Sau khi học xong chương này người học có thể hiểu về: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, Làm việc hiệu quả trong nhóm, Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày, Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản, Duy trì kiến thức ngành nghề, Thực hiện sơ cứu cơ bản,....
Trang 1NGHIỆP VỤ LE TAN
Trang 3
Seammmmmanăằăa«.œ Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể
năm vững hệ thông các kỹ năng cơ bản trong
Trang 4$ Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc & Lam việc hiệu quả trong nhóm
& Hoan thanh cac nhiém vu hanh chinh thuong ngay
$® Sử dụng tiêng Anh ở cấp độ giao tiêp cơ bản
© Duy trì kiên thức ngành nghê
Trang 52 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
$> Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông
Trang 6ros
1 Giao tiép điện thoại hiệu quả
= Chuan bị trả lời điện thoại;
= Dam bảo sử dụng kiểu chào phù hợp;
=» Noi cham va rõ ràng
ii Bắt đầu một cuộc ĐỌI
= Chuẩn bị nội dung cho cuộc gọi; = Bam dung so;
Trang 7
huyền cuộc gọi
Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có được phép không;
Thông báo cho người gọi là cuộc gọi sẽ được chuyển nếu được;
Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba;
Đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời
IV Đặt cuộc gọi ở chê độ chờ
Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi;
Đưa ra giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận
v Tiêp nhận lời nhăn
Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại khơng;
Hồn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại thông tin chỉ tiết với người.gọi;
Trang 8ây dựng mỗi quan hệ hiệu quả tại nơi làm việc
Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ bản thân trong mối quan hệ với các
thành viên trong nhóm và bộ phận;
Thực hiện công việc theo cách thúc đấy sự hợp tác và quan hệ tốt;
Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ người
khác trong nhóm/ bộ phận
II Đóng góp trong hoạt động nhóm hay bộ phận
Hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã
đề ra;
Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/ bộ phận
theo yêu câu của đơn vị;
Trang 9
II Xử lý hiệu quả các vân đề và mâu thuần
Coi trọng sự khác biệt về giá trị và niêm tin cá nhân và tâm quan trọng của
những giá trị này trong xây dựng các mối quan hệ;
Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp và
xử lý một cách thích hợp;
Xác định các vấn đề và mâu thuẫn gặp phải tại nơi làm việc;
Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/ bộ phận khi có vấn đề hay
Trang 10ros
1 Chuan bị các tài liệu của khách san
= Chuan bi va xu lý văn bản trên các thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy trình của đơn vị trong thời gian hạn định;
= Soan thảo các văn bản hành chính cơ bản bằng cách sử dụng các thiết bị văn
phòng phủ hợp
II Đọc và phản hôi các văn bản khác nhau của khách sạn
=m Nhận, chọn lọc và xem xét tài liệu theo đúng quy định và quy trình của đơn vị;
= Đọc và nắm rõ những thông tin chỉ tiết của các bản hướng dẫn, chỉ dẫn hoặc
các lưu đồ hướng dẫn đối với từng phần việc cụ thể;
Trang 11
ros
iii Duy tri hệ thống thông tin và lưu trữ
“ Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo yêu cầu của đơn vi;
„ Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo yêu cầu của đơn vị; = Tim lai cac tap tin khi có yêu cầu về thông tin;
Trang 12
I _ Thực hiện hội thoại đơn giản
= Dap lai loi mod đầu nhận xét/ hội thoại
“= Nhận xét về những chủ điểm quen thuộc
» Kết thúc hội thoại
II Đáp lại những yêu cầu đơn giản
= Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu
Trang 13ros
iii Đưa ra những yêu câu đơn giản
= Su dung cau yéu cau don gian lich sự = Cam ơn người đápứng yêu câu của bạn
iv Thé hiện sở thích bản thân
= Noi vé điêu thích và điêu không thích
Trang 14ros
1 Nguôn thông tin hiện tại về ngành du lịch và khách sạn
= Tiép cận các nguôn thông tin vê ngành du lịch và khách sạn có liên quan tới yêu câu công việc
“m Thu thập thông tin về ngành du lịch và khách sạnđể hỗ trợ thực hiện
công việc một cách hiệu quả
II Sử dụng thông tin về ngành đề thực hiện tốt nhất công việc
= Thu thap và phổ biến thông tin theo yêu cầu của khách;
m Thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo yêu cầu câu của
pháp luật và các tiêu chuẩn đạo đức;
= Ap dung kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật
Trang 15
I _ Thực hiện sơ cứu cứu người tại chô trong lúc chờ hô trợ về y tê
Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước khi gọi hỗ trợ y tế,
Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định yên tĩnh và làm thông thống khơng
khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định;
Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo thủ tục sơ cứu tiêu chuẩn
II Ap dung so cttu co ban
Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định và với các vật dụng và
thiết bị sẵn có;
Theo dõi điều kiện của người bị thương và xử lý theo các nguyên tắc sơ cứu quy định;
Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu;
Trang 16ros
11 Điêu chỉnh quy trình sơ cứu trong trường hợp ở vùng sâu vùng xa
Chăm sóc cho người bị thương trong điêu kiện xa cơ sở y tế cho tới khi dịch
vụ y tế đến nơi, bao gôm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và nhịp tim,
kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước và duy trì nhiệt độ cơ thể;
Chăm sóc đúng cho bệnh nhân 'bị thương nặng' ở vùng xa, bao gôm cả việc
chuẩn bị phương tiệnđể chuyển di
IV Thông báo chi tiệt vê sự việc
Yêu cầu hỗ trợ y tế thích hợp bằng phương thức giao tiếp phù hợp nhất;
Truyên đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp cứu hay người khác về tình trạng
người bị thương và các hoạt động kiểm soát sơ cứu;
Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các,chi tiết liên
Trang 17Cảm thiêu rủi ro cho người và tài sản tại nơi làm việc
Tuân theo quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản;
Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các quy trình sẵn có;
Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và người khác trong khu vực
làm việc của mình;
Hành động theo cách làm giảm thiểu rủi ro cho mình và người khác
II _ Hành động đê xử lý các rủi ro về an ninh và an toàn
Thực hiện các hành động phù hợp khi xảy ra sự cố vê an ninh và an toàn
cho bản thân và người khác;
Thực hiện các hành động phù hợp để đảm bảo có thể làm việc an toàn với các khách khó tính và hung hăng;
Trang 18ros
iu Cung cap cac dich vu an ninh co ban
= Van hanh cac thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị và các nơi khác;
“ Hộ tống, dịch chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị
IV Ghi nhận, báo cáo các môi nguy hiêm và các sự cô
="_ Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềm ẩn tạinơi làm
VIỆC;
Trang 19ros
i H6 tro thuc hién cdc quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp tại địa phương
Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ là bạn nhận thức đầy đủ các chỉ tiết
chính về trường hợp khẩn cấp và bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết;
Đảm bảo khách có tinh thần và thiện chí trong việc giảm thiểu các yếu tố
không thuận lợi;
Duy trì sự cân bằng thích hợp về nhu cầu của cá nhân và nhu cầu của cả tập thể;
Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an lúc cần thiết cho những người bị ảnh
Trang 20
11
Ứng phó với hỏa hoạn trong khách sạn
Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy;
Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và quản lý theo quy trình;
Bật báo động cháy và hỗ trợ thao tác 'phản ứng đầu tiên;
Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà;
Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào được tòa nhà và hỗ trợ được ndrapy
khi đến hiện trường
Ung phó với các môi đe dọa về an ninh
Quản lý giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi không phù hợp;
Dam bao an ninh cho những nơi khơng an tồn;
Xử lý các bưu phẩm đáng ngờ;
Trang 21
iv Ứng phó với các trường hợp y tế khẩn cấp
Xác định các mối nguy hiểm có thể nhìn thấy và giảm thiểu rủi ro cho sức
khỏe và an toàn của bản thân và người khác;
Đánh giá các dấu hiệu sống còn của người bị thương và điêu kiện sức
khỏe của họ;
Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy trình sơ cứu đã quy định và
với các vật dụng và thiết bị có sẵn;
Theo dõi tình trạng của người bị thương và xử lý phù hợp với tình trạng của người bị thương theo các nguyên tắc sơ cứu đã định sẵn;
Trang 22
Nhập dữ liệu vào hệ thông thông tin va truyén thông
Nhập dữ liệu vào máy tính sử dụng chương trình/ ứng dụng phủ hợp vớiquy
trình của đơn vị;
Kiểm tra tính chính xác của thông tin và lưu thông tin theo quy trình vận
hành tiêu chuẩn;
Nhập dữ liệu vào thiết bị lưu trữ theo yêu câu
ii Truy cập thông tin bằng công nghệ truyện thông
Lựa chọn đúng chương trình hoặc ứng dụng dựa theo yêu câu công việc; Truy cập các chương trình hoặc ứng dụng có chứa thông tin yêu câu theo quy trình của đơn vị;
Lựa chọn đúng, mở và đóng các biểu tượng trên màn hình chính với mục
Trang 23Xử lý và tạo dữ liệu băng công nghệ máy tính
Xử lý các dữ liệu đã lưu/ nhập bằng cách sử dụng các lệnh phần mềm thích
hợp;
In dữ liệu theo yêu cầu bằng cách sử dụng các thiết bị máy tính phần cứng
hoặc ngoại vi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn;
Chuyển tập tin và dữ liệu đến các hệ thống tương thích bằng các phần
mềm, phần cứng và thiết bị ngoại vi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn
iv Duy trì các thiết bị và hệ thông máy tính
Thao tác hệ thống để lau chùi, bảo trì nhỏ và thay thế các bộ phận;
Thao tác theo quy trình để đảm bảo an ninh cho dữ liệu, bao gồm việc sao
lưu thường xuyên và kiểm tra vi- rút theo quy trình vận hành tiêu chuẩn;
Thực hiện quy trình duy trì tập tin dữ liệu cơ bản theo quy trình vận hành
Trang 24Tiêp cận và sử dụng các công cụ kinh doanh phô biên
= Xác định và tiếp cận các công cụ kinh doanh cần thiết để đạt được các kết
quả công việc theo chính sách và quy trình của đơn vị;
“ Sử dụng các công cụ kinh doanh hiệu quả và hiệu suất cao theo chính sách
và quy trình của đơn vị;
“= Thu thập và bảo dưỡng các công cụ kinh doanh theo yêu cầu để hỗ trợ các
hoạt động tại nơi làm việc;
= Lưu kho các công cụ kinh doanh theo quy trình của đơn vị và để giảm nguy
cơ trộm cắp và lừa đảo
ii Lựa chọn và sử dụng các công nghệ kinh doanh phô biến
= Lựa chọn các công nghệ kinh doanh phù hợp hoặc các phần mêm ứng dùng
để đạt các yêu cầu của nhiệm vụ công việc;
Trang 25ros
II Duy trì công nghệ
“= Xác định và thay thế các phần thiết bị đã sử dụng theo hướng dẫn của nhà
sản xuất và yêu câu của đơn vị;
= Thực hiện hoặc sắp xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị được duy trì hoạt động theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của
đơn vị;