Chương 4 giúp người học hiểu về Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách. Nội dung trình bày cụ thể gồm có: Chuẩn bị đón khách, Quy trình làm thủ tục nhận phòng, Thủ tục đăng ký phòng cho các đối tượng khách, Phục vụ hành lý cho khách.
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS Trần Đình Thắng CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ & NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH NỘI DUNG CHƯƠNG 4.1 Chuẩn bị đón khách 4.2 Quy trình làm thủ tục nhận phòng 4.3 Thủ tục đăng ký phòng cho đối tượng khách 4.4 Phục vụ hành lý cho khách MỤC TIÊU CHƯƠNG • Biết cách chào đón khách • Quy trình nhận phịng cho đối tượng khách • Đảm bảo thực đầy đủ trình tự bước 4.1 CHUẨN BỊ ĐĨN KHÁCH Tạo ấn tượng tốt cho khách Bảo đảm thủ tục đăng ký nhanh chóng, hiệu Tự tin chủ động cơng tác chào đón khách 4.1 CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.1 Chuẩn bị tư thế, tác phong Vệ sinh cá nhân: Tắm gội ngày Không nên dùng nước hoa nặng mùi Không dùng thức ăn gây mùi 4.1 CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Đồng phục: Mặc đồng phục theo quy định Trang phục gọn gàng, Giầy dép kiểu cách, ln bóng Tư thế, tác phong: Đứng thẳng Tươi tỉnh Tính nghiệp vụ 4.1 CHUẨN BỊ ĐĨN KHÁCH 4.1.2 Chuẩn bị khu vực làm việc: Bảng kiểm tra cơng việc cần làm đảm bảo khơng sót bước quan trọng Máy móc, thiết bị sẵn sàng hoạt động Bảo trì bảo dưỡng Vật dụng hỗ trợ, cung cấp thông tin, biểu mẫu tài liệu liên quan Thông tin cập nhật công việc ngày 4.1 CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Danh sách khách rời khách sạn Danh sách khách đến Danh sách phòng sẵn sàng cho th Phân bổ phịng Danh sách cơng việc cần phân bổ Mối quan hệ chuẩn bị phịng ban 4.1 CHUẨN BỊ ĐĨN KHÁCH Sự thẩm mỹ, xếp theo hệ thống quầy lễ tân Khu vực xung quanh phải gọn gàng, có tổ chức 4.3 THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH + Sổ đăng ký tạm trú: Được cấp theo mẫu cơng an Có loại sổ: sổ khai báo cho người nội địa người quốc tế Buối tối trước 21h, nhân viên lễ tân báo cáo số khách tạm trú khách sạn Người quốc tế cần kê khai phiếu tạm trú, fax đến phịng quản lý nhân cơng an phường Một số tình khách làm thủ tục nhận phịng a Khách đặt phịng khơng có tên khách danh sách dự kiến: - Yêu cầu khách đánh vần tên - Kiểm tra tên đặt phòng - Kiểm tra số lượng khách đăng ký không đến không thông báo hủy - Kiểm tra tên cơng ty - Tế nhị hỏi khách có đến khách sạn khơng Một số tình khách làm thủ tục nhận phịng b Tình khách đặt phòng đến làm thủ tục nhận phòng trước quy định: - Chào đón khách, thơng báo phịng khách chưa sẵn sàng - Tìm kiếm phịng thay cho khách - Nếu khơng đồng ý bố trí cho khách nghỉ tạm phịng chờ, qn bar Một số tình khách làm thủ tục nhận phịng c Tình khách lẻ đặt phịng khơng bảo đảm, đến q muộn Khách sạn bán phòng cho khách khác - Xin lỗi khách - Kiểm tra loại phòng khách u cầu khơng - Tùy tình để đáp ứng cho khách d Khách đặt qua công ty lữ hành, chê khách sạn nhỏ, không thuận tiện giao thông - Tế nhị, lịch nói cho khách ưu điểm khách sạn - Hứa có ưu đãi dành cho khách Một số tình khách làm thủ tục nhận phòng e Khách đến thuê phòng khơng có hành lý: - Chào khách, làm thủ tục nhận phịng - Tế nhị tìm hiểu khách khơng có hành lý: Khách bị thất lạc máy bay, khách bị hành lý, người khác mang hành lý đến sau - Nếu khách thật khơng có hành lý: xem lại thời gian lưu trú, đầy đủ thơng tin sổ hổ chiếu In thẻ tín dụng khách 4.4 PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Trình tự phục vụ cho khách lẻ: ĐĨN TIẾP KHÁCH HỖ TRỢ KHÁCH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG DẪN KHÁCH ĐẾN PHỊNG NGHỈ MANG HÀNH LÝ KHÁCH ĐẾN phịng VỀ VỊ TRÍ VÀO SỔ SÁCH 4.4 PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Đón tiếp khách: Nhân viên phụ trách hành lý chủ động, nhiệt tình chào hỏi khách, mở cửa xe mời khách Chuyển hành lý, kiểm đếm số lượng trước mặt khách Xếp hành lý lên xe cách có trình tự 4.4 PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Hỗ trợ khách làm thủ tục nhận phòng: Dẫn khách vào quầy lễ tần làm thủ tục nhận phòng Đứng cách quầy lễ tân 2m, không đứng tựa vào hành lý Dẫn khách đến phịng nghỉ: Nhận chìa khóa từ tiếp tân dẫn khách đến thang máy Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách biết 4.4 PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Mang hành lý khách vào phòng: Mở cửa phòng, bật điện Mời khách vào phòng, để hành lý nơi quy định Giới thiệu trang thiết bị phòng Hỏi yêu cầu khách lui 4.4 PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Trình tự phục vụ khách đoàn: TIẾP NHẬN HÀNH LÝ KIỂM LẠI HÀNH LÝ CHUYỂN HÀNH LÝ LÊN PHÒNG KÊ KHAI HÀNH LÝ 4.4 PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Tiếp nhận hành lý: Nhân viên hành lý nhân viên áp tải hành lý công ty du lịch kiểm đếm chuyển hành lý xuống xe Kiểm lại hành lý: Kiểm tra lại số lượng hành lý tình trạng, ký tên vào biên nghiệm thu hành lý khách theo đoàn Xếp hành lý gọn gàng lên xe Chuyển hành lý lên phòng: Căn vào tên, số phòng để vận chuyển 4.4 PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Kê khai hành lý Nhân viên hành lý kê khai xác vào sổ, đối chiếu với tổng số hành lý giao Yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận THANKS! ...CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ & NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH NỘI DUNG CHƯƠNG 4. 1 Chuẩn bị đón khách 4. 2 Quy trình làm thủ tục nhận phịng 4. 3 Thủ tục đăng ký phòng cho đối tượng khách 4. 4 Phục vụ hành... phòng lễ tân - Phân bổ phịng trước Thơng báo phận phịng - Làm thủ tục đăng ký trước cho khách - Kiểm tra kỹ lưỡng phịng - Phân cơng vai trị đón tiếp - Giao chìa khóa, dịch vụ ưu đãi cho khách - Chúc... đoàn: - Gửi phiếu đăng ký tạm trú cho trưởng đồn 4. 1 CHUẨN BỊ ĐĨN KHÁCH B Đối với khách sạn nhỏ: - Tập trung vào việc chuẩn bị phịng - Cần kiểm tra cơng tác ca 4. 1 CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4. 1 .4 Chuẩn