CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ
công ty cổ phần Nagkawa Việt Nam
2.2.1. Con người
- Người lãnh đạo, trong sự thành cơng của mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có bóng dáng người lãnh đạo. Lãnh đạo là người đứng đầu doanh nghiệp, là người có trách nhiệm xây dựng tầm nhìn tương lai cho doanh nghiệp; tập hợp, khuyến khích mọi người hành động, thực hiện tầm nhìn đó; trách nhiệm tìm kiếm cơ hội và thực hiện những thay đổi chiến lược mang đến sức cạnh tranh cao và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Mục tiêu của lãnh đạo công ty Nagakawa Việt Nam là trở thành thương hiệu đồ điện lạnh có uy tín trong nước và khu vực. Nagakawa Việt Nam đã, đang xây dựng, duy trì và phát triển thương hiệu với hướng đi lâu dài và bền vững là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chúng ln nằm trong mọi chiến lược, hướng đi của ban lãnh đạo.
Ngồi ra, Nagakawa ln chú trọng việc xây dựng một chiến lược sâu sát, phù hợp đạt hiệu quả và có tính khả thi cao phù hợp với nhu cầu và tình hình thực tế của người tiêu dùng.
- Người thực hiện, các nhân viên chăm sóc khách hàng của Nagakawa là những người tiếp xúc, xử lý những vấn đề xảy ra với nhà phân phối, đại lý. Họ phải là người u thích với cơng việc, ln ln tươi cười, chu đáo, phục vụ nhiệt tình mang lại niềm vui cho khách hàng. Ngoài yêu cầu về thái độ phục vụ, kinh nghiệm và kĩ năng chun mơn có vai trị quan trọng giúp giải quyết nhanh những khó khăn, vướng mắc mà khách hàng gặp phải.
2.2.2. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Khi đã có những chiến lược và hướng đi rõ ràng cùng đội ngũ nhân viên chất lượng thì việc tổ chức để hoạt động đạt hiệu quả là một trong những yếu tố tạo nên thành cơng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Nagakawa. Chất lượng tổ chức, cung cấp dịch vụ bao gồm những yếu tố như: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Đội ngũ cán bộ chịu trách nhiệm thực thi và triển khai phải là những người có tinh thần trách nhiệm
cao, có trình độ kiến thức, hiểu biết chun mơn và những kỹ năng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
2.2.3. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
Đối với nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, sự hội nhập của nền kinh tế, văn hóa các nước trên thế giới đã làm thay đổi tâm lý tiêu dùng, khách hàng ưa chuộng hàng ngoại, khách hàng trở nên khó tính và khắt khe hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong nước. Điều đó đặt cơng ty trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữa vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
2.2.4. Đối thủ cạnh tranh trong ngành tăng
Việt Nam là một trong thị trường được nhiều thương hiệu điện lạnh của Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc,...nhịm ngó và muốn đầu tư phát triển mạnh. Từ nay cho đến năm 2020, mức tiêu thụ sản phẩm điện tử, điện lạnh của Việt Nam sẽ tăng từ 7,3% lên 11,9%. Trên thị trường ngành điện lạnh chúng ta có thể liệt kê ra vô số các thương hiệu từ cao cấp tới bình dân như Panasonic, Đaikin hay Funiki, green,... Các thương hiệu trong nước vẫn chưa được phổ biến, được NTD biết tới nhiều mặc dù chất lượng và giá thành phù hợp với người dân Việt Nam. Nagakawa là thương hiệu đã có mặt trên thị trường điện lạnh 15 năm, nhưng dường như nó vẫn cịn khá mờ nhạt trong tâm trí của người tiêu dùng. Nhắc tới ngành điện lạnh NTD thường nhắc tới các thương hiệu cao cấp như: Panasonic hay Daikin cịn những dịng giá rẻ như kangaroo, Funiki, …Vì vậy cơng tác chă sóc khách hàng cũng bị ảnh hưởng khá nhiều.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Khách hàng của Nagakawa luôn tăng đều qua các năm chững tỏ dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty thực hiện khá tốt. Và sau đây là số liệu phản ánh số lượng các đại lý, các nhà phân phối của Nagakawa.
Bảng 2.3. Số lượng đại lý, nhà phân phối của Nagakawa 2014 -2016 STT Năm
Nội dung 2014 2015 2016
1
Số lượng khách hàng thực tăng
(đại lý/ nhà phân phối) 17 24 33
Tỷ lệ năm sau so với năm trước(%) 141% 137,5%
2
Số lượng khách hàng bỏ
( đại lý/ nhà phân phối) 8 6 5
Tỷ lệ năm sau so với năm trước(%) 75% 83,3%
3
Khách hàng có thời gian trung thành < 3 năm
( đại lý/ nhà phân phối) 37 44 74
Tỷ lệ năm sau so với năm trước(%) 119% 168%
4
Khách hàng có thời gian trung thành > 3 năm
( đại lý/ nhà phân phối) 143 167 200
Tỷ lệ năm sau so với năm trước ( %) 117% 120%
( Nguồn: phòng kinh doanh)
Từ bảng số liệu thống kế trên cho ta thấy khá rõ bức tranh tổng thể về tình hình kinh doanh của cơng ty cổ phần nagakawa Việt Nam nói chung và chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty nói riêng. Số lượng các đại lý, nhà phân phối tăng qua các năm cho dù tình hình cạnh tranh trong ngành khá gay gắt. Cụ thể, năm 2015 tăng hơn 41% so với năm 2014, năm 2016 tăng 37,5% so với năm 2015. Những con số rất nhỏ như 5 hay 6 đại lý rời bỏ thương hiệu do một số yếu tố như ngừng hoạt động, chuyển sang lĩnh vực kinh doanh khác,... Đó là một trong những thơng tin khá vui của Nagakawa Việt Nam. Vì vậy dẫn tới số lượng khách hàng trung thành tăng theo từng năm, năm 2015 tăng 17% so với năm 2014 và năm 2016 tăng 20% so với năm 2015.
Điều đó cũng chứng tỏ mức độ hài lịng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng của cơng ty cần được đẩy mạnh và duy trì thường xuyên. Đặc biệt, năm 2016 công ty đẩy mạnh hoạt động marketing cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng với sự giúp đỡ của chuyên gia Marketing Trần Bảo Châu đã từng làm bên Viettel có tiếng trong ngành.
Bên cạnh đó là nhiều chính sách hỗ trợ và giữ nhân tài tránh tình trạng chảy máu chất xám của doanh nghiệp.
Để đánh giá chính xác năng lực đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Nagakawa Việt Nam. Từ đó giúp cơng ty nhìn rõ hiện trạng cũng như nhu cầu khách hàng để khắc phục, cải thiện tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nagakawa Việt Nam đã tổ chức điều tra thị trường những đối tác của mình là những nhà phân phối, đại lý đã, đang hợp tác để tìm ra được ngun nhân chính xác khách hàng khơng làm đại lý, nhà phân phối sản phẩm của Nagakawa Việt Nam. Từ đó có những thay đổi kịp thời trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng và yên tâm của đối tác.
Nagakawa sẽ tiến hành khảo sát hai đối tượng khách hàng đó là các nhà phân phối, đại lý và thứ 2 là khảo sát khách hàng cuối cùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ giữa sự phối hợp giữa bên trung gian với nagakawa Việt Nam.
Khảo sát 1: Đối tượng khách hàng là những nhà phân phối, đại lý của Nagakawa.
- Số lượng chọn mẫu là: 100 đại lý chọn ngẫu nhiên trải dài từ bắc vào nam theo phương thức gửi thư khảo sát trực tuyến ngẫu nhiên.
Từ kết quả điều tra từ bảng khảo sát 1 ( phụ lục 1) cho ta thấy Nagakawa vẫn còn chưa đáp ứng tốt nhu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ở các tỉnh thành có sự chênh lệch về chất lượng phục vụ khách hàng như: Nhiều nơi đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng với tỷ lệ rất hài lịng là 22%, hài lịng là 46% và mức độ khơng hài lòng đạt 10%. Mức độ đánh giá về chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách của Nagakawa thường đạt ở mức trung bình, khơng được coi là nổi trội. Cụ thể như thông tin tư vấn sản phẩm tỷ lệ bình thường đạt gần 50%, hài lịng chỉ có 32% và có 8% là khơng hài lịng. Đáp ứng kịp thời đơn hàng, khơng hài lịng chiếm hơn 10%, chỉ có 17% là rất hài lòng còn 32% là hài lòng. Mức độ hài lòng và rất hài lòng với chiếm tỷ lệ kém. Vì vậy, Nagakawa cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng như: tỷ lệ chiết khấu, thời gian giao hàng và hình thức thanh tốn cần chun nghiệp và nhanh hơn.
Nhìn vào kết quả điều tra, rất nhiều khách hàng đánh giá cao về chương trình tổ chức hội nghị - chương trình tri ân khách hàng, có 38% là rất hài lịng, 51% cảm thấy hài lịng và chỉ có 1% cảm thấy khơng hài lịng. Chứng tỏ chương trình tri ân khách
hàng có sức lơi cuốn và được nhiều khách hàng u thích. Các chương trình hợp tác marketing – xúc tiến cũng được đánh giá cao, thể hiện sự gắn kết giữa nhà cung cấp với nhà phân phối, đại lý, 46% cảm thấy rất hài lòng và chỉ 5% là khơng hài lịng, những con số thật ấn tượng. Điều đó, giúp Nagakawa chứng tỏ mình đang đi đúng hướng và cần phải duy trì.
Một trong những tỷ lệ góp ý cao của khách hàng dành cho công ty là thời gian trả lời face cần thường xuyên và nhanh hơn chiếm 23%, rất nhiều người đợi chờ các chương trình khuyến mãi của Nagakawa chiếm 33%, 18% đã có những ý kiến phản hồi cần cải thiện chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng như giọng địa phương, nhân viên chưa nhiệt tình,...
Các nhân viên cần lắng nghe ý kiến khách hàng, thân thiện và hiểu họ hơn để khơng có bất đồng hay tình trạng khách khơng hiểu mình nói gì. Tơn trọng thời gian của khách hàng khi khách yêu cầu, cần triển khai ngay. Điều đó giúp tăng khả năng thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng, là một trong những điểm mạnh khách hàng lựa chọn Nagakawa.
Khảo sát 2: Khách hàng cuối cùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Nagakawa Việt Nam.
Để đánh giá được chất lượng trong công tác đào tạo nghiệp vụ, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm tới các nhà phân phối, đại lý. Cùng với đó là đánh giá khả năng truyền đạt giao tiếp của các chuyên viên kĩ sư, tư vấn tới khách hàng cuối cùng hay chất lượng sản phẩm. Tôi đã tiến hành khảo sát cảm nhận của người tiêu dùng cuối cùng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nagakawa Việt Nam.
- Số lượng chọn mẫu: 1000 người
- Khu vực chọn mẫu: Thành phố Hà Nội: Nội thành 200 người, ngoại thành : 800 người.
Từ kết quả bảng khảo sát 2 ( phụ lục 2) cho ta thấy được chất lượng dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng cuối cùng của Nagakawa còn nhiều yếu kém.
Điều hòa là ản phẩm được người tiêu dùng lựa chọn chiếm 43%, máy làm mát chiếm 27%, máy làm lạnh chiếm 18% và cuối cùng là máy lọc nước chiếm 12%. Điều hòa vẫn là thế mạnh của Nagakawa từ những ngày đầu thành lập với những dòng điều
hòa đa dạng là điều hịa dân dụng và điều hịa cơng nghiệp giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, phục tốt cho nhu cầu của từng đối tượng.
Cũng giống như đối tượng khách hàng là những nhà phân phối, đại lý, người tiêu dùng cũng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mức độ bình thường chiếm gần 50%, hài lịng 34% và khơng hài lịng chiếm 8%. Nhưng, bên cạnh đó, chất lượng về nhân viên tại các trạm bảo hành, bảo dưỡng được đánh giá khá cao, tỷ lệ hài lòng chiếm 43%, rất hài lịng 23 %, tù đó cho ta thấy người tiêu dùng cuối cùng hài hòng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại các trạm bảo hành, bảo dưỡng của Nagakawa.
Sản phẩm vẫn còn nhiều vấn đề khách hàng chưa hài lòng như: tiếng ồn gây ra từ máy điều hòa, hay máy làm lạnh,...Điều hòa là sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất cũng là sản phẩm khách hàng phán ảnh về lỗi nhiều nhất như về bộ điều khiển, lượng gió,...
Các tỷ lệ: 32%, 45%, 12% tương ứng với các yêu cầu về giá cả, các chương trình khuyến mãi hay chất lượng sản phẩm là những yếu tố khách hàng quan tâm và mong muốn Nagakawa cải thiện để chất lượng dịch vụ tốt hơn.
2.4. Điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cổphần Nagakawa Việt Nam phần Nagakawa Việt Nam
2.4.1. Điểm mạnh
Nagakawa xây dựng hệ thống kênh phân phối bán hàng, chăm sóc khách hàng rộng khắp cả nước, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Hiện nay, khách hàng của Nagakawa gần 200 đại lý, nhà phân phối trải dài từ Bắc vào Nam, khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ rút ngắn giúp đáp ứng những khó khăn trong việc am hiểu văn hóa địa phương ở các vùng miền. Điều đó giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cuối cùng một cách tốt nhất.
Dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành của công ty là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh. Ở mỗi tỉnh thành lại có một trạm bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm chuyên biệt, giúp rút ngắn thời gian thăm khám, sửa chữa sản phẩm của công ty tại các địa phương khác nhau, được người tiêu dùng cuối cùng đánh giá cao chiếm 66% về mức độ hài lịng. Điều đó cũng giúp tối đa hóa chi phí, lợi nhuận cho doang nghiệp, nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.
Nagakawa luôn chủ động lắng nghe, tìm hiểu các nguyện vọng tâm tư của đối tác đại lý, nhà phân phối qua các sự kiện, hoạt động xã hội công ty tổ chức. Giúp nâng cao sự tin tưởng, hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềm năng. Hoạt động quảng cáo – xúc tiến, hợp tác hai bên khá hiệu quả, với tổng tỷ lệ hài lòng và rất hài lịng chiếm gần 80%. Cũng chính vì vậy giúp lợi nhuận thuần của doanh nghiệp liên tục tăng từ 6.118.512 nghìn đồng năm 2014 lên tới 24.274.807 vào năm 2016.
Những năm gần đây, Nagakawa đã có những chỉ đạo, chiến lược cũng như hướng đi đúng đắn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu trong thời đại kinh tế nhiều biến đổi. Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra khá sơi nổi, được trải đều các tháng, quý trong năm với nhiều ưu đãi, phần quà hấp dẫn dành cho khách hàng thân thiết. Gây được tiếng vang lớn trong ngành.
Công tác đào tạo, tuyển dụng cùng các chính sách đãi ngộ tương đối hấp dẫn. Vì vậy giúp thu hút nhân tài, mang lại sự yên tâm cho khách hàng về cuộc sống hàng ngày.
2.4.2. Điểm yếu
Kiểm sốt, đào tạo chất lượng cơng nhân viên, kĩ sư không đồng đều ở các tỉnh. Nhiều nơi vẫn cịn tình trạng khách hàng và nhân viên khơng hiểu nhau, gây xung đột. Vì vậy mới có sự chênh lệch về mức độ hài lòng của các đại lý, nhà phân phối vể thái độ nhân viên dịch vụ bảo dưỡng bảo hành: Mức độ hài lịng chiếm 46% và khơng hài lịng chiếm 10%, Đó là một trong những vấn đề cần được giải quyết kịp thời.
Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của cơng ty cịn mang tính thủ cơng, chưa có phần mềm quản lý riêng gây quá tải, lạc hậu cho nhân viên. Các thông tin về khách hàng cịn q sơ sài, chủ yếu chứa các thơng tin về họ tên, địa chỉ, thời gian sử dụng. Ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng quản lý cũng như phục vụ khách hàng của nhân viên.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa có gì nổi trội so với đối thủ cạnh tranh, hiện nay chủ yếu là sự cạnh tranh về giá. Đây là con đường khơng lâu dài, cần có chiến lược đột phá hơn nữa trong thời gian tới.
Chính sách chiết khấu, thanh tốn cho khách hàng nhiều khi cịn gây nhiều bất cập, chưa có sự cơng bằng, minh bạch bằng các văn bản, giấy tờ rõ ràng. Thường theo chủ quan cá nhân của các nhân viên Sale.
Sự chậm trễ trả lời phản hồi của khách hàng qua các mạng xã hội, cũng là một