a.Mô tả công việc
-Sau khi xác nhận tình trạng buồng, nhân viên sẽ thuyết phục khách đổi sang ngày khác hoặc đổi loại phòng nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên sẽ thỏa thuận về giá phòng nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
b.Quy trình thực hiện
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Bước 1: Thỏa thuận về giá phòng
- Thông báo với khách: “Em xin lỗi vì đã để anh/chị phải đợi. Em rất vui khi được thông báo với anh chị khách sạn còn phòng như yêu cầu của anh/chị ạ!”
- Tư vấn cho khách về các loại phòng khách sạn đang có - Giới thiệu về các loại phòng trống
“Thưa anh/chị …, hiện tại khách sạn còn hạng phòng Superior với giá là 1.350.000VNĐ/đêm, đã bao gồm ăn sáng, thuế dịch vụ và chỉ cần thêm 300.000VNĐ nữa là anh/chị sẽ có phòng Dulexe với phòng ngủ cao cấp hơn và đầy đủ tiện nghi sang trọng, nằm trên tầng cao nên view ngắm cảnh rất đẹp . Vậy anh/ chị chọn loại phòng nào ạ?”
- Nhắc lại yêu cầu đặt phòng của khách
“Anh/chị … cần … phòng deluxe từ ngày…đến ngày… đúng không ạ?”
+ Nhắc lại đầy đủ các thông tin: tên khách, loại phòng, số lượng phòng, ngày đến, ngày đi, số lượng khách
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
- Thông báo với khách và gợi ý cho khách chuyển ngày đến sang một ngày khác “Em xin lỗi vì đã để anh chị phải đợi. Thưa anh/chị … thật không may khách sạn không còn phòng trống vào ngày …, vậy anh/chị có thể đặt sang ngày khác được không ạ?”
- Gợi ý các phương án khác và thuyết phục khách: gợi ý khách chuyển loại phòng, gợi ý bán phòng cao cấp, gợi ý khách chuyển sang khách sạn khác cùng hệ thống hoặc cùng đẳng cấp
+ Nhấn mạnh việc khách sẽ được ưu tiên giữ phòng khi có phòng trống
- Đưa khách vào danh sách chờ: “Thật tiếc khi khách sạn đã hết phòng vào ngày … tuy nhiên em sẽ đặt anh/chị vào danh sách chờ, bất cứ khi nào có phòng, anh/chị sẽ là nguời đầu tiên em liên lạc để giữ phòng ạ”
- Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn: “Dạ thưa anh/chị … bên khách sạn có dịch vụ đưa đón và hỗ trợ tour du lịch ạ, dạ em không biết anh/chị… đã có dự dịnh hay có nhu cầu gì không ạ, em sẽ hỗ trợ ạ!”
+ “Anh/chị có cần xe đưa đón không ạ?” Bước 3: Các yêu cầu đặc biệt khác
- Hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt khác: “Anh/ chị có yêu cầu đặc biệt nào vè đặt phòng này nữa không ạ” (phòng hút thuốc hay phòng không hút thuốc, đặt dịch vụ giải trí …)
- Cập nhật các yêu cầu đặc biệt của khách vào mẫu đặt phòng và hệ thống Smile Bước 4: Thông báo loại đặt buồng và hình thức thanh toán
- Thông báo về chính sách giữ phòng cho khách:“ Để chắc chắn có phòng vào ngày đến, anh/chị.. vui lòng đặt cọc trước cho bên khách sạn 50% giá phòng đã đặt để khách sạn giữ phòng và chuẩn bị phòng trước ngày nhận phòng của anh/chị ạ! ”
- Khẳng định việc giữ phòng cho khách bằng cách yêu cầu đảm bảo thanh toán cho đặt phòng. Khách sẽ yên tâm phòng đã được giữ
- Các hình thức đảm bảo thanh toán được chấp nhận: thẻ tín dụng, tiền mặt, chuyển khoản. “Dạ bên khách sạn sẽ có hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng, tiền mặt hoặc chuyển khoản ạ, anh/chị…muốn thanh toán theo hình thức nào ạ?”
+ Thẻ tín dụng: yêu cầu khách cung cấp thẻ tín dụng sẽ được sử dụng để đảm bảo thanh toán, cà thẻ để thanh toán, bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tín dụng, xé phiếu thanh toán và chuyển cho khách ký, đưa cho khách 1 liên và liên còn lại lưu làm chứng từ
+ Tiền mặt: khách đưa tiền cho lễ tân, lễ tân nhận tiền từ khách và đếm tiền trước mặt khách, nhập số tiền vào hệ thống, viết phiếu đặt cọc, đưa cho khách ký và đưa 1 liên cho khách hàng
+ Chuyển khoản: Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp số tài khoản của khách sạn cho khách, khách ký xác nhận thanh toán và hóa đơn đó là chứng từ để làm cơ sở thanh toán với cơ quan
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện - Điều kiện:
+ Máy tính, hệ thống Go On
+ Máy quẹt thẻ, máy in, máy photocopy + Các bút, ghim, kéo
+ Bảng giá phòng - Yêu cầu
+ Thể hiện sự vui mừng khi đáp ứng được yêu cầu của khách + Luôn thân thiện, lịch sự với khách
+ Không được để mất khách đặt phòng khi khách sạn còn phòng trống + Giới thiệu các loại phòng từ giá thấp đế giá cao
+ Giới thiệu ít nhất 2 loại phòng cho khách
+Khẳng định việc giữ phòng cho khách bằng cách yêu cầu đảm bảo thanh toán cho đặt phòng. Khách sẽ yên tâm phòng đã được giữ
d.Kết quả
- Đảm bảo doanh thu cho khách sạn
- Tiếp cận với khách hàng nhân viên thân thiện, lịch sự tạo khách hàng cảm nhận sự chu đáo, thoải mái khi giao tiếp