a.Mô tả công việc
Thực hiện xong quy trình nhận đặt buồng, nhân viên chào khách và lưu thông tin vào hệ thống
b.Quy trình thực hiện
Bước 1: Cảm ơn và hẹn gặp lại khách
- Dùng mẫu câu tiêu chuẩn để cảm ơn và tiễn khách:
+ “Cảm ơn anh/chị… đã đặt phòng tại khách sạn Samdi… Rất mong sớm được đón tiếp và phục vụ anh chị. Chúc anh/chị…một ngày tốt lành!”
Bước 2: Lưu thông tin đặt buồng của khách vào hệ thống
- Hoàn tất hồ sơ trên hệ thống: nhập rõ ràng, đầy đủ, chi tiết các thông tin vào phần mền Go On (ngày đến, ngày đi, tên, số phòng, hạng phòng…)
- Bổ sung thông tin vào Go On: in phiếu đặt phòng và lưu trữ tại ngăn tủ hồ sơ đặt phòng
- Gửi thư xác nhận đặt buồng qua email cho khách và đưa card visit nếu khách có yêu cầu gì về việc đặt phòng
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện -Điều kiện:
+ Máy tính, hệ thống Go On + Máy in, card visit
+ Thực hiện được các thao tác trên máy d.Kết quả
-Bán được buồng
-Tăng doanh thu cho khách sạn
2.3. Đánh giá về công tác thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho khách tạikhách sạn Samdi Hotel Danangkhách sạn Samdi Hotel Danang khách sạn Samdi Hotel Danang
2.3.1. Ưu điểm
- Nhìn chung quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Samdi khá là đầy đủ, hợp lý, đảm bảo các bước cơ bản cần thiết để phục vụ khách
- Đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn - Chuyên nghiệp, hiệu quả
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
- Linh hoạt trong việc bán buồng, đáp ứng được các yêu cầu của khách - Chú ý đến đến khách và xếp phòng đúng ý muốn của khách
- Phối hợp với các bên liên quan một cách nhịp nhàng
- Có chính sách đặt phòng đảm bảo để tang doanh thu cho khách sạn
2.3.2. Nhược điểm
- Một số đơn đặt phòng không ghi rõ tên dẫn đến việc checkin nhầm nên lưu ý về việc ghi rõ tên và khách đến đặt buồng giúp thì phải xin rõ tên người đặt buồng và khách lưu trú
- Ở bước 2.2.5 nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách biết về thời gian check in, check out mà khách cần biết để không phải trả thêm phí phát sinh
- Không có tiêu chuẩn tác phong để nhân viên thực hiện theo chuẩn mực - Thiết bị in ấn chưa thật sự tốt, nên thay lại trang thiết bị tại quầy
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
SAMDI HOTEL
3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn công tác thựchiện quy trình nhận đặt buồng cho kháchhiện quy trình nhận đặt buồng cho khách hiện quy trình nhận đặt buồng cho khách
3.1.1. Những điểm giống nhau
- Đều chào khách và tiếp nhận thông tin của khách hàng - Đều xác nhận khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
- Nếu bên mình chưa đáp ứng được nhu cầu của khách thì cả 2 đều đưa khách vào danh sách đợi hoặc là gợi ý chuyển ngày
- Chưa thông báo về giờ checkin, check out để cho khách biết
- Đều nhập thông tin đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng trên hệ thống rồi sau đó in ra
- Đều xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách
3.1.2. Những điểm khác nhau
- Nhân viên lễ tân xác định đây có phải là khách quen của khách sạn hay không - Chưa hỏi họ và tên người đặt phòng chỉ hỏi họ và tên của anh/chị
- Chỉ hỏi những họ và tên, thời gian lưu trú, số lượng phòng và số lượng khách chứ chưa đề cập đến địa chỉ, sđt hay email của khách như trong lý thuyết đã nói
- Khách sạn không xác nhận lại thông tin tên người đặt buồng, địa chỉ và số điện thoại liên hệ ở bước xác nhận lại thông tin
- Không thỏa thuận, mà chỉ nói cho khách biết và hỏi về các yêu cầu đặc biệt của khách hàng
- Lý thuyết nói có nói cặn kẽ về cách thỏa thuận giá buồng để cho khách cảm thấy phù hợp với nhu cầu khả năng chi trả của họ
- Khách sạn quy định về việc đặt buồng đảm bảo cho khách để ưu tiên giữ phòng và giới thiệu về các hình thức thanh toán được chấp nhận bên khách sạn còn lý thuyết vẫn có hình thức thanh toán không đảm bảo
- Khi nhập thông tin đặt buồng của khách thì nhân viên lễ tân mới xin thêm thông tin về email và sđt liên lạc
- Đợi khi tiễn khách xong bên nhân viên lễ tân mới hoàn tất hồ sơ trên hệ thống và in tờ phiếu đặt buồng và lưu trữ tại ngăn tủ hồ sơ đặt phòng
- Tất cả quy trình đều có những mẫu câu tiêu chuẩn bên khách sạn cho thấy được sự chỉnh chu trong công việc
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công tác thực hiện quy trìnhnhận đặt buồng cho khách tại khách sạn Samdi Hotel Danangnhận đặt buồng cho khách tại khách sạn Samdi Hotel Danang nhận đặt buồng cho khách tại khách sạn Samdi Hotel Danang
3.2.1. Kỹ năng chuyên môn
- Trong quá trình thực tập suốt 8 tuần qua,em có điều kiện được tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề của mình, giúp em hiểu sâu sắc hơn về ngành nghề em đã
lựa chọn, để khẳng định sự hướng nghiệp của em trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn.
+ Biết sử dụng thành thạo phần mềm lễ tân, các thao tác đặt phòng và in hoá đơn cho khách
+ Khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là khả năng nghe tốt hơn + Biết cách sắp xếp phòng hợp lý theo yêu cầu của khách + Học hỏi được nhiều về phong cách làm việc nghiêm túc
+ Rút ra được nhiều kinh nghiệm thông qua công việc mình được giao và những tình huống xảy ra trong quá trình làm việc
3.2.2. Kỹ năng mềm
+ Kỹ năng giao tiếp: Trao dồi thêm kỹ năng giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp, giúp cho em tự tin, giao tiếp tốt, linh hoạt trong cách ứng xử, giúp em trong bất cứ môi trường nào cũng có thể thích ứng được, là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sau này trong công việc của em
+ Kỹ năng lắng nghe: lắng nghe sự góp ý của cán bộ hướng dẫn, anh chị lễ tân và học hỏi kinh nghiệm của người đi trước giúp em có những bài học quý giá. Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập em cũng nhận những lời phê bình và nó trở thành kinh nghiệm để em hoàn thiện hơn
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: Em học hỏi cách các anh chị lễ tân giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống trong công việc để từ đó em có kinh nghiệm biết được cách giải quyết vấn đề để nó có thể giúp em xử lý tình huống trong công việc hằng ngày được tốt hơn.
+ Kỹ năng chấp hành kỉ luật và nội quy trong khách sạn: luôn đúng giờ và nghiêm chỉnh tuân theo quy định của khách sạn, làm việc hết sức nghiêm túc để đạt hiệu quả công việc tối ưu nhất
+ Kỹ năng làm việc nhóm: rút ra nhiều bài học khi làm việc tập thể, điều quan trọng là giúp em có thể học nhiều điều từ người khác
+ Kỹ năng sử dụng máy tính giúp em thành thạo hơn, nhập dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác, gõ bàn phím một cách thuần nhuyễn và thành thạo
3.2.1.3. Về thái độ
+ Luôn nở nụ cười thân thiện mọi lúc, mọi nơi: Trong bất cứ tình huống nào, em cũng phải luôn giữ nụ cười trên khuôn mặt; thể hiện sự tôn trọng và luôn sẵn sàng phục vụ các thượng đế
+ Bình tĩnh và làm chủ được tình huống: Khi tình huống xấu xảy ra, em cần phải giữ thái độ bình tĩnh, kiềm chế những cảm xúc của bản thân ngay cả khi khách hàng nổi nóng như thế nào chăng nữa. Bởi chỉ cần mất bình tĩnh và làm khách phật lòng thì rất có thể họ sẽ không bao giờ quay lại khách sạn nữa
+ Luôn cần cù, tích cực trong công việc
+ Thật thà và trung thực: vì phải tiếp xúc trực tiếp về tiền bạc nên cần phải trung thực trong mọi trường hợp
+ Tác phong: ý thức được vai trò, chuẩn bị tác phong cần phải nghiêm túc hơn, tóc tai, trang phục phải được chỉnh chu, gọn gàng, sạch sẽ, tươm tất. Luôn nghiêm túc, đúng giờ.
3.3. Đề xuất, kiến nghị với doanh nghiệp và nhà trường khi tổ chức giảng dạy nộidung thực hiện quy trình nhận đặt buồng dung thực hiện quy trình nhận đặt buồng dung thực hiện quy trình nhận đặt buồng
3.3.1. Đối với doanh nghiệp
+ Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách thì khách sạn nên tạo điều kiện mở lớp dạy ngoại ngữ ngoài giờ để giúp nhân viên trong khách sạn nâng cao kiến thức và
nâng cao tay nghề
+ Phục vụ khách chuyên nghiệp tạo sự hấp dẫn khách để tăng doanh thu cho khách sạn
+ Bồi dưỡng, đào tạo định kỳ cho nhân viên
+ Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi bộ đàm để dễ liên lạc hơn
+ Cần thường xuyên kiểm tra hệ thống để bổ sung thêm chương trình phù hợp với thực tế hiện nay, thường xuyên quảng bá marketing và áp dụng chính sách giảm giá cho những đối tượng khách quen, khách lưu trú vài ngày.
+ Cần phải nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, quản lý phải thường xuyên nhắc nhỏ nhân viên trong quá trình làm việc
+ Mỗi nhân viên cần trao dồi thêm kiến thức về tâm lý khách, để có thể nắm bắt được tâm lý và giải quyết vấn đề khôn khéo
3.3.2. Đối với nhà trường
+ Nhà trường nên tổ chức thêm những buổi đi thực hành, thực tế tại các doanh nghiệp khách sạn giúp em khỏi bỡ ngỡ đi sâu vào thực tế
+ Nên tổ chức các buổi hoạt động ngoại khóa để có thể đi sâu hơn vào chuyên ngành về nghiệp vụ lễ tân, buồng …
+ Nhà trường nên có những nói chuyện tiếp xúc giữa học sinh với các chuyên gia trong ngành du lịch để có thể hiểu hơn tính chất công việc của bản thân
+ Mở thêm các lớp dạy ngôn ngữ khác để sinh viên có thể tiếp thu nhiều hơn + Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu học tập
Đà Nẵng, ngày 21 tháng 05 năm 2022
Lê Thị Thúy Hằng Bùi Thị Mỹ Linh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài giảng Nghiệp vụ Lễ tân mục Nhận đặt buồng, Biên soạn: ThS. Phạm Thị Lệ Xuân Bài giảng Thực hành chuyên ngành Quản trị Khách sạn mục Thực hành nhận đặt phòng, Biên soạn: ThS. Ngô Thị Diệu An, ThS. Phạm Thị Lệ Xuân, ThS. Lê Thị Thúy Hằng