c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc -Hệ thống phần mềm quản lý phải hoạt động ổn định.
- Biết sử dụng phần mềm quản lý đẻ đưng nhập vào hệ thống để kiểm tra sơ đồ buồng của khách sạn.
- Biết xác định được phòng trống và phòng đã đặt, xác định được phòng hỏng. - Thao tác nhanh gọn.
d. Kết quả
-Biết được số lượng phòng, loại phòng, hạng phòng còn trống để có thể tư vấn, giới thiệu cho khách.
- Kiểm tra hệ thống buồng cẩn thận.
- Thành thạo việc xác định khả năng đáp ứng. e. Nhận xét
- Giai đoạn này nhân viên đặt buồng kiểm soát được số buồng còn trống, quá trình kiểm tra nhanh chóng, không bị gián đoạn.
2.3.3. Thuyết phục và thỏa thuận với khách
a. Mô tả công việc
Nhân viên đặt buồng sau khi xác định được khả năng đáp ứng của khách sạn. Trường hợp khách sạn không có khả năng đáp ứng, NVĐB nên khéo léo gợi ý và cố găng thuyết phục khách lựa chọn những phương án khác. Trường hợp khách sạn có khả năng đáp ứng, NVĐB tiếp tực tiến hành việc giới thiệu tư vấn buồng cho khách.
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: NVĐB phải cảm ơn vì khách đã giữ máy - Dạ cảm ơn chị đã giữ máy ạ.
Bước 2: Thỏa thuận với khách
- NV: Dạ chị ơi, em vừa kiểm tra trên hệ thống là vào ngày mà chị đặt khách sạn bên em có đủ khả năng đáp ứng cho chị. Không biết là chị đã có tìm hiểu về các loại phòng của khách sạn chưa?
- KH: Rồi em, em có thể tư vấn thêm cho chị được không?
- NV: Dạ vậy em xin giới thiệu một số phòng bên mình. Thì phòng SUP bên em thì nó tất cả 18 phòng, có tiện nghi khá đầy đủ các thiết bị cần thiết, ngoài ra thì phòng SUP bên em tương đối rộng rãi, nó cũng được nằm ở tầng cao, nó còn có một ban công nữa ạ, những khách sạn khác thì phòng DLEXE mới có ban công nhưng khách sạn bên em phòng SUP đã có ban cồng rồi ạ.
- NV: Dạ phòng SUP thì nó rất đầy đủ tiện nghi với giá chỉ tầm 450 nghìn một đêm thôi ạ.
- Dạ nếu chị muốn hạng phòng cao hơn thì bên em có hạng phòng DELUXE có 18 phòng, nó cũng được ở trên tầng cao với view hướng ra sân vườn. Diện tích phòng này thì rộng rãi hơn phòng SUP và được đầu tư đầy đủ trang thiết bị. Và đương nhiên là mức giá niêm yết dành cho phòng Deluxe sẽ cao hơn phòng SUP một ít tầm 500 nghìn một đêm ạ.
- NV: Dạ nếu chị muốn hạng phòng cao hơn nữa (đặt cho ba mẹ) thì bên em có hạng phòng SUT ạ. Phòng SUT có tất cả 16 phòng, là hạng phòng cao nhất của khách sạn được ở tầng cao nhất, có không gian thoáng và không khí trong lành với đầy đủ các thiết bị, tiện nghi. Nó rất là rộng với diện tích 40m2 và được chia thành hai phần riêng biệt là khu vực nghỉ ngơi và khu vực có thể ngồi nghỉ ngơi hoặc thư giản uống trà đọc sách, cửa sổ và ban công để ngắm phong cảnh ạ. Gía phòng SUT bên em giao động từ 600 đến 800 nghìn đồng cho một đêm (nhưng mà với đầy đủ tiện nghi như vậy thì nó rất tương xứng với chất lượng và đảm bảo rằng bố mẹ của chị khi mà lưu trú tại khách sạn thì rất là hài lòng ạ)
- NV: Dạ chị muốn lựa chọn phòng nào ạ. - KH: Cho chị 2 phòng đôi loại SUP đi em.
- NV: À dạ vậy em sẽ giữ phòng 2 đôi SUP cho chị. Dạ em xin phép nói lại thông tin đặt buồng của chị. Chị tên Nguyễn Thị Hoa chị muốn đặt 2 phòng cho 2 người, từ ngày 6 đén ngày 8 tháng 5 và phòng chị lựa chọn là phòng Superior, loại double với giá là 450 nghìn một đêm và 2 phòng là 900 nghìn một đêm. Thông tin như vậy có đúng không ạ?
Bước 3: Xác định phương thức đảm bảo cho việc đặt buồng
- NV: À dạ vâng chị ơi, theo quy định của khách sạn bên em thì để đẩm bảo cho việc giữ phòng thì chị vui lòng đặt cọc trước một đêm tiền phòng có được không ạ?
- NV: Dạ chị có thể chuyển khoản trước, thanh toán bằng tiền mặt hay bằng thẻ tín dụng ạ. Vậy chị muốn thanh toán bằng hình thức nào ạ?
- NV: Dạ vậy thông tin chuyển khoản em xin phép được gửi chị cùng với email xác nhận đặt buồng. Chị có thể kiểm tra email và gửi chuyển khoản cho em trước thời gian quy định.
- NV: Dạ vậy chị có thể cho em xin email của mình có được không ạ? - KH: hoanguyen2809@gmail.com.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi làm việc
- Khác sạn phải có khả năng đáp ứng về buồng.
- Biết được mức giá mà khách yêu cầu nằm trong khoảng bao nhiêu để NVĐB tư vấn.
- NVĐB phải nắm được các dịch vụ đi kèm để giới thiệu cho khách - Nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt..
- Nhanh nhẹn xử lí tình huống để khách không phàn nàn.
- Xác định được yêu cầu của khách, chú ý đến yêu cầu đặc biệt. - Không sử dụng thuật ngữ chuyên nhành khiến khách khó hiểu. d. Kết quả
- Thuyết phục được khách hàng lựa chọn những phương án khác. - Tạo sự hài lòng đối với khách hàng.
e. Nhận xét
- Quy trình thỏa thuận với khách có một chút hơi khó khăn nhưng vẫn hoàn thành tạo được sự hài lòng với khách.
- Thỏa thuận về giá cả hợp lý.
2.1.4. Nhập các thông tin đặt buồng
a. Mô tả công việc
Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, NVĐB tiến hành nhập các thông tin của khách vào hệ thống và in ra.
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống phần mềm quản lý. Bước 2: Mở vào phầm mền điền thông tin
Chọn “Màn hình chức năng” “Quản lý khách lẻ” chọn mục “Tạo đăng ký mới cho khách”.