Slide bài giảng Nghiệp vụ lễ tân CHƯƠNG 4 ĐẶT PHÒNG (NHẬN ĐẶT PHÒNG)

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS) Giảng viên: Huỳnh Diệp Trâm Anh Giảng viên Khoa Du lịch Trường Cao đẳng Viễn Đông Email: tramanhhd@viendong.edu.vn Điện thoại: 0938.737.857 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 CHƯƠNG ĐẶT PHÒNG (NHẬN ĐẶT PHÒNG)  tiết lý thuyết + tiết thực hành “ Xin chào, muốn đặt phịng đơn phịng đơi cho đêm từ 17 – 19 tháng 4.” GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 NỘI DUNG MÔN HỌC  Chương 1: Chuẩn bị làm việc  Chương 2: Kiến thức sản phẩm  Chương 3: Các kỹ điện thoại  Chương 4: Đặt phòng  Chương 5: Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn  Chương 6: Các yêu cầu khách  Chương 7: Các công việc ca  Chương 8: Làm thủ tục trả phòng  Chương 9: Kiểm toán đêm  Chương 10: An toàn an ninh GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 CHƯƠNG ĐẶT PHÒNG (NHẬN ĐẶT PHÒNG)  Mục tiêu chương  Nội dung chương  Tài liệu tham khảo chương 4 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Mục tiêu chương (Nhận đặt phòng)  Kiến thức: ✓ Cung cấp kiến thức quy trình nhận đặt phịng ✓ Xử lý số tính liên quan đến việc đặt phòng  Kỹ năng: ✓ Thực quy trình nhận đặt phịng  Thái độ: ✓ Chủ động, linh hoạt, lắng nghe xử lý tốt yêu cầu khách đặt phòng GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Nội dung chương - Cơng việc (Nhận đặt phịng) 4.1 Nhận đặt phòng 4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi phòng 4.3 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng 4.4 Xử lý u cầu huỷ đặt phịng khơng có đảm bảo vào ngày khách đến 4.5 Xử lý tình khách đặt phịng đảm bảo khơng đến GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Tài liệu tham khảo chương • Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân VTOS (2008), Tổng cục Du lịch Việt Nam (Chương 4, trang 61 - 75) • Tài liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn học GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 4.1 Nhận đặt phòng 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 Khái niệm việc đặt phòng Cách phương thức đặt phòng Các nguồn đặt phòng Các loại đặt phòng Các quy trình nhận đặt phịng GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 4.1.1 Khái niệm việc đặt phòng Tại phải đặt phịng trước? Lợi ích việc đặt phịng: Đối với khách sạn: ✓Đặt phòng trước, giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách Giá phòng hợp lý thời điểm thích hợp ✓Lên kế hoạch đón tiếp phục vụ cách chu đáo ✓Chủ động cơng việc chuẩn bị đón khách GV Huỳnh Diệp Trâm Anh Đối với khách hàng: ✓Duy trì tâm lý n tâm cho khách hàng tình trạng phịng khách sạn ✓Tạo thuận lợi cho khách giá phịng tăng thời điểm đơng khách 12/02/2023 4.1.1 Khái niệm việc đặt phòng Là thỏa thuận trước khách với khách sạn dịch vụ phịng ngủ, khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng phòng, loại phòng cụ thể mà khách yêu cầu để dụng thời gian lưu trú họ 10 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Bước 5: Nhập thơng tin đặt phịng  Sau thoả thuận với khách, nhân viên nhận đặt phịng tiến hành nhập thơng tin đặt phịng theo quy định khách sạn ✓ Phiếu đặt phòng ✓ Nhập vào hệ thống phần mềm quản lý khách sạn 28 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Tên KS: Đặt Hủy bò New Cancellation Tên khách (name): Ngày đến (Arrival date): Phiếu nhận đặt phòng Room reservation form Sửa đổi Trong ngày Amendment Same day Danh sách chờ Waitlist Giờ đến chuyến bay (Arrival flight): Ngày (Departure): Giờ chuyến bay (Departure flight): Loại phòng (Room type): Giá phòng (Rate confirmed): Số lượng phòng (No of rooms): Số khách (No of pax): Những yêu cầu đặc biệt: Tên người đặt (Contact person): Công ty (Company): ĐT, Fax, e-mai (contact/fax no): Đảm bảo/ không đảm bảo(Guaranteed/ Non guaranteed by): Đặt cọc(Deposit): Thanh tốn trước Thẻ tín dụng (Credit card): (Prepayment): Số thẻ(Card number): Hạn sử dụng(Expiration date): Đơn vị toán (Bill to): Ghi (Remarks): Ngời đại diện (Attention to): Cú hoa hng/ Khụng cú hoa hồng (Commissionable / non- commissionable): Người nhận (Taken by): Ngày nhận(Date): PHIẾU ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN Tên khách Name of Operator): Lần (1st call): Từ ngày (Fr): Thời gian đến (Time in): Lần (2st call): Từ ngày (Fr): Thời gian đến (Time in): Thời gian lưu trú (Total stay): đồn(T.Leader): Số lượng phịng (number of rooms): Phòng đơn (single) : (Double):2 Giường đơn (twin) ba (Triple) : Phịng (room) : Ăn sáng(Breakfast): Đơn vị tốn (Billing) Tiền phòng (Room charge) Tiền ăn sáng (Breakfast) Tiền ăn trưa (Lunch) Tiền ăn tối (Dinner) Chi phí khác (Other) Đến ngày (to): Số đêm (n): / Thời gian (Time out): Đến ngày (to): Số đêm (n): / Thời gian (Time out): đêm(nights): Trưởng Loại phòng(room type): Phịng đơi Phịng : Ăn trưa (Lunch): Ăn tối (Dinner): : : : : : Tổng (Grand Total): Ghi đặc biệt (Special Remark): Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phịng Một số thơng tin đặt phịng cần xác nhận:  Tên người đặt phòng tên khách lưu trú  Loại phòng, giá phòng  Số lượng phòng số lượng khách  Ngày đến số đêm lưu trú  Các yêu cầu đặc biệt khách 31 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Bước 7: Kết thúc lưu thơng tin đặt phịng  Khách kiểm tra, kí tên gửi lại cho khách sạn  Thơng báo mã số đặt phịng khách số fax để khách ghi lại  Cám ơn, chào khách hẹn sớm phục vụ khách  Lưu thơng tin đặt phịng 32 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Bài tập: Tạo tình khách đặt phòng  Một người khách  Một người nhân viên lễ tân  Nội dung trao đổi: Đặt phòng trực tiếp ➢ Đặt phòng điện thoại ➢  Các sinh viên lại theo dõi sau phân tích điều & chưa từ tình 33 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt phòng Tiếp nhận thơng tin đặt phịng cần thay đổi Kiểm tra thực u cầu thay đổi khơng Nêu giải pháp khác: Đề nghị vào danh sách chờ hay khách sạn hệ thống Tổng hợp báo cáo NO Từ chối thay đổi YES Thực thay đổi 34 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh Hỏi tên người gọi đến (nếu khách) Lưu hồ sơ hay PMS 12/02/2023 4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt phòng Chi tiết sau:  Chào khách gợi ý giúp đỡ  Hỏi thơng tin đặt phịng cần thay đổi để tìm đặt phịng cần thay đổi:  Tên khách, ngày đến, mã đặt phòng  Nhập thông tin vào PMS  Nhắc lại chi tiết yêu cầu đặt phòng để đảm bảo bạn vào đặt phòng cần điều chỉnh  Tiếp nhận thay đổi khách  Chú ý lắng nghe thật kỹ  Nhắc lại thông tin mà người gọi vừa cung cấp 35 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt phòng  Kiểm tra yêu cầu thay đổi khách có thực khơng: thời gian, loại phịng, số lượng khách  Thực thay đổi: Nhập thông tin vào PMS điều chỉnh thông tin hồ sơ đặt phòng  Từ chối thay đổi:  Từ chối yêu cầu thay đổi + lý từ chối  Đưa giải pháp  Nhập thông tin vào PMS  Hỏi tên người gọi đến (nếu khách), nhập vào PMS để sau tham khảo có thắc mắc thay đổi, liên hệ người 36 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 4.3 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng Tiếp nhận thơng tin huỷ đặt phịng Tổng hợp báo cáo Hỏi tên người gọi đến huỷ đặt phòng Lý huỷ đặt phòng 37 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh Thơng báo tên mã số huỷ đặt phịng Phí huỷ đặt phòng Huỷ đặt phòng 12/02/2023 4.4 Xử lý u cầu huỷ đặt phịng khơng có đảm bảo vào ngày khách đến  Kiểm tra danh sách khách đến: chọn đặt phịng khơng có đảm bảo  Huỷ đặt phòng:  Kiểm tra tài liệu xem việc đặt phịng có chắn     38 không đảm bảo? Kiểm tra tên khách tên công ty Kiểm tra chi tiết chuyến bay (có thể cuyến bay bị chậm) Huỷ đặt phịng, ghi phần lý “huỷ đặt phịng khơng đảm bảo sau 18h chiều” Nếu khách hàng thân thiết nên kiểm tra lại với giám sát GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 4.5 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phịng có đảm bảo khơng đến  Kiểm tra danh sách khách đến:  Kiểm tra tên khách, tên công ty  Kiểm tra tài liệu đảm bảo đặt phòng  Liên hệ với người đặt phịng:  Thơng báo khách khơng đến  Cho người đặt phịng có hội giải thích  Nếu khách hàng thân thiết báo cho giám sát  Giải thích khơng đến bị tính phí  Đề xuất mức phí khơng đến  Tổng hợp lại thành hồ sơ DS khách không đến 39 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Câu hỏi ơn tập chương Hãy giải thích có người gọi phận đặt 40 phịng phận doanh thu? Cho ví dụ cụ thể Mơ tả loại phịng khách sạn bạn cho khách Phân tích rõ đặt điểm giá “net” & “++” Cho ví dụ loại đối tượng khách Khách sạn có cơng suất phịng đạt 80% mùa cao điểm, bạn có thiết phải nhận thêm khách lữ hành hay không? Tại sao? GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Chuẩn bị tập buổi Đọc chương tài liệu trang 77 - 110 Xem video VTOS Nghiệp vụ lễ tân công việc Chuẩn bị nội dung sau: ➢ Quy trình chuẩn bị đón khách nhận phịng & đăng ký ➢ Quy trình làm thủ tục cho khách lẻ nhận phòng & đăng ký ➢ Quy trình hướng dẫn khách lên phịng ➢ Xem video clip nhận phòng & đăng ký 41 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 42 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 ... liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn học GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 4.1 Nhận đặt phòng 4.1 .1 4.1 .2 4.1 .3 4.1 .4 4.1 .5 Khái niệm việc đặt phòng Cách phương thức đặt phòng Các nguồn đặt phòng... việc (Nhận đặt phòng) 4.1 Nhận đặt phòng 4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi phòng 4.3 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng 4.4 Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng khơng có đảm bảo vào ngày khách đến 4.5 Xử lý tình khách... qua hệ thống đặt buồng trung tâm ✓ Nguồn khác 14 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 4.1 .4 Các loại đặt phòng 4.1 .4.1 Đặt phòng đảm bảo Khách trả trước cho khách sạn khoản tiền để khách sạn giữ phòng