THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG CHO KHÁCH THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG CHO KHÁCH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Lê Thị Thúy Hằng : Đinh Nguyễn Nhật Phương : Bùi Thị Mỹ Linh : 13QK7.8 Đà Nẵng, Ngày 10 tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch Việt Nam bước sang trang sử Ngày du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống kinh tế, xã hội ngày phát triển với nhịp độ cao Nó đóng góp phần quan trọng vào kinh tế quốc dân, khơng du lịch cịn mang lại giao lưu trị, văn hóa quốc gia giới, động lực thúc đẩy tiến khoa học kĩ thuật, giao lưu văn hóa khác hợp tác đầu tư phát triển ttrong xu phát chung Du lịch Thế Giới, khu vực Đông Nam Á coi điểm nóng tốc độ tăng trưởng Du lịch với ti lệ tăng trưởng số lượng khách Quốc tế nội địa cao Việt Nam nằm khu vực có vị tri địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng với cấu dân số trẻ, ngồn nhân lực dồi điều kiện tốt để phát triển ngành du lịch Trong năm qua Du lịch Việt Nam có thành cơng đáng kể, ngày trở thành điểm du lịch hấp dẫn, thân thiện, an toàn Số lượng khách sạn hàng đầu có mở đáp ứng nhu cầu du khách Trong trình thực tập nghiệp vụ khách sạn Samdi Hotel em trao dồi cho thân kiến thức nghiệp vụ bổ ích làm hành trang tốt giúp em vững bước sau tốt nghiệp Bài báo cáo tổng hợp kiến thức em học tập trình tìm hiểu đề tài em chọn Qua viết em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị khách sạn Samdi Hotel Danang, chị Đinh Nguyễn Nhật Phương tận tình hướng dẫn em học kinh nghiệm quý báu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô, giảng viên khoa Du Lịch- Thương mại Trường truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu du lịch cũng công việc nhân viên lễ tân – Quản trị khách sạn, thông qua giảng tâm huyết Đặc biệt, em cũng gởi lời cảm ơn đến cô Phạm Thị Lệ Xuân cô Lê Thị Thúy Hằng tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành viết Vì thời gian thực tập kiến thức thân có hạn nên báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Mong tận tình sửa chữa viết em để hồn thiện để em rút kinh nghiệm cho làm sau Em xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng, ngày 10 tháng 05 năm 2022 Sinh viên Bùi Thị Mỹ Linh i DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Trang Loại phòng giá phòng Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 20172019 Bảng 2.1 Lọai phòng giá phòng 16 Bảng 2.2 Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2017-2019 21 ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình ảnh, sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Samdi Hotet Danang Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Samdi Hotet Danang Hình 1.1 Khách đặt buồng khách sạn Hình 1.2 Khách đặt buồng trực tiếp khách sạn Hình 1.3 Khách đặt buồng qua điện thoại Hình 1.4 Đặt buồng thơng qua website khách sạn Hình 1.5 Phiếu nhận đặt buồng Hình 2.1 Khách sạn Samdi Hotel Danang Hình 2.2 Phịng SUPERIOR Hình 2.3 Phịng DELUXE Hình 2.4 Phịng SAMDI Hình 2.5 Phịng SUITE Hình 2.6 Phịng FAMILY Hình 2.7 ONE BADROOM Hình 2.8 TWO BEDROOMS Hình 2.9 PENTHOUSE Hình 2.10 Buffer sáng nhà hàng khách sạn Samdi Hình 2.11 Buffer tối nhà hàng khách sạn Samdi Hình 2.12 Hồ bơi khách sạn Samdi Hình 2.13 Trung tâm thể hình khách sạn Samdi Hình 2.14 Dịch vụ Spa & Massage khách sạn Samdi Hình 2.15: Thơng điệp 5K khách sạn Samdi Hình 2.16: Xem sơ đồ phịng hệ thống Go on Hình 1.1 Khách đặt buồng khách sạn .1 Hình 1.2 Khách đặt buồng trực tiếp khách sạn Hình 1.3 Đặt buồng qua điện thoại .3 Hình 1.4 Đặt buồng thông qua website khách sạn Hình 1.5 Phiếu nhận đặt buồng Hình 2.1 Khách sạn Samdi Hotel Danang 12 Hình 2.2 Phòng SUPERIOR .16 Hình 2.3 Phịng DELUXE 16 Hình 2.4 Phịng SAMDI 16 Hình 2.5 Phịng SUITE .17 Hình 2.6 Phịng FAMILY 17 Hình 2.7 ONE BADROOM 17 Hình 2.8 TWO BEDROOMS 17 Hình 2.9 PENTHOUSE 18 iii Hình 2.10 Buffer sáng nhà hàng khách sạn Samdi .18 Hình 2.11 Buffer tối nhà hàng khách sạn Samdi 19 Hình 2.12 Hồ bơi khách sạn Samdi 19 Hình 2.13 Trung tâm thể hình khách sạn Samdi 20 Hình 2.14 Dịch vụ Spa & Massage khách sạn Samdi 20 Hình 2.15: Thông điệp 5K khách sạn Samdi 22 Hình 2.16: Xem sơ đồ phòng hệ thống Go on .24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Samdi Hotel Danang .13 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu phận lễ tân khách sạn Samdi Hotel Danang 14 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt GĐKS Sđt CL TT BP Chữ đầy đủ Giám đốc khách sạn Số điện thoại Chênh lệch Tỉ trọng Bộ phận v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết công tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặt buồng 1.1.2 Lợi ích việc đặt buồng trước 1.1.3.Các hình thức đặt buồng * Ưu điểm * Hạn chế *Lưu ý 1.2.Nội dung công tác nhận đặt buồng khách sạn 1.2.1.Mô tả công việc 1.2.2.Quy trình thực *Sử dụng phương pháp thủ công 1.2.3.Điều kiện yêu cầu thực công việc 10 1.2.4 Kết 10 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL DANANG 11 2.1.Tổng quan khách sạn Samdi Hotel Danang 11 2.1.1.Thông tin chung 11 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 12 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 13 2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ 14 2.1.5 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh 19 2.2 Thực trạng cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 20 2.2.1.Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 20 2.2.2.Xác định khả đáp ứng khách sạn 22 2.2.3.Thuyết phục thỏa thuận với khách hàng 23 2.2.4.Nhập thông tin đặt buồng .25 vi 2.2.5.Xác nhận lại thông tin đặt buồng 25 2.2.6.Chào khách lưu thông tin đặt buồng 26 2.3 Đánh giá công tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 27 2.3.1 Ưu điểm 27 2.3.2 Nhược điểm 27 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 28 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách .28 3.1.1 Những điểm giống 28 3.1.2 Những điểm khác 28 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 29 3.2.1 Kỹ chuyên môn .29 3.2.2 Kỹ mềm 29 3.2.3 Về thái độ 29 3.3 Đề xuất, kiến nghị với doanh nghiệp nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung thực quy trình nhận đặt buồng .30 3.3.1 Đối với doanh nghiệp .30 3.3.2 Đối với nhà trường 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO .32 LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết công tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Khái niệm đặt buồng Lợi ích việc đặt buồng trước Các hình thức đặt buồng Các loại đặt buồng 1.2 Nội dung công tác nhận đặt buồng khách sạn 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.2.1 Mô tả công việc 1.2.2 Quy trình thực vii 1.2.3 Điều kiện yêu cầu thực công việc 1.2.4 Kết CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL DANANG 2.1.Tổng quan khách sạn Samdi Hotel Danang 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ 2.1.5.Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng công tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 1.2.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 1.2.2 Xác định khả đáp ứng khách sạn 1.2.3 Thuyết phục thỏa thuận với khách hàng 1.2.4 Nhập thông tin đặt buồng 1.2.5 Xác nhận lại thông tin đặt buồng 1.2.6 Chào khách lưu thông tin đặt buồng 2.3 Đánh giá cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 2.3.1 Ưu điểm 2.3.2 Nhược điểm CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách 3.1.1 Những điểm giống 3.1.2 Những điểm khác 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 3.2.1 Kỹ chuyên môn 3.2.2 Kỹ mềm 3.2.3.Thái độ 3.3 Đề xuất, kiến nghị với doanh nghiệp nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung thực quy trình nhận đặt buồng 3.3.1 Đối với doanh nghiệp 3.3.2 Đối với nhà trường TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 yên tĩnh phòng Spa chắn mang đến thư giãn tuyệt đối dành cho quý khách (Nguồn: Trang web của khách sạn Samdi Hotel) Hình 2.14 Dịch vụ Spa & Massage khách sạn Samdi -Các dịch vụ khác: + Dịch vụ giặt ủi + Hỗ trợ tour du lịch + Dịch vụ đưa đón + Dịch vụ an ninh 24/24 2.1.5 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh a Khái quát tình hình kinh doanh Trong năm qua, với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành công chung ngành phải kể đến trước hết lĩnh vực kinh doanh khách sạn, làm thõa mãn nhu cầu tất yếu khách du lịch Đặc biệt, thành phố Đà Nẵng điểm thu hút khách du lịch tiếng khách sạn Samdi cũng đóng góp phần Dịch vụ lưu trú chiếm chủ yếu 70% doanh thu khách sạn Doanh thu khách sạn tổng số tiền thu du khách nhờ dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn Samdi Tình hình kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả, lợi nhuận tăng dầnqua năm, chi phí cũng tăng không đáng kể b Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.2 Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2017-2019 (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Doanh thu 19,5 24,75 32,45 Tốc độ phát triển 2018/2017 2019/2018 CL TT (%) CL TT (%) 5,25 126,9% 7,7 131,1% 20 Chi phí Lợi nhuận 6,7 12,8 7,5 8,9 0,8 111,9% 1,4 118,6% 17,25 23,6 4,45 134,7% 6,35 136,8% (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Samdi Hotel Danang) *Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn tương đối ổn định: - Qua phân tích số liệu ta thấy doanh thu năm 2018 so với năm 2017 chênh lệch 5,25; tỉ trọng tăng 126,9%; doanh thu năm 2019 so với năm 2018 chênh lệch 7,7; tỉ trọng tăng 131,1%; doanh thu của khách sạn tăng - Về chi phí: Chi phí năm 2018 so với năm 2017 chênh lệch 0,8; tỉ trọng tăng 111,9%; chi phí năm 2019 so với năm 2018 chênh lệch 1,4; tỉ trọng giảm 118,6%; chi phí khách sạn tăng - Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2018 so với năm 2017 chênh lệch 4,45; tỉ trọng tăng 134,7%, lợi nhuận năm 2019 so với năm 2018 chênh lệch 6,35; tỉ trọng giảm 136,8%; lợi nhuận khách sạn tăng chậm 2.2 Thực trạng cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 2.2.1.Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng a.Mô tả công việc - Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng, nhân viên lễ tân cần nắm rõ thông tin khách: tên khách, thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi), số lượng khách, số lượng phịng b.Quy trình thực Bước 1: Chào đón khách xưng danh - Nhận biết khách: ánh mắt hướng tới khách, mỉm cười, gật đầu chào khách, tư đứng thẳng, dùng câu tiêu chuẩn khách sạn “Chào mừng anh/chị đến với khách sạn Samdi, em Linh nhân viên lễ tân ạ?” - Truờng hợp khách quen khách sạn nên tươi cười, xưng hô tên để tạo thiện cảm với khách, sử dụng mẫu câu chào khách sạn Theo tình hình thực tế nay, dịch tiếp diễn nên khách sạn cho khách khai báo y tế: “Dạ, anh/chị tình hình dịch bệnh nên anh vui lịng khai báo y tế thực thông điệp 5K giúp khách sạn với ạ” 21 ( Nguồn: Quầy lễ tân của khách sạn Samdi ) Hình 2.15: Thơng điệp 5K khách sạn Samdi Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách “Em giúp cho anh/chị ạ?” - Xác định tên khách: “Anh/Chị vui lòng cho em xin tên anh/chị ạ?” dùng câu tiêu chuẩn lịch khách sạn - Hỏi khách khách sạn chưa: +“Anh/ chị … nghĩ khách sạn Samdi chưa ạ?” + Kiểm tra hệ thống Go On khách quen khách sạn - Xác định ngày đến ngày khách: + “Anh/chị … cho em biết thời gian lưu trú từ ngày đến ngày ạ?” + Cập nhật ngày đến ngày hệ thống phần mềm go on để tra cứu thông tin - Xác định số lượng phòng số lượng khách lưu trú : + “ Anh/ Chị… cần phòng cho khách ạ?” + Cập nhật xác số phịng số lượng khách xác hệ thống go on c.Điều kiện yêu cầu thực - Điều kiện: + Giấy khai báo y tế, xịt khuẩn + Các bút, ghim, kéo 22 + Máy tính, Hệ thống Go on - Yêu cầu: +Chào đón quý khách với thái độ lịch sự, thân thiện, chuyên nghiệp niềm nở +Nắm rõ thông tin khách d.Kết -Tiếp nhận thông tin khách hàng 2.2.2.Xác định khả đáp ứng khách sạn a.Mô tả công việc - Sau tiếp nhận thông tin khách, nhân viên tiến hành kiểm tra liệu tình hình buồng trống khách sạn thơng qua hệ thống Go On b.Quy trình thực Tiến hành kiểm tra liệu tình hình buồng trống khách sạn - Báo khách chờ giây lát để kiểm tra tình trạng phịng: “Anh/ chị … vui lịng đợi em kiểm tra tình trạng phịng ạ!” ( Nguồn: Trang Go on của khách sạn Samdi ) Hình 2.16: Xem sơ đồ phịng hệ thống Go on c.Điều kiện yêu cầu thực - Điều kiện: + Máy tính, Hệ thống Go On - Yêu cầu: + Cập nhật ngày đến ngày hệ thống phần mềm go on để tra cứu thơng tin + Cập nhật xác số phịng số lượng khách xác hệ thống go on d.Kết 23 -Xác nhận tình trạng buồng khách sạn có khả đáp ứng hay không 2.2.3.Thuyết phục thỏa thuận với khách hàng a.Mơ tả cơng việc -Sau xác nhận tình trạng buồng, nhân viên thuyết phục khách đổi sang ngày khác đổi loại phịng khách sạn khơng có khả đáp ứng yêu cầu khách, nhân viên thỏa thuận giá phịng khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách b.Quy trình thực * Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách Bước 1: Thỏa thuận giá phịng - Thơng báo với khách: “Em xin lỗi để anh/chị phải đợi Em vui thơng báo với anh chị khách sạn cịn phịng yêu cầu anh/chị ạ!” - Tư vấn cho khách loại phịng khách sạn có - Giới thiệu loại phòng trống “Thưa anh/chị …, khách sạn hạng phòng Superior với giá 1.350.000VNĐ/đêm, bao gồm ăn sáng, thuế dịch vụ cần thêm 300.000VNĐ anh/chị có phòng Dulexe với phòng ngủ cao cấp đầy đủ tiện nghi sang trọng, nằm tầng cao nên view ngắm cảnh đẹp Vậy anh/ chị chọn loại phòng ạ?” - Nhắc lại yêu cầu đặt phòng khách “Anh/chị … cần … phòng deluxe từ ngày…đến ngày… không ạ?” + Nhắc lại đầy đủ thơng tin: tên khách, loại phịng, số lượng phịng, ngày đến, ngày đi, số lượng khách * Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách - Thông báo với khách gợi ý cho khách chuyển ngày đến sang ngày khác “Em xin lỗi để anh chị phải đợi Thưa anh/chị … thật khơng may khách sạn khơng cịn phịng trống vào ngày …, anh/chị đặt sang ngày khác không ạ?” - Gợi ý phương án khác thuyết phục khách: gợi ý khách chuyển loại phòng, gợi ý bán phòng cao cấp, gợi ý khách chuyển sang khách sạn khác hệ thống đẳng cấp + Nhấn mạnh việc khách ưu tiên giữ phịng có phịng trống - Đưa khách vào danh sách chờ: “Thật tiếc khách sạn hết phòng vào ngày … nhiên em đặt anh/chị vào danh sách chờ, có phịng, anh/chị nguời em liên lạc để giữ phòng ạ” Bước 2: Tư vấn dịch vụ kèm theo 24 - Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn: “Dạ thưa anh/chị … bên khách sạn có dịch vụ đưa đón hỗ trợ tour du lịch ạ, em khơng biết anh/chị… có dự dịnh hay có nhu cầu khơng ạ, em hỗ trợ ạ!” + “Anh/chị có cần xe đưa đón khơng ạ?” Bước 3: Các u cầu đặc biệt khác - Hỏi khách yêu cầu đặc biệt khác: “Anh/ chị có yêu cầu đặc biệt vè đặt phịng khơng ạ” (phịng hút thuốc hay phịng khơng hút thuốc, đặt dịch vụ giải trí …) - Cập nhật yêu cầu đặc biệt khách vào mẫu đặt phòng hệ thống Smile Bước 4: Thơng báo loại đặt buồng hình thức tốn - Thơng báo sách giữ phịng cho khách:“ Để chắn có phịng vào ngày đến, anh/chị vui lòng đặt cọc trước cho bên khách sạn 50% giá phòng đặt để khách sạn giữ phòng chuẩn bị phòng trước ngày nhận phòng anh/chị ạ! ” - Khẳng định việc giữ phòng cho khách cách u cầu đảm bảo tốn cho đặt phịng Khách n tâm phịng giữ - Các hình thức đảm bảo tốn chấp nhận: thẻ tín dụng, tiền mặt, chuyển khoản “Dạ bên khách sạn có hình thức tốn thẻ tín dụng, tiền mặt chuyển khoản ạ, anh/chị…muốn tốn theo hình thức ạ?” + Thẻ tín dụng: yêu cầu khách cung cấp thẻ tín dụng sử dụng để đảm bảo toán, cà thẻ để toán, bấm tổng số tiền khách toán để in phiếu tốn thẻ tín dụng, xé phiếu tốn chuyển cho khách ký, đưa cho khách liên liên lại lưu làm chứng từ + Tiền mặt: khách đưa tiền cho lễ tân, lễ tân nhận tiền từ khách đếm tiền trước mặt khách, nhập số tiền vào hệ thống, viết phiếu đặt cọc, đưa cho khách ký đưa liên cho khách hàng + Chuyển khoản: Nhân viên lễ tân cung cấp số tài khoản khách sạn cho khách, khách ký xác nhận tốn hóa đơn chứng từ để làm sở toán với quan c.Điều kiện yêu cầu thực - Điều kiện: + Máy tính, hệ thống Go On + Máy quẹt thẻ, máy in, máy photocopy + Các bút, ghim, kéo + Bảng giá phòng - Yêu cầu + Thể vui mừng đáp ứng yêu cầu khách + Luôn thân thiện, lịch với khách 25 + Khơng để khách đặt phịng khách sạn phòng trống + Giới thiệu loại phòng từ giá thấp đế giá cao + Giới thiệu loại phòng cho khách +Khẳng định việc giữ phòng cho khách cách yêu cầu đảm bảo tốn cho đặt phịng Khách n tâm phịng giữ d.Kết - Đảm bảo doanh thu cho khách sạn - Tiếp cận với khách hàng nhân viên thân thiện, lịch tạo khách hàng cảm nhận chu đáo, thoải mái giao tiếp 2.2.4.Nhập thông tin đặt buồng a.Mô tả công việc -Sau khách tốn hình thức đảm bảo, nhân viên tiến hành nhập thông tin đặt buồng khách vào hệ thống b.Quy trình thực Bước 1: Truy cập vào hệ thống go.on Bước 2: Vào mục quản lý phòng Bước 3: Vào mục đặt phịng Bước 4: Nhập thơng tin đặt buồng khách - Hỏi khách thông tin bổ sung: “Anh/ chị vui lòng cho em xin số điện thoại địa email anh/ chị để tiện liên lạc ạ?” c.Điều kiện yêu cầu thực -Điều kiện: + Máy tính, phần mềm Go On -Yêu cầu: + Sử dụng thành thạo thao tác, chức phần mềm Go On + Nhanh nhẹn, xác d.Kết -Phần mềm Go On có đầy đủ thơng tin đặt phịng khách 2.2.5.Xác nhận lại thông tin đặt buồng a.Mô tả cơng việc -Phần mềm Go On có thơng tin đặt phịng khách, nhân viên xác nhận lại thơng tin đặt phịng khách b.Quy trình thực Bước 1: Đọc lại cách rõ ràng thông tin đặt phịng khách: - Nhắc lại tồn u cầu đặt phòng: + “Thưa anh/chị … em xin xác nhận lại tồn u cầu đặt phịng anh /chị sau:” 26 + “Anh/chi đặt… phòng hạng deluxe cho… khách … VNĐ/đêm, bao gồm ăn sáng, thuế giá trị gia tăng phí phục vụ” + “Anh/chị nhận phòng vào ngày…, trả ngày …, anh/chị đặt cọc tiền mặt với số tiền …” + “Mã số đặt phòng anh/chị là…” Bước 2: Thông báo với khách thời gian quy định sửa đổi hủy đặt phòng khách sạn: “Dạ thưa anh/chị, theo quy định khách sạn thời gian sửa đổi thơng tin trước 10 ngày nhận phịng, anh/chị hủy phòng sau 72 tiếng kể từ ngày nhận phòng 100% số tiền cọc, anh/chị lưu ý giúp khách sạn ạ!” c.Điều kiện yêu cầu thực -Điều kiện: + Máy tính, phần mềm Go On -Yêu cầu: + Đọc lại thông tin khách cách rõ ràng, xác d.Kết -Thơng tin đặt buồng khách hệ thống xác 2.2.6.Chào khách lưu thông tin đặt buồng a.Mô tả cơng việc Thực xong quy trình nhận đặt buồng, nhân viên chào khách lưu thông tin vào hệ thống b.Quy trình thực Bước 1: Cảm ơn hẹn gặp lại khách - Dùng mẫu câu tiêu chuẩn để cảm ơn tiễn khách: + “Cảm ơn anh/chị… đặt phòng khách sạn Samdi… Rất mong sớm đón tiếp phục vụ anh chị Chúc anh/chị…một ngày tốt lành!” Bước 2: Lưu thông tin đặt buồng khách vào hệ thống - Hoàn tất hồ sơ hệ thống: nhập rõ ràng, đầy đủ, chi tiết thông tin vào phần mền Go On (ngày đến, ngày đi, tên, số phòng, hạng phòng…) - Bổ sung thơng tin vào Go On: in phiếu đặt phịng lưu trữ ngăn tủ hồ sơ đặt phòng - Gửi thư xác nhận đặt buồng qua email cho khách đưa card visit khách có u cầu việc đặt phòng c.Điều kiện yêu cầu thực -Điều kiện: + Máy tính, hệ thống Go On + Máy in, card visit -Yêu cầu: 27 + Thực thao tác máy d.Kết -Bán buồng -Tăng doanh thu cho khách sạn 2.3 Đánh giá cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 2.3.1 Ưu điểm - Nhìn trình nhận đặt buồng phận lễ tân khách sạn Samdi đầy đủ, hợp lý, đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách - Đảm bảo theo tiêu chuẩn khách sạn - Chuyên nghiệp, hiệu - Đảm bảo hài lòng khách hàng - Linh hoạt việc bán buồng, đáp ứng yêu cầu khách - Chú ý đến đến khách xếp phòng ý muốn khách - Phối hợp với bên liên quan cách nhịp nhàng - Có sách đặt phịng đảm bảo để tang doanh thu cho khách sạn 2.3.2 Nhược điểm - Một số đơn đặt phịng khơng ghi rõ tên dẫn đến việc checkin nhầm nên lưu ý việc ghi rõ tên khách đến đặt buồng giúp phải xin rõ tên người đặt buồng khách lưu trú - Ở bước 2.2.5 nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách biết thời gian check in, check out mà khách cần biết để trả thêm phí phát sinh - Khơng có tiêu chuẩn tác phong để nhân viên thực theo chuẩn mực - Thiết bị in ấn chưa thật tốt, nên thay lại trang thiết bị quầy 28 29 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách 3.1.1 Những điểm giống - Đều chào khách tiếp nhận thông tin khách hàng - Đều xác nhận khả đáp ứng yêu cầu khách - Nếu bên chưa đáp ứng nhu cầu khách đưa khách vào danh sách đợi gợi ý chuyển ngày - Chưa thông báo checkin, check out khách biết - Đều nhập thông tin đặt buồng khách vào phiếu đặt buồng hệ thống sau in - Đều xác nhận lại thơng tin đặt phịng khách 3.1.2 Những điểm khác - Nhân viên lễ tân xác định có phải khách quen khách sạn hay không - Chưa hỏi họ tên người đặt phòng hỏi họ tên anh/chị - Chỉ hỏi họ tên, thời gian lưu trú, số lượng phòng số lượng khách chưa đề cập đến địa chỉ, sđt hay email khách lý thuyết nói - Khách sạn khơng xác nhận lại thông tin tên người đặt buồng, địa số điện thoại liên hệ bước xác nhận lại thơng tin - Khơng thỏa thuận, mà nói cho khách biết hỏi yêu cầu đặc biệt khách hàng - Lý thuyết nói có nói cặn kẽ cách thỏa thuận giá buồng khách cảm thấy phù hợp với nhu cầu khả chi trả họ - Khách sạn quy định việc đặt buồng đảm bảo cho khách để ưu tiên giữ phịng giới thiệu hình thức tốn chấp nhận bên khách sạn lý thuyết có hình thức tốn khơng đảm bảo - Khi nhập thơng tin đặt buồng khách nhân viên lễ tân xin thêm thông tin email sđt liên lạc - Đợi tiễn khách xong bên nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ hệ thống in tờ phiếu đặt buồng lưu trữ ngăn tủ hồ sơ đặt phòng - Tất quy trình có mẫu câu tiêu chuẩn bên khách sạn cho thấy chỉnh chu công việc 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Samdi Hotel Danang 3.2.1 Kỹ chun mơn - Trong q trình thực tập suốt tuần qua,em có điều kiện tiếp xúc thực tế với cơng việc ngành nghề mình, giúp em hiểu sâu sắc ngành nghề em 30 lựa chọn, để khẳng định hướng nghiệp em năm qua phù hợp đắn + Biết sử dụng thành thạo phần mềm lễ tân, thao tác đặt phịng in hố đơn cho khách + Khả ngoại ngữ, đặc biệt khả nghe tốt + Biết cách xếp phòng hợp lý theo yêu cầu khách + Học hỏi nhiều phong cách làm việc nghiêm túc + Rút nhiều kinh nghiệm thông qua cơng việc giao tình xảy trình làm việc 3.2.2 Kỹ mềm + Kỹ giao tiếp: Trao dồi thêm kỹ giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp, giúp cho em tự tin, giao tiếp tốt, linh hoạt cách ứng xử, giúp em môi trường cũng thích ứng được, điều kiện thuận lợi cho phát triển sau công việc em + Kỹ lắng nghe: lắng nghe góp ý cán hướng dẫn, anh chị lễ tân học hỏi kinh nghiệm người trước giúp em có học quý giá Bên cạnh đó, q trình thực tập em cũng nhận lời phê bình trở thành kinh nghiệm để em hoàn thiện + Kỹ giải vấn đề: Em học hỏi cách anh chị lễ tân giải vấn đề xử lý tình cơng việc để từ em có kinh nghiệm biết cách giải vấn đề để giúp em xử lý tình cơng việc ngày tốt + Kỹ chấp hành kỉ luật nội quy khách sạn: nghiêm chỉnh tuân theo quy định khách sạn, làm việc nghiêm túc để đạt hiệu công việc tối ưu + Kỹ làm việc nhóm: rút nhiều học làm việc tập thể, điều quan trọng giúp em học nhiều điều từ người khác + Kỹ sử dụng máy tính giúp em thành thạo hơn, nhập liệu cách nhanh chóng xác, gõ bàn phím cách nhuyễn thành thạo 3.2.1.3 Về thái độ + Luôn nở nụ cười thân thiện lúc, nơi: Trong tình nào, em cũng phải giữ nụ cười khuôn mặt; thể tôn trọng sẵn sàng phục vụ thượng đế + Bình tĩnh làm chủ tình huống: Khi tình xấu xảy ra, em cần phải giữ thái độ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc thân khách hàng nóng Bởi cần bình tĩnh làm khách phật lịng họ không quay lại khách sạn + Ln cần cù, tích cực cơng việc + Thật trung thực: phải tiếp xúc trực tiếp tiền bạc nên cần phải trung thực trường hợp 31 + Tác phong: ý thức vai trò, chuẩn bị tác phong cần phải nghiêm túc hơn, tóc tai, trang phục phải chỉnh chu, gọn gàng, sẽ, tươm tất Luôn nghiêm túc, 3.3 Đề xuất, kiến nghị với doanh nghiệp nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung thực quy trình nhận đặt buồng 3.3.1 Đối với doanh nghiệp + Để nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn nên tạo điều kiện mở lớp dạy ngoại ngữ để giúp nhân viên khách sạn nâng cao kiến thức nâng cao tay nghề + Phục vụ khách chuyên nghiệp tạo hấp dẫn khách để tăng doanh thu cho khách sạn + Bồi dưỡng, đào tạo định kỳ cho nhân viên + Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật, thay đổi đàm để dễ liên lạc + Cần thường xuyên kiểm tra hệ thống để bổ sung thêm chương trình phù hợp với thực tế nay, thường xuyên quảng bá marketing áp dụng sách giảm giá cho đối tượng khách quen, khách lưu trú vài ngày + Cần phải nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, quản lý phải thường xuyên nhắc nhỏ nhân viên trình làm việc + Mỗi nhân viên cần trao dồi thêm kiến thức tâm lý khách, để nắm bắt tâm lý giải vấn đề khôn khéo 3.3.2 Đối với nhà trường + Nhà trường nên tổ chức thêm buổi thực hành, thực tế doanh nghiệp khách sạn giúp em khỏi bỡ ngỡ sâu vào thực tế + Nên tổ chức buổi hoạt động ngoại khóa để sâu vào chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân, buồng … + Nhà trường nên có nói chuyện tiếp xúc học sinh với chuyên gia ngành du lịch để hiểu tính chất công việc thân + Mở thêm lớp dạy ngơn ngữ khác để sinh viên tiếp thu nhiều + Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu học tập Đà Nẵng, ngày 21 tháng 05 năm 2022 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên 32 Lê Thị Thúy Hằng Bùi Thị Mỹ Linh 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Nghiệp vụ Lễ tân mục Nhận đặt buồng, Biên soạn: ThS Phạm Thị Lệ Xuân Bài giảng Thực hành chuyên ngành Quản trị Khách sạn mục Thực hành nhận đặt phịng, Biên soạn: ThS Ngơ Thị Diệu An, ThS Phạm Thị Lệ Xuân, ThS Lê Thị Thúy Hằng ... TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết công tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặt buồng Đặt buồng thoả thuận khách. .. VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn Khái niệm đặt buồng ... CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết cơng tác thực quy trình nhận đặt buồng cho khách khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặt buồng