7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển
triển thương hiệu tại cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5
2.3.1. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5
Cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 cung cấp dịch vụ khách hàng theo quy trình 5 bước:
Sơ đồ 3: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ từ cơng ty, họ có quyền được đưa ra các yêu cầu và các kiến nghị với công ty. Để thu thập được ý kiến cúa khách hàng, công ty đã sử dụng các phương pháp như: Sử dụng phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, hòm thư kiến nghị, thu thập phản ánh từ bộ phận bán hàng,…
Bước 2: Khảo sát.
Công ty đã lập bảng đánh giá khỏa sát sơ bộ về tình hình và đặc điểm hoạt động sử dụng và mua bán của khách hàng, sự quan tâm của khách hàng tới những sản phẩm của cơng ty. Để từ đó đưa ra kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với từng khách hàng hoặc nhóm đối tượng khách hàng mà cơng ty hướng tới.
Bước 3: Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ.
Ban đầu cơng ty sẽ tập trung xây dựng chương trình tổng quan, kế hoạch hoạt động dài hạn hoặc những công việc chủ chốt cần thực hiện nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng đề ra. Sau đó sẽ đi vào cụ thể từng phần nhỏ, từng cơng việc, hoạch định tài chính và nhân lực cần cho từng phần công việc.
Các dịch vụ chính:
- Cung cấp xe ơ tơ nhãn hiệu Mitsubishi.
Bước 5: Lập và báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ Bước 4: Tổ chức cung cấp dịch vụ Bước 3: Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ Bước 2: Khảo sát Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
- Cung cấp phụ tùng ơ tơ chính hãng.
- Cung cấp dịch vụ, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa xe ơ tô. - Dịch vụ cứu hộ 24/24.
Bước 4: Tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dựa vào kế hoạch đã xây dựng, công ty tiến hành các bước cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Bước 5: Lập và báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ.
Cơng ty xác định độ phủ sóng, mức độ hiệu quả và thu nhận phản hồi từ khách hàng về chương trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Sau đó sẽ báo cáo với bộ phận quản lý để có đánh giá hiệu quả của chương trình.
2.3.2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để pháttriển thương hiệu tại cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 triển thương hiệu tại cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5
- Kênh thông tin khách hàng biết đến công ty:
Khách hàng biết đến cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 thơng qua nhiều kênh thơng tin, trong đó thì kênh thơng tin từ Internet là chiếm tỉ lệ cao nhất, gần 1/2 khách hàng chọn kênh này. Tiếp đến 35% khách hàng biết đến công ty qua kênh thông tin từ báo, tạp chí. Ngồi ra, khách hàng cịn biết đến cơng ty qua các kênh thông tin khác như người thân, bạn bè giới thiệu, tờ rơi,… các kênh khác này chỉ chiếm 16%, chiếm tỉ lệ ít nhất trong các kênh.
- Đánh giá về thương hiệu của công ty:
Thương hiệu của công ty trong lĩnh vực kinh doanh ô tô được gần 3/4 khách hàng đánh giá là tốt, gần 1/4 là bình thường và 6% là khơng tốt. Qua đó, có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng về thương hiệu công ty là khá tốt, chỉ 6/100 khách hàng đánh giá ở mức độ là không tốt, nhưng đây là mức có thể chấp nhận được.
- Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty:
Khi đặt vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng của hoạt động nào nhiều nhất thì gần 3/4 nhân viên phản hồi ý kiến lại rằng hoạt động nghiên cứu thị trường và sự cá biệt của dịch vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Nhưng khi cho khách hàng đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng thì kết quả chứng minh một điều là cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 chưa làm thực sự tốt được 2 công đoạn trên. Hoạt động nghiên cứu thị trường được đánh giá 60% là khơng tốt và
40% là bình thường, cịn sự cá biệt của dịch vụ thì khơng tốt chiếm tới 67% và bình thường chiếm 33%. Điều đó có nghĩa là cơng ty cần phải hoàn thiện 2 hoạt động trên trong tương lai gần nếu muốn có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ơ tơ. Ngồi ra, trong q trình cải tiến chất lượng dịch vụ, cơng ty nên thiết lập các quy trình và tiêu chí chuẩn để dễ dàng hơn cho cơng tác triển khai.
- Tiêu chuẩn lựa chọn công ty của khách hàng:
Ta nhận thấy rằng chất lượng của cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 ln là điều được quan tâm trước tiên và được đánh giá là quan trọng nhất. Khách hàng được phỏng vấn đánh giá chỉ tiêu này quan trọng nhất với giá trị trung bình là 4.54.
Các chỉ tiêu quan trọng tiếp theo là giá của cơng ty, lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm và dịch vụ công ty, 2 chỉ tiêu này lần lượt có giá trị trung bình là 4.46 và 4.28. Các chỉ tiêu còn lại ở mức thấp hơn như thời gian giải đáp thắc mắc của khách hàng, thái độ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng, hoặc hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Tập tiêu chí này có tác động tích cực đến việc khách hàng có mua sản phẩm và dịch vụ của cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 hay khơng.
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một q trình và để có được dịch vụ khách hàng với chất lượng tốt, để khách hàng hài lòng, đồng ý mua các sản phẩm và dịch vụ của cơng ty thì địi hỏi cơng ty phải làm tốt tất cả các khâu trong quá trình dịch vụ khách hàng, đặc biệt là thái độ, năng lực của nhân viên, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Để xây dựng hình ảnh vững chắc trong tâm trí của khách hàng thì cơ sở cần phải dựa trên chất lượng dịch vụ, đây là sự lựa chọn đầu tiêu của khách hàng.
- Hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng:
Ta có thể thấy sự tiếp xúc của nhân viên công ty với khách hàng chưa thực sự tốt, không được khách hàng đánh giá cao. Điểm trung bình khách hàng đánh giá chỉ ở quanh mức 3 điểm - mức trung bình. Hình thức giao tiếp trực tiếp được đánh giá điểm cao nhất là 3.58, tiếp theo là hình thức giao tiếp qua điện thoại là 3.41 điểm. Cịn hình thức giao tiếp qua email của nhân viên với khách hàng là đặc biệt khơng tốt. Điểm trung bình khách hàng đánh giá ở mảng này là 2.8 tức là dưới mức trung bình. Với mức điểm này thì cơng ty cần xem xét lại, vì trong thời đại hiện nay cơng nghệ đang rất phát triển, cơng ty cần tìm ra biện pháp để khắc phục hình thức giao tiếp này.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng của cơng ty:
Ta có thể thấy các đối tượng trong mẫu đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty là khá thấp so với sự kỳ vọng của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty được đánh giá với 5 mức điểm tương ứng từ 1 là hồn tồn khơng tốt đến 5 là rất tốt.
Chất lượng của cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 được đánh giá khá cao với điểm trung bình là 4.52. Trong các mức độ thực hiện dịch vụ khách hàng thì yếu tố giá bán được khách hàng cho điểm số 4.29 đứng vị trí thứ 3, qua đó có thể thấy chính sách giá mà cơng ty đang thực hiện được khách hàng đánh giá cao, giá của cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5 phù hợp với sự kỳ vọng của khách hàng.
Ta cũng có thể thấy được khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên của công ty không cao. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, thiếu tinh thần hợp tác. Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng cho điểm trung bình là 3.75 xếp mức thứ 4. Qua đây có thể thấy kĩ năng thuyết trình, giải thích vấn đề của đội ngũ nhân viên còn nhiều hạn chế. Điều này giải thích vì sao ba yếu tố: năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng khi giải đáp thắc mắc của khách hàng, thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản hồi về công ty, khả năng giải quyết khiếu nại lại bị khách hàng đánh giá là ba yếu tố kém nhất của cơng ty, đứng ba vị trí cuối cùng trong bảng với điểm số lần lượt là 3.38; 3.28; 3.2. Đây là điều công ty cần xem xét, rút kinh nghiệm một cách nghiêm túc để hướng công ty đến sự phát triển.