Chương 3 trình bày về Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng. Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Khái niệm và lợi ích của đặt phòng, Cách thức và nguồn đặt phòng, Các hình thức đặt phòng, Các loại phòng và mức giá phòng, Quy trình nhận đặt phòng, Tình huống nhận đặt phòng, Sửa đổi và hủy đặt phòng,...
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS Trần Đình Thắng CHƯƠNG NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ PHÒNG NỘI DUNG CHƯƠNG 3.1 Khái niệm lợi ích đặt phòng 3.2 Cách thức nguồn đặt phòng 3.3 Các hình thức đặt phịng 3.4 Các loại phịng mức giá phịng 3.5 Quy trình nhận đặt phịng 3.6 Tình nhận đặt phịng 3.7 Sửa đổi hủy đặt phịng 3.8 Tìm hiểu phục vụ nhu cầu phát sinh khách 3.9 Quy trình theo dõi phịng qua sơ đồ phịng MỤC TIÊU CHƯƠNG • Biết kiểu phòng, loại phòng, mức giá loại phịng • Quy trình làm thủ tục đặt phịng cho khách • Lưu ý bước đặt phịng cho đối tượng khách hàng khác • Đảm bảo thực trình tự theo bước, thái độ tác phong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHỊNG 3.1.1 Khái niệm đặt phòng: Là thỏa thuận trước khách khách sạn dịch vụ phịng ngủ, khách sạn có trách nhiệm bố trí cho khách số lượng phòng loại phòng với tiêu chuẩn cụ thể nhằm đảm bảo cho việc sử dụng suốt thời gian lưu trú họ 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHỊNG 3.1.1 Khái niệm đặt phịng: Bao gồm nhiệm vụ: Tiếp nhận, lên hồ sơ, lưu trữ phân bố đặt phòng Xác định thơng tin giá phịng, xếp tài liệu hóa đơn 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHỊNG 3.1.2 Lợi ích việc đặt phịng: a Đối với khách sạn: Đặt phòng trước, giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách Giá phòng hợp lý thời điểm thích hợp Lên kế hoạch đón tiếp phục vụ cách chu đáo Chủ động cơng việc chuẩn bị đón khách 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHỊNG 3.1.2 Lợi ích việc đặt phòng: b Đối với khách hàng: Duy trì tâm lý yên tâm cho khách hàng tình trạng phịng khách sạn Tạo thuận lợi cho khách giá phòng tăng thời điểm đông khách 3.2 CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHỊNG 3.2.1 Cách thức đặt phịng: a Đặt phịng lời: Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng: Khách trực tiếp đến khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân phận tiếp thị Mang hiệu cao trực tiếp trao đổi thỏa thuận loại phòng, giá loại phòng Tiếp nhận thông tin yêu cầu khách cách xác 3.2 CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHỊNG 3.2.1 Cách thức đặt phòng: a Đặt phòng lời: Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến khách sạn để đặt phòng Cần nắm vững thơng tin khách hàng; khơng tạo khó chịu cho khách u cầu phải có thái độ, chun mơn, giọng nói nhân viên tiếp xúc với khách Thơng tin gây nhiễu tín hiệu, thời tiết, trục trặc kỹ thuật 3.7 SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHỊNG 3.7.3 Hủy đặt phịng Là việc khách đặt phịng khách sạn khơng cịn nhu cầu sử dụng phịng đặt thơng báo đến khách sạn 3.7 SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG Đối với phịng có đảm bảo - Hỏi tên khách đặt phòng tên người hủy đặt phòng - Hỏi lý hủy đặt phòng - Xác định thông tin, tránh nhầm lẫn - Khẳng định lại việc hủy phòng - Cám ơn khách mong phục vụ khách tương lai 3.7 SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHỊNG Đối với phịng có đảm bảo - Đóng dấu, ghi rõ ngày tháng hủy đặt phịng lên phiếu gốc - Thao tác hủy phòng hệ thống - Thơng báo đến phận khác có liên quan 3.7 SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG Đối với phịng khơng có đảm bảo - Khơng có ràng buộc tài - Tiếp nhận, cảm ơn hẹn phục vụ khách vào dịp khác - Huỷ phịng hệ thống 3.8 TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH 3.8.1 Nhu cầu dịch vụ xe đón khách - Yêu cầu loại xe, chỗ ngồi - Số lượng khách đón - Địa điểm đón khách + Sân bay: sân bay nào, số hiệu, hãng hàng không + Nhà ga: Số tàu, hành trình, ký hiệu - Thời gian đón 3.8 TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH - Giá thuê xe điều khoản khác - Đặt cọc trước điều khoản đặt cọc - Các yêu cầu khác xe đón 3.8 TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH 3.8.2 Nhu cầu thuê phòng hội nghị - Số lượng khách - Thời gian tổ chức, - Giá thuê hội nghị - Yêu cầu kỹ thuật, trí phịng hội nghị - Các yêu cầu khác 3.8 TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH 3.8.3 Nhu cầu dịch vụ đặt tiệc - Số lượng khách - Thời gian tổ chức, - Loại tiệc thực đơn tiệc - Giá tiền bữa tiệc - Các yêu cầu khác 3.9 QUY TRÌNH THEO DÕI PHỊNG QUA SƠ ĐỒ PHỊNG 3.9.1 Tình trạng phịng - Phịng khách - Phòng khách mời - Phòng khách gia hạn thêm - - - Phịng khách khơng muốn quấy rầy, làm vệ sinh Phịng có khách đăng ký chưa sử dụng Phịng có khách rời khách sạn khơng tốn 3.9 QUY TRÌNH THEO DÕI PHỊNG QUA SƠ ĐỒ PHỊNG 3.9.1 Tình trạng phịng - Phịng bị khóa - Phịng chờ khách tốn trả phịng - Phịng khách yêu cầu trả muộn so với thời gian quy định khách sạn 3.9 QUY TRÌNH THEO DÕI PHỊNG QUA SƠ ĐỒ PHỊNG 3.9.2 Quy trình theo dõi phòng - Tiến hành vào đầu ca số liệu đánh giá kết kinh doanh thời điểm thống - Ca 1: Nhận biết ký hiệu ca, bổ sung ký hiệu nảy sinh - Ca 2: Xem lại thông tin ngày trước ngày Viết ký hiệu phòng khách ở, khách đi, khách hẹn đến 3.9 QUY TRÌNH THEO DÕI PHỊNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG 3.9.3 Cách thể sơ đồ phịng Dùng khổ giấy A3 có sơ đồ phịng trống, đánh số tương ứng, điền ký hiệu hay lời vắn tắt Dùng giá biểu tình trạng phịng, hộp có nhiều ngăn, ngăn để thẻ màu tương ứng 3.9 QUY TRÌNH THEO DÕI PHỊNG QUA SƠ ĐỒ PHỊNG 3.9 QUY TRÌNH THEO DÕI PHỊNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG 3.9.3 Cách thể sơ đồ phịng Hiện máy tính với ký hiệu khác màu sắc OCC – occupied VR - vacant ready VD - vacant dirty OOO - out of order DND - not disturb BLD – blocked OD - occupied dirty FG - fussy guest VIP - very important person VViP -very very important person FIT - free independent person/ foreign Individual tourist THANKS! ...CHƯƠNG NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ PHÒNG NỘI DUNG CHƯƠNG 3. 1 Khái niệm lợi ích đặt phòng 3. 2 Cách thức nguồn đặt phịng 3. 3 Các hình thức đặt phịng 3. 4 Các loại phịng mức giá phịng 3. 5... trình nhận đặt phịng 3. 6 Tình nhận đặt phịng 3. 7 Sửa đổi hủy đặt phịng 3. 8 Tìm hiểu phục vụ nhu cầu phát sinh khách 3. 9 Quy trình theo dõi phịng qua sơ đồ phịng MỤC TIÊU CHƯƠNG • Biết kiểu phòng,... đảm bảo 3. 3 CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHỊNG 3. 3.2 Đặt phịng khơng đảm bảo: Là hình thức đặt phịng mà khách sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách đến thời điểm quy định, thường đến 18h 3. 3 CÁC HÌNH