0

Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 6 - ThS. Trần Đình Thắng

60 47 0
  • Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 6 - ThS. Trần Đình Thắng

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 29/10/2020, 21:34

Chương 6 trình bày về Dịch vụ trả phòng. Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Hệ thống lập hóa đơn cho khách, Phương thức thanh toán, Chuẩn bị trước khi làm thủ tục trả phòng, Quy trình làm thủ tục trả phòng, Một số tình huống thường gặp, Bàn giao ca lễ tân. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS Trần Đình Thắng CHƯƠNG DỊCH VỤ TRẢ PHÒNG NỘI DUNG CHƯƠNG 6.1 Hệ thống lập hóa đơn cho khách 6.2 Phương thức tốn 6.3 Chuẩn bị trước làm thủ tục trả phòng 6.4 Quy trình làm thủ tục trả phịng 6.5 Một số tình thường gặp 6.5 Bàn giao ca lễ tân 6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH 6.1.1 Sổ kế toán lễ tân Là phương tiện thủ cơng mà khách sạn sử dụng để theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí khách Theo dõi khoản chi phí nợ khách hàng Biết doanh thu dịch vụ 6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH 6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH 6.1.2 Máy tính: Là phương tiện kết nối nhiều hệ thống phận lễ tân, kể hệ thống toán hóa đơn khách Nhân viên lễ tân mở số tài khoản theo dõi chi phí khách hàng khách đặt phịng có tốn trước 6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH Tất khoản chi phí phát sinh khách hàng lưu trú cập nhật, đủ hình in theo u cầu Tính tốn xác chi phí khách toán tài khoản khách nhanh chóng Các phần mềm máy tính khác nguyên tắc hệ thống giống 6.1 HỆ THỐNG LẬP HĨA ĐƠN CHO KHÁCH 6.1.3 Hóa đơn khách hàng  Hóa đơn tốn dịch vụ:  Là chứng từ phản ánh chi phí khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn  Do phận cung cấp dịch vụ khách sử dụng lập  Là sở để theo dõi, tổng hợp chi phí khách tiêu dùng  Được thiết kế tùy theo cách quản lý khách sạn 6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH 1.3 Hóa đơn khách hàng Hóa đơn tốn dịch vụ:  Là chứng từ phản ánh chi phí khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn  Do phận cung cấp dịch vụ khách sử dụng lập  Là sở để theo dõi, tổng hợp chi phí khách tiêu dùng  Được thiết kế tùy theo cách quản lý 6.1 HỆ THỐNG LẬP HĨA ĐƠN CHO KHÁCH 6.1.3 Hóa đơn khách hàng Hóa đơn tốn tổng hợp:  Là chứng từ phản ánh tổng hợp chi phí phát sinh trình lưu trú khách sạn  Trên sở tổng hợp chi phí từ hóa đơn toán dịch vụ phận dịch vụ khách sạn chuyển cho phận lễ tân 6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG Trả phịng nhanh: • Cần chuẩn bị sẵn đảm bảo việc hoàn trả tài sản ký gởi giấy tờ tùy thân cho khách; • Sau khách rời đi, nhân viên thu ngân tất toán tài khoản khách, bao gồm khoản phát sinh muộn thể số tiền vào biên lai thẻ tính dụng Khi tồn số tiền phải trả tính vào tài khoản thẻ khách; • Khách sạn có trách nhiệm gởi liên hóa đơn liên biên lai thẻ tín dụng cho khách để tham chiếu 6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG Trả phịng đột xuất: Vì số ngun nhân khách quan chủ quan, khách buộc phải check-out gấp mà không kịp thông báo trước với phận Lễ tân Trong trường hợp này, khách thường có thời gian làm thủ tục check-out theo cách thông thường Do cần lưu ý: • Nếu khách tốn thẻ tín dụng, cần áp dụng cách thức check-out tình trả phịng nhanh; 6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG Trả phịng đột xuất: • Trong trường hợp khác:  Tranh thủ thời gian khách thu dọn hành lý, cần kịp thời thông báo cho phận có liên quan nhằm nhanh chóng thu thập chi phí phát sinh (nếu có) Đặc biệt lưu ý với phận phịng nhằm nhanh chóng kiểm tra phòng minibar phận concierge nhằm hỗ trợ hành lý cho khách;  Hỏi thăm nhu cầu gọi trước taxi cho khách (nếu cần)  Gấp rút hoàn thành bảng kê tài khoản khách cách đầy đủ xác Đồng thời, chuẩn bị cho khách mang để kiểm tra có thời gian 6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG Trả phịng đột xuất:  Chuẩn bị sẵn tài sản ký gởi, giấy tờ tùy thân (nếu có) cần hồn trả cho khách;  Với khách quen, có uy tín, hay khách VIP, cho khách ký xác nhận vào bảng kê, xác nhận nợ toán sau (chuyển khoản/ qua đường bưu điện/ nhờ người toán toán lần lưu trú sau,…) Nhưng cần phải có đồng ý lãnh đạo khách sạn; Với đối tượng khách khác, cần cho khách kiểm tra thực việc tốn nhanh cho khách; 6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG Trả phịng đột xuất: • Nhận chìa khóa phịng Hồn trả tài sản ký gởi giấy tờ tùy thân cho khách; • Nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý xe; • Chào tạm biệt hẹn gặp lại 6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP a KHÁCH MẤT VÍ TIỀN KHƠNG THANH TỐN  Lắng nghe ý kiến khách  Có thái độ cảm thông với khách  Hỏi khách thời gian nơi  Tình khai báo đến quan thẩm quyền chưa  Đề xuất hướng giải cho khách:  Nhờ khách liên hệ người quen để toán dùm  Nhờ quan, tổ chức bảo lãnh cho khách 6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP Giúp khách làm thủ tục nợ khách sạn (chi tiết thủ tục ký nợ, thời hạn….) Chào khách, chúc khách lên đường may mắn 6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP b KHÁCH PHÀN NÀN THANH TỐN SAI VÀ KHƠNG CHỊU TRẢ TIỀN Kiểm tra xác thơng tin Giải thích rõ khoản không rõ cho khách Báo cho trợ lý giám đốc trưởng phận để giải khách khơng hài lịng 6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP c PHÁT HIỆN PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN CỦA KHÁCH LÀ GIẢ Bình tĩnh, tách người khách khỏi khu vực đơng khách Thơng báo tình hình đề nghị khách đổi hình thức tốn Nếu khách cam đoan thật, báo cho trợ lý trưởng phận biết để giải 6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP d THANH TỐN BẰNG SÉC, NHƯNG KHƠNG CĨ CHỮ KÝ TRÊN TẤM SÉC Giải thích cho khách quy định toán séc Hai chữ đầy đủ hoàn toàn giống Tùy đối tượng mà cân nhắc có nên tiếp tục chấp nhận hình thức tốn khách hay khơng 6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP So sánh chữ ký khách với giấy tờ tùy thân, hồ sơ có chữ ký Có bảng thông báo liệt kê ngân hàng từ trước đến hay không 6.6 BÀN GIAO CA LỄ TÂN Nội dung bàn giao:  Ngày tháng ca bàn giao  Cơng việc hồn thành  Cơng việc làm dở dang  Công việc chưa làm  Những vấn đề tồn  Những kiến nghị  Người giao ca nhận ca ký bàn giao nhận bàn giao 6.6 BÀN GIAO CA LỄ TÂN Những công việc cụ thể bàn giao ca:  Ngày tháng ca bàn giao  Tổng số tiền ca trước bàn giao cho ca sau  Sổ sách, trang thiết bị phận lễ tân  Tổng số phòng khách lưu trú  Tổng số phịng trống khách sạn  Hóa đơn GTGT  Ghi lại việc làm dở 6.6 BÀN GIAO CA LỄ TÂN Ghi lại cụ thể khách vừa đến khách vừa toán khách sạn Ghi lại nhận yêu cầu đặc biệt khách Cung cấp thông tin phàn nàn khách Người nhận ca người giao ca ký THANKS! ...CHƯƠNG DỊCH VỤ TRẢ PHÒNG NỘI DUNG CHƯƠNG 6. 1 Hệ thống lập hóa đơn cho khách 6. 2 Phương thức toán 6. 3 Chuẩn bị trước làm thủ tục trả phịng 6. 4 Quy trình làm thủ tục trả phịng 6. 5 Một số... dịch vụ 6. 1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH 6. 1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH 6. 1.2 Máy tính: Là phương tiện kết nối nhiều hệ thống phận lễ tân, kể hệ thống tốn hóa đơn khách Nhân viên lễ tân... Quy trình làm thủ tục trả phịng 6. 5 Một số tình thường gặp 6. 5 Bàn giao ca lễ tân 6. 1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH 6. 1.1 Sổ kế toán lễ tân Là phương tiện thủ cơng mà khách sạn sử dụng để theo
- Xem thêm -

Xem thêm: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 6 - ThS. Trần Đình Thắng,