CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
3.2. xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển
phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
3.2.1. Lãnh đạo
Cần xây dựng bộ máy hoạt động với nhiệm vụ rõ ràng, không chồng chéo từ cấp cao, cấp trung tới cấp cơ sở. Người lãnh đạo cấp nào cần đảm nhiệm tốt nhất nhiệm vụ của mình. Với quản lý cấp cao, cần chịu trách nhiệm cuối cùng kết quả trong tổ chức, đưa ra chiến lược và kế hoạch hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Nagakawa; quản lý cấp trung sẽ giữ chức vụ trưởng phịng trong cơng ty, chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định chiến thuật để thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH từ cấp trên; cuối cùng là lãnh đạo cơ sở, giữ chức vụ nhóm trưởng, tổ trưởng tại cơng ty, ở vị trí này, cần phải hướng dẫn, đơn đốc, điều khiển công nhân trong công việc hàng ngày.
Lãnh đạo là đầu tàu của cơng ty, nó có vai trị quan trọng cho kết quả thực hiện các kế hoạch đã đề ra. Vì vậy việc tuyển chọn các nhà lãnh đạo cần được thực hiện cẩn trọng và nghiêm túc để tìm kiếm những nhân tài.
3.2.2. Quy định đổi hàng
Việc đổi hàng tại cơng ty vẫn cịn nhiều vấn đề bất cập và chưa được thể hiện rõ ràng bằng quy định. Vì vậy cần phải có quy định đổi trả hàng rõ ràng với các mặt hàng lỗi, hỏng do quá trình vận chuyển.
3.2.3. Quy định thời gian giải quyết các vấn đề liên quan tới sản phẩm cho cácnhân viên bảo dưỡng, bão hành tại các trạm ở các tỉnh. nhân viên bảo dưỡng, bão hành tại các trạm ở các tỉnh.
Cần phải đưa ra thời gian tối đa trong quá trình sửa chữa các sản phẩm sai hỏng cho 2 đối tượng khách hàng khác nhau: là các nhà phân phối, đại lý và người tiêu dùng cuối cùng để khách hàng không bị gián đoạn trong quá trình sử dụng và kinh doanh sản phẩm của Nagkawa Việt Nam.
Cần luôn nhận điện thoại từ khách hàng 24/24, mọi lúc khách hàng cần nhằm mang lại sự hài lịng cho khách.
Các cơng nhân viên cần có chun mơn, kinh nghiệm và tay nghề vững giúp xử lý nhanh những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng. Thái độ phục vụ cần nhiệt tình, vui vẻ mang lại sự thân thiện, tin tưởng cho khách hàng giúp xây dựng hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.
3.2.4. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ trẻ, nhiệt huyết, có tình thần trách nhiệm cao. Đặc biệt là quan tâm lựa chọn, bồi dưỡng, đào tạo chuyên sâu cán bộ chuyên môn giỏi trên từng lĩnh vực của ngành điện lạnh. Làm tốt cơng tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng cán bộ cho phù hợp nhằm phát huy và khai thác mọi tiềm năng, năng lực, sở trường của từng cá nhân trong thực thi nhiệm vụ được giao
Cần thường xuyên đào tạo, tập huấn các nhân viên đúng theo chuyên môn, vấn đề cần giải quyết. Để có thể làm vậy, cơng ty cần phải điều tra, tổng hợp những khiêu nại, những vấn đề sai hỏng trong q trình sử dụng, mơi trường, điều kiện khí hậu,...để từ đó định hướng đào tạo đúng, giúp tối ưu hóa chi phí.
Cần tun truyền, giáo dục trong nội bộ về trách nhiệm của mỗi người cần nâng cao nhận thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên là hình ảnh của cơng ty, ai cũng cần có trách nhiệm bảo vệ chúng, nâng cao giá trị thương hiệu sản phẩm trong mắt người tiêu dùng. Ban lãnh đạo cần có những chỉ đạo đúng đắn trong công tác thực hiện nghiêm về nhận thức dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách
thức để thực hiện, có thể là ban hành các quy định, chỉ thị về vấn đề chăm sóc khách hàng trong tồn cơng ty tạo nên nét văn hóa doanh nghiệp, in sâu vào tiềm thức của khách hàng.
3.2.5. Cơ chế thưởng phạt rõ ràng
Sở hữu được một nguồn nhân lực dồi dào và sẵn sàng hồn thành tốt từng cơng việc được giao ln là điều kỳ vọng của chủ doanh nghiệp. Nhưng trong trong đó vẫn tồn tại khơng ít những cá nhân lao động với chất lượng thấp hơn năng lực thật sự của bản thân họ.
Cần có sự khen ngợi khi nhân viên của mình làm tốt và cố gắng: Nagakawa đã có một số lần thực hiện điều đó nhưng chưa được thường xuyên và thể hiện sự công bằng giữa các nhân viên với nhau, còn mang lại nhiều tranh cãi, nhiều khi phản tác dụng. Sự công nhận, khen thưởng đúng lúc được thể hiện bằng vật chất hay tinh thần như bằng khen, giấy công nhận, chuyến đi du lịch,...Khơng nên giám sát q chặt chẽ, gay sự gì bị mất tự di trong cơng việc khiến nhân viên đi đúng giờ về đúng giờ chứ không phải làm hết việc. Cách làm việc chống đối khơng mang lại hiệu quả và lợi ích trong cơng việc đăng biệt lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.6. Q trình sản xuất sản phẩm cần được kiểm sốt chặt chẽ giúp nângcao chất lượng sản phẩm cao chất lượng sản phẩm
Kiểm sốt q trình sản xuất sản phẩm tốt, giúp tối ưu chi phí cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp khơng phải mất nhiều thời gian để đổi trả hàng, xử lý các vấn đề lỗi hay chi phí vận chuyển,...Chất lượng sản phẩm tốt là cái cốt để xây dựng thành cơng thương hiệu.
3.2.7. Điều tra mức độ hài lịng của khách hàng
Thường xuyên điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm để có những ứng phó kịp thời, giúp xây dựng hình ảnh tốt của sản phẩm, doanh nghiệp trong tấm trí khách hàng.
3.2.8. Hồn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin là thể hiện sự khoa học, sự hiện đại và bảo vệ môi trường trong cách quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, góp phần tăng năng suất, hiệu suất lao động, cải cách hành chính, phát triển nguồn nhân lực, minh bạch hóa thơng tin.
Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trường mục tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước các phản ứng của khách hàng.
Những nhân viên bán hàng được đào tạo cần xây dựng cơ sở dữ liệu có hiệu quả về khách hàng. Ghi lại những số liệu thích hợp của từng khách hàng của mình như : khối lượng mua, giá cả, nhu cầu, tiêu chuẩn mua, những sở thích riêng, những sản phẩm ưa thích, họ tên, tuổi... sau mỗi lần viếng thăm chào hàng nhân viên bán hàng lại ghi những thông tin về thời gian viếng thăm sắp tới, những mối quan tâm và câu hỏi của từng khách hàng... Sự hiểu biết sâu sắc về từng khách hàng mang lại lợi thế trong cạnh tranh.
Như vậy, cơ sở dữ liệu tốt cho phép cơng ty dự đốn trước nhu cầu phong phú của khách hàng, xác định khách hàng có nhiều triển vọng và tăng số khách hàng trung thành.
Nagakawa hầu như quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng bằng giấy, theo phương thức truyền thống, điều đó gây khó khăn trong lưu trữ cũng như phân tích dữ liệu, khai thác thơng tin khách hàng tốt nhất. Và thông thường các công ty đang sử dụng chươn trình quản lý quan hệ khách hàng bằng CRM. Nó giúp bạn:
- Phân giới rõ ràng thị trường mục tiêu
- Phân đoạn thị trường: chia tập tin ra thành nhiều phần, mỗi phần tương ứng với những tiêu chuẩn khác biệt hoặc hành vi (phong cách mua sắm, nhu cầu, phạm vi địa lý..)
- Giao tiếp với khách hàng - Ghi nhớ các hoạt động - Đưa ra các giải pháp
Khi chúng ta đã có được hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, là căn cứ để chúng ta xây dựng chính sách và các nội dung chăm sóc khách hàng. Điều đó giúp chúng ta hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện nay, khách hàng của Nagakawa là nhuwg=ngx nhà phân phối, các đại lý ở các tỉnh khác nhau gây khó khăn trong việc xác định nhu cầu, thị hiếu, phong cách mua sắm,....Và chương trình CRM giúp khắc phục những khó khăn trong cơng tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
3.2.8 Đa dạng hóa các kênh giao tiếp với khách hàng
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin giúp việc tiếp xúc với khách hàng mục tiêu trở nên thận lợi và dễ dàng hơn bao giờ hết. Nhưng hiện tại khách hàng liên lạc với Nagakawa thường thơng qua tổng đài đường dây nóng......, mail, hay facebook. Đó đó cũng giúp Nagakawa thu được một số những ý kiến về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên nó vẫn cịn nhiều hạn chế như:
Khách hàng chỉ gọi đến đường dây nóng của cơng ty 1900545489 khi có sự cố khẩn cấp hoặc cảm thấy quá bức xúc về dịch vụ. Khách hàng của Nagakawa chủ yếu là những chủ nhà phân phối, đại lý có độ tuổi trên 30, nên họ không thường xuyên sử dụng mạng xã hội hay gmail để liên lạc. Trong khi đó, tác nhân làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng có thể xuất hiện rất nhiều trong quá trình sử dụng dịch vụ, nó chưa quá nghiêm trọng để khách hàng gọi điện hay gửi gmail, vào face inbox. Chúng ta cần phải đa dạng háo nhiều kênh tiếp xúc với khách hàng hơn nữa như: qua zalo, trang web, phiếu nhận xét, đánh giá tại các đại lý, nhà phân phối hay các trung tâm bảo hành bảo dưỡng.
Mơi trường làm việc có ảnh hưởng khơng nhỏ tới cảm xúc tinh thần của nhân viên. Khi nhân viên của bạn hạnh phúc thì khách hàng của bạn mới hạnh phúc, đó là câu nói nổi tiếng trong quản trị nhân sự và rất đúng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bạn nên tạo điều kiện cho nhân viên cảm thấy thỏa mái và vui vẻ sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong cơng việc cũng như hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Tổ chức các cuộc thi, nâng cao lối sống lành mạnh cho nhân viên, tạo cơ hội thăng tiến trong cơng việc,....cần phải trung hịa giữa lợi ích tinh thần và vật chất.