Bài giảng nghiệp vụ lễ tân

HOTEL SAIGON MORIN Century Riverside Hotel Giảng viên NGUYỄN THỊ KIM TÚ BÀI KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÔN HỌC NGHIỆP VỤ LỄ TÂN GIỚI THIỆU CHUNG MỤC TIÊU KẾT CẤU NỘI DUNG Giới thiệu chung: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên khách sạn đặc biệt nhân viên phận lễ tân có vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn Mục tiêu: - Biết sách nhà nước, qui định ngành, nội qui khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực - Hiểu thực qui trình phục vụ lễ tân từ lúc khách đến đặt buồng khách rời khách sạn - Nghiên cứu môn học giúp học sinh yêu ngành, yêu nghề Đồng thời rèn luyện học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục khách khoa học, lịch hiếu khách - Từ kiến thức chuyên môn trang bị, học sinh vận dụng kiến thức chuyên môn học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận đáp ứng tốt yêu cầu du khách Đúc rút kinh nghiệm giao tiếp ứng xử với khách giải kịp thời thỏa đáng tình khách đề 3-Kết cấu nội dung: Chương 1: Giới thiệu phận lễ tân Chương 2: Đặt buồng Chương 3: Th tc nhn bung ng ký khách Chng 4: Phục vụ khach thời gian lưu tró Chương 5: Thủ tục trả buồng Chương 6: Tiếp thị bán hàng BÀI CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN I.CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ: - Khách sạn nhỏ khách sạn có từ 10 đến 40 phòng Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ đơn giản, thường có Giám đốc điều hành phận đội ngũ nhân viên hạn chế, việc phân công nhiệm vụ không rõ ràng thường nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Giám đốc Trưởng phận phục vụ ăn uống Bếp trưởng Bếp phó Trưởng phục vụ bàn Nhân viên bếp Nhân viên bàn Trưởng phận Lễ tân Trưởng phận phục vụ phòng Nhân viên đặt phòng Nhân viên tiếp tân Nhân viên phục vụ phịng, giặt Quy trình chi tiết: 1.Chào khách: chào khách với nụ cười và nói “Good morning/afternoon” ln cố gắng sử dụng tên khọ biết, không bạn phải dùng từ “Sir / madam” 2.Khẳng định chi tiết khách: (vd: tên số phịng) thơng tin tài khách 3.Kiểm tra ngày đi: khách sớm ngày dự kiến, phận khác phải thông báo 4.Kiểm tra khoản tính tiền chậm: kiểm tra khoản tiền nhập hành bảng kê khách cụ thể kiểm tra mini bar, bữa sáng điện thoại Ở nhiều khách sạn, công việc thường thực kiểm toán đêm nhân viên trực đêm vào ngày trước ngày khách Kiểm tra có phí vận chuyển (đi sân bay) 5.Báo phận buồng: việc khách trả phòng 6.Kiểm tra xem khách có phí trả buồng chậm khơng: Nếu khách trả phòng sau trả phòng qui định (thường 12 giờ) khơng thơng báo trả phịng chậm miễn phí, tính thêm tiền trả phịng chậm vào tài khoản khách tuỳ theo sách khách sạn 7.Trao cho khách tờ hố đơn chính/hoặc Bảng kê để kiểm tra khẳng định phương pháp toán với khách: tất yêu cầu phải xử lý cách vui vẻ tận tình để tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn 8.Khách toán hoá đơn 9.Cung cấp dịch vụ khách đi: nhận chìa khố kiểm tra họ có sử dụng két an toàn 10.Đề nghị giúp đỡ hành lý: gọi nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý xe 11.Đặt phòng cho tương lai: hỏi xem khách có muốn đặt phịng tương lai (Future Reservation) đặt phòng (Onward Reservation) khách sạn tập đồn khơng? 12.Nhận xét khách: 13.Cám ơn khách chúc khách thượng lộ bình an: nói lời mong muốn đón tiếp khách trở lại khách sạn tương lai 14.Cập nhật ghi lễ tân Các thông tin quan trọng cập nhật danh sách tình trạng phòng danh sách khách Quan trọng để làm điều phận khác biết xác tình trạng phịng khách Ngày nay, nhiều khách sạn có hệ thống máy vi tính hồ sơ khách tình trạng phịng tự động cập nhật hệ thống Qui trình tốn cho khách đoàn: - Chuẩn bị danh sách đoàn khách - In hoá đơn tổng hợp tiền buồng dịch vụ chung đoàn, - Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn kiểm tra, ký xác nhận lưu hoá đơn - In hoá đơn phụ trội cho buồng khách - Chuyển hoá đơn phụ trội cho khách kiểm tra ký xác nhận - Làm thủ tục tốn bình thường cho khách (thanh toán xong cho khách gạch tên khách danh sách để đánh dấu - Đề nghị khách trả lại chìa khố buồng trả đồ két an toàn cho khách - Giao phiếu “đã toán” (check-out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn - Chuyển thư cám ơn tổng giám đốc việc khách khách sạn - Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại khách CHƯƠNG 6: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG Vai trò phận lễ tân tiếp thị bán hàng - Bộ phận lễ tân chắn đóng vai trị nịng cốt - Chức bán hàng trở nên phần quan trọng sống cịn cơng việc người - Đội ngũ lễ tân có nhiều hội để tác động đến định khách cho thời gian lưu trú tương lai, mức độ giao tiếp phận khách Các thị phần khách phổ biến là: - Khách thương nhân / khách công ty - Khách tham dự hội nghị-Meeting Incentive Conference Exhibition (MICE) - Khách du lịch độc lập –Free Independent Traveller (FIT) - Khách đoàn –Group Inclusive Tour (GIT) - Khách du lịch nội địa, địa phương CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I GIỚI THIỆU: Các dịch vụ khách thương vụ thường quan tâm:  thiết bị phục vụ kinh doanh (máy fax, internet…)  hệ thống điện thoại  dịch vụ ăn uống  Lưu ý: Đối với khách thương vụ, dịch vụ có chất lượng cao quan trọng Các dịch vụ khách du lịch thường quan tâm:  dịch vụ vui chơi giải trí  địa điểm thu hút khách  thân thiện đội ngũ nhân viên HỒ SƠ KHÁCH HÀNG: • Các thơng tin khách tập hợp từ: Tìm hồ sơ đặt phịng Hỏi thơng tin cụ thể khách làm thủ tục nhận phịng (ví dụ: họ nghe nói khách sạn) Sử dụng phiếu đăng ký để đặt câu hỏi cụ thể như: mục đích chuyến đi, quốc tịch khách Duy trì hồ sơ cá nhân khách, ghi chép lại chi tiết kỳ nghỉ họ khách sạn • • • • Hồ sơ khách hàng cho khách sạn biết thông tin khách như: • lần nghỉ trước khách khách sạn • địa • số đêm lưu trú • phương thức tốn • loại phịng khách ưa thích • u cầu đặc biệt • Mục đích việc sử dụng hồ sơ khách hàng:  Cung cấp cho khách dịch vụ tốt hơn, hiệu  Thu thập thông tin nhu cầu dịch vụ mới, dịch vụ vừa cải tiến dịch vụ bổ sung  Là nguồn danh sách để gửi thư tín cần thiết  Tìm đặc điểm khách hàng - điều quan trọng cho chiến lược kinh doanh tiếp thị khách sạn  Bán hàng vượt mức THẢO LUẬN • Khi phân phòng phục vụ đối tượng khách sau cần lưu ý vấn đề gì?  Người già  Trẻ em  Khách tàn tật  Khách đến từ văn hoá khác ... khách sạn Bài YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN - Kỹ nghiệp vụ, hiểu biết - Ngoại ngữ vi tính - Hình thức thể chất - Đạo đức nghề nghiệp Kỹ nghiệp vụ, hiểu biết +Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân + Có... phòng Giặt Vệ sinh Thợ may CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN BÀI VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Vai trò phận lễ tân - Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách “trung tâm thần... phận lễ tân Lễ tân nơi tiếp nhận thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn - Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, bán hàng cung cấp thồn g tin dịch vụ cho khách Bộ phận lễ tân