Tính cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Thị trường sản phẩm điện lạnh tại Việt Nam hiện đang sôi động với nhiều thương hiệu, bao gồm cả sản xuất trong nước và nhập khẩu Khách hàng có nhiều sự lựa chọn phong phú, trong khi các doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng Họ không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm và giá cả, mà còn nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh.
Nagakawa là thương hiệu uy tín trong ngành điện lạnh với 15 năm kinh nghiệm, nhưng gặp khó khăn trong chăm sóc khách hàng Thương hiệu tập trung vào các nhà đại lý và phân phối cấp 1 được ủy quyền Hàng năm, Nagakawa tổ chức sự kiện tri ân khách hàng, nâng cao uy tín trong ngành Các trạm bảo hành và bảo dưỡng được thiết lập ở nhiều tỉnh, giúp việc chăm sóc sản phẩm trở nên thuận tiện hơn Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức như chiến lược lãnh đạo, chất lượng kỹ thuật viên không đồng đều và việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao sự chuyên nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Là sinh viên marketing, tôi nhận thấy việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay Dưới sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn Thị Đông, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp của mình Tôi rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và bạn bè để hoàn thiện đề tài này.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các trường Đại học như Đại học Kinh tế Quốc dân và Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh.
- “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thương mại và dịch vụ lữ hàng Tân Việt”
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần đầu tư vào trang thiết bị, môi trường làm việc và kỹ năng của đội ngũ nhân lực Đây không chỉ là khoản đầu tư ngắn hạn mà còn là chiến lược hướng tới tương lai, giúp mang lại lợi nhuận bền vững.
- “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”
Chăm sóc khách hàng là cơ hội quan trọng để các ngân hàng xây dựng lòng trung thành từ khách hàng Khách hàng thường xem dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiêu chí quyết định khi lựa chọn ngân hàng trong số nhiều lựa chọn trên thị trường Do đó, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là một yếu tố cần thiết mà còn là chìa khóa thành công giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển thương hiệu, tôi đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản liên quan đến phát triển thương hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiếp theo, tôi tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam.
Nghiên cứu không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, tối đa hóa chi phí và lợi nhuận, đồng thời xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh trong tâm trí khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam”
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Bài viết này nhằm mục đích đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nagakawa, đồng thời xem xét hiệu quả của công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho các nhà phân phối và đại lý trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
+ Xác nhận thông tin cần điều tra: cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Tiến hành chọn mẫu phù hợp.
- Thiết lập mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm liên quan tới tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Nagakawa đã tiến hành điều tra để khảo sát ý kiến của khách hàng, bao gồm các đại lý, nhà phân phối và người tiêu dùng trên khắp các tỉnh thành Việc sử dụng phiếu khảo sát online giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thuận tiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khi đã thu thập được các lựa chọn của khách hàng, bước tiếp theo là tổng hợp chúng thành bảng số liệu hoàn chỉnh, từ đó đưa ra những nhận xét chính xác và hữu ích.
Phương pháp quan sát thực tế:
Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi đã quan sát toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng một cách khách quan, từ đó thu thập được những số liệu cần thiết cho đề tài nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu tài liệu của đơn vị thực tập
Công ty đã hỗ trợ tôi trong việc nghiên cứu các số liệu kinh doanh và tình hình hoạt động qua các năm, giúp tôi so sánh và rút ra kết luận tổng quan về sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Phần mở đầu Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu cúa doanh nghiệp.
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Chương III trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó phát triển thương hiệu cho công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam Kết luận và phụ lục sẽ tổng hợp các ý kiến và dữ liệu hỗ trợ cho những đề xuất này.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
Một số lý luận cơ bản về thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.1.1 Khái niệm về thương hiệu
Hiện nay, thuật ngữ "thương hiệu" ngày càng phổ biến tại Việt Nam, nhưng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau Trong hệ thống pháp luật Việt Nam, khái niệm thương hiệu chưa được định nghĩa rõ ràng, mà chỉ có các thuật ngữ liên quan như nhãn hiệu hàng hóa (ví dụ: Biti’s, Trung Nguyên), tên thương mại (như Viettel, FPT, VNPT), và tên gọi xuất xứ cùng chỉ dẫn địa lý (như Phú Quốc, Ba Vì, Hưng Yên) Dưới đây là một số khái niệm liên quan đến thương hiệu.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu được định nghĩa là một tên gọi, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ, cùng với các yếu tố thiết kế khác, nhằm xác định và phân biệt hàng hóa hoặc dịch vụ của một người bán hoặc nhóm người bán so với hàng hóa và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Theo Philip Kotler, thương hiệu là sản phẩm hoặc dịch vụ được nâng cao bằng cách thêm các yếu tố để phân biệt với những sản phẩm hoặc dịch vụ khác có cùng mục đích Sự khác biệt này có thể đến từ chức năng và các yếu tố hữu hình của sản phẩm, cũng như các yếu tố biểu tượng, cảm xúc hoặc vô hình mà thương hiệu thể hiện.
Thương hiệu là một thuật ngữ quan trọng trong marketing, đại diện cho các dấu hiệu giúp nhận biết và phân biệt sản phẩm hoặc doanh nghiệp Nó bao gồm tất cả những gì khách hàng cảm nhận và ghi nhớ Thương hiệu không chỉ là tài sản vô hình mà còn thể hiện uy tín và sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
1.1.2 Khái niệm về phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu bao gồm những hoạt động nhằm nâng cao sức mạnh thương hiệu, thông qua việc gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu, từ đó nâng cao giá trị tài sản thương hiệu.
(Trích dẫn: Bài giảng Quản trị Thương hiệu – bộ môn Quản trị Thương hiệu – trường Đại học Thương Mại).
Phát triển thương hiệu cần dựa trên nghiên cứu thị trường về khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh Đồng thời, cần kết hợp chiến lược tổng thể với chiến lược phát triển sản phẩm của doanh nghiệp để đạt hiệu quả tối ưu.
1.1.3 Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, việc xây dựng và phát triển thương hiệu trở thành mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp Mặc dù có nhiều phương pháp thực hiện khác nhau, nhưng quy trình này thường được tóm gọn trong 5 bước cơ bản.
Bước đầu tiên trong việc xây dựng thương hiệu là xác định tầm nhìn thương hiệu, một thông điệp ngắn gọn và rõ ràng, định hướng cho hoạt động và sự phát triển của công ty Tầm nhìn này thể hiện mục tiêu, lý do tồn tại và hướng đi của thương hiệu trong hiện tại và tương lai.
Tầm nhìn thương hiệu thể hiện quyết tâm của lãnh đạo trong việc đạt được vị thế trên thị trường, đồng thời truyền tải thông điệp đến mọi thành viên, cổ đông, khách hàng, đối tác và công chúng Nhiệm vụ của nhà quản trị là truyền đạt tầm nhìn này, biến nó thành nhận thức chung về con đường dài hạn mà thương hiệu cần theo đuổi, phù hợp với giá trị và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Bước 2: Định vị thương hiệu là quá trình xác định vị trí của thương hiệu trong tâm trí khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh, dựa trên tầm nhìn thương hiệu đã được lựa chọn.
Trong thị trường hiện nay, có rất nhiều thương hiệu cạnh tranh Để thương hiệu chiếm lĩnh tâm trí khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng một hình ảnh đơn giản, chỉ nên nhấn mạnh vào những đặc tính quan trọng nhất của thương hiệu.
Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm nhiều thành phần như tên gọi, logo, khẩu hiệu, hình tượng, bao bì, website, profile, brochure, catalog và tờ rơi Hệ thống này được xây dựng từ sự kết hợp sáng tạo của hình ảnh, đồ họa và ngôn ngữ nhằm tạo ấn tượng sâu sắc về sự khác biệt trong tâm trí khách hàng Mục đích chính là giúp khách hàng nhận biết và phân biệt thương hiệu, đồng thời mang đến giá trị cảm nhận lý tính và cảm tính, khơi gợi tâm lý mong muốn sở hữu sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ của thương hiệu.
Bước 4: Truyền thông thương hiệu là yếu tố quyết định để thương hiệu được công chúng biết đến, hiểu và chấp nhận Việc chỉ sáng tạo và thiết kế đẹp là chưa đủ; thương hiệu cần được truyền thông ra thị trường thông qua các hoạt động như quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp Chỉ khi đó, thương hiệu mới có thể ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng.
Các hoạt động truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng "tiếng nói" cho thương hiệu, góp phần hình thành hình ảnh thương hiệu và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm Đồng thời, chúng cũng là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Bước 5 trong quá trình xây dựng thương hiệu là đánh giá thương hiệu, đây là bước quan trọng để xác định mức độ nhận biết và nhận thức giá trị sản phẩm trong tâm trí khách hàng Việc này cũng bao gồm việc đo lường sự liên tưởng và mức độ trung thành với thương hiệu Để thực hiện đánh giá hiệu quả, nên sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing phù hợp.
Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và văn hóa kinh doanh Khi dịch vụ được nâng cao, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm sự tương tác giữa nhà cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo đặc thù của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao và yếu tố công nghệ bùng nổ Nguyên tắc của dịch vụ yêu cầu tính cá nhân hóa, đảm bảo phục vụ đúng đối tượng để đạt chất lượng Ngoài ra, dịch vụ cần có sự khác biệt hóa, mang lại những trải nghiệm bất ngờ và phù hợp với gu của người tiêu dùng Cuối cùng, dịch vụ phải tiên phong, từng bước khơi dậy khát vọng trong tâm trí khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện những hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Ngày nay, khách hàng không chỉ mong muốn được đối xử lịch sự và tôn trọng, mà còn cần nhận được những lời cảm ơn chân thành từ doanh nghiệp.
Trong thị trường kinh doanh hiện nay, khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hàng hóa và dịch vụ phải hoàn toàn tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ thực sự được công nhận khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng mà là nhiệm vụ của tất cả các cá nhân trong doanh nghiệp Mỗi người đều có khách hàng riêng và cần được đào tạo để tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Sau đây là một số nguyên tắc cơ bản chăm sóc khách hàng:
Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, do đó việc đáp ứng nhu cầu của họ là vô cùng quan trọng Doanh nghiệp không thể tự ý thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng mà không dựa trên ý kiến và mong muốn của khách hàng Việc tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của họ.
Phân chia khách hàng thành từng nhóm tương tự như việc phân đoạn thị trường trong marketing Quá trình này thường dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn mua hàng là rất quan trọng, vì mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau Quá trình mua hàng được chia thành ba giai đoạn cơ bản: giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau khi mua hàng, mỗi giai đoạn yêu cầu mức độ chăm sóc khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản:
Giao tiếp và ứng xử thân thiện với khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ Điều này không chỉ bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên mà còn phản ánh năng lực phục vụ Nhân viên cần luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết hiệu quả những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Sử dụng hiệu quả các sản phẩm đi kèm, quà tặng miễn phí và những lời khuyên chân thành sẽ giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
Chúng tôi cam kết mang đến sự thuận lợi tối đa cho khách hàng bằng cách phục vụ chu đáo, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu khẩn cấp và kéo dài thời gian phục vụ khi cần thiết, nhằm đảm bảo mọi giao dịch và trải nghiệm của khách hàng diễn ra suôn sẻ và không bị cản trở.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Vai trò của đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và gia tăng sự trung thành của khách hàng hiện tại Họ không chỉ giúp giảm chi phí kinh doanh mà còn nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện lạnh
1.3.1 Môi trường bên ngoài Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô là tập hợp các yếu tố, lực lượng và thể chế bên ngoài doanh nghiệp mà tổ chức khó có thể kiểm soát, nhưng chúng lại có tác động gián tiếp đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp Các nhân tố trong môi trường vĩ mô bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng cần được xem xét.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, xu hướng cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ ngày càng gia tăng, thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Điều này không chỉ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn phản ánh văn hóa doanh nghiệp tích cực.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, sự khác biệt về chất lượng và mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng giảm, khiến sức cạnh tranh của sản phẩm không còn là yếu tố quyết định Thay vào đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành "át chủ bài", khi mà khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm tốt và giá cả hợp lý, mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ hậu mãi và bảo hành chuyên nghiệp nhất.
Trong những năm gần đây, chi tiêu cho sản phẩm điện tử và điện lạnh ước tính đạt 157.000 tỷ đồng, trong đó nhóm thiết bị điện lạnh gia đình chiếm 97.000 tỷ đồng Nghiên cứu của Nielsen cho thấy người tiêu dùng Việt Nam ngày càng tin tưởng vào hàng hóa sản xuất trong nước với chất lượng cao và giá cả hợp lý, phù hợp với từng mức thu nhập Đây là tín hiệu tích cực cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực điện lạnh tại Việt Nam.
Chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp tại Việt Nam Môi trường chính trị ổn định giúp tạo điều kiện thuận lợi cho cả doanh nghiệp trong nước và quốc tế, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Pháp luật Việt Nam đang ngày càng hoàn thiện, đặc biệt trong lĩnh vực luật kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty điện lạnh và ngành điện tử, điện dân dụng Chính trị pháp luật ảnh hưởng lớn đến các công cụ chăm sóc khách hàng Ví dụ, trong khi Trung Quốc cấm sử dụng mạng xã hội Facebook, Việt Nam và nhiều quốc gia khác lại cho phép, giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo trang Facebook để giao tiếp, chia sẻ và tương tác hiệu quả với khách hàng mục tiêu.
Việt Nam đã chính thức gia nhập nhiều hiệp định thương mại quan trọng, bao gồm Hiệp định Thương mại Việt Nam - châu Âu, Hiệp định Việt Nam - Hàn Quốc, TPP và gần đây nhất là Cộng đồng Kinh tế ASEAN.
Bộ Tài chính đã công bố thuế suất giảm dần về 0% cho các mặt hàng nhập khẩu từ những quốc gia là thành viên hiệp định thương mại với Việt Nam.
Các mặt hàng điện tử và điện lạnh nhập khẩu từ Nhật Bản, Hàn Quốc và Thái Lan đang gia tăng tại Việt Nam, nhờ vào chất lượng cao và giá cả cạnh tranh Sự xuất hiện mạnh mẽ của sản phẩm ngoại nhập sẽ thúc đẩy nhu cầu tiêu thụ nội địa và đi kèm với đó là các dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam Các thương hiệu điện lạnh có kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng sẽ tạo nên sự đa dạng và hấp dẫn cho thị trường điện lạnh.
- Khoa học công nghệ Trong những năm qua, ngành cơ điện lạnh nước ta đã phát triển rất mạnh mẽ.
Quá trình chuyển đổi công nghệ nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế cùng với việc áp dụng môi chất lạnh mới đã tạo ra một cuộc cách mạng đáng kể cho ngành cơ điện lạnh tại Việt Nam.
Sự phát triển của thị trường cơ điện lạnh đã dẫn đến sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng đội ngũ kỹ sư, chuyên viên và công nhân Các nhà sản xuất và lắp đặt thiết bị lạnh trong nước không chỉ dừng lại ở việc chế tạo các thiết bị đơn giản mà đã tiến bộ vượt bậc, làm chủ công nghệ chế tạo và lắp đặt hầu hết các hệ thống lạnh Điều này đã tạo ra tác động tích cực đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần tạo ra môi trường thuận lợi và nâng cao sự hài lòng cho người tiêu dùng.
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin tại Việt Nam đã làm thay đổi thói quen hàng ngày của người dân, đặc biệt là qua các trang báo mạng và mạng xã hội Sự thay đổi này ảnh hưởng sâu sắc đến chiến lược và tư duy Marketing của các công ty, đồng thời tác động đến các công cụ được sử dụng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào dịch vụ, tương tác với khách hàng nhiều hơn qua kênh truyền thông online.
Việt Nam với 54 dân tộc tạo nên sự đa dạng văn hóa phong phú, tuy nhiên điều này cũng gây ra nhiều thách thức trong việc chăm sóc khách hàng Mỗi vùng miền có nhu cầu và phong tục tập quán riêng, đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc từ các doanh nghiệp Gần đây, sự hội nhập quốc tế đã làm phong phú thêm văn hóa tiêu dùng của người Việt, mang lại nhiều đổi mới và hiện đại hơn trong cách tiếp cận thị trường.
Môi trường vi mô
Là các yếu tố môi trường bên ngoài tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của ngành điện lạnh, bao gồm các yếu tố sau:
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp; không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và phát triển Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ trở nên vô cùng quan trọng Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đóng vai trò chiến lược trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhà cung cấp trong ngành điện lạnh bao gồm các đơn vị cung cấp linh phụ kiện, đối tác tài chính, dịch vụ logistics và dịch vụ truyền thông, nhằm tạo thuận lợi và hiệu quả trong giao tiếp cũng như chăm sóc khách hàng.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
Giới thiệu về công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vào ngày 22 tháng 8 năm 2002, Công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, trước đây là Công ty liên doanh Nagakawa Việt Nam, được thành lập tại Vĩnh Phúc.
NAGAKAWA VIỆT NAM là công ty liên doanh giữa Công ty Phát triển Kinh tế Quốc tế Anh Vũ của Việt Nam và Công ty TNHH HUAGAO AIR CONDITIONING EQUIPMENTS có trụ sở tại Trung Quốc, chuyên cung cấp các sản phẩm và giải pháp điều hòa không khí.
Năm 2007, đổi tên thành công ty cổ phần Nagakawa với 100% là vốn của Việt Nam theo quyết định số 853/QD – UBND ngày 21/03/2007 UBND Vĩnh Phúc.
Năm 2009, Nagakawa chính thức niêm yết trên thị trường với mã chứng khoán NAG, với mục tiêu trở thành một tập đoàn kinh tế vững mạnh Công ty liên tục đầu tư và áp dụng dây chuyền hiện đại để phát triển các sản phẩm phong phú về điều hòa và tủ đông, với đa dạng kiểu dáng và mẫu mã Hiện tại, Nagakawa có 500 đại lý, 60 trạm bảo hành ủy quyền và 3 trung tâm tư vấn chăm sóc khách hàng, nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
Nagakawa tự hào là lựa chọn hàng đầu cho nhiều công trình trọng điểm và chung cư cao cấp, bao gồm khách sạn Mường Thanh tại Thanh Hóa, nhà hát Vĩnh Phúc và nhiều dự án chung cư khác.
Năm 2010, có trong tay khoảng 400 nhân viên, 3 chi nhánh lớn tại HN, HCM và Đà Nẵng.
Năm 2015, Nagakawa đã thành lập gần 10 CLB tại các thành phố lớn như Vĩnh Phúc, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, tạo nên một cộng đồng đông đảo các nhà phân phối, đại lý và những người yêu mến thương hiệu trên toàn quốc.
Năm 2016, mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực dệt may tại công ty dệt may KLW Việt Nam.
Thông tin chung về công ty:
• Tên chính thức: Công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
• Tên giao dịch tiếng anh: NAGAKAWA VIỆT NAM – VIET NAM JOINT
Loại hình tổ chức kinh doanh: Công ty cổ phần Vốn điều lệ : 100.000.000.000 VNĐ
Tổng tài sản: 210.000.000.000 VNĐ Địa chỉ:
Nhà máy : Khu 9 phường Phúc Thắng – Phúc Yên – Vĩnh Phúc – Việt Nam
• VPGĐ : Tầng 2 Tòa nhà 96 Định Công – Phương Liệt – Thanh Xuân –
Lĩnh vực tổ chức kinh doanh:
- Sản xuất, kinh doanh các sản phẩm về điện lạnh, điện tử
- Kinh doanh bất động sản
- Đầu tư chứng khoán, ngân hàng
- Đầu tư vào ngành may mặc
2.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Sơ đồ 2.1 mô tả bộ máy hoạt động của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, trong đó Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, với sự tham gia của tất cả cổ đông có quyền bỏ phiếu Tiếp theo là ban kiểm soát, hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, và các phòng ban chức năng khác Đại hội đồng cổ đông có trách nhiệm bầu ra Hội đồng quản trị, đảm bảo sự quản lý hiệu quả cho công ty.
PHÓ TGĐ (SẢN XUẤT) BKS
PH Ò N G K Ế H O Ạ C H V Ậ T T Ư PH Ò N G H À N H C H ÍN H N H Â N S Ự PH Ò N G Q C C PH Ò N G K Ế T O Á N T À I C H ÍN H PH Ò N G M A R K E T IN G C H I N H Á N H T P.H C M C H I N H Á N H H À N Ộ I PH Ò N G R & D T R U N G T Â M T V & C SK H N H À M Á Y C Ơ K H Í
GĐ KINH DOANH đồng quản trị và ban kiểm soát của công ty Đại hội đồng cổ đông Thường niên được tổ chức mỗi năm một lần
Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực tối cao của Công ty, chịu trách nhiệm chỉ đạo toàn bộ hoạt động quản lý kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, bảo toàn giá trị đầu tư và duy trì mức tăng trưởng Các quyết định quan trọng sẽ được đưa ra trong các cuộc họp của Hội đồng.
Ban giám sát: Giám sát hoạt động của HĐQT, Ban Giám đốc điều hành và cổ đông.
- Phối hợp hoạt động giữa BKS đối với hoạt động của HĐQT, Ban Giám đốc điều hành và các bộ quản lí khác
- Rà soát, kiểm tra chu trình tổ chức Đại hội cổ đông và thực hiện báo cáo hoạt động tại đại hội cổ đông thường niên.
Giám đốc công ty, được bổ nhiệm bởi Hội đồng quản trị (HĐQT), chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, mục tiêu và chiến lược trước HĐQT Tổng giám đốc là người đại diện hợp pháp cho công ty, hiện tại là Ông Nguyễn Đức Anh Vũ.
Phó Tổng Giám đốc có trách nhiệm quản lý và báo cáo công việc của các phòng ban thuộc lĩnh vực mình phụ trách cho Tổng Giám đốc Hiện tại, tổ chức đang có ba vị trí Phó Tổng Giám đốc.
P.TGĐ Nội chính, P.TGĐ Kinh doanh, P.TGĐ Sản xuất.
Phòng hành chính nhân sự: Giúp giám đốc sắp xếp, quản lí nhân lực, phòng ban
Có trách nhiệm về việc đãi ngộ, lương thương với các nhân viên theo sự hướng dẫn của Phó Tổng giám đốc.
- Chịu trách nhiệm về công tác quản lý giáo dục và đào tạo cán bộ, công nhân viên.
- Xây dựng phương án kiện toàn bộ máy tổ chứcquan hệ đối nội và đối ngoại.
Phòng kế toán tài chính chịu trách nhiệm quản lý sổ sách, giấy tờ và các khoản thu chi, đồng thời thực hiện hạch toán kế toán và tư vấn tài chính cho Tổng Giám đốc Ngoài ra, phòng còn thực hiện báo cáo tài chính hàng tháng và theo dõi việc nộp thuế đúng hạn với Nhà nước.
Phòng Marketing : Có trách nhiệm trong lĩnh vực tiếp thị sản phẩm và phát triển thị trường, duy trì và phát triển hình ảnh thương hiệu trên thị trường.
- Quản lý , điều hành tập trung, thống nhất các vấn đề chuyên môn Marketing.
- Triển khai chiến lược xây dựng thương hiệu, chiến lược quy hoạch, kế hoạch, ngân sách marketing ngắn hạn và dài hạn của công ty.
Trung tâm chăm sóc khách hàng :Chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm của
Nagakawa cam kết lắng nghe và xử lý phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải thiện sản phẩm và dịch vụ Đội ngũ thi công lắp đặt chuyên nghiệp đảm nhận việc triển khai các hệ thống điều hòa không khí cục bộ và trung tâm, đảm bảo tiến độ và chất lượng công trình đạt tiêu chuẩn cao nhất.
Phòng quản trị chất lượng :
-Giám sát chặt chẽ chất lượng linh kiện, vật tư đầu vào ( IQC).
-Giám sát, kiểm tra sản phẩm trong quá trình sả xuất, lắp ráp (LQC).
-Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi xuất xưởng ( OQC).
Các chi nhánh, phân xưởng và văn phòng đại diện :
- Xây dựng kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của chi nhánh, đề xuất phương án phát triển với từng thời kì.
- Tổ chức thực hiện phương án hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã được TGĐ phê duyệt.
-Quản lí nhân sự, hành chính, hệ thống thông tin, báo cáo của các chi nhánh.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Công ty Cổ phần Nagakawa Việt Nam
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Nagakawa Việt Nam Đơn vị : nghìn đồng
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 190.154.722 265.779.577 324.211.476
2 Các khỏa giảm trừ doanh thu 4.559.845 1.473.153 950.195
3 Danh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (3
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (5
6 Doanh thu hoạt động tài chính 176.278 463.095 1.227.661
Trong đó: Chi phí lãi vay
8 Chi phí quản lý doanh nghiệp 9.869.185 11.979.029 11.387.119
9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
11 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
12 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 106.080 4.039.218 3.591.060
13 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
(Nguồn: P Kế toán tài chính)
Bảng 2.2: Bảng so sánh kết quả kinh doanh của Công ty CP Nagakawa Việt Nam Đơn vị: Nghìn đồng
Tương đối (%) Doanh thu thuần
Theo số liệu tổng hợp, công ty luôn duy trì lợi nhuận, nhưng tỷ lệ lợi nhuận có sự biến động qua các năm Cụ thể, năm 2014, doanh thu đạt 185.771.155 nghìn đồng với lợi nhuận sau thuế là 6.118.512 nghìn đồng Đến năm 2015, doanh thu tăng lên 264.769.519 nghìn đồng (tăng 42,52%), trong khi lợi nhuận sau thuế tăng gần gấp 3 lần, đạt 18.090.315 nghìn đồng (tăng 195,67%).
Mặc dù nền kinh tế năm 2014 vẫn chịu ảnh hưởng của suy thoái kéo dài, Nagakawa đã đạt được lợi nhuận sau thuế 6.118.512 nghìn đồng, tạo đà cho sự phát triển trong các năm tiếp theo Năm 2015, với sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế và định hướng của lãnh đạo trong việc tổ chức lại sản xuất, công ty đã tập trung vào phát triển thị trường và tối thiểu hóa chi phí sản xuất kinh doanh.
Năm 2016, Công ty CP Nagakawa Việt Nam ghi nhận doanh thu đạt 324.488.942 nghìn đồng, tăng 22,56% so với năm 2015 Sự tăng trưởng này đến từ việc đầu tư mở rộng sản xuất, cải thiện khả năng cung ứng sản phẩm và nâng cao dịch vụ khách hàng Mặc dù chi phí sản xuất tăng 22,25% so với năm trước, doanh thu từ hoạt động tài chính cũng tăng, giúp lợi nhuận năm 2016 tăng 34,19%, đạt 24.274.807 nghìn đồng.
Thị trường điện lạnh đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết, với nhiều chính sách bán hàng hấp dẫn Chỉ trong năm 2016, đã có hơn 20 thương hiệu điều hòa lớn nhỏ xuất hiện.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Nagkawa Việt Nam
Người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của tổ chức và doanh nghiệp Họ không chỉ là người đứng đầu mà còn có trách nhiệm xây dựng tầm nhìn tương lai, khuyến khích mọi người hành động để thực hiện tầm nhìn đó Ngoài ra, người lãnh đạo còn phải tìm kiếm cơ hội và thực hiện những thay đổi chiến lược nhằm nâng cao sức cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Lãnh đạo công ty Nagakawa Việt Nam đặt mục tiêu xây dựng thương hiệu đồ điện lạnh uy tín tại Việt Nam và khu vực Để đạt được điều này, Nagakawa không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều này luôn được ưu tiên trong mọi chiến lược và định hướng phát triển của ban lãnh đạo.
Nagakawa tập trung vào việc phát triển một chiến lược chi tiết, hiệu quả và khả thi, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và tình hình thực tế của người tiêu dùng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng của Nagakawa là những người trực tiếp tiếp xúc và xử lý vấn đề với nhà phân phối và đại lý Họ cần có niềm đam mê với công việc, luôn tươi cười và chu đáo, nhằm mang lại niềm vui cho khách hàng Bên cạnh thái độ phục vụ tận tâm, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nhanh chóng giải quyết các khó khăn và vướng mắc mà khách hàng gặp phải.
2.2.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Để đạt được thành công trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Nagakawa, việc tổ chức hoạt động hiệu quả là rất quan trọng Chất lượng tổ chức và cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào phương thức tổ chức, quản lý điều hành và chế độ chính sách của doanh nghiệp Đội ngũ cán bộ thực thi cần phải có tinh thần trách nhiệm cao, trình độ kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng cần thiết trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
2.2.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Đối với nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, sự hội nhập của nền kinh tế, văn hóa các nước trên thế giới đã làm thay đổi tâm lý tiêu dùng, khách hàng ưa chuộng hàng ngoại, khách hàng trở nên khó tính và khắt khe hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong nước Điều đó đặt công ty trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữa vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
2.2.4 Đối thủ cạnh tranh trong ngành tăng
Việt Nam đang trở thành một thị trường hấp dẫn cho các thương hiệu điện lạnh từ Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc, với dự báo mức tiêu thụ sản phẩm điện lạnh sẽ tăng từ 7,3% lên 11,9% đến năm 2020 Trên thị trường, có nhiều thương hiệu từ cao cấp như Panasonic và Daikin đến bình dân như Funiki và Kangaroo Mặc dù các thương hiệu nội địa như Nagakawa có chất lượng tốt và giá cả hợp lý, nhưng chúng vẫn chưa được người tiêu dùng biết đến nhiều Người tiêu dùng thường chỉ nhớ đến các thương hiệu cao cấp, trong khi những lựa chọn giá rẻ vẫn chưa được đánh giá cao.
…Vì vậy công tác chă sóc khách hàng cũng bị ảnh hưởng khá nhiều.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Khách hàng của Nagakawa ngày càng tăng trưởng ổn định qua các năm, cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hoạt động hiệu quả Dưới đây là số liệu thể hiện số lượng đại lý và nhà phân phối của Nagakawa.
Bảng 2.3 Số lượng đại lý, nhà phân phối của Nagakawa 2014 -2016
Số lượng khách hàng thực tăng
(đại lý/ nhà phân phối) 17 24 33
Tỷ lệ năm sau so với năm trước(%) 141% 137,5%
Số lượng khách hàng bỏ
( đại lý/ nhà phân phối) 8 6 5
Tỷ lệ năm sau so với năm trước(%) 75% 83,3%
Khách hàng có thời gian trung thành < 3 năm
( đại lý/ nhà phân phối) 37 44 74
Tỷ lệ năm sau so với năm trước(%) 119% 168%
Khách hàng có thời gian trung thành > 3 năm
( đại lý/ nhà phân phối) 143 167 200
Tỷ lệ năm sau so với năm trước ( %) 117% 120%
Bảng số liệu thống kê cho thấy bức tranh tổng thể về tình hình kinh doanh của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, đặc biệt là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Số lượng đại lý và nhà phân phối của công ty đã tăng qua các năm, mặc dù cạnh tranh trong ngành rất gay gắt Cụ thể, năm 2015, số lượng đại lý tăng hơn 41% so với năm 2014, và năm 2016, con số này tiếp tục tăng 37,5% so với năm 2015.
Nagakawa Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong số lượng khách hàng trung thành, với mức tăng 17% trong năm 2015 so với 2014 và 20% trong năm 2016 so với 2015, mặc dù chỉ có 5-6 đại lý rời bỏ thương hiệu do ngừng hoạt động hoặc chuyển hướng kinh doanh Điều này phản ánh sự hài lòng của khách hàng và nhu cầu cải thiện dịch vụ Đặc biệt, trong năm 2016, công ty đã tăng cường hoạt động marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ sự hỗ trợ của chuyên gia Trần Bảo Châu, người có kinh nghiệm từ Viettel.
Nagakawa Việt Nam đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ nhằm giữ chân nhân tài và ngăn chặn tình trạng chảy máu chất xám Để đánh giá chính xác năng lực của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty đã tiến hành khảo sát thị trường với các đối tác như nhà phân phối và đại lý Mục tiêu của cuộc điều tra này là xác định nguyên nhân khiến khách hàng không muốn trở thành đại lý hoặc nhà phân phối sản phẩm của Nagakawa Từ đó, công ty có thể thực hiện những thay đổi kịp thời trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng và tạo sự yên tâm cho các đối tác.
Nagakawa sẽ tiến hành khảo sát hai nhóm đối tượng khách hàng: các nhà phân phối và đại lý, cùng với khách hàng cuối cùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Sự khảo sát này sẽ được thực hiện thông qua sự phối hợp giữa bên trung gian và Nagakawa Việt Nam.
Khảo sát 1: Đối tượng khách hàng là những nhà phân phối, đại lý của Nagakawa.
- Số lượng chọn mẫu là: 100 đại lý chọn ngẫu nhiên trải dài từ bắc vào nam theo phương thức gửi thư khảo sát trực tuyến ngẫu nhiên.
Kết quả từ bảng khảo sát cho thấy Nagakawa chưa đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng, với tỷ lệ hài lòng tổng thể chỉ đạt 68% và 10% khách hàng không hài lòng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các tỉnh thành có sự chênh lệch, trong đó tỷ lệ hài lòng về thông tin tư vấn sản phẩm chỉ đạt 32%, trong khi gần 50% đánh giá ở mức bình thường Đối với việc đáp ứng đơn hàng, chỉ 17% khách hàng rất hài lòng, cho thấy mức độ hài lòng còn thấp Để cải thiện, Nagakawa cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm tăng tỷ lệ chiết khấu, rút ngắn thời gian giao hàng và cải thiện hình thức thanh toán.
Kết quả điều tra cho thấy chương trình tổ chức hội nghị và tri ân khách hàng của Nagakawa được đánh giá cao, với 38% khách hàng rất hài lòng và 51% cảm thấy hài lòng, chỉ 1% không hài lòng Điều này chứng tỏ sức hấp dẫn của chương trình tri ân khách hàng Ngoài ra, các chương trình hợp tác marketing – xúc tiến cũng nhận được sự đánh giá tích cực, với 46% khách hàng rất hài lòng và chỉ 5% không hài lòng Những con số này thật ấn tượng, khẳng định Nagakawa đang đi đúng hướng và cần tiếp tục duy trì các hoạt động này.
Khách hàng đã đưa ra nhiều ý kiến quan trọng về dịch vụ của công ty, trong đó 23% cho rằng thời gian phản hồi trên mạng xã hội cần được cải thiện và nhanh chóng hơn Ngoài ra, 33% khách hàng đang mong chờ các chương trình khuyến mãi từ Nagakawa Đặc biệt, 18% ý kiến phản hồi đề xuất cần nâng cao chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm việc cải thiện giọng địa phương và thái độ phục vụ nhiệt tình hơn.
Nhân viên cần lắng nghe và thấu hiểu ý kiến của khách hàng để tránh bất đồng và đảm bảo khách hiểu rõ thông điệp Việc tôn trọng thời gian của khách hàng và triển khai ngay khi có yêu cầu sẽ nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn Nagakawa.
Khảo sát được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng đào tạo nghiệp vụ và khả năng cung cấp thông tin sản phẩm của Nagakawa Việt Nam tới các nhà phân phối và đại lý Đồng thời, khảo sát cũng xem xét khả năng giao tiếp của các chuyên viên kỹ sư trong việc tư vấn cho khách hàng cuối cùng, cũng như chất lượng sản phẩm Kết quả khảo sát sẽ phản ánh cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nagakawa Việt Nam.
- Số lượng chọn mẫu: 1000 người
- Khu vực chọn mẫu: Thành phố Hà Nội: Nội thành 200 người, ngoại thành :
Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng của Nagakawa còn nhiều hạn chế Trong đó, điều hòa chiếm 43% sự lựa chọn của người tiêu dùng, tiếp theo là máy làm mát 27%, máy làm lạnh 18% và máy lọc nước 12% Điều hòa vẫn là sản phẩm chủ lực của Nagakawa từ khi thành lập, với sự đa dạng trong dòng sản phẩm điều hòa dân dụng và công nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng, bao gồm cả nhà phân phối và đại lý, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nagakawa với gần 50% ở mức độ bình thường, 34% hài lòng và 8% không hài lòng Tuy nhiên, chất lượng phục vụ của nhân viên tại các trạm bảo hành và bảo dưỡng lại được đánh giá cao, với 43% khách hàng hài lòng và 23% rất hài lòng, cho thấy người tiêu dùng cuối cùng cảm thấy hài lòng về dịch vụ tại các trạm này.
Sản phẩm máy điều hòa và máy làm lạnh hiện vẫn gặp nhiều vấn đề khiến khách hàng chưa hài lòng, đặc biệt là tiếng ồn phát ra trong quá trình hoạt động Điều hòa không chỉ là sản phẩm tiêu thụ hàng đầu mà còn là thiết bị thường xuyên bị phản ánh về các lỗi liên quan đến bộ điều khiển và lượng gió.
Theo khảo sát, 32% khách hàng quan tâm đến giá cả, 45% chú trọng đến các chương trình khuyến mãi, và 12% đánh giá chất lượng sản phẩm Những yếu tố này cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với việc cải thiện dịch vụ của Nagakawa.
Điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
Nagakawa đã xây dựng một hệ thống kênh phân phối và chăm sóc khách hàng rộng khắp cả nước, với gần 200 đại lý và nhà phân phối từ Bắc vào Nam Hệ thống này giúp rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và địa điểm cung cấp dịch vụ, đồng thời đáp ứng tốt hơn những thách thức trong việc hiểu biết văn hóa địa phương Nhờ đó, Nagakawa có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cuối cùng một cách hiệu quả nhất.
Dịch vụ bảo dưỡng và bảo hành của công ty là một trong những lợi thế cạnh tranh nổi bật Mỗi tỉnh thành đều có trạm bảo hành chuyên biệt, giúp rút ngắn thời gian sửa chữa sản phẩm và nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng, đạt 66% Điều này không chỉ tối ưu hóa chi phí và lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.
Nagakawa chủ động lắng nghe và tìm hiểu nguyện vọng của đối tác qua các sự kiện xã hội, từ đó nâng cao sự tin tưởng và hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng Hoạt động quảng cáo và xúc tiến giữa hai bên đạt hiệu quả cao, với gần 80% đối tác hài lòng Nhờ đó, lợi nhuận thuần của doanh nghiệp đã tăng từ 6.118.512 nghìn đồng năm 2014 lên 24.274.807 nghìn đồng vào năm 2016.
Trong những năm gần đây, Nagakawa đã triển khai các chiến lược đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần phát triển thương hiệu trong bối cảnh kinh tế biến động Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra sôi nổi và liên tục trong suốt năm, với nhiều ưu đãi và phần quà hấp dẫn dành cho khách hàng thân thiết, giúp Nagakawa tạo dấu ấn mạnh mẽ trong ngành.
Công tác đào tạo và tuyển dụng kết hợp với các chính sách đãi ngộ hấp dẫn đã tạo ra môi trường thu hút nhân tài, đồng thời mang lại sự yên tâm cho khách hàng trong cuộc sống hàng ngày.
Kiểm soát, đào tạo chất lượng công nhân viên, kĩ sư không đồng đều ở các tỉnh
Nhiều nơi vẫn còn tình trạng khách hàng và nhân viên không hiểu nhau, gây xung đột
Sự chênh lệch trong mức độ hài lòng của các đại lý và nhà phân phối về thái độ nhân viên dịch vụ bảo trì bảo hành là điều đáng lưu ý, với 46% hài lòng và 10% không hài lòng Đây là một vấn đề cần được giải quyết kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công ty đang gặp khó khăn trong việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng do quy trình thủ công và thiếu phần mềm quản lý chuyên dụng Thông tin khách hàng hiện tại còn hạn chế, chủ yếu chỉ bao gồm họ tên, địa chỉ và thời gian sử dụng dịch vụ, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng quản lý và khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên.
Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chưa có điểm nổi bật so với đối thủ, chủ yếu tập trung vào cạnh tranh giá cả Để duy trì và phát triển bền vững, cần thiết phải có những chiến lược đột phá hơn trong tương lai.
Chính sách chiết khấu và thanh toán cho khách hàng thường gặp nhiều vấn đề về sự công bằng và minh bạch, do thiếu các văn bản và giấy tờ rõ ràng Điều này thường dẫn đến việc quyết định dựa trên ý kiến cá nhân của nhân viên bán hàng.
Sự chậm trễ trong việc trả lời phản hồi của khách hàng trên các mạng xã hội là một vấn đề cần được khắc phục ngay lập tức, tránh để tình trạng này kéo dài.
Chất lượng sản phẩm của Nagakawa gần đây nhận được nhiều phản hồi tiêu cực từ người tiêu dùng Dù có mẫu mã đa dạng đáp ứng nhu cầu của người dân, nhưng vấn đề chất lượng sản phẩm đang trở thành mối lo ngại lớn.
Cơ chế lương thưởng hiện tại chưa đủ sức khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Do đó, cần tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát để kịp thời giải quyết những bất cập và khó khăn đã gặp phải trong thời gian qua.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM
3.1 Dự báo hoạt động chăm sóc khách hàng và phương hướng hoạt động của công ty Nagakawa Việt Nam
Chiến lược phát triển của Nagakawa giai đoạn 2017 – 2025 hướng tới mục tiêu trở thành thương hiệu điện lạnh tầm trung uy tín và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam Công ty tập trung vào hoạt động hiệu quả, bền vững và chất lượng, không ngừng nghiên cứu và phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng Nagakawa cam kết tối đa hóa giá trị gia tăng cho khách hàng, mang lại cuộc sống tốt đẹp cho nhân viên, đối tác và người tiêu dùng, đồng thời góp phần vào sự phát triển chung của xã hội và cộng đồng.
3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Để xây dựng một bộ máy hoạt động hiệu quả, cần xác định rõ nhiệm vụ từ cấp cao đến cấp cơ sở mà không bị chồng chéo Lãnh đạo cấp cao phải chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả tổ chức, đồng thời đưa ra chiến lược và kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần phát triển thương hiệu Nagakawa Quản lý cấp trung, giữ chức vụ trưởng phòng, có trách nhiệm đưa ra các quyết định chiến thuật để thực hiện kế hoạch từ cấp trên Cuối cùng, lãnh đạo cơ sở, như nhóm trưởng hay tổ trưởng, cần hướng dẫn, đôn đốc và điều khiển công nhân trong công việc hàng ngày.
Lãnh đạo đóng vai trò then chốt trong việc định hướng và thực hiện các kế hoạch của công ty Do đó, quá trình tuyển chọn nhà lãnh đạo cần được tiến hành một cách cẩn trọng và nghiêm túc nhằm tìm kiếm những nhân tài phù hợp.
Việc đổi hàng tại công ty hiện đang gặp nhiều bất cập do thiếu quy định rõ ràng Do đó, cần thiết phải thiết lập các quy định cụ thể về việc đổi trả hàng đối với những sản phẩm bị lỗi hoặc hỏng hóc trong quá trình vận chuyển.
3.2.3 Quy định thời gian giải quyết các vấn đề liên quan tới sản phẩm cho các nhân viên bảo dưỡng, bão hành tại các trạm ở các tỉnh
Để đảm bảo không làm gián đoạn quá trình sử dụng và kinh doanh sản phẩm của Nagkawa Việt Nam, cần thiết lập thời gian tối đa cho việc sửa chữa các sản phẩm hỏng hóc đối với hai nhóm khách hàng: nhà phân phối, đại lý và người tiêu dùng cuối cùng.
Cần luôn nhận điện thoại từ khách hàng 24/24, mọi lúc khách hàng cần nhằm mang lại sự hài lòng cho khách.
Công nhân viên cần có chuyên môn và kinh nghiệm vững vàng để nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng Thái độ phục vụ nhiệt tình và vui vẻ sẽ tạo ra sự thân thiện, tin tưởng từ phía khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí họ.
3.2.4 Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Để nâng cao hiệu quả công việc, cần chú trọng đào tạo và bồi dưỡng cán bộ trẻ, nhiệt huyết và có trách nhiệm cao Đặc biệt, việc lựa chọn và đào tạo chuyên sâu cho các cán bộ chuyên môn giỏi trong lĩnh vực điện lạnh là rất quan trọng Cần thực hiện tốt công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng cán bộ phù hợp để phát huy tối đa tiềm năng, năng lực và sở trường của từng cá nhân trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Để tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả công việc, công ty cần thường xuyên đào tạo và tập huấn nhân viên theo đúng chuyên môn và các vấn đề cần giải quyết Việc này đòi hỏi công ty phải tiến hành điều tra và tổng hợp các khiếu nại, vấn đề sai hỏng trong quá trình sử dụng, cũng như xem xét môi trường và điều kiện khí hậu để định hướng đào tạo một cách chính xác.
Cần nâng cao nhận thức về trách nhiệm chăm sóc khách hàng trong nội bộ, vì mỗi nhân viên là hình ảnh đại diện cho công ty và có vai trò quan trọng trong việc bảo vệ thương hiệu Ban lãnh đạo cần đưa ra chỉ đạo rõ ràng để thực hiện nghiêm túc dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc ban hành quy định và chỉ thị về chăm sóc khách hàng sẽ góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tạo ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
3.2.5 Cơ chế thưởng phạt rõ ràng
Sở hữu nguồn nhân lực dồi dào và hiệu quả luôn là mong muốn của các chủ doanh nghiệp Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cá nhân lao động có chất lượng làm việc không tương xứng với năng lực thực sự của họ.
Cần thiết phải khen ngợi nhân viên khi họ hoàn thành tốt công việc, tuy nhiên Nagakawa chưa thực hiện điều này một cách thường xuyên và công bằng, dẫn đến tranh cãi và đôi khi phản tác dụng Sự công nhận và khen thưởng, dù là vật chất hay tinh thần như bằng khen hay chuyến du lịch, cần được thực hiện đúng lúc Hạn chế giám sát quá chặt chẽ để không làm mất đi sự tự do trong công việc của nhân viên, giúp họ có thể làm việc hiệu quả hơn thay vì chỉ tuân thủ giờ giấc Phương pháp làm việc đối kháng không mang lại lợi ích trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.6 Quá trình sản xuất sản phẩm cần được kiểm soát chặt chẽ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm
Kiểm soát quá trình sản xuất sản phẩm tốt, giúp tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách giảm thiểu việc đổi trả hàng và xử lý các vấn đề lỗi sản phẩm Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố then chốt để xây dựng thương hiệu thành công.
3.2.7 Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng
Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm là cần thiết để có phản ứng kịp thời, từ đó xây dựng hình ảnh tích cực cho sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
3.2.8 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin là thể hiện sự khoa học, sự hiện đại và bảo vệ môi trường trong cách quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.Việc ứng dụng công nghệ thông tin, góp phần tăng năng suất, hiệu suất lao động, cải cách hành chính, phát triển nguồn nhân lực, minh bạch hóa thông tin
Cơ sở dữ liệu giúp khai thác thông tin từ thị trường mục tiêu, cho phép phân đoạn hiệu quả hơn thông qua việc phân tích các phản ứng đa dạng và chủ động ứng phó với những phản hồi của khách hàng.
