Bài giảng Quản trị hành chính văn phòng - Chương 3: Tổ chức tiếp khách. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách; các phương thức giao tiếp trong tiếp khách; tổ chức tiếp khách;... Mời các bạn cùng tham khảo!
NỘI DUNG CHƢƠNG 3.1 Khái niệm, vai trò nguyên tắc việc tiếp khách 3.2 Các phƣơng thức giao tiếp tiếp khách 3.3 Tổ chức tiếp khách • • • • Khái niệm Vai trị cơng tác tiếp khách Phân loại khách Những nguyên tắc tiếp khách • Giao tiếp ngơn ngữ • Giao tiếp phi ngơn ngữ • Tiếp khách trực tiếp • Tiếp khách gián tiếp • Xử lý tình tiếp khách 3.1 Khái niệm, vai trò nguyên tắc việc tiếp khách 3.1.1 Khái niệm 3.1.2 Vai trị cơng tác tiếp khách Tạo ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách; Ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu hoạt động đối ngoại; Có thể giải khó khăn tưởng vượt qua để tiến hành công việc cách thuận lợi 3.1 Khái niệm, vai trò nguyên tắc việc tiếp khách 3.1.3 Phân loại khách Khách nội doanh nghiệp gồm cán bộ, nhân viên doanh nghiệp đến liên hệ công tác gặp cấp việc riêng… Khách ngồi doanh nghiệp gồm khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan… Khách bên doanh nghiệp Khách bên ngồi doanh nghiệp 3.1 Khái niệm, vai trị nguyên tắc việc tiếp khách 3.1.4 Nguyên tắc tiếp khách Tuân thủ quy định tập quán, thông lệ quốc tế Tôn trọng quy định, tập quán, tập tục quốc gia Tôn trọng tập quán, phong tục địa phương, vùng Thực nguyên tắc bình đẳng, hợp tác có lợi Lịch sự, nghiêm túc khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 3.2 Các phƣơng thức giao tiếp tiếp khách 3.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ 3.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 3.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ 3.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ Chức ngôn ngữ: Thông báo, tác động, diễn cảm Cấu trúc ngôn ngữ: - Cấu trúc bề mặt - Cấu trúc ngữ nghĩa Đặc trưng ngôn ngữ 3.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ Khái niệm: Giao tiếp phi ngơn ngữ cịn gọi ngơn ngữ khơng lời, tập hợp nhiều loại tín hiệu thể biểu hồn cảnh, tình khác tuỳ theo cảm nghĩ, thái độ 3.2.3 Giao tiếp phi ngơn ngữ Các hình thức biểu hiện: - Nét mặt - Tín hiệu thể (cử hay hành động) - Dáng vẻ người (tư thế) - Trang phục - Khoảng cách 3.3 Tổ chức tiếp khách 3.3.1 Tiếp khách trực tiếp 3.3.2 Tiếp khách gián tiếp 3.3.3 Xử lý tình tiếp khách 3.3 Tổ chức tiếp khách 3.3.3 Xử lý tình tiếp khách: - Ngắt quãng hay kết thúc nói chuyện - Tổ chức hẹn gặp - Huỷ bỏ hẹn gặp - Xử lý phàn nàn khách hàng Thảo luận nhóm Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách ... tiếp 3.3.2 Tiếp khách gián tiếp 3.3.3 Xử lý tình tiếp khách 3.3 Tổ chức tiếp khách 3.3.3 Xử lý tình tiếp khách: - Ngắt quãng hay kết thúc nói chuyện - Tổ chức hẹn gặp - Huỷ bỏ hẹn gặp - Xử lý phàn... tắc việc tiếp khách 3.2 Các phƣơng thức giao tiếp tiếp khách 3.3 Tổ chức tiếp khách • • • • Khái niệm Vai trị cơng tác tiếp khách Phân loại khách Những nguyên tắc tiếp khách • Giao tiếp ngơn... Giao tiếp phi ngơn ngữ Các hình thức biểu hiện: - Nét mặt - Tín hiệu thể (cử hay hành động) - Dáng vẻ người (tư thế) - Trang phục - Khoảng cách 3.3 Tổ chức tiếp khách 3.3.1 Tiếp khách trực tiếp