Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phúc yên trong thời kỳ hội nhập

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ HỒNG HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS : NGUYỄN VĂN BẢO Hà Nội – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ HỒNG HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tôi, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tác giả Phạm Thị Hồng Hà Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hang thƣơng mại DVNHBL: Dịch vụ ngân hang bán lẻ AGRIBANK Phúc Yên:Ngân hang Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên NHVN: Ngân hang Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG HỘI NHẬP CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại: 1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Huy động vốn 11 1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 1.2.3 Dịch vụ toán 15 1.3 VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HỘI NHẬP 24 1.3.1 Vai trò kinh tế - xã hội: 25 1.3.2 Vai trò phát triển NHTM: .25 1.3.3 Vai trò khách hàng: 26 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 26 1.4.1 Các nhân tố 26 1.4.2 Các nhân tố .28 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 31 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam : 31 2.1.2 Giới thiệu NHNo&PTNT Phúc Yên 40 Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN QUA: 44 2.2.1 Đánh giá khái quát môi trƣờng hoạt động dịch vụ thời gian vừa qua: 44 2.2.2 Thực trạng hoạt động số dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên thời gian qua: 46 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN QUA: 68 2.3.1 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ nói chung Agribank Phúc Yên : 68 2.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên thời gian vừa qua: 71 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 78 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên 78 3.1.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phúc Yên 84 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHUC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP .84 3.2.1 Các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên điều kiện hội nhập 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 92 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 92 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 93 3.3.3 Kiến nghị với UBND thị xã Phúc Yên 93 3.3.4 Một số kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO .97 Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo tình hình thực KHKD năm 2010- 2011- 2012 43 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn: 49 Bảng 2.3: Báo doanh số cho vay thu nợ, dƣ nợ theo thành phần kinh tế năm 2012: 53 Bảng 2.4: Cơ cấu bảo lãnh năm 2012 59 Bảng 2.6: Báo cáo sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012; 63 BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo khách hang, theo loại tiền 50 Biểu 2.2: Báo cáo thu lãi năm 2010-2011-2012 .54 Biểu 2.3: Kết toán qua Agribank Phúc Yên 2010-2012 56 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dƣ bảo lãnh năm 2012 60 Biểu 2.5: Báo cáo kết kinh doanh ngoại tệ: 62 Biểu 2.6: Doanh số phát triển dịch vụ ngân hang điện tử 65 Biểu 2.7: Báo cáo doanh số chi trả kiều hối : 66 Biểu 2.8: Báo cáo doanh số bảo hiểm ABIC 68 Biểu 2.9: Báo cáo dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ .68 Biểu 2.10 Kết thu dịch vụ: .70 Biểu 2.11 Sản phẩm dịch vụ .71 Biểu 2.12 Cơ cấu đội ngũ cán .74 Biểu 2.13 Thu dịch vụ 76 Biểu 3.1 Biểu thu dịch vụ 83 Biểu 3.2 Sản phẩm bổ sung 85 Biểu 3.3 Kế hoạch đào tạo tập huấn .90 SƠ ĐỒ Sơ đồ2.1: Mơ hình cấu tổ chức NHNo &PTNT Phúc Yên: 42 Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Trong năm qua, với trình mở cửa kinh tế, tự hóa hội nhập thị trƣờng tài tiền tệ, hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ Ngân hàng nói riêng đƣợc Nhà nƣớc quan tâm đặc biệt Sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, mức sống ngƣời dân, tác động q trình tồn cầu hóa mở thêm nhiều hội cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu sống làm việc Hơn với môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ, lựa chọn đòi hỏi khách hàng sản phẩm dịch vụ cao hơn, ảnh hƣởng tới việc ngân hàng cải thiện phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vƣợt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nƣớc Đây điểm thu hút tổ chức tài nƣớc ngồi chiếm lĩnh thị trƣờng nội địa, đặc biệt tham gia tổ chức WTO, Việt Nam cho phép định chế tài 100% vốn sở hữu nƣớc ngồi đƣợc thành lập Việt Nam, đóng vai trò nhƣ chất xúc tác thúc đẩy đời phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trƣờng dịch vụ tài ngân hàng Rõ ràng, nhu cầu loại hình dịch vụ tài ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trị tạo động lực kích thích đời phát triển nguồn cung ứng dịch vụ nƣớc Nhƣ thị trƣờng dịch vụ mới, đại ngân hàng Việt Nam thị trƣờng đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận cơng cụ tài nguồn cung ứng thị trƣờng Tuy nhiên, xuất phát từ thực trạng hoạt động ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam có Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên với điểm yếu phổ biến bật đơn điệu hoạt động kinh doanh Cho đến hoạt động chủ yếu ngân hàng dịch vụ truyền thống nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, hoạt Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ động khác chiếm phần nhỏ thu nhập lợi nhuận ngân hàng Ở nƣớc phát triển, ngân hàng đại cung cấp 1000 loại sản phẩm dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng khác nhau, Việt Nam số ngót 100 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng nƣớc phát triển thông thƣờng chiếm từ 40-50%, nƣớc ta tỷ lệ đạt 7-15% Khi doanh thu ngân hàng thƣơng mại cịn dựa chủ yếu từ cho vay hoạt động ngân hàng cịn có độ an tồn thấp, lẽ hoạt động cho vay lĩnh vực có nhiều rủi ro Nhƣ thấy yếu trong hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam “thủ phạm” kéo dài tình trạng kinh tế tiền mặt nƣớc ta Đây khó khăn mà NHTM khắc phục sớm chiều đƣợc Tuy nhiên phải khẳng định trƣớc tình hình xu hƣớng khách quan phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng xu hƣớng mang tính áp lực hợp lý, giúp ngân hàng thƣơng mại giảm thiểu rủi ro đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa danh mục đầu tƣ DVNHBL ngày đóng góp nhiều vào doanh thu ngân hàng thƣơng mại nhận đƣợc quan tâm ngân hàng có Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Phúc Yên ( Agribank Phúc Yên) Trƣớc bối cảnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, cần thiết phải thực đồng nhiều giải pháp, giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ NH nói chung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng khơng thể thiếu, có khả giải cho NHTM khỏi trạng thái yếu Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Tuy nhiên nhiều nguyên nhân khác phát triển DVNHBL Agribank Phúc Yên chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng ngƣời lãnh đạo cán chi nhánh Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ Chính tơi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên thời kỳ hội nhập” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu đề tài: Mục đích đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng điều kiện hội nhập nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống NHTM, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên (Agribank Phúc Yên) Để đạt đƣợc mục đích đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế lý luận thực tiễn - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên năm gần đây, so sánh kết hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn - Đề xuất giải pháp điều kiện, bƣớc chế hoạt động để nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phúc Yên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài : Đề tài lấy hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank Phúc Yên năm qua (từ năm 2010 đến năm 2012) làm đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời có so sánh với hoạt động dịch vụ hệ thống NHVN đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Agribank Phúc Yên năm hoạt động sau Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài : - Về mặt lý luận : Đề tài nêu lên vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng NHTM nhƣ : khái niệm, cần thiết, dịch vụ NHTM, xu phát triển dịch vụ bán lẻ Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ Hai là, không giới hạn dịch vụ ngân hàng truyền thống, Agribank Phúc Yên chủ trƣơng đáp ứng nhu cầu tài cho khách hàng Trong danh mục sản phẩm bán lẻ mình, Agribank Phúc Yên hƣớng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm sản phẩm mang tính chất đầu tƣ cá nhân sản phẩm bảo hiểm Các sản phẩm mang tính chất đầu tƣ cá nhân bao gồm: tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, mua ô tô, du học, …), tƣ vấn đầu tƣ, quản lý danh mục đầu tƣ, … Đây hai gói dịch vụ cịn tƣơng đối mẻ nhiều tiềm Việt Nam Ba là, dịch vụ ngân hàng tích hợp mà Agribank Phúc Yên hƣớng đến đƣợc cung cấp thông qua đa kênh phân phối Agribank Phúc Yên đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng Các kênh phân phối thời gian tới đƣợc chia thành nhóm nhƣ sau: Nhóm E-banking; Nhóm internet-banking; Mobile-Banking; Nhóm gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp: hệ thống chi nhánh, ATM, POS…; Kênh phân phối bên thứ ba nhƣ kênh phân phối hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty sản xuất ô tô, công ty xây dựng… Với định hƣớng cụ thể nhận thấy phát triển dịch vụ trở thành trọng tâm chiến lƣợc Agribank Phúc Yên Mục tiêu Agribank Phúc Yên năm 2013 phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ nhằm điều chỉnh nguồn thu vốn chủ yếu từ hoạt động tín dụng rủi ro cao dịch chuyển dần sang thu từ dịch vụ bán lẻ sản phẩm với chi phí thấp lợi nhuận cao, rủi ro thấp Cụ thể nguồn thu dịch vụ đƣợc điều chỉnh nhƣ sau: Biểu 3.1 Biểu thu dịch vụ STT Chỉ tiêu Số tiền Đơn vị Thu dịch vụ toán nƣớc Thu dịch vụ toán quốc tế 175 Triệu đồng Thu kinh doanh ngoại tệ 310 Triệu đồng Thu kinh doanh Thẻ 205 Triệu đồng Thu dịch vụ khác 580 Triệu đồng Triệu đồng 2.420 Triệu đồng Cộng Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 1.150 83 LUẬN VĂN THẠC SỸ 3.1.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phúc Yên Agribank Phúc Yên xác định việc phát triển dịch vụ nói chung phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng phải thỏa mãn yêu cầu chính, là: Thứ nhất, Chất lƣợng dịch vụ phải ngày ổn định với đột phá công tác tiếp thị chủ động thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các quy trình nghiệp vụ, hƣớng dẫn sử dụng phải đƣợc rà soát thƣờng xuyên đƣợc triển khai bản, đồng toàn hệ thống nghiệp vụ thống mặt tiếp thị Các hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm, hoạt động thƣơng hiệu có bƣớc đột phá Các phản hồi khách hàng cần đƣợc truyền đạt tới cấp quản lý cao, cần có nhiều hoạt động thăm dị ý kiến khách hàng Điều có nghĩa Agribank Phúc Yên quan tâm tới vịng đời sản phẩm, có kế hoạch hồn thiện, chủ động nâng cấp sản phẩm cách phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ hai, phát triển dịch vụ phù hợp với xu giao dịch theo thông lệ quốc tế, phải hƣớng giao dịch khách hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Các giao dịch ngân hàng đơn giản chuyển dần sang kênh phân phối nhƣ ATM, internetbanking, mobibanking, khơng cịn thực quầy nhƣ Giao dịch viên giữ vai trò nhƣ chuyên viên tiếp thị dịch vụ ngân hàng phức tạp, đáp ứng nhu cầu giao dịch tƣ vấn cao khách hàng Thứ ba, phát triển dịch vụ gắn liền với phát triển công nghệ ngân hàng công nghệ thông tin Agribank Phúc Yên thực quy trình cơng nghệ phát triển sản phẩm chặt chẽ từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng ý tƣởng, báo cáo đầu tƣ đến thẩm định, mua sắm thiết bị, xây dựng ứng dụng vận hành 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHUC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP 3.2.1 Các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên điều kiện hội nhập Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 84 LUẬN VĂN THẠC SỸ 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ: Huy động vốn: Tiếp tục phát triển sản phẩm truyền thống lợi mạnh.Mở rộng phát triển sản phẩm nhƣ: tiết kiệm lĩnh lãi theo thời gian thực gửi,tiết kiệm tích luỹ, tiền gửi ƣu đãi tỷ giá, nhóm sản phẩm gửi góp tiết kiệm học đƣờng, tiết kiệm an sinh Nghiên cứu bổ sung danh mục sản phẩm dịch vụ có lợi cạnh tranh ngân hàng khác mà Agribank Phúc Yên chƣa có Biểu 3.2 Sản phẩm bổ sung Sản phẩm bổ sung STT I HUY ĐỌNG VỐN Tiền gửi tích luỹ Tiết kiệm tích lũy đa Tiết kiệm tích lũy – Phát lộc Bảo Tín Tiết kiệm gửi góp Tiền gửi ƣu đãi tỷ giá Tiền gửi TK có kì hạn rút gốc linh hoạt Tiết kiệm lĩnh lãi theo thời gian thực gửi Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 85 LUẬN VĂN THẠC SỸ vốn qua tài khoản tiết kiệm Agribank Phúc Yên cần tăng cƣờng hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định số lƣợng khách hàng, trả lƣơng nhƣ bƣu điện, điện lực, cấp nƣớc Dịch vụ tín dụng bán lẻ: - Hình thức cho vay tiêu dùng: Cần phát triển mạnh hình thức cho vay thẻ chi tiêu cá nhân, khách hàng sử dụng vƣợt số dƣ có tài khoản để mua sắm, chi tiêu cá nhân khoảng thời gian định Tuy nhiên hình thức cho vay có rủi ro cao nên cán tín dụng cần phải nắm rõ nguồn thu nhập khách hàng để thu hồi nợ hạn - Trong giai đoạn nay, Agribank Phúc Yên tiếp tục phát triển mạnh dƣ nợ nông nghiệp nông thôn theo đạo NHNo&PTNT Việt Nam Cho vay lĩnh vực độ rủi ro thấp; bảo toàn vốn cao Gắn liền cho vay với bảo hiểm tín dụng Dịch vụ toán: Phát triển mạnh dịch vụ toán- chuyển tiền cho dân cƣ: đặc biệt quảng bá hình thức gửi nơi nhận tiền nhiều nơi ( Agripay) Đây hình thức tốn thuận lợi cho khách hàng cần mang chứng minh nhân dân đến ngân hàng hệ thống Agribank khách hàng nhận đƣợc tiền Dịch vụ bán lẻ khác: Dịch vụ ngân hàng nhà, dịch vụ nhắc lãi vay, dịch vụ thông báo sổ tiết kiệm đến hạn, dịch vụ ký gửi giấy tờ có giá , phát triển dịch vụ thu hộ tiền điện nƣớc cƣớc viễn thông qua thẻ ATM Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác nhƣ tăng cƣờng thu hút nguồn kiều hối Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tƣ, cung cấp thông tin tƣ vấn cho khách hàng Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lƣơng - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngay: Dịch vụ tƣ vấn; dịch thu thu hộ tiền điện, nƣớc, điện thoại, thuế; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ bảo hiểm… Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 86 LUẬN VĂN THẠC SỸ - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau đầu tƣ đổi công nghệ đại: internet- banking, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng nhà, phát hành thẻ tín dụng … Chính sách phí: So với hai ngân hàng lớn địa bàn Vietinbank BIDV phí chuyển tiền Agribank Phúc Yên cao Do cần điều chỉnh lại mức phí chuyển tiền cho phù hợp mang tính cạnh tranh 3.2.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xác định định hƣớng chiến lƣợc quan trọng Agribank Phúc Yên Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực phát triển mạng lƣới chi nhánh, trọng mở rộng thêm nâng cấp phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, Agribank Phúc Yên cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi nhƣ: - Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp Thị xã Đồng thời, phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cƣờng liên kết với ngân hàng thƣơng mại để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS, bổ sung thêm tính vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số dƣ tiền gửi tiết kiệm TKCKH… qua kênh Mobilebanking -Hồn thiện tính giao dịch qua internet banking nhƣ gửi tiền tiết kiệm online tiện ích khác - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 87 LUẬN VĂN THẠC SỸ - Duy trì phát triển quan hệ với khách hàng thành cộng tác viên, đại lý chi nhánh việc tƣ vấn phát triển SPDV ngân hàng Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc thực bƣớc, vững chắc, đồng thời có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trƣờng, tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế 3.2.2.3 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ tại: Đối với dịch vụ truyền thống (nhƣ: dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn, bảo lãnh…) yếu tố tảng khơng có ý nghĩa trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà tạo thu nhập lớn cho ngân hàng Vì Agribank Phúc Yên cần phải nâng cao trì theo hƣớng: hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Nâng cao chất lƣợng tín dụng gắn với tăng trƣởng tín dụng Xố bỏ ƣu đãi chế tín dụng nhằm tạo mơi trƣờng kinh doanh bình đẳng Hồn thiện chế huy động tiết kiệm VNĐ ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi xã hội vào ngân hàng Phát triển dịch vụ tốn hóa đơn, bổ sung tiện ích cho máy ATM nhƣ tốn hóa đơn, tốn phí bảo hiểm, tiền nƣớc, tiền điện thoại… 3.2.2.4 Đẩy mạnh phát triển khách hàng trọng đến khách hàng quốc doanh tƣ nhân : - Do phần lớn đối tƣợng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 88 LUẬN VĂN THẠC SỸ hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Agribank Phúc Yên cần nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chun mơn nghiệp vụ hoạt động Ngân hàng bán lẻ - Đổi phong cách giao tiếp, phong cách phục vụ văn minh lịch sự, tận tình nhanh chóng - Thƣờng xun thực sách chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng truyền thống nhằm củng cố khách hàng cũ khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Phúc Yên 3.2.2.5 Ứng dụng cơng nghệ ngân hàng : Chìa khóa Chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cƣờng xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Agribank Phúc Yên cần triển khai giải pháp theo hƣớng sau : - Tận dụng, cải tiến hồn thiện trang thiết bị có, xây dựng chƣơng trình báo cáo hỗ trợ tự động ; Đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chú trọng phát triển dịch vụ tảng công nghệ internet, phone, sms banking liên kết ngân hàng- bảo hiểm bên cạnh việc phát triển sản phẩm bán lẻ khác Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 89 LUẬN VĂN THẠC SỸ 3.2.2.6 Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên Agribank Phúc Yên : Trong hoạt động kinh doanh ngƣời có vị trí vơ quan trọng, yếu tố định thành bại kinh doanh Để ổn định, mở rộng phát triển hoạt động, Agribank Phúc Yên cần có đội ngũ cán nổ, nhiệt tình giỏi chun mơn lẫn ngoại ngữ, đặc biệt tin học, tƣ vấn thực yêu cầu khách hàng nghiệp vụ ngân hàng Đội ngũ cán nhân viên Agribank Phúc Yên nhiều bất cập, độ tuổi lao động bình quân cao,yếu ngoại ngữ, tin học nghiệp vụ ngân hàng đại Để có đội ngũ cán đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng KTTT, Agribank Phúc Yên cần có chiến lƣợc đào tạo ngƣời, đồng thời phải thực giải pháp - Tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ có trình độ chun mơn cao, đặc biệt cán có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, có đạo đức nghề nghiệp, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh - Thƣờng xun nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo chƣơng trình IPCAS, nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn, SPDV kỹ mềm cho cán bộ, nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, khả thuyết phục với khách hàng,đƣa văn hóa doanh nghiệp nội dung đào tạo Đổi phong cách giao dịch để lại hình ảnh tốt đẹp chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin cho khách hàng -Tổ chức lớp tập huấn sản phẩm dịch vụ, văn cho tất đội ngũ cán Biểu 3.3 Kế hoạch đào tạo tập huấn STT Chƣơng trình đào tạo, tập huấn Năm Tháng Tập huấn sản phẩm dịch vụ Tập huấn văn x Gửi học lớp nghiệp vụ TW tổ chức theo thơng báo x - Đƣa chƣơng trình phƣơng pháp đào tạo E- learning cho toàn thể cán viên chức chi nhánh Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 90 LUẬN VĂN THẠC SỸ - Đào tạo lại đội ngũ cán công tác : Thực chƣơng trình đào tạo lại bắt buộc nhân viên dƣới 50 tuổi chƣa đƣợc bổ xung kiến thức nhiều hình thức kết hợp tự học lên lớp, hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình có thu hoạch, kiểm tra phân loại chất lƣợng, nội dụng đào tạo tập trung trọng điểm vào nâng cao trình độ nghiệp vụ, Marketing, công nghệ ngân hàng, tin học ngoại ngữ Ngoài ra, thực đào tạo cho cán Marketing, cán nhân viên thực giao dịch với khách hàng, cán điện tốn cơng nghệ Đồng thời cần có quy hoạch đào tạo cán quản lí cán điều hành trẻ cách toàn diện nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học Đội ngũ lực lƣợng chủ chốt cho Agribank Phúc Yên 3.2.2.7 Đổi nhận thức, tổ chức máy điều hành - Agribank Phúc Yên cần thống từ lãnh đạo đến nhân viên việc nhìn nhận tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh Agribank Phúc Yên cần phải thay đổi quan điểm ngân hàng huy động vốn cho vay mà phải nhìn nhận phát triển dịch vụ nhiệm vụ hàng đầu giai đoạn - Đổi đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hƣớng thông lệ ngân hàng thƣơng mại đại từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực theo kế hoạch, theo mục tiêu hƣớng khách hàng quản lý tới sản phẩm dịch vụ Cần thực phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới ban phòng Hội sở đến cán bộ, từ gắn trách nhiệm quản lý với hội sở với trách nhiệm triển khai thực kế hoạch sản phẩm phịng giao dịch - Tăng cƣờng tính chủ động, tăng cƣờng phân cấp, ủy quyền cho phòng nghiệp vụ đảm bảo chế phân cấp ủy quyền rõ ràng, minh bạch, tách bạch nhiệm vụ, quyền hạn cá nhân , phận quản lý dịch vụ Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 91 LUẬN VĂN THẠC SỸ 3.2.2.8 Cơ chế khuyến khích: -Xây dựng chế khốn, chế khuyến khích cán việc tiếp thị khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng, thƣởng cho cán công tác huy động vốn, phát hành thẻ, sản phẩm dịch vụ khác… - Có chế khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ: áp dụng miễn phí, lãi suất ƣu đãi linh hoạt, tặng quà khuyến mại cho khách hàng… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc Thứ nhất: Nhà nƣớc cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng - Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ NH, quản lí, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thƣơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng… - Hƣớng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn nhƣ văn giao dịch đảm bảo, văn đất đai… Thứ hai: Nhà nƣớc cần sớm hoàn thiện môi trƣờng kinh tế, tạo môi trƣờng đầu tƣ thông thống an tồn cho hệ thống ngân hàng nói chung Agribank nói riêng Cần thực việc xếp đổi khu vực kinh tế quốc doanh đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp Nhà nƣớc nên giữ lại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh tế mũi nhọn, cƣơng cho giải thể, phá sản, doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, hiệu quả, củng cố việc cổ phần hoá, cần nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động khối DNNN Thực công tác kiểm tra kiểm tốn theo tiêu chuẩn quốc tế để có thơng tin cơng khai, xác tình hình tài doanh nghiệp giúp ngân hàng có định đầu tƣ đắn nhà nƣớc hoạch định sách kịp thời hƣớng Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 92 LUẬN VĂN THẠC SỸ Thứ ba: Nhà nƣớc cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bƣu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngân hàng - Nhà nƣớc cần sớm ban hành văn nhằm thực việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế dân cƣ 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam Thứ nhất: NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ NH bán lẻ Trên sở luật nhà nƣớc ban hành NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn dƣới luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực văn hƣớng dẫn tạo điều kiện cho NHTM hoạt động Thứ hai: Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cƣ, tăng cƣờng phối hợp khai thác ATM NHTM NHNN phải xây dựng trung tâm toán thẻ cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM máy toán thẻ khác chung cho NHTM Thư ba: Hồn thiện sách thƣơng mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại Thứ tư: NHNN phải có điều tiết nhằm tập trung đƣợc sức mạnh tổng hợp hệ thống NHTM, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh dẫn tới lãng phí, đồng thời NHNN cần tăng cƣờng vai trò hiệp hội ngân hàng Thứ năm: NHNN cần nâng cao chất lƣợng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro cập nhật cung cấp thông tin kịp thời, xác giúp ngân hàng tránh đƣợc rủi ro 3.3.3 Kiến nghị với UBND thị xã Phúc Yên Ngân hàng No&PTNT Phúc n có trụ sở phòng giao dịch nằm địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc có số kiến nghị Ủy Ban thị xã Phúc Yên Thị xã cần tạo môi trƣờng kinh doanh tốt địa Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 93 LUẬN VĂN THẠC SỸ bàn, tiếp tục triển khai tốt sách nhà nƣớc, đảm bảo môi trƣờng pháp lý tốt nhƣ an ninh trật tự, xã hội lành mạnh để chi nhánh hoạt động bình thƣờng Khi đất nƣớc phát triển tệ nạn xã hội nhiều đặc biệt địa bàn kinh doanh sơi động việc phối hợp triển khai Uỷ ban Thị xã Ngân hàng lĩnh vực sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng cấp thiết mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Do vậy, để tạo điều kiện cho chi nhánh nói riêng ngân hàng địa bàn nói chung, UBND thị xã cần hƣớng dẫn đạo thực luật Chính phủ ngành liên quan đến việc sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt đồng rộng rãi 3.3.4 Một số kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Thứ nhất: Đa dạng hố, phát triển sản phẩm gói sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng Thứ hai: Xây dựng tiêu chí, phân loại, sách chăm sóc đối tƣợng khách hàng Thứ ba: Xây dựng chƣơng trình đào tạo sản phẩm dịch vụ triển khai toàn hệ thống tới đối tƣợng cán giao dịch trực tiếp với khách hàng Thứ tư: Cần có sách khên thƣởng thoả đáng cho cán có sáng kiến, đạt thành tích cao việc mở rộng phát triển dịch vụ * Kết luận chương 3: Dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phúc Yên nói riêng dịch vụ kinh tế Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có liên quan nhiều đến tăng trƣởng ngành KTQD đời sống dân cƣ Hệ thống NHVN, hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói chung, Agribank Phúc n nói riêng cần hồn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở nhiều dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng thành phần kinh tế ngƣời dân, phục vụ kinh tế nƣớc xuất phát triển Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 94 LUẬN VĂN THẠC SỸ KẾT LUẬN Lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng lý luận Việt nam, ý kiến khác lĩnh vực Những đề tài nghiên cứu hoạt động dịch vụ bán lẻ chƣa nhiều, thực tế Việt Nam lĩnh vực chƣa đƣợc ngân hàng thƣơng mại quan tâm hàng đầu, thấy hƣớng mới, cơng trình nghiên cứu phù hợp với xu thời đại, cần thiết cho phát triển ngành ngân hàng nói riêng phát triển chung đất nƣớc thời kỳ hội nhập Từ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gắn với tình hình hoạt động thực tế số NHTM, điển hình Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên, luận văn trình bày đƣợc số vấn đề cụ thể nhƣ sau: - Khái quát số sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm nội chi dung cụ thể loại dịch vụ ngân hàng nhấn mạnh đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rủi ro nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại - Lấy điểm hình phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh Phúc Yên năm gần đây, tác giả cố gắng thu thập tài liệu, thông tin, kết hoạt động dịch vụ qua năm từ 2008 đến 2011, đặc biệt báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2012 phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ năm Agribank Phúc Yên làm tài liệu để phân tích, đánh giá sở chút kinh nghiệm thực tế thân tác giả công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên chi nhánh đƣợc thành lập với mục đích cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho đối tƣợng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, để từ tồn nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên thời gian qua Trên sở đó, luận văn mạnh dạn đƣa số giải pháp chung cần Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 95 LUẬN VĂN THẠC SỸ thiết, mang tính khả thi cao số giải pháp số dịch vụ bán lẻ cụ thể triển khai đƣợc nhằm phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên thời gian tới - Không đƣa giải pháp, tác giả mạnh dạn kiến nghị với Nhà nƣớc, với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nƣớc sách tiền tệ quốc gia khó khăn vƣớng mắc cần đƣợc khắc phục mà NHTM nói chung có Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên gặp phải việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sỹ kinh tế Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 96 LUẬN VĂN THẠC SỸ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO Nguyễn Thị Mùi , “Quản trị Ngân hàng thƣơng mại” , NXB Tài Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Hảo, “Ngân hàng thƣơng mại - Quản trị nghiệp vụ”, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi, “Dịch vụ ngân hàng - Cải cách trƣớc muộn”, VietNamnet 3.6.2005 Lê Xuân Nghĩa, “Mở cửa dịch vụ ngân hàng vào năm 2010”, Thời báo kinh tế Việt Nam Phạm Huy Hùng, “Không thể không nâng cao chất lƣợng dịch vụ”, Thời báo kinh tế Việt Nam XT-VPNHNN, “Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm năng”, VNnet 31/12/2006 Phạm Thị Thu Hƣơng, Phí Trọng Hiển, “Phƣơng hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Thời báo kinh tế số 21 “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Phúc Yên năm 2010->2012 Báo cáo tổng kết hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Phúc Yên 10 “Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2010-2011-2012 kế hoạch kinh doanh dịch vụ năm 2013” Ban phát triển sản phẩm dịch vụ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 11 Cẩm nang sản phẩm dịch vụ Agribank 12 Cẩm nang huy động vốn Agribank 13 Cẩm nang văn hoá Agribank 14 Sổ tay tín dụng Agribank 15 Tài liệu đào thảo luận “Chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ 2010-> 2015, Ban Phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank 16 Tài liệu đào tạo “Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank”, Ban Phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A 97 LUẬN VĂN THẠC SỸ ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 31 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN... TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 78 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc. .. thôn Việt nam chi nhánh Phúc Yên thực Kết cấu luận văn : * Tên đề tài: ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên thời kỳ hội nhập? ??