THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG CHO KHÁCH tại KHÁCH sạn GREEN APPLE HOTEL

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNGTẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : ThS.Trần Khánh Chi : Nguyễn Thị Mỹ Hạnh : Lưu Thị Hồng Hạnh : 13QK7.4 Đà Nẵng, Ngày 21 Tháng04 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Thời gian thực tập tháng KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG HOTEL điều kiện để sinh viên khoa Quản Trị Khách Sạn Trường Cao Đẳng Thương Mại tham gia Quan trọng hơn, thực tập thời gian để sinh viên thử sức với công việc, định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân Tự tin va chạm môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cơ, giảng viên trường Cao Đẳng Thương Mạivì truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu du lịch cũng công việc Quản Trị Khách Sạn thông qua giảng tâm huyết tiết học thực hành Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, anh chị nhân viên Khách Sạn Belle Maison tận tình giúp đỡ, chỉ thiếu sót, truyền đạt thêm kiến thức đặc biệt giúp em có nhìn tường tận du lịch lý thuyết du lịch thực tế Trải nghiệm thực tế điều tụt vời mà tơi có thời gian thực tập Doanh nghiệp Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo phòng ban Khách Sạn Belle Maison tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Xin chân thành cảm ơn! i DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN BELLA MAISON PAROSAND DANANG CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PARASAND DANANG CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 ii DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BELLA MAISON PAROSAND DANANG CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PARASAND DANANG CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC SƠ ĐỒ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN BELLA MAISON PAROSAND DANANG CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PARASAND DANANG CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 iii DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung CL chênh lệch iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN BELLA MAISON PAROSAND DANANG CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PARASAND DANANG CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN BELLA MAISON PAROSAND DANANG 1.1 Cơ sở lí thuyết chuẩn bị thực vệ sinh buồng khách sạn Belle Maison Parasand Danang 1.1.1 Khái quát phận buồng khách sạn a Khái quát phận b̀ng - Bộ phận b̀ng phịng khách sạn phận nằm hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ ln đảm bảo cho khơng gian phịng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng phịng đảm nhiệm dọn dẹp, giặt ủi, xếp đờ đạc phịng gọn gàng, ngăn nắp - Để cho phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sẽ, theo tiêu chuẩn khách sạn Và khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên b̀ng phịng có cơng việc cụ thể Bộ phận b̀ng phịng tiếng Anh gọi Housekeeping, thuật ngữ quen thuộc bạn học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng Hình 1.1 Hình ảnh nhân viên làm vệ sinh buồng khách sạn Belle Maison Parosand Danang – Nguồn internet - Mỗi phận hệ thống khách sạn phân chia vị trí cơng việc cụ thể, phận phòng phòng cũng Việc phối hợp vị trí với tạo nên gắn kết, giúp cho hiệu công việc phận tốt Các vị trí cũng phụ thuộc vào quy mơ loại hình khách sạn để phân định Dưới số vị trí bản, chủ yếu mà khách sạn cũng có: + Nhân viên b̀ng phịng: Với cơng việc chủ yếu dọn dẹp phòng cho sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn khách sạn Song song với kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị, vật dụng phòng Khi phát hiện có cố, cần liên hệ với phận bảo dưỡng để xử lý + Nhân viên giặt ủi: Tiến hành giặt ủi vật dụng phòng gối, ga trải giường, chăn, rèm cửa, khăn tắm, quần áo, Ngồi ra, khách hàng có u cầu giặt đồ cũng phải chịu trách nhiệm cho công việc + Nhân viên văn phòng: Phụ trách công việc làm thủ tục giấy tờ lưu trú khách hàng, giấy tờ, công việc hành phận b̀ng phịng Chức phận buồng phịng khách sạn Cơng việc phận nói làm việc thầm lặng trực tiếp mang lại hiệu quả, hài lòng cho khách hàng tốt Trên thực tế, phận b̀ng phịng có vai trị chiếm đến 60% doanh thu khách sạn Vì vậy, điều đủ cho thấy vị trí, chức phận b̀ng phòng quan trọng a Đặc điểm phận b̀ng - Có tính chất phức tạp: làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm như: tiếp xúc với tài sản khách, tiếp xúc với khách,…nên nhân viên b̀ng cũng cần có kỹ kinh nghiệm để ứng phó với trường hợp xảy - Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ buồng phải tuân theo tiêu chuẩn định, sử dụng số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật đáp ứng u cầu cơng việc - Ít có hội giao tiếp với khách: thời điểm dọn buồng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách ngồi Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách - Có tính đơn điệu, vất vả sử dụng nhiều lao động: Do tính chất cơng việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực Những công việc địi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc nhiều nên số lượng nhân viên cũng sử dụng nhiều - Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: Để đảm bảo cung ưng cho khách chất lượng đòi hỏi phận phải phối hợp hành động với phận khác lễ tân: tình trạng b̀ng, phận bảo dưỡng kỹ thuật, kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc b Vai trị phận b̀ng - Hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ buồng ngủ - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: phận buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Bởi b̀ng khách chuẩn bị sẵn sàng bán bán lại nhièu lần Việc tổ chức điều hành tốt đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới lợi nhuận tối đa Theo thống kê Việt Nam, phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn, tiếp đến phận nhà hàng dịch vụ khác - Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động có hiệu quả: + Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ khách phục vụ khách cũng mở rộng phát triển, làm tăng cường doanh thu cho khách sạn Khu vực b̀ng khách cịn nơi thu hút đơng đảo lực lượng lao động nghề tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách số lượng dịch vụ bổ sung - Đối với khách du lịch: buồng ngủ khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách Vì điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau ngày tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc + Thời gian sinh hoạt khách phận nhiều phận khác khách sạn, nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng đáp ứng tất dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả toán người Đảm bảo nhu cầu người an ninh, an toàn đầy đủ tiện nghi cho khách + Do mà cố gắng nhân viên buồng cung cấp cho khách b̀ng ngủ theo ý muốn, điều gây ấn tượng trực tiếp khách suốt thời gian lưu trú + Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện quan tâm tới khách làm cho người khách cũng có cảm nhận buồng ngủ khách sạn du lịch "căn nhà thứ hai mình" - Bộ phận b̀ng phối hợp với phận khác nhằm đảm bảo cho khách sạn hoạt động nhịp nhàng khách nhận dịch vụ chất lượng cao c.Nhiệm vụ chung phận b̀ng - Tổ chức thực hiện đón tiếp phục vụ từ lúc khách đến khách kết thúc thời gian lưu trú - Thực hiện công tác vệ sinh b̀ng khách, bày trí b̀ng khách, kiểm tra trang thiết bị, vệ sinh khu vực cơng cộng như: hờ bơi, phịng gym, cảnh,… - Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng cho khách thời gian khách lưu trú, thực hiện biện pháp phòng cháy chữa cháy,… - Kết hợp với phận lễ tân phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ - Cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi phận buồng quy định khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, th xe,… - Quản lý b̀ng khách tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy khu vực phân công phụ trách Tổ chức quản lý giữ gìn hành lý khách để qn, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách - Quản lý hoạt động nhân viên phận mình, lo liệu đờng phục, bời dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch phận - Kiểm tra sản phẩm, dịch vụ trước cung cấp cho khách hàng để tránh xảy sai sót ảnh hưởng đến uy tín khách sạn - Tổ chức lao động hợp lý: Bộ phận lưu trú có nhiều lao động sống với nghiệp vụ đa dạng Tổ chức lao động cách tối ưu, khoa học yếu tố định tới việc nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ khách hiệu trình kinh doanh - Tiến hành bời dưỡng trình độ nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên thơng qua hình thức khác nhau: Tại chức, gửi học,… - Xây dựng kế hoạch hoạt động cho phận theo hàng tháng, hàng quý, hàng năm - Thực hiện công tác hoạch tốn kinh tế phận lưu trú nói riêng giúp việc hoạch tốn kinh tế tồn khách sạn xác, dễ dàng c Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn - Với phận lễ tân + Trước khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên b̀ng biết về: số lượng phịng, số lượng khách, yêu cầu khách để lên kế hoạch xếp công việc, nhân + Khi khách check – in: nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng phòng biết kiểm tra chất lượng lần cuối sau báo cho lễ tân biết để đưa khách lên + Trong thời gian khách lưu trú yêu cầu khách nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết + Khi khách Check – out phận buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có sử dụng dịch vụ, thiết bị có hư hỏng, đờ khách bỏ qn báo cho lễ tân biết Sau khách nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh báo cáo cho nhân viên lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách + Dự báo cơng sức b̀ng đóng vai trị quan trọng phận b̀ng việc lập ngân sách hoạt động, xếp lịch cho nhân viên cũng phân công công việc cụ thể cho ngày + Bộ phận lễ tân phải thơng tin u cầu có liên quan đến phận b̀ng sau kiểm tra lại tiến độ thực hiện + Ngồi phận b̀ng cũng thơng báo cho phận lễ tân tình bất thường Ví dụ b̀ng có số lượng khách không số liệu lễ tân,… - Với phận nhà hàng + Khi khách dùng bữa buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng kịp thời dọn báo cho nhà hàng tới thu dọn 26 e Nhận xét Ưu điểm : Làm vệ sinh phòng ngày cải thiện , sử dụng hóa chất tiêu chuẩn Nhược điểm : Đờ vải nhà giặt xử lí cịn nhiều vết ố , chất đồ vải kho lộn xộn dễ lấy nhằm Vào mùa cao điểm dọn phòng với số lượng nhiều nên dụng cụ, đồ vải, bao gối, khăn thiếu nhiều khơng đủ để đáp ứng cho khách 2.3.3.Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc - Việc vệ sinh phòng tắm cần thực hiện nhanh chóng, khoa học đảm bảo chất lượng gờm bước sau: Bước 1: Gom rác khăn bẩn Bước 2: Rửa đồ dùng ly, tách Bước 3: Vệ sinh bồn cầu Bước 4: Vệ sinh buồng tắm Bước 5: Vệ sinh bồn rửa mặt khu vực xung quanh Bước 6: Bổ sung vật phẩm thay khăn b Quy trình thực hiện Bước 1: Gom rác khăn bẩn - Mang dụng cụ vệ sinh hóa chất tẩy rửa vào nhà tắm - Kiểm tra xem có hư hỏng khơng - Thu gom khăn bẩn đem khu vực mang xô đựng đồ vải bẩn phía cuối hành lang nhân viên ( Thường bước gom chung khăn với đờ vải bẩn) -Thu gom rác, mang túi rác treo sẵn xe Thay túi rác - Nhấn nút xả nước, phun hóa chất toilet vào bờn cầu để ngâm tẩy chấtbẩn Bước 2: Rửa đồ dùng ly, tách, - Dùng dung dịch rửa ly, tách,…rửa - Lau khơ sau đặt khay đựng ly bên cạnh bờn rửa mặt, ly phịng ngủ đem đặt lại khay minibar Bước 3: Vệ sinh bồn cầu - Dùng chổi cọ bồn cầu cọ theo trình tự từ bên trong, bên dưới, bên trên, thành bờn cầu Cọ theo hình vịng trịn xung quanh bồn ( Bước nhân viên không sử dụng găng tay vệ sinh) - Xả nước bồn cầu rửa chổi cọ bồn cầu Đặt chổi cọ vào hộp đựng dụng cụ vệ sinh - Dùng khăn lau chuyên dùng lau bờn cầu để lau bên ngồi bờn cầu gồm: cần giật nước, nắp đậy, bệ ngồi, - Dùng khăn khô lau lại lần đảm bảo thứ làm ( Nhân viên thường bỏ qua bước chỉ lau ẩm cho không lau khô lại) 27 - Lau hộp đựng giấy vệ sinh, thay cuộn giấy gấp tam giác mép ngồi Bước 4: Vệ sinh b̀ng tắm - Làm ướt tường bồn tắm nằm (bước nhân viên thường bỏ qua) - Kiểm tra hoạt động vòi sen ( Thường vịi sen nhân viên kiểm tra chỉ lau cho khơ) - Dùng khăn lau bóng tay cầm inox.( Đôi nhân viên quên không lau bóng tay cầm dẫn đến đờ inox cịn dấu tay bụi) - Dùng miếng bọt xịt hóa chất cọ từ xuống tường nhà tắm ( Bước thường bỏ qua nhân viên chỉ gạt gương nhà tắm lau cửa gương) - Vệ sinh bồn tắm nằm, thành bờn, lịng bờn, dây xích nút xả nước - Dùng vịi sen xả lại nước tồn phịng tắm.( Bước thường nhân viên chỉ lau ẩm cho bụi mà không xả nước để cọ rửa bồn tắm) - Dùng khăn khô lau nước - Dùng hóa chất xịt kính gạt tồn gương ngồi phịng tắm -Lau giá đỡ khăn tắm, tay cầm cửa phòng tắm.( Bước thường bị nhân viên bỏ quên) Bước 5: Vệ sinh bồn rửa mặt khu vực xung quanh - Cọ bồn rửa tay, xung quanh ống thoát nước bàn chải - Mở nắp nước làm rác, tóc dính nắp - Dùng khăn lau lại bề mặt bờn rửa tay cho bóng, khơng bị gỉ nước, mờ - Dùng dung dịch lau kính dùng gạt gương từ xuống cho gương sáng, vết nước hay vết bẩn ( Bước nhân viên thường sử dụng hoá chất gạt gương xịt trực tiếp vào gương dùng khăn khô để lau lại cho sáng bóng.) - Dùng khăn khơ lau lại thành gương Bước 6: Fill đồ amenity - Kiểm tra lọ đựng sữa tắm dầu gội có bị hỏng không - Chiết sữa tắm dầu gội vừa đủ, không đầy tràn - Thay khăn tay, khăn mặt, khăn chân, khăn tắm, cho khách theo số lượng khách phòng - Gấp kiểu khăn xếp vào vị trí theo quy định khách sạn - Kiểm tra hộp đựng vật phẩm đặt phòng, thiếu tiến hành bổ sung bao gờm: lược, bàn chải đánh răng, dao cạo râu, bơng tăm, chụp tóc, kim chỉ, c Điều kiện yêu cầu thực hiện công việc - Bổ sung đầy đủ vật phẩm đặt b̀ng - Sử dụng hóa chất vệ sinh vừa đủ, tiết kiệm - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh - Sử dụng dụng cụ làm vệ sinh 28 - Thực hiện theo quy trình - Đảm bảo phịng tắm làm nhanh chóng, đờng thời cũng ln phải thơm tho - Phịng khơng có mùi , lau cọ - Bồn tắm phải cọ rửa sẽ, khơng dính lại bọt xà phònghoặc vết bẩn , đặt biệt cát - Đảm bảo vệ sinh lỗ thoát nước , tránh vướn tóc ,những vật nhỏ li ti -Gương phải lau sạch, khơ, khơng cịn vết nước hay bụi d Kết - Đảm bảo vệ sinh phong theo tiêu chuẩn khách sạn - Đemđến hài lòng cho khách hàng - Thể hiện tính chuyên nghiệp khách sạn - Hạn chế sai sót, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm sức lực e Nhận xét Ưu điểm : Các bước thực hiện công việc làm vệ sinh buồng tắm khách sạn giúp nhân viên làm việc tránh sai sót nâng cao chất lượng phục vụ Các dụng cụ trang thiết bị khách sạn dễ sử dụng Nhược điểm : Tiếp xúc với nhiều hóa chất độc hại , sử dụng khăn khơng quy định để phục vụ công tác vệ sinh 2.3 Đánh giá cơng tác thực quy trình chuẩn bị thực vệ sinh buồng khách sạn Belle Maison Parasand Danang 2.3.1 Ưu điểm -Quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, ta thấy giai đoạn chặt chẽ, hợp lý, cách làm việc chuyên nghiệp xác -Quy mơ số lượng trang thiết bị nhà hàng trang bị đầy đủ đờng -Nhân viên làm việc tích cực, động, thân thiện ln quan tâm chăm sóc tận tình cho khách hàng -Tất phận phân chia rõ ràng nhiệm vụ vị trí,phối hợp chặt chẽ làm việc logic -Nhân viên thực hiện tốt quy trình làm việc cách nhanh chóng xác tạo cho khách hàng ấn tượng tốt hài lòng -Đáp ứng nhanh yêu cầu khách, công việc phận buồng chuyên môn hóa - Khi vào làm phịng nhân viên đảm bảo làm bước theo trình tư nên đảm bảo thực hiện đầy đủhạn chế thiếu xót -Tuy cấp ngoại ngữ khơng cao trình độ giao tiếp với khách nhân viên cao nhờ thường xuyên tiếp đón phục vụ cho khách nước 2.3.2 Nhược điểm Mặc dù nhân viên khách sạn làm tất việc không 29 lý thuyết số như: - Cơ sở vật chất có số lượng cịn ít, nên gây bất tiện làm vệ sinh dẫn đến chậm trễ - Đồ vải bẩn khô ướt để vào thùng chứa, mà không tách - Nhân viên sau tháo ra, mền, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân để chúng xuống sàn nhà - Kiểm tra đồ thất lạc hiện khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thông tin vào cũng khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường bỏ vô túi rác rồi ghi tờ giấy ghi vào - Khi dọn phịng khách trả, nhân viên b̀ng phát hiện có vật dụng nhà hàng tách, đĩa, ly,…thường chỉ đưa phía cuối hành lang rồi nhân viên nhà hàng thấy mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên nhà hàng - Tất phòng khách sạn phịngkhơng hút thuốc nên khơng trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phòng dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đơi bị thủng tàn thuốc - Đa số ga cũ, mỏng bị nhiều vết ố sử dụng chất tẩy rửa trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền sử dụng để trải giường - Đối với bước lau bụi nội thất: + Nhân viên thường bỏ qua khu vực như: cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa vệ sinh thường xuyên, có nhiều bụi bẩn bám vào - Đối với vệ sinh bồn tắm: + Nhân viên sử dụng trực tiếp hóa chất tẩy rửa lên phịng tắm liều lượng sử dụng khơng phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa Do sử dụng trực tiếp nên dễ bị hao mịn khơng cần thiết + Nhân viên xịt trực tiếp hoá chất gạt gương lên gương chỉ dùng khăn lau lại cho khô sáng + Không sử dụng găng tay làm vệ sinh toilet + Khăn dùng để lau bồn tắm sử dụng chưa hợp lý: khăn lau chung cho bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, gây vệ sinh, làm lây nhiễm vi khuẩn sang vùng khác 30 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác thực quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng khách sạn Belle Maison Parasand Danang 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình chuẩn bị vệ sinh b̀ng - Quy trình chuẩn bị lý thuyết khách sạnhoàn toàn trang phục, giày dép , trang điểm ,… - Các yêu cầu thực hiện cách nghiêm túc , nhanh chóng đẩy đủ loại vật phẩm , đồ vải, số lượng buồng , số lượng khách để tiến hành công tác chuẩn bị cho đầy đủ - Tại khách sạn loại hóa chấtvà dụng cụ vệ sinh tương ứng với lý thuyếtđã học tất dều nhằm mục đích làm vệ sinh phịng khách b Quy trình vệ sinh b̀ng ngủ - Trên lý thuyết khách sạn trọng vào giường ngủ khách mặt phịng nên địi hỏi nhân viên cần làm cẩn thận, tỉ mỉ tính thẩm mĩ cao - Các yêu cầu điều kiện thực hiện phải theo quy trình tránh sai sót thời gian, đáp ứng yêu cầu khách hàng đề Thực hiện nhanh chóng xác để bàn giao phịng cho lễ tân c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Các thiết bị hay vật dụng khách sạn giống so với lý thuyết nên bước quy trình, thao tác nghiệp vụ giống - Trên lý thuyết lẫn khách sạn yêu cầu đảm bảo vệ sinh, khơng có mùi hóa chất hay thiếu sót vật phẩm 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình chuẩn bị vệ sinh b̀ng - Vềlý thuyết quy trình nhận kế hoạchđược trưởng phận phân công công việc nhân viên phiếu phân công lao động , thực tếtình trạng̀ng nên nhân viên b̀ng tự săp xếp loại phịng cần làm trước - Về việc chuẩn bị xe đẩy lý thuyếtxe đẩy xếp theo Tầng 1: Nơi để xếp loiaj ga Tâng : Xếp đặt đồ dùng khăn tắm , khăn mặt , khăn tay, khăn chân Tầng : Sắp xếp vật phẩm đặt b̀ng khay hóa chất làm vệ sinh b̀ng - Để thuận tiện việc làm vệ sinhthì thực tế xe đẩy xếp sau Tầng : Sắp xếp vật phẩm bổ sung cuả phòng khách phòng tắm Tầng : Sắp xếp loại khăn chân, khăn tay ,khăn mặt , Tầng : Sắp xếp loại đồ vải vỏ gối,… b Quy trìnhvệ sinh b̀ng ngủ - Tại khách sạn ga giường bọc đệm nhân viên lấy từ kho đồ vải cuối hành langcủa khách sạn lấy từ xe đẩy lý thuyết - Quy trình làm giường thực tế đơn giản so với lý thuyếtđã học Trên thực tế nhân viên buồng chỉ áp dụngmột cách bung ga bung ga ngang để 31 hạn chế tốn sức có sựu kết hợp hai nhân viên vệ sinh b̀ng Đặt biệt phần gấp góc giường đơn giản phần ga phía nên khơng u cầu cao tính thẩm mỹ lý thuyết c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Trên lý thuyết để đảm bảo an toàn cho nhân viên vệ sinh yêu cầu nhân viên mang kính găng tay thực tếcơng việc buồng khách buồng tắm xen kẽ lẫn nên thực tế nhân viên buồng không mang găng tay kính lý thuyết 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực tác thực quy trình vệ chuẩn bị vệ sinh buồng khách sạn Belle Maison Parasand Danang Tình phát sinh : sáng ngày 17/05lúc 7h sáng khách hàng phịng 1208 có u cầu giặt giặt anh áo sơ mi yêu cầu giặt xong lúc 8h30 sáng Theo quy định khách sạn nhận đờ khách trước 10h sáng giao trả đồ lại cho khách lúc 17h ngày , nhận đờ khách sau 10h trả lại đồ cho khách trước 10h sáng ngày hôm sau khách có u cầu giặt nhanh phải chịu thêm 50% phí Như tình , em không nắm rõ quy định khách sạn nhận đồ khách lúc 7hgiao trả lúc 8h30 khơng u cầu khách chịu thêm 50% phí Theo quy định khách sạn em không tuân thủ theo quy địnhnên bị khiển trách phải bời thường 50% phí giặt - Bài học kinh nghiệm : Sau việc xảy thân em rút học cho thân , phải nắm rõ quy định khách sạn tránh mắc sai phạm đáng tiêc Phải không ngừng học hỏi trao dồi kiến thức kỹ làm việc Không chủ quan , làm việc không khoa học Nếu khơng rõ hoặc khơng biết điều thi phải hỏi anh chị trước hướng dẫn cho Bản thân cịn nhiều thiếu xót nên qua cố thân em không ngừng cố gắng phấn đấu để thân tốt hoàn thiện 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình - Điểm mạnh : + Có tinh thần trách nhiệm thực hiện công việc + Thân thiện với người xung quanh + Làm việc cách logic + Có kỹ làm việc nhóm + Biết cách làm phịng cách nhanh chóng , tiêu chuẩn khách sạn + Nắm rõ phận , khu vực khách sạn + Có khả giao tiếp tốt với người xung quanh + Nhiệt tình công việc , biết thuyết phục khách - Điểm yếu : + Trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế + Khi gấp honeymoon nhờ giúp đỡ người khác 3.2.2.Những kết đạt sau thực tập khách sạn -Quen với môi trường khách sạn -Trải nhiệm cơng việc b̀ng phịng như: nhân viên làm phịng, nhân viên 32 khu vực cơng cộng, nhân viên giặt ủi, đặc biệt cũng lâu dài cơng việc vị trí thư ký phận b̀ng phịng Hiểu quy trình nghiệp vụ cần thiết b̀ng phịng -Học hỏi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm chia sẻ từ anh chị có kinh nghiệm phận -Quen biết thêm nhiều người bạn thời gian thực tập 3.2.3 Bài học kinh nghiệm - Biết cách làm phòng cách nhanh ,sạch - Giúp cho emchủ động tự tin - Trang bị kỹ ,cơ hội - Có trách nhiệm cơng việc - Loại bỏ thói quen xấu tác phong - Có kinh nghiệm kỹ mềm : sử dụng phần mềm máy tính Smile ,word , 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình vệ sinh buồng 3.3.1 Đối với nhà trường Sau năm học tập, nhờ giảng dạy tận tình thầy, giúp em tiếp thu kiến thức bổ ích nghành học mình, giúp em có tảng vững để tự tin bước vào công việc Tuy nhiê, em xin có số đề xuất với nhà trường vấn đề tổ chức giảng dạy góp phần giúp việc học tập chúng em trở nên tốt a Về nội dung giảng - Nhà trường nên cung cấp nhiều tài liệu, cũng giáo trình thư viện để sinh viên tìm kiếm kiến thức cần thiết việc viết báo cáo thực tập - Tổ chức buổi ngoại khóa, nói nghành nghề khách sạn để sinh viên hiểu thêm nghành - Bên cạnh buổi thực tế, em hi vọng Khoa mời anh/chị có nhiều năm kinh nghiệm nghề đến để chia sẻ kinh nghiệm công việc để sinh viên tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cho sau b Về thời lượng thực hành - Giảm thời gian học lý thuyết, đồng thời tang thêm thời gian thực hành cho sinh viên c Về phương pháp giảng dạy - Lý thuyết cần vận hành nhiều lần để kiểm tra tính đắn lý thuyết - Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện để giúp đỡ chúng em khóa sau tiếp xúc với thực hành nhiều hưn đê trường chúng em có thêm thật nhiều kinh nghiệm làm việc không mắc phải sai lầm không đáng có cơng việc - Song song với việc dạy học, khoa nên tổ chức thi khuyến khích nâng cao tay nghề cho sinh viên - Em mong muốn nhà trường Khoa Thương mại- Du lịch tổ chức nhiều buổi thực tế đến khách sạn địa phận Đà Nẵng để sinh viên quan sát trực 33 tiếp, trải nghiệm, học hỏi nhiều d Về công tác thực tế thực tập - Tổ chức cho sinh viên thực tập lần, I lần vào cuối năm 1, cuối năm 3, giúp sinh viên tiếp cận sớm với ngành nghề chọn - Nên cho sinh viên thêm thời gian để hoàn thành báo cáo thự tập sinh viên phải thực tập tiếng rưỡi ngột ngày, tuần chỉ off ngày nên thời gian làm hạn chế - Tổ chức thêm nhiều hoạt động, kiến tập cho sinh viên - Gửi sinh viên đến thực tập nhiều sở khác để sinh viên có nhìn chân thật hoạt động kinh doanh khách sạn học thêm nhiều kiến thức mới, đưa sáng kiến thiết thực tự tin công việc 3.3.2 Đối với khách sạn - Phân chia công việc làm không trải nghiệm nhiều ,đa số em điều xếp làm b̀ng, có thời giản trải nghiệm làm việc phận giặt phận làm vệ sinh cơng cộng, thư kí - Nên khách nên đưa lịch cụ thể công việc cần trải ngiệm cho thực tập sinh hiểu rõ ngành quản trị khách sạn - Phân chia thời gian làm việc chưa tốt, lịch làm thường xuyên bị thay đổi, thường tối thứ phải có lịch làm cho tuần sau thường bị kéo dài qua tối chủ nhật có lịch Phân chia lịch làm không đồng nhiều bạn thường xuyên ca chiều nhiều bạn tồn ca sáng , buổi sáng chiều cơng việc khác nhiều nên chỉ phân ca sáng hoặt chiều khơng nắm quy trình làm việc phận phận laurdry, vệ sinh cơng cộng, thư kí chưa nắm công việc cần làm khiến cho công việc bị chậm trễ ảnh hưởng đến phận khác 34 35 KẾT LUẬN Trong tình hình kinh tế phát triển hiện nay, dù kinh doanh lĩnh vực nào, hình thức có nhiều đối thủ cạnh tranh canh tranh trở nên gay gắt sản phẩm thị trường chấp nhận Đặc biệt kinh doanh khách sạn, muốn tạo uy tín thu hút nhiều khách du lịch lưu trú việc hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên vô quan trọng Qua phân tích, đánh giá thực trạng sở vật chất, trang thiết bị b̀ng (phịng) khách sanj Belle Maison Parosand Dananng ta thấy ưu điểm cũng hạn chế chất lượng sở vật chất khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Belle Maison Parrosand Danang nói riêng Từ tìm ngun nhân làm suy giảm chất lượng để có giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện sở vật chất đưa khách sạn Belle Maison Parrosand Danang bước nâng cấp thành khách sạn đạt tiêu chuẩn Muốn thực hiện điều đó, ban lãnh đạo khách sạn cần có thay đổi phù hợp với phận, phận buồng Đây phận mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, trực tiếp phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi du khách; cần trang bị cho phận hệ thống sở vật chất tương đối hồn hảo để cơng việc thực hiện trôi chảy đạt hài lòng tuyệt đối khách hàng Hy vọng với sách, kế hoạch phát triển hợp lý, Belle Maison Parrosand Danang sớm trở thành thương hiệu vững mạnh, lâu bền thị trường nội địa cũng thị trường quốc tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ phục vụ b̀ng khách sạn – Đà Nẵng (năm 2018) Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thảo (2005) Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn – NXB Hà Nội https://bellemaisonparosand.com/ Tài liệu tham khảo trang web : https://www.google.com/, luanvan.com, thư viện số trường Cao đẳng Thương Mại… Đà Nẵng, tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Trần Khánh Chi Lưu Thị Hồng Hạnh ... CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BELLA MAISON PAROSAND DANANG CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BELLE... TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN... NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng khách sạn Belle Maison Parasand