Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp an bình chi nhánh sơn la

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La" cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Sơn La, ngày 25 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm NHTM 2.1.2 Các hoạt động NHTM 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại 11 2.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 11 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 2.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .20 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam 28 2.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .29 2.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 30 2.3.3 Kinh nghiệm Citibank - Nhật Bản 30 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH SƠN LA 33 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Sơn La .33 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình .33 3.1.2 Giới thiệu ABbank Chi nhánh Sơn La .35 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La 40 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La 40 3.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP An Bình Chi nhánh Sơn La 44 3.2.4 Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP An Bình Chi nhánh Sơn La thực 68 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 71 3.3.1 Những kết đạt 71 3.3.2 Những tồn hạn chế 73 3.3.3 Nguyên nhân tồn 74 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH SƠN LA 79 4.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Sơn La đến năm 2020 79 4.2 Chiến lược phát triển ABbank Sơn La đến năm 2020 .81 4.2.1 Chiến lược phát triển ABbank Hội sở 81 4.2.2 Chiến lược phát triển NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La .81 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La 82 4.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 82 4.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 88 4.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 89 4.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing công tác chăm sóc khách hàng .90 4.4 Kiến nghị 92 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành 92 4.4.2 Kiến nghị Hội sở ABbank 94 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABbank : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương TCKT : Tổ chức kinh tế TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 .38 Bảng 3.2: Kết kinh doanh NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 (ĐVT: Triệu đồng) 39 Bảng 3.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La 41 Bảng 3.4 Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 45 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn NHTMCP An Bình Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 48 Bảng 3.6 So sánh sản phẩm huy động vốn NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Sơn La .52 Bảng 3.7 Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đến 31/12/2013 địa bàn tỉnh Sơn La 53 Bảng 3.8 Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 55 Bảng 3.10 So sánh sản phẩm cho vay NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Sơn La 60 Bảng 3.11 Bảng dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV giai đoạn năm 2008 - 2012 62 Bảng 3.12 Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2008 - 2012 64 Bảng 3.13 Tình hình phát hành tốn thẻ ATM GĐ 2008 - 2012 .66 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động NHTM địa bàn tỉnh Sơn La 46 Biểu đồ 3.2 Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La 50 Biểu đồ 3.3: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Sơn La .56 Biểu đồ 3.4 Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La 59 Biểu đồ 3.5: Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV 63 Biểu đồ 3.6 Doanh số chuyển tiền kiều hối ABbank Chi nhánh Sơn La 64 Biểu đồ 3.7: Số lượng thẻ phát hành ABbankchi nhánh Sơn La .67 Sơ đồ 3.1 Tổ chức NHTMCP An Bình Sơn La 37 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước ngồi Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh, trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP An Bình ngồi việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình chưa chuyển biến mạnh mẽ cịn khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác địa bàn Là tỉnh nghèo nằm khu vực miền Tây Bắc, tỉnh Sơn La địa bàn phát triển kinh tế nông, lâm nghiệp chủ yếu Tuy nhiên phát triển ngành thương mại dịch vụ tỉnh Sơn La quan tâm năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động nhiều, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại Tuy vậy, việc phát triển dịch vụ Chi nhánh Sơn La manh mún, rời rạc, chưa có chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác bắt đầu mở phòng giao dịch Sơn La để khai thác Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình Với lý Tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Mục đích nghiên cứu Nội dung luận văn tập trung vào vấn đề sau: - Về sở lý thuyết, luận văn hệ thống hóa vấn đề NHTM, dịch vụ bán lẻ phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM kinh tế thị trường sở kế thừa kết nghiên cứu từ trước đến - Vận dụng lý luận đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABbank - Chi nhánh Sơn La năm 2008 - 2012, đánh kết đạt được, hạn chế, tồn - Kiến nghị biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABbank - Chi nhánh Sơn La năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: nghiên cứu Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La + Về thời gian: Các số liệu, tình hình khảo sát giai đoạn 2008 – 2012 kiến nghị biện pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Luận văn sử dụng phương pháp thu thập nguồn số liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí, số liệu, báo cáo Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 + Ngoài luận văn sử dụng nguồn số liệu sơ cấp phương pháp như:  Phương pháp quan sát  Phương pháp điều tra bảng hỏi: Điều tra khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp - Phương pháp phân tích tổng hợp: Tình hình dịch vụ hàng bán lẻ phân tích thành phận riêng biệt, vận dụng phương pháp đánh giá tổng hợp kết hợp với hệ thống hố để nhận định đầy đủ tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La, nhận định xác ảnh hưởng nhân tố, sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ - Phương pháp so sánh, đối chiếu: Đối chiếu lý luận thực tiễn, Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La với ngân hàng khác địa bàn ngân hàng hệ thống để tìm khác biệt, đánh giá tính chủ quan khách quan phát triển dịch vụ bán lẻ Ngoài luận văn sử dụng phương pháp thống kê số liệu để làm rõ nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Chương 2: Các vấn đề lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hiện nay, nước ta có 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Vì tầm quan trọng việc dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, nên có nhiều luận văn, luận án, báo nghiên cứu khoa học viết đề tài Có thể kể đến số cơng trình sau: - Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận” Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà bảo vệ năm 2008 - Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh” tác giả Trần Thị Tuyết Lan bảo vệ năm 2009 ... luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng. .. chung ngân hàng TM thời kỳ hội nhập Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ABbank Chi nhánh Sơn La? ?? phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ABbank Chi nhánh Sơn La đầy... trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 2.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .20 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán