THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG CHO KHÁCH tại KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : NGUYỄN THỊ ÁNH LY : LÊ QUỐC VỸ : NGUYỄN THỊ HỒNG DINH : 13QK7.2 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN  Hai tháng thực tập xem mốc thời gian quan trọng sinh viên suốt trình học tập mái trường Cao đẳng Thương Mại Không vậy, với em khoảng thời gian đánh dấu trưởng thành thân, trưởng thành có nhờ học hỏi đơi với rèn luyện từ môi trường làm việc mẻ, động chun nghiệp Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người xung quanh Trong suốt thời gian từ bắt đầu thực tập khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tất anh chị khách sạn Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Giám Đốc, ban Quản Lý tất anh, chị nhân viên khách sạn tận tâm, tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, dạy bảo em suốt mười tuần thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy cô thuộc Khoa Thương Mại Du Lịch cung cấp thông tin bổ ích để chúng em sớm nắm bắt hình dung nội dung báo cáo Đặc biệt em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Ánh Ly theo sát em, hướng dẫn tận tình, truyền đạt kiến thức bổ ích để hoàn thành tốt báo cáo thực tập Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo báo cáo khó để hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn cô Bài báo cáo thực tập em thực khoảng thời gian gần hai tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu quy trình nhận đặt buồng khách sạn San Marino Boutique, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ tiếp xúc với thực tế Do không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng , tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Dinh DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ STT TỪ VIẾT TẮT CHÚ THÍCH STT Số thứ tự TT Tỷ trọng CL Chênh lệch VND Việt nam đồng ĐVT Đơn vị tính MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………….………i DANH MỤC HÌNH VẼ…………………………………………………….…………ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………………………iii MỤC LỤC…………………………………………………….………………………iv CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN I.1 Cơ sở lý thuyết quy trình nhận đặt buồng khách sạn I.1.1 Khái niệm quy trình nhận đặt buồng I.1.2 Đặt buồng thoả thuận khách với khách sạn dịch vụ buồng ngủ, khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú khách sạn a Mục đích: Việc đặt buồng khách mang lại nhiều thuận lợi yếu tố tâm lý cho thân khách Khách thuê buồng thường từ xa tới mong muốn có chỗ nghỉ ngơi chắn khách chủ động đặt buồng để khơng phải lo chỗ suốt hành trình Hơn vào thời điểm đơng khách khách sạn tăng giá buồng, khách thường đặt buồng để phòng trường hợp giá buồng tăng b Ý nghĩa: Việc đặt buồng khách khách sạn có tác dụng giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ hình dung khối lượng cơng việc tương lai để tiến hành phân công công việc tổ chức hoạt động phận cách hiệu Đồng thời nhờ khách sạn đưa giá buồng phù hợp với thời điểm đơng khách vắng khách có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu Bên cạnh việc đặt buồng khách giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp phục vụ khách cách chu đáo Các hình thức đặt buồng Dựa vào tính chất loại hình đặt buồng, phân loại nguồn đặt buồng khách sạn thành loại là: Đặt buồng trực tiếp đặt buồng gián tiếp a Đặt buồng trực tiếp Với hình thức đặt buồng khách hàng đến khách sạn trực tiếp đặt buồng với phận đặt buồng phận kinh doanh tiếp thị khách sạn Nhân viên lễ tân trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư fax xác nhận đặt buồng b Đặt buồng gián tiếp  Đặt buồng qua điện thoại: Đặt buồng qua điện thoại hình thức đặt buồng mà khách gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Là hình thức đặt buồng phổ biến đối tượng khách lẻ  Đặt buồng qua fax Đặt buồng qua fax hình thức đặt buồng thường khách đồn, cơng ty lữ hành sử dụng Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả đáp ứng khách sạn, xác nhận vào fax gửi lại cho khách hàng  Đặt buồng qua mạng internet Ngày nay, với phát triển internet, việc đặt buồng khách hàng trở nên nhanh chóng tiết kiệm chi phí Do hình thức đặt buồng qua internet ngày phổ biến Có hình thức đặt buồng qua internet: Đặt buồng thư điện tử đặt buồng trực tuyến - Đặt buồng thư điện tử: Đây hình thức đặt buồng phổ biến nhiều khách hàng sử dụng Mỗi nhân viên nhận lễ tân có hộp thư điện tử, khách hàng gửi yêu cầu đặt buồng hộp thư theo địa email đăng trang web khách sạn - Đặt buồng trực tuyến: Ngày khách sạn có website riêng, xem kênh truyền thông công cụ kinh doanh hữu hiệu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bởi lẽ, chức giới thiệu khách sạn mình, website cịn cho phép du khách thực đặt buồng trực tuyến I.1.3 Các loại đặt buồng a Đặt buồng đảm bảo Là loại đặt buồng mà khách trả trước cho khách sạn khoản tiền thỏa thuận toán cho khách sạn phòng đặt trước để khách sạn giữ phòng khách tới đến thời điểm làm thủ tục trả phòng ngày tiếp theo, khách có tới check-in hay khơng Trường hợp khách khơng đến hay khơng hủy đặt phịng/ hủy đặt phịng khơng quy định phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận hai bên - Các hình thức đặt buồng đảm bảo: • Đảm bảo việc trả trước tất số tiền thuê phòng (Prepayment) Khách trả trước cho khách sạn tổng số tiền phòng cho đêm lưu trú trước ngày đến làm thủ tục check-in • Đảm bảo đặt cọc trước (Deposit) Khách trả trước khoản tiền tùy theo quy định khách sạn theo thỏa thuận khách khách sạn - đảm bảo cho việc đến sử dụng phịng đặt • Đảm bảo thẻ tín dụng (Credit card) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng Các cơng ty phát hành thẻ tín dụng đảm bảo tốn cho khách sạn phịng khách đặt không đến lưu trú mà không báo hủy hủy đặt buồng khơng quy định • Đảm bảo uy tín đại lý du lịch, hãng lữ hành Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm tốn phịng khách đặt không đến hay không báo hủy quy định • Đảm bảo uy tín quan, cơng ty gửi khách cho khách sạn Các quan, công ty gửi khách cho khách sạn thỏa thuận toán phịng khách đặt trước khơng đến lưu trú không hủy theo quy định khách sạn b Đặt buồng không đảm bảo Là loại đặt buồng mà khách sạn giữ phòng cho khách đến thời điểm định, tùy theo sách sở lưu trú (thường 18h ngày khách đến) Sau thời gian quy định, khách không đến, khách sạn bán phịng cho khách khác mà khách đặt khơng phải khoản chi phí khác I.1.4 Các bước tiến hành a Sự cần thiết phải xây dựng quy trình nhận đặt buồng 10 - Việc đặt buồng trước khách giúp cho khách sạn nắm số lượng khách vào thời điểm tương lai Do giúp khách sạn lên kế hoạch trước đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hố cơng suất buồng doanh thu buồng - Công việc đặt buồng thực tốt giúp cho khách sạn chủ động việc đón tiếp thoả thuận nhu cầu khách phân cơng, bố trí điều phối hoạt động khách sạn 25 II.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn San Marino Boutique ( Nguồn: Phòng nhân khách sạn San Marino Boutique) Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức * Nhận xét: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân trực thuộc khách sạn San Marino Boutique tổ chức chặt chẽ, phân chia cấp bậc - đứng đầu Trưởng phận, sau Giám sát, phân chia thành 04 đội Mỗi đội có nhiệm vụ riêng biệt hỗ trợ tương tác lẫn II.3.2 Chức nhiệm vụ 26 ( Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique) Hình 12: Nhân viên lễ tân khách sảnh lễ tân Chức Bộ phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Là cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Là trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai… Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu cao cho khách sạn b Nhiệm vụ Nhiệm vụ lễ tân thực theo quy trình cố định chia thành giai đoạn: trước khách đến khách sạn, khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú khách sạn khách làm thủ tục toán rời khách sạn, kết hợp, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Các nhiệm vụ bao gồm: - Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phịng, trả phịng cho khách - Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên - Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng - Kiểm sốt phân bố phịng cho khách - Cung cấp, giới thiệu thông tin dịch vụ bên bên khách sạn cho khách - Bán phòng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn - Thực đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách - Lập lưu trữ hồ sơ cho khách, báo cáo với quản lí tình hình hoạt động - Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách, tốn, tiễn khách - Tham gia công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn - Tham gia công tác an ninh an toàn khách sạn II.4 Thực trạng cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng khách sạn San Marino Boutique II.4.1 Chuẩn bị dụng cụ, thiết bị làm việc a Mô tả nội dung công việc a 27 Chuẩn bị sẵn sàng thiết bị vật phẩm trước vào ca làm việc, nhằm hỗ trợ tốt cho nhân viên trình thực quy trình nhận đặt buồng cho khách, giúp tiết kiệm thời gian, nhanh chóng tạo thiện cảm cho khách hàng b Quy trình thực - Bước : Chuẩn bị thiết bị vật phẩm làm việc Chuẩn bị vật phẩm hồ sơ giấy tờ cần thiết trước làm việc (phiếu đặt buồng, giấy bút, máy tính, nước uống phục phụ khách khu vực chờ) trước vào ca làm việc làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng công việc diễn nhanh chóng xác - Bước : Chuẩn bị khu vực làm việc Lau dọn khu vực quầy lễ tân, xếp vât dụng, giấy tờ gọn gàng, phải có lịch kiểm tra cơng việc hàng ngày tránh tình trạng bỏ sót cơng việc - Bước : Chuẩn bị tư tác phong Bộ phận lễ tân phải ăn mặc tươm tất, sẽ, tác phong làm việc yếu tố quan trọng phản ánh hình tượng khách sạn chuẩn mực khách sạn cung cấp dịch vụ mà khách sạn cung cấp  Nữ: Tóc búi gọn, trang điểm nhẹ, mặc áo dài cách tân (không nhăn, nhàu), mang giày bít chân màu đen  Nam: Tóc ngắn gọn gàng, cạo râu sẽ, áo sơ mi trắng quần tây đen (không nhăn, nhàu), mang giày đen, nịt đồ gon gàng Tác phong làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình, ân cần, tươi cười, chu đáo hỗ trợ khách hàng Trong tình huống, lễ tân cần bình tĩnh, tự chủ kiềm chế cảm xúc thân khách hàng nóng c Điều kiện yêu cầu thực công việc  Điều kiện - Máy móc, thiết bị: máy vi tính, điện thoại bàn, phần mềm Smile, hệ thống quét thẻ từ, máy in - Biểu mẫu: phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu khai báo tạm trú, phiếu dịch vụ, bì đựng hồ sơ - Vật dụng: bút chì, bút bi, giấy ghi  Yêu cầu - Thực nhanh chóng, đảm bảo thời gian quy định khách sạn - Thực đầy đủ quy trình tiêu chuẩn khách sạn d Kết • Đối với khách sạn - Tạo tiền đề để thực xác nhanh gọn thủ tục đăng kýkhách sạn 28 - Tạo cho nhân viên lễ tân tâm lý sẵn sàng, chủ động, tự tin phục vụ giao tiếp tiếp xúc với khách - Tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, ấn tượng thường tồn lâu dài có ảnh hưởng lớn đến trình lưu trú, tiêu dùng dịch vụ khách, góp phần giúp khách có định quay lại khách sạn có điều kiện giới thiệu, tuyên truyền cho bạn bè, người thân, từ giúp tăng doanh thu nguồn khách cho khách sạn • Đối với khách hàng e II.4.2 a b - • • • • • - - Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục, khách chờ lâu - Khách cảm thấy tơn trọng, quan tâm chuẩn bị đón tiếp chu đáo khách sạn, dẫn đến tâm lý trình nghỉ dưỡng tốt hơn, thoải mái vui vẻ Nhận xét: Công tác chuẩn bị khách sạn tỉ mỉ kỹ quy trình khách sạn Nhân viên xếp vị trí, thuận tiện cho cơng việc cách tốt nhất, đảm bảo quy trình khách sạn Thực quy trình nhận đặt buồng cho khách Mơ tả nội dung cơng việc Q trình thực nhân đặt buồng cho khách diễn khu vực lễ tân (tiền sảnh) khách sạn, bước khách hàng đến lưu trú khách sạn tạo ấn tượng cho họ quy trình cần đảm bảo chuyên nghiệp, nhanh chóng, đồng thời lễ tân cần phải thể thân thiện, cởi mở nhằm mang lại ấn tượng tốt cho khách trình lưu trú Quy trình thực Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Khi khách đưa yêu cầu đặt buồng (trực tiếp gián tiếp) khách sạn, nhân viên lễ tân xưng danh, chào hỏi khách, gợi ý giúp đỡ, giới thiệu sản phẩm khách sạn với khách tiến hành tiếp nhận thông tin sau: Họ tên khách hàng Loại buồng, hạn buồng Số lượng khách, số lượng buồng Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) Địa chỉ, số điện thoại email khách hàng Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn Sau tiếp nhận yêu cầu buồng khách nhân viên lễ tân vào đáp ứng yêu cầu buồng khách hay không Nếu đáp ứng u cầu tình trạng buồng khách sạn để kiểm tra xem khách sạn nhu cầu buồng khách nhân viên tiến hành thỗ thuận Tuy nhiên khách sạn 29 nhận số buồng đặt trước nhiều so với số buồng thực trống mình, trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hố cơng suất sử dụng buồng - Bước 3: Thuyết phục thoả thuận với khách • Thuyết phục: Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng theo u cầu khách, nhân viên đặt buồng khéo léo gợi ý cố gắng thuyết phục khách lựa chọn phương án thay như: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú, … • Thoả thuận giá buồng ( tuỳ vào đối tượng khách, nhân viên lễ tân khéo léo • thoả thuận mức giá khác nhau, phù hợp nhu cầu khả chi trả) Thoả thuận dịch vụ kèm theo (dịch vụ ăn uống, tham quan, đưa đón sân bay, phịng hội nghị, …) • Thoả thuận u cầu đặc biệt khác (view buồng, phịng có hút thuốc, …) • Thoả thuận loại đặt buồng (đặt buồng đảm bảo, không đảm bảo) - Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng khách vào phiếu nhận đặt buồng theo mẫu khách sạn • Nhân viên lễ tân tiến hành nhập thông tin đặt buồng in sẵn theo mẫu •   - • • • • • • • • • • - khách sạn lưu lại theo quy định Có loại mẫu phiếu đặt buồng: Mẫu đặt phịng cho khách lẻ (Room Reservation Form) Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet) Bước 5: Xác nhận lại thơng tin đặt buồng Việc xác nhận đặt buồng thực nhiều cách khác (xác nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận fax thư điện tử) Các thông tin cần xác nhận: Tên người đặt buồng, địa số điện thoại liên hệ Tên khách lưu trú danh sách khách (nếu khách đoàn) Loại buồng, giá buồng Số lượng buồng số lượng khách Ngày đến số đêm lưu trú Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo Phương thức toán Các yêu cầu đặc biệt khách Số đặt buồng (số phiếu đặt buồng) Thông báo với khách thời gian quy định huỷ đặt buồng khách sạn Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng Mọi thơng tin đặt phịng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần A,B,C nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho việc tìm kiếm lúc cần thiết => Chuẩn bị văn khẳng định đặt buồng dựa vào thông tin phiếu đặt buồng khách (tên khách, loại buồng, số lượng, thời gian lưu trú, loại đặt buồng, phương thức tốn, hình thức đảm bảo, quy định huỷ đặt buồng, ) Sau 30 c   d e II.4.3 a b  gửi cho quan/ cá nhân đặt buồng khẳng định lại việc đặt buồng khách sạn vào thời gian cụ thể Điều kiện yêu cầu thực công việc Điều kiện: - Có phiếu đặt buồng - Sổ tay nhân viên bút viết để ghi chép - Máy tính bàn nối mạng internet có cài đặt phần mềm quản lý Smile - Máy in để in biểu mẫu liên quan Yêu cầu: - Thực quy trình nhận đặt buồng cho khách quy trình, thao tác linh hoạt phần mềm, đảm bảo mặt thời gian - Biểu mẫu điền đầy đủ, xác thông tin cần thiết - Nắm rõ thông tin lưu ý yêu cầu đặc biệt khách để bố trí buồng dự kiến cho phù hợp - Xác nhận thông tin đặt buồng cách rõ ràng xác, tránh nhầm lẫn khơng để khách đợi lâu - Ghi sổ giao ca bàn giao ca cẩn thận - Khi thực quy trình nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân cần niềm nở, tươi cười, lịch Nếu khách liên hệ đặt phòng qua điện thoại nhân viên cần chuẩn bị trạng thái tươi cười để tạo ấn tượng qua cách trả lời, tư vấn với khách hàng - Chân thành nhiệt tình hỗ trợ khách khách có u cầu giúp đỡ Kết Hồn thành tốt trình tự quy trình nhận đặt buồng cho khách Hỗ trợ khách thực đặt buồng theo yêu cầu khách đưa Giải tốt tình phát sinh trình nhận đặt buồng Nhận xét Quy trình thực nhận đặt buồng cho khách sạn khách sạn San Marino Boutique hoàn thiện cách đầy đủ Nhân viên lễ tân thực cẩn thận, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình ln chủ động tình Tổng hợp tình hình khách đến lập danh sách chờ Mô tả nội dung công việc Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải tổng hợp thông tin khách đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng, trường hợp khách sạn đáp ứng yêu cầu khách, khách đồng ý nhân viên nhận đặt buồng đưa khách vào danh sách khách đợi liên lạc với khách có buồng phù hợp Điều kiện yêu cầu thực cơng việc Điều kiện: - Máy móc, thiết bị: máy vi tính, điện thoại bàn, phần mềm Smile, hệ thống quét thẻ từ 31 • • - Biểu mẫu: phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón khách, thẻ chìa khóa phịng, phiếu dịch vụ, bì đựng hồ sơ - Vật dụng: bút chì, bút bi, giấy ghi Yêu cầu: - Nhân viên lễ tân cần cập nhật thơng tin xác Quy trình thực Bước 1: Cập nhật thơng tin đặt buồng vào phần mềm Nếu khách sạn có sử dụng phần mềm quản lý, nhân viên nhận đặt buồng nhâp thông tin đặt buồng khách vào hệ thống, sau in phiếu đặt buồng lưu lại Bước 2: Lập danh sách khách chờ ( có) Thơng báo cho khách biết tình trạng buồng khách sạn Ghi lại tên khách, số điện thoại, số fax, địa liên hệ khách yêu cầu đặt buồng • khách Hứa với khách khách sạn thông báo cho khách khách sạn có buồng  c - yêu cầu khách d Kết - Cập nhật xác thơng tin đặt buồng khách - Lưu thông tin danh sách khách chờ e Nhận xét - Việc tổng hợp tình hình khách lưu danh sách khách chờ khách sạn nhanh chóng đầy đủ thơng tin - Có ghi lại u cầu đặc biệt từ khách đưa đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách vào thời gian xác định II.5 Đánh giá công tác thực quy trình nhận đặt buồng khách sạn San Marino Boutique II.5.1 Ưu điểm - Quy trình thực công việc nhân viên lễ tân khách sạn San Marino Boutique nhìn chung chặt chẽ, đảm bảo thủ tục cần thiết theo quy định khách sạn - Trong trình tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân xử lý công việc linh hoạt, ln nhiệt tình với khách hàng, giải u cầu khách đưa cách nhanh chóng hiệu - Áp dụng phần mềm Smile công tác quản lý, giúp trình làm việc hiệu quả, tránh sai sót, giúp tiết kiệm thời gian mang lại hài lòng cho khách - Sử dụng kỹ giao tiếp để bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Chủ động chào đón, hỗ trợ khách trình phục vụ - Các nhân viên lễ tân tư sẵn sàng, tươi cười, tác phong gọn gàng nhanh nhẹn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Luôn ý đến yêu cầu đặc biệt khách đưa ra, phục vụ chu đáo tận tình 32 - Ngồi ra, nhân viên ln có ý thức giúp đỡ cơng việc, xem trách nhiệm quyền lợi Các nhân viên sẵn sàng hỗ trợ trường hợp đông khách II.5.2 Hạn chế - Chưa sử dụng tên khách trình nhận đặt buồng - Dịch vụ cịn khơng có phiếu dịch vụ khách sạn - Khơng có thư chào mừng khách trình chuẩn bị trước khách đến 33 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE III.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn quy trình nhận đặt III.1.1 a b c III.1.2 a buồng Những điểm giống Quy trình thực Sau thời gian tham gia thực tiễn vào trình chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách khách sạn San Marino Boutique, với lý thuyết học trường, em nhận thấy có giống nội dung thứ tự quy trình nhận đặt buồng cho khách theo thứ tự bước thực Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn Bước 3: Thuyết phục thoả thuận với khách Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng khách vào phiếu đặt buồng Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng Bước 6: Chào khách lưu thông tin đặt buồng Điều kiện yêu cầu thực công việc Các điều kiện thiết bị vật dụng thực quy trình nhận đặt buồng tương tự giống giữ lý thuyết thực tế như: máy vi tính, điện thoại bàn, phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu khai báo tạm trú, phiếu dịch vụ, vật dụng: bút chì, bút bi, giấy ghi Về yêu cầu đưa thực quy trình có điểm chung phải thực quy trình nhận đặt buồng cho khách thứ tự quy trình, đảm bảo mặt thời gian, biểu mẫu điền đầy đủ, xác thơng tin cần thiết Kết Hồn thành tốt trình tự quy trình nhận đặt buồng cho khách Hỗ trợ khách thực đặt buồng theo yêu cầu khách đưa Những điểm khác Quy trình thực Trong nội dung bước thực quy trình nhận đặt buồng, có thơng tin khác lý thuyết thực tế thực tập khách sạn như: - Tại bước thuyết phục thoả thuận với khách hàng khách sạn, khách đến quầy lễ tân yêu cầu đặt buồng với mức giá khoảng cho phép định, nhân viên lễ tân gợi ý loại phòng đáp ứng yêu cầu khách Tuy nhiên, linh hoạt khéo léo giới thiệu thêm loại buồng có mức giá khơng q chênh lệch có độ tiện nghi cao hơn, đầy đủ với nhiều tiện ích kèm theo hấp dẫn hơn, nhằm bán loại buồng có giá cao - Trong trình thuyết phục thoả thuận nhân viên lễ tân sử dụng kỹ đàm phán, sử dụng ngôn ngữ thể, thể cảm xúc giúp trình thuyết phục khách trở nên dễ dàng 34 - Giới thiệu, gợi ý dịch vụ kèm khác khách sạn, khai thác tối đa nhu cầu khách hàng - Giới thiệu địa điểm du lịch, địa điểm vui chơi gần khu vực khách sạn, tạo thiện cảm cho khách tận tình va hiếu khách - Gửi thư khẳng định đặt buồng khách, có kèm thư cảm ơn khách hàng b Điều kiện yêu cầu thực công việc  Điều kiện thực tập khách sạn khác với lý thuyết có thêm phần mềm smile, hệ thống quét thẻ từ hỗ trợ trình làm việc nhân viên lễ tân  Yêu cầu thực tập khách sạn đưa có phần nâng cao so với lý thuyết: - Nhân viên phải chủ động nhiệt tình giúp đỡ khách khách có u cầu giúp đỡ Nếu khách liên hệ đặt phòng qua điện thoại nhân viên cần chuẩn bị trạng thái tươi cười để tạo ấn tượng tốt qua cách trả lời, tư vấn với khách hàng Thao tác linh hoạt phần mềm smile trình làm việc, đảm bảo mặt thời gian c Kết - Hỗ trợ khách làm thủ tục nhận đặt buồng cách nhanh chóng, dễ dàng tạo ấn tượng tốt khách sạn mắt khách hàng - Giải tốt tình phát sinh trình nhận đặt buồng III.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình nhận đặt buồng khách sạn San Marino Boutique III.2.1 Về nghiệp vụ chuyên môn Sau thời gian ngắn thực tập khách sạn San Marino Boutique nói chung quầy lễ tân nói riêng, với mơi trường làm việc chuyên nghiệp với hướng dẫn tận tình anh/chị khách sạn, thân em có hội thực hành kiến thức học trường tiếp cận với cơng việc thực tế Qua mà em rút học liên quan về: - Hiểu rõ quy định pháp lý nội quy khách sạn - Biết rõ danh lam, thắng cảnh địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Được trao dồi kỹ kỹ nghiệp vụ chun mơn - Có kỹ giao tiếp với khách kỹ bán hàng - Biết cách xử lý tình phát sinh cách tốt - Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế cảm xúc thân - Học cách chịu áp lực từ công việc - Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ cách sạn III.2.2 Về kỹ 35 Bản thân em thấy rèn luyện nhiều phẩm chất, biết cách thích nghi với môi trường làm việc, với công việc lễ tân sau trình tham gia thực tập khách sạn - Kỹ ngoại ngữ: nhân viên lễ tân cần biết thêm ngoại ngữ ( tiếng Anh), phải rèn luyện giao tiếp tiếng Anh để phục vụ tốt cho công việc - Kỹ tin học: kỹ sử dụng phần mềm worl, excel, phần mềm quản lý smile, … - Kỹ làm việc nhóm: kỹ cần thiết mơi trường khách sạn phải phối hợp đồng nghiệp, tạo thành khối thống để mang lại cho khách dịch vụ hoàn hảo - Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng: trình tư vấn trao đổi thông tin với khách (kể trực tiếp qau điện thoại) cần linh hoạt việc nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa giải pháp với nhu cầu khách hàng, mang đến hài lòng cho khách - Kỹ giao tiếp: biết cách bắt chuyện với khách, tư vấn dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thể nhiệt tình, quan tâm giúp đỡ khách III.2.3 Về thái độ - Tạo thói quen xin chào, cảm ơn, tươi cười - Thái độ gần gũi thân thiết với khách hàng - Thái độ hòa nhã, lắng nghe thấu hiểu - Biết cách kiềm nén cảm xúc tiêu cực nhân, khơng để ảnh hưởng đến q trình phục vụ khách III.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy quy trình nhận đặt buồng khách sạn Với mong muốn sinh viên học chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn khoa thương mại – du lịch, trường Cao Đẳng Thương Mại tốt mắt nhà tuyển dụng, em có vài đề xuất kiến nghị nhà trường khoa thương mại du lịch sau: III.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng - Giảm bớt môn không liên quan đến chuyên ngành sinh viên, lựa chọn chương trình phù hợp, tập trung vào giảng với thực tế để sinh viên áp dụng - Bổ sung thêm nội dung học thực hành sử dụng phần mềm toán b Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp - Các mơn thực hành nên tăng số tiết dạy kỹ cho sinh viên để giúp sinh viên nhớ thật sâu sắc kiến thức, có lợi cho q trình thực tập làm việc sau - Giảm thời gian học lý thuyết, phần học lý thuyết cần kết hợp với ví dụ thực tế c Đối với phương pháp giảng dạy 36 - Giảng viên cần gần gũi trao đổi với sinh viên để sinh viên tự tin thể thân - Đưa tập thảo luận nhóm tình thực tế để sinh viên giải đồng thời giúp sinh viên ghi nhớ nhiều - Nên sử dụng hình ảnh liên quan video thực tế để sinh viên tiếp thu tốt d Đối với cơng tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiêp - Nhà trường cần liên kết với đơn vị kinh doanh ngành để có chương trình đào tạo gắn liền với thực tế - Nhà trường cần tạo nhiều điều kiện để sinh viên có hội tham quan thực tế trải nghiệm giúp sinh viên có kiến thức thực tế hồn thiện thân III.3.2 Kiến nghị a Đối với nội dung giảng - Nhà trường khoa cần phải rà soát lại chương trình đào tạo, chỉnh sửa thay đổi chương trình theo hướng gắng liền với thực tiễn - Thêm phần thực hành sử dụng thực tế phần mềm quản lí khách sạn Smile vào tiết học thực hành nghiệp vụ lễ tân, giới thiệu giao diện tính phần mềm tiết học tin học để sinh viên dễ tiếp cận khơng cịn bỡ ngỡ lần đầu sử dụng thực tập doanh nghiệp b Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp - Nhà trường khoa cần tổ chức, phân chia lại thời lượng giảng dạy thực hành lý thuyết để giúp sinh viên có hứng thú để học tập nâng cao khả nghiệp vụ đồng thời giúp sinh viên sau trường làm việc tốt c Đối với phương pháp giảng dạy - Tạo mơi trường tích cực để sinh viên tự phát biểu nêu ý kiến rèn luyện tự tin khả giao tiếp cho sinh viên - Thay kiến thức khơng thực tế hình ảnh, video cụ thể doanh nghiệp hoạt động để sinh viên cảm thấy thích thú suy nghĩ mơi trường làm việc sau giúp sinh viên chủ động học tập hoàn thành tốt nhiệm vụ học tập giao - Thư viện nhà trường cần trang bị thêm sách tham khảo chuyên nghành quản trị kinh doanh khách sạn d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiêp - Cần triển khai cụ thể buổi tham quan thực tế doanh nghiệp suốt trình học để sinh viên biết từ có tị mị, thích thú giúp sinh viên nâng cao chất lượng học tập Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 Sinh viên 37 Nguyễn Thị Hồng Dinh TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo thực tập thư viện số trường Cao đẳng Thương Mại Website: https://www.sanmarinoboutiquedanang.com/ Các tài liệu thu thập San Marino Boutique Đà Nẵng số tài liệu khác ... VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN I.1 Cơ sở lý thuyết quy trình nhận đặt buồng khách sạn I.1.1 Khái niệm quy trình nhận đặt buồng I.1.2 Đặt buồng thoả thuận khách với khách sạn. .. nhất, đảm bảo quy trình khách sạn Thực quy trình nhận đặt buồng cho khách Mơ tả nội dung cơng việc Q trình thực nhân đặt buồng cho khách diễn khu vực lễ tân (tiền sảnh) khách sạn, bước khách hàng... VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE III.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn quy trình nhận đặt III.1.1 a b c III.1.2 a buồng Những điểm giống Quy trình