Giao tiếp và lễ tân trong hành chính

Nội dung bài giảng bao gồm cơ sở lý luận chung trong giao tiếp hành chính, giao tiếp trong lễ tân, giao tiếp trong phục vụ; kỹ năng nghe, ứng xử trong hoạt động giao tiếp hành chính và các quy tắc ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ công vụ tại cơ quan hành chính nhà nước…

CHƯƠNG 10 GIAO TIẾP VÀ LỄ TÂN TRONG HÀNH CHÍNH

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

1 Phương thức giao tiếp (tt)

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

1 Phương thức giao tiếp (tt)

Là điều kiện cho sự tồn tại, phát triển XH

Điều kiện để tâm lý phát triển bình thường

Hình thành và phát triển phẩm chất đạo đức

Điều kiện thành công cho người CBCNV

HAI PHƯƠNG TIỆN

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

2 Các phương tiện giao tiếp (tt)

✓ Vốn sống kinh nghiệm, tri thức hiểu biết.

✓ Nên văn hóa xã hội mà cá nhân lĩnh hội.

✓ Hoàn cảnh sử dụng ngôn ngữ.

✓ Mục đích giao tiếp.

✓ Nghệ thuật diễn đạt ngôn ngữ.

* Việc sử dụng ngôn ngữ phục thuộc vào:

a

Ngôn

ngữ

(tt)

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

2 Các phương tiện giao tiếp (tt)

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

2 Các phương tiện giao tiếp (tt)

Không liên tục Liên tục Kiểm soát được Khó kiểm soát

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

2 Các phương tiện giao tiếp (tt)

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

2 Các phương tiện giao tiếp (tt)

mười thang thuốc bổ!

NỤ CƯỜI

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

2 Các phương tiện giao tiếp (tt)

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

2 Các phương tiện giao tiếp (tt)

Bạn nghe được gì?

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

a Kỹ năng lắng nghe (tt)

Nói là gieo , nghe là gặt

Ba tuổi đủ để nói, nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe

16%

Đọc 17%

Viết 14%

Nghe

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

Nghe thấy là quá trình sóng âm đập

vào màng nhĩ và chuyển lên não

Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ

nghĩa

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

Nói là bạc,

lắng nghe là kim cương

im lặng là vàng,

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

3 Kỹ năng giao tiếp cơ bản (tt)

Vấn đề:

Không phải hỏi cái gì mà hỏi như thế nào, không phải hỏi như thế nào mà cảm nhận và sự thay đổi

của người nghe ra sao.

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

b Kỹ năng đặt câu hỏi

“Đặt câu hỏi đúng

quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả lời đúng cho

một câu hỏi sai”.

✓ Thu thập thông tin

✓ Tìm kiếm phương pháp giải quyết

✓ Khởi tạo suy nghĩ

✓ Khuyến khích tham gia

✓ Dẫn dắt tư duy, định hướng chương trình

✓ Tìm kiếm sự đồng tình và ủng hộ

✓ Tạo môi trường thân thiện

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

YÊU CẦU KHI ĐẶT CÂU HỎI

✓ Phải chuẩn bị câu hỏi từ trước

✓ Hỏi có mục đích rõ ràng

✓ Câu hỏi phù hợp với đối tượng

✓ Đi từ tổng quát đến chi tiết

✓ Hỏi ngắn gọn, rõ ràng

✓ Không ngắt lời khi người khác trả lời

Thuyết phục là đưa ra tình tiết,

sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.

“Cách duy nhất buộc người khác làm bất cứ việc gì là

khiến cho họ thích làm điều đó”

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

3 Kỹ năng giao tiếp cơ bản (tt)

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

3 Kỹ năng giao tiếp cơ bản (tt)

Chuẩn bị

Tiến hành

Kết thúc

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

Bước 1: Chuẩn bị thuyết trình

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

II CÔNG TÁC LỄ TÂN

II CÔNG TÁC LỄ TÂN

2 Vai trò của lễ tân

III HOẠT ĐỘNG ĐÓN, TIẾP KHÁCH TẠI CƠ QUAN

1 Những kỹ năng cần thiết trong việc tiếp khách

CHÀO HỎI KHÁCH BÀY TỎ QUAN TÂM GHI CỦA TÊN KHÁCH THU XẾP PHÒNG ĐỢI

III HOẠT ĐỘNG ĐÓN, TIẾP KHÁCH TẠI CƠ QUAN

III HOẠT ĐỘNG ĐÓN, TIẾP KHÁCH TẠI CƠ QUAN

IV TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI

1 Tầm quan trọng của điện thoại

IV TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI

3 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại