Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn chương 2 chào bán dịch vụ khách sạn và đặt buồng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG CHÀO BÁN DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ ĐẶT BUỒNG NỘI DUNG 2.1 Chào bán dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chào bán dịch vụ 2.1.2 Vai trò yêu cầu NV lễ tân chào bán DV 2.1.3 Hệ thống SPDV KS thông tin liên quan 2.1.4 Phương pháp chào bán dịch vụ 2.1.5 Các kênh bán hàng 2.2 Đặt buồng 2.2.1 Khái quát chung đặt buồng 2.2.2 Quy trình đặt buồng 2.2.3 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến 2.3 Kế hoạch kinh doanh buồng dự báo buồng 2.3.1 Kế hoạch kinh doanh buồng 2.3.2 Dự báo buồng 2.3.3 Danh sách khách ngày 2.1.1 Khái niệm chào bán dịch vụ Khái niệm HĐ giới thiệu, trao đổi, thỏa thuận thuyết phục KH chọn mua sử dụng DV nhằm mục tiêu tăng doanh số bán, tăng doanh thu xây dựng hình ảnh, thương hiệu DN Vai trị NV lễ tân chào bán DV Yêu cầu NV lễ tân chào bán DV 2.1.3 Hệ thống SP, DV KS thông tin liên quan 2.1.3.1 Hệ thống SPDV khách sạn Hệ thống dịch vụ Hệ thống hàng hóa ˗ DV bản, bổ sung - Các HH mà KS trực ˗ Các DV mà KS trực tiếp “sản xuất” bán tiếp “sản xuất” bán - Các HH mà KS mua - Các DV mà KS làm làm đại lý trung đại lý cho ngành gian bán lại cho KH khác 2.1.3.2 Những thông tin liên quan 2.1.4 Phương pháp chào bán dịch vụ  Tạo hội lựa chọn  Bán hàng từ lên  Bán hàng từ xuống  Bán hàng gợi ý  Bán hàng gia tăng Chào bán SPDV KS Thương mại sao, 150 buồng, đủ loại hạng buồng đa dạng dịch vụ 2.1.5 Các kênh bán hàng Mô hình hệ thống kênh phân phối KHÁCH SẠN Kênh gián tiếp Kênh trực tiếp Trực tiếp đến KS, gọi điện thoại Qua Web KS (Email, Hệ thống đặt buồng trực tuyến) VP đại diện KS TG Đại lý LH (TA, OTA) 2TG Nhà điều hành tour (TO) KHÁCH HÀNG TG 2.2 Đặt buồng 2.2.1 Khái quát chung đặt buồng KN đặt buồng Nhiệm vụ hàng ngày nhóm đặt buồng yêu cầu đặt buồng Các hình thức đặt buồng Sơ đồ buồng Giá buồng Các biểu mẫu, sổ sách hỗ trợ nhận đặt buồng Các trang thiết bị hỗ trợ nhận đặt buồng 2.2.2 Quy trình đặt buồng 2.2.2.1 Sơ đồ quy trình đặt buồng Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả đáp ứng Nhập thông tin đặt buồng Khách sạn xác nhận đặt buồng Thỏa thuận thuyết phục khách đặt buồng khơng Có Từ chối, hẹn dịp khác Chấp nhận Lập danh sách khách chờ Lưu thông tin đặt buồng Sửa đổi Nhận xác nhận từ khách Tổng hợp khách đến hàng ngày chuyển phận liên quan Hủy bỏ 2.2.2.3 Một số lưu ý nhận ĐB cho đối tượng khách Những lưu ý chung nhận đặt buồng Lưu ý nhận đặt buồng cho đoàn khách Lưu ý nhận đặt buồng cho khách VIP Lưu ý nhận ĐB hãng lữ hành/công ty 2.2.3 Vận hành hệ thống ĐB trực tuyến 2.2.3.1 Khái quát hệ thống ĐB trực tuyến  Đặt buồng trực tuyến/ online hình thức ĐB thơng qua website  Hệ thống ĐB trực tuyến (Booking Engine) HT mà KH ĐB toán trực tuyến thuận lợi phương tiện quảng bá KS website, mạng xã hội, email,…  Chức hệ thống ĐB trực tuyến • Thiết lập việc ĐB • SD liệu hệ thống • Thay đổi ĐB, hủy, tìm lại thơng tin ĐB • Trao đổi thơng tin ĐB với bên HT 2.2.3.1 Khái quát hệ thống ĐB trực tuyến Các chủ thể lữ hành khác YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG Khách liên lạc trực tiếp Hệ thống dự báo Chính sách đặt buồng Các trang đặt buồng Khách liên lạc qua đại lý KD HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG Dự báo Hệ thống đặt buồng trung tâm Thủ tục vận hành Buồng sẵn có Danh mục Phân bổ buồng Hệ thống tiếp tân Đăng ký (Vnbooking.com, Ivivu.com, chudu24.com Các trang đặt buồng Booking.com, Agoda, Expedia, Hotelbeds Sơ đồ đơn giản hệ thống đặt buồng (Nguồn: Principles of Hotel Front Office Operations, Sue Baker, Jerenry Huyton Pam Bradley) 2.2.3.2 Quy trình tác nghiệp ĐB trực tuyến Các OTA CÓ liên kết trực tiếp với PMS KS OTA: Agoda, Booking.com, Expedia, Trip.com OTA tự xử lý liệu tự động liên kết với PMS KH đặt buồng hệ thống OTA ký kết Tập đoàn khách sạn Hệ thống (PMS) 2.2.3.2 Quy trình tác nghiệp ĐB trực tuyến (tt) Các OTA KHÔNG liên kết trực tiếp với PMS KS Tập đoàn KS OTA OTA tự xử lý liệu tự động chuyển Email KH đặt buồng hệ thống OTA Nhận ĐB từ OTA (Email tự động) Nhập thông tin vào hệ thống (PMS) 2.2.3.2 Quy trình tác nghiệp ĐB trực tuyến (tt) Các OTA khơng liên kết trực tiếp với PMS KS Bước Đáp ứng yêu cầu ĐB trực tuyến Bước Nhập chi tiết ĐB vào hệ thống Bước Duy trì ĐB Bước Trao đổi thơng tin chi tiết ĐB với bên liên quan 2.2.3.3 Một số kỹ nhận đặt buồng trực tuyến 2.3 Kế hoạch KD buồng dự báo buồng 2.3.1 Kế hoạch KD buồng  Khái niệm: • Kế hoạch KD buồng dự báo tình hình KD buồng giai đoạn • Kế hoạch KD buồng hàng năm  Các tiêu chí thể kế hoạch KD buồng hàng năm  Căn lập kế hoạch KD buồng 2.3.2 Dự báo buồng Là dự báo SL buồng bán khoảng thời gian cụ thể, thường ngày 14 ngày 90 ngày Các tiêu chí Căn 2.3.3 Danh sách khách ngày danh sách khách lưu trú KS ngày, bao gồm khách lưu trú khách check-in ngày CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG Tại BP lễ tân thường xem phần mở rộng BP tiếp thị bán hàng? Trình bày kỹ chào bán buồng DV KS áp dụng BP lễ tân KS? Trình bày KN, yêu cầu, nhiệm vụ ĐB? Cho biết nguồn khách ĐB số sách liên quan đến ĐB AD KS nay? Nêu phương thức ĐB trực tiếp qua trung gian? Nêu hình thức ĐB, vận dụng xử lý tình huống? Phân tích yếu tố a/h đến việc lựa chọn buồng mức giá buồng? Trình bày quy trình nhận ĐB cho khách lẻ, đoàn khách, khách VIP? Nêu ưu điểm, hạn chế trình bày bước tác nghiệp nhận ĐB trực tuyến Xây dựng MH đối thoại xử lý tình nhận ĐB cho số đối tượng khách? 10 Xây dựng bảng dự báo buồng cho KS theo liệu giả thiết cho trước TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 2 Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey