Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 1 - ThS. Trần Đình Thắng

Sau khi hoàn tất chương 1 này, sinh viên sẽ có thể: Hiểu được một cách khái quát về hoạt động kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động của một khách sạn; Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân; Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận.

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS Trần Đình Thắng ĐIỂM HỌC PHẦN ► Điểm trình: ( Điểm kỳ ) 30% ► Thi cuối kỳ: 70% ► Hình thức thi cuối kỳ: Tự luận NỘI DUNG HỌC PHẦN Thời lượng : 30 tiết Chương – Tổng quan Nghiệp vụ Lễ tân Chương – Chuẩn bị làm việc Chương – Nhận xử lý yêu cầu đặt giữ phòng Chương – Dịch vụ đăng ký nhận phòng cho khách Chương – Phục vụ khách lưu trú Chương - Dịch vụ trả phòng Chương – Kiểm tốn đêm Chương – Nhóm kỹ nghiệp vụ Lễ tân Chương – Nhóm kỹ chung nghiệp vụ Lễ tân TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu chính: - Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân; - Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân – Cách tiếp cận thực tế, In lần thứ hai, NXB Thanh Niên, Hà Nội TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu tham khảo: - Vietnam Tourism Certification Board (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân – Trình độ bản; - Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam: Lễ tân; - Vietnam Tourism Certification Board (2004), Front Office Operations : A Practical Approach, NXB Thế Giới, Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TÂN SƠN NHẤT SAIGON HOTEL MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau hoàn tất chương, sinh viên :  Hiểu cách khái quát hoạt động kinh doanh lưu trú cấu hoạt động khách sạn;  Hình dung sơ lược Bộ phận Lễ tân;  Nắm rõ tiêu chuẩn nhân phận NỘI DUNG CHƯƠNG 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3 Vai trò phận Lễ tân khối lưu trú 1.4 Mối quan hệ phận LT phận khác 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân 1.6 Những yêu cầu nhân viên lễ tân 1.1 Giới thiệu chung Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên khách sạn đặc biệt nhân viên phận lễ tân có vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân 1.5.2 CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH  Hoạt động phục vụ khách phải thực đầy đủ xác Đảm bảo phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng, mang lại hiệu phục vụ khách tăng suất lao động 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân  Làm tốt chu trình này, nhân viên cần;  Khả giao tiếp tốt, nắm vững đặc điểm, giá, loại phòng  Đáp ứng nhanh nhu cầu khách  Giới thiệu phòng dịch vụ khác khách sạn  Mở tài khoản theo dõi tốn cước, đặt cọc khách 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH KHÁCH ĐẾN VÀ THỦ TỤC CHECK IN PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân GIAI ĐOẠN 1: TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN ĐỘNG CƠ LỰA CHỌN KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân  Để gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phịng phải có khả ứng xử nhanh đáp ứng xác yêu cầu đặt phịng khách cần có kỹ giao tiếp, bán hàng tốt;  Nếu đặt phòng chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến hành lập phiếu đặt phòng cho khách Các liệu thu thập suốt q trình nhận đặt phịng giúp cho việc chuẩn bị đón khách tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí phịng, xác định giá phịng chuẩn bị điều kiện khác 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân GIAI ĐOẠN 2: ĐÓN TIẾP KHÁCH VÀ THỦ TỤC CHECK IN  Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn lưu ý khách quy định khách sạn  Hoàn tất hồ sơ khách lưu trú để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách  Mở tài khoản cho khách 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân GIAI ĐOẠN 3: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ  Phối hợp với phận khách để tối đa hóa hài lịng khách lưu trú  Giải thắc mắc phàn nàn khách  Ghi chép xác khoản phí phát sinh thời gian khách lưu trú, sử dụng dịch vụ 1.5 Chu trình phục vụ khách Lễ tân GIAI ĐOẠN 4: GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH  Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp khoản phí khách  Làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóa phịng, hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ, tìm phương tiện vận chuyển, chào hẹn gặp lại quý khách  Lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng 1.6 Những yêu cầu nhân viên Lễ tân 1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN  Trình độ nghiệp vụ kiến thức:  Được đào tạo có chứng nghiệp vụ lễ tân  Khả giải tình tốt  Kỹ giao tiếp bán hàng  Nắm vững quy định pháp luật nhà nước khách khách sạn  Kiến thức tiếp thị, kế toán, thống kê nghiệp vụ văn phịng  Hiểu rõ tình hình địa phương 1.6 Những yêu cầu nhân viên Lễ tân 1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Yêu cầu ngoại ngữ:  Tiếng Anh phổ thông chuyên ngành nhà hàng khách sạn  Một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Hoa Yêu cầu tin học: vi tính văn phịng vi tính chun ngành lễ tân khách sạn 1.6 Những yêu cầu nhân viên Lễ tân 1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp:  Thật thà, trung thực  Năng động nhanh nhẹn  Cởi mở, hiếu khách, thân  Nhiệt tình  Có tính đồng đội 1.6 Những u cầu nhân viên Lễ tân 1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Yêu cầu hình thức, thể chất:  Có sức khoẻ tốt;  Ngoại hình cân đối;  Hình thức ưa nhìn;  Có kỹ giao tiếp;  Tác phong nhanh nhẹn  Trang phục gọn gàng, 1.6 Những yêu cầu nhân viên Lễ tân 1.6.2 CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN  Nhân viên Lễ tân  Trưởng phận Lễ tân  Trợ lý trưởng BP Lễ tân  Giám sát BP Lễ tân  Nhân viên đặt phòng  Nhân viên tổng đài  Nhân viên kế toán (thâu ngân)  Nhân viên kiểm toán đêm 1.6 Những yêu cầu nhân viên Lễ tân 1.6.2 CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN  Nhân viên quan hệ khách hàng  NV hành lý  Nhân viên gác cửa  Nhân viên đại diện sân bay  Tài xế  V.v… THANKS! ... Dịch vụ trả phịng Chương – Kiểm tốn đêm Chương – Nhóm kỹ nghiệp vụ Lễ tân Chương – Nhóm kỹ chung nghiệp vụ Lễ tân TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu chính: - Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân; - Hội... tiết Chương – Tổng quan Nghiệp vụ Lễ tân Chương – Chuẩn bị làm việc Chương – Nhận xử lý yêu cầu đặt giữ phòng Chương – Dịch vụ đăng ký nhận phòng cho khách Chương – Phục vụ khách lưu trú Chương -. .. Bộ phận Lễ tân;  Nắm rõ tiêu chuẩn nhân phận NỘI DUNG CHƯƠNG 1. 1 Giới thiệu chung 1. 2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1. 3 Vai trò phận Lễ tân khối lưu trú 1. 4 Mối quan hệ phận LT phận khác 1. 5 Chu