Cuốn Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh được biên soạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng tăng của sinh viên và giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp và thương lượng của những người đang làm việc. Phần 1 của tài liệu gồm 4 chương trình bày: khái quát chung về giao tiếp; cấu trúc của hoạt động giao tiếp; cơ sở tâm lý - xã hội của hành vi giao tiếp; các kỹ năng giao tiếp;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Trang 3-
Trang 4LỜI NÓI ĐẦU
Giao tiếp là một hoạt động va là một nhu câu không thể
thiểu được ở con người Quản trị bình doanh thực chết là một hoạ! động giao tiếp hết sức phức tạp Hiệu quả của nhà quản trị phụ thuộc rất nhiều đến khủ năng túc động vò ảnh
hưởng đến nhân uiên dưới quyền Hơn nữa bết bỳ một dự án hình doanh hấp dẫn nào, bất hỳ một cơ hội kinh doanh đây triển uọng nào cũng phải trải qua những cuộc thương lượng
giữu các bên để biến thành hiện thực Vì uậy nhà bình
doanh cũng cần có những Èÿ năng giao tiếp hoàn hảo như
một nhà ngogi giao
Giao tiếp và thương lượng nói chung uà trong lĩnh vue hinh doanh nói riêng là một nghệ thuật lâu đời trong dân gian, nhưng là một khoa học khú mới mẻ đối uới chúng ta
Đề đáp ứng nhu câu học tập ngày càng tăng của sinh niên vad giúp nâng cao ky ndng giao tiếp nà thương lượng của những người đang làm uiệc, chúng tôi biên soạn uà giới thiệu cùng bạn
đọc cuốn “K§ năng giao tiếp tù thương lượng trong bình doanh” Cuốn sách được biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước uà quốc tế được phổ biến trong thời gian gần đây
Chúng tôi hy uọng cuốn sách sẽ giúp ích cho các bạn đối uớt uiệc rèn luyện kÿ năng giao tiếp uà thương lượng trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong hoạt động bình doanh Tuy
Trang 5LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình này được lựa chọn đề giảng dạy và học tập cho môn học Kỹ năng
giao tiếp với thời lượng đảo tạo là 30 giờ thuộc chương trình đào tạo ngành/nghề
Logistics trình độ đảo tạo Cao đẳng, Trung cấp
Giáo trình được Hội đồng thâm định chất lượng giáo trình của Trường Cao
đẳng Kỹ thuật Nguyễn Trường Tộ lựa chọn và ban hành theo Quyết định số
160/QD-CDKTNTT, ngay 10 tháng 12 năm 2019 của Hiệu trưởng và Quyết định số 197/QĐ-CĐKTNTT, ngày 31 tháng 12 năm 2019 của Hiệu trưởng
Nội dung giáo trình phù hợp với nội dung môn học trong chương trình
đào tạo, đồng thời mở rộng kiến thức nhằm giúp người học có thể tự mình nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của giảng viên
Trang 6Phan |
GIAO TIEP
“ Chi có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”
(M Kay Dupont)
“Người nào không có tiên trong túi thì cần sẵn một ngọt ở môm”
Trang 8Chuong I
KHAI QUAT CHUNG VE GIAO TIEP
I KHAI NIEM VA DAC DIEM CUA GIAO TIEP 1 Khai niém
Ngạn ngữ Latinh có câu rằng “ Người nào sống được một
mình thì hoặc là Thánh nhân, hoặc là Qui sứ” Phàm đã là
người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu cần phải được thỏa mãn Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm giữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống;
trong hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người
khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối -
quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các
Trang 9_Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp
có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lai va tri giác
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tỉn giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp
Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác
động qua lại giữa hai bên Trong trường hợp này, ngôn ngữ
thống nhất và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt hiệu quả Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người với nhau, trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột
Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình
thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài) Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa, v.v
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp Trong hoạt động của mình, nhà quản trị
phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động
viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột
Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những
Trang 10kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hang, ban hang, với các đối tác khác nhau dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoải nào đó trong hợp đồng Chính vì vậy một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà doanh nghiệp đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo
2 Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh
Trong hoạt động quản trị kinh doanh, cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị
œ Hoạt động binh doanh là mot hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếu khách nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với ta với động cơ lừa đảo, lợi dụng Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác
Trang 11e, Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro, vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải đám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan” Đứng trước những cơ hội kinh doanh, nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua di Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn” Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn không được liễu !
d, Giao tiếp binh doanh yêu cầu phải dam bảo hai bên cùng có lợi Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân, mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự hợp tác hai bên cùng có lợi Giao tiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng'”
e, Giao tiếp kinh doanh vita la mét khoa hoc,
nhưng uừa là một nghệ thuột Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp, hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp lý trong giao dịch thương mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp đồng Tất cả những điều đó nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt động hết sức tỉnh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ
thuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy bén trong
phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xử vừa chính
xác, vừa mang tính thẩm mỹ Hãy nhớ lời của nhà ngoại
giao nổi tiếng người Pháp Jean Serres: “ Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật,
phải nắm bắt cho được các bí quyết”
Trang 123 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
a, Hãy hợp tác hai bên đều có lợi Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên, biết điều hòa các quyển lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho
tương xứng, đúng với lš phải và đạo lý làm người Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong
quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá Nếu
bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép người ta thì họ đâu
dé chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng Chớ nên vơ vét hết lợi lộc về cho mình Bí
quyết thành công trong kinh doanh là hãy cho người bhác được hưởng lợi lộc, bởi uì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn củi bhác
b, Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng
chính bản thân mình.Trong kình doanh cũng như trong
cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn còn ít, một kẻ thù đã nhiều” Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao tiếp hãy tôn trọng phẩm giá của đối tác Đừng xúc phạm cấp
dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư
của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp
c, Hãy lắng nghe tà nói uới nhau hết lời Khi nói thì
hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghe cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa chừng Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều Bạn cần nhớ rằng:
Trang 13nghe hết rồi hãy nói
* Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt
được tâm tư nguyện vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng Bạn có hiểu được đối tác thì bạn mới nói ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ
d, Hãy thảo luận, bàn bạc mội cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên
hiểu biết lẫn nhau Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ
không phải là cãi vã Bàn bạc có tranh luận Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp Nhiễu khi thỏa hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên Thông thường khi bàn bạc, mỗi bên đầu có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người mua và người bán cân bàn bạc để đi đến nhất trí về giá cả, về hàng hóa, về tiên lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa mọi vấn để mới mong đi đến thỏa thuận Chẳng hạn, chủ phải công khai tiển vốn, tiên lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiên tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiển chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là để trả tiền lương cho công nhân viên Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế đang khó khăn không Sự bàn bạc công khai hóa như trên chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ
e, Hãy thông cảm với nhau vé hoàn cảnh, khả
năng uà quyên lợi của mỗi bên trong giao tiếp Muốn
Trang 14vất vả của họ mà trả lương cho họ một cách hợp lý Ngược lại, công nhân tự đặt mình ở vị trí người chủ để thấy được sự
khó khăn trong việc điểu hành Nhờ có sự thông cảm, mà - hai bên bàn bạc với nhau để tìm ra được thỏa thuận tốt
nhất
£ Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhưu Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ mới đi đến thống nhất ý kiến Vì vậy mà mỗi bên phải có sự
chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết cơn
giận hãy giải thích mới có kết quả Còn cứ nói ngay chẳng khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai Chờ đợi tức là
biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp
¡, Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật, chấp nhận những khách hàng nóng tính, chấp nhận thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới để bố trí họ đúng việc
Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh
trong giao tiếp thì tự nhiên bạn sẽ có cách đối xử tốt hơn với
mọi người, tìm được cách vuợt qua được những trở ngại trong
giao tiếp
Il CHUC NANG CUA GIAO TIEP
Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao
tiếp ra thành 2 nhóm Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội
Trang 151 Các chức năng thuần tuý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội
hay của một nhóm người, bao gồm:
a, Chức năng thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho
nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng
b, Chức năng điều khiển Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm để điều khiển
người khác Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt
động quản trị và kinh doanh Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà
quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp Cũng thông qua các hình thức
tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng thương
mại có lợi
c, Chức năng phối hợp hành động Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ
khác nhau Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đổng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả Trong khi kéo pháo các chiến sỹ “hò đô” là một ví dụ về chức phối hợp hành động
Trang 16d, Chức năng động vién, bích thích Chúc năng này _ có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người Trong quá
trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những
cảm xúc kích thích hành động của họ Trong hoạt động của
mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với
nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ
sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ
làm việc tốt hơn
2 Các chức năng tâm lý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng
thành viên của xã hội, bao gồm:
œ Chức năng tqo mối quan hệ Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với mọi
người
b, Chức năng cân bằng cảm xúc Mỗi chúng ta đôi
khi có những cảm xúc cần được bộc lộ Sung sướng hay dau khổ, hy vọng hay thất vọng, niễm vui hay nỗi buôn đều
muốn được người khác cùng chia sẻ Chỉ có trong giao tiếp
chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa
được cẩm xúc của mình
c, Chức năng phút triển nhân cách Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của
con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển Thông
Trang 17trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính
trung thực không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân
Ill CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN
Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn
khác nhau:
1 Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp
Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động
2 Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp
Người ta chia ra: &
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau) - Giao tiếp xã hội- là giao tiếp giữa một người với một
nhóm người (như lớp học, hội nghị .)
- Giao tiếp nhóm- đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung -
và nó phục vụ cho hoạt động này
3 Dựa vào tính chất tiếp xúc
Ta có thể chia ra làm hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp- là loại hình giao tiếp thông dụng
Trang 18nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối
tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gở nhau và thường dùng
ngôn ngữ nói và biểu cắm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của minh Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đổi mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông
tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong qua trình giao tiếp Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thọai trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ
- Giao tiếp gián tiếp- là giao tiếp thông qua một phương
tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô
tuyến truyền hình, fax v.v Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản Hơn nữa loại giao tiếp này
rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy
các đối tác có thế không hiểu hết những khía cạnh tế nhị
của thông tin
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp) Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn để thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn Chẳng hạn, gặp những vấn để phức tạp,
chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản
trước, sau đó mới tiến hành thảo luân trực tiếp Như vậy cả
hai bên đều có cơ hội, thời gian để: :aghiên-cứu các xấrr đề- về:-Ê
chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp, “Hoặc là - san khi ‹ "
thỏa thuận với nhau về một vấn ab aboda- d2 biác
Trang 19một văn bản Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính
pháp lý cao hơn (“giấy trắng, mực đen”), và cũng tiện cho việc lưu trữ hỗ sơ, tài liệu
4 Dựa vào hình thức của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức- là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình được các tổ chức thừa nhận
như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v Loại hình này trong
công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất
lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể
- Giao tiếp không chính thức- là giao tiếp không theo sự
quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với
nhân viên, v.v Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị,
cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo ra bầu không khí
đâm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo diéu kiện
thuận lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho
khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc- tất cả những
điều đó cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp chính thức được tiến
hành thuận lợi
5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
+ Giao tiếp ở thế mạnh + Giao tiếp ở thế yếu + Giao tiếp ở thế cân bằng
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai )
Trang 20Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối phững hành vi trong giao tiếp của họ Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu) Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế
tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về
mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó Khi đánh giá thế tâm ly của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan, phiến điện mà dan dén sai lam Boi vi giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối
quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ
khác Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế
tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể
6 Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp
+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng: trong giao tiếp kiểu này
mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho
các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đây đủ cho
mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc
loại trừ thành công của người khác” Kiểu giao tiếp này
thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung
Trang 21làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách Ở đây người ta chỉ nghĩ rằng “ Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua”, đây là cuộc chơi có tổng bằng không Nhà quản trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyển lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác Nếu nhà kinh doanh thường áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh Nói chung kiểu giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác
+ Giao tiếp kiểu Thua-Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên
tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp Trong giao tiếp
kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng”; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc”; “Tôi là người muốn hòa giải Tôi làm tất cả để giữ được bình yên” Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp dụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiéu Thang-Thua
+ Giao tiếp kiểu Thua-Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng-Thua để giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương bướng, thì kết quả sẽ là Thua-Thua Cả hai đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp không thành
Trang 22+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được
giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một
bên Khi chọn kiễu giao tiếp Thắng-Thắng hoặc Không hợp đồng, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm
lý và tự do hơn trong hoạt động của mình
Câu hỏi ôn tập
1.1 Anh chị hiểu thế nào là giao tiếp? Nêu các đặc điểm
của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh? Từ đó anh chị có
suy nghĩ như thế trong việc rèn luyện bản thân?
1.2 Anh chị hãy phân tích các chức năng của hoạt động
giao tiếp?
1.3 Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào
sách lược và thái độ, thì bạn thường áp dụng kiểu nào nhất? Tại sao?
Câu hỏi thảo luận
l.a) Có người cho rằng kỹ năng giao tiếp không quan
trọng trong môi trường chuyên môn Đúng hay sai? Vi sao?
1.b) “Giao tiếp tốt trong công việc sẽ giúp ta trở thành chủ tịch công ty và đảm bảo cho ta một chân trong hội đồng
Trang 23Chuong I
CAU TRUC CUA HOAT DONG
GIAO TIEP
Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau Dưới đây
chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình
I TRUYEN THÔNG TRONG GIAO TIẾP
Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức
1 Quá trình truyền thông giữa các cá nhân
œ Mô hình truyền thông
Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như
quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp
với nhau Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có
nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và
một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là chủ thể
Trang 24tích cực, luôn đổi vai cho nhau Nội dung thông tin có thể là
các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình
cảm Quá trình trao đổi thông tìn trong giao tiếp diễn ra có
hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận
thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1: ae Phan Sj Ý nghĩ -> Mã hóa | |Thông điệp Tiếp nhận -> Giải mã Người phát kênh Người nhận | 4 — xa Hình 1 Sơ đồ quá trình truyền thông
Sơ dé trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyến một ý nghĩ trừu tượng cho một người khác thì phải bắt đầu
từ mã hóa ý nghĩ đó Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ
sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các
phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau Sau đó thông điệp, tức
là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ,
fax ) Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã Gidi mẽ không
phải là một quá trình đơn giản Sự thông tin chính xác chỉ
có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký
hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự Ví dụ, một thông điệp được mã hóa
Trang 25Anh Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền
thông là thông qua phản hồi Người nhận tín hiệu cho người
phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi
thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể
thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền
Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói
bựng đến một quán ăn Ông ta đã mã hóa suy nghĩ của mình
bằng câu: “Làm ơn cho tôi một phần cơm” Vì quá quan tâm
đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tổ ý muốn có một phần
cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác Người chủ quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến quán để ăn cơm, và người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu cầu một bộ quân áo Tuy nhiên, có nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban đầu
người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như : “Ông dùng món
gì? Ông dùng đổ uống gì không? ” Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn
đến việc người bán hàng hoàn tất khâu phản hồi và chuẩn bị phần ăn
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu” Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ớ người nhận mà chúng cản trở tới việc
thông tin Ví dụ, đó là:
- Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý
Trang 26- Việc mã hóa có thể bị lỗi đo việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc,
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận
thông tin
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe
một phần thông điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu
nghe tiếp
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thơng tin
b, Hồn thiện q trình truyền thông giữa cúc cá
nhân
Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quá trình truyền thông Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở
các khâu phát và nhận:
1) Yêu cầu đối uới người phát:
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn để nằm trong những chữ huyền điệu
sau đây:
- Cái gì (What)? - Tai sao (why)? - Với ai (Who)? - Bao gid (When)?
- Tai dau (Where)?
Trang 27Chúng ta truyển những cái gì và tại sao phải truyền
thông tin đó Đối tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị ) Lúc nào thì bắt đầu
truyền tin Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu va
truyền thông dưới hình thừc nào, bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những vấn để trên chưa được xác định rõ ràng và đây đủ thì việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ
không nhận được đúng ý
Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyển lợi, trình độ của người nhận Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu Phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin Lap lại thông tin đã truyền bằng các
cách khác nhau
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải
lượng giá được sự truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện Nếu truyền thông gián tiếp thì phần hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ
9) Yêu câu đối uới người nhận:
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn dé trong 6 chit huyén diéu:
Trang 28- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì?, vấn đề gì?)
- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?)
- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành
phần, giai cấp, địa vị )
- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để
đo lường mức độ quan trọng của phản ứng)
- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở
đâu, họ nói ở đâu?)
- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào,
hình thức nào, phương cách nào?)
Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái
độ, tình cảm của đối tượng Phải đặt mình vào vị trí của họ
để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với van dé
hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà”
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối tượng Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiểm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc
thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thơng tin
Ngồi những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyển thông và khử các yếu tố gây nhiễu
2 Truyền thông trong tổ chức
a Khái niệm uê tổ chức
Trang 29lớn nhỏ nào con người thường phải liên kết nhau thành một
tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối hợp hành
động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh
hưởng lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất Mỗi bộ phận
của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình
Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân
công nhiệm vụ và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh
đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách nhiệm
Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính
thức và cơ cấu không chính thức Cơ cấu chính thức tập hợp
tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức
công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy quản lý, các mối quan hệ giữa các phòng ban Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có hiệu quả
Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ
không chính thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên
Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình
thành các nhóm nhỏ không chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng Các cơ cấu không chính thức
không có quyển hạn chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh
hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự
công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi
Trang 30b, Mạng thông tt
Các nghiên cứu vé mang truyén thông được bat dau tt giữa những năm 1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:
wie Mang hinh sao Mạng vòng tròn Mang dây truyền
Mạng đan chéo Mạng phân nhỏm
Hình 9 Mạng truyền thông
- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm
và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưỡng nhóm
- Mang lưới uòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình
- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất
- Mạng đan chéo Tất cả các thành viên đều giao tiếp
Trang 31- Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân
chia bè phái làm cho sức mạnh của nhóm giảm xuống Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?
* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quần lý thì hình sao là tốt nhất, vì người giữ vị trí trung tâm trở thành
nzười lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tỉn từ những
thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về giải pháp Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu thập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Tuy nhiên mức độ thỏa
mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp
ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm Với mạng vòng tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng
* Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm
và các công việc có tính chất tập thể, phức tạp lâu dài Tuy
nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn
* Mang nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa
mãn cao hơn ở các thành viên
c, Luông thông tin
Luông thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông Những ai không nắm được những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trực tiếp Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng
phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sé gay phién ha cho ban
+ Truyền thông từ trên xuống Là thông tìn từ cấp trên
Trang 32tới cấp dưới Ví dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giải thích các mục
tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của
cấp dưới Thông tin từ trên xuống không di thang từ cấp
lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian Các nghiêu cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua ð cấp của tổ chức
+ Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức được thực hiện như thế nào Thường là các bân báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu ca phản nàn Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh
đạo trung gian, do họ có thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ
+ Thông tin theo chiều ngang: là thông tìn giữa những
người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban
hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của
mình
Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không
chính thức, tức là thông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức Thông tin không chính thức có những đặc điểm sau:
Trang 33không thể loại trừ thông tin phi chính thức
- Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức
- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó
- Thông tin phi chính thức thường đễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu
thông tin chính thức
Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên
các nhóm không chính thức và giúp phát hiện ra các thủ
lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện qua sơ đồ tổ chức
chính thức Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị
cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức
d, Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức
Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó
gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất Truyền thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên Đề hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên
Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để đảm bảo hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc
sau đây:
+ Mô tả công uiệc rõ rùng
Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu
rõ ràng trong việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai
Trang 34hay nhiều người trùng lặp nhau Có khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả
công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận Bản mô tả công việc này có thể
được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải
có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau
+ Kết hợp nhiều bênh truyền thông
Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bốn”, khi truyền thông trong tổ chức nên kết hợp các kênh khác nhau Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần
+ Tránh sự quá tải thông tín
Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin Nhà quần trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và như thế có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp nhận và xử lý kịp thời Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền di ở thời điểm nào Trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu Có khi phải chia ra thành từng phần và thông tin trong nhiều lần khác nhau
+ Cần có sự bình đẳng trong thông tỉn
Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin tức
Trang 35gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức Giấu thông tin khi không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực sẽ không có lợi, vì điều này càng gây thêm
sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những tin
đôn gây tác hại cho tổ chức Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điểu mà cấp trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng
Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt, vì qua đó nắm được những nhu cầu,
nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc
của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết Muốn vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư
Nói chung, truyền thông trong tổ chức càng hiệu quả thì
hoạt động của cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn, hài
lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu
của mình
3 Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối
quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính:
Trang 36ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp “
phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho
giao tiếp ngôn ngữ
œa Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một
` thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự
Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những
` tố sau đây:
+ Nôi dung ngôn ngữ: Tức ý nghĩa của lời nói, của từ Ở
đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp Một từ hay một tập hợp từ đều có một
hay vài ý nghĩa nhất định Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình
thức tổn tại: khách quan và chủ quan Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhãn nào Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô
thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cue-hay tiêu cực nào đó Đây
chính là ý cá nhân của ngôn ngữ Ví dụ: từ “ma túy” đối với
người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở
những người chay tịnh, ngăn nắp
Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho một số tập hợp từ Tiếng Sóng” là một ví dụ Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa
phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng
Trang 37tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đông cảm
+ Tính chất của ngôn ngữ Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu cũng
đóng vai trò rất quan trọng Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được”, nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa
hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay Cũng có người nhờ
tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả ái
Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ
điệu Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ
thuộc nhiều vào cách nhấn giọng Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đấn đo từng lời một Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi
Hai yếu tế khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gần từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người
nghe chú ý
+ Điệu bộ khi nói Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm Thường điệu
bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gd ép minh bang cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác
Trang 38b, Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà
chúng ta có được là nhờ nghe qua lời nói Các nhà nghiên
cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động
tác, dáng điệu và các tín hiệu khác Việc nghiên cứu phương
tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở
nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp
+ Nét mặt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buổn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Ngoài tính
biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con
người Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt
khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng
thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp
Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không
hiểu và muốn lặp lại thông tin Đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ
Trang 39+ Ánh mắt: Dân gian có câu “đôi mốt là cửa sổ tâm hôn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất
nhiều thứ Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình
cam, tam trang và ước nguyện của con người ra bên ngoài
Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đông tình hay
là phản đối Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị
trí xã hội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe
Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người
đó: Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm đa nghỉ có cái nhìn xoi mói, lục loi
+ Các cử chỉ: Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đâầu, ), của bàn tay (vẫy, chào, khua tay), của
cánh tay Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong
giao tiếp Thật vậy, chuyển động của đâu có thể là “đồng ý”
hay “không đồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải
thích thêm
Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình Khi động tác này đi kèm theo một cái hít vào
khinh khinh thì thái độ phủ nhận lại càng được gia tăng
Trang 40dùng trong truyền thông không chủ định Chúng ta liếm môi _
khi chùng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì kích
động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta
nói một điểu gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc
không tin tưởng cho lắm
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây go Khi buổn chán người ta thường chống cằm bằng ca ban tay Việc vuốt cằm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định
Thường thường cử chỉ của bàn tay củng nói lên nhiều điểu Các ngón tay chúm lại thành hình tháp chuông chống dưới cằm chứng tỏ sự nghi ngờ Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ.Khi ngôi mà hai bàn tay để mở lủng lắng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đối tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba Khi
đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn
chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy ty tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câu chuyện Trong một đám đông
nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn Khi đang đứng nói chuyện
với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi
+ Tư thế: Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của
cá nhân Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị