7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách
khách hàng để phát triển thương hiệu tại cơng ty cổ phần cơ khí ơ tơ 19-5
2.2.1. Mơi trường vĩ mơ
- Mơi trường kinh tế: Tình hình phát triển kinh tế của Việt Nam hiện nay đang tạo ra cơ hội cho tất cả các ngành nói chung cũng như ngành ơ tơ nói riêng phát triển.
Kinh tế phát triển, đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng theo đó mà tăng lên làm cho tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt. Do đó, để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường đầy biến động như hiện nay thì mỗi doanh nghiệp cần tạo ra cho mình một sự khác biệt để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp khác, làm tốt cơng tác dịch vụ khách hàng chính là điểm khác biệt mà doanh nghiệp cần có.
- Mơi trường cơng nghệ: Trong 5 năm kể từ năm 2005, khi thương mại điện tử bắt đầu phát triển ở Việt Nam thì cùng với tốc độ gia tăng người dùng Internet thì các nhà cung cấp dịch vụ Internet cũng không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ đã tạo ra một cuộc cạnh tranh về chất lượng ở Việt Nam. Điều này đối với người dùng nói chung là vơ cùng có lợi khi mà giá thành hạ, chất lượng đường truyền không ngừng tăng lên, băng thơng liên tục được mở rộng. Nó khiến cho dịch vụ khách hàng ngày càng nâng cao hơn và tương tác với khách hàng với tuần suất cao hơn.
- Mơi trường văn hóa xã hội: Như chúng ta đã biết, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ, đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. Yếu tố trong mơi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh ơ tơ nói riêng. Điều này địi hỏi doanh nghiệp cần phải quan tâm tới những thói quen khách hàng, vấn đề giao tiếp với khách hàng và thái độ chăm sóc khách hàng.
2.2.2. Môi trường vi mô
2.2.2.1. Môi trường ngành
- Đối thủ cạnh tranh: Có thể nói với cơ chế thị trường hiện nay, trong ngành kinh tế nói chung, ngành sản xuất kinh doanh ơ tơ nói riêng sự cạnh tranh xảy ra hết sức quyết liệt. Để duy trì lợi thế cạnh tranh và dành thắng lợi trong kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu đối thủ cạnh tranh một cách kỹ lưỡng và đưa ra những chiến lược khác biệt để cạnh tranh, và chất lượng dịch vụ khách hàng chính là điểm khác biệt mà doanh nghiệp cần có.
- Khách hàng: Khách hàng là một bộ phận khơng tách rời trong mơi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của doanh nghệp. Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
so với với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, doanh nghiệp nên củng cố và phát triển cho mình một loại vũ khí khá hiệu quả có tên “dịch vụ khách hàng”.
2.2.2.2. Môi trường nội bộ của doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần phải có nguồn nhân lực có trình độ tương ứng, có những kỹ năng giao tiếp và am hiểu về dịch vụ cũng như về thông tin khách hàng để sẵn sàng chăm sóc khách hàng. Vì thế, nhân viên có thái độ đúng đắn, nhiệt tình thì sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận tốt đẹp về công ty và từ đó họ có cảm nhận hài lịng khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Nguồn lực tài chính: Mục đích của doanh nghiệp khi tiến hành xây dựng các hoạt động kinh doanh là phải đảm bảo mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, lợi ích cho toàn xã hội. Khi tiến hành xây dựng dự án nào đó nhà quản trị dự án phải đánh giá được hiệu quả tài chính mà dự án sẽ mang lại có thích đáng so với các dự án khác hay khơng. Cũng như cần phải cân nhắc giữa chi phí bỏ ra với lợi nhuận mang lại trong hiện tại và tương lai. Các thơng tin tài chính trong doanh nghiệp cũng tác động đến việc ra quyết định của nhà quản trị trong quá trình xây dựng dự án. Nhà quản trị dự án phải đảm bảo huy động các nguồn lực tài chính cho việc thực hiện dự án đó.
- Trình độ tổ chức quản lý: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng của các phịng ban như phòng bán hàng và cả ban giám đốc. Muốn đạt được sự thỏa mãn tối đa của khách hàng ban lãnh đạo cần có sự kết hợp giữa các khâu, đưa ra các chiến lược phát triển cụ thể cho công ty, xây dựng các chiến lược cả trong dài hạn và ngắn hạn để thực hiện các mục tiêu đề ra.
- Cơ sở vật chất : Dịch vụ khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất của công ty. Cơ sở vật chất bao gồm: Trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc,… Môi trường vật chất bao gồm: Địa điểm diễn ra quá trình cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này chi phối quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần phải có một hệ thống cơng nghệ thơng tin đầy đủ và hiện đại, bao gồm: Máy tính nối mạng, điện thoại bàn, máy fax, máy in,… Những thiết bị này sẽ giúp xử lý, tìm thơng tin khách hàng nhanh chóng hơn, đáp ứng một cách chất lượng hơn cho tồn bộ quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng.