CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
2.4. Điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
phần Nagakawa Việt Nam
2.4.1. Điểm mạnh
Nagakawa xây dựng hệ thống kênh phân phối bán hàng, chăm sóc khách hàng rộng khắp cả nước, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Hiện nay, khách hàng của Nagakawa gần 200 đại lý, nhà phân phối trải dài từ Bắc vào Nam, khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ rút ngắn giúp đáp ứng những khó khăn trong việc am hiểu văn hóa địa phương ở các vùng miền. Điều đó giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cuối cùng một cách tốt nhất.
Dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành của công ty là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh. Ở mỗi tỉnh thành lại có một trạm bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm chuyên biệt, giúp rút ngắn thời gian thăm khám, sửa chữa sản phẩm của công ty tại các địa phương khác nhau, được người tiêu dùng cuối cùng đánh giá cao chiếm 66% về mức độ hài lịng. Điều đó cũng giúp tối đa hóa chi phí, lợi nhuận cho doang nghiệp, nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.
Nagakawa ln chủ động lắng nghe, tìm hiểu các nguyện vọng tâm tư của đối tác đại lý, nhà phân phối qua các sự kiện, hoạt động xã hội công ty tổ chức. Giúp nâng cao sự tin tưởng, hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềm năng. Hoạt động quảng cáo – xúc tiến, hợp tác hai bên khá hiệu quả, với tổng tỷ lệ hài lòng và rất hài lịng chiếm gần 80%. Cũng chính vì vậy giúp lợi nhuận thuần của doanh nghiệp liên tục tăng từ 6.118.512 nghìn đồng năm 2014 lên tới 24.274.807 vào năm 2016.
Những năm gần đây, Nagakawa đã có những chỉ đạo, chiến lược cũng như hướng đi đúng đắn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu trong thời đại kinh tế nhiều biến đổi. Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra khá sơi nổi, được trải đều các tháng, quý trong năm với nhiều ưu đãi, phần quà hấp dẫn dành cho khách hàng thân thiết. Gây được tiếng vang lớn trong ngành.
Công tác đào tạo, tuyển dụng cùng các chính sách đãi ngộ tương đối hấp dẫn. Vì vậy giúp thu hút nhân tài, mang lại sự yên tâm cho khách hàng về cuộc sống hàng ngày.
2.4.2. Điểm yếu
Kiểm sốt, đào tạo chất lượng cơng nhân viên, kĩ sư không đồng đều ở các tỉnh. Nhiều nơi vẫn cịn tình trạng khách hàng và nhân viên khơng hiểu nhau, gây xung đột. Vì vậy mới có sự chênh lệch về mức độ hài lịng của các đại lý, nhà phân phối vể thái độ nhân viên dịch vụ bảo dưỡng bảo hành: Mức độ hài lịng chiếm 46% và khơng hài lịng chiếm 10%, Đó là một trong những vấn đề cần được giải quyết kịp thời.
Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của cơng ty cịn mang tính thủ cơng, chưa có phần mềm quản lý riêng gây quá tải, lạc hậu cho nhân viên. Các thông tin về khách hàng cịn q sơ sài, chủ yếu chứa các thơng tin về họ tên, địa chỉ, thời gian sử dụng. Ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng quản lý cũng như phục vụ khách hàng của nhân viên.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa có gì nổi trội so với đối thủ cạnh tranh, hiện nay chủ yếu là sự cạnh tranh về giá. Đây là con đường khơng lâu dài, cần có chiến lược đột phá hơn nữa trong thời gian tới.
Chính sách chiết khấu, thanh tốn cho khách hàng nhiều khi cịn gây nhiều bất cập, chưa có sự cơng bằng, minh bạch bằng các văn bản, giấy tờ rõ ràng. Thường theo chủ quan cá nhân của các nhân viên Sale.
Sự chậm trễ trả lời phản hồi của khách hàng qua các mạng xã hội, cũng là một vấn đề cần được giải quyết ngay, không nên để tồn đọng trong thời gian dài.
Chất lượng sản phẩm của Nagakawa gần đây bị nhiều phản hổi khơng tích cực từ người tiêu dùng cuối cùng. Nhiều sản phẩm với mẫu mã đa dạng phục vụ tốt nhu cầu của người dân nhưng chất lượng sản phẩm lại là vấn đề đáng báo động.
Cơ chế lương thưởng chưa là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao, cải thiện trong cơng tác chăm sóc khách hàng. Cần tích cực trong cơng tác kiểm tra, kiểm sốt để giải quyết kịp thời những bất cập, khó khăn vướng phải trong thời gian qua.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN NAGAKAWA VIỆT NAM