THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG CHO KHÁCH tại KHÁCH sạn GREEN APPLE HOTEL

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN GREEN APPLE HOTEL Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Trần Thị Thanh Tùng : Phạm Ngọc Hạ : Lương Thị Vân Uyên : 13QK7.8 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đở dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Để hoàn thành báo cáo thực tập chuyên ngành Quản trị khách sạn với đề tài “Thực quy trình nhận đặt buồng cho khách phận lễ tân khách sạn Green Apple Hotel”, trước hết em xin gửi đến quý thầy cô giáo khoa Thương mại & Du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin gửi đến cô Trần Thị Thanh Tùng, người tận tình hướng dẫn, giúp đở em hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban anh chị thuộc phận lễ tân khách sạn Green Apple Hotel, đặc biết anh Nguyễn Duy – Giasm đốc khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, trải nghiệm cơng việc thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cuối em xin cảm ơn Nhà trường tạo điều kiện cho bạn SV trải nghiệm công tác thực tập, nhờ chúng em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm có ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, torng q trình thực tập, hồn thiện Báo cáo thực tập tốt nghiệp em không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ cô quý Khách sạn Em xin chân thành biết ơn ! Sinh Viên Lương Thị Vân Uyên DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ Bảng 1: Tình hình tài năm 2018-2020 khách sạn Green Apple Hotel 18 YSơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy khách sạn 17 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu phận lễ tân 20 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Green Apple Hotel 12 Hình 2.2 Phịng đơi Deluxe 13 Hình 2.3 Phịng đôi Superior 13 Hình 2.4 Phịng đơn Superior 14 Hình 2.5 Phịng giường đơn Deluxe 14 Hình 2.6 Phịng Suite, Balcony 15 Hình 2.7 Phòng Junior Suite 15 Hình 2.8 Buffet sáng khách sạn 16 Hình 2.9 Khn viên khu vực ăn uống 16 Hình 2.10 Phiếu dịch vụ xe đưa đón miễn phí trung tâm thành phố .17 Hình 2.11: Sơ đồ tình hình buồng khách sạn .24 Hình 2.12: Tạo đăng ký cho khách lẻ 27 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Chữ viết tắt Ý nghĩa BPLT NV NVLT NVĐB Bộ phận lễ tân Nhân viên Nhân viên lễ tân Nhân viên đặt buồng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ i DANH MỤC HÌNH VẼ .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết khách sạn quy trình nhận đặt buồng cho khách phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái quát khách sạn .1 1.1.2 Khái niệm chức kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .3 1.1.4 Khái quát quy trình nhận đặt buồng cho khách 1.2 Nội dung thực quy trình nhận đặt buồng 1.2.1 Mô tả nội dung công việc 1.2.2 Quy trình thực 1.2.3 Điều kiện yêu cầu thực công việc 10 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN GREEN APPLE HOTEL 11 2.1 Tổng quan khách sạn Green Apple 11 2.1.1 Thông tin chung 11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phịng ban khách sạn Green Apple Hotel .17 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 18 2.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Green Apple Hotel 19 2.2.1 Vị trí, vai trị nhiệm vụ phận lễ tân 19 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh phận lễ tân 20 2.3 Thực trạng cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng khách khách sạn Green Apple Hotel .22 2.3.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng .22 2.3.2 Xác đinh khả dáp ứng 23 2.3.3 Thuyết phục thỏa thuận với khách 24 2.1.4 Nhập thông tin đặt buồng .26 2.1.5 Xác nhận lại thông tin đặt buồng 27 2.1.6 Kết thúc lưu thông tin đặt buồng .28 2.4 Đánh giá cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng khách sạn Green Apple Hotel 28 2.4.1 Ưu điểm 28 2.4.2 Nhược điểm 29 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GREEN APPLE HOTEL 30 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng Green Apple Hotel 30 3.1.1 Những điểm giống 30 3.1.2 Những điểm khác 31 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình nhận đặt buồng khách sạn Green Apple Hotel 31 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình 31 3.2.2 Những kết đạt sau thực tập khách sạn 32 3.2.3 Bài học kinh nghiệm 32 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình nhận đặt buồng 33 3.3.1 Đề xuất 33 3.3.2 Kiến nghị: .33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết khách sạn quy trình nhận đặt buồng cho khách phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái quát khách sạn a Khái niệm khách sạn - Khách sạn loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận - Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn - Khách sạn công trình kiến rúc kiên cố,có nhiều phịng ngủ, nhiều tầng, trang bị thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú với nhiều dịch vụ bổ sung khác b Phân loại khách sạn - Phân chia theo tiêu chuẩn + Khách sạn + Khách sạn + Khách sạn + Khách sạn Phân chia khách sạn theo tiêu chuẩn đánh giá dựa yếu tố: vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, dịch vụ, nhân viên phục vụ, vấn đề vệ sinh Các khách sạn nhiều u cầu cao -Theo quy mơ phịng + Khách sạn mini: khách sạn mini có quy mơ từ 10-49 phòng phục vụ lưu trú Những khách sạn thường có mức giá thấp + Khách sạn vừa: Quy mơ khách sạn từ 50-100 phịng, ngồi dịch vụ lưu trú khách sạn cịn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống số dịch vụ bổ sung khác Các khách sạn thường khu du lịch, nghỉ mát +Khách sạn lớn: Khách sạn có quy mơ lớn có từ 100 phịng trở lên cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết từ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí Chính mà giá khách sạn đắt đỏ nhiều - Phân theo mục đích, đặt thù khách sạn + Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng thường xây nơi có thiên nhiên hùng vĩ rừng núi, biển đảo Về thiết kế khách sạn nghỉ dưỡng thường hộ, biệt thự, nhà thấp tầng tạo thành quần thể Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết cho khách lưu trú Với vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ khơng khí lành nơi tuyệt vời cho du khách nghỉ ngơi thư giản + Khách sạn thương mại (Commercial hotel) Khách sạn thương mại thường thành phố lớn hoạc trung tâm thương mại Đối tượng khách hàng khách sạn thương mại doanh nhân, người công tác ngắn hạn, khách du lịch Ở sảnh khách sạn thường bày bàn ghế sofa để khách hàng bàn bạc cơng việc, đón tiếp khách hàng Ngoải khách sạn thương mại có phịng họp, dịch vụ in ấn, photo, soạn thảo, dịch thuật + Khách sạn nhà nghỉ bình dân (Hostel) Loại hình khách sạn thường gần bến xe, nhà hát, khu vui chơi Đối tượng khách hàng loại hình khách sạn người có nhu cầu nghủ ngơi đơn giản, cần phịng có chi phí khơng cao Các trang thiết bị khách sạn bifng dân bao gồm đồ bản, không cần đại đắt đỏ Khách sạn cần đảm bảo không gian sẽ, gọn gàng đáp ứng nhu cầu + Căn hộ khách sạn (Condotel) Mơ hình condotel du nhập vào Việt Nam vài năm gần Mô hình gia đình ưa chuộng Condotel có đầy đủ tang thiết bị cho khách hàng + Khách sạn Casino (Casino hotel) Khách sạn casino hay khách sạn sịng bạc nơi dành riêng chodu khách có nhu cầu chơi Khách sạn casino có quy mơ thiết kế vơ sang trọng, đại Ngồi dịch vụ chơi khách sạn casino cịn có hoạt động biển diễn nghệ thuật, dịch vụ giải trí, ẩm thực, sân golf để thu hút khách du lịch + Khác sạn sân bay (Airport hotel) Khách sạn sân bay nững loại hình đặc thù, phục vụ chủ yếu nhân viên phi hành đoàn khách hàng chờ bay Cách vận hành khách sạn sân bay khác so vơi laoij khác khách thường lưu trú với thời gian ngắn Chi phí lưu trú khách sạn sân bay thường tính theo khách sạn có giá khách tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ + Khách sạn xa ven lộ (Motel) Khách sạn xa ven lộ tạp trung chủ yếu thành phố lớn trục đường lớn, nơi có nhiều xe cộ qua lại Khách hàng thường người có sở thích khám phá, mạo hiểm Và họ nững người phòng kháng, đơn giản nên không cầu cầu kỳ Khách sạn cần đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, dừng chân sau cung đường dài họ 1.1.2 Khái niệm chức kinh doanh khách sạn a Khái niệm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng phòng dịch vụ bổ sung khác b Chức kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn bao gồm cạc chức năng: chức sản xuất, chức lưu thông tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn mục tiêu thu hút đực nhiều khách du lịch, thỏa mãn nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có nững đặc điểm riêng biệt - Kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có ài nguyên du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lượng lao động lớn - Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 ngày, cơng việc lại mang tình chun mơn hóa cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khỏe người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tùy theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta khơng thể thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nen hệ thống nafymang tính chu kỳ 20 Bộ phận lễ tân đóng vai trị cố vấn cho ban giám đốc việc đề chiến lược sách kinh doanh cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn b Nhiệm vụ phận lễ tân Để đảm bảo vai trị mình, NVLT phải thực số nhiệm vụ sau: -Giới thiệu bàn buồng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách - Thực thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn - Và nhiệm vụ khác 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh phận lễ tân Bộ phận lễ tân Trưởng phận lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý Nhân viên bảo vệ (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Green Apple Hotel) Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu phận lễ tân * Nhận xét: 21 Nhìn chung cấu phận lễ tân Green Apple Hotel tương đối gọn nhẹ, người đứng đầu phận trưởng phận có nhiệm vụ lên kế hoạch điều phối tất hoạt động phận Đồng thời giám sát hỗ trợ nhân viên phận, vừa tham mưu hỗ trợ cho giám đốc trình điều hành họat động kinh doanh khách sạn  Chức năng, nhiệm vụ chức danh - BPLT khách sạn có nhân sự, gồm trưởng phận NV Thời gian làm việc Bộ phận chia làm ca: + Ca 1: Từ 6h00 – 14h00 + Ca 2: Từ 14hoo – 22h00 + Ca 3: Từ 22h00 – 6h00 - Chức năng, nhiệm vụ vị trí phận cụ thể sau: + Trưởng phận lễ tân  Chịu trách niệm hoạt động BPLT  Điều phối công việc BPLT  Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn  Đón tiếp khách vip, khách đoàn  Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên BPLT  Xử lý yêu cầu, phàn nàn khách hàng  Tham gia tuyển chọn nhân thuộc BPLT + Nhân viên lễ tân  Quản lý hồ sơ đăng ký khách  Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách  Bán phòng cho khách Walk-in (khách vãng lai)  Kiểm sốt phân bố phịng cho khách  Tiếp nhận xử lý yêu cầu khách lưu trú  Cung cấp thông tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn  Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn  Chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu, phàn nàn khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn + Nhân viên hành lý  Hỗ trợ khách hàng công việc xách hành lý dẫn khách lên buồng  Thông báo với khách hàng thủ tục nhận buồng  Nhắc khách hàng mang theo ơ, áo mưa trời có dấu hiệu mưa nắng to  Giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu 22 + Nhân viên bảo  Đảm bảo an ninh khách sạn, hướng dẫn khách nơi đỗ, đậu xe bãi xe khách sạn  Hợp tác với quan chức để giải vấn đề xảy khách sạn  Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn 2.3 Thực trạng cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng khách khách sạn Green Apple Hotel 2.3.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng a Mô tả nội dung công việc Khách gọi điện đến để yêu cầu đặt buồng NVĐB phải tiếp nhận nững thông tin khách họ tên khách hàng, loại buồng hạng buồng, số lương khách, số lượng buồng, ngày đến đi, u cầu đặc biệt (nếu có) Thơng báo giá buồng hình thức tốn b Quy trình thực Bước 1: Trả lời điện thoại có khách gọi đến -NV: Green Apple Hotel xin kính chào quý khách Em Uyên, nhân viên lễ tân, em giúp cho q khách ạ! Bước 2: Xác định họ tên khách hàng để tiện cho việc xưng hô -NV: Dạ ạ, chị cho em xin quý danh để tiện cho việc xưng hô với Bước 3: Xác định thời gian lưu trú khách -NV: Dạ ạ, chào chị Hoa, cho em hỏi đến khách sạn vào thời gian rời vào thời gian - KH: Chị đến vào ngày vào ngày Bước 4: Xác định số lượng người số lượng phòng -NV: Dạ ạ, chị cho em hỏi bao nhiều người chị muốn muốn đặt phòng - KH: Chị bốn người, ba mẹ hai vợ chồng muốn đặt phòng, phòng người - À ạ, chị muốn đặt phòng, phòng cho người, từ ngày đến ngày tháng Như chị lưu trú ngày đêm, thông tin có khơng Bước 5: Xác định loại phịng -NV: Dạ khơng biết chị Hoa muốn chọn loại phòng Bước 6: Hỏi khách có u cầu đặc biệt khơng -NV: Và chị có u cầu đặc biệt phịng không c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc 23 - Khi có điên thoại khách gọi đến không nên để chuông reo lần, không để khách chờ lâu - Trang thiết bị hỗ trợ tiếp nhận phải dảm bảo sử dụng tốt, đường truyền tốt - Dù không gặp mặt trực tiếp NVLT phải trạng thái vui vẻ, mỉm cười thân thiên, lịch với khách - Nhân viên sử dụng thành thạo quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng - Xác đinh rõ đối tượng đầy đủ thông tin, yêu cầu khách, ý đến yêu cầu đặc biệt d Kết - Tạo ấn tượng tốt với khách q trình chào đón - Biết thơng tin chi tiết khách hàng - Thực theo quy trình - Thành thạo việc tiếp nhận yêu cầu đặt buồng e Nhận xét - Quy trình tiếp nhận tiến hành thứ tự tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Nhân viên lễ tân nói chuyện nhẹ nhàng, dể nge gây thiện cảm tốt với khách hàng 2.3.2 Xác đinh khả dáp ứng a Mô tả nội dung công việc Khi nhận yêu cầu khách NVĐB kiểm tra liệu hệ thống tình hình buồng trống vào ngày khách yêu cầu Sau giới thiệu, tư vấn cho khách b Quy trình thực Bước 1: Trước tiên xin khách chờ giây lát để tiến hành kiểm tra Bước 2: Đăng nhập vào hệ thống phần mềm quản lý khách sạn - Khách sạn cung cấp cho em tài khoản đăng nhập vào hệ thống để kiểm tra tình hình buồng khách sạn Tài khoản: taoxanhreceptinonist@gmail.com Mật khẩu: 12345678 Bước 3: Chọn “Thao tác sơ đồ buồng” Bước 4: Kiểm tra tình hình buồng trống xem khách sạn có đủ khả đáp ứng vào ngày khách đặt hay không Bước 5: Thơng báo lại với khách tình hình buồng 24 Hình 2.11: Sơ đồ tình hình buồng khách sạn c Điều kiện yêu cầu thực công việc -Hệ thống phần mềm quản lý phải hoạt động ổn định - Biết sử dụng phần mềm quản lý đẻ đưng nhập vào hệ thống để kiểm tra sơ đồ buồng khách sạn - Biết xác định phòng trống phòng đặt, xác định phòng hỏng - Thao tác nhanh gọn d Kết -Biết số lượng phòng, loại phòng, hạng phòng cịn trống để tư vấn, giới thiệu cho khách - Kiểm tra hệ thống buồng cẩn thận - Thành thạo việc xác định khả đáp ứng e Nhận xét - Giai đoạn nhân viên đặt buồng kiểm sốt số buồng cịn trống, q trình kiểm tra nhanh chóng, khơng bị gián đoạn 2.3.3 Thuyết phục thỏa thuận với khách a Mô tả công việc Nhân viên đặt buồng sau xác định khả đáp ứng khách sạn Trường hợp khách sạn khơng có khả đáp ứng, NVĐB nên khéo léo gợi ý cố găng thuyết phục khách lựa chọn phương án khác Trường hợp khách sạn có khả đáp ứng, NVĐB tiếp tực tiến hành việc giới thiệu tư vấn buồng cho khách b Quy trình thực Bước 1: NVĐB phải cảm ơn khách giữ máy - Dạ cảm ơn chị giữ máy Bước 2: Thỏa thuận với khách - NV: Dạ chị ơi, em vừa kiểm tra hệ thống vào ngày mà chị đặt khách sạn bên em có đủ khả đáp ứng cho chị Không biết chị có tìm hiểu loại phịng khách sạn chưa? 25 - KH: Rồi em, em tư vấn thêm cho chị không? - NV: Dạ em xin giới thiệu số phòng bên Thì phịng SUP bên em tất 18 phịng, có tiện nghi đầy đủ thiết bị cần thiết, ngồi phịng SUP bên em tương đối rộng rãi, nằm tầng cao, cịn có ban cơng ạ, khách sạn khác phịng DLEXE có ban cơng khách sạn bên em phịng SUP có ban cồng - NV: Dạ phịng SUP đầy đủ tiện nghi với giá tầm 450 nghìn đêm thơi - Dạ chị muốn hạng phịng cao bên em có hạng phịng DELUXE có 18 phịng, tầng cao với view hướng sân vườn Diện tích phịng rộng rãi phịng SUP đầu tư đầy đủ trang thiết bị Và đương nhiên mức giá niêm yết dành cho phòng Deluxe cao phịng SUP tầm 500 nghìn đêm - NV: Dạ chị muốn hạng phòng cao (đặt cho ba mẹ) bên em có hạng phịng SUT Phịng SUT có tất 16 phòng, hạng phòng cao khách sạn tầng cao nhất, có khơng gian thống khơng khí lành với đầy đủ thiết bị, tiện nghi Nó rộng với diện tích 40m2 chia thành hai phần riêng biệt khu vực nghỉ ngơi khu vực ngồi nghỉ ngơi thư giản uống trà đọc sách, cửa sổ ban cơng để ngắm phong cảnh Gía phịng SUT bên em giao động từ 600 đến 800 nghìn đồng cho đêm (nhưng mà với đầy đủ tiện nghi tương xứng với chất lượng đảm bảo bố mẹ chị mà lưu trú khách sạn hài lịng ạ) - NV: Dạ chị muốn lựa chọn phòng - KH: Cho chị phịng đơi loại SUP em - NV: À em giữ phịng đơi SUP cho chị Dạ em xin phép nói lại thơng tin đặt buồng chị Chị tên Nguyễn Thị Hoa chị muốn đặt phòng cho người, từ ngày đén ngày tháng phòng chị lựa chọn phòng Superior, loại double với giá 450 nghìn đêm phịng 900 nghìn đêm Thơng tin có không ạ? Bước 3: Xác định phương thức đảm bảo cho việc đặt buồng - NV: À chị ơi, theo quy định khách sạn bên em để đẩm bảo cho việc giữ phịng chị vui lịng đặt cọc trước đêm tiền phịng có khơng ạ? - NV: Dạ chị chuyển khoản trước, tốn tiền mặt hay thẻ tín dụng Vậy chị muốn tốn hình thức ạ? - KH: Chị chuyển khoản trước đêm tiền cọc 26 - NV: Dạ thông tin chuyển khoản em xin phép gửi chị với email xác nhận đặt buồng Chị kiểm tra email gửi chuyển khoản cho em trước thời gian quy định - NV: Dạ chị cho em xin email có khơng ạ? - KH: hoanguyen2809@gmail.com c Điều kiện yêu cầu làm việc - Khác sạn phải có khả đáp ứng buồng - Biết mức khách yêu cầu nằm khoảng để NVĐB tư vấn - NVĐB phải nắm dịch vụ kèm để giới thiệu cho khách - Nhân viên phải có khả giao tiếp tốt - Nhanh nhẹn xử lí tình để khách khơng phàn nàn - Xác định yêu cầu khách, ý đến yêu cầu đặc biệt - Không sử dụng thuật ngữ chuyên nhành khiến khách khó hiểu d Kết - Thuyết phục khách hàng lựa chọn phương án khác - Tạo hài lòng khách hàng e Nhận xét - Quy trình thỏa thuận với khách có chút khó khăn hồn thành tạo hài lòng với khách - Thỏa thuận giá hợp lý 2.1.4 Nhập thông tin đặt buồng a Mô tả công việc Sau thỏa thuận thuyết phục thành công, NVĐB tiến hành nhập thông tin khách vào hệ thống in b Quy trình thực Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống phần mềm quản lý Bước 2: Mở vào phầm mền điền thơng tin Chọn “Màn hình chức năng”  “Quản lý khách lẻ”  chọn mục “Tạo đăng ký cho khách” Bước 3: Nhập thông tin vào phần phiếu nhận đặt buồng gồm thông tin: 27 Hình 2.12: Tạo đăng ký cho khách lẻ c Điều kiện yêu cầu làm việc - Hệ thống phầm mềm đảm bảo ổn định - Có khả ghi nhớ tốt - Thành thạo việc sử dụng máy tính để nhập thơng tin - NVĐB phải tập tung nhập để tránh sai sót d Kết - Nhập thơng tin xác vào hệ thống - Thành thạo việc nhập thông tin vào hệ thống e Nhận xét - Nhập thông tin nhanh, dể dàng 2.1.5 Xác nhận lại thông tin đặt buồng a Mô tả công việc Khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng khác hàng xác nhận chi tiết lại thông tin nhạn từ khách b Quy trình thực - NV: Dạ em xin nhắc lại thông tin lần Tên Nguyễn Thị Hoa, ngày lưu trú ngày đêm ngày tháng Hai phịng đơi Superior Email chị hoanguyen2809@gmail.com chị đặc cọc trước đêm với giá 900 cho phịng hình thức chuyển khoản có không ạ? - NV: Dạ sau gọi bên em gửi xác nhận đặt buồng qua email cho chị, chị vui lòng kiểm tra email giúp em với Ngoài cho em hỏi thêm chị đến khách sạn em hình thức ạ, chị có cần em hỗ trợ khơng - NV: Dạ em xin phép thông báo với chị việc chị muốn hủy đặt buồng theo quy định khách sạn bên em: chị hủy ngày chị khơng phí tiền đặt cọc phòng ban đầu Nếu chị hủy phòng khoảng thời gian từ đến ngày chị bị phí 50% tiền đặt phịng ban đầu Nếu chị hủy trước ngày chị bị phí 100% tiền đặt phịng ban đầu c điều kiện yêu cầu làm việc 28 - NVĐB phải đánh vần to rõ tên khách thông tin khác để khách xác nhận - Xác nhận tên yêu cầu khách cho xác e Nhận xét - Nhân viên nói quy định rõ ràng đầy đủ với khác2 2.1.6 Kết thúc lưu thông tin đặt buồng a Mô tả công việc Thông tin đặt buồng phải cập nhật lưu trữ đầy đủ Chào chúc khách b Quy trình thực - NV: Dạ em cảm ơn chị lựa chọn khách sạn bên em để lưu trú th ời gian tới Em xin chúc chị ngày vui vẻ hẹn gặp lại vào ngày Em xin chào chị Sau hồn thiện chi tiết đặt buồng lưu trữ hồ sơ đặt buồng c Điều kiện yêu cầu làm việc - Hồ sơ phải xếp theo thứ tự ngày đến - Danh sách khách phải xếp theo vần A, B, C - NVĐB phải gác máy sau khách d Kết - Thuận tiện cho việc tìm kiếm - Tạo vui vẻ tin tưởng với khách e Nhận xét - Quá trình kết thúc lưu thông tin nhanh, dể thực 2.4 Đánh giá cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng khách sạn Green Apple Hotel 2.4.1 Ưu điểm - Nói ưu điểm Green Apple Hotel điều em muốn nói đến đội ngũ nhân viên Tại Green Apple Hotel hầu hết nhân viên làm việc chăm kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chun mơn nghiệp vụ Với tinh thần làm việc, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách tận tình chu đáo tạo lịng tin khách tạo cho khách có giác gần gũi ấm cúng gia đình - Nhân viên phận lễ tân có tinh thần làm việc cao, ln đồn kết, giup đở khó khăn cơng việc để hồn thành cơng việc cách tốt kịp thời để phục vụ khách nhanh chóng Ln có thái dộ vui vẻ, cởi mở, hịa đồng - Việc phối hợp nhân viên với thực tập sinh không chênh lệch lớn - Khác sạn có phân cơng cụ thể cơng việc phận - Về sở vật chất khách sạn Green Apple Hotel đầy đủ, nội, ngoiaj thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với loại phịng 29 - Về quy trình nhận đặt buồng: + Nhân viên lễ tân kiểm soát số lượng khách yêu cầu đặt buồng + Nhân viên chào đón khách thân thiện thực cách chỉnh chu, lịch sự, tác phong gọn gàng gây ấn tượng tốt với khách hàng + Nhiệt tình sẵn sàng cung cấp tất thông tin liên quan đến dịch vụ, quy định khách sạn + Sự nhanh nhẹn, phối hợp nhân viên trình xử lý tình cho khách hàng +Ln ý đến yêu cầu đặc biệt khách Tất thông tin hồ sơ khách cập lưu trữ đầy đủ cẩn thận 2.4.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm giúp cho khách sạn ngày lên cịn tồn khơng khó khăn trở ngại - Vì mùa dịch Covic-19 vừa qua, lượng nhân viên nghỉ việc tương đối nhiều nên NVLT phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc q đón tiếp nhận đặt buồng cho khách Do nhân viên bị động có tình phát sinh, nhân viên làm việc với trngj thái không thoải mái - Mặc dù nhân viên đào tạo theo quy trình song cịn mắc phải thiếu sót làm thủ tục nhận đặt đặt buồng Đặc biệt để khách chờ máy lâu gọi đến hay q trình kiểm tra thơng tin, gây ảnh hưởng đến thời gian khách chất lượng làm việc khách sạn - Trong giai nhận đặt buồng, khách đơng nhân viên bỏ qua số bước quy trình như: thỏa thuận dịch vụ kèm, thông báo quy định khách sạn 30 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GREEN APPLE HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng Green Apple Hotel Qua đợt thực tập vừa khách sạn Green Apple Hotel tận mắt chứng kiến công việc mà anh chị làm lễ tân em làm việc Bản thân em rút số điểm giống khách lý thuyết học trường thực tiễn doanh nghiệp sau: 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Về quy trình thực Green Apple Hotel tải qua bước lý thuyết Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng + Hỏi tên khách hàng, hỏi số lượng khách, số lượng buồng, loại phòng, hạng phòng, thời gian lưu trú, số điện thoại, địa chỉ, email, yêu cầu đặc biệt Bước 2: Xác định khả đáp ứng + Kiểm tra xác định buồng có khả đáp ứng cho khách khách sạn Bước 3: Thuyết phục thỏa thuận với khách + Thỏa thuận với khách loại buồng, giá buồng + Về hình thức đặt cọc, tốn Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng + Nhập thông tin lấy từ khách vào phiếu đặt buồng Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng + Xác nhận lại lần với khách tên khách, địa chỉ, só diện thoại, email khách, loại phịng, số lượng phòng, thời gian đến đi, giá buồng yêu cầu đặc biệt (nếu có) + Tư vấn thêm dịch vụ xe đưa đón Bước 6: Kết thúc lưu thông tin đặt buồng + Kết thúc việc nhận đặt buồng Chào chúc khách Sau cập nhật lưu trữ thơng tin đặt buồng b Điều kiện So với điều kiện thực hành lớp điều kiện thực cơng việc nhận yêu cầu đặt buồng khách sạn thực tế đảm bảo đầy đủ điều kiện trang thiết bị, dụng cụ cần thiết tiến hành công việc Khơng gian đón tiếp, quầy lễ tân, hệ thống máy tính phần mền quản lý trang bị đầy đủ Nhân viên lễ tân vui vẻ, lịch c Kết 31 Quy trình nhận đặt buồng cho khách thực đầy đủ hoàn chỉnh Được thực chhu đáo khách hàng, đảm bảo hài lòng, tạo ấn tượng tốt uy tín cho khách khách sạn giống nội dung mô tả lý thuyết 3.1.2 Những điểm khác - Quy trình thực + NVĐB tiếp nhận thông tin khách xác nhận khả đáp ứng, có nhân viên bỏ qua bước thỏa thuận tiến hành nhập thông tin đặt buồng Việc xác định pương thức đảm bảo cho việc giữ buồng hỏi với việc xã nhận lại thông tin khách Do ứng dụng khoa học ngày phát triển mức độ cung ứng vào hoạt động kinh doanh khách sạn nên công tác nhận đặt buồng cho khách BPLT khách sạn có số điểm khác biệt so với lý thuyết sau: + Việc nhập thông tin đặt buồng cho khách thực hiền hoàn toàn hệ thống máy tính, khơng thực tay điều kiện thực hành học + Tất hồ sơ khách lưu vào hệ thống - Điều kiện yêu cầu thực công việc so với điều kiện thực hành lớp điều kiện thực cơng việc nhạn u cầu đặt buồng BPLT khách sạn đầy đủ nhiều, cụ thể từ không gian đến hệ thống làm việc hoàn toàn thực tế - Kết quả: Cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng khách sạn nhanh gọn, thời gian rút ngắn so với học trường 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình nhận đặt buồng khách sạn Green Apple Hotel 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình Trong trình thực tập BPLT khách sạn, em nhìn nhận điểm mạnh điểm yếu thân, từ em rút kinh nghiệm hỗ trợ cho công việc chuyên môn thực tế em sau a Điểm mạnh - Em hiểu rõ mà học trường thực tế trãi nghiệm - Đi làm giờ, tác phong nghiêm chỉnh, đồng phục theo quy iịnh khách sạn - Khả giao tiếp trao dồi tốt - Cư xử mực với tất người - Tự tin đối mặt, tiếp xúc với khách - Khơng lơ là, tập trung hồn thành tốt cơng việc giao - Thành thạo việc sử dụng phầm mền quản lý 32 b Điểm yếu - Mới bắt đầu công việc nên em chưa thục thao tác cách nhanh chóng - Phần ngoại ngữ hạn chế 3.2.2 Những kết đạt sau thực tập khách sạn a Về chun mơn nghiệp vụ + Có thêm kiến thức quy trình nghiệp vụ lễ tân + Có khả giáo tiếp tốt kỹ bán hàng + Biết rõ quy đinh ngành Du lịch + Có thêm kiến thức tổng quan di lịch, tâm lý khách du lịch, lịch sử văn hóa Việt Nam số quóc gia khác b Về tác phong, thái độ làm việc + Phải trung thực, lịch sự, văn minh, hiếu khách, có ý thức kỉ luật cao + Có tác phong làm việc cách nghiêm túc, gọn gàng, hoàn chỉnh + Có thái độ làm việc thoải mái, vui vẻ + Chủ động sáng tạo công việc c Về kỹ + Có thêm kỹ giao tiếp + Kỹ làm việc nhóm phối hợp tốt + Thành thạo sử dụng tin học, phần mền quản lý hệ thống khách sạn + Thực thành thục quy trình nghiệp vụ lễ tân như:chào đón, check-in, checkout, dàm thoại, tư vấn dịch vụ + Có khả giải tình phát sinh, phàn nàn khách 3.2.3 Bài học kinh nghiệm Qua đợt thực tập giúp em tìm hiểu kỹ công việc chuyên ngành lễ tân khách sạn đảm bảo kết hợp chặt chẽ rong cong việc không mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách Đối với quy trình nhận đặt buồng, NV cần có chu đáo, lịch nhẹ nhàng tiếp xúc với khách mang lại hiệu tốt cho công việc Em biết kiềm chế đươc cảm xúc cá nhân, biết chịu khó, chịu áp lực cao Các kỹ giao tiếp cải thiện, tăng thêm kinh nghiệm công việc phục vụ khách Có kinh ngiệm học hỏi đợt thực tập nhờ nhiệt tình bảo tạo điều kiện, giúp đở Ban giám đốc cô, anh chị khách sạn giúp em tiếp thu nhiều kinh nghiêm làm việc dó hành trang để em bước vào công việc tương lai mang lại nhiều thành công 33 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình nhận đặt buồng 3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng - Nhà trường cần tu chỉnh bổ sung nội dung giảng để phù hợp với thay đổi thực tế kiến thức ký chuyên môn nghiệp vụ mà khách sạn cần b Đối với thời lượng giảng dạy, lý thuyết, tích hợp - Tăng số tiết học thực hành để sinh viên thực hành, rèn luyện kỹ nhiều c Đối với phương pháp giảng dạy - Nên kết hợp song song lý thuyết thực hành để sinh viên dể dàng thực hiện, giải đáp thắc mắc trình học - Nên bổ sung thêm đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ so với thực tế để sinh viên thực hành d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp - Nên thường xuyên tổ chức nhiều đợt thực tế cho sinh viên để giúp sinh viên nâng cao tầm hiểu biết -Nên thường xuyên tổ chức buổi gặp mặt, giao lưu ngoại khóa với doanh nghiệp - Các môn sâu chuyên ngành, chuyên môn nghiệp vụ giảng dạy nên giảng dạy gần với thời gian thực tập để tránh trường hợp qn học q lâu 3.3.2 Kiến nghị: Khơng có TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình nghiệp vụ lễ tân – Trường Cao Đẳng Thương Mại (2015) [2] Thông tin khách sạn trang web: https://Greenapplehotel.com [3] ngekhachsan.com [4] hotelcareers.vn ... VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết khách sạn quy trình nhận đặt buồng cho khách phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái quát khách. .. CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết khách sạn quy trình nhận đặt buồng cho khách phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái quát khách sạn a Khái niệm khách sạn - Khách sạn loại... buồng * Đặt buồng có đảm bảo Đặt buồng đảm bảo loại đặt buồng mà khách trả trước cho khách sạn khoảng tiền thỏa thuận toán cho khách sạn buồng đặt trước để khsch sạn giữ buồng cho khách đến khách