Giải pháp phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp vpbank chi nhánh đông đô

Lời mở đầu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và[.]

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng hoạt động NHTM 1.2 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP .10 1.2.1 Khái niệm .10 1.2.2 Những đặc điểm KHDN 10 1.3 PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 12 1.3.1 Quan niệm phát triển khách hàng DN 12 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển Khách hàng DN .13 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 26 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 26 2.1.1 Q trính hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng .30 2.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁHC HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK ĐÔNG ĐÔ 39 2.2.1 Các hoạt động nhằm phát triển khách hàng DN chi nhánh Đông Đô 39 2.2.2 Thực trạng tình hình phát triển khách hàng doanh nghiệp VPBank chi nhánh Đông Đô .44 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VPBANK ĐÔNG ĐÔ .58 2.3.1 Những kết đạt .58 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 67 3.1 ĐỊNH HUỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 67 3.1.1 Định hướng hoạt động chi nhánh ngân hàng VPBank Đông Đô 67 3.1.2 Định hướng phát triển KHDN của VPBank chi nhánh Đông Đô .68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 69 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh quản trị ngân hàng 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và quyền Thành phố 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .85 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP VPBank 87 3.3.4 Kiến nghị với Hiệp hội Doanh nghiệp DN địa bàn .88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 Danh môc tài liệu tham khảo DANH MC S , BNG, BIU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức VPBank chi nhánh Đông Đô 29 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn qua năm 31 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn qua năm 35 Bảng 2.3: Kết kinh doanh chi nhánh qua năm 37 Bảng 2.4: Số lượng Tỷ trọng KHDN chi nhánh 47 Bảng 2.5: Cơ cấu KHDN VPBank Chi nhánh Đông Đô 48 Bảng 2.6: Tình hình số dư tiền gửi KHDN qua năm 50 Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ tín dụng DN 51 Bảng 2.8: Tình hình Nợ xấu khối KHDN chi nhánh 53 Bảng 2.9: Lợi nhuận từ Khối KHDN .56 Bảng 2.10: Cơ cấu Lợi nhuận từ KHDN .57 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh .31 Biểu đồ 2.2: Diễn biến dư nợ chi nhánh qua năm .35 Biểu đồ 2.3: Diễn biến dư nợ phân loại KH chi nhánh qua năm 37 Biểu đồ 2.4: Kết kinh doanh 38 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng số lượng KHDN 47 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dư nợ KHDN 51 Biều đồ 2.7: Tỷ lệ nợ xấu chi nhánh cho vay KHDN 53 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại VPBANK: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DN: Doanh nghiệp KHDN : Khách hàng doanh nghiệp VIP : Khách hàng quan trọng DNQD : Doanh nghiệp quốc doanh TTCK : Trung tâm chứng khoán CIC : Trung tâm thông tin ngân hàng nhà nước GDP : Tổng thu nhập quốc dân TCTD : Tổ chức tín dụng KPI : Chỉ tiêu kinh doanh cá nhân LN : Lợi nhuận LS : Lãi suất MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế hội nhập, tự hóa thương mại tự hóa tài ngày sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng theo diễn gay gắt hơn, khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Ngân hàng có uy tín, giành tín nhiệm hài lịng khách hàng ngân hàng có tảng vững để phát triển Khách hàng ngân hàng doanh nghiệp doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, cơng ty liên doanh, cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty trách nhiệm hữu hạn…và cá nhân, hộ gia đình KHDN với số lượng ln đóng góp tỷ lệ cao thu nhập ngân hàng Bởi doanh nghiệp có nhu cầu lớn hỗ trợ tài dịch vụ ngân hàng nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Do đó, triển khai dịch vụ cho nhóm KHDN tính khả thi cao quy mơ đáng kể, đồng thời nhóm KHDN đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch thường xuyên giá trị giao dịch cao Mặc dù, năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, NHTM mở rộng phạm vi hoạt động sang lĩnh vực phục vụ nhóm khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với đóng góp tích cực vào phát triển ngân hàng (đóng góp phần lớn lợi nhuận ngân hàng) hầu hết NHTM KHDN nhóm khách hàng chủ đạo đồng thời nhóm khách hàng truyền thống ngân hàng từ trước đến Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ngân hàng Việt Nam ngân hàng cổ phần có bước phát triển nhanh, mạnh thời gian qua lĩnh vực tài ngân hàng Với chiến lược kinh doanh từ đầu tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thuộc tầng lớp trung, thượng lưu thành phố lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ có tình hình hoạt động kinh doanh tốt; VPBank ln có sách ưu tiên phát triển hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình mà ý đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp, lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình ln chiếm tỷ trọng lớn cấu khách hàng VPBank Tuy nhiên năm gần đây, nhận thức tầm quan trọng doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ ngân hàng khả cạnh tranh ngân hàng, VPBank có chuyển biến đáng kể việc xác định khách hàng mục tiêu định hướng vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp Với cương vị Phó Phịng Phục vụ khách hàng doanh nghiệp VPBank Đông Đô ý thức tầm quan trọng nhiệm vụ phát triển nhóm khách hàng cho Chi nhánh nói riêng VPBank nói chung Vì vậy, tơi định chọn đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh Đông Đô” cho luận văn tốt nghiệp với mong muốn luận văn vừa mang ý nghĩa lý luận vừa mang ý nghĩa thực tế cá nhân tơi nói riêng ngân hàng nói chung Mục đích nghiên cứu Đề tài vào nghiên cứu vấn đề là: - Khái quát vấn đề lý luận liên quan đến KHDN - Phân tích thực trạng hoạt đơng giao dịch với KHDN NHTMCP VPBank chi nhánh Đông Đô - Đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần phát triển KHDN 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển KHDN - Phạm vi nghiên cứu: Tình hình phát triển KHDN VPBank Đông Đô qua năm 2010, 2011 2012 Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực sở phương pháp: Phương pháp vật biện chứng, phương pháp so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp,… Kết cấu khóa luận Ngoài Lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu danh mục khác, khóa luận gồm chương: Chương 1: Những nội dung phát triển khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng tình hình phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh Đông Đô Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp VPBank chi nhánh Đông Đô CHƯƠNG NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Có nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác thì lại có những quan niệm khác về khách hàng Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: “Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa mà quan tâm dẫn đến hành động mua” hay “Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu mình” Theo giáo trình Marketing bản của trường đại học Kinh tế quốc dân, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Xét về khía cạnh ngân hàng có thể hiểu khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu ; đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn, sử dụng dịch vụ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng Sự đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngược lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng  Khách hàng tiền gửi Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn người, nhóm người tổ chức gửi tiền vào ngân hàng với mục đích khác nhau: an tồn tài sản sinh lời, tiết kiệm, để thực giao dịch toán… Các doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu để giao dịch toán cho nghiệp vụ kinh doanh họ, vậy, nguồn vốn ngân hàng trả lãi trả lãi thấp Do vậy, có lợi cho ngân hàng dùng nguồn vốn vay Mặt khác, ngân hàng tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi khâu toán dịch vụ ngân hàng tạo nên  Khách hàng tín dụng Khách hàng vay vốn ngân hàng người có sử dụng sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng Những khách hàng phải sử dụng vốn vay mục đích hồn trả vốn lãi theo cam kết Nhưng có khách hàng khơng hồn trả vay Việc địi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng vay vốn dựa vào tiêu tài như: khả tốn, tiêu hoạt động, khả tự tài trợ, khả sinh lời, chấp hành chế độ lập gửi báo cáo tài chính; dựa vào tiêu phi tài như: uy tín quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng  Khách hàng khác Đó khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng dịch vụ toán, chuyển tiền nước quốc tế, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tư vấn, môi giới đầu tư… Sự phát triển ngày đa dạng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng ... dung phát triển khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng tình hình phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh Đông Đô Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển khách. .. HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 67 3.1 ĐỊNH HUỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 67 3.1.1 Định hướng hoạt động chi nhánh ngân hàng VPBank. .. Đông Đô 67 3.1.2 Định hướng phát triển KHDN của VPBank chi nhánh Đông Đô .68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN