Chương 6 trình bày về Dịch vụ trả phòng. Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Hệ thống lập hóa đơn cho khách, Phương thức thanh toán, Chuẩn bị trước khi làm thủ tục trả phòng, Quy trình làm thủ tục trả phòng, Một số tình huống thường gặp, Bàn giao ca lễ tân.
Trang 1NGHIỆP VỤ LỄ TẤN p Ử
Trang 3CS NỘI DUNG CHƯƠNG
$ Hệ thông lập hóa đơn cho khách
& Phương thức thanh toán
$ Chuẩn bị trước khi làm thủ tục trả phòng
$ Quy trình làm thủ tục trả phòng
Trang 4ST N
6.1.1 Số cái kế toán lễ tân
Trang 5Nội dung thanh toán
ồ ăt | Nơ hiên | Nợ | Tểến
Stt khánh uống Tiên | Tién | Tién | Dich vu a tại | cũ | số ng
Trang 6Q4 6.1 HE THONG LAP HOA DON CHO KHACH
6.1.2 May tinh:
»Là phương tiện kết nỗi nhiêu hệ thông của bộ
Trang 7
“Tat ca các khoản chỉ phí phát sinh khi khách
hàng lưu trú đều được cập nhật, hiện đủ trên
màn hình và in ra theo yêu câu
s% Tính toán chính xác các chi phí của khách va
thanh toán tài khoản khách một các nhanh chóng
Trang 8CC} 6:1 HE THONG LAP HOA DON CHO KHACH
6.1.3 Hóa đơn khách hàng
s» Hóa đơn thanh toán dịch vụ:
Trang 9Khách saạn SỐ
HOA DON NHA HANG
Tén khach: Nguyễn Thi Hoa Buồng số: P20I
Ngày: 1 / 10 / 2004
STT | Tên hàng hoá, dịch vụ | Đơn vị | Sốlượng | Don giá | "Thành tiền l Tiền ăn Suất 2 | 100.000 200.000
Tổng số 200.000
(Số tiền bằng chữ: Hai trăm nghìn đồng chắn)
Trang 10XX 6.1 HE THONG LAP HOA BON CHO KHACH
6.1.3 Hóa đơn khách hàng
+» Hóa đơn thanh tốn tơng hợp:
= Là chứng từ phản ánh tổng hợp các chi phí
phát sinh trong quá trình lưu trú tại khách sạn
= Trên cơ sở tổng hợp các chỉ phí từ hóa đơn
thanh toán dịch vụ do các bộ phận dịch vụ
Trang 12HOA DON (GTGT) (LIEN 2: GIAO CHO KHACH HANG) Ngày tháng năumn 200 " N 01234
Hen vi ban hang:
Dia CHỈ: . -~-<- SỐ ti khOn:: - - -ô ơ- Hiộn ThOal: IXIS: ¬ ¬ ~ -~
Họ và tên r1Øtểrờ1 rrmua hàng: Theme
9? s52“ 66 †31a Chỉ: c. -.- SỐ tài khoảt: " Phương thức tharth tOát!: MS eee, eee ee eee eee ewe ee eee eee he he Ce ee ee ee ' c ~ STT Fén hang hoa dich vu bon vi SS Thành A B < 1 2 3 —= 8x "Tống cộng tiền hàng
Thué suét GTGT Tién thué GTGT
"Tổng cộng tiền thanh toán
Số tiền bằng chữ: Neudi mua hang Ké toan truoéng Fho truogng don vi
Trang 13Khách sạn Á có 30 buồng cùng loại giá 250.000 VNĐ/buông/ngày đêm (gia không
bao gồm ăn sáng)
Bà Nguyễn Thu Hà - Địa chỉ 40 Cầu giấy - Hà Nội đặt buồng ngày 5/10, đảm bảo
bằng tiền mặt 500,000 VNĐ và đến ở P205 từ ngày 20/10 đến ngày 23/10, trả buồng
lúc 12h Trong thời gian lưu trú bà Hà có sử dụng các dịch vụ sau:
- Ăn 6 bữa, 50.000 VNĐ/1bữa, vào tối ngày 20, trưa và tối ngày 21, 22 và trưa ngày
23/10 :
- Giặt là 2 bộ quần áo, giá 10.000 VNĐ / 1 bộ vào ngày 21, 22/10 - Gọi điện thoại ngày 21/ 10 hết 50.000 VNĐ
- Uống 1 ly Cocktail ngày 22/ 10: 80.000 VNĐ
Tất cả các dịch vụ trên bà Hà ký phiếu nợ
Yêu cầu: Dựa vào các thông tin trên để:
1 Lập hoá đơn dịch vụ cho bà Hà
2 Lập hóa đơn thanh toán tổng hợp cho bà Hà
3 Tính và lập hóa đơn GTGT cho bà Hà trong các trưởng hợp sau: a Giá buồng và các dịch vụ trên chưa bao gồm thuế VAT
Trang 14246.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN —
6.2.1 Thanh toán bằng tiền mặt
Sử dụng tiên mặt để thanh toán, đây là hình thức thanh toán dễ dàng nhất
+» Bao gôm 2 loại:
= Tién ndi té: VND
= Ngoai tệ: Ngoại tệ mạnh trên thê giới thường
được giao dịch trong khách sạn như: USD,
Trang 15Q4 6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN —
Thủ tục thanh toán bằng tiên mặt:
‹» Kiễm đêm số tiên trước mặt khách
+ Nhắc lại một lân nữa tổng số tiên đã được nhận
được từ khách
* Vào số và vào máy số tiên vừa nhận của khách
Trang 16
‹» Đưa lại tiên thừa cho khách nêu có
+» Chuyên hóa đơn tổng hợp cho khách Lễ tân giữ lại hóa đơn tông hợp đã
sao chụp đề sử dụng trong việc kiém
Trang 17
+ Những điễm lưu ý khi thanh toán bằng ngoại tệ
: Xác định chắc chắn đông tiên đó được chấp
nhận ở Việt Nam
= Phải biệt tỷ giá hơi đối của ngoại tệ = Xem kỹ tiên thật, tiên giả
= Tính đúng mức lệ phí cho khách
= Hoàn thành biên lại đổi ngoại tệ, đưa cho
Trang 18C? 26.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN —
6.2.2 Thanh toán séc du lịch:
Do ngân hàng và các đại lý du lịch ở chính quốc gia của du khách phát hành
+ Khi thanh toán bằng séc, nhân viên cân tiên hành: = Mỗi tờ séc nhất định đêu có giá nhật định được
thê hiện rõ ràng trên tờ séc
= Sec phải có một chữ ký của người mang séc
Trang 19
- Khi thanh toán, khách hàng phải ký chữ ký thứ hai
trước mặt nhân viên lễ tân
= Phải kiêm tra hai chữ ký giỗng nhau
= Các bằng chứng về chủ nhận của tờ séc phải
được kiểm tra xem có phù hợp với các thông tin như trong hộ chiêu được ghi mặt sau của tờ séc không
Trang 20?46.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN — = Viết biên lai cho khách khi thanh toán bằng séc du lịch,
kiêm tra và xác định sự chính xác
» Thanh toán bằng thẻ tín dụng:
= Khách sạn nhận thanh tốn từ cơng ty tín dụng hoặc
công ty phát hành
= Công ty phát hành thẻ tín dụng tính tiền lệ phí cho từng
giao dịch theo tỷ giá phân trăm của hóa đơn tổng
= Nhân viên lễ tan can nam rõ chấp nhận loại thẻ nào và
Trang 21C?<6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN —
“* Cac loại thẻ thông dụng:
= Visa va Master Card: Hai loại thẻ này có thẻ nói là
giỗng nhau, chỉ khác ở tên gọi Cho phép người dùng ( cardholder ) mua hàng hay rút tiền mặt ra rất dễ dàng
= American Card Express: Là loại thẻ thường có màu
xanh lá cây đậm Nêu không có nhiều tín dụng tốt
Trang 22C?<6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN — s» Các loại thẻ thông dụng:
= Diner Card: Tương tự như Visa & Master Card va
American express , Tuy nhién co |é vi lé phi dich vu
hơi cao hơn những loại khác nên không được các
cửa hàng chập nhận rộng rãi
Trang 24C?<6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TỐN —
Trình tự thanh tốn bằng thẻ tín dụng:
Mỗi loại thẻ tương thích với một loại máy thanh toán do
ngân hàng cung cập và nỗi mạng với ngân hàng
Nhân viên thu ngân mượn thẻ của khách
Cà thẻ vào máy chấp nhận thanh toán của ngân hàng Nếu máy nhận được sẽ hiện “Tổng số tiền?”
Bắm số tiên phải thanh toán vào máy
Trang 25
= Giao cho khách liên dưới đễ khách kiểm tra,
liên trên giữ lại làm chứng minh thanh tốn
s Chun hóa đơn tơng hợp cho khách ký
= Kẹp ban sao thanh toán và hóa đơn thanh
Trang 26
* Những điềm lưu ý khi thanh toán:
= SỐ tiên thanh toán có vượt quá giới hạn cho phép
của thẻ không
= Kiém tra thoi han cua thé
= [hẻ có mang cùng tên với khách hay không
= Thẻ có năm trong danh sách bị đình chỉ hay không
Trang 27CCT 93 CHUĂN BỊ TRƯỚC KHI LÀM THỦ TỤC TRẢ PHONG,
6.3.1 Khẳng định lại việc trả phòng:
= Khách trực tiêp thông báo cho nhân viên lễ tân thời gian cụ thê khách sẽ thanh toán trả phòng
= Căn cứ vào danh sách khách dự định thanh toán
hằng ngày dé khẳng định với khách vê việc trả
phòng
Trang 28453 CHUAN BỊ TRƯỚC KHI LAM THU TUC TRA PHONG
6.3.2 Phối hợp với các bộ phận liên quan:
» Thông báo đến các bộ phận liên quan gửi các hóa
Trang 29453 CHUAN BI TRUGC KH! LAM THU TUC TRA PHONG
6.3.3 Chuẩn bị hỗ sơ thanh toán cho khách +» HỖ sơ thanh toán bao gôm:
= Phiêu đăng ký khách sạn
= Phiêu đồi phòng (nêu có) s Thư khắng định đặt phòng
= Thu dat phòng của đại lý du lịch, lữ hành
Trang 30
= Hóa đơn ký nợ của khách sạn (nêu có)
= Phiêu cà thẻ tín dụng của khách
= Bảng tông hợp chi phí của khách sạn
= Thư cảm ơn của khách sạn
> Hơ sơ thanh tốn phải được kiểm tra kỹ lưỡng, ghi
Trang 31Ke SEND Matcha cn cana
‹» Kiểm tra tiên đặt cọc và thanh toán trước của khách “ Tránh sự nhâm lẫn hoặc thiêu sót trong việc tính
tiên đặt cọc hoặc thanh toán trước
=.jrong trường hợp khách đã đặt cọc hay thanh
toán trước, cân lây sô tiên tổng số tiên khách tiêu
dùng trừ đi sô tiên đã đặt cọc hoặc thanh toán
Trang 32246.3 CHUAN Bl TRUOC KHI LAM THU TUC TRA PHONG |
6.3.4 Chuan bi tai san va giay to can tra lai cho khach
Cân kiểm tra va tập kết vào một chỗ :
> Các tài sản sản ký gửi của khách(nêu có) > Các giây tờ tùy thân của khách
“Lưu ý: Cần chủ động trả ngay khi khách đên quây
làm thủ tục trả phòng Vì sau đó, nhân viên lễ tân
thường chú tâm vào công tác thanh toán nên rất dễ
Trang 33khách sạn Nhận khách thông báo rời Vv
Lé tan điện báo các bộ phận dịch vụ có liên
quan đến việc khách thanh toán trả buồng ¥v ¥ Thu thập các chứng từ, hoá đơn của các bộ phận clịch vụ, làm hoá đơn tổng hợp Giúp khách nhận lại tai san ký gửi (nếu có) Ỷ Ỷ Xác định việc thanh toán "Thanh toán ngay J ‘Thanh toán nợ Ỷ Ỷ Ỷ _
Khách Khách đi theo Khách có hợp đông
đi lẻ tự doan nguoi dai dién hoặc có giây
thanh toán thanh toán co quan
—————* Ciiao hoá đơn tổng hợp cho khách ——— @ø
kiểm tra và ký tên Ỷ ¥ Ỷ
Bộ Pee one Lễ tân nhận lại chìa
icin tra khoá buồng
"Thu ngân nhận tiền
Trang 34ros
6.4.1 Quy trình trả phòng cơ bản:
s» Bước 1: Chào khách và gợi ÿ giúp đỡ khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu câu trả phòng và thanh toán
của khách
° Hỏi tên khách và số phòng của khách (thường xuyên sử dụng tên
khách)
° - Kích hoạt tài khoản của khách trên hệ thông PMS và xác nhận một số
thông tin cơ bản qua hồ sơ thanh toán để đảm bảo khách muốn trả
phòng
°e Báo cho bộ phận phòng kiểm tra phòng (minibar, két sắt, løst &
Trang 35ros
s» Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách
- Thông báo cho các bộ phận liên quan để bổ sung các hóa đơn phát sinh
muộn
Hỏi khách xem có dùng thêm gì trong Mini bar hoặc các dịch vụ khác không
Nếu có phát sinh tăng về chi phí thì cập nhật vào tổng tiền khách phải thanh
toán trong phiếu theo dõi chi phí hoặc vào tài khoản của khách trên hệ thống PMS
Hoàn thành bảng tổng hợp chi phí hay phiếu tạm tính - Xác nhận lại phương thức thanh toán của khách
- _ Thực hiện việc thanh toán đối sau khi đã đạt được sự đồng thuận với khách - Viết hoá đơn giá trị gia tầng hoặc in hoá đơn thanh toán chuyên dụng tử hệ
thống PMS (chọn mục Invoice trong hộp Print), chuyển cho khách kiểm tra va xin chu ky cua khách
Bảo quản tiên thu được vào nơi quy định
Trang 36ros
» Bước 4: Kết thúc cơng việc thanh tốn
- - Đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng
- - Hỏi xem khách đã lây hết tài sản gửi trong két an toàn chưa
° - Hỏi nơi khách sẽ đến sau khi khách rời khách sạn và gợi ý đặt phòng kế tiếp (nếu có thé) ¢ Goi y goi xe giup khach (thuc hiện gọi xe cho khách và thông báo với khách thời gian xe đón khách) ‹ - Ghi nhận ý kiến góp ý hoặc hỏi thăm về sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
‹ _ Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyền giúp hành lý và tiễn khách ra xe
‹ Giao phiếu đã thanh toán (Check-out Card) cho khách hoặc nhân viên vận chuyên
hành ly dé chuyén hành lý ra khỏi khách san
Trang 37ros
» Bước 5: Những công việc cân thực hiện sau khi khách
thanh toán
- - Lưu lại các thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng
¢ Đóng tài khoản của khách và đổi tình trạng phòng trên hệ thống PMS
Trang 39KEO HƯN c UƯU CN
6.4.2 Các trường hợp trả phòng khác:
s» Trả phịng cho khách đồn:
Thơng thường các đoàn đều có lịch trình cô định đã báo
trước cho bộ phận Lễ tân Bộ phận đặt phòng hoặc bộ phận
sale cân chuẩn bị một bản thông tin đoàn gồm các chỉ tiết
yêu câu của đoàn Lịch khởi hành được ghi rõ từ trước, gồm
giờ báo thức, ăn sáng, mang hành lý xuống và làm thủ tục trả phòng Bản thông tin này phải được phân phát đên các
Trang 40SE TM HƯỢ HN
6.4.2 Các trường hợp trả phòng khác:
s Trả phòng cho khách đoàn:
Vào ngày đoàn làm thủ tục trả phòng, nhân viên lễ
tân phải đảm bảo:
- _ Chuẩn bị danh sách đoàn khách
- Chuẩn bị bảng tổng hợp chi phí của đoàn, trưởng
đoàn kiểm tra
Trang 41SE THAY tì HN s Trả phòng cho khách đoàn: Trả lại tải sản ký gởi và giây tờ tùy thân của khách (nêu có) — khi khách trả phòng - Nhờ trưởng đoàn chuyên hóa đơn phụ trội đến từng khách kiêm tra và ký xác nhận
- Nhận tiên thanh toán cho cả đoàn và từng phòng
-_ Lập hóa đơn thanh toán và xin chữ ký của khách, giao
Trang 42SE TM HƯỢ HN
6.4.2 Các trường hợp trả phòng khác:
s% Trả phòng muộn:
Hầu hết các khách sạn đều quy định thời gian trả phòng, thông thường là trước 11h trưa Các quy định vê việc trả
phòng phải đảm bảo là đã được thông báo cho khách Nêu
khách không trả phòng theo thời gian quy định thì khách sạn
có thê tính thêm phí trả phòng muộn tùy theo quy định của
Trang 43KEO HƯN c UƯU CN
6.4.2 Các trường hợp trả phòng khác:
s% Trả phòng muộn:
Khi khách có yêu câu trả buồng muộn, nhân viên bộ
phận Lễ tân trước hết phái xác định:
- Có thê đáp ứng được yêu câu này không? (tùy thuộc
vào tình hình kinh doanh, hoặc kê hoạch đặt phòng
của khách sạn)
- - Có tính phí trả phòng muộn không? Nêu có phải thông
Trang 44SE Hư HN
s» Trả phòng nhanh:
Dịch vụ trả phòng nhanh cho phép những khách thanh toán
bằng thẻ tín dụng được trả phòng mà không cân phải mật thời
gian xếp hàng tại quây Lễ tan Cu thé:
° - Một lọai mẫu biểu đặc biệt được đặt ở phòng khách cũng như tại quay
lễ tân Khách muôỗn trả phòng nhanh sẽ ký vào mẫu này Thực chất,
đây là một bản cam kết cho phép khách sạn được quyên tính tiền vào
tài khoản thẻ tín dụng của khách sau khi khách đã rời khỏi khách sạn; - - Nhân viên lễ tân sẽ mượn thẻ tín dụng của khách để in trước thong tin
Trang 45KEO MHƯM AH HÀ Ợ NHÀ
s Trả phòng nhanh:
° Vào buổi sáng (hoặc tôi hôm trước) của ngày check-out, nhân viên lễ tân phải gởi lên phòng khách một bản kê tạm tính các khoản chỉ tiêu và tổng số tiền phải thanh toán
Khách có thê kiểm tra, đối chiêu với Lễ tân và giữ lai dé tham chiêu nếu cân;
° Khách có thể nhanh chóng rời khỏi khách sạn sau khi gởi