Chương 3 trình bày về Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng. Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Khái niệm và lợi ích của đặt phòng, Cách thức và nguồn đặt phòng, Các hình thức đặt phòng, Các loại phòng và mức giá phòng, Quy trình nhận đặt phòng, Tình huống nhận đặt phòng, Sửa đổi và hủy đặt phòng,...
Trang 1NGHIỆP VỤ LE TAN
Trang 2
Way NHAN VA XU’ LY CAC
Vas nee CAU DAT GIỮ PHỊNG
7
= te
b k3 y
Trang 3} Khai niém va loi ich cua dat phong } Cách thức và nguồn đặt phịng & Các hình thức đặt phịng $› Các loại phịng và mức giá phịng $› Quy trình nhận đặt phịng 4> 1m huỗng nhận đặt phịng & Sửa đổi và hủy đặt phịng
$ Tìm hiểu và phục vụ nhu câu phát sinh của khách
Trang 4
Biết được cơ bản các kiểu phịng, loại phịng,
mức giá của các loại phịng
Quy trình làm thủ tục đặt phịng cho khách
Lưu ý những bước đặt phịng cho những đơi tượng khách hàng khác nhau
Trang 5Xe SERIO ROR Cen Onn Oe
3.1.1 Khái niệm đặt phịng:
Là sự thỏa thuận trước giữa khách và khách sạn vê dịch vụ phịng ngủ, trong đĩ
khách sạn cĩ trách nhiệm bồ trí cho khách
sơ lượng phịng và loại phịng với các tiêu
chuân cụ thể nhăm đảm bảo cho việc sử
Trang 6(Q43.1 KHAINIEM VA LOLICH DAT PHONG
3.1.1 Khái niệm đặt phịng:
Bao gom nhiệm vụ:
‹» Tiếp nhận, lên hơ sơ, lưu trữ và phân bơ
các cuộc đặt phịng
Xác định thơng tin vê øiá phịng, sự sắp
Trang 7(CH 3 KHAINIEM VA LOLICH DAT PHONG
3.1.2 Loi ich cua viéc dat phong:
q Đơi với khách sạn:
> Đặt phịng trước, giúp khách sạn năm rõ được lưu
lượng khách Giá phịng hợp lý trong những thời điểm
thích hợp
Trang 8(Q43.1 KHAINIEM VA LOLICH DAT PHONG
3.1.2 Loi ich cua viéc dat phong:
b Đơi với khách hàng:
> Duy trì tâm lý yên tâm cho khách hàng về tình
trạng phịng của khách sạn
Trang 9CC? 32 CÁCH THỨC VÀ NGUƠN ĐẠT PHỊNG —- 3.2.1 Cách thức đặt phịng: a Đặt phịng băng lời: %* Gặp mặt trực tiếp để đặt phịng: Khách trực tiép đến khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận tiếp thi
= Manø hiệu quả cao do cĩ thể trực tiếp trao đổi và thỏa thuận về loại phịng, øiá của các loại phịng
= Tiếp nhận thơng tin yêu câu của khách một cách chính
Trang 10
3.2.1 Cách thức đặt phịng:
a Dat phịng băng lời:
%* Đặt phịng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến khách san để đặt phịng
=_ Cần nắm vững thơng tin khách hàng: khơng tạo sự khĩ chịu cho khách
= Yêu câu phải cĩ thái độ, chuyên mơn, giọng nĩi của nhân
viên khi tiếp xúc với khách
= Thơng tin cĩ thê gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục trac ky
Trang 113.2.1 Cách thức đặt phịng: b Đặt phịng băng văn bản: s* Đặt phịng qua fax: Được các cơng ty du lịch, hãng lữ hành sử dụng
= Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu văn bản đặt phịng, dam bao thong tin ro rang
= Yêu câu nhân viên lễ tân phải gửi ngay fax xác nhận
Trang 12
3.2.1 Cách thức đặt phịng:
%* Đặt phịng băng thw: Viết thư gửi đến khách sạn về các yêu câu đặt phịng của mình
> Khơng cịn được sử dụng pho biến, dê gây thất lạc và bị
động cho khách và khách sạn
“* Dat phong bang thư điện tử: Băng sự kết nỗi internet ma
khách gửi thư yêu câu đặt phịng của mình đến khách sạn
Trang 13SEO TT T
3.2.2 Các nguơn đặt phịng:
a Các nguơn khách trực tiếp:
* Nguơn khách trực tiệp mà khơng thơng qua một tổ chức đặt phịng trung øian nào
Đối tượng: Khách lẻ, khách đồn trực tiếp
Trang 14432 CACH THUC VA NGUON DAT PHONG
3.2.2 Cac nguon dat phong:
b Các nguơn khách gián tiếp:
%% Nguồn từ đại lý du lịch và hãng lữ hành: Thuê phịng của
khách sạn đề tổ chức chuyên du lịch cho khách hoặc giới thiệu khách sạn cho cho khách
° Thường dành một sơ lượng lớn phịng nhất định để tăng tính chủ động
Trang 15CC? 32 CÁCH THỨC VÀ NGUƠN ĐẶT PHỊNG —
3.2.2 Các nguơn đặt phịng:
b Các nguơn khách gián tiếp:
% Nguơn từ các hãng hàng khơng: Các nguồn khách là các đội bay nghỉ giữa chuyên bay, khách bi lỡ chuyến bay, hủy chuyên bay, khách du lịch
= Thường được khách sạn giảm giá đáng kế khi nguồn này
khơng ký hợp đơng với khách sạn
Trang 16CC} 32 CÁCH THỨC VÀ NGUỊN ĐẶT PHỊNG —
3.2.2 Các nguơn đặt phịng:
b Các nguơn khách gián tiếp:
“+ Nguon từ văn phịng thơng tin du lịch địa phương: Mang đến cho khách sạn các khách tham
quan du lịch địa phương
Trang 17432 CACH THUC VA NGUON DAT PHONG
3.2.2 Cac nguon dat phong:
c Các nguơn khách qua hệ thơng đặt phịng trung tâm: › Các tập đồn khách sạn, khách sạn trong cùng I tập đồn khách nhau thiết lập hệ thơng đặt phịng trung tâm
° Tiếp nhận các yêu câu của khách và phân bỗ cho khách sạn trong hệ thơng của mình
Trang 18Q433.CACHINH THUC DAT PHONG
3.3.1 Dat phong co dam bao:
* Khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiên để
khách sạn giữ phịng cho khách, cho đến khi khách đến
hoặc đên thời điềm trả phịng của ngày kế tiếp
= Ơn định hoạt động kinh doanh
= Su yen tam cua khách hàng
Trang 193.3.1 Đặt phịng cĩ đảm bảo:
= Số tiên bơi thường là số tiên một đêm phịng hoặc tồn bộ tiên phịng của tất cả các phịng mà khách đã đặt
= Các hình thức đặt phịng cĩ bảo đảm:
¢ Dam bảo băng việc trả trước tât cả sơ tiên thuê phịng
Đảm bảo băng đặt cọc tiên trước
Đảm bảo băng thẻ tín dụng: Nhân viên shi lại tên khách, địa chỉ,
loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn thẻ và kiểm tra
Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo
Trang 20
Q433.CACHINH THUC DAT PHONG
3.3.2 Dat phong khong dam bao:
= Là hình thức đặt phịng mà trong đĩ khách sạn chịu trách nhiệm giữ phịng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là đến
Trang 21(Q433 CACHINH THUC DAT PHONG
* Nhan dat phong overbooking:
= Là hình thức nhận đặt phịng vượt quá sơ lượng phịng cĩ khả năng khai thác của khách sạn nhăm kỳ vọng đạt được 100% cơng suất khai
Trang 24as)
Trang 27
co ee
Trang 28
3.4.1 Các loại phịng:
3.4.1.2 Các loại phịng:
Khách sạn cĩ các loại phịng khác nhau dựa
Trang 29co ee
Trang 30bề, =
Trang 32co ee
APARTMENT: can ho tién nghi sinh hoat
Trang 33co ee
TRIPPLE ROOM: XEP CHO 3 NGUOI, CO THE CO 2 HOAC 3 GIUONG
Trang 35
3.4.1 Các loại phịng: 3.4.1.3 Hạng phịng:
Trang 36STANDARD ROOM: phong dat chuẩn, giá thấp, vị trí khơng tốt va tam nhìn khơng tốt
+ " ; a! ¢
LĐ
Trang 37co ee
SUPERIOR ROOM: phong gia cao vira phai, vi tri thuan loi,
Trang 39co ee
Trang 41
3.4.2 Mức giá phịng:
a Gia chuan: (Rack rate)
Trang 42VMQ HOTEL HÀ NỘI AALB ROOM TARIFF Room Type som rates Area ; Foreigner Vietnamese Standard US$ 20 VND 250.000 20 First class US$ 23 VND 300.000 25 Superior USS 25 VND 350.000 30 Duluxe suite US$ 30 VND 400.000 35 - the above room rates are subjected to 5% service charge and 10% Govenmenttax
- The rates are including breakfast - Check out time: 12.00 noon
WE ARE ALLWAYS AT YOUR SERVICE VMOQ HOTEL
87 Nguyen Thai Hoc str., Ba Dinh dis.,
Ha Noi capital, Vietnam
Tel: (84-4) 8230549 - 8431549 - 8431550 - 8431551 - 8236019
Trang 433.4.2 Mức giá phịng: b Giá theo nhĩm, tour du lịch: (Group and tour rates) * Giá được giảm cho các cơng ty du lịch, các tổ chức đặt phịng với số lượng lớn
*Áp dụng trong mùa văng khách hoặc làm cho tiền
Trang 44
3.4.2 Mức giá phịng:
c Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion
rate)
Trang 45
3.4.2 Mức giá phịng:
c Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion
rate)
“*Gia hop tac: Danh cho céng ty cé hop déng thué phịng của khách sạn và thường xuyên øửi khách đến
Trang 4643.4 CAC LOAI PHONG VA MUC GIA PHONG
3.4.2 Mức giá phịng:
c Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion rate)
s* Cá mời: Là giá dành cho các cơ quan chính phủ, những
người cĩ địa vị cao trong xã hội, cĩ danh tiêng, sẽ mang
lại lợi nhuận cho khách sạn trước đây và trong tương lai
s* Giá dành cho khách ở dài hạn: Giá ưu đãi cho khách khi lưu trú dài hạn ở khách sạn Khách ở càng lâu thì mức
Trang 4743.4 CAC LOSI PHONG VA MUC GIA PHONG
3.4.2 Mức giá phịng:
c Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion
rate)
Giá khuyến mãi: dành cho trưởng đồn, những
người tơ chức hội nghị hoặc những đối tượng
khách ưu tiên nhăm khuyến khích cơng việc kinh
Trang 48
3.4.2 Mức giá phịng:
d Giá trọn gĩi: (Packàe rate)
Là loại giá bao gơm cả tiền thuê phịng và tiên mua các loại dịch vụ khách như giải trí, hoạt động
Trang 493.4.2 Mức giá phịng: Ngồi ra cịn cĩ giá theo bữa ăn
Các loại giá buồng theo | Mã Đặc điểm
bữa ăn hiệu
Giá buồng kiểu Âu EP | Chỉ bao gồm tiền buồng khơng bao gồm bữa ăn
Giá buồng kiểu Mỹ đầy đủ FAP Tiền thuê buồng cộng với chỉ phí ba bữa ăn mỗi ngày
Giá buồng kiểu Mỹ cải tiến MAP Tiền buồng cộng với chị phí bữa ăn sáng và một
trong hai bữa ăn chiều hoặc tối
Giá buồng kiểu lục địa CP Tiền buồng cộng với tiền bữa ăn sáng theo kiểu lục địa
Trang 50Q4KY HIEUPHONG
¢ Vacant/Ready (VR): Available for sale This is the only
status that a room can be sold in
¢ Vacant/Clean (VC): The room has been cleaned by a
housekeeper,
¢ Vacant/Maintenance (VM): A room has been taken out of
inventory for a specified reason, normally to allow repairs to take place
¢ Occupied/Dirty (OD): A puest is occupying the room, but
it has not yet been serviced by housekeeping since the previous night
° Occupied/Clean (OC): Room is occupied and has been
Trang 53K6 Se 5.1 Quy trinh nhận đặt phịng: NHNG
+ Bước 2: Tiếp nhận yêu câu đặt phịng
Cung cập các thơng tin về sản phẩm của khách sạn và tiễn hành các tiếp nhận yêu cầu về phịng của
khách (nêu nhận đặt phịng trực tiêp hoặc qua điện
thoại); hoặc ghi nhận thời gian, phân loại, mã hĩa
fax/mail/email và đọc kỹ nội dung, yêu câu (nêu
Trang 54
5.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
+» Bước 2: Tiếp nhận yêu câu đặt phịng
Ghi nhận đây đủ và chính xác các thơng tin liên quan, như:
Tên người gọi (Caller's name) hay người liên hệ (Contact person)
Tên khách (Guesfs name) (nếu khơng phải là người gọi)
Số đêm lưu trú; ngày đến và ngày đi (Arrival date & Departure date)
Giờ đến và giờ đi (Arrival time & Departure time)
Tên cơng ty, dién thoai, Fax (Company’s name, telephone, Fax) Số lượng phịng, loại phịng (Number of room Room type)
Số lượng khách (Number of guest) Kỳ vọng về gia phong (Room rate)
Phương thức thanh tốn (Mode of paymenn)
Trang 575.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
Nếu cĩ khả năng đáp ứng:
Thơng báo lại với khách (nêu đặt phịng bằng lời) và
thực hiện tiễp các bước trong quy trình nhận đặt phịng cho
khách
° _ Ghi nhận những thơng tin đặt phịng
- _ Nếu khách sạn đã ký hợp đồng với khách thì kiểm tra, nếu đúng phải áp dụng theo giá
hợp đồng
- Nếu khách sạn chưa ký hợp đồng với khách thì: áp dụng các kỹ thuật bán hàng cần
Trang 58
5.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
v Nếu khơng cĩ khả năng đáp ứng:
Trả lời khách (nêu đặt phịng bằng lời) hoặc liên lạc hay gởi văn bản phản hỏi (nêu đặt phịng bằng văn bản) về việc lây làm tiệc khơng thê đáp ứng yêu câu đặt phịng Đồng thời:
i Đề nghị khách các giải pháp thay thế: loại phịng khác, thời
gian lưu trú;
Trang 59K6 Se 5.1 Quy trinh nhận đặt phịng: NHNG
» Việc từ chỗi yêu câu đặt phịng của khách
thường xảy ra Khi:
Khách sạn khơng cĩ đủ phịng trơng vào những ngày
khách cần:
- Khách sạn đã kín phịng;
Trang 60
5.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
: Bước 4: Nhập thơng tin đặt phịng vào hệ thống PMS va
hồn thiện các chỉ tiết trong biêu mẫu đặt phịng
Tên khách lưu trú;
Loại phịng, kiêu giường, giá phịng, số lượng phịng, thời
gian lưu trú;
Hình thức đặt phịng: đảm bảo hay khơng đảm bảo;
Tên và địa chỉ nhà riêng (cơ quan), số điện thoại, fax email
Trang 61
5.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
Hình thức thanh tốn của khách: khách thanh tốn hay cơ
quan thanh tốn,bằng tiền mặt/voucher/traveller cheque
hay thẻ tín dụng;
Các yêu câu đặc biệt khác: xe đĩn tại sân bay, đặt tiệc, hội
nghị, thuê thư ký
Thơng báo khách vê thời gian và quy định hủy đặt phịng
Cũng như một số quy định đặc biệt khách (bảo quản tài
sản cĩ giá trị trong thời gian lưu trú, trách nhiệm đơi với tài
Trang 62
5.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
Bước 5: Xác nhận đặt phịng
Nhân viên lễ tân cùng khách kiêm tra lại các
thơng tin đã thỏa thuận một lân nữa
Bồ sung các yêu câu phát sinh của khách
Trang 63
uy trình nhận đặt phong:
> Tùy theo quy định của mỗi khách sạn nhưng thơng thường
việc xác nhận đặt phịng sẽ được cu thé hĩa bang van ban
(thường là chính là mẫu biểu đặt phịng) cĩ chữ ký của nhân viên nhận đặt phịng và chữ ký xác nhận của khách Đối với cơng ty/hãng lữ hành phải cĩ chữ ký của người thâm quyên
Đối với khách tự thanh tốn thì cơ gắng đề nghị khách đặt
phịng cĩ bảo đảm
-_ Trong trường hợp khách đặt phịng qua điện thoại hoặc bằng
văn bản, nêu điều kiện cho phép, khách sạn sẽ gởi bản:Xác
nhận đặt phịng cho khách (hoặc người đặt phịng) và đề nghị
Trang 64K6 Se 5.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
- Bản xác nhận chính là một hợp đồng giữa khác sạn với
khách hàng;
- Cần mã hĩa thơng tin đặt phịng và cung cập mã số đặt
Trang 65
5.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
Bước 6: Bảo lưu các văn bản về đặt phịng
Lưu trữ các văn bản đặt phịng
> Cập nhận thơng tin vào số đặt phịng, bảng
theo dõi tình trạng phịng, hệ thơng đặt phịng
trên máy tính
> Nhận khẳng định đặt phịng của khách
> Sao lưu các văn bản đặt phịng của khách đã
Trang 66
5.1 Quy trinh nhận đặt phịng:
Bước 6: Bảo lưu các văn bản về đặt phịng „ Bồ sung, thay đối các yêu câu đặt phịng
> Thay đổi các chỉ tiết trong nội dung đặt phịng theo yêu câu của khách;
> Hủy đặt phịng;
Trang 67K6 Se 5.1 Quy trinh nhận đặt phịng: NHNG
+Bước 7: Tổng hợp báo cáo vệ tình hình đặt phịng
mỗi ngày
> Báo cáo danh sách khách, số phịng đến và đi hàng ngày nhằm chuẩn bị các nghiệp vụ
cân thiết
> Báo cáo nhanh cơng suất phịng, dự kién
doanh thu, hiệu suât doanh thu, tỷ lệ lợi