7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.4. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch
lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ
2.4.1. Các kết luận đạt được
Qua những phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5, ta có thể thấy trên thị trường, sản phẩm và dịch vụ của công ty được đánh giá là có uy tín, chất lượng cao thể hiện ở việc 55% khách hàng đánh giá rất tốt và 42% tốt . Chất lượng của cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 ln được duy trì và khơng ngừng được nâng cao, kể cả về góc độ kỹ thuật và góc độ hỗ trợ kỹ thuật, ln được giữ ở mức ổn định, là một trong những ưu thế trong cạnh tranh.
Công ty được đánh giá là một cơng ty có thương hiệu tốt trong lĩnh vực kinh doanh ô tô, với 73% khách hàng được khảo sát đánh giá tốt.
Bên cạnh đó cơng ty thường xun tổ chức các khoá đào tạo về dịch vụ khách hàng, về các sản phẩm và dịch vụ mới,…cho nhân viên trong công ty, đặc biệt là nhân viên mới được công ty tuyển dụng.
2.4.2. Các phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
Bên cạnh những thành cơng đạt được thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty không tránh khỏi những hạn chế nhất định:
Thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên dịch vụ khách hàng và nhân viên hỗ trợ chưa được tốt, vẫn còn 3% khách hàng đánh giá không tốt. Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản hồi về công ty cịn chậm, thể hiện ở chỗ có 14% khách hàng đánh giá khơng tốt. Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp thắc mắc của khách hàng còn hạn chến và khả năng giải quyết khiếu nại còn chưa được linh hoạt, thể hiện qua việc 15% khách hàng đánh giá không tốt và 1% hồn tồn khơng tốt .Sự tiếp xúc, phản hồi của nhân viên với khách hàng chưa tốt, đặc biệt là qua hình thức email, vì có đến 30% khách hàng đánh giá khơng tốt và 7% đánh giá hồn tồn khơng tốt về hình thức này. Bên cạnh hình thức email, nhân viên cũng chưa tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi khách hàng gặp trực tiếp và gọi điện thoại, đây là một điều khó khăn cho cơng ty. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động dịch vụ khách hàng, để tác động đến khách hàng có tham gia sự kiện của cơng ty hay không, đồng thời nhân viên tiếp xúc khách hàng cũng là những người thể hiện bộ mặt của công ty.
Cơng ty đã có website nhưng chưa làm tốt, trong khi đó trong thời đại bùng nổ cơng nghệ thơng tin như hiện nay, các khách hàng tìm kiếm thơng tin chủ yếu qua kênh internet do đó việc xây dựng một website để giới thiệu dịch vụ và chăm sóc khách hàng là cần thiết.
Công ty cũng chưa triển khai tốt hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Để phát triển thương hiệu, công ty cần thực hiện nhiều giải pháp về chất lượng sản phẩm, hoạt động marketing,… nhưng do khuôn khổ bài nghiên cứu và thời gian có hạn, tác giả chỉ tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
CƠ KHÍ Ơ TƠ 19-5