Hình 2.12 : Tạo đăng ký mới cho khách lẻ
2.2. Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Green Apple Hotel
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Green Apple Hotel)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu củabộ phận lễ tân
* Nhận xét:
Bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ
tân 2 Nhân viên bảovệ Nhân viên lễ tân 3 Nhân viên hành lý Nhân viên lễ tân 1
Nhìn chung cơ cấu bộ phận lễ tân của Green Apple Hotel tương đối gọn nhẹ, người đứng đầu bộ phận là trưởng bộ phận có nhiệm vụ lên kế hoạch và điều phối tất cả các hoạt động tại bộ phận. Đồng thời giám sát và hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận, vừa tham mưu và hỗ trợ cho giám đốc trong quá trình điều hành họat động kinh doanh khách sạn.
Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh
- BPLT của khách sạn có 6 nhân sự, gồm trưởng bộ phận và 5 NV. Thời gian làm việc của Bộ phận được chia làm 3 ca:
+ Ca 1: Từ 6h00 – 14h00. + Ca 2: Từ 14hoo – 22h00. + Ca 3: Từ 22h00 – 6h00.
- Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận cụ thể như sau:
+ Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách niệm về mọi hoạt động của BPLT. Điều phối công việc BPLT.
Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn. Đón tiếp khách vip, khách đoàn.
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên BPLT. Xử lý yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Tham gia tuyển chọn nhân sự thuộc BPLT.
+ Nhân viên lễ tân
Quản lý hồ sơ đăng ký khách
Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách. Bán phòng cho khách Walk-in (khách vãng lai).
Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
+ Nhân viên hành lý
Hỗ trợ khách hàng các công việc như xách hành lý và dẫn khách lên buồng. Thông báo với khách hàng về các thủ tục nhận buồng.
Nhắc khách hàng mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to. Giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.
+ Nhân viên bảo về
Đảm bảo an ninh tại khách sạn, hướng dẫn khách nơi đỗ, đậu xe trong bãi xe của khách sạn.
Hợp tác với các cơ quan chức năng để giải quyết vấn đề xảy ra tại khách sạn. Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn.
2.3. Thực trạng công tác thực hiện quy trình nhận đặt buồng tại khách khách sạnGreen Apple Hotel