CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
2.1.4. Đặc điểm khách hàng của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Nagakawa Việt Nam là một thương hiệu có chỗ đứng trong ngành điện lạnh, được người tiêu dùng tin tưởng với những sản phẩm chất lượng. Một trong những điều làm nên thành công của Nagakawa là chuỗi các hoạt động cung ứng dịch vụ tốt, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chiến lược thông minh cùng những bước đi táo bạo của lãnh đạo, định hướng thị trường ngách là nơng thơn hay những khách hàng có thu nhập thấp ở các tỉnh thành nhưng vẫn muốn sở hữu sản phẩm chất lượng được sản xuất trên dây truyền Nhật Bản.
Vì vậy khách hàng của Nagakawa phần lớn hướng tới là những đại lý, nhà phân
phối cấp trung ở các tỉnh miền Bắc, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh rồi cung cấp
tới người tiêu dùng cuối cùng.
Đặc điểm khách hàng của Nagakawa Việt Nam:
- Khách hàng mục tiêu của Nagakawa hướng tới là các đại lý, nhà phân phối có uy tín và đảm bảo được những yêu cầu mà Nagakawa đưa ra về cách bố trí, sắp xếp sản phẩm, trưng bày hình ảnh thương hiệu cùng với đó là cung cách phục vụ khách hàng cuối cùng. Và bên cạnh đó là vơ vàn những ưu đãi về giá, tỷ lệ chiết khấu, dịch vụ đính kèm, vận chuyển, khuyến mãi, quan tâm, chăm lo tới đời sống tinh thần.....cho khách hàng.
- Các đại lý, nhà phân phối phải tham gia đầy đủ các buổi tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức về sản phẩm. Cùng phối hợp tốt với các trung tâm bảo hành, bảo dưỡng ở các tỉnh nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng cuối cùng. Gây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp, bền vững cho doanh nghiệp.
- Thị trường Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung có khách hàng đơng nhất và khó tính.
- Các đại lý, nhà phân phối của Nagakawa cần phải có khoảng cách về địa lý, khơng được q gần nhau, phải cách nhau ít nhất 100km. Nhằm tránh gây sự cạnh tranh khách hàng giữa các đại lý và nhà phân phối.
- Các đại lý, nhà phân phối phải chịu sự giám sát của Nagakawa về giá, phong cách dịch vụ khi tới tay người tiêu dùng cuối cùng.
Vài nét về dịch vụ chăm sóc khách hàng – đại lý, nhà phân phối độc quyền của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
15 năm xây dựng và phát triển thương hiệu, Nagakawa Việt Nam là một trong những thương hiệu điện gia dụng được người tiêu dùng Việt ưa chuộng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng được cơng ty đẩy mạnh và là một trong những mục tiêu chiến lược quan trọng. Cơng ty khơng ngừng duy trì và phát triển, đẩy mạnh thương hiệu, uy tín của mình tới những nhà phân phối, đại lý hay người tiêu dùng cuối cùng của mình. Với slogan: “ Tiêu chuẩn cuộc sống”, Nagakawa Việt Nam đã khơng ngừng phát triển và hồn thiện các giá trị nhằm mang lại quyền lợi và những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ của Nagakawa Việt Nam. Từ những ngày đầu thành lập, Nagakawa luôn coi khách hàng của mình là những người bạn thân thiết, chia sẻ và đáp ứng tốt nhất những mong muốn và nguyện vọng của các nhà phân phối hay đại lý ủy quyển. Chất lượng sản phẩm cùng các dịch vụ hẫu mãi, chăm sóc khách hàng trước và sau bán đã giúp các sản phẩm mang thương hiệu Nagakawa Việt Nam được các đại lý bày bán trang trọng tại các kệ có mặt tiền đẹp. Chính vì vậy, năm 2016 giúp Nagakawa bùng nổ về doanh số với con số ấn tượng hơn 324 tỷ tăng 22,56% so với năm 2015. Đồng nghĩa với việc tăng doanh số là số lượng khách hàng cũng tăng nên khơng có gì ngạc nhiên khi chi phí tăng hơn 22%. Điều đó cũng chứng tỏ Nagakawa ln coi vấn đề chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ sống cịn của thương hiệu.
Nhận biết được sự quan trọng của các đại lý, nhà phân phối với công ty, hàng năm, Nagakawa đều tuyển thêm những nhân viên chăm sóc khách hàng, các trade marketing hay các Sale có kiến thức, kinh nghiệm, chun mơn cao trong lĩnh vực. Hàng quý còn mở các lớp bồi dưỡng kiến thức, kĩ năng cho từng nhân viên, nâng cao kĩ năng giao tiếp, truyền tải thông tin tới khách hàng một cách đầy đủ và tốt nhất. Kết
thúc mỗi khóa học có thi chứng chỉ, để từ đó có những đánh giá khách quan và cho thấy sự phấn đấu nỗ lực của nhân viên trong công ty. Không chỉ vậy, mỗi q cơng ty cũng tổ chức khen thưởng, chính sách tạo động lực cho những nhân viên có thành tích xuất sắc, thái độ phục vụ khách hàng tốt. Tránh tình trạng ỉ lại, khơng tiến bộ học hỏi, khơng có mục tiêu rõ ràng trong cơng việc.
Quy trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng – Các nhà phân phối, đại lý; của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
- Giai đoạn trước bán
Muốn bán được hàng, tìm kiếm được các nhà phân phối, đại lý phù hợp với công ty của mình? Việc đầu tiên, Nagakawa Việt Nam làm đó là tìm hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó đưa ra được những chiến lược phù hợp để tiếp cận.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng nên những cuộc khảo sát để tìm hiểu về khách hàng ln được cơng ty thực hiện một cách thường xuyên và đều đặn. Trong những năm vừa qua, đa số các loại hàng hóa được ra đời điều dựa trên nghiên cứu về “hành vi tiêu dùng của khách hàng” như tủ đông, tủ mát công nghiệp với công xuất lớn, máy làm mát, quạt điện không dây,... . Trong nghiên cứu thấy rằng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên mà khách hàng nhận được khi là nhà phân phối, đại lý cho cơng ty như chính sách chiết khấu, giá cạnh tranh,... khách hàng còn mong chờ nhà sản xuất cung cấp thêm nhu cầu về dịch vụ kiểm sốt, hậu mãi, chăm sóc khách hàng, cách trưng bày, phương thức tiếp cận người tiêu dùng cuối cùng,… Khách hàng ln có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một nhà cung cấp sản phẩm phù hợp.
Các tờ rơi, paner, băng rơn, catalogue,... các chương trình truyền thơng trên báo đài, ti vi hay mạng xã hội, nhà tài trợ cho các chương trình truyền hình, các hoạt động xã hội mang tính cộng đồng, có thể kể tới như: ngày hội việc làm khuyết tật hay sự kiện hướng về cội nguồn để “xứng danh con cháu Lạc Hồng”,.... giúp tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu tốt nhất. Nhằm đẩy mạnh thị trường kinh doanh và truyền thơng hình ảnh rộng rãi tới người tiêu dùng, Nagakawa đang là nhà tài trợ độc quyền gameshow truyền hình“ Sao nhập ngũ” phát sóng vào 9h00 sáng thứ Bảy trên kênh QPVN và 10h00 sáng Chủ Nhật trên VTV3. Hiểu rằng cuộc sống ln có
những tiêu chuẩn và tiêu chuẩn giá trị nhất phải được khởi nguồn từ chính con người giá trị, những con người sẵn sàng hồn thiện chính bản thân mỗi ngày, chọn Đồng hành cùng chương trình “Sao Nhập Ngũ”, Nagakawa mong muốn gửi gắm đến khán giả trên cả nước quan điểm cốt lõi của thương hiệu, xây dựng giá trị gốc, tiêu chuẩn gốc từ chính sự tốt đẹp, hoàn mỹ mà chỉ từ rèn luyện gian nan mới có. Ngọc có mài mới sáng, “Sao” có rèn luyện mới khẳng định được bản lĩnh của mình. Trải qua 15 năm thâm trầm, Nagakawa đã từng bước khẳng định sự bền vững của thương hiệu Việt có lịch sử lâu dài dù ngành điện lạnh Việt Nam còn là ngành non trẻ. Giữa tâm vũ của sự cạnh tranh khắc nghiệt, hàng loạt các hãng mới nổi thi nhau khuếch trương danh tiếng, Nagakawa chọn song hành cùng những giá trị gốc như một lời khẳng định sự trường tồn, vững mạnh đến từ những giá trị cốt lõi.
Hình 2.1. Nagakawa độc quyền tài trợ chương trình sao nhập ngũ
Song song với các kênh truyền thơng trên, Nagakawa cịn tổ chức các sự kiện không chỉ nhằm tri ân, giao lưu với khách hàng cũ mà cịn để truyền thơng thương hiệu của mình tới các khách hàng tiềm năng, cùng với đó là hotline 1900545489 và page facebook trả lời các inbox 24/24 mọi lúc, những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Nagakawa thường xuyên mở các lớp tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ cho các anh em công nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng.
- Giai đoạn trong khi bán hàng
Giai đoạn này, nhân viên sẽ tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, đây cũng là cơ hội để các nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện vai trị của mình. Khi thấy khách hàng có nhu cầu muốn trở thành nhà phân phối hay đại lý ủy quyền của nagakawa. Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nói về những quyền lợi, tỷ lệ chiết khấu và trách nhiệm của một nhà trung gian giữa Nagakawa với khách hàng cuối cùng.
Không chỉ vậy, Nagakawa sẽ tới trực tiếp đại lý muốn trở thành khách hàng của mình để xem xét địa hình cũng như tư vấn cho khách hàng cách trưng bày sản phẩm sao cho hợp lý, thu hút người tiêu dùng cuối cùng tới của mua. Hàng quý, Nagakawa có tổ chức các lớp tập huấn về những lỗi xử lý cơ bản, hay cung cấp những thông tin về sản phẩm để khách hàng lắm rõ những ưu nhược điểm để để từ đó đưa ra cách bán hàng hợp lý nhất.
Khi trở thành nhà phân phối, đại lý của Nagakawa, khách hàng còn được tiếp xúc và trao đổi trực tiếp với trung tâm bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm của công ty ở các tỉnh. Cùng làm quen, giao lưu giúp thuận lợi trong q trình bn bán, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng cuối cuồi.
Miễn phí vận chuyển là một trong những điểm nhấn quan trọng được các nhà phân phối, đại lý quan tâm và đánh giá cao về thời gian cũng như thái độ nhiệt tình của nhân viên. Nhằm hỗ trợ tốt nhất về cơng tác vận chuyển, nagakawa miễn phí vận chuyển cho những khách hàng mua với số lượng lớn từ 15 sản phẩm của Nagakawa trở lên, còn với số lượng nhỏ hơn 15 nhưng lớn hơn 5, Nagakawa hỗ trợ 1/3 chi phí vận chuyển và nhận phiếu khách hàng thân thiết cho những lần mua hàng tiếp theo của mình.
- Giai đoạn sau khi bán hàng
Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, giai đoạn sau bán được Nagakawa vơ cùng chú trọng và đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Do cơng ty bán hàng cho các đại lý, nhà phân phối rồi các nhà phân phối, đại lý bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty chia làm 2 nhóm:
+ Nhóm 1: chăm sóc cho các đại lý, nhà phân phối. + Nhóm 2: Chăm sóc người tiêu dùng cuối cùng
Đối với khách hàng nhóm 1 là các nhà đại lý, phân phối sản phẩm của Nagkawa. Để quản lý được khách hàng tốt nhất, bộ phận chăm sóc khách hàng đã phân loại khách hàng theo các tiêu chí về địa điểm, thời gian tham gia là thành viên, số lượng tiêu thụ hàng năm,....để có những đánh giá chính xác và đưa ra những chính sách phát triển hợp lý về kĩ thuật, kinh tế, chính sách giá,...
Đường dây nóng với hotline 1900545489 ln phục vụ 24/7 để giải quyết những khiếu lại, thắc mắc của các nhà phân phối, đại lý hay của người tiêu dùng cuối cùng. Ngoài ra với sự phát triển không ngừng của mạng internet, Nagakawa đã thiết kế một trang web dành riêng cho đối tượng khách hàng là những nhà phân phối, đại lý. Ở đó, bạn có thể dễ dàng chat trực tuyến để công ty giải đáp những thắc mắc của bạn trong giờ hành chính, tìm hiểu những sản phẩm, thơng tin về công ty.
Để hỗ trợ tốt nhất cho đối tác của mình, Nagakawa thường xuyên cung cấp kệ trưng bày sản phẩm, hay phối hợp, tư vấn hoạt động marketing – PR thu hút khách hàng cuối cùng cho các đại lý, nhà phân phối như: standee, tờ rơi, túi đựng sản phẩm, catalogue,bảng biểu quảng cáo,...Đặc biệt cung cấp các giấy chứng nhận, kiểm định về sản phẩm hay hình ảnh về bằng khen, giải thưởng của thương hiệu đã đạt được trong những năm qua. Mang lại niềm tin cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng.
Tăng cường giám sát, hỗ trợ các trung tâm bảo hành, bảo dưỡng ở các tỉnh sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đại lý, nhà phân phối. Mở lớp tập huấn về kĩ thuật, giao tiếp và xử lý các tình huống với khách hàng một cách nhanh nhất, mang lại tiếng cười cho người tiêu dùng.
Tri ân khách hàng là hoạt động thường niên được công ty tổ chức trang trọng dành cho các nhà phân phối của mình trải dài từ Bắc vào Nam. Đó cũng là cơ hội giúp Nagakawa đến gần hơn, như là người bạn thân thiết biết chia sẻ và lắng nghe, hiểu những khó khăn và nhu cầu của khách hàng, trao bằng khen cho những đơn vị xuất sắc trong năm. Nagakawa dành không gian và thời gian cho các đại lý, nhà phân phối trao
đổi, chia sẻ kinh nghiệm cùng nhau phát triển với phương châm: “ Nếu bạn muốn đi nhanh hơn hãy đi một mình, nếu muốn đi xa hơn hãy đi cùng nhau!” Hay đó cũng là nơi, giúp Nagakawa giới thiệu những sản phẩm mới tới bạn hàng của mình một cách trực diện và đầy đủ nhất. Nagakawa đã và đang từng bước chiếm được lòng trung thành của khách hàng. Mỗi khách hàng ra về sau sự kiện ln có các phần q là các sản phẩm của Nagakawa kèm theo như: nồi cơm điện, áo thương hiệu Nagakawa,.... Trong mỗi chương trình Nagakawa đều thể hiện một thông điệp khác nhau, tạo môi trường thân thiện, gần gũi, niềm vui cho mỗi quý khách hàng cùng những bài hát, điệu nhảy sôi động của các vũ công, ca sỹ nổi tiếng như Uyên Linh, Hoàng Thùy Linh,....Bên cạnh đó xen kẽ chương trình là những phần quà hấp dẫn như tủ mát, điều hòa, máy làm mát, nồi cơm điện,....
Hình 2.2. Sự kiện tri ân khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sơng Hồng
Ngồi các chuỗi sự kiện tri ân, Nagakawa còn quan tâm tới đời sống tinh thần, giúp khách hàng cảm nhận cuộc sống với các hoạt động phổ biến như thành lập CLB cầu lơng, bóng đá, giải chạy Nagakawa,...Hoạt động phong phú giúp khách hàng tận hưởng cuộc sống, rèn luyện sức khỏe. Các hoạt động của CLB được tổ chức theo q, sẽ có những vịng loại ở các tỉnh rồi cuối cùng sẽ là vòng chung kết với nhiều phần quà có giá trị về tinh thần tới giá trị. Ở vòng chung kết các thành viên sẽ được hỗ trợ về mặt đi lại, ăn uống, ngủ nghỉ ở các khách sạn, nhà hàng sang trọng. Tất cả hoạt
động Nagakawa hướng tới đó là chất lượng cuộc sống giống như slogan của Nagakawa trải qua 15 năm qua.
Nagakawa Việt Nam là một trong những thương hiệu được các đại lý, nhà phân phối chọn làm đối tác tin cậy. Các dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm hay phần trăm triết khấu luôn được các nhân viên của công ty hướng dẫn nhiệt tình qua các phương tiện trực tuyến, mạng xã hội,... hay các nhân viên sale, trade marketing trực tiếp tới cửa hàng khảo sát tư vấn giúp bạn lựa chọn sản phẩm tốt nhất, nhằm tối ưu hóa chi phí cũng như lợi nhuận.
Người tiêu dùng cuối cùng là một trong những đối tượng khách hàng mục tiêu được Nagakawa hướng tới. Các sản phẩm mới của Nagakawa luôn là kết quả của quá trình khảo sát, tìm hiểu và nghiên cứu nhu cầu thực tế của người tiêu dùng Việt Nam.
Hiểu được tầm quan trọng của người tiêu dùng cuối cùng đối với sự phát triển và tồn tại của Nagakawa. Công ty thường xuyên mở các lớp tập huấn, đào tạo kiến thức, kĩ năng giao tiếp bán hàng và cách thức truyền đạt thông tin sản phẩm tới các nhà phân