Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn chương 3 đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH LƯU TRÚ NỘI DUNG 3.1 Đăng ký khách sạn 3.1.1 Khái quát chung ĐKKS 3.1.2 Hoạt động chuẩn bị đón khách 3.1.3 Quy trình làm thủ tục ĐKKS 3.1.4 Quy trình làm thủ tục ĐKKS cho số đối tượng khách 3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 3.2.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 3.2.2 Các dịch vụ thường xuyên 3.2.3 Các dịch vụ khác theo yêu cầu khách 3.2.4 Quy trình giải phàn nàn khách 3.1.1 Khái quát chung ĐKKS 3.1.1.1 Khái niệm đăng ký khách sạn (check-in)  ĐKKS việc tiến hành hợp đồng thức KH KS việc lưu trú KH KS, KS đảm bảo cung cấp DV lưu trú với đầy đủ tiện nghi, tiện ích, đồng thời đảm bảo an ninh, an toàn cho KH thời gian sử dụng DV; KH chấp nhận toán cho DV phương tiện nhận  - - Cơng việc chính: Tác nghiệp phần mềm Giao tiếp Bố trí buồng xác định bảo đảm tốn Điền phiếu đăng ký KS Đăng ký tạm trú ?         Hài lòng Nhanh Chính xác Thuận tiện An tồn Chun nghiệp Hiệu Quan tâm 3.1.1.2 YC kiến thức kỹ cần thiết làm thủ tục ĐKKS - Kỹ giao tiếp* - KN kiểm sốt nắm vững tình trạng buồng - KN giới thiệu kiểu bữa ăn kèm theo giá buồng - KN xử lý tình trạng đến khách* - KN xử lý khoản t.toán KH phương thức* - KN vận hành hệ thống máy tính, PMS SD TTB - KN SD loại biểu mẫu, sổ sách, văn bản, báo cáo xử lý thông tin phiếu ĐKKS, thông tin đặt buồng - KN chào bán DV hiểu biết PP bán hàng - Kiến thức đặc điểm tâm lý KH, DVKH sách KH - KT hệ thống an ninh, gồm hệ thống chìa khóa - KT mối quan hệ với phận liên quan 3.1.2 Hoạt động chuẩn bị đón khách Dự kiến bố trí buồng cho khách Chuẩn bị hồ sơ ĐKKS Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách Mr funk joseph Flight : 679 22h 00 pm Kiểm tra lại hệ thống buồng khách 3.1.3 Quy trình làm thủ tục ĐKKS Sơ đồ quy trình Chào đón khách đến quầy lễ tân Tìm lại thơng tin ĐB xác nhận lại chi tiết Khơng Nhận u cầu Có Hoàn thành chi tiết ĐK cho khách xác nhận phương thức tốn Bố trí buồng phù hợp theo u cầu Giao chìa khóa TB số buồng Có Kiểm tra khả đáp ứng Giới thiệu buồng Không Từ chối Giới thiệu thông tin DV Thông báo BP hướng dẫn khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin KẾT THÚC 3.1.4 QT làm thủ tục ĐKKS cho số đối tượng khách QT làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách QT làm thủ tục ĐKKS cho khách có ĐB trước QT làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai QT làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP - Vận dụng đầy đủ bước quy trình đăng ký KS? - Cách t/h bước cần lưu ý gì? Tại sao? 3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 3.2.1 Khái quát DV hỗ trợ khách lưu trú 3.2.2 Các DV thường xuyên 3.2.3 Các DV khác theo yêu cầu khách 3.2.4 Quy trình giải phàn nàn khách 3.2.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú Sơ đồ quy trình PV DV Nhận YC khách Kiểm tra khả Các BP DV KS BP lễ tân Chuyển YC cho BP Thực DV Các CS DV ngồi KS Liên hệ có Theo dõi CL XĐ đơn giá HĐ với CS DV Lên hóa đơn DV Theo dõi CL Vào sổ TT hộ khách TT - TT trả buồng - không Từ chối 3.2.2 Các dịch vụ thường xuyên Giao nhận bảo quản chìa khóa buồng DV cung cấp thông tin DV điện thoại DV báo thức DV bảo quản tiền tư trang quý DV đổi ngoại tệ xử lý khoản chi tiền mặt cho khách DV nhận gửi thư, fax, bưu kiện Xử lý hành lý Chuyển buồng theo yêu cầu khách 10 Bổ sung vật dụng sinh hoạt cho thuê TTB phụ trợ 11 Tặng quà sinh nhật 12 Nhận chuyển yêu cầu khách cho BP liên quan 3.2.3 Các DV khác theo yêu cầu khách Tổ chức tour tham quan du lịch Đặt chỗ nhà hàng Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa phương tiện vận chuyển khác Xác nhận đổi vé máy bay Tìm hành lý thất lạc sân bay Mua gửi hàng cho khách Đặt buồng KS khác 3.2.4 Quy trình giải phàn nàn khách  Những phàn nàn: - Vấn đề kỹ thuật; Thái độ NV; - Chất lượng DV; - Các vấn đề bất thường khác  Quy trình: thực theo bước nguyên tắc LISTEN - B1: Lắng nghe phàn nàn KH cách chăm (Llisten to the guest complaint): - B2: XĐ điểm (I - identify the main points) - B3: Thông cảm với khách đưa lời xin lỗi (S sympathize & say sorry) - B4: Cám ơn khách (T- thank) - B5: Giải thích (E - explain) - B6: Giải phàn nàn khách lập tức, giám sát kiểm tra tiến trình giải kiểm tra hài lòng khách (N - now follow up and check guest satisfaction) CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 Trình bày KN làm thủ tục ĐKKS cho biết kỹ mà NV lễ tân cần có để thực quy trình làm thủ tục ĐKKS? Trình bày ND HĐ chuẩn bị đón khách? Trình bày quy trình làm thủ tục ĐKKS? Trình bày q.trình t/h DV thường xuyên hỗ trợ khách lưu trú? Trình bày quy trình xử lý phàn nàn khách? Xây dựng MH đối thoại làm thủ tục ĐKKS cho đối tượng khách: đoàn khách, khách lẻ, khách VIP? Khi NV gợi ý hỗ trợ việc chuyển khách sang KS khác? Tại phải hỏi khách check-out check-in? Xử lý báo thức không hồi đáp nào? Theo bạn, TH khách nhận buồng từ 5:00 hôm trước, trả buồng vào 16:00 hơm sau phải trả tiền cho ngày? Nêu hiểu biết bạn cách tính ngày buồng KS thực tế TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 3 Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey