Bài giảng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao và lễ tân văn phòng

Bài giảng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao và lễ tân văn phòng Bài giảng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao và lễ tân văn phòng Bài giảng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao và lễ tân văn phòng Bài giảng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao và lễ tân văn phòng Bài giảng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao và lễ tân văn phòng

CHUYÊN ĐỀ

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGOẠI GIAO

VÀ LỄ TÂN VĂN PHÒNG

LỄ TÂN LÀ GÌ?

Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân.

MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

 Thái độ làm việc:

 Thân thiện, lịch sự, cởi mở, nhiệt tình, chu đáo và biết cách gây thiện cảm với người đối diện Luôn mỉm cười, vui vẻ với khách ngay cả khi tiếp điện thoại hay nói chuyện trực tiếp.

MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

 Thái độ làm việc:

 Biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó xử.

KIỂM SOÁT CẢM XÚC ĐỂ LÀM CHỦ BẢN THÂN

MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

 Thái độ làm việc:

 Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy,

ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách Tập trung lắng nghe khi khách trình bày thắc mắc/vấn đề

MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

 Kiến thức: Am hiểu tường tận về công việc của

mình và hoạt động của đơn vị, vì khi cần thiết sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách

MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

 Kỹ năng: có tư duy phán xét cao, giải quyết vấn đề

một cách sáng tạo, đồng thời có năng lực điều hành

tổ chức nhiều nhiệm vụ Am hiểu văn hóa và có kỹ năng giao tiếp tốt.

 Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế.

 Tôn trọng quy định, tập quán của mỗi quốc gia, từng địa phương, vùng, miền.

 Bình đẳng, cùng có lợi.

- Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nói, cử chỉ

Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGOẠI GIAO

Phần 1 Khái quát về lễ tân ngoại giao

Phần 2 Một số nghiệp vụ lễ tân ngoại giao

PHẦN 1 KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN NGOẠI GIAO

1 Khái niệm lễ tân ngoại giao

2 Yêu cầu đối với lễ tân ngoại giao

3 Vị trí trong giao tiếp ngoại giao

Lễ tân ngoại giao là tổng hợp các quy định và tập quán về phép xử sự quốc tế dựa trên cơ sở tôn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho quốc gia, được các quốc gia thừa nhận và tôn trọng

2 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TRONG LỄ TÂN NGOẠI GIAO

2.1 Trang điểm và trang phục

2.2 Thái độ giao tiếp

2 YÊU CẦU TRONG LỄ TÂN NGOẠI GIAO

 Tầm quan trọng của trang phục:

 Che chắn, bảo vệ và làm đẹp cho cơ thể -> việc ăn mặc để lộ quá nhiều phần cơ thể sẽ gây phản cảm

2.1 Trang điểm và trang phục

Không cởi quá 2 cúc áo sơ mi trên cổ

- Thể hiện văn hóa, thẩm mỹ hoặc một thông điệp cá nhân

 Trang phục cho biết bạn từ đâu tới, tín ngưỡng của bạn là gì, khiếu thẩm mỹ của bạn đến đâu

- Thể hiện sự tôn trọng đối với người khác

2.1 TRANG ĐIỂM VÀ TRANG PHỤC

 Đối với nữ giới

 Đối với nam giới

 Trang điểm đối với nữ giới

 Nữ giới cần trang điểm trước khi giao tiếp với khách

ĐỐI VỚI NỮ GIỚI

 Trang điểm phù hợp với bản thân, phù hợp với tính chất công việc hoặc cuộc gặp, phù hợp với đối tác

Tóc phải gọn gàng, mượt mà Tất cả các yếu tố

từ khuôn mặt, mái tóc đến nước hoa đều phải tương đồng với nhau.

NHỮNG LỖI TRANG ĐIỂM ĐỐI VỚI NỮ GIỚI

Không nên trang điểm quá cầu kỳ, loè loẹt

Không nên dùng nước hoa nặng mùi

Không nên để móng tay chân quá dài

và đánh móng đậm màu

 Trang phục đối với nữ giới:

 Trang phục của nữ giới phong phú và đa dạng -> lựa chọn trang phục phù hợp với tính chất cuộc gặp.

 Tốt nhất là dùng trang phục đặc trưng của dân tộc

 Trang phục đối với nữ giới:

 Việt Nam: áo dài truyền thống, chất liệu mềm mại, hoa văn nhẹ nhàng, tinh tế.

 Không nên mặc áo dài quá mỏng, quá lộ, hoa văn

sặc sỡ, áo cách tân…

Có thể mặc Âu phục như áo vest và chân váy hoặc quần Những màu như xanh da trời (Blue), đen (Black), xám (Grey) hoặc nâu (Brown) được ưu tiên hơn.

 Mặc váy có độ dài phù hợp, tránh mặc váy quá chật, quá bó hay váy quá ngắn

 Nên đi giày hoặc xăng đan Nếu đi giày thì tốt nhất nên đi tất màu da chân

 Không đi tất phản màu

với quần áo, tất mỏng có

hình in, tất lưới…

 Tránh dùng giầy hở mũi

chân, bốt cao

 Trang sức và phụ kiện: Có thể sử dụng phụ kiện đi kèm như vòng, khăn hay áo khoác… nhưng nên lựa chọn tinh tế, phù hợp với trang phục.

 Không nên đeo quá nhiều phụ kiện trên người.

ĐỐI VỚI NAM GIỚI

Trang điểm đối với nam giới:

 Râu: nếu cạo râu thì cần cạo cho sạch nhẵn, nếu để râu thì cần tỉa gọn gàng

ĐỐI VỚI NAM GIỚI

Trang điểm đối với nam giới:

 Tóc: nên cắt ngắn, chải chuốt cẩn thận và gội đầu thường xuyên Không nhuộm màu sặc sỡ.

 Trang phục comple được dùng phổ biến và thông dụng

 Khi chọn comple cần dựa trên nguyên tắc:

Trang phục đối với nam giới

+ Phải đồng bộ, vừa vặn với cơ thể, không

quá rộng, không quá chật

+ Màu sắc: xanh, đen, nâu hoặc xám

+ Cúc: nếu 1 cúc “đứng cài, ngồi mở”; nếu hai cúc thì cài cúc trên, nếu 3 cúc thì cài cúc giữa.

+ Quần ống đứng may theo kiểu cổ điển, không quá chùng, không quá cộc.

+ Áo sơ mi: chấp nhận nhiều loại màu nhưng ưu tiên màu sáng, đặc biệt là màu trắng Áo sơ mi phải có cổ bẻ.

+ Trường hợp mặc áo ghi lê: cài tất cả các cúc, trừ cúc dưới

+ Cà vạt: đồng màu với màu áo vest, tránh màu sặc sỡ, luôn tối mầu hơn chiếc áo sơ mi

+ Tỷ lệ kích thước giữa cổ áo và cà vạt tương đương nhau + Nên kết hợp họa tiết bản nhỏ với họa tiết bản to

Tránh kết hợp những họa tiết có tỷ lệ, màu sắc, họa tiết giống nhau

 + Giầy: nên đi giầy da, không đi dép lê, màu giày phù hợp màu áo, đánh xi cẩn thận.

 + Tất: màu tất phù hợp, không loè loẹt Tất phải che được cổ chân khi ngồi.

Không nên xắn tay áo sơ mi hay để áo sơ mi bỏ ngoài quần

MỘT SỐ LƯU Ý ĐỐI VỚI NAM

Không nên thắt cà vạt quá dài hoặc quá ngắn

2.2 THÁI ĐỘ GIAO TIẾP

 Khi giao tiếp đối ngoại phải chân tình, cởi mở, hồ hởi, tự nhiên không khách khí nhưng cũng tránh suồng sã, tùy tiện gây khó chịu cho khách

2.2 THÁI ĐỘ GIAO TIẾP

Trong giao tiếp cần khiêm tốn, nhã nhặn, lịch thiệp nhưng cũng tránh tự ti, khúm núm, giả tạo, tránh khoe khoang về bản thân mà cần lắng nghe đối tác

 Giọng nói: Không quá to, quá nhỏ, quá nhanh, quá chậm

Cần tìm hiểu trước về các yếu tố liên quan đến đối tác

để bắt chuyện nhưng tránh phê phán, chê bai về chính trị, tôn giáo, văn hóa của đất nước họ

Khi giao tiếp với khách nữ cần phải có thái độ ưu ái nhưng không nên hỏi về tuổi tác, chồng con và đời tư

Cần giữ đúng cương vị xã hội khi giao tiếp như người cấp thấp không chủ động tìm gặp người cấp cao…

2.2 THÁI ĐỘ GIAO TIẾP

 Bên phải trước, bên trái sau: Chủ nhân được xác

định là vị trí quan trọng nhất Vị khách quan trọng số 1 được xếp ở bên phải chủ nhân, vị khách quan trọng số 2 được xếp ở bên trái chủ nhân, và cứ thế xen kẽ tiếp theo

3 VỊ TRÍ TRONG GIAO TIẾP NGOẠI GIAO

 Từ trong ra ngoài: xếp các phái đoàn hội nghị,

xếp cờ các nước

3 VỊ TRÍ TRONG GIAO TIẾP NGOẠI GIAO

 Quy tắc xếp theo chữ cái ABC: Nguyên tắc

này được áp dụng trong các hội nghị, các cuộc đàm phán, đảm bảo được tính tổ chức và bình đẳng của các phái đoàn

Quy tắc tôn trọng khách nước ngoài: Khách

nước ngoài được ưu tiên hơn so với khách địa phương (trong nước) nếu cùng cấp

Quy tắc xen kẽ: xen kẽ khách trong nước và

nước ngoài, nam với nữ

3 VỊ TRÍ TRONG GIAO TIẾP NGOẠI GIAO

PHẦN 2 MỘT SỐ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGOẠI GIAO

1 Đón tiếp khách

2 Tổ chức hội đàm

 Nắm thông tin chính xác về đoàn khách:

1.1 Công việc chuẩn bị

 Tính chất đoàn

 Mục đích chuyến thăm

 Cấp bậc trưởng đoàn

 Thành phần đoàn

 Thời gian và địa điểm đến

 Những điều cần chú ý trong giao tiếp ứng xử…

Ví dụ đón tiếp khách theo Hồi giáo: khách là nữ thì nhân viên lễ tân tiếp đón phải là nữ, khi chỉ dẫn đường không được dùng ngón trỏ để chỉ đường, dung cả bàn tay phải

để chỉ đường

1.1 Công việc chuẩn bị

Ví dụ đón tiếp khách Malaysia: Khi trao một vật, lấy một cái gì hay chạm ai đó (như bắt tay) thì nên dùng tay phải Tay trái được xem là không sạch sẽ và không nên sử dụng

để ăn hay trao một vật gì

1.1 Công việc chuẩn bị

 Lập đề án/kế hoạch, kịch bản cho từng hoạt động: ai đón tại nơi khách đến, ai đón tiếp tại trụ sở làm việc/khách sạn…

 Chuẩn bị vật chất: ăn ở, đi lại, hội đàm, tham quan, giải trí, chiêu đãi, tặng phẩm…

“Tặng phẩm là sản phẩm do ta sản xuất và thể

hiện bản sắc dân tộc”.

+ Khi đóng gói quà cũng cần để ý đến những loại màu giấy gói, loại hộp cần tránh, hình thức gói…

- Lưu ý khi chọn quà, bọc quà, tặng quà:

+ Nên là những thứ nhẹ nhàng, giàu giá trị kỷ niệm và mang tính độc đáo của dân tộc, địa phương.

+ Tặng quà cho Trưởng đoàn và Phu nhân/ phu quân (nếu có) trao tại buổi tiếp Thành viên đoàn: trao qua cán bộ lễ tân

- Người Nhật rất coi trọng hình thức gói quà

- Khách Hàn Quốc, Trung Quốc ưa giấy gói quà màu đỏ

và vàng

- Người Ấn Độ kiêng dùng các đồ từ da bò, có hình con chó,

có hình hoa đại Không gói quà màu đen hoặc trắng Màu may mắn là xanh lá cây, màu đỏ và màu vàng.

 Kế hoạch đón tiếp tại sân bay, tại địa giới, sân

ga, bến cảng…

Có tặng hoa không? Khi nào? ở đâu? tặng ai? ai tặng? chuẩn bị bao nhiêu xe ô tô? xếp khách ngồi xe thứ mấy? ngồi với ai? có phiên dịch trong xe không? Trải thảm đỏ

từ chân cầu thang máy bay đến nơi đỗ xe ô tô của Trưởng đoàn?

- Lưu ý khi tặng hoa:

+ Hoa phải tươi, không lòe loẹt, màu sắc thích hợp bối cảnh tặng, bao bì lịch sự Cần tham khảo trước sở thích của khách như màu, mùi vị, loại hoa

+ Nếu có phu nhân của trưởng đoàn cùng đi, nên tặng hoa cho cả hai người

+ Người tặng hoa nên là nữ giới ăn mặc lịch sự (áo dài hoặc vest), hoặc thiếu nhi

 Dự kiến chương trình hoạt động

 Liên hệ các cơ quan chức năng (sân bay, công an, báo

chí, y tế) để phối hợp kế hoạch đón tiếp;

 Phân công thực hiện và kiểm tra đôn đốc

1.2 TỔ CHỨC ĐÓN KHÁCH

Đón khách tại trụ sở cơ quan:

Khi khách đến: Cán bộ lễ tân đón khách tại cổng

vào cơ quan, mở cửa xe cho trưởng đoàn, hướng dẫn vào phòng khách

Tại phòng khách:

Người chủ trì buổi tiếp có mặt trong phòng trước khi khách đến

Cán bộ lễ tân giới thiệu cương vị người chủ trì với

trưởng đoàn khách: giới thiệu chức vụ rồi đến

MỘT SỐ LƯU Ý

Phòng tiếp khách:

+ Phải thoáng khí, sáng, sạch sẽ, trang trí lịch sự, không cờ, khẩu hiệu, nên có hoa tươi

+ Phòng tiếp khách nên để ghế kiểu salon; phòng hội

đàm/làm việc thì kê bàn kiểu hội đàm

Trong phòng tiếp khách, nên bố trí để chủ và

khách ngồi hướng ra phía cửa chính (khách ngồi bên tay phải chủ nhà) Trong phòng hội đàm thì bố trí hai đoàn ngồi đối diện nhau Trường hợp đông người có thể bố trí hàng ghế phía sau

Trong phòng hội đàm, bố trí hai đoàn ngồi đối

diện nhau Trường hợp đông người có thể bố trí hàng ghế phía sau

Chuẩn bị nhà vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi.

1.3 TIỄN KHÁCH

Liên hệ với hãng hàng không để nắm chắc giờ máy bay cất cánh

Cán bộ lễ tân cùng một người trong đoàn khách

ra sân bay trước để làm thủ tục xuất cảnh và gửi hành lý cho đoàn

Có ba cách tiễn khách:

Chủ nhà đến khách sạn cùng đoàn khách ra sân bay và tiễn tận cầu thang máy bay

Chủ nhà đi thẳng ra sân bay để tiễn tại phòng khách danh dự của sân bay

Chủ nhà đến khách sạn để tiễn và từ biệt khách

2 TỔ CHỨC HỘI ĐÀM

Hội đàm là hoạt động đối ngoại nhằm giải quyết vấn đề mà hai đoàn đều quan tâm.

Mỗi đoàn ngồi một phía Trưởng đoàn ngồi giữa, các thành viên theo cấp bậc cao thấp ngồi bên phải, bên trái trưởng đoàn

Số lượng tham gia hội đàm ngang nhau và tương xứng

về thành phần, cương vị, danh nghĩa

Thư ký đoàn được bố trí bàn riêng sau trưởng đoàn hoặc

ở hai đầu bàn hội đàm

2 TỔ CHỨC HỘI ĐÀM

Trên bàn làm việc/hội đàm, trước mặt mỗi người nên có bảng tên (có ghi tên và chức danh), giấy trắng, bút, nước lọc, cờ…

2 TỔ CHỨC HỘI ĐÀM

Nếu có hai đoàn thì bố trí hình chữ nhật hoặc bầu dục

Nếu có ba đoàn thì xếp hình chữ U

Nếu bốn đoàn trở lên thì dùng loại bàn tròn

Cách xếp bàn hội đàm

Gần đến giờ hội đàm, các thành viên của các đoàn vào vị trí của mình Đến giờ hội đàm, cán bộ lễ tân mời các trưởng đoàn vào hội đàm.

Các phóng viên chỉ được vào quay phim chụp ảnh khoảng 5 phút rồi ra khỏi phòng hội đàm

MỘT SỐ LƯU Ý KHI TREO QUỐC KỲ

Khi có quốc kỳ hai nước trong buổi hội đàm: được

treo với nguyên tắc quốc kỳ nước khách được treo bên phải quốc kỳ nước chủ nhà (nhìn từ bên trong nhìn ra) Nói cách khác, cờ của nước chủ nhà ở phía bên phải khi nhìn từ ngoài vào

Quốc kỳ khách

MỘT SỐ LƯU Ý KHI TREO QUỐC KỲ Khi có quốc kỳ của 2 nước tại buổi diễn văn, mít ting, tọa đàm:

MỘT SỐ LƯU Ý KHI TREO QUỐC KỲ Khi có quốc kỳ nhiều nước:

Cách 1: Treo quốc kỳ thứ tự từ trái sang phải (nhìn từ dưới lên hoặc từ ngoài vào) theo chữ đầu tên nước tiếng Anh.

MỘT SỐ LƯU Ý KHI TREO QUỐC KỲ Khi có quốc kỳ nhiều nước:

Cách 2: Treo Quốc kỳ nước chủ nhà ở giữa, tiếp theo thứ tự bên trái rồi đến bên phải theo chữ cái tên nước tiếng Anh hoặc tiếng chủ nhà.

MỘT SỐ MÔ HÌNH BỐ TRÍ VỊ TRÍ NGỒI

NGOẠI GIAO

BÀN TIẾP XÃ GIAO

KC: Khách chính (Trưởng đoàn khách) CC: Chủ chính (Trưởng đoàn chủ nhà) PD: Phiên dịch

K: Khách C: Chủ

BÀN KÝ KẾT

MỘT SỐ MÔ HÌNH BỐ TRÍ VỊ BÀN TIỆC

NGOẠI GIAO

BÀN TIỆC CHỮ I

- Khách không có phu nhân

+ Xếp khách ngồi trước mặt chủ tiệc.

+ Xếp những người khác theo số thứ tự xen kẽ giữa chủ và khách.

BÀN TIỆC CHỮ U

BÀN TIỆC HÌNH TRÒN 1

Bàn tròn, chủ chính, khách chính ngồi đối diện (không có phu nhân/phu quân)

BÀN TIỆC HÌNH TRÒN 2

Bàn tròn, không có phu nhân/phu quân; chủ chính, khách chính ngồi bên nhau (không có phiên dịch)

BÀN TIỆC HÌNH TRÒN 3

Bàn tròn, có phu nhân/phu quân; hai vợ chồng chủ chính ngồi đối diện

BÀN TIỆC TRÒN 4

Bàn tròn, có phu nhân/phu quân; ông chủ chính và ông khách chính ngồi đối diện.

TIỆC ĐỨNG

- Không sắp xếp chỗ ngồi

- Nếu cần có thể sắp xếp một bàn VIP dành cho chủ

tiệc và khách chính, đặt ở phía bên tay phải của phòng

- Có thể sắp xếp 1 số bàn tròn để khách để thức ăn

và đứng nói chuyện xung quanh

TIỆC ĐỨNG

- Thực đơn:

+ Lưu ý những chế độ ăn đặc biệt của khách (nếu có) như những món ăn cấm kỵ tôn giáo, chế độ ăn kiêng khem (Đạo Hồi kiêng thịt lợn, không uống rượu; Người Hindu không ăn thịt bò; Đạo người Do Thái cấm thịt lợn và động vật có vỏ cứng).

TIỆC ĐỨNG

- Thời lượng/thời gian: một buổi tiệc đứng thường

diễn ra trong khoảng từ 1 đến 1 tiếng rưỡi Tiệc đứng có thể tổ chức buổi trưa hoặc buổi tối, trong

đó tiệc buổi tối thường trọng thị hơn

Lưu ý: khách chính bao giờ cũng đến muộn và về sớm

hơn so với các khách khác

ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA NGOẠI GIAO CỦA KHÁCH ĐẾN TỪ

MỘT SỐ QUỐC GIA

TRUNG QUỐC

-> Thích số 6, 8, 2, 9; không thích 4, 7

Số 2 tượng trưng cho một đôi, một cặp, con số hạnh phúc (song hỷ), sự cân bằng âm dương.

 Quan niệm về các con số

Số 3 đọc giống từ “phát triển” hay “ra đời” Nó tượng trưng cho cuộc sống và sự dư giả.

 Quan niệm về các con số

Số 6 phát âm giống từ “lộc” -> “sinh lợi”

 Quan niệm về các con số

Số 8 được đọc gần giống chữ “phát” nên đây được coi là số may mắn.