1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên trong thời kỳ hội nhập

104 4 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Phúc Yên Trong Thời Kỳ Hội Nhập
Tác giả Phạm Thị Hồng Hà
Người hướng dẫn TS. Nguyễn Văn Bảo
Trường học Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản 2014
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 104
Dung lượng 13,72 MB

Cấu trúc

  • Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG HỘI NHẬP (12)
    • 1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (12)
      • 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (12)
      • 1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (15)
    • 1.2. Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại (18)
      • 1.2.1. Huy động vốn (0)
      • 1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ (21)
      • 1.2.3. Dịch vụ thanh toán (22)
    • 1.3. VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (31)
      • 1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế xã hội: - (32)
      • 1.3.2 Vai trò đối với sự phát triển NHTM (32)
      • 1.3.3 Vai trò đối với khách hàng (33)
    • 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM (33)
      • 1.4.1. Các nhân tố (33)
      • 1.4.2 Các nhân tố (0)
  • Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN (38)
    • 2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT (38)
      • 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (38)
      • 2.1.2 Giới thiệu về NHNo&PTNT Phúc Yên (47)
      • 2.2.1 Đánh giá khái quát môi trường hoạt động dịch vụ trong thời gian vừa qua (51)
      • 2.2.2 Thực trạng hoạt động một số dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phúc Yên trong thời (53)
    • 2.3. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN QUA (75)
      • 2.3.1 Những kết quả đã đạt đƣợc trong phát triển dịch vụ nói chung tại Agribank Phúc Yên (75)
      • 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phúc Yên thời gian vừa qua (0)
  • Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN (85)
    • 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (85)
      • 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên (85)
      • 3.1.2 Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phúc Yên . 84 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHUC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP (91)
      • 3.2.1. Các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phúc Yên (0)
    • 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ (99)
      • 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước (99)
      • 3.3.2. M t s ki n ngh v i NHNN Vi t Nam .......................................................... 93 ộ ố ế ị ớ ệ 3.3.3. Kiến nghị với UBND thị xã Phúc Yên (0)
      • 3.3.4. M s ki n ngh v i NHNo&PTNT Vi t Nam .............................................. 94 ộ t ố ế ị ớ ệ KẾT LUẬN (0)
  • Biểu 2.2: Báo cáo thu lãi năm 2010 -2011-2012 (0)
  • Biểu 2.5: Báo cáo kết quả kinh doanh ngoại tệ (0)
  • Biểu 2.6: Doanh số phát triển dịch vụ ngân hang điện tử (72)
  • Biểu 2.7: Báo cáo doanh số chi trả kiều hối (0)
  • Biểu 2.8: Báo cáo doanh số bảo hiểm ABIC (0)
  • Biểu 2.11. Sản phẩm dịch vụ (78)
  • Biểu 2.12. Cơ cấu đội ngũ cán bộ (0)
  • Biểu 2.13. Thu dịch vụ (83)
  • Biểu 3.1. Biểu thu dịch vụ (90)
  • Biểu 3.2. Sản phẩm bổ sung (92)
  • Biểu 3.3. Kế hoạch đào tạo tập huấn (97)

Nội dung

Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên trong thời kỳ hội nhập Trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại trong hội nhập. Nêu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên Luận văn (Thạc sỹ khoa học) Ngành Quản trị kinh doanh

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG HỘI NHẬP

Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng th ƣơ ng mại

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM):

Có nhiều cách khái niệm ngân hàng thương mại song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

NHTM cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 và đƣợc s a ử đổi ă n m 2004 quy định “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “ngân hàng thương mại là ột loại hình tổ m chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan” Như vậy, ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Hoạt động ủa c Ngân hàng thương mại là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình.

Vậy chúng ta hiểu dịch vụ ngân hàng là gì? Trước hết cần làm rõ thuật ngữ

“Dịch vụ” Cho đến nay, vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ, tính đa dạng, phức tạp, vô hình (phi vật chất) của các loại hình dịch vụ đã làm cho việc thống nhất về khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở nước ta mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau Vì thế hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới WTO cũng không nêu khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành ỞViệt Nam, từ điển bách khoa Việt Nam giải thích dịch : vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.

Vậy dịch vụ ngân hàng đƣợc khái niệm nhƣ thế nào? Theo WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính, với cách đó việc không tách bạch rạch ròi đƣợc đâu là dịch vụ ngân hàng đã làm phát sinh những khó khăn trong việc xác định những dịch vụ ngân hàng thuần tuý. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng Có không ít quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của ộtm trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (nhƣ chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…) Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam Hoa Kì cũng như nhiều nước - phát triển Vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng

C s ph m d v ác ản ẩ ịch ụ chủ ếu ủa y c NHTM đƣợc hi n dung c thể ện ở ội ác kho m ản ục thuộc ảng ổng ết b t k t s hay b g cân k ài ản ản đối ế toán c ngân hàng và ủa có phân chúng ành ba nhthể th óm, đó là:

Nhóm 1: C s ph huy ác ản ẩm động ốn v - n g tiề ửi(thuộc nghi v t s n ): ệp ụ ài ản ợ ph ảnánh quá trình hình thành v ốn cho hoạt động kinh doanh c ngân hủa àng thương mại, bao gồm sảnphẩm nh n ti g , ph hậ ền ửi át ành giấy t có giá, i vay và huy ờ đ động kh ác

Nhóm 2: C s phác ản ẩm cho vay và đầu ƣ t (thu nghi v t s có): ph ộc ệp ụ ài ản ản ánh quá trình s dử ụng ốn v v cào ác m ích nh t ki m l nhuục đ ằm ìm ế ợi ận cũng nh ƣ đảm b an to c a NHTM, bao g d v ngân qu , t dảo àn ủ ồm ịch ụ ỹ ín ụng đầu ƣ, t t ài chính, và c s ác ảnphẩm d v kh ịch ụ ác

Nhóm 3: C s ph d v trung gian: Là c s ác ản ẩm ịch ụ ác ản phẩm mà ân hng àng thương m ạicung ứng cho kh h hác àng nh phí, hoa hđể ận ồng đ ó là s ph m dản ẩ ịch v ụ v thanh to và c s ph m d v kh theo yêu c u hay ề án ác ản ẩ ịch ụ ác ầ ủynhiệm của khách hàng

Tóm l i ba nhóm s n ph m này là m t ng nh t có quan h m t ạ ả ẩ ộ thể thố ấ ệ ậ thiết v i nhau, tác ng h nhau, coi nh nghi p v nào c ng u làm cho NHTM ớ độ ỗ trợ ẹ ệ ụ ũ đề không phát huy h t s c m nh t ng h p và khó t o ra v trong cế ứ ạ ổ ợ ạ ị thế ạnh tranh i v i đố ớ NHTM khác

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ( DVNHBL)là toàn bộ các hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Trong n n kinh t m , nhu c v d v ngân hề ế ở ầu ề ịch ụ àng ày c ng àng cao, nh là ất d v ngân hịch ụ àng án b l M êu c d v ngân hẻ ục ti ủa ịch ụ àng án b l là c kh h hẻ ác ác àng cá nhân nên c d v ác ịch ụ thường đơ n gi , d ản ễ thực ện hi và thường xuyên, t trung ập v d v n g và t kho , vay vào ịch ụtiề ửi ài ản ốn, mở ẻ th t dín ụng…

T gi kinh t - xã h , d v ân hàng b l có t dừ ácđộ ế ội ịch ụng án ẻ ác ụng đẩy n nh ha quá trình lu ân chuy n ti t , t dể ền ệ ận ụngtiềm ă n ng to l v v ph n kinh t ớn ề ốn để át triể ế đồng thời giúp cải thi n ệ đời s ng dân c , hố ƣ ạn ch thanh to ế án tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho c khả ách àng h và ngân hàng Ƣ đu iểm c dủa ịch v ân hụng àng án : b lẻ

- em l doanh thu cao, ch Đ ại ắcchắn, ít r ro ủi

- dĐa ạng á c ho ácsản phẩm và d v phi ngân hịch ụ àng

- M rở ộng kh n ng mua b ả ă án chéo gi cá ân và doanh nghi v ngâữa nh ệp ới n hàng thương m , t gia t ng và ph tri màng l kh hại ừ đó ă át ển ưới ách àng hi t và ện ại tiềm n ng c ngân hă ủa àng thương m ại

1.1 2 Đặc trƣng của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng th ƣơ ng mại:

D v b l t c ngân hịch ụ án ẻ ại ác àng thương m hay c g là d v ngâại òn ọi ịch ụ n hàng b l án ẻmang đặc ng chung c d v ngân htrƣ ủa ịch ụ àng, đó là :

1.1.2.1.Tính đa dạng, phức tạp:

Do khách hàng s d ng s n ph m c a NHTM là nh ng t ử ụ ả ẩ ủ ữ ổ chức kinh tế, nh ng doanh nghi p l n, nh ng doanh nghi p v a và nh , kh n ng kinh doanh t t ữ ệ ớ ữ ệ ừ ỏ ả ă ố hay x u, k t qu kinh doanh, n ng l c tài chính m nh hay y uấ ế ả ă ự ạ ế ,…và những khách hàng cá nhân có nh ng c i m khác nhau v thu nh p, chi tiêu tài chính, trình ữ đặ đ ể ề ậ độ dân trí, tâm lý xã h i, t p ộ ậ quán,…do đó nhu c u v s n ầ ề ả phẩm d v NHTM là ịch ụ khác nhau thích ng v i c i m này NHTM ã phát tri n nhi u s n ph m Để ứ ớ đặ đ ể đ ể ề ả ẩ d v khác nhau t các s n ph m d v truy n ng t i các d v m i hi n ịch ụ ừ ả ẩ ịch ụ ề thố ớ ịch ụ ớ ệ đại Đặc i m này chính là c h i phát tri n th trđ ể ơ ộ ể ị ƣờng nh ng ng th i c ng chính ƣ đồ ờ ũ là nh ng khó kh n th ữ ă ửthách đố ới v i NHTM trong vi c x lý và áp d ng công ngh ệ ử ụ ệ nh m ằ thoả mãn yêu c u ầ riêng biệ ủ ừt c a t ng nhóm khách hàng

Quá trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng b l án ẻ hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Các sản phẩm ngân hàng có tính phi vật chất, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các uỷ nhiệm của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.

Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại

Cho vay đƣợc coi là ho ạt động sinh l cao, do ó c ngân hời đ ác àng ã t m đ ìm ọi c h huy ác để động đƣợc n M trong nhtiề ột ững nguồn quan trọng là các kho ản tiền g (thanh to và t ki c kh h hàng) Ngân hửi án tiế ệm ủa ác àng m d v nh ở ịch ụ ận tiền ửi g để bảo quản h ngộ ƣời có ti n về ới cam kết ho àn tr úng hả đ ạn Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là một nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng ầ H u nhƣ ấ ứ b t c một ngân hàng nào trên th i cếgiớ ũng đều c g ng c hi n sao cho hi u ố ắ thự ệ ệ quả nhất, đảm b o u vào ả đầ ổn định với chi phí r nh t NHTM v i nhẻ ấ ớ ững ƣu th riêng ế có của mình thu hút các ngu n v n tồ ố ạm thời trong xã h i qua các nghiộ ệp vụ nhƣ sau:

1.2.1.1.Nghiệp vụ nhận tiền gửi

Tiền gửi c kh hủa ách àng là nguồn t nguyên quan trài ọng nhất c ngân hủa àng thương m Khi m ân hại ộtng àng b ắt đầu hoạt động, nghi v ệp ụ đầu tiên là m c t ở ác ài kho n g gi h và thanh to h cho kh hàng nh ản tiề ửi để ữ ộ án ộ ách ƣ tài khoản tiền g ửi giao d (hay c g là t kho s ), tịch òn ọi ài ản éc ài khoản vãng lãi (tài kho thanh to ), ản án tài khoản tiền gửi tiết kiệm, bằng c ách ó ngân hđ àng huy động tiền ủa c c doanh ác nghi , c t ệp ác ổchức và c dân c ủa ƣ

Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn, nên các ngân hàng cần có chính sách khuyến khích khách hàng gửi tiền không kỳ hạn, chủ yếu bằng cách tự đổi mới mình thành người cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ. a Tiền g không k hửi ỳ ạn: Đây là loại ti n gề ửi mà người gửi có th rút ra bể ất k thỳ ời iđểm n Thông ào thường trong c ngân hác àng thương m , ti n g i không k h bao gại ề ử ỳ ạn ồm n g tiề ửi thanh to và n g không k h án tiề ửi ỳ ạn thuần t L úy ãi suất tiền ửi g ông k h p, kh ỳ ạnthấ thông thường là 2%/năm. b Tài khoản tiền gửi tiết kiệm:

C tác ầng ớp l dân c ƣ đều có c kho thu nh t ác ản ập ạm thời chƣa s dử ụng (các kho ản tiền kitiết ệm) Trong i ki có kh n ng ti c v ngân hđ ều ện ả ă ếp ận ới àng, h ọ đều có g ki nh thể ửi tiết ệm ằm thực hi n c m êu b ệ ác ục ti ảo toàn và sinh l v c ời đối ới ác kho ki , ản tiết ệm đặc biệt là nhu c b ầu ảo toàn Nh thu hút ngằm ày càng nhi ều tiền ti tiền ết ki , c ngân hệm ác àng đều ố ắng c g khuy khến ích dân c thay ƣ đổi thói quen gi vàng và n m t nhà bữ tiề ặt ại ằng c h m rác ở ộng ạng ƣới m l huy động đƣ, a c hình ác thức huy động đ a dạng và l ãi suất ạnh c tranh h d í d ấp ẫn(v ụ ếtti ki b thang, ti ệm ậc ết kiệm ngo t hay ti ại ệ ếtkiệm ằ b ng vàng …) Ngân hàng có qu lý thể ản khác àngh h g ửi tiết ki bệm ằng mã s êng và chia thành nhi s ố ri ều ổ ếtti kiệm và t kho ài ản ếtti ki ệm kh nhau theo tác ừng ầ l n g và k h g kh nhau Khách hàng g ửi ỳ ạn ửi ác ửi tiết ki ệm không th thanh to n hể án tiề àng hay d v bịch ụ ằng ổ s ki song có tiết ệm thể thế chấp s ổ tiết kiệm để vay v n ốn ếu đƣợc ngân hàng chấp nh , ho có dùng s ận ặc thể ổ tiết kiệm đểchứng minh ngu t ồn ài chính khi c thi ần ết Đối với c tác chổ ức kinh t , xã h có nhiế ội ều khoản thu bằng tiền s ẽ đƣợc chi trả sau một thời gian x ác định thì t kho ài ản ềti n gửi tiết ki ệm thực s h u ự ữ ích, nó mang l ngu thu h d h n t kho thanh to vì l ại ồn ấp ẫn ơ ài ản án ãi suất ủa c tiền ửi g tiết kiệmcao hơn tùy thu v d c k h g ộc àođộ ài ủa ỳ ạn ửi

M kh , nh m ặt ác ằm ục đích nh thanh to h và c m ờ án ộ ác ục đích kh , ngâác n hàng thương m nại ày có g n t ngân hthể ửitiề ại àng thương m kh Tuy nhiên quy ại ác mô ho ạt động ủa c loại h nình ày thường không l ớn c Tài khoản séc:

Là loại tiền gửi được áp dụng phổ biến ở hầu hết các nước trên thế giới Theo công ƣớc Giơnevơ năm 1931 thì “Séc là một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng ký phát cho ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình một số tiền nhất định để trả cho người cầm séc hoặc cho người được chỉ định trên séc”.

Việc phát hành séc tiến hành đồng thời với dịch vụ mở tài khoản tiền gửi thanh to án (tài khoản séc) Trong phạm vi s d cho ph , c nhu c chi tr c ố ƣ ép ác ầu ả ủa doanh nghi và cá nhân ệp đều đƣợc ngân hàng thực hi C kho thu bện ác ản ằng tiền c doanh nghi và cá nhân ủa ệp đều có thể đƣợc nh v t kho n g ập ào ài ảntiề ửithanh toán theo yêu c Nh chung l ầu ìn ãi suất ủa c kho n nản tiề ày r ất thấp, thay v ó ào đ chủ t ài kho có ản thể đƣợc ƣởng h c d v ngân hác ịch ụ àng v m c í ới ứ ph thấp Yêu c ầu của ngân hàng đối ới v loại t kho nài ản ày là khách hàng ph duy trì s d m t ải ố ƣ ở ức ối thiểu và chỉ đƣợc thanh to trong ph vi s d kh án ạm ố ƣ ả dụng, bởi ậy v ân hàng có ng thể theo dõi đƣợc ngu ồn tiền ra v cào ủa khách hàng và tạm thời sử dụng đƣợc số tiền này vào mục đích kinh doanh của mình Tài khoản séc thật sự là công cụ quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của hệ thống ngân hàng Tài khoản séc không những đem lại một nguồn vốn khổng lồ để kinh doanh (với chi phí mua rất thấp), mà còn đem lại cho ngân hàng những thông tin, tƣ liệu chính xác về tình hình tài chính của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ tín dụng, do vậy ngân hàng có cơ sở để quyết định cho vay. d Tài khoản vãng lai kho (tài ảnthấuchi):

Tài khoản vãng lai là tài khoản phát sinh hàng ngày các khoản gửi tiền, rút và chuyển tiền của khách hàng Trong tài khoản séc, chủ tài khoản luôn luôn phải duy trì m s d t thi ì v ức ố ƣ ối ểuth đối ới tài khoản vãng lai khách hàng có thể có số dƣ, có thể chi tiêu vƣợt quá s d hiố ƣ ện có (dƣ nợ) nếu đƣợc ngân hàng cung cấp một h n m ạ ức thấu chi nh h Nất địn ếu dƣ có ngân hàng phải trả lãi cho kh h hác àng, nếu dƣ nợ khách hàng phải trả lãi cho ngân hàng nhƣng không đƣợc vƣợt hạn mức dƣ nợ ngân hàng cho phép

Tài khoản vãng lai là một thủ tục vừa gửi tiền, vừa vay tiền có lợi cho cả hai bên: kh h hác àng và ngân hàng Khác àngh h có thểchủ động ơ h n v ngu t ính ề ồn ài ch v h mới ạn ức thấu chi t kho ài ản đƣợc ân hng àng cung c trong m ấp ột thời gian c ố định, còn ngân hàng càng thu hút đƣợc nhiều tài khoản vãng lai càng có thêm nhiều vốn tiền gửi để kinh doanh, m t khác vặ ẫn thu đƣợc l ãi ti n vay áng k ề đ ể Đối với một NHTM càng có nhiều tài khoản séc, tài khoản vãng lai, càng giảm bớt chi phí huy động vốn và thu hút đƣợc nhiều vốn với giá rẻ, đạt ối đt a hóa l ợi nhuận; ngƣợc lại nguồn tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn tiền gửi thì chi phí đầu vào cao, lợi nhuận ngân hàng thấp

1.2.1.2 Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng

Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn … Thực hiện nghiệp vụ này NHTM có thể thu hút các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tƣ các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình.

1.2 2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ y c ngân h ng m là t cho kh h

Hoạt động chủ ếu ủa àng thươ ại ài trợ ác hàng tr ên c s t nhi ơ ở ín ệm (tín dụng) H ình thức t dín ụng truy ền thống ủa c ngân hàng thương m cho vay ng h có ại ắn ạn đảm ảo ằng b b t s giúp khách hài ản àng thanh toán các khoản tiền mua hàng hóa, nguyên nhiên v ật ệuli , sau ó m rđ ở ộng thành nhi hình ều thức kh nhau nh cho vay th ác ƣ ế chấp ất động ản b s , chứng kho ho án ặc thậm í không c n th ch ầ ế chấp C h ác ình thức t dín ụng này m một ặt mang l thu ại nh song m kh ập ặt ác chứa đựng ủi r ro cho ngân hàng

Ngày nay v s ới ự phát tri n không ngể ừng ủa ề c n n kinh t , nhu c êu dùng ế ầu ti c ủa phần lớn ộ b ph dân c , ận ƣ đặc ệt bi là dân thành th t ng lên r nhi v ị ă ất ều ới những h ình thức êu dùng ti khác nhau Vì vậy ph tri và m rát ển ở ộng c hình ác thức cho vay tiêu dùng ang là m c đ ụ tiêu l c c ngân hớn ủa ác àngthương m t ại ại Việt nam, nó ngày càngđóng vai trò chủ đạo trong c d v c ngân hác ịch ụ ủa àng án b l y là xu hẻ Đâ ƣớng t y và t dất ếu ín ụng êu dùng không ch mang l l nhu cao cho ngân hti ỉ ại ợi ận àng mà còn vì nhu c vay c ng dân ngầu ủa ƣời ày càng t ng, ă đáp ứn g c k ho chi tiêác ế ạch u trên c s ơ ởtriển vọng ề v thu nhập trong t ng lai ƣơ

C h ác ình thức t dín ụng b l án ẻchủ ếu y c c ngân hủa ác àng thương m t ại ạiViệt Nam hi nay là Cho vay mua ô tô; Chện : o vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở Cho vay thấu ; chi tài khoản thanh toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết Cho vay ứng ; trước tiền bán chứng khoán Cho vay cán bộ công nhân viên Cho vay du học; ; , ch …

Thanh to qua ngân hán àng ch là c nghi v chi tr ỉ ác ệp ụ ả tiền hàng, d v và ịch ụ c kho thanh to ác ản án khác gi các t nhân trong nữa ác ƣớc và qu t ốc ế đƣợc thực ện hi thông qua h ệ ốngth ngân hàng Vay xuất khẩulao động…

Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để phát tri n ể thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng người ta có thể đánh giá ngay đƣợc hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ của NHTM luôn đƣợc cải tiến và áp dụng những công nghệ mới nhất.

1.2.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước

VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Như chúng ta biết ngân hàng với xu hướng toàn cầu hoá và mở cửa, hội nhập quốc tế, tức là ngân hàng chấp nhận một cơ chế cạnh tranh khốc liệt và chấp nhận quy luật “Mạnh thắng, yếu thua” Trong cuộc cạnh tranh không cân sức các Ngân hàng trong nước với xuất phát điểm thấp về chất lượng hoạt động, hạn chế về nguồn vốn và công nghệ, yếu kếm về năng lực và con người làm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể mất dần thị trường và khách hàng Mở cửa hội nhập quốc tế về Ngân hàng có nghĩa là gia tăng sự giao dịch với bên ngoài với quy mô ngày càng lớn, do đó các Ngân hàng gặp nhiều rủi ro hơn, mức độ rủi ro cao hơn đặc biệt là rủi ro quốc tế, thêm vào đó trong môi trường cạnh tranh gay gắt các Ngân hàng buộc phải chấp nhận rủi ro cao để nhằm giữ đƣợc khách hàng Đồng thời hội nhập là xoá bỏ các quy chế, rào chắn đối với các Tổ chức tín dụng nước ngoài do vậy sẽ làm tăng thêm sự bất ổn về tài chính đối với các ngân hàng trong nước Trước khi hội nhập, các Ngân hàng Thương mại trong nước được quản lí chặt chẽ, hoạt động theo hướng trực tiếp (nhận tiền gửi của khách hàng và cho vay) và phần nào có sự bảo trợ của Nhà nước, đồng thời các Ngân hàng hoạt động trong bối cảnh ít cạnh tranh, có chăng chỉ là cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong nước nhưng bên cạnh có sự điều tiết của hiệp hội các Ngân hàng và lớn hơn là Ngân hàng Nhà nước Khi hội nhập hoạt động Ngân hàng chuyển từ thị trường trong nước bảo hộ sang một môi trường mới đó là môi trường không ổn định, thị trường tự do hoá và mức độ cạnh tranh gay gắt hơn, trong môi trường này các Ngân hàng trong nước ngoài sự cạnh tranh với các TCTD trong nước còn phải đối đầu với các TCTD nước ngoài với ưu thế là công nghệ, con người và năng lực về vốn Những áp lực này đòi hỏi các Ngân hàng Thương mại Việt Nam phải nhanh chóng đưa ra những giải pháp nhƣ cung cấp các dịch vụ mới và nâng cao chất lƣợng đối với những dịch vụ sẵn có, đồng thời đƣa thêm các dịch vụ và sản phẩm đƣợc khách hàng ƣa chuộng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh chủ động đối mặt với những thách thức và tận dụng cơ hội mới

1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế xã hội: -

Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.3.2 Vai trò đối với sự phát triển NHTM:

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ịch ụ Ngân hàng bán lẻ d v mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Bên cạnh phát tri n d v ngân hđó ể ịch ụ àng án s có i b lẻ ẽ đều kiện h ph n n r ro do c nhân t bên ngo vì d v ngân hàng b l là l ạnchế ầ ào ủi ác ố ài ịch ụ án ẻ ĩnh v ực ít chịu ảnh ƣởng ủa h c chu kỳ kinh t so v c l v c kh ế ới ác ĩnh ự ác Đồng thời ệ h thống ngân hàng b lán s tẻ ẽ ạo ra nhữngtiện ích m trong qu lý và nâng cao hi ới ản ệu qu ho ả ạt động ủa c ngân hàng: T n tạo ền ảng, h tạ ầng ơ ở c s cho ph át triển và ứng dụng công ngh ngân hệ àng; qu lý t trung và x lý d ản ập ử ữliệu trực tuy ; nâng cao ến chất lƣợng ịch ụ d v ân hng àng, rút ng ắn thời gian giao d v khịch ới ác àngh h , t ng ă cường kh n ng b mả ă ảo ật…

1.3.3 Vai trò đối với khách hàng:

Dịch vụ NHBL điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, các Ngân hàng bán lẻ toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015 Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển DV NHBL điện tử, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM

Các nhân tố khách quan chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:

1.4.1.1 Môi trường kinh tế xã hội: - ù chung c c d v ngân h b l là Đặc th ủa ác ịch ụ àng án ẻ nhắm t ới đối tƣợng khách hàng là cá nhân V s lới ố ƣợng dân đông nh hi nay, Vi ƣ ện ệt Nam quả thực là m ộtthị trường vô cùng hấp dẫn không ch ỉ đối với c ngân hàng trong nác ước Tuy nhiên trình dân trí còn độ thấp, thói quen c và s dấtgiữ ử ụng ềti n mặt n sâu b rđã ă ám v ễ ào c tác ầng ớp l dân c khi cho d v ngân hƣ ến ịch ụ àng hi khó lòng thâm nh v ện đại ập ào đời ống s ng dân Tâm lý e s c mười ợ ái ới, ngại thay ói quen chi tiêu do trình đổith độ nh ận thức còn thấp và chƣa đƣợc tiếp x nhi v d v ân húc ều ới ịch ụ ng àng hi ện đại

M kh nhu c v t ặt ác ầu ềthẻ ạiViệt Nam v b ph dân c không ph là c đối ới đại ộ ận ƣ ải ấp b , th s c ách ực ự ần thiết ph có Nhi ng ải ều ƣời vẫn coi dịch ụ v n êng và d thẻ ói ri ịch v ngân hụ àng án b l nói chung là dẻ ành cho những ng có nhi n Thười ều tiề ậm í ch

“người giàu” cũng ch mu có nhi cho nó ỉ ốn ềuthẻ để đẹp, cho nó oai ch ứti cệních ủa th cẻ ũng chƣa s dử ụng ết h Tâm lý ng ƣờiViệt ất r ng ng kh bi thu nh c ại ƣời ác ết ập ủa mình, s b theo dõi, b l bí m v tợ ị ị ộ ật ề đời ƣ… cũng khi ng dân không m mà ến ƣời ặn l trong giao d m t kho v ngân hắm ịch ở ài ản ới àng M dù có r nhi ph ng th ặc ất ều ƣơ ức thanh to không dùng n m nh , án tiề ặt ƣ thẻ ủy nhi chi, s ệm éc … nhƣng kh hách àng v rút n m ra thanh to và ng b l mang ti n ẫn tiề ặt án ƣời án ại ề đến ân hàng n v t ng ộp ào ài kho Rõ rản àng tiện h thanh to ông dùng n m v còn xa l v ng íc án kh tiề ặt ẫn ạ ới ƣời dân

M y t quan trột ếu ố ọng ữ n a là có s m cân trong vi phân chia thu nh ự ất đối ệc ập gi c tữa ác ầng ớp l dân c Th t cho thƣ ực ế ấy thu nh xã h ang t trung mập ội đ ập ạnh v ào m s nh dân c , l co h nhu c ột ố óm ư àm ẹp ầu thị trường ịch ụ d v b l Vi ki án ẻ ệc tiết ệm c ng dân Vi Nam là ông nhi H n n a, s ênh lủa ƣời ệt kh ều ơ ữ ự ch ệch ề ỷ v t giá trong mua b ngo t cán ại ệ ũng khi ng dân không mu ến ƣời ốn đến ngân hàng

Trong những ă n m qua, Ch ph và NHNN ông qua nhi ính ủ đãth ềuluật, quy ch ế liên quan d ho ến ạt động ngân hàng, đồng ờith s i c v n b ửa đổ ác ă ản pháp lý này cho phù h v yêu c thay c c ợp ới ầu đổi ủa ơchế kinh t m Tuy nhiên, hi nay c ngâế ới ện ác n hàng v ph hoẫn ải ạt động trong m môi trột ƣờng ph lý áp chƣa đồng ộ b , c qui nh ác đị v còn ẫn chồng ch , nhi khi ch a phù h v t h h th t éo ều ƣ ợp ới ình ìn ực ế

C v n b ph qui v ho ác ă ản áp ề ạt động ngân hàng chủ ếu y xây dựng ên c s c tr ơ ở ác qui tr thao t giao d h th công, mang nình ác ịc ủ ặng t giính ấy t , cờ ồng ềnh k và ph t ức ạp trong x lý Trong khi quá ử đó trình hi hóa ngân hện đại àng đòi ỏi h dáp ụng công ngh m , nh ng qui tr t nghi m nên nhi khi mu a s ph m m ra ệ ới ữ ình ác ệp ới ều ốn đƣ ản ẩ ới th trị ƣờng, ngân hàng phải xin ý kiến NHNN, gây độ trễ lớn trong quá ình tr triển khai

V t ph ới ốc độ át triển d v nh hi nay, nhi qui ch t ra b c và ịch ụ ƣ ện ều ế đã ỏ ất ập không bao h h c m t nghi v , l cho c ngân hàm ết ác ặ ệp ụ àm ác àng thương m v ph ại ừa ải lo ph n d v , v ph lo v dát triể ịch ụ ừa ải ận ụng linh ho c v n b ph ạt ác ă ản áp luật kh nêác n xảyra sựthiếu đồng nhấttrong xử lý công vi ệc

1.4.2.1 Hiện nay các ngân hàng chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, hiệu quả:

N trong chi n lằm ế ƣợc ơ ấu ại c c l ngân hàng, trong những ă n m qua c ngân ác hàng đã đầu tƣ ất ạnh r m cho công ngh t l c s h t ng vệ để ạo ập ơ ở ạ ầ ững chắc, trên c ơ s ph t n c ở đó át riể ác tiện ích đáp ứng nhu c ngầu ày càng cao c ủa thị trường ũng, c nh ƣ chuẩn b cho c h th c n tr h nh ị ác ức ủa tiế ình ội ập đang đến ần g Tuy nhiên tính đồng ộ b trong quá ình tr tri n khai ang là v n cể đ ấ đề ần xem x , ét iđ ều chỉnh Hiện chƣa có m b phột ộ ận thống nh t trong viấ ệc quản lý và thiết kế c sác ản ph m bẩ án l ẻ (từ ội ở h s chính n c chi nhđế ác ánh), dẫn n hđế ậu qu thiả ếu m ột chính ác s h nhất qu trong to h án àn ệ thống, vi ệc quản lý và ph n c s ph m b l cát triể ác ản ẩ án ẻ ũng phân t và a dán đ ạng theo từng chi nhánh y ính là nhĐâ ch ững ực ản l c không nh v ỏ đối ới ho ạt động ủa c ngân hàng

1.4.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

C d v thanh to ác ịch ụ án thẻ đặc ệt bi là ATM có nhi h thẻ ều ạn chế ề v ph vi ạm s dử ụng do mạng ƣới l máy ATM còn mỏng, chƣa trải đều gây nên tình trạng ục ộ c b , chƣa ph n áttriể đƣợc sâu rộng trong đại ộ b phận công chúng C d v ngân hác ịch ụ àng b l hi án ẻ ện đại đƣợc tri n khai ch D v ể ậm ịch ụ Internet Banking mới dùng l ại chủ yếu m truy v ông tin, ch a cho ph ở ức ấn th ƣ ép thực hi thanh to C công c ện án ác ụ thanh to không dùng n m nh s cá nhân g nh không án tiề ặt ƣ éc ần ƣ đƣợc ử ụng ện s d , ti ích thanh to án thẻ còn hạn ch C dế ác ịch v ngân hụ àng phục v cho c tụ ác ầng lớp kh h hác àng có thu nh cao nh b qu t s và cho thuê k , t v n t ínhập ƣ ảo ản ài ản ét ƣ ấ ài ch , t v ƣ ấnthuế, qu n lys t sả ài ản,… chƣa đƣợc n khai rtriể ộng r ãi

1.4.2.3 Chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Con ng là nhân t vô cùng quan trười ố ọng ữ gi vai trò chủ ếu y trong thành công hay th b c ho ất ại ủa ạt động ngân hàng Tuy nhiên n nh v m bếu ìn ào ặt ằng ấp c ì th không ph ản ánh chính xác mà phân t k ì v n nhân l cho ph ích ỹth ấ đề ực át triển d ịch v b l còn b c hai hụ án ẻ ất ạp ở ƣớngchính: m b ph c b có âm niên và kinh ột ộ ận án ộ th nghiệm công t nh ng có phong c h làm vi c t ác ƣ ác ệc ũ ừ thời bao c l , có tâm lý ấp để ại ng ạitiếp ận c c m , ng thay ái ới ại đổi; đội ng c b m tuy n thì n ng ũ án ộtrẻ ới ể ă động và chịu khó h h , d ọc ỏi ễ thích nghi và n bắm ắt những công ngh m nh ng lệ ới ƣ ại thiếu kinh nghi ệmthực ế t và chƣa qua đào ạo t chuyên môn nghi v ệp ụ v nh ân viên giao d t qu Đối ới ững nh ịch ại ầy v kh hàng ì v ới ách th ẫn chƣa đƣợc qua đào ạo để t ành nhtrở th ững ng b hười án àng chuyên nghi Vi ệp ệc “bán àng h ” m dới chỉ ừng ại ở l chỗ ng ồi chờ khách hàng đến m t cách th ộ ụ động, cung c ấp những ản s ph m m có s và t trung làẩ ình ẵn chỉ ập m đúng qui ch mế ột c h các ứng nh , ắc đủ để đảm ảo b an to cho ngân hàng àn

1.4.2.4 Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ quá mỏng:

Kênh cung ứng ịch ụ d v truy ền thống chƣa đáp ứng đƣợc nhu c ph v ầu ục ụ kh h hác àng cá nhân là tđối ƣợng khách hàng ng đô đảo ố ƣợng ớn, s l l Trong khi đó c kênh phân ph d v hi ác ối ịch ụ ện đại nh Phonebanking, internet banking, Call ƣ Banking m ới chỉ đƣợc cung ứng cho kh h hác àng cá nhân m s ngân hở ột ố àng S ố lƣợng máy ATM cũng nh m g l c n v ƣ ạn ƣới ác đơ ị chấp nh c , m ận thẻ òn ít ỏi ới chỉ t trung m s i trung tâm l h ập ở ột ố địa đ ểm àm ạnchế kh ả năng tiếp ận ịch ụ c d v ngân hàng c kh h hủa ác àng Đ ều đói mâu thu v yêu c c kinh doanh b l c có ẫn ới ầu ủa án ẻ ần mạng ƣới ộng l r

1.4.2.5 Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng: y là nguyên nhân c b khi cho d v ngân h b l hi nay Đâ ơ ản ến ịch ụ àng án ẻ ện không đáp ứng đƣợc đúng yêu c kh hàng, gi hi qu ầu ách ảm ệu ảphục ụ v kh h hác àng, giảm hi qu ph v kh h hệu ả ục ụ ác àng àm, l phân t ngu nhân l do không chuyêán ồn ực n sâu nghi v c c tệp ụ ủa ác ầng ớ l p c b , bi là c b lán ộ đặc ệt án ộ ãnhđạo

1.4.2.6 Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế:

M dù c ngân hàng ặc ác ở Việt Nam ú đã ch trọng đến ệc vi dáp ụng công ngh ệ hi song tr công ngh và ện đại ìnhđộ ệ ứng ụng d công ngh c c ngân hệ ủa ác àng v còn ẫn m s t tột ố ồn ại, bất ập c N tền ảng công ngh c ệ òn thấp, kh n ng ả ă ứng ụng d công ngh ệ h so v c nạnchế ới ác ƣớc trong khu vực Trình độ thiết ế ổng k t c y , h thể òn ếu ệ thống ứng ụng ự d t ph mang t tát ính ạm thời phđể ục v c yêu cụ ác ầu trước mắt, vì vậy c òn tiềm nhi r ro và ẩn ều ủi thiếu ền ảng để n t ph n ho m rát triể ặc ở ộng c ácứng ụng ới d m

Hiện nay c ngân hàng v ác ẫn chƣa có m b ph chuyên tr h nghiên c ột ộ ận ác ứu chiến lƣợc ph át triển công ngh ông tin trong ng h và d h M ệ th ắn ạn ài ạn ức độ ảnh ƣởng h c h ủa ệ thống công ngh ông tin v mô h , qui tr ho ệ th đối ới ình ình ạt động và thậm í ch c ảchiế ƣợcn l kinh doanh b l c ngân hàng là r án ẻ ảu ất đáng ể k do t tin h hóa ốc độ ọc ngày càng cao Vì v v còn t ậy ẫn ình trạng đầu ƣ t thiếu đồng ộ b , thi ếu định ƣớng h , gây lãng phia dẫn đến hoạt động kém hi ệu quả, nhanh chóng b l h sau khi ị ạc ậu đi v ho ào ạt động

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN

ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghi và ệp Phát tri ển Nông thôn Việt Nam :

Năm 1988: Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đƣợc thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW đƣợc hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị.

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật.

Ngày 01/03/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 18/NH-

QĐ thành lập Văn phòng đại diện Ngân hàng Nông nghiệp tại Thành phố Hồ Chí

Minh và ngày 24/6/1994, Thống đốc có văn bản số 439/CV TCCB chấp thuận cho - Ngân hàng nông nghiệp đƣợc thành lập văn phòng miền Trung tại Thành phố Quy Nhơn tỉnh Bình Đ- ịnh.

Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 603/NH-

QĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và

Sở giao dịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh.

Năm 1993 Ngân hàng Nông nghiệp Việt nam ban hành quy chế thi đua khen thưởng tạo ra những chuẩn mực cho các cá nhân và tập thể phấn đấu trên mọi cương vị và nhiệm vụ công tác Tổ chức đƣợc hội nghị tổng kết toàn quốc có các giám độc chi nhánh huyện suất sắc nhất của tỉnh thành phố.

Ngày 30/7/1994 tại Quyết định số 160/QĐ NHN9, Thống đốc Ngân hàng Nhà - nước chấp thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, trên cơ sở đó, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cụ thể hóa bằng văn bản số 927/TCCB/Ngân hàng Nông nghiệp ngày 16/08/1994 xác định: Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có 2 cấp: Cấp tham mưu và Cấp trực tiếp kinh doanh Đây thực sự là bước ngoặt về tổ chức bộ máy của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và cũng là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam sau này.

Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ , Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động heo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bọ máy giúp việc bao gòm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc.

Trên cơ sở những kết quả tốt đẹp của Quỹ cho vay ƣu đãi hộ nghèo, Ngân hàng Nông nghiệp tiếp tục đề xuất kiến nghị lập Ngân hàng phục vụ người nghèo, được Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ủng hộ, dư luận rất hoan nghênh Ngày 31/08/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/TTg thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo

Ngân hàng phục vụ người nghèo là một tổ chức tín dụng của Nhà nước hoạt động trong phạm vi cả nước, có tư cách pháp nhân, có vốn điều lệ, có tài sản, bảng cân đối, có con dấu, trụ sở chính đặt tại Thành phố Hà Nội Vốn hoạt động ban đầu là 400 tỷ đồng do Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam góp 200 tỷ đồng, Ngân hàng Ngoại thương 100 tỷ đồng và Ngân hàng Nhà nước 100 tỷ đồng Hoạt động của Ngân hàng Phục vụ người nghèo vì mục tiêu xóa đói giảm nghèo, không vì mục đích lợi nhuận, thực hiện bảo toàn vốn ban đầu, phát triển vốn, bù đắp chi phí Ngân hàng Phục vụ Người nghèo thực chất là bộ phận tác nghiệp của Ngân hàng Nông - nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển mạnh Tới tháng 09/2002, dƣ nợ đã lên tới 6.694 tỷ, có uy tín cả trong và ngoài nước, được các Tổ chức quốc tế đánh giá cao và đặc biệt đƣợc mọi tầng lớn nhân dân ửng hộ, quý trọng Chính vì những kết quả như vậy, ngày 04/10/2002, Thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định số 131/2002/QĐ TTg thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội trên cơ sở Ngân hàng - Phục vụ Người nghèo Từ 01/01/2003 Ngân hàng Phục vụ Người nghèo đã chuyển - thành NH Chính sách xã hội Ngân hàng Nông nghiệp chính là người đề xuất thành lập, thực hiện và bảo trợ Ngân hàng phục vụ người nghèo tiền thân của Ngân hàng chính sách xã hội Đây là một niềm tự hào to lớn của Ngân hàng Nông nghiệp và - Phát triển Nông thôn Việt Nam trong sự nghiệp phát triển kinh tế, xoá đói giảm nghèo

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ NHNN đổi tên Ngân- hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đƣợc xác định thêm nhiệm vụ đầu tƣ phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tƣ vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa nông nghiệp nông - thôn

Trong năm 1998, NHNo đã tập trung nâng cao chất lƣợng tín dụng, xử lý nợ tồn đọng cũ và quản lý chặt chẽ hơn công tác thẩm định, xét duyệt các khoản cho vay mới, tiến hành các biện pháp phù hợp để giảm nợ thấp quá hạn.

ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN QUA

2.3.1 Những kết quả đã đạt đƣợc trong phát triển dịch vụ nói chung tại Agribank Phúc Yên :

Với mục tiêu dài hạn “duy trì vị trí đơn v ị cung cấp dịch vụ bán l ẻ hàng đầu tại địa b và àn mở rộng hoạt động ra các b lân cđịa àn ận”, bên cạnh việc hoàn thiện, nâng cao về chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp Agribank Phúc Yên đã thực hiện những bước phát triển đột phá về hoạt động dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ Trong những năm gần đây, đặc biệt là năm 2012 Agribank Phúc Yên đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ, cụ thể nhƣ sau:

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ của Agribank Phúc Yên giữ đƣợc tốc độ tăng trưởng ổn định trong hai năm qua với mức tăng trưởng bình quân 25%/năm, dự kiến tốc độ tăng trưởng năm 2012 so với năm 2011 đạt 35% mặc dù Agribank Phúc Yên chƣa có đƣợc các sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá Tỷ lệ thu dịch vụ ròng đến 31/12/20 12đạt 4.047 tri ệu đồng, hoàn thành kế hoạch đề ra Tỷ lệ thu dịch vụ ròng trên tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng (chƣa trừ chi phí quản lý) có những bước cải tiến đáng kể theo hướng một NHTM hiện đại (năm

2011 là 12%, năm 2012 là 23%) Với kết quả thu dịch vụ năm 2012, Agribank Phúc Yên đã ở vị trí thứ hai trong khối NHTM nhà nước ên tr địa b àn Th xã sau Ngân ị hàng Công th ng ƣơ (dự kiến khoảng 5.695 triệu đồng).

Thứ hai, các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định là thế mạnh của Agribank Phúc Yên Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trưởng cao với chất lƣợng dịch vụ tốt, đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobilebanking, thanh toán lương, thấu chi, chuyển tiền nhanh Western Union,… Năm 20 , dịch vụ thẻ đạt tốc độ tăng trưởng 12 16,2% so với năm 2011 Dịch vụ Mobilebanking, thanh toán lương qua tài khoản tuy mới triển khai nhưng cũng đã có số lƣợng khách hàng lên tới trên 8.255 khách hàng

Thứ ba, Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới đƣợc quan tâm chú trọng Các sản phẩm mới ra đời đã bước đầu đáp ứng được nhu cầu của thị trường Năm

2012, đã triển khai một ố ản s s ph ẩm dịch vụ mới theo kế hoạch và sản phẩm phát 2 sinh theo yêu cầu, đƣa số sản phẩm triển khai trong năm 2012 lên tới 27 sản phẩm.

Thứ tƣ, Công tác quản trị điều hành trong hoạt động dịch vụ tiếp tục có những chuyển biến tích cực Tại các phòng ban công tác chỉ đạo điều hành hoạt động dịch vụ đã có nhiều đổi mới, bằng việc cụ thể hóa phân giao trách nhiệm đầu mối quản lý kinh doanh dịch vụ, tăng cường công tác marketing, bán chéo sản phẩm, xem xét cung cấp sản phẩm chọn gói tới khách hàng Chi nhánh đã có những bước đi và cách thức triển khai phát triển dịch vụ một cách quyết liệt, sáng tạo Với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất lãnh đạo chi nhánh đã phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận, đó là bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ

Thứ năm, Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của Agribank Phúc Yên được triển khai quyết liệt, rõ nét hơn Cùng với các hoạt động hướng tới kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành, Agribank Phúc Yên đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá thương hiệu và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ như: tháng khuyến mại cho khách àng h đến giao dịch Các chương trình khuyến mãi cho các dịch vụ cũng được đẩy mạnh như chương trình khuyến mãi dịch vụ Western Union khuyếch trương dịch vụ thanh toán hóa đơn điện nước ước c viễn ông th

Thứ sáu, mạng lưới các kênh phân phối hiện đại tiếp tục được mở rộng

Năm 2012, Agribank Phúc Yên đã triển khai lắp đặt thêm 02 máy ATM, nâng tổng số máy của chi nhánh lên 5 máy Bước đầu triển khai và đưa vào hoạt động 5 POS Đây là nền tảng quan trọng để Agribank Phúc Yên phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Kết quả một số dịch vụ cụ thể được mô tả qua bảng 2.3 nhƣ sau:

Biểu 2.10 Kết quả thu dịch vụ: Đơn vị tính: triệu đồng

Thu dịch vụ thanh toán trong nước 551,9 895,3 990

Thu dịch vụ thanh toán quốc tế 69,9 176,8 147

Thu dịch vụ bảo lãnh 3.104 2.507 2,032

Thu nhập ròng từ hoạt động ngoài tín dụng.

Tỉ lệ thu ngoài tín dụng(%) 6,41 29.18 0.72

Về cơ cấu nguồn thu dịch vụ vẫn chƣa có sự chuyển biến rõ rệt, thu dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ (chiếm 85%), thu từ các dịch vụ bán lẻ nhƣ thẻ, Mobilebanking,… chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh (15%) dù các dịch vụ này có tốc độ tăng trưởng cao so với năm 20 Như vậy xét về phương diện chỉ tiêu hiệu quả thì năm 11

2012 hiệu quả kinh doanh dịch vụ tăng lên rõ rệt.

2.3.2 C ân t ác nh ố ảnh ƣởng đến oạt động dịch vụ bán lẻ tại h h Agribank Phúc Yên thời gian vừa qua:

* Chính ách s s phản ẩm: So v c ân hới ác Ng àng thương m l ên bàại ớn tr địa n các sản phẩm bán lẻ mà Agribank Phúc Yên đang triển khai còn ít chủng loại, sản phẩm dịch vụ mang tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chƣa có nhiều, chƣa triển khai rộng rãi nh ƣ dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước và thanh toán qua ATM.

Biểu 2.11 Sản phẩm dịch vụ

STT Nhóm sản phẩm Agribank BIDV

1 Tiền gửi không kỳ hạn x x

Tiền gửi có kỳ hạn x x Đầu tƣ tự động x x

Tiết kiệm tích lũy đa năng x

Tiết kiệm tích lũy – Phát lộc Bảo Tín x

Tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo vàng, USD x x

Tiền gửi ƣu đãi tỷ giá x

Tiền gửi TK CKH lãi suất tự điều chỉnh tăng theo LS cơ bản của NHNN x x

Tiền gửi TK có kì hạn rút gốc linh hoạt x x

Cho vay người đi LĐ đi làm việc ở nước ngoài x x

Cho vay hỗ trợ du học x x

Cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ x x

Cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ x

Cho vay hộ nông dân x x

Cho vay theo hạn mức tín dụng x x

Cho vay các DA theo chỉ định của Chính phủ x x

Cho vay thấu chi tài khoản x x

Phát hành và sử dụng thẻ tín dụng x x

Cho vay mua cổ phiếu x x

Cho vay gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng x x

III THANH TOAN TRONG NUOC

Gửi nhiều nơi rút nhiều nơi x x

Chuyển tiền đi trong nước x x

Nhận chuyển tiền đến trong nước x x

Cung ứng và thanh toán séc trong nước x x

Nhờ thu tự động hoá đơn hàng hoá dịch vụ x x

Thu ngân sách Nhà nước x x

Dịch vụ nhờ thu tự động x x

Kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền- CMS x x

Dịch vụ chuyển nhận tiền nhiều nơi x x

Thanh toán đơn hàng Vietpay x x

IV THANH TOAN QUỐC TẾ

Dịch vụ chuyển tiền đi ra nước ngoài x x

Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu x x

Thông báo thƣ tín dụng chứng từ x x

Dịch vụ phát hành thƣ tín dụng x x

Dịch vụ thanh toán LC x x

Thẻ ghi nợ nội địa x x

Thẻ ghi nợ quốc tế VISA, MASTER x x

Thẻ tín dụng quốc tế VISA, MASTER x x

Dịch vụ vấntin số dƣ x x

Dịch vụ in sao kê, thông báo số dƣ x x

Dịch vụ nạp tiền VnTopUp x x

Dịch vụ nạp ví điện tử Vnmart x x

Dịch vụ mua thẻ game x x

Dịch vụ thanh toán hoá đơn, học phí qua tin nhắn SMS x x

VII NHÓM SPDV NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ

1 Bảo hiểm bảo an tín dụng x x

2 Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế x x

3 Bảo hiểm tín dụng theo chỉ số sản lƣợng cây lúa x

4 Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines x x

Nguồn: Báo cáo phát triển sản phẩm dịch vụ năm 2012

* Chính sách phí thanh to d v : án ịch ụ Biểu í d v c ph ịch ụ ủa Agribank Phúc Yên còn chƣa thống nh , m phí cao h n c ngân hất ức ơ ác àng ác tr n kh ê địa b C àn ụthể : Phí chuy ển tiền trong cùng h ệ thống ủa c BIDV t ối thiểu 11.000 t l 0,03% thì đ ỷ ệ c ủa Agribank Phúc Yên t ốithiểu 22.000 tđ ỷ l 0,04%, ệ đóng ớm ổ s s ki trong tiết ệm vòng 7 ngày l àm việc ph ảithu phí trong khi tđó ạiBIDV là 3 ngày l viàm ệc….

* Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chƣa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, lƣợng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều dịch vụ mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chƣa ứng dụng đƣợc hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng.

* Thủ tục giao dịch các dịch vụ bán lẻ chƣa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lƣợng và đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ, mức độ ứng dụng CNTT chƣa cao

* Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả hai phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng, chƣa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lƣợng dịch vụ chưa cao Chi nhánh ch a triư ển khai được chương tr tình ặng à khuyqu ến mại n ào cho khách àng h

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN

ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo &PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên

3.1.1.1 Quan điểm mang tính định hướng chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên:

* Quan điểm về nhận thức:

Quan điểm 1: Agribank Phúc Yên là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh:

- Xác định quan i m n t trong nh đ ể àyđể ừ ận thức ủa ỗi c m c b c Agribank án ộ ủa Phúc Yên phảithường c m c tiêu kinh doanh: t ng n ng l c h tranh ki trự ụ ă ă ực ạn để ếm đƣợc nhiều lợi nhuận Đối với nhà kinh doanh thì mục êu cuti ối cùng là lợi nhuận đạt đƣợc Agribank Phúc Yên cần nắm bắt nhu cầu th trị ƣờng đƣ, a ra những sản phẩm mà thị trường ần để ằng ọi c b m c h h ph nâng cao l nhu Khi t ác ợp áp ợi ận đó ất c các d v ngân hả ịch ụ àng đáp ứng yêu c kh h hầu ác àng ph là ải đối ượng t thường xuyên hướng ới ủa t c Agribank Phúc Yên

- Quan đ ểmi này hoàn toàn h lý b m doanh nghi ho ợp ởi ột ệp ạt động kinh doanh trong n kinh t ền ế thị trường không th quên y t ể ếu ố hiệu qu ho ả ạt động ắn g v s ới ự chủ động kinh doanh c b ân h X ủa ản th ọ ác định quan i n Agribank đ ểm àyđể Phúc Yên bi phân t r ro, ho ết án ủi ạt động t dín ụng là m êu quan trục ti ọng tuy nhiên c ph hần ải ướng v ào thịtrường ới đầy m tiềm ă n ng h ạnchế ủi r : th ro ị trường ịch ụ d v ngân hàng án b l ẻ

Quan điểm 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng là hướng đi đúng đắn:

- C ph x ần ải ác định ự ồn ại s t t và ph át triển d v ngân hịch ụ àng nói chung và d v ngân hịch ụ àng án b l nói êng g v s t t và ph ẻ ri ắn ới ự ồn ại át triển c m ngâủa ột n hàng Agribank Phúc Yên s không th h ẽ ể ội nhập và ph n khi không có d v át triể ịch ụ ngân hàng t , hi ốt ện đại đáp ứng đƣợc yêu c c kh h hàng và s cầu ủa ác đủ ức ạnh tranh Quan đ ểi m này đƣợc quán triệt, ngh là Agribank Phúc Yên x ĩa ác định đƣợc không còn con đường n kh ph ph ào ác ải át triển ịch ụ d v ngân hàng

- Quan i nđ ểm ày mang t t y và phù h p b l có ph ính ất ều ợ ởi ẽ chỉ át triển ịch ụ d v ngân hàng th ác ì c NHNo&PTNT Việt nam trong có Agribank Phúc Yên m đó ới bước ra cùng v c ngân hàng ới ác thương m ên th gi Trên th t , n ại tr ế ới ực ế ếu Agribank Phúc Yên không t ph ự át triển c d v c m ì c ngân hàng ác ịch ụ ủa ình th ác kh v ác ẫnphát triển vì nhu c ầuthị trường ớn ơ l h n nhi ềuso với kh n ng ả ă đáp ứng ủa c các NHTM và vì m êu l nhuục ti ợi ận c doanh nghiủa ệp a dĐ ạng h cóa ác loại h ình d v Quan i n là ịch ụ đ ểm ày thực ế t thành công c c ngân hàng ủa ác thương m êại tr n thế giới trong quá trình ph áttriển c m ủa ình

- Tuy nhiên trong th t hi nay Agribank Phúc Yên v ang ph ực ế ện ẫn đ át triển ới v thế mạnh trong hoạt động t dín ụng, ho ạt động ịch d v c khá m m , chi m t ụ òn ới ẻ ế ỷ trọng thấp và phần n là dào ịch v n theo t hoụ ă ừ ạtđộng này Do vậy c ph ần ải đầu ƣ t ph n song song hai lo d v n át triể ại ịch ụ ày

Quan điểm :, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố quyết định thành công trong - hội nhập:

- X ác định quan i m n c nh đ ể ày ần ận thức rõ, s ph ự át triển c m t ngân hà ủa ộ ng dựa chủ yếu v yào ếu t t dố ín ụng song s ự thành công và lợi th trong cế ạnh tranh lại thuộc ề v những ngân hàng có dịch v ụ phát triển Những ngân hàng hiện , ph đại át triển là những ngân hàng có t ỷ ọngtr thu phí dịch v trong tụcao ổng thu nhập

- Trong quá trình h nh Agribank Phúc Yên l ội ập ựa chọn những ịch ụ d v âng n hàng có kh n ng cả ă ạnh tranh mà không nh ất thiết phải ội h nh ập toàn b c ho ộ ác ạt động dịch v c mụ ủa ình

Quan điểm 4:Sẵn sàng chấp nhận phí tổn:

- Vi a v ệc đư ào thị trường m ột loại h d v m có có nhình ịch ụ ới thể ững ủi r ro nh ất định Đƣa ra quan i m mang tính nh đ ể ậnthức này ngh là khi ph ĩa át triển ịch d v c s sàng ch nh n s thua l , th b Trong th gian ụ ần ẵn ấp ậ ự ỗ ất ại ời đầu triển khai, có những ịch ụ d v không nh nh k qu là hi s c ìn ận ết ả ệu ố ủa thu nhập trừ chi phí mà c ần t ính đến những ợi l kh nh ph , uy t cho m k ho d h , mang ích ác ƣ thị ần ín ột ế ạch ài ạn t ính chiến ƣợ l c.

- Quan đ ểi m này ho àn toàn đúng, những ịch ụ d v ngân hàng hi s xâện đại ẽ y dựng lên h ình ảnh ột m Agribank Phúc Yên hiện trong t ng lai , t ƣơ ạo tiền đề và thị trường cho ph triát ển những dịch v ngân hụ àng mới.Với kh n ng t ính nh ả ă ài ch ư hi nay, Agribank Phúc Yên ện hoàn toàn có thểchủ động ựa l chọn c d v ngâác ịch ụ n hàng hi phù h v yêu cện đại ợp ới ầu c ủa thịtrường để ừng ướ t b c triển khai

- Khi l ựa chọn dáp ụng những ịch ụ ới d v m Agribank Phúc Yên c xem x ên c ần ét tr ả hai m là nhu c ặt ầu thịtrường và hi qu lâu d c d v ệu ả ài ủa ịch ụ đó

Quan điểm về hành động:

Quan điểm 1: Hướng vào đối tượng khách hàng ngoài quốc doanh và tư nhân:

- Nhƣ đã trình ày trong ch ng 2, s ph b ƣơ ự át triển d v ịch ụ của các ngân hàng thương m ạitrên th gi ế ới luôn g v ắn ới ịth trường kh h hàng cá ân thác nh ực t chiế ến lược kinh doanh hướng vào kh h hàng cá nhân t ra nhác đã ạo ững thành công cho ngân hàng và đây đƣợc coi là m quan i m không th b qua v Agribank ột đ ể ể ỏ đối ới Phúc Yên Th ị trường kh h hác àng t nhân là m ư ộtthị trường ớn ổn định l , và r ít ủi ro N t trung v tếu chỉ ập ào đối ƣợng kh hách àng doanh nghi ì không phân t ệp th án được ủi r ro, h n nơ ữa việc khuyếch trương tạo lập h ình ảnh uy tín của ngân hàng sẽ g khó kh n ặp ă

- Quan đ ểi m này phù h v xu th chung hi nay, ho ợp ới ế ện ạt động ân hng àng b ắt đầu ừ t kh h hác àng và lớn lên nh t ờ ác động hai chiều giữa nhu cầu kh hách àng và n ng l ă ực đáp ứng ủa c ngân hàng D v ân hịch ụ ng àng nói chung không là s thể ản phẩm n l mà ph đơ ẻ ảitrở thành s phản ẩm c c của ả ộng đồng Th t ph n d ực ế át triể ịch v g v c n v ngo ụ ắn ới ác đơ ị ài quốc doanh và cá nhân c c NHTM trên th gi ủa ác ế ới chứng ỏ t t hính ợp lý, kh thi c quan i m này ả ủa đ ể

Quan điểm 2: Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện ở toàn bộ hệ thống Agribank:

- Hiện nay những ịch ụ đ d v ang dáp ụng ại t Agribank tri n khai thđã ể ống nh ất trong to b h àn ộ ệ thống Tuy nhiên, gi c chi nhữa ác ánh l ại chƣa th hi ực ện đồng ộ b cùng thời đ ểm i mà c ph òn ụ thuộc vào nhu c ầu thị trường… Vì vậy m rđể ở ộng và nâng cao ch lất ƣợng ịch ụ d v ân hàng Agribank c ph ng ần ải triển khai d v ngay ịch ụ t c chi nhánh phù h v nhu c c b và kh n ng ại ác ợp ới ầu ủa địa àn ả ă thực ế ủa t c chi các nhánh

- Quan đ ểi m này ho àn toàn phù hợp ới v Agribank Phúc Yên b l vi ởi ẽ ệc triển khai ho ạt động ịch ụ d v trong to h àn ệthống ẽ s cho ph Agribank có ngu ép ồn thu lớn h n và ph ơ thị ầnkhách àng h đƣợc ở ộng ơ m r h n

- Tuy nhiên trong quan i n c l u ý vi m rđ ểm ày ần ƣ ệc ở ộng và nâng cao ch ất lƣợng ịc d h v c chi nh h ph ụ ở ác án ải đƣợc thực hi tện ừng ƣớc b , tránh nguy dàcơ n trải vốn, đầu ư t theo s lố ượng mà không xu ph ất áttừthực ế t nhu c ầu ịth trường, kh ả n ng c tă ủa ừng chi nhánh trong h ệ thống Agribank S b h lý trong quan i ự ất ợp đ ểm này n trong nguy c nên trằm ơ ánh đó

Quan điểm 3: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên sự phù hợp về công nghệ ngân hàng:

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước

Th ứ nh ấ t: Nhà nước c n s m ban hành và hoàn thi n khung pháp lý ầ ớ ệ thuậ ợn l i cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát tri n d ch v ngân hàng nói ể ị ụ riêng

- Sửa đổi b sung nh ng quy nh m i v l p ch ng t k toán, h ch toán ổ ữ đị ớ ề ậ ứ ừ ế ạ ghi s phù hổ ợp với nh ng d ch v NH, qu n lí, thanh toán qua h ữ ị ụ ả ệthống vi tính, điện t eo chu n m c qu c tửth ẩ ự ố ế, đặc bi t là các ch ng t ệ ứ ừ ngân hàng điệ ửn t , ch ữ ký điện t Pháp lu t công nh n giá tr pháp lý c a ch ử ậ ậ ị ủ ữ ký điệ ửn t , công nh n giá tr ậ ị chứng t cừ ủa văn bản điệ ửn t trong các hợp đồng thương mại, hợp đồng dân s , hự ợp đồng kinh t , chào ế hàng…

- Hướng d n các b , ban ngành th c hiẫ ộ ự ện đồng b ộ các văn bản như văn bản v giao dề ịch đảm bảo, văn bản v ề đất đai…

Th ứ hai Nhà nước c n s m hoàn thiầ ớ ện môi trường kinh t , tế ạo môi trường đầu tƣ thông thoáng an toàn cho hệ th ng ngân hàng nói chung v Agribank nói ố à riêng C n th c hi n vi c s p xầ ự ệ ệ ắ ếp đổi m i khu v c kinh t quớ ự ế ốc doanh đẩy nhanh tiến trình c ph n hoá doanh nghiổ ầ ệp Nhà nước ch nên gi l i nh ng doanh nghi p ỉ ữ ạ ữ ệ hoạt động trong các lĩnh vực kinh t ế mũi nhọn, cương quyết cho gi i th , phá s n, ả ể ả đố ới v i các doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, kém hi u qu , c ng c vi c c ph n hoá, ệ ả ủ ố ệ ổ ầ c n nâng cao chầ ất lƣợng hi u qu hoệ ả ạt động c a kh i DNNN Th c hi n công tác ủ ố ự ệ ki m tra ki m toán theo các tiêu chu n qu c t có các thông tin công khai, chính ể ể ẩ ố ế để xác v tình hình tài chính c a các doanh nghi p giúp ngân hàng có quyề ủ ệ ết định đầu tư đúng đắn và nhà nước có th hoể ạch định chính sách k p thị ời và đúng hướng ba

Th ứ : Nhà nước c n có nhầ ững chính sách đẩy m nh thanh toán không dùng ạ tiền m t, phát tri n d ch v ặ ể ị ụ bưu chính ễn thông và Internet để ạo điềvi t u ki n cho ệ NHTM thực hi n phát tri n d ch vệ ể ị ụ ngân hàng

- Nhà nước c n sầ ớm ban hành các văn bản nh m th c hi n vi c thanh toán ằ ự ệ ệ không dùng ti n m t trong n n kinh t ề ặ ề ế và dân cƣ.

3.3.2 M t s n ngh v i NHNN Vi t Nam ộ ố ki ế ị ớ ệ

Th ứ nh t: NHNN c n b sung, hoàn thi ấ ầ ổ ện các chính sách cơ chế thúc đẩy s ự phát tri n d ch v ể ị ụNH án b lẻ Trên cơ sở các b t cộluậ ủa nhà nước ban hành NHNN c n xây d ng hoàn chầ ự ỉnh đồng b h ộ ệthống các văn bản hướng dẫn dưới luậ ềt v hoạt động ngân hàng để các NHTM th c hiự ện các văn bản hướng d n và tẫ ạo điều ki n ệ cho NHTM hoạ ột đ ng

Th ứ hai: Hoàn thi n khung pháp lý v thanh toán, khuy n khích các NHTM ệ ề ế m r ng h ở ộ ệ thống thanh toán không dùng ti n m t trong khu về ặ ực dân cƣ, tăng cường s ph i h p khai thác ATM gi a các NHTM NHNN ph i xây d ng m t ự ố ợ ữ ả ự ộ trung tâm thanh toán th cho phép k t n i m ng s d ng máy ATM và các máy ẻ ế ố ạ ử ụ thanh toán th khác chung cho các NHTM ẻ

Thư ba: Hoàn thi n các chính sách v ệ ề thương mại điệ ử có liên quan đến t n h ệ thống ngân hàng, để không ng ng c i ti n m r ng các d ch v ngân hàng áp ừ ả ế ở ộ ị ụ d ng công ngh thông tin hi n i ụ ệ ệ đạ

Th ứ ư t : NHNN phải có điều ti t nh m t p trungế ằ ậ đƣợc s c m nh t ng hứ ạ ổ ợp c a h ng NHTM, tránh tình tr ng c nh tranh không lành m nh và d n t i lãng ủ ệthố ạ ạ ạ ẫ ớ phí, đồng th i NHNN cờ ần tăng cường vai trò c a hi p h i ngân hàng ủ ệ ộ n m

Th ứ ă : NHNN c n nâng cao chầ ất lƣợng hoạt động c a trung tâm phòng ủ ng a r i ro c p nh t cung c p thông tin k p th i, chính xác giúp ngân hàng tránh ừ ủ ậ ậ ấ ị ờ đƣợ ủc r i ro

3.3.3 Kiến nghị với UBND thị xã Phúc Yên

Ngân hàng No&PTNT Phúc Yên có trụ sở chính và các phòng giao dịch nằm trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc do đó cũng có một số kiến nghị đối với Ủy Ban thị xã Phúc Yên Thị xã cần tạo ra môi trường kinh doanh tốt trên địa bàn, tiếp tục triển khai tốt chính sách của nhà nước, đảm bảo một môi trường pháp lý tốt nhƣ an ninh trật tự, xã hội lành mạnh để chi nhánh có thể hoạt động bình thường Khi đất nước càng phát triển thì những tệ nạn xã hội càng nhiều đặc biệt là ở những địa bàn kinh doanh sôi động thì việc phối hợp triển khai giữa Uỷ ban Thị xã và Ngân hàng trong lĩnh vực sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng là cấp thiết mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do vậy, để tạo điều kiện cho chi nhánh nói riêng và các ngân hàng trong địa bàn nói chung, UBND thị xã cần hướng dẫn chỉ đạo thực hiện luật của Chính phủ và các ngành liên quan đến việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt đồng bộ và rộng rãi.

3.3.4 M ộ ố t s n ngh v NHNo&PTNT Vi t Nam ki ế ị ớ i ệ nh t

Th ứ ấ : Đa dạng hoá, phát tri n các s n ph m và gói s n ph m phù h p ể ả ẩ ả ẩ ợ với từng đối tƣợng khách hàng

Th ứ hai: Xây d ng tiêu chí, phân loự ại, chính sách chăm sóc từng đối tƣợng khách hàng ba:

Th ứ Xây dựng chương trình đào tạo các s n ph m d ch v n khai trong ả ẩ ị ụtriể toàn h thệ ống tới đối tƣợng là cán b giao d ch tr c tiộ ị ự ếp v i khách hàng ớ t

Th ứ ư : Cần có chính sách khên thưởng tho ả đáng cho cán bộ có sáng kiến, đạt thành tích cao trong vi c m r ng và phát tri n d ch v ệ ở ộ ể ị ụ

* K t lu ế ận chương 3: D ch v ngân hàng nói ung và d ch v ngân hàng bán ị ụ ch ị ụ l tẻ ại Agribank Phúc Yên nói riêng là m t trong nh ng d ch v ộ ữ ị ụ cơ bản c a n n kinh ủ ề t S phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l có liên quan nhiế ự ể ủ ị ụ ẻ ều đến tăng trưởng các ngành KTQD và đờ ống dân cƣi s H ng NHVN, h ng NHNo&PTNT ệ thố ệ thố

Việt Nam nói chung, Agribank Phúc Yên n êng c n hoàn thi n chi n l c phát ói ri ầ ệ ế ƣợ triển d ch v ngân hàng bán l , m ra nhi u d ch v ị ụ ẻ ở ề ị ụ đáp ứng yêu cầu đa dạng c a ủ các thành ph n kinh t và c a ng i dân, ph c v kinh t ầ ế ủ ườ ụ ụ ế trong nước và xu t kh u ấ ẩ phát triển

Lý luận v dề ịch v ngân hụ àng nói chung và v dề ịch v ngân hụ àng án b l n ẻ ói riêng là những lý luận ới ở m Việt nam, do v ang còn nhậy đ ững ý ki kh nhau v ến ác ề l v c nĩnh ự ày Những đề t nghiên c v ài ứu ề hoạt động ịch ụ d v b l án ẻ chƣa nhiều, thực t ế ở Việt Nam l v nĩnh ực ày c g chũn ưa được c ngân hác àng thương m quan ại tâm hàng đầu, do v có ậy thể thấy y là m hđâ ột ƣớng đ i m , m công tr nghiêới ột ình n c phù h v xu th c ứu ợp ới ế ủathời đại ần , c thiếtcho sự ph tri n c át ể ủangành ngân hàng nói êng và s ph n chung c nri ự át triể ủa đất ƣớctrong thời ỳ ội k h nh ập

T nhừ ững ơ ở c s lý luận ề ịch ụ v d v ngân hàng và d v ngân hịch ụ àng án b lẻ, g v t hình ho ắn ới ình ạt động thực ế ủa ột ố t c m s NHTM, trong i n h là âđó đ ể ình Ng n hàng Nông nghi và ph n nông thôn ệp át triể ViệtNam chi nhánh Phúc Yên, lu v n ận ă đã trình ày b đƣợc ột ố ấn đề ụ m s v c nh sau: thể ƣ

- Khái át qu m s c s lý ột ố ơ ở luận ề ịch ụ v d v ân hng àng án b lẻ, đặc đ ể i m và n chi ội dung c c tụthể ủa ừngloại ịch ụ d v ngân hàng trong đó nh mấn ạnh đến ịch ụ d v ngân hàng án b l , nhẻ ững ủi r ro và c nhân t ác ố ảnh ƣởng ới ự h t s ph tri n m rát ể ở ộng ịch d v b l t cáụ án ẻ ại c ngân hàng thương m ại

- Lấy i m h là s ph n d v b l t ân hđ ể ình ự át triể ịch ụ án ẻ ại Ng àng Nông nghi và ệp Phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh Ph úc Yê trong nhn ững ă n m g n y, t giầ đâ ác ả đã c g ng thu th t ố ắ ập ài liệu, thông tin, k qu ho ết ả ạt động ịch ụ d v qua c n m t 2008 ác ă ừ đến 2011, c biđặ ệt là b c hoáo áo ạt động dịch v n m 2012 và phụ ă ương hướng phát triển dịch v trong c nụ ác m tiă ếp theo c Agribank Phúc Yên làm t ủa ài liệu phâđể n t h, íc đánh giá ên c s m út kinh nghi tr ơ ở ộtch ệmthực ế t c b â ủa ản th n tác gi công t ả ác t ân hạiNg àng Nông nghi và ệp Phát triển nông thôn Vi Nam chi nhánh úc Yên - ệt Ph m chi nhột ánhđƣợc thành l v m ập ới ục đích cung c d v ngân hấp ịch ụ àng án b l cho ẻ c tác đối ƣợng kh h hác àng là cá nhân và c doanh nghi v và ác ệp ừa nhỏ để ừ đó, t chỉ ra những ồn ại t t và nguyên nhân tồn ại t trong vi ph ệc át triển dịch ụ v b l t âán ẻ ạiNg n hàng Nông nghi và ệp Phát triển nông thôn Vi Nam chi nhệt ánh Phúc Yên thời gian qua Trên c s , lu v n cơ ở đó ận ă ũng mạnh ạn đƣ d a ra m s gi ột ố ải pháp chung c ần thiết, mang t kh thi cao và m s gi i pháp v m s dính ả ột ố ả đối ới ột ố ịch v b l c ụ án ẻ ụ ểth có n khai thểtriể đƣợc ngay nh ằmphát tri n và nâng cao hi qu ho ể ệu ả ạt động ịch ụ d v b l t ân hán ẻ ại Ng àng Nông nghi và ệp Phát triển nông thôn Vi Nam chi nhệt ánh Phúc Yên trong thời gian t ới

Doanh số phát triển dịch vụ ngân hang điện tử

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ Agribank Phúc Yên 2010->2012

Dịch vụ này thực sự chƣa phát triển nhiều nếu so với số lƣợng TKTG thanh toán của khách hàng tại Agribank Phúc yên (đến 31/12/2012, SL TKTG thanh to án c cá nhân là: 17.816 TK; t ủa ổchức là: 328 TK)

Chùm sản phẩm này là tiềm năng mang lại lợi nhuận cho chi nhánh, Agribank Phúc Yên sẽ tiếp tục khai thác triệt để chùm sản phẩm dịch vụ này lấy đó là thế mạnh. b Nhóm sản phẩm dịch vụ Mobile Banking:

Bao g nh d v SMS Banking, VnTopup, d v chuyồm óm ịch ụ ịch ụ ển kho ản Atranfer, d v thanh to hoá ịch ụ án đơn cho phép khách hàng v tin s d t khoấn ố ƣ ài ản, sao kê 5 giao d g nh , t ịch ần ất ự động ông b s t kho khi có bi th áo ố ài ản ến động và d v xem v í ịch ụ ị tr đặt ATM, n ạp tiền đ ện i thoại, n ạp tiền cho ví i t VnMart đ ện ử d v mua mã i ịch ụ thẻ đ ện thoại và game, chuy kho gi hai t kho cùng thẻ ển ản ữa ài ản h ệthốngAgribank, dịch ụ v thanh to hoá n i nán đơ đ ện ƣớc… rất tiện ích cho khách , hàng Từ 6.988 khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ năm 2011, đến 31/12/2012 Agribank Phúc Yên đã cung cấp dịch vụ này cho khách hàng trong đó có 8.255 khách hàng là cá nhân Phí thu đƣợc từ dịch vụ này năm 2012 khoảng 55 tri ệu đồng c Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:

Hoạt động kiều hối tại Agribank Phúc Yên gồm 2 hình thức, chuyển tiền kiều hối theo hình thức truyền thống thông qua hệ thống Ngân hàng đại lý Agribank và chuyển tiền kiều hối qua Công ty WU Năm 2012 chuyển tiền kiều hối theo hình thức truyền thống đạt 4.003 ng D,àn US tăng gấp 1.6 lần năm 2011, phí thu đƣợc khoản 143 triệu đồng , tăng trưởng 110% so với năm 20 Năm 2011 11 Agribank Phúc Yên tiếp ục triển khai ịch ụ t d v chuy ển tiền ều ối ki h Maybank., Melon Taipei, chi tr ki h qua t kho , CMND,WU N m 2012 doanh s chi tr ki hả ều ối ài ản ă ố ả ều ối:

742 món trong đó chi tr WU : 527 món 692 ng D Thu nh t ho ả đạt àn US ập ừ ạt động kinh doanh ngo h 424 tri ại ối đạt ệu đồng

Biểu 2.7: Báo c doanh s chi tr áo ố ảkiều ối h :

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Phúc Yên năm 2010 ->2012 d Dịch vụ thanh toán hóa đơn:

Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua ngân hàng đƣợc sử dụng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại và sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp dịch vụ với Agribank Năm 2011, dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền iđện, nước ước, c viễn ôth ng được ký kết giữa Agribank Phúc Yên với chi nhánh iđện, công ty cấp nước sạch và Công ty vi ông th xã úc Yên, ễnth ị Ph theo đó Agribankthực hiện thu tiền thanh toán hóa đơn cước phí dịch vụ, gạch nợ cho khách hàng của c công ty trên ác và được hưởng một khoản phí nhất định Năm 20 , dịch vụ thanh toán hóa đơn tr12 ên đã đƣợc triển khai mạnh đến tất c kh hả ách àng tr ên địa b àn Th xãị , doanh số đạt trên 2,4 tỷ đồng, mức phí thu đƣợc là hơn 10 triệu đồng e Dịch vụ thanh toán lương tự động, hoa hồng đại lý, chi hộ khác:

Là một ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ hiện đại, Ngân hàng Nông nghi ệp Việt Nam nói chung, Ngân hàng Nông nghi úc Yên nói ệp Ph riêng cam kết cung cấp cho quý khách hàng chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo, phạm vi rộng và độ chính xác, an toàn cao nhất khi sử dụng những dịch vụ thanh toán lương tự động, hoa hồng đại lý, cổ tức, tiền hàng hóa dịch vụ mà người nhận có tài khoản hoặc không có tài khoản tại ngân hàng Hiện nay Agribank Phúc Yên đã và đang thực hiện thanh toán lương cho 63 n v và doanh nghiđơ ị ệp là các công ty, trường học, bệnh viện … với doanh số thanh toán đạt trên 115 tỷ đồng Thực hiện chỉ thị

20 của Chính phủ, từ 01/1/2008 các đơn vị trả lương từ Ngân sách nhà nước đều thực hiện thanh toán lương qua tài khoản tại ngân hàng, Agribank Phúc Yên đã xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết và giao chỉ tiêu cho ừngt c bán thộ ực hiện tiếp thị khách hàng thuộc đối tƣợng này Năm 2012 số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng lên đáng kể, tương ứng là số thẻ phát hành sẽ tăng cao. f.Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ABIC:

Là một thành viên của Agribank, công ty bảo hiển Ngân hàng Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát triển Nông thônViệt Nam ( BIC) với chức năng kinh doanh A các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, đầu tƣ tài chính BIC tập A trung cung cấp các sản phẩm mang tính thương mại, tận dụng lợi thế khách hàng để trao đổi dịch vụ, bảo đảm an toàn để tạo ra hiệu quả bền vững L àmđại lý bảo hiểm cho ABIC Agribank Phúc Yên không ngừng ph át triển c d v b hiác ịch ụ ảo ểm nh ƣ b hi mô tô xe mảo ểm áy, b ảo hiểm xe c gi , b hiơ ới ảo ểm t dín ụng ảo ểm, b hi cho ch ủ thẻ qu tốc ế….nhằm hạn ch t a r ro t thế ối đ ủi ổn ất cho kh h g, ách àn làm gia tăng khả năng cung cấp tiện ích trọn gói cho khách hàng mà còn là công cụ để hạn chế rủi ro cho các hoạt động của ngân hàng Năm 2012 hoạt động dịch v ba hiụ ỏ ểm ABIC đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định ƣnh sau:

Biểu 2.8: Báo c doanh s b áo ố ảohiểmABIC

Nguồn: Báo cáo tổng ết k SPDV Agribank Phúc Yên năm 2010-> 2012 g Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ:: Để luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng cũng nhƣ mở ộ r ng d ch v ngân ị ụ hàng Agribank Phúc yên đã tổ ch c nhi u t thu chi ti n mứ ề ổ ề ặt lưu động th c hi n ự ệ thu chi t i tr s c a khách hàng khi khách hàng có nhu c u Tạ ụ ở ủ ầ ổng thu - chi hàng năm đề ău t ng, c : ụthể

Biểu 2.9: Báo c dáo ch v âị ụng n quỹ và quản l tiý n t ề ệ Đơn vị : T ng, 1.000 USD ỷ đồ

VNĐ VNĐ VND Ngoại tệ

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Phúc Yên năm 2010 ->2012

2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI ỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN QUA:

2.3.1 Những kết quả đã đạt đƣợc trong phát triển dịch vụ nói chung tại Agribank Phúc Yên :

Với mục tiêu dài hạn “duy trì vị trí đơn v ị cung cấp dịch vụ bán l ẻ hàng đầu tại địa b và àn mở rộng hoạt động ra các b lân cđịa àn ận”, bên cạnh việc hoàn thiện, nâng cao về chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp Agribank Phúc Yên đã thực hiện những bước phát triển đột phá về hoạt động dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ Trong những năm gần đây, đặc biệt là năm 2012 Agribank Phúc Yên đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ, cụ thể nhƣ sau:

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ của Agribank Phúc Yên giữ đƣợc tốc độ tăng trưởng ổn định trong hai năm qua với mức tăng trưởng bình quân 25%/năm, dự kiến tốc độ tăng trưởng năm 2012 so với năm 2011 đạt 35% mặc dù Agribank Phúc Yên chƣa có đƣợc các sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá Tỷ lệ thu dịch vụ ròng đến 31/12/20 12đạt 4.047 tri ệu đồng, hoàn thành kế hoạch đề ra Tỷ lệ thu dịch vụ ròng trên tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng (chƣa trừ chi phí quản lý) có những bước cải tiến đáng kể theo hướng một NHTM hiện đại (năm

2011 là 12%, năm 2012 là 23%) Với kết quả thu dịch vụ năm 2012, Agribank Phúc Yên đã ở vị trí thứ hai trong khối NHTM nhà nước ên tr địa b àn Th xã sau Ngân ị hàng Công th ng ƣơ (dự kiến khoảng 5.695 triệu đồng).

Thứ hai, các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định là thế mạnh của Agribank Phúc Yên Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trưởng cao với chất lƣợng dịch vụ tốt, đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobilebanking, thanh toán lương, thấu chi, chuyển tiền nhanh Western Union,… Năm 20 , dịch vụ thẻ đạt tốc độ tăng trưởng 12 16,2% so với năm 2011 Dịch vụ Mobilebanking, thanh toán lương qua tài khoản tuy mới triển khai nhưng cũng đã có số lƣợng khách hàng lên tới trên 8.255 khách hàng

Thứ ba, Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới đƣợc quan tâm chú trọng Các sản phẩm mới ra đời đã bước đầu đáp ứng được nhu cầu của thị trường Năm

Sản phẩm dịch vụ

STT Nhóm sản phẩm Agribank BIDV

1 Tiền gửi không kỳ hạn x x

Tiền gửi có kỳ hạn x x Đầu tƣ tự động x x

Tiết kiệm tích lũy đa năng x

Tiết kiệm tích lũy – Phát lộc Bảo Tín x

Tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo vàng, USD x x

Tiền gửi ƣu đãi tỷ giá x

Tiền gửi TK CKH lãi suất tự điều chỉnh tăng theo LS cơ bản của NHNN x x

Tiền gửi TK có kì hạn rút gốc linh hoạt x x

Cho vay người đi LĐ đi làm việc ở nước ngoài x x

Cho vay hỗ trợ du học x x

Cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ x x

Cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ x

Cho vay hộ nông dân x x

Cho vay theo hạn mức tín dụng x x

Cho vay các DA theo chỉ định của Chính phủ x x

Cho vay thấu chi tài khoản x x

Phát hành và sử dụng thẻ tín dụng x x

Cho vay mua cổ phiếu x x

Cho vay gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng x x

III THANH TOAN TRONG NUOC

Gửi nhiều nơi rút nhiều nơi x x

Chuyển tiền đi trong nước x x

Nhận chuyển tiền đến trong nước x x

Cung ứng và thanh toán séc trong nước x x

Nhờ thu tự động hoá đơn hàng hoá dịch vụ x x

Thu ngân sách Nhà nước x x

Dịch vụ nhờ thu tự động x x

Kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền- CMS x x

Dịch vụ chuyển nhận tiền nhiều nơi x x

Thanh toán đơn hàng Vietpay x x

IV THANH TOAN QUỐC TẾ

Dịch vụ chuyển tiền đi ra nước ngoài x x

Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu x x

Thông báo thƣ tín dụng chứng từ x x

Dịch vụ phát hành thƣ tín dụng x x

Dịch vụ thanh toán LC x x

Thẻ ghi nợ nội địa x x

Thẻ ghi nợ quốc tế VISA, MASTER x x

Thẻ tín dụng quốc tế VISA, MASTER x x

Dịch vụ vấntin số dƣ x x

Dịch vụ in sao kê, thông báo số dƣ x x

Dịch vụ nạp tiền VnTopUp x x

Dịch vụ nạp ví điện tử Vnmart x x

Dịch vụ mua thẻ game x x

Dịch vụ thanh toán hoá đơn, học phí qua tin nhắn SMS x x

VII NHÓM SPDV NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ

1 Bảo hiểm bảo an tín dụng x x

2 Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế x x

3 Bảo hiểm tín dụng theo chỉ số sản lƣợng cây lúa x

4 Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines x x

Nguồn: Báo cáo phát triển sản phẩm dịch vụ năm 2012

* Chính sách phí thanh to d v : án ịch ụ Biểu í d v c ph ịch ụ ủa Agribank Phúc Yên còn chƣa thống nh , m phí cao h n c ngân hất ức ơ ác àng ác tr n kh ê địa b C àn ụthể : Phí chuy ển tiền trong cùng h ệ thống ủa c BIDV t ối thiểu 11.000 t l 0,03% thì đ ỷ ệ c ủa Agribank Phúc Yên t ốithiểu 22.000 tđ ỷ l 0,04%, ệ đóng ớm ổ s s ki trong tiết ệm vòng 7 ngày l àm việc ph ảithu phí trong khi tđó ạiBIDV là 3 ngày l viàm ệc….

* Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chƣa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, lƣợng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều dịch vụ mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chƣa ứng dụng đƣợc hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng.

* Thủ tục giao dịch các dịch vụ bán lẻ chƣa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lƣợng và đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ, mức độ ứng dụng CNTT chƣa cao

* Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả hai phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng, chƣa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lƣợng dịch vụ chưa cao Chi nhánh ch a triư ển khai được chương tr tình ặng à khuyqu ến mại n ào cho khách àng h

* Đội ng c b :ũ án ộ Agribank Phúc Yên còn đội ngũ cán bộ cao tuổi nên so với mặt bằng chung Trình độ tin học và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ này cũng rất hạn chế, tác phong giao dịch chậm Công tác đào tạo tại Agribank Phúc Yên cũng chƣa đƣợc tổ chức một cách có hệ thống Các cán bộ thực hiện nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng cũng chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu, phần lớn là cầm tay ch ỉ việc Vì vậy, phần lớn những cán bộ này triển khai dịch vụ theo kinh nghiệm và học hỏi từ các đồng nghiệp i trđ ƣớc Tính chủ động của cán b còn ch a cao ộ ƣ

Biểu Cơ cấu đội ngũ cán bộ

STT Tiêu chí Agribank Phúc

1 Số lao động toàn chi nhánh 65 70

Nguồn : Báo cáo nhân sự Agribank Phúc Yên năm 2012

* Hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt ra Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn nhƣ dịch vụ vấn tin trên internet, dịch vụ Mobilebanking (thu phí thủ công), thanh toán lương (khả năng chịu tải của hệ thống)…

* Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ, nhất là dịch vụ bán lẻ chƣa đƣợc thực hiện đến từng loại sản phẩm, dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chƣa đƣợc thực hiện Các ban phòng tại Hội sở chính hiện nay vẫn nặng nề về tác nghiệp, chƣa thực sự đi sâu và nghiên cứu, phân tích để đƣa ra cách thức quản lý sản phẩm hiệu quả Luồng thông tin báo cáo về kết quả kinh doanh từng loại sản phẩm, dịch vụ chƣa thực hiện đƣợc, báo cáo còn chung chung, chƣa có sự phân tích và đánh giá cụ thể.

2.3.2.2 ân t bên ngo Nh ố ài

* Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong khi đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ,

* Hiệu lực pháp chế thấp: Ý thức chấp hành luật pháp của người dân (các cá nhân, tổ chức) còn chƣa cao Các quy định về pháp lệnh thống kê kế toán cũng chƣa đủ sức buộc doanh nghiệp thực hiện đúng chế độ kế toán Số liệu kế toán của doanh nghiệp là cơ sở để ngân hàng tiến hành thẩm định, cấp tín dụng và các dịch vụ chƣa thực sự là cơ sở đáng tin cậy Điều này gây trở ngại lớn cho hệ thống NHTM óin chung Agribank Phúc Yên nói êng ri trong việc mở rộng các dịch vụ của mình.

* Hiệu quả sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính và quản trị của các doanh nghiệp nhìn chung còn thấp Các loại hình kinh tế khác nhƣ công ty TNHH, doanh nghiệp tƣ nhân, cá thể, HTX, vốn tự có rất ít, trình độ, năng lực kinh doanh , năng lực quản trị thấp, khả năng tăng trưởng, phát triển sản xuất kinh doanh vô cùng khó khăn, là một trở ngại lớn cho ngân hàng trong đầu tƣ tín dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng Một số lớn các doanh nghiệp loại này không thực hiện hoặc thực hiện không nghiêm túc chế độ kế toán thống kê của Nhà nước, theo dõi và báo cáo các cơ quan chức năng theo 2 hoặc 3 hệ thống sổ sách kế toán để trốn thuế Điều này làm cho ngân hàng thương mại rất khó có thể xác định được tính trung thực của thông tin, báo cáo xem xét, thẩm định để cho vay, đầu tƣ, vì vậy dễ dẫn đến những quyết định cho vay hàm chứa nhiều rủi ro gây ra nợ quá hạn và nợ khó đòi Mặt khác, do năng lực quản trị yếu, sự hiểu biết còn hạn chế về kinh tế thị trường, kinh tế thế giới và luật pháp, kinh nghiệm hoạt động ít, các doanh nghiệp loại này thường có những vụ làm ăn liều lĩnh, đổ bể, thất thoát vốn… dẫn đến nợ quá hạn và không trả đƣợc nợ cho ngân hàng.

* Nhiều tầng lớp dân cƣ trình độ hiểu biết về các nghiệp vụ ngân hàng còn hạn chế Do phong tục tập quán, thói quen từ lâu đời của người dân Việt nam đã ăn sâu vào tiềm thức nên số đông dân cƣ chƣa có thói quen đến ngân hàng giao dịch để giải quyết các nhu cầu thanh toán, chi trả, ký gửi, tƣ vấn, bảo hiểm Cơ sở vật chất, thu nhập bình quân của người dân còn rất thấp, chưa đủ điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

* Đối cthủ ạnh tranh: Sự gia tăng số lƣợng các ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt ự, s gia t ng c ngân hă ác àng thương mại c phổ ần với mô hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghịêp, lãi suất huy động hấp dẫn đã ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng ên Tr địa b àn Th xã ị hi nay t t r nhi t ện ồn ại ất ều ổchức t dín ụng cùng ho ạt động

STT Đối thủ cạnh tranh Số lượng chi nhánh phòng giao dịch

1 Ngân hàng TMCP Công thương 6

2 Ngân hàng TMCP đầu tư 4

3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương 1

4 Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội 1

6 N gân hàng Liên Việt - Postbank 1

10 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 1

11 Quỹ tín dụng nhân dân 1

Nguồn: Đề án phát triển mạng lưới Agribank Phúc Yên năm 2012 g quá trình ân hàng Nông nghi và tri Nô

Tóm lại, tron phát triểnNg ệp Phát ển ng thôn Vi Nam chi nhánh úc Yên ệt Ph đã có những bước tiến vững chắc và chiếm vị trí quan trọng ên b xãtr địa àn thị Từ một ngân hàng hoạt động chủ yếu là cho vay, đến nay Agribank Phúc Yên đã có sự chuyển biến rõ rệt trong việc phát triển thành một ngân hàng đa năng Trong quá trình ấy, việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định Các dịch vụ mới đã đƣợc quan tâm phát triển, các dịch vụ truyền thống đƣợc mở rộng hơn về hình thức và quy mô, chất lƣợng,…Tuy nhiên những thành tựu đó còn rất hạn chế, hạn chế so với tiềm năng của Agribank Phúc Yên và thị trường dịch vụ ngân hàng đầy mới mẻ, hạn chế so với các ngân hàng bạn, những đối thủ cạnh tranh trực tiếp, và cuối cùng là hạn chế so với yêu cầu của quá trình hội nhập và phát triển.

*Kết luận chương 2: Qua những kết quả đạt đƣợc và với những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên đòi hỏi Agribank Phúc Yên phải nghiêm túc xem xét lại năng lực cạnh tranh của mình Vì vậy, trong những năm tiếp theo Agribank Phúc Yên cần có những giải pháp tích cực để phát triển các dịch v ngân hàngụ , đồng thời tăng chất lượng dịch vụ và định hướng này cần quán triệt đến toàn ểth c bán trong ộ chi nhánh, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định, bền vững, đảm bảo đủ năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập.

GIẢI PHÁP PHÁT ỂN ỊCH Ụ ÁN Ẻ TẠI NHNO &PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG N ÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG TH N Ô VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo &PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên

3.1.1.1 Quan điểm mang tính định hướng chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên:

* Quan điểm về nhận thức:

Quan điểm 1: Agribank Phúc Yên là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh:

- Xác định quan i m n t trong nh đ ể àyđể ừ ận thức ủa ỗi c m c b c Agribank án ộ ủa Phúc Yên phảithường c m c tiêu kinh doanh: t ng n ng l c h tranh ki trự ụ ă ă ực ạn để ếm đƣợc nhiều lợi nhuận Đối với nhà kinh doanh thì mục êu cuti ối cùng là lợi nhuận đạt đƣợc Agribank Phúc Yên cần nắm bắt nhu cầu th trị ƣờng đƣ, a ra những sản phẩm mà thị trường ần để ằng ọi c b m c h h ph nâng cao l nhu Khi t ác ợp áp ợi ận đó ất c các d v ngân hả ịch ụ àng đáp ứng yêu c kh h hầu ác àng ph là ải đối ượng t thường xuyên hướng ới ủa t c Agribank Phúc Yên

Thu dịch vụ

STT Đối thủ cạnh tranh Số lượng chi nhánh phòng giao dịch

1 Ngân hàng TMCP Công thương 6

2 Ngân hàng TMCP đầu tư 4

3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương 1

4 Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội 1

6 N gân hàng Liên Việt - Postbank 1

10 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 1

11 Quỹ tín dụng nhân dân 1

Nguồn: Đề án phát triển mạng lưới Agribank Phúc Yên năm 2012 g quá trình ân hàng Nông nghi và tri Nô

Tóm lại, tron phát triểnNg ệp Phát ển ng thôn Vi Nam chi nhánh úc Yên ệt Ph đã có những bước tiến vững chắc và chiếm vị trí quan trọng ên b xãtr địa àn thị Từ một ngân hàng hoạt động chủ yếu là cho vay, đến nay Agribank Phúc Yên đã có sự chuyển biến rõ rệt trong việc phát triển thành một ngân hàng đa năng Trong quá trình ấy, việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định Các dịch vụ mới đã đƣợc quan tâm phát triển, các dịch vụ truyền thống đƣợc mở rộng hơn về hình thức và quy mô, chất lƣợng,…Tuy nhiên những thành tựu đó còn rất hạn chế, hạn chế so với tiềm năng của Agribank Phúc Yên và thị trường dịch vụ ngân hàng đầy mới mẻ, hạn chế so với các ngân hàng bạn, những đối thủ cạnh tranh trực tiếp, và cuối cùng là hạn chế so với yêu cầu của quá trình hội nhập và phát triển.

*Kết luận chương 2: Qua những kết quả đạt đƣợc và với những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên đòi hỏi Agribank Phúc Yên phải nghiêm túc xem xét lại năng lực cạnh tranh của mình Vì vậy, trong những năm tiếp theo Agribank Phúc Yên cần có những giải pháp tích cực để phát triển các dịch v ngân hàngụ , đồng thời tăng chất lượng dịch vụ và định hướng này cần quán triệt đến toàn ểth c bán trong ộ chi nhánh, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định, bền vững, đảm bảo đủ năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập.

GIẢI PHÁP PHÁT ỂN ỊCH Ụ ÁN Ẻ TẠI NHNO &PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG N ÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG TH N Ô VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo &PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên

3.1.1.1 Quan điểm mang tính định hướng chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên:

* Quan điểm về nhận thức:

Quan điểm 1: Agribank Phúc Yên là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh:

- Xác định quan i m n t trong nh đ ể àyđể ừ ận thức ủa ỗi c m c b c Agribank án ộ ủa Phúc Yên phảithường c m c tiêu kinh doanh: t ng n ng l c h tranh ki trự ụ ă ă ực ạn để ếm đƣợc nhiều lợi nhuận Đối với nhà kinh doanh thì mục êu cuti ối cùng là lợi nhuận đạt đƣợc Agribank Phúc Yên cần nắm bắt nhu cầu th trị ƣờng đƣ, a ra những sản phẩm mà thị trường ần để ằng ọi c b m c h h ph nâng cao l nhu Khi t ác ợp áp ợi ận đó ất c các d v ngân hả ịch ụ àng đáp ứng yêu c kh h hầu ác àng ph là ải đối ượng t thường xuyên hướng ới ủa t c Agribank Phúc Yên

- Quan đ ểmi này hoàn toàn h lý b m doanh nghi ho ợp ởi ột ệp ạt động kinh doanh trong n kinh t ền ế thị trường không th quên y t ể ếu ố hiệu qu ho ả ạt động ắn g v s ới ự chủ động kinh doanh c b ân h X ủa ản th ọ ác định quan i n Agribank đ ểm àyđể Phúc Yên bi phân t r ro, ho ết án ủi ạt động t dín ụng là m êu quan trục ti ọng tuy nhiên c ph hần ải ướng v ào thịtrường ới đầy m tiềm ă n ng h ạnchế ủi r : th ro ị trường ịch ụ d v ngân hàng án b l ẻ

Quan điểm 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng là hướng đi đúng đắn:

- C ph x ần ải ác định ự ồn ại s t t và ph át triển d v ngân hịch ụ àng nói chung và d v ngân hịch ụ àng án b l nói êng g v s t t và ph ẻ ri ắn ới ự ồn ại át triển c m ngâủa ột n hàng Agribank Phúc Yên s không th h ẽ ể ội nhập và ph n khi không có d v át triể ịch ụ ngân hàng t , hi ốt ện đại đáp ứng đƣợc yêu c c kh h hàng và s cầu ủa ác đủ ức ạnh tranh Quan đ ểi m này đƣợc quán triệt, ngh là Agribank Phúc Yên x ĩa ác định đƣợc không còn con đường n kh ph ph ào ác ải át triển ịch ụ d v ngân hàng

- Quan i nđ ểm ày mang t t y và phù h p b l có ph ính ất ều ợ ởi ẽ chỉ át triển ịch ụ d v ngân hàng th ác ì c NHNo&PTNT Việt nam trong có Agribank Phúc Yên m đó ới bước ra cùng v c ngân hàng ới ác thương m ên th gi Trên th t , n ại tr ế ới ực ế ếu Agribank Phúc Yên không t ph ự át triển c d v c m ì c ngân hàng ác ịch ụ ủa ình th ác kh v ác ẫnphát triển vì nhu c ầuthị trường ớn ơ l h n nhi ềuso với kh n ng ả ă đáp ứng ủa c các NHTM và vì m êu l nhuục ti ợi ận c doanh nghiủa ệp a dĐ ạng h cóa ác loại h ình d v Quan i n là ịch ụ đ ểm ày thực ế t thành công c c ngân hàng ủa ác thương m êại tr n thế giới trong quá trình ph áttriển c m ủa ình

- Tuy nhiên trong th t hi nay Agribank Phúc Yên v ang ph ực ế ện ẫn đ át triển ới v thế mạnh trong hoạt động t dín ụng, ho ạt động ịch d v c khá m m , chi m t ụ òn ới ẻ ế ỷ trọng thấp và phần n là dào ịch v n theo t hoụ ă ừ ạtđộng này Do vậy c ph ần ải đầu ƣ t ph n song song hai lo d v n át triể ại ịch ụ ày

Quan điểm :, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố quyết định thành công trong - hội nhập:

- X ác định quan i m n c nh đ ể ày ần ận thức rõ, s ph ự át triển c m t ngân hà ủa ộ ng dựa chủ yếu v yào ếu t t dố ín ụng song s ự thành công và lợi th trong cế ạnh tranh lại thuộc ề v những ngân hàng có dịch v ụ phát triển Những ngân hàng hiện , ph đại át triển là những ngân hàng có t ỷ ọngtr thu phí dịch v trong tụcao ổng thu nhập

- Trong quá trình h nh Agribank Phúc Yên l ội ập ựa chọn những ịch ụ d v âng n hàng có kh n ng cả ă ạnh tranh mà không nh ất thiết phải ội h nh ập toàn b c ho ộ ác ạt động dịch v c mụ ủa ình

Quan điểm 4:Sẵn sàng chấp nhận phí tổn:

- Vi a v ệc đư ào thị trường m ột loại h d v m có có nhình ịch ụ ới thể ững ủi r ro nh ất định Đƣa ra quan i m mang tính nh đ ể ậnthức này ngh là khi ph ĩa át triển ịch d v c s sàng ch nh n s thua l , th b Trong th gian ụ ần ẵn ấp ậ ự ỗ ất ại ời đầu triển khai, có những ịch ụ d v không nh nh k qu là hi s c ìn ận ết ả ệu ố ủa thu nhập trừ chi phí mà c ần t ính đến những ợi l kh nh ph , uy t cho m k ho d h , mang ích ác ƣ thị ần ín ột ế ạch ài ạn t ính chiến ƣợ l c.

- Quan đ ểi m này ho àn toàn đúng, những ịch ụ d v ngân hàng hi s xâện đại ẽ y dựng lên h ình ảnh ột m Agribank Phúc Yên hiện trong t ng lai , t ƣơ ạo tiền đề và thị trường cho ph triát ển những dịch v ngân hụ àng mới.Với kh n ng t ính nh ả ă ài ch ư hi nay, Agribank Phúc Yên ện hoàn toàn có thểchủ động ựa l chọn c d v ngâác ịch ụ n hàng hi phù h v yêu cện đại ợp ới ầu c ủa thịtrường để ừng ướ t b c triển khai

- Khi l ựa chọn dáp ụng những ịch ụ ới d v m Agribank Phúc Yên c xem x ên c ần ét tr ả hai m là nhu c ặt ầu thịtrường và hi qu lâu d c d v ệu ả ài ủa ịch ụ đó

Quan điểm về hành động:

Quan điểm 1: Hướng vào đối tượng khách hàng ngoài quốc doanh và tư nhân:

- Nhƣ đã trình ày trong ch ng 2, s ph b ƣơ ự át triển d v ịch ụ của các ngân hàng thương m ạitrên th gi ế ới luôn g v ắn ới ịth trường kh h hàng cá ân thác nh ực t chiế ến lược kinh doanh hướng vào kh h hàng cá nhân t ra nhác đã ạo ững thành công cho ngân hàng và đây đƣợc coi là m quan i m không th b qua v Agribank ột đ ể ể ỏ đối ới Phúc Yên Th ị trường kh h hác àng t nhân là m ư ộtthị trường ớn ổn định l , và r ít ủi ro N t trung v tếu chỉ ập ào đối ƣợng kh hách àng doanh nghi ì không phân t ệp th án được ủi r ro, h n nơ ữa việc khuyếch trương tạo lập h ình ảnh uy tín của ngân hàng sẽ g khó kh n ặp ă

- Quan đ ểi m này phù h v xu th chung hi nay, ho ợp ới ế ện ạt động ân hng àng b ắt đầu ừ t kh h hác àng và lớn lên nh t ờ ác động hai chiều giữa nhu cầu kh hách àng và n ng l ă ực đáp ứng ủa c ngân hàng D v ân hịch ụ ng àng nói chung không là s thể ản phẩm n l mà ph đơ ẻ ảitrở thành s phản ẩm c c của ả ộng đồng Th t ph n d ực ế át triể ịch v g v c n v ngo ụ ắn ới ác đơ ị ài quốc doanh và cá nhân c c NHTM trên th gi ủa ác ế ới chứng ỏ t t hính ợp lý, kh thi c quan i m này ả ủa đ ể

Quan điểm 2: Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện ở toàn bộ hệ thống Agribank:

- Hiện nay những ịch ụ đ d v ang dáp ụng ại t Agribank tri n khai thđã ể ống nh ất trong to b h àn ộ ệ thống Tuy nhiên, gi c chi nhữa ác ánh l ại chƣa th hi ực ện đồng ộ b cùng thời đ ểm i mà c ph òn ụ thuộc vào nhu c ầu thị trường… Vì vậy m rđể ở ộng và nâng cao ch lất ƣợng ịch ụ d v ân hàng Agribank c ph ng ần ải triển khai d v ngay ịch ụ t c chi nhánh phù h v nhu c c b và kh n ng ại ác ợp ới ầu ủa địa àn ả ă thực ế ủa t c chi các nhánh

Biểu thu dịch vụ

STT Chỉ tiêu Số tiền Đơn vị

1 Thu dịch vụ thanh toán trong nước 1.150 Triệu đồng

2 Thu dịch vụ thanh toán quốc tế 175 Triệu đồng

3 Thu kinh doanh ngoại tệ 310 Triệu đồng

4 Thu về kinh doanh Thẻ 205 Triệu đồng

6 Thu dịch vụ khác 580 Triệu đồng

3.1.2 Yêu cầu đối v ới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phúc Yên xá vi phát tri d v nói chung và ph

Agribank Phúc Yên c định ệc ển ịch ụ át triển d v b l nói êng ph ịch ụ án ẻ ri ảithỏa m 3 yêu c u ch , là ãn ầ ính đó :

Thứ nhất, Ch lất ƣợng ịch ụ d v ph ngải ày m ột ổn định ơ h n v s phá v ới ự đột ề công t ác tiếp và thị chủ động thỏa m nhu c c kh hàng C quy tr ãn ầu ủa ách ác ình nghi v , hệp ụ ướng ẫn ử ụng d s d ph ải được rà soát thường xuyên và được triển khai b b , ài ản đồng ộ b ên to h tr àn ệ thống ả ề c v nghi v và ệp ụ thống nh v m ất ề ặt tiếp thị

C ho ác ạt động m keting, ti s ph , c ho ar ếpthị ản ẩm ác ạt độngthương hi s có nhệu ẽ ững bước đột phá C ph h c khá hác ản ồi ủa ch àng c ần được truy n t c qu lý ề đạt ới ấp ản cao, c có nhi c hoần ều ác ạt động thăm dò ý ki kh h hến ác àng i Đ ều đó có ngh là ĩa Agribank Phúc Yên s quan tâm t vòng m c s ph , có k ho h ho ẽ ới đời ới ủa ản ẩm ế ạc àn thiện, ch ủ động nâng cấp sản phẩm một c h phù hác ợp với nhu cầu ngày càng cao c kh hàng ủa ách

Thứ hai, ph n d v phù h v xu th giao d theo thông l qu tát triể ịch ụ ợp ới ế ịch ệ ốc ế, ph hải ƣớng giao d c khịch ủa ách àng phh ù h v i các thông l ợp ớ ệ quốc ế t C giao ác d ngân hịch àng n gi s chuy n d sang c kênh phân ph m nh ATM, đơ ản ẽ ể ần ác ối ới ƣ internetbanking, mobibanking, chứ không còn thực hiện ại t qu nh hi nay ầy ƣ ện Giao d viên s gi vai trò nh m chuyên viên ti c d v ngân hịch ẽ ữ ƣ ột ếp thị ác ịch ụ àng ph t , ức ạp đáp ứng nhu c giao d và t v ầu ịch ƣ ấn cao hơn c kh hàng ủa ách

Thứ ba, ph át triển ịch ụ ắn d v g liền ới v ph át triển công ngh ngân hệ àng và công ngh ông tin Agribank Phúc Yên s c hi m quy tr công ngh ệth ẽthự ện ột ình ệphát triển s ph m m ản ẩ ớichặt chẽ ừ t khâu nghiên c ứu ịth trường, xây dựng ý tưởng, b áo c áođầu ƣ đến t thẩmđịnh, mua s ắmthiết ị b , xây dựng ứng ụng d và v hận ành

3.2 GIẢI PHÁP PH ÁT TRI ỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHUC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP 3.2.1 Các giải pháp phát tri ển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phúc Yên trong điều kiện hội nhập

3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ:

Huy động ốn v : Tiếp tục phát triển các sản phẩm truyền thống là lợi thế mạnh.Mở rộng phát triển các sản phẩm mới nhƣ: tiết kiệm lĩnh lãi theo thời gian thực gửi,tiết kiệm tích luỹ, tiền gửi ƣu đãi tỷ giá, nhóm sản phẩm gửi góp tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh Nghiên cứu b sung danh m sổ ục ản phẩm dịch v có ụ l ợithế cạnh tranh ở c ngân hác àng ác kh mà Agribank Phúc Yên chƣa có

Sản phẩm bổ sung

STT Sản phẩm bổ sung

2 Tiết kiệm tích lũy đa năng

3 Tiết kiệm tích lũy – Phát lộc Bảo Tín

5 Tiền gửi ƣu đãi tỷ giá

6 Tiền gửi TK có kì hạn rút gốc linh hoạt

7 Tiết kiệm lĩnh lãi theo thời gian thực gửi Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Agribank Phúc Yên cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, điện lực, cấp thoát nước

Dịch vụ tín dụng bán lẻ:

- Hình thức cho vay tiêu dùng: Cần phát triển mạnh hình thức cho vay bằng thẻ chi tiêu cá nhân, khách hàng có thể sử dụng vƣợt số dƣ có trong tài khoản của mình để mua sắm, chi tiêu cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định Tuy nhiên đây là hình thức cho vay có rủi ro cao nên cán bộ tín dụng cần phải nắm rõ nguồn thu nhập của khách hàng để thu hồi nợ đúng hạn

- Trong giai đoạn hiện nay, Agribank Phúc Yên tiếp tục phát triển mạnh dƣ nợ nông nghiệp nông thôn theo chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam Cho vay lĩnh vực này độ rủi ro thấp; bảo toàn vốn cao Gắn liền cho vay với bảo hiểm tín dụng.

Dịch vụ thanh toán: Phát triển mạnh dịch vụ thanh toán chuyển tiền cho - dân cƣ: đặc biệt quảng bá hình thức gửi một nơi nhận tiền nhiều nơi ( Agripay) Đây là hình thức thanh toán rất thuận lợi cho khách hàng chỉ cần mang chứng minh nhân dân đến bất cứ ngân hàng nào trong hệ thống Agribank là khách hàng có thể nhận đƣợc tiền

Dịch vụ bán lẻ khác:Dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ nhắc lãi vay, dịch vụ thông báo sổ tiết kiệm đến hạn, dịch vụ ký gửi giấy tờ có giá , phát triển dịch vụ thu hộ tiền điện nước cước viễn thông qua thẻ ATM

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối

Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tƣ, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.

- Các dịch vụ ngân hàng b l có án ẻ thể triển khai ngay: D v t ịch ụ ƣ vấn; dịch thu thu h n i , nộ tiề đ ện ƣớc, đ ệni thoại, thu ; D v ế ịch ụ thẩm định, d v k ịch ụ ế toán ngân qu , d v b qu và ký g , d v b hiỹ ịch ụ ảo ản ửi ịch ụ ảo ểm…

- C d v ngân hàng b l sau khi ác ịch ụ án ẻ đầu ƣ đổi t m công ngh hi ới ệ ện đại: internet- banking, dịch v ngân hàng i tho , dụ đ ện ại ịch v ngân hàng t à, ph ụ ại nh át hành th t dẻ ín ụng …

Chính sách phí: So với hai ngân hàng lớn trên địa bàn là Vietinbank và BIDV thì hiện nay phí chuyển tiền của Agribank Phúc Yên còn cao hơn Do vậy cần điều chỉnh lại mức phí chuyển tiền cho phù hợp hơn và mang tính cạnh tranh hơn

3.2.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường ngân hàng án b l ngày càng ẻ gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng án b lẻ được xác định là một định hướng chiến lƣợc quan trọng Agribank Phúc Yên Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, chú trọng mở rộng thêm và nâng c ấp các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhƣ các chi nhánh, các phòng giao dịch, Agribank Phúc Yên cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi nhƣ:

- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp Thị xã Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS, bổ sung thêm tính năng vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số dƣ tiền gửi tiết kiệm đối với TKCKH… qua kênh Mobilebanking

-Hoàn thiện các tính năng giao dịch qua internet banking nhƣ gửi tiền tiết kiệm online và các tiện ích khác

- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào;

- Duy trì và ph tri quan h v át ển ệ ớikhách hàng thành cộng t viên, lý c ác đại ủa chi nhánh trong vi t vệc ƣ ấn và ph triát ển SPDV c ngân hủa àng

Quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng án b lẻ phải đƣợc thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế

Kế hoạch đào tạo tập huấn

STT Chương trình đào tạo, tập huấn Tháng Năm

1 Tập huấn sản phẩm dịch vụ x

2 Tập huấn văn bản mới x

3 Gửi đi học các lớp nghiệp vụ do TW tổ chức theo thông báo

- Đưa chương trình và phương pháp đào tạo E learning cho toàn thể cán bộ - viên chức của chi nhánh

- o t o lĐà ạ ại đội ngũ cán bộ n ang công tác hiệ đ : Thực hiện chương trình đào t o l i b t buạ ạ ắ ộc đối v i các nhớ ân viên dưới 50 tuổi chưa được b xung ki n thổ ế ức m i b ng nhi u hình th c k t h p gi a t h c và lên l p, gi a h i th o, tham quan ớ ằ ề ứ ế ợ ữ ự ọ ớ ữ ộ ả kh o sát v i h c theo giáo trình có thu ho ch, ki m tra phân lo i chả ớ ọ ạ ể ạ ất lƣợng, nội d ng o t o t p trung ụ đà ạ ậ trọng i m vào nâng cao trình v nghi p v , v đ ể độ ề ệ ụ ề Marketing, về công ngh ngân hàng, tin h c và ngo i ngệ ọ ạ ữ ra, th c hi n o t o cho các cán b nhân viên

Ngoài ự ệ đà ạ ộ Marketing, các cán bộ thực hi n giao d ch v i khách hàng, các cán b i n toán và công ngh ng th i ệ ị ớ ộ đ ệ ệ Đồ ờ c n có m t quy hoầ ộ ạch đà ạo t o c b qu n lí và cán b i u hành tr m t cách toàn án ộ ả ộ đ ề ẻ ộ di n c nghi p v , ngo i ng , tin hệ ả ệ ụ ạ ữ ọc Đội ngũ này là lự ƣợc l ng ch ủchốt k p cho ếtiế Agribank Phúc Yên

3.2.2.7 Đổi mới nhận thức, tổ chức bộ máy và điều hành

- Agribank Phúc Yên c thần ống nh t lãnh ất ừ đạo đến ừng t nhân viên v vi ề ệc nh nh t quan trìn ận ầm ọng ủa c phát triển ịch ụ d v ngân hàng v ho đối ới ạt động kinh doanh Agribank Phúc Yên c ph thay quan i ngân hàng là huy ần ải đổi đ ểm động ốn v và cho vay mà ph nh nh ph n d v là m trong nhải ìn ận át triể ịch ụ ột ững nhi v hệm ụ àng đầu trong giai ođ ạn hiện nay

- Đổi ới m chỉ đạo đ ề i u h h ho àn ạt động kinh doanh d v theo hịch ụ ƣớng ôth ng l c m ngân hệ ủa ột àng thương m hi t khâu l k ho h kinh doanh t vi ại ện đại ừ ập ế ạc ới ệc t ổ chức thực hi theo k ho h, theo m êu hện ế ạc ục ti ƣớng kh h hác àng và qu lý t ản ới từng ản s ph m d v C ẩ ịch ụ ần thực ện hi phân giao k ế hoạch theo dòng s ph m t ản ẩ ới c ban phòng t H s ính và ác ại ội ở ch đến ừng t c b , t g án ộ ừ đó ắn trách nhiệm quản lý v h s ới ội ở chính v ới trách nhi ệm triển khai th hi n k ho s ph m t c ực ệ ế ạch ản ẩ ại ác phòng giao d ịch

- T ng că ường t ính chủ động ă, t ng cường phân c , quy n cho c phòng ấp ủy ề ác nghi v ệp ụ đảm ảo ơ b c chế phân c ấp ủy quy rõ rền àng, minh bạch, t h b h nhi ác ạc ệm v , quy h c c cá nhân , b ph trong qu lý c d h v ụ ền ạn ủa ác ộ ận ản ác ịc ụ

-Xây dựng cơ chế khoán, cơ chế khuyến khích cán bộ trong việc tiếp thị khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng, thưởng cho cán bộ trong công tác huy động vốn, phát hành thẻ, các sản phẩm dịch vụ khác…

- Có cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ: áp dụng miễn phí, lãi suất ƣu đãi và linh hoạt, tặng quà khuyến mại cho khách hàng….

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước

Th ứ nh ấ t: Nhà nước c n s m ban hành và hoàn thi n khung pháp lý ầ ớ ệ thuậ ợn l i cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát tri n d ch v ngân hàng nói ể ị ụ riêng

- Sửa đổi b sung nh ng quy nh m i v l p ch ng t k toán, h ch toán ổ ữ đị ớ ề ậ ứ ừ ế ạ ghi s phù hổ ợp với nh ng d ch v NH, qu n lí, thanh toán qua h ữ ị ụ ả ệthống vi tính, điện t eo chu n m c qu c tửth ẩ ự ố ế, đặc bi t là các ch ng t ệ ứ ừ ngân hàng điệ ửn t , ch ữ ký điện t Pháp lu t công nh n giá tr pháp lý c a ch ử ậ ậ ị ủ ữ ký điệ ửn t , công nh n giá tr ậ ị chứng t cừ ủa văn bản điệ ửn t trong các hợp đồng thương mại, hợp đồng dân s , hự ợp đồng kinh t , chào ế hàng…

- Hướng d n các b , ban ngành th c hiẫ ộ ự ện đồng b ộ các văn bản như văn bản v giao dề ịch đảm bảo, văn bản v ề đất đai…

Th ứ hai Nhà nước c n s m hoàn thiầ ớ ện môi trường kinh t , tế ạo môi trường đầu tƣ thông thoáng an toàn cho hệ th ng ngân hàng nói chung v Agribank nói ố à riêng C n th c hi n vi c s p xầ ự ệ ệ ắ ếp đổi m i khu v c kinh t quớ ự ế ốc doanh đẩy nhanh tiến trình c ph n hoá doanh nghiổ ầ ệp Nhà nước ch nên gi l i nh ng doanh nghi p ỉ ữ ạ ữ ệ hoạt động trong các lĩnh vực kinh t ế mũi nhọn, cương quyết cho gi i th , phá s n, ả ể ả đố ới v i các doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, kém hi u qu , c ng c vi c c ph n hoá, ệ ả ủ ố ệ ổ ầ c n nâng cao chầ ất lƣợng hi u qu hoệ ả ạt động c a kh i DNNN Th c hi n công tác ủ ố ự ệ ki m tra ki m toán theo các tiêu chu n qu c t có các thông tin công khai, chính ể ể ẩ ố ế để xác v tình hình tài chính c a các doanh nghi p giúp ngân hàng có quyề ủ ệ ết định đầu tư đúng đắn và nhà nước có th hoể ạch định chính sách k p thị ời và đúng hướng ba

Th ứ : Nhà nước c n có nhầ ững chính sách đẩy m nh thanh toán không dùng ạ tiền m t, phát tri n d ch v ặ ể ị ụ bưu chính ễn thông và Internet để ạo điềvi t u ki n cho ệ NHTM thực hi n phát tri n d ch vệ ể ị ụ ngân hàng

- Nhà nước c n sầ ớm ban hành các văn bản nh m th c hi n vi c thanh toán ằ ự ệ ệ không dùng ti n m t trong n n kinh t ề ặ ề ế và dân cƣ.

3.3.2 M t s n ngh v i NHNN Vi t Nam ộ ố ki ế ị ớ ệ

Th ứ nh t: NHNN c n b sung, hoàn thi ấ ầ ổ ện các chính sách cơ chế thúc đẩy s ự phát tri n d ch v ể ị ụNH án b lẻ Trên cơ sở các b t cộluậ ủa nhà nước ban hành NHNN c n xây d ng hoàn chầ ự ỉnh đồng b h ộ ệthống các văn bản hướng dẫn dưới luậ ềt v hoạt động ngân hàng để các NHTM th c hiự ện các văn bản hướng d n và tẫ ạo điều ki n ệ cho NHTM hoạ ột đ ng

Th ứ hai: Hoàn thi n khung pháp lý v thanh toán, khuy n khích các NHTM ệ ề ế m r ng h ở ộ ệ thống thanh toán không dùng ti n m t trong khu về ặ ực dân cƣ, tăng cường s ph i h p khai thác ATM gi a các NHTM NHNN ph i xây d ng m t ự ố ợ ữ ả ự ộ trung tâm thanh toán th cho phép k t n i m ng s d ng máy ATM và các máy ẻ ế ố ạ ử ụ thanh toán th khác chung cho các NHTM ẻ

Thư ba: Hoàn thi n các chính sách v ệ ề thương mại điệ ử có liên quan đến t n h ệ thống ngân hàng, để không ng ng c i ti n m r ng các d ch v ngân hàng áp ừ ả ế ở ộ ị ụ d ng công ngh thông tin hi n i ụ ệ ệ đạ

Th ứ ư t : NHNN phải có điều ti t nh m t p trungế ằ ậ đƣợc s c m nh t ng hứ ạ ổ ợp c a h ng NHTM, tránh tình tr ng c nh tranh không lành m nh và d n t i lãng ủ ệthố ạ ạ ạ ẫ ớ phí, đồng th i NHNN cờ ần tăng cường vai trò c a hi p h i ngân hàng ủ ệ ộ n m

Th ứ ă : NHNN c n nâng cao chầ ất lƣợng hoạt động c a trung tâm phòng ủ ng a r i ro c p nh t cung c p thông tin k p th i, chính xác giúp ngân hàng tránh ừ ủ ậ ậ ấ ị ờ đƣợ ủc r i ro

3.3.3 Kiến nghị với UBND thị xã Phúc Yên

Ngày đăng: 05/12/2022, 15:04

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

trong hai năm 2010-2011 và 2012 đƣợc thể hiện qua bảng 1 nhƣ sau: 2. - Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên trong thời kỳ hội nhập
trong hai năm 2010-2011 và 2012 đƣợc thể hiện qua bảng 1 nhƣ sau: 2 (Trang 50)
Bảng ốợ ƣợ phầ nế - Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên trong thời kỳ hội nhập
ng ốợ ƣợ phầ nế (Trang 60)
Bảng 2.4: Cơ cấu bảo lónh năm 2012 - Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên trong thời kỳ hội nhập
Bảng 2.4 Cơ cấu bảo lónh năm 2012 (Trang 66)
Bảng 2.6: Bỏo cỏo sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012; - Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên trong thời kỳ hội nhập
Bảng 2.6 Bỏo cỏo sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012; (Trang 70)
hàng bỏn lẻ trong tƣơng lai. Kết quả một số dịch vụ cụ thể đƣợc mụ tả qua bảng 2.3 - Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên trong thời kỳ hội nhập
h àng bỏn lẻ trong tƣơng lai. Kết quả một số dịch vụ cụ thể đƣợc mụ tả qua bảng 2.3 (Trang 77)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w