CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
3.3. Một số kiến nghị của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Bộ Công thương cần phát huy vai trị hơn nữa trong việc tạo mơi trường cạnh tranh công bằng, lành mạnh giữa các doanh nghiệp cùng ngành trên thị trường; có các cơ chế rõ ràng bằng văn bản.
Nhà nước cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nhà nước về vốn, lãi vay, các thủ tục hành chính cho các doanh nghiệp trong nước phát triển.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng gia tăng. Sự cạnh tranh khốc liệt của ngành điện lạnh thời gian gần đây, lại càng cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trị quan trọng trong chiến lược phát triển thương hiệu, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là tài sản quý giá, là mục tiêu doanh nghiệp hướng tới, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành cơng, mang lại sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Cũng qua đề tài nghiên cứ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” cho ta thấy được nhiều khía cạnh của vấn đề cần giải quyết trong việc nâng cao dịch vụ chăm sác khách hàng của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam. Nagakawa chỉ mới chú trọng vào các hoạt động tri ân khách hàng qua các sự kiện hàng năm, chưa chú trọng mạnh vào khách hàng tiềm năng chủ yếu là chăm sóc các khách hàng cũ. Chính vì vậy mà tỷ lệ khách hàng tăng qua các năm không đáng kể. Ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin của Nagakawa cịn nhiều yếu kém như quản lý dữ liệu khách hàng, giao tiếp với khách hàng trực tuyến còn nhiều hạn chế,...Điều đó gây cản trợ trong quản lý cũng như trong công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc quan tâm tới đời sống vật chất, tinh thần của công nhân viên cịn nhiều hạn chế, khó khăn chưa được cơng ty quan tâm đúng mức.
Từ yêu cầu của việc, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của cơng ty cổ phần nagakawa Việt Nam. Với trải nghiệm và kiến thức 4 năm tại môi trường đại học, tơi mạnh dạn phân tích và đánh giá, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu. Tơi mong đó là những nghiên cứu, đóng góp bổ ích trong phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. “Bài giảng quản trị thương hiệu” – Bộ môn quản trị thương hiệu của trường ĐH Thương Mại
2. « Thương hiệu với nhà quản lý » - Tác giả Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung- 2012
3. ”Nghiên cứu tiếp thị thực hành” - Speece, Mark, Đoàn Thanh Tuấn và Lục Thị Thu Hường (1998), TPHCM: NXB Thống Kê
4. Giáo trình Thương hiệu với nhà quản lý, Tác giả: Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, Nhà xuất bản: NXB Lao động - Xã hội.
5. Giáo trình Quản trị chất lượng, Tác giả: Nguyễn Đình Phan, Thơng tin xuất bản: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012.
6. Một số trang wreb: http://www.cophieu68.vn/ http://kinhdoanh.vnexpress.net/ http://cafef.vn/
http://nagakawa.com.vn/
7. Một số khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp của trường ĐH Thương Mại 8. Một số tài liệu tham khảo khác
PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 1
Bảng 1. Kết quả khảo sát khách hàng đã và đang là đại lý, nhà phân phối của nagakawa về dịch vụ chăm sóc khách hàng
STT Câu hỏi Trả lời Tỷ lệ (%)
1 Ông, bà biết đến sản phẩm của công ty cổ phần Nagakawa qua đâu?
Intenet 55
Quảng cáo, ti vi , báo đài 30 Giới thiệu của người thân, bạn bè, đối tác
15 2 Ông bà làm đại lý cho
công ty được bao lâu?
Dưới 3 năm 65
Từ 3 năm đến 5 năm 34
Trên 5 năm 97
3 Lý do ông bà chọn làm đại lý, nhà phân phối của Nagakawa Việt Nam
Chất lượng sản phẩm tốt 32
Giá thành 9
Tỷ lệ chiết khấu 10 Thời gian giao hàng 12 Thái độ của nhân viên 25 Thời gian và hình thức thanh
tốn 12 Ơng bà hài lịng với mức độ nào?
Thơng tin tư vấn sản phẩm Rất hài lịng 18 Hài lịng 32 Bình thường 42 Khơng hài lịng 8 Đáp ứng kịp thời đơn hàng Rất hài lòng 17 Hài lòng 32 Bình thường 40 Khơng hài lịng 11 Chi phí vận chuyển Rất hài lịng 23 Hài lịng 45 Bình thường 25 Khơng hài lịng 7
Hợp tác quảng cáo và xúc tiến bán Rất hài lòng 46 Hài lòng 33 Bình thường 16 Khơng hài lịng 5 Tặng hàng miễn phí Rất hài lịng 13 Hài lịng 32 Bình thường 45 Khơng hài lịng 10 Tổ chức hội nghị - chương trình tri ân khách hàng Rất hài lịng 38 Hài lịng 51 Bình thường 10 Khơng hài lịng 1 Đổi hàng Rất hài lịng 12 Hài lịng 34 Bình thường 42 Khơng hài lịng 12
Ông, bà đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nagakawa Việt Nam
Rất hài lịng 22
Hài lịng 46
Bình thường 22
Khơng hài lịng 10
Theo ơng, bà chúng tơi cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn?
Thời gian trả lời tin nhắn trực tuyến cần nhanh hơn
23 Cần có nhiều chương trình
khuyến mãi, ưu đãi hơn nữa
33 Các chuyên viên kĩ thuật cần
năng động hơn…..
12 Nhân viên tư vấn giọng địa
phương, khó nghe
PHỤ LỤC SỐ 2
Bảng 2. Kết quả khảo sát khách hàng cuối cùng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà phân phối, đại lý, trung tâm bảo hành bảo dưỡng
của Nagakawa
STT Câu hỏi Trả lời Tỷ lệ
1 Những sản phẩm của Nagakawa ông bà đang sử dụng: Điều hòa 43 Máy làm mát 27 Máy làm lạnh 18 Máy lọc nước 12
2 Ông bà gặp phải vấn đề gì khi mua và sử dụng sản phẩm của Nagakawa Việt Nam?
( có thể chọn nhiều đáp án)
Máy điều hòa khi chạy gây tiếng ồn
35
Máy làm lạnh hay bị đóng tuyết
32 Bộ điều khiển điều hịa bị hỏng
33 Máy điều hịa chạy liên tục nhưng khơng lạnh
11
3
Ơng bà hài lịng với mức độ nào về nhân viên tại trung tâm bảo dưỡng, bảo hành của cơng ty?
Rất hài lịng 23
Hài lịng 43
Bình thường 24
Khơng hài lịng 10
4
Ông, bà đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nagakawa Việt Nam
Rất hài lịng 12
Hài lịng 34
Bình thường 46
Khơng hài lịng 8
5
Theo ông , bà chúng tơi cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới người tiêu dùng cuối cùng
Cần nâng cao chất lượng sản phẩm
12 Giá cần rẻ hơn 32 Cần nhiều chương trình khuyến mãi hơn nữa
Phiếu 1. PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN
NAGAKAWA VIỆT NAM.
Xin chào quý vị, tôi là Lê Thị Hồng Gấm – sinh viên trường Đại học Thương Mại; hiện tôi đang thực tập tại công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam. Dưới đây là bảng câu hỏi điều tra thông tin; rất mong được quý vị giúp đỡ để tơi có thể hồn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời đưa ra giải pháp cho công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tơi xin cảm ơn! Lưu ý:
1. Tơi cam kết giữ bí mật các thơng tin riêng của cơng ty và chỉ dùng thông tin cung cấp tại phiếu điều tra này cho mục đích khảo sát tổng hợp về hiện trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam.
2. Các câu hỏi đã có sẵn đáp án, những ý kiến khách hàng đồng ý hãy khoanh tròn vào số đáp án của mỗi câu hỏi. Mỗi câu hỏi chỉ được trả lời 1 đáp án.
A. Thông tin doanh nghiệp
Họ và tên:………………………………………………………
Công ty : ……………………………………………..
Địa chỉ :………………………………….
Điện thoại:………………………………………..
Email :………………………………………….
B. Nội dung khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các đại lý, nhà phân phối Câu 1. Ơng, bà biết đến sản phẩm của cơng ty cổ phần Nagakawa qua: 1. Intenet 2. Giới thiệu của người thân, bạn bè, đối tác 3. Quảng cáo, ti vi , báo đài 4. Khác (xin ghi rõ):…………………………..
Câu 2. Ông bà làm đại lý, nhà phân phối cho công ty được bao lâu? 1. Dưới 3 năm
2. Từ 3 đến 5 năm 3. Trên 5 năm
Câu 3: Lý do ông bà chọn làm đại lý, nhà phân phối của Nagakawa Việt Nam 1. Chất lượng sản phẩm tốt
2. Giá thành 3. Tỷ lệ chiết khấu 4. Thời gian giao hàng 5. Thái độ của nhân viên
6. Thời gian và hình thức thanh tốn Câu 4: Ơng bà hài lịng với mức độ nào?
STT Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mức độ
Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 1 Thơng tin tư vấn sản
phẩm 2 Đáp ứng kịp thời đơn hàng 3 Chi phí vận chuyển 4 Hợp tác quảng cáo và xúc tiến bán 5 Tặng hàng miễn phí 6 Tổ chức hội nghị -
chương trình tri ân khách hàng
Câu 10. Ơng, bà đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nagakawa Việt Nam
1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Bình thường 4. Chưa hài lịng
Câu 12. Theo ơng, bà chúng tơi cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn?
.......................................................................................
Phiếu 2. KHẢO SÁT NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHÀ PHÂN PHỐI, ĐẠI LÝ,
TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG CỦA NAGAKAWA
Xin chào quý vị, tôi là Lê Thị Hồng Gấm – sinh viên trường Đại học Thương Mại; hiện tôi đang thực tập tai công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam. Dưới đây là bảng câu hỏi điều tra thông tin; raatsmong được q vị giúp đỡ để tơi có thể hồn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời đưa ra giải pháp cho công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tôi xin cảm ơn! Lưu ý:
1. Tôi cam kết giữ bí mật các thơng tin riêng của cơng ty và chỉ dùng thông tin cung cấp tại phiếu điều tra này cho mục đích khảo sát tổng hợp về hiện trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam.
2. Các câu hỏi đã có sẵn đáp án, những ý kiến khách hàng đồng ý hãy khoanh tròn vào số đáp án của mỗi câu hỏi. Mỗi câu hỏi chỉ được trả lời 1 đáp án.
A. Thông tin khách hàng
Họ và tên:………………………………………………………
Địa chỉ :………………………………….
Điện thoại:………………………………………..
Email :………………………………………….
B. Nội dung khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với người tiêu dùng cuối cùng
Câu 1. Những sản phẩm của Nagakawa ông bà đang sử dụng: 1. Điều hòa
2. Máy làm mát 3. Máy làm lạnh 4. Máy lọc nước
Câu 2. Ơng bà gặp phải vấn đề gì khi mua và sử dụng sản phẩm của Nagakawa Việt Nam? ( có thể chọn nhiều đáp án)
1. Máy điều hòa khi chạy gây tiếng ồn 2. Máy làm lạnh hay bị đóng tuyết 3. Bộ điều khiển điều hòa hay hỏng
4. Máy điều hòa chạy liên tục nhưng khơng lạnh
Câu 3. Ơng bà hài lòng với mức độ nào về nhân viên tại trung tâm bảo dưỡng, bảo hành của cơng ty?
1. Rất hài lịng 2. Hài lịng 3. Bình thường 4. Chưa hài lịng
Câu 4. Ơng, bà đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nagakawa Việt Nam
5. Rất hài lịng 6. Hài lịng 7. Bình thường 8. Chưa hài lịng
Câu 5. Theo ơng , bà chúng tơi cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới người tiêu dùng cuối cùng
…………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………….