Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 2 cung cấp cho người học các kiến thức: Chuẩn bị nhận ca làm việc, Bài trí và sắp xếp nơi làm việc, Các thuật ngữ chuyên dùng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS Trần Đình Thắng CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC NỘI DUNG CHƯƠNG 2.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 2.2 Bài trí xếp nơi làm việc 2.3 Các thuật ngữ chuyên dùng 2.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc Có mặt Vệ sinh cá nhân Thay đồng phục phục trang Đọc sổ ghi chép 2.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc Họp bàn giao ca Kiểm tra tổng quát Nhận bàn giao tiền dự phịng ca 2.2 Bơ trí xếp nơi làm việc 2.2.1 BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN Bố trí gần cửa vào khách sạn, đặt tầng khách sạn Yêu cầu sảnh khách sạn: Tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách Thuận tiện cho việc quan sát khách vào Đầy đủ tiện nghi cho thủ tục check-in checkout cho khách BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN DIỆN TÍCH: • Tùy thuộc vào quy mơ diện tích khách sạn (bằng diện tích tổng số giường khách sạn nhân 0,3-0,6m) • Các dịch vụ bổ sung đặt sát tường v khụng quỏ ẳ din tớch snh ã Cú th thiết kế thêm phận hỗ trợ thông tin dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú diện tích rộng BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN TRANG THIẾT BỊ: • Quầy lễ tân thiết kế thẩm mỹ, đại tùy theo quy mô khách sạn – CHIỀU RỘNG MẶT QUẦY: TRÊN: 0,6m DƯỚI: 0,9m – CHIỀU CAO CỦA QUẦY: 1,15m • Trên mặt quầy có trang thiết bị cần thiết cho thơng tin liên lạc, trang trí cho quầy BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN KHÁCH DALAT DALAT CITY KHÁCH SẠN SUNWAY HOTEL, HANOI KHÁCHSẠN SẠNSAIGON TÂN SƠN NHẤTHOTEL, SÀI GỊN, TP.HCM 2.3.3 Nghiệp vụ phịng Early Arrival Khách đến sớm dự kiến từ đến hai ngày Early Check-in Nhận phòng sớm làm thủ tục nhận phòng theo quy định Late c/i (Late Check-in) Nhận phòng muộn làm thủ tục nhận phòng quy định DNA (Did not Arrival) Khách khơng đến 2.3.3 Nghiệp vụ phịng Front desk Quầy lễ tân Registration form Phiếu đăng ký Guest folio Hồ sơ theo dõi chi phí khách Group folio Hồ sơ theo dõi chi phí đồn khách Rooming list Danh sách khách theo đồn có số phịng kèm 2.3.3 Nghiệp vụ phòng Luggage tag Thẻ gởi hành lý Key card Thẻ đựng chìa khóa (Key holder) Room key Chìa khóa phòng Room service Dịch vụ tận phòng Extra bed Giường kê thêm theo yêu cầu Baby cot Cũi giành cho em bé 2.5.4 Thanh toán VPO Khoản toán hộ khách (Visitor’s Paid Out) B/F Tổng tiền phòng chi (Brought Forward) phí ngày hơm trước C/F Tổng số tiền khách phải toán (Carried Forward) Allowance Tiền chiết giảm 2.5.5 Công nghệ Hệ thống khách sạn (Property Management System) PMS EMS (Energy Management System) quản lý Hệ thống quản lý lượng MIS Hệ thống thông tin (Management Information System) quản lý EPOS (Electronic Point of Sales) Hệ thống điểm bán hàng điện tử 2.5.6 Bán hàng USP Mặt hàng (Unique Selling Point) Up-selling Bán hàng vượt mức Top-down Bán hàng từ xuống Bottom-up Bán hàng từ lên Alternative Tạo hội lựa chọn Suggestive selling Bán hàng gợi ý 2.5.7 Trang thiết bị Bath robe Áo choàng Pillowcase Áo gối Bed side table Bàn cạnh giường Shoebrush Bàn chải đánh giày Dressing table Bàn trang điểm Coffee table Bàn tròn Bảng hướng dẫn chương T.V guide trình TV Underline Bao lót giỏ rác Envelope Bì thư 2.5.7 Trang thiết bị Kettle Bình đun nước Tea set Bộ tách trà Picture Bức tranh Postcard Bưu ảnh Compendium Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo KS Latch Chốt gài cửa Telephone directory Danh bạ điện thoại 2.5.7 Trang thiết bị Reading lamp Đèn bàn Chanderlier Đèn chùm Standing lamp Đèn đứng Wall lamp Đèn tường Slippers Dép phòng Match Diêm Opener Đồ khui bia Bed sheet Tấm lót giường Drap Ga giường 2.5.7 Trang thiết bị Ashtray Gạt tàn Chair Ghế Arm chair Ghế bành Letterhead Giấy viết thư Basket Giỏ rác Bed Giường Pillow Gối 2.5.7 Trang thiết bị Laundry bill/ Voucher Hóa đơn giặt Bed base Hộp giường Shelf Kệ Luggage rack Kệ đặt hành lý Safetybox Két an toàn Towel Khăn tắm 2.5.7 Trang thiết bị Caddy Khay đừng đồ chuyên dụng Window frame Khung cửa sổ Window glass Kính cửa sổ Vase of Flower Lọ hoa Coaster Lót ly Glass Ly Hanger Móc áo Mattress Nệm Drawer Ngăn kéo Dimmer Nút vặn đèn 2.5.7 Trang thiết bị Key hole Ổ cắm thẻ Lock Ổ khóa Guest Comment Phiếu góp ý Bed board Tấm giát giường Bedspread / bed cover Tấm phủ giường Telephone pad Tập giấy ghi số điện thoại Door knob Tay nắm cửa Matting Thảm chùi chân Shoe Polisher Thuốc đánh bóng giày Tình lễ tân 1.Khách đặt phòng có đảm bảo, giờ đến dự kiến 17h00 đến 23h00 vẫn không thấy khách đến Cùng lúc có walkin guest đến thuê phòng và khách sạn còn HFA Là nhân viên lễ tân, Anh (Chị) xử lý tình nào? THANKS! ...CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC NỘI DUNG CHƯƠNG 2. 1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 2. 2 Bài trí xếp nơi làm việc 2. 3 Các thuật ngữ chuyên dùng 2. 1 Chuẩn bị nhận ca làm việc ... Phiếu nhắn tin, tờ rơi dịch vụ ngồi khách sạn, đồ, sơ đồ phịng, sơ đồ khách sạn, phiếu ăn sáng 2. 2 Bơ trí xếp nơi làm việc 2. 2 .2 SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN Đảm bảo giấy tờ vật dụng... Đọc sổ ghi chép 2. 1 Chuẩn bị nhận ca làm việc Họp bàn giao ca Kiểm tra tổng quát Nhận bàn giao tiền dự phịng ca 2. 2 Bơ trí xếp nơi làm việc 2. 2.1 BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN BỐ TRÍ KHU