tài chính trong sạch và lành mạnh , bảo đảm tốt các nghĩa vụ đối với Nhà nước
2.1.1.2 Chức năng của công ty
Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 hoạt động trong lĩnh vực cơ khí ô tô có chức năng:
- Nghiên cứu các phương pháp công nghệ tiên tiến, chuyển giao và áp dụng sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Sữa chữa, bảo dưỡng xe ô tô các loại
- Đại lý và bảo hành cho các đơn vị, lắp ráp xe ô tô, cung cấp phụ tùng ô tô
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1.1.3 Nhiệm vụ của công ty
Là công ty Nhà nước, Công ty cổ phần ô tô 19-5 có nhiệm vụ:
Quản lý và khai thác nguồn vốn hiệu quả là yếu tố then chốt trong sản xuất kinh doanh, giúp bảo toàn và phát triển vốn cho cổ đông Điều này không chỉ đảm bảo đời sống người lao động ngày càng được cải thiện mà còn cam kết trả cổ tức đúng hạn cho các cổ đông.
Chúng tôi cam kết không ngừng cải thiện hiệu quả hoạt động và mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, đồng thời đảm bảo hoàn thành đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước và bù đắp các chỉ tiêu đã đề ra.
- Đảm bảo an toàn cho sản xuất kinh doanh, không ngừng cải thiện điều kiện làm việc.
- Bảo vệ môi trường, cảnh quan đô thị, giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty
(Nguồn: Phòng nhân sự Công ty cổ phần ô tô 19-5)
Chức năng cụ thể của từng phòng ban:
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của công ty giữa hai kỳ Đại hội cổ đông, bao gồm 5 thành viên được bầu hoặc miễn nhiệm bởi Đại hội cổ đông Cấu trúc của Hội đồng quản trị gồm Chủ tịch, Phó chủ tịch và ba thành viên khác.
- Chủ tịch Hội đồng quản trị: Là người đại diện cho Công ty trước pháp luật, có thể kiêm Giám đốc.
Phó chủ tịch Hội đồng quản trị có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ được Chủ tịch phân công và đại diện cho Chủ tịch để thực thi công việc được ủy quyền khi Chủ tịch vắng mặt.
- Thành viên Hội đồng quản trị: Trực tiếp thực thi các nhiệm vụ đã được Hội đồng quản trị phân công, không ủy quyền cho người khác.
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tài vụ Phòng vật tư
Giám đốc là người đại diện pháp nhân của công ty, quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh Được Hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm, Giám đốc không nhất thiết phải là cổ đông và có thể là thành viên của Hội đồng quản trị Người này chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội cổ đông về công tác quản lý công ty Để hỗ trợ, Giám đốc có thể bổ nhiệm Phó giám đốc, kế toán trưởng và kỹ thuật trưởng, những người cũng được Hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm theo đề nghị của Giám đốc.
- Phó giám đốc: Tham mưu cho Giám đốc.
Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ quản lý cán bộ công nhân viên và đảm bảo trật tự an ninh trong công ty Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm thực hiện đầy đủ các chế độ, chính sách của Nhà nước đối với người lao động, cũng như quản lý và điều hành các công việc liên quan đến hành chính quản trị.
Phòng tài vụ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính toàn diện, bao gồm thu nhập và các hoạt động tài chính khác Đơn vị này cam kết thực hiện nghiêm túc các chế độ và chính sách của Nhà nước liên quan đến hạch toán và quản lý tài chính, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin kinh tế cần thiết.
Phòng vật tư đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc công ty trong việc lập kế hoạch và thống kê vật tư, đồng thời quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh Phòng cũng chịu trách nhiệm về quản lý, cung ứng và sử dụng hiệu quả vật tư và thiết bị sản xuất, góp phần nâng cao hiệu suất hoạt động của công ty.
Phòng bán hàng, hay còn gọi là cửa hàng đại lý, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch của công ty với khách hàng Nhiệm vụ chính của phòng này là theo dõi và tập hợp đầy đủ các nghiệp vụ bán hàng để chuyển giao cho phòng tài vụ, đảm bảo quy trình kinh doanh diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Đội xe bao gồm 1 đội trưởng, 1 kế toán, 5 thanh tra và 30 nhân viên (lái xe, phụ xe) có nhiệm vụ chỉ đạo và thực hiện công tác vận tải hành khách công cộng, du lịch và xe buýt.
Xưởng 1 bao gồm một quản đốc, một kỹ thuật viên và bốn tổ sửa chữa, chuyên trách sửa chữa xe tải các loại Các tổ sửa chữa được phân công nhiệm vụ cụ thể: tổ cơ khí, tổ sửa chữa xe tải và tổ đóng thùng bệ, nhằm đảm bảo hiệu quả trong công việc sửa chữa.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
Môi trường kinh tế hiện tại của Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội phát triển cho tất cả các ngành, đặc biệt là ngành ô tô Tình hình kinh tế khả quan tạo điều kiện thuận lợi cho sự tăng trưởng và đổi mới trong lĩnh vực này.
Kinh tế phát triển và đời sống nâng cao đã làm tăng nhu cầu tiêu dùng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển trong thị trường biến động hiện nay, mỗi doanh nghiệp cần tạo ra sự khác biệt Một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật là cải thiện dịch vụ khách hàng, điều này sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Trong 5 năm từ 2005, sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam đã kéo theo sự gia tăng người dùng Internet, đồng thời thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ Internet cải thiện chất lượng dịch vụ Cuộc cạnh tranh về chất lượng đã mang lại lợi ích lớn cho người dùng, với giá thành giảm, chất lượng đường truyền tăng và băng thông mở rộng liên tục Điều này không chỉ nâng cao dịch vụ khách hàng mà còn tăng cường sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Môi trường văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành đặc điểm tiêu dùng của từng khu vực, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong ngành ô tô Các doanh nghiệp cần chú ý đến thói quen của khách hàng, cải thiện giao tiếp và nâng cao thái độ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của thị trường.
2.2.2 Môi trường vi mô 2.2.2.1 Môi trường ngành
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, ngành sản xuất ô tô đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Để duy trì lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu đối thủ một cách kỹ lưỡng Việc đưa ra những chiến lược khác biệt, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, sẽ là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp nổi bật trong môi trường cạnh tranh này.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong môi trường cạnh tranh và sự tín nhiệm của họ chính là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.
Sự tín nhiệm của doanh nghiệp được xây dựng dựa trên khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng so với đối thủ Vì vậy, doanh nghiệp cần củng cố và phát triển dịch vụ khách hàng như một vũ khí hiệu quả để gia tăng sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng.
2.2.2.2 Môi trường nội bộ của doanh nghiệp
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần có nguồn nhân lực có trình độ và kỹ năng giao tiếp phù hợp, cùng với sự am hiểu về dịch vụ và thông tin khách hàng Nhân viên với thái độ tích cực và nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp và lợi ích cho xã hội Khi xây dựng dự án, nhà quản trị cần đánh giá hiệu quả tài chính so với các dự án khác, đồng thời cân nhắc giữa chi phí và lợi nhuận hiện tại cũng như tương lai Thông tin tài chính trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến quyết định của nhà quản trị trong quá trình thực hiện dự án, vì vậy họ phải đảm bảo huy động đủ nguồn lực tài chính để thực hiện dự án một cách hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, đặc biệt là phòng bán hàng và ban giám đốc Sự tổ chức quản lý hiệu quả sẽ góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Để tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng, ban lãnh đạo cần phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và xây dựng các chiến lược phát triển cụ thể cho công ty Việc thiết lập các chiến lược ngắn hạn và dài hạn là cần thiết để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng, bao gồm trang thiết bị và phương tiện thông tin liên lạc Môi trường vật chất, như địa điểm cung cấp dịch vụ, cũng ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng.
Những yếu tố này chi phối quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm máy tính nối mạng, điện thoại bàn, máy fax và máy in Những thiết bị này sẽ hỗ trợ việc xử lý và tìm kiếm thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng trong toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ.
Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 cung cấp dịch vụ khách hàng theo quy trình 5 bước:
Sơ đồ 3: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ có quyền đưa ra yêu cầu và kiến nghị với công ty Để thu thập ý kiến khách hàng, công ty áp dụng nhiều phương pháp như phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, hòm thư kiến nghị và thu thập phản ánh từ bộ phận bán hàng.
Công ty đã thực hiện khảo sát sơ bộ để đánh giá tình hình và đặc điểm hoạt động mua bán của khách hàng, cũng như sự quan tâm của họ đối với sản phẩm của công ty Dựa trên những thông tin này, công ty sẽ xây dựng kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với từng khách hàng hoặc nhóm đối tượng mà công ty hướng tới.
Bước 3: Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ.
Công ty sẽ bắt đầu bằng việc xây dựng một chương trình tổng quan và kế hoạch hoạt động dài hạn, tập trung vào các công việc chủ chốt nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Sau đó, công ty sẽ chi tiết hóa từng phần công việc nhỏ hơn, đồng thời hoạch định tài chính và nhân lực cần thiết cho từng nhiệm vụ cụ thể.
- Cung cấp xe ô tô nhãn hiệu Mitsubishi.
Lập và báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ
Tổ chức cung cấp dịch vụ
Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
- Cung cấp phụ tùng ô tô chính hãng.
- Cung cấp dịch vụ, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô.
Bước 4: Tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dựa vào kế hoạch đã xây dựng, công ty tiến hành các bước cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Bước 5: Lập và báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ.
Công ty đánh giá độ phủ sóng và hiệu quả của chương trình dịch vụ khách hàng, đồng thời thu thập phản hồi từ khách hàng Kết quả sẽ được báo cáo cho bộ phận quản lý nhằm đánh giá hiệu quả tổng thể của chương trình.
2.3.2 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
- Kênh thông tin khách hàng biết đến công ty:
Khách hàng biết đến công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 chủ yếu thông qua Internet, chiếm gần 50% tổng số Tiếp theo, 35% khách hàng nhận thông tin qua báo chí và tạp chí Các kênh thông tin khác như người thân, bạn bè giới thiệu và tờ rơi chỉ chiếm 16%, cho thấy sự ảnh hưởng hạn chế của những kênh này.
- Đánh giá về thương hiệu của công ty:
Gần 75% khách hàng đánh giá thương hiệu của công ty trong lĩnh vực ô tô là tốt, trong khi khoảng 25% cho rằng thương hiệu ở mức bình thường và chỉ 6% đánh giá không tốt Điều này cho thấy rằng mức độ đánh giá của khách hàng về thương hiệu công ty là khá tích cực, với chỉ 6/100 khách hàng có ý kiến tiêu cực, một tỷ lệ có thể chấp nhận được.
- Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty:
Khi xem xét yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, gần 75% nhân viên cho rằng hoạt động nghiên cứu thị trường và sự cá biệt của dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất Tuy nhiên, đánh giá từ khách hàng cho thấy Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5 chưa thực hiện tốt hai khâu này, với 60% ý kiến cho rằng hoạt động nghiên cứu thị trường là không hiệu quả.
Theo khảo sát, 40% khách hàng cho rằng dịch vụ là bình thường, trong khi 67% cho rằng dịch vụ có sự cá biệt không tốt, chỉ 33% đánh giá dịch vụ ở mức bình thường Điều này cho thấy công ty cần cải thiện hai hoạt động này trong thời gian tới để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ô tô Hơn nữa, trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty nên thiết lập quy trình và tiêu chí chuẩn để dễ dàng triển khai.
- Tiêu chuẩn lựa chọn công ty của khách hàng:
Chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5 luôn được đặt lên hàng đầu và được coi là yếu tố quan trọng nhất Theo khảo sát, khách hàng đánh giá chỉ tiêu này với giá trị trung bình là 4.54, cho thấy sự quan tâm lớn đến chất lượng.
Giá cả và lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm và dịch vụ của công ty là hai chỉ tiêu quan trọng với giá trị trung bình lần lượt là 4.46 và 4.28 Trong khi đó, các chỉ tiêu khác như thời gian giải đáp thắc mắc, thái độ của nhân viên, năng lực chăm sóc khách hàng và hình thức tiếp xúc của nhân viên đều có mức đánh giá thấp hơn Những tiêu chí này có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua sắm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình quan trọng, và để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, công ty cần chú trọng đến tất cả các khâu trong quy trình này Đặc biệt, thái độ và năng lực của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Để xây dựng hình ảnh vững chắc trong tâm trí khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, đây là yếu tố quyết định hàng đầu trong sự lựa chọn của khách hàng.
- Hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng:
Sự tiếp xúc của nhân viên công ty với khách hàng hiện chưa đạt yêu cầu, với điểm đánh giá trung bình chỉ khoảng 3 điểm Hình thức giao tiếp trực tiếp được đánh giá cao nhất với 3.58 điểm, trong khi giao tiếp qua điện thoại đạt 3.41 điểm Tuy nhiên, giao tiếp qua email lại không được khách hàng đánh giá tốt, với điểm trung bình chỉ 2.8, thấp hơn mức trung bình.
Công ty cần đánh giá lại mức điểm hiện tại, vì trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc cải thiện hình thức giao tiếp là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty:
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn so với kỳ vọng Các chỉ tiêu đánh giá được phân loại thành 5 mức điểm, từ 1 (hoàn toàn không tốt) đến 5 (rất tốt).
Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 nhận được đánh giá cao với điểm trung bình 4.52 Trong các tiêu chí dịch vụ khách hàng, yếu tố giá bán đạt 4.29, đứng thứ 3, cho thấy chính sách giá của công ty được khách hàng đánh giá tích cực Điều này cho thấy giá cả của công ty phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô
2.4.1 Các kết luận đạt được
Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 đã khẳng định uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng với 55% khách hàng đánh giá rất tốt và 42% đánh giá tốt Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty không ngừng được cải thiện, cả về kỹ thuật lẫn hỗ trợ kỹ thuật, giữ vững sự ổn định và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Công ty được đánh giá là một công ty có thương hiệu tốt trong lĩnh vực kinh doanh ô tô, với 73% khách hàng được khảo sát đánh giá tốt.
Công ty thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ mới, đặc biệt dành cho nhân viên mới được tuyển dụng.
2.4.2 Các phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty vẫn gặp phải một số hạn chế nhất định.
Thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên dịch vụ và hỗ trợ còn hạn chế, với 3% khách hàng đánh giá không tốt Thời gian phản hồi thắc mắc chậm, dẫn đến 14% khách hàng không hài lòng Năng lực giải quyết khiếu nại của nhân viên cũng chưa linh hoạt, với 15% khách hàng đánh giá không tốt và 1% hoàn toàn không tốt Đặc biệt, sự tiếp xúc qua email kém hiệu quả, có đến 30% khách hàng đánh giá không tốt và 7% đánh giá hoàn toàn không tốt Ngoài email, nhân viên cũng chưa đáp ứng được sự hài lòng khi gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại, gây khó khăn cho công ty Nhân viên tiếp xúc với khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng vào sự kiện của công ty và thể hiện hình ảnh của công ty.
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, việc xây dựng một website hiệu quả để giới thiệu dịch vụ và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết Mặc dù công ty đã có website, nhưng cần cải thiện chất lượng để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng qua internet.
Công ty cũng chưa triển khai tốt hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Để phát triển thương hiệu, công ty cần chú trọng đến nhiều giải pháp như cải thiện chất lượng sản phẩm và các hoạt động marketing Tuy nhiên, trong khuôn khổ bài nghiên cứu này và do hạn chế về thời gian, tác giả sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như một giải pháp chính để phát triển thương hiệu.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ô TÔ 19-5
Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển Dịch vụ khách hàng không chỉ là một công cụ cạnh tranh hiệu quả mà còn quyết định thành công của các doanh nghiệp kinh doanh ô tô Sự quan trọng của dịch vụ khách hàng ngày càng gia tăng, giúp các doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thị trường và xây dựng lòng tin từ khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.
Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5 cần tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh tích cực và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng Điều này là yếu tố then chốt giúp công ty cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Trong thời gian tới, công ty sẽ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng thương hiệu vững mạnh Để đạt được điều này, công ty sẽ cải thiện những điểm yếu và thiếu sót thông qua mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điều này bao gồm việc liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, chú trọng đến các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, đo lường, phân tích, cải tiến, trách nhiệm lãnh đạo và quản lý nguồn lực.
Các đề xuất giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
Để xây dựng dịch vụ khách hàng chất lượng và mang đậm dấu ấn riêng, cả các tập đoàn lớn lẫn doanh nghiệp nhỏ cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên Chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phục vụ khách hàng, cùng với các chuẩn mực giao tiếp cần thiết cho nhân viên.
Doanh nghiệp có thể tổ chức đào tạo nhân viên theo từng nhóm phòng ban, cho phép mỗi bộ phận tự xây dựng chương trình đào tạo hoặc hợp tác với các nhà tư vấn và tổ chức đào tạo chuyên nghiệp Để đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, cần thực hiện các bước cụ thể nhằm đảm bảo hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của từng bộ phận.
Để nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc nhiệt tình, doanh nghiệp cần nhấn mạnh rằng họ là bộ mặt của công ty, trực tiếp tiếp xúc và tạo ấn tượng với khách hàng Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp Hơn nữa, sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, và công việc của nhân viên cũng sẽ không được đảm bảo nếu không có khách hàng.
- Bước 2: Yêu cầu nhân viên phải hiểu được vai trò, ý nghĩa của công việc chăm sóc khách hàng.
Bước 3: Việc phổ biến tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốt cho nhân viên là rất quan trọng, vì nó định hướng cho họ trong công việc và khuyến khích sáng tạo, từ đó mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận thức rõ rằng nhiệm vụ của họ không chỉ là làm hài lòng khách hàng trong khoảnh khắc, mà còn phải duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng Phương châm "Khách hàng là thượng đế" và "Khách hàng luôn luôn đúng" phải được thực hiện một cách nghiêm túc Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành, nhưng ngay cả khi đã có khách hàng trung thành, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục chăm sóc và tạo ra sự hài lòng cho họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần trang bị cho nhân viên những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, sau khi đã giúp họ nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ này Sự hài lòng của khách hàng thường xuất phát từ những điều đơn giản, vì vậy các nhà quản lý cần lưu ý đến các kỹ năng giao tiếp thiết yếu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có.
Sau mỗi khóa đào tạo, việc cấp giấy chứng nhận hoặc khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc là rất quan trọng Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty mà còn khuyến khích nhân viên nâng cao tinh thần làm việc Khi công ty đối xử chuyên nghiệp với nhân viên, họ cũng sẽ mang lại sự chuyên nghiệp tương tự trong cách phục vụ khách hàng.
Kỹ năng trong công việc là cần thiết và nên được đào tạo, nhưng điều quan trọng nhất là khả năng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng và mang lại sự tiện lợi trong giao dịch Nhân viên cần liên tục tự tìm tòi và sáng tạo để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là điều rất cần thiết nếu doanh nghiệp muốn biết mình đang ở vị trí nào so với các công ty khác và để đạt được mục tiêu đề ra thì phải cố gắng cải tiến ở điểm nào, tránh mắc phải những sai lầm gì nhằm làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng của mình ngày một hoàn thiện hơn Để thực hiện giải pháp trên cần tuân theo quy trình như sau:
Công ty bắt đầu bằng việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát với nhân viên và khách hàng, nhằm phát hiện những điểm yếu và những khía cạnh cần cải thiện.
Để cải thiện dịch vụ khách hàng, cần tìm hiểu nguyên nhân gây ra những hạn chế Các nguyên nhân càng chi tiết sẽ giúp đưa ra biện pháp khả thi và hiệu quả hơn Theo một nghiên cứu của công ty Mỹ chuyên về dịch vụ khách hàng, có 8 yếu tố chính dẫn đến sự không thành công trong dịch vụ này: thiếu sự quan tâm với đối tác (92%), không nhiệt tình (88%), thiếu sự giúp đỡ và không chú ý đến nhu cầu của khách hàng (81%), không giữ lời hứa (77%), thiếu kiến thức chuyên môn (75%), coi thường khách hàng (67%), không trung thực (59%), và cuối cùng là vấn đề giá cả (17%).
- Tiến hành xây dựng các phương án khắc phục kịp thời.
Để đạt được hiệu quả tối ưu, công ty cần lựa chọn phương án phù hợp dựa trên các nguồn lực thực tế, bao gồm yếu tố con người, tài chính, cơ sở vật chất và khoa học kỹ thuật.
- Áp dụng thử nghiệm vào một nhóm khách hàng (nếu điều kiện cho phép).
- Nếu kết quả tốt thì áp dụng đồng bộ Ngược lại, tìm kiếm phương án khác tốt hơn.
3.2.3 Ngày càng hoàn thiện website Để theo kịp xu thế phát triển của thị trường thương mại điện tử, công ty phải không ngừng nâng cấp website bởi nó mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.
Tạo lập một văn phòng giao dịch điện tử giúp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng, hoạt động liên tục 24/24 và tiết kiệm chi phí đáng kể so với văn phòng giao dịch truyền thống.
- Thực hiện các giao dịch thương mại trên phạm vi toàn cầu và kinh doanh trên mạng Internet dưới các hình thức điện tử khác nhau.
- Mở rộng thị trường, giới thiệu sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp qua kênh tiếp thị mới trên mạng Internet.
- Tăng cường uy tín doanh nghiệp trên thị trường qua việc quảng bá các thương hiệu sản phẩm dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới.
Giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn bằng cách mở rộng các hình thức giao tiếp điện tử với đối tác, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng khác.
Các kiến nghị chủ yếu với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO
để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
Nhân viên tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 cần chủ động nắm bắt các vấn đề mà khách hàng gặp phải Dựa trên những thông tin này, họ có thể tư vấn các sản phẩm phù hợp và đưa ra nhiều giải pháp để khách hàng lựa chọn, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu quả trong dịch vụ.
Công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5 cần nâng cao đội ngũ nhân viên để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng cũ và xây dựng lòng trung thành Đồng thời, công ty cũng cần đẩy mạnh hoạt động marketing để thu hút thêm khách hàng mới.
Luôn nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên dịch vụ khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tận tâm và hiệu quả nhất cho khách hàng.
Để doanh nghiệp kinh doanh ô tô phát triển bền vững, việc thường xuyên quan tâm và thăm hỏi nhân viên là rất quan trọng nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Điều này không chỉ giúp tạo ra môi trường làm việc thoải mái mà còn khuyến khích nhân viên cống hiến hơn cho công việc Bên cạnh đó, sự hỗ trợ và quan tâm từ các Bộ, Ban ngành và Cơ quan hữu quan cũng đóng vai trò quan trọng, tạo động lực mạnh mẽ cho doanh nghiệp mở rộng thị trường và tiến xa hơn trong hoạt động kinh doanh.
Nhà nước cần ban hành các văn bản đồng bộ cho tất cả doanh nghiệp để quản lý chặt chẽ nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, từ đó ngăn chặn hiệu quả tình trạng hàng giả và hàng nhái thương hiệu.
Cơ quan quản lý thị trường cần thực hiện quản lý chặt chẽ việc mua bán và trao đổi phụ tùng ô tô, đồng thời áp dụng các biện pháp xử lý kịp thời đối với các cửa hàng kinh doanh phụ tùng không rõ nguồn gốc và không đảm bảo chất lượng Điều này nhằm duy trì một môi trường kinh doanh lành mạnh, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, bồi dưỡng nguồn nhân lực và đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Thành lập hiệp hội quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
- Xây dựng giải thưởng chính thức cho các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội.
- Giáo trình quản trị chất lượng , NXB đại học KTQD (2012).
- Giáo trình thương hiệu và các nhà quản lý- Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, NXB Lao động & Xã hội (2012).
- Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5.
- Webside: https://www.google.com.vn/: Trang tìm kiếm thông tin tổng hợp.
- Website: http://mitsubishithanhhoa.com.vn/
