Giải pháp Marketing cho dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TIẾN LỰC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.04.10 ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS Lê Chí Cơng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giống ngân hàng khác, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Kon Tum trọng nhiều đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem dịch vụ trọng tâm phát triển ngân hàng Mục tiêu HDBank đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển ngân hàng bán lẻ theo hướng đại nâng cao tỷ trọng lợi nhuận mảng bán lẻ cấu lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên, so với NHTM, thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank nói chung HDBank – Chi nhánh Kon Tum nói riêng chưa thực mạnh xứng tầm với thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Mặc dù năm gần đây, HDBank – Chi nhánh Kon Tum tập trung hoàn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ thay tập trung cung cấp sản phẩm tín dụng truyền thống, nhiên, trước phát triển mạnh mẽ cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác phát triển mạnh mẽ môi trường công nghệ, dịch vụ NHBL HDBank – Chi nhánh Kon Tum chưa phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều hiệu mong đợi cho chi nhánh Vì lý trên, tác giả định chọn đề tài Giải pháp Marketing cho dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Kon Tum làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận maketing dịch vụ - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ bán lẻ HDBank - Chi nhánh Kon Tum - Giải pháp nhằm hoàn thiện marketing cho dịch vụ bán lẻ HDBank - Chi nhánh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu giải pháp marketing cho dịch vụ bán lẻ HDBank - Chi nhánh Kon Tum 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: HDBank - Chi nhánh Kon Tum + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ bán lẻ HDBank - Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Marketing cho dịch vụ bán lẻ, dịch vụ cho vay HDBank - Chi nhánh Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp nghiên cứu thực tế - Phương pháp xây dựng triển khai thực vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ Về mặt thực tiễn: Luận văn cung cấp cho Ban Giám đốc ngân hàng HDBank – Chi nhánh Kon Tum thực trạng marketing cho dịch vụ bán lẻ; từ giúp Ban Giám đốc định hướng, hoàn thiện tăng cường marketing cho dịch vụ bán lẻ chi nhánh thời gian tới tốt Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp tăng cường marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ marketing ngân hàng “Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức 1.1.2 Nhiệm vụ marketing + Phát đầy đủ xác nhu cầu khách hàng + Đổi sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng + Tối đa hóa lợi nhuận mục tiêu cuối marketing ngân hàng.” 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng Thứ nhất, marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ hai, marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thứ ba, marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng.” 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng] 1.2.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ - Về đối tượng: - Về quy mô: - Về việc sử dụng cơng nghệ cao - Về sách Marketing 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm dịch vụ sau: - Huy động vốn - Dịch vụ tín dụng bán lẻ - Dịch vụ toán qua ngân hàng hay tốn khơng dùng tiền mặt - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ thẻ - Các dịch vụ bán lẻ khác: chi trả kiều hối, thu chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản ủy thác đầu tư… [20, tr.32] 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về mặt kinh tế, xã hội - Về mặt tài quản trị ngân hàng - Về quyền lợi khách hàng 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 1.3.1 Phân đoạn thị trƣờng “Phân đoạn thị trường việc chia thị trường không đồng thành phần thị trường đồng cho nhóm khách hàng mục tiêu có dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn họ nhà cung cấp có sách thích ứng với đoạn thị trường khác [5, tr.43] Q trình phân đoạn thị trường dịch vụ bao gồm bước gồm [12, tr.43]: - Xác định thị trường - Xác định tiêu thức phân đoạn khác - Đánh giá tiêu thức lựa chọn tiêu thức số tiêu thức tốt để phân đoạn - Xác định phan đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sức hấp dẫn đoạn lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu đặc biệt 1.3.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ Định vị q trình cố gắng nhà marketing nhằm tạo hình ảnh có giá trị tiềm thức khách hàng làm thay đổi nhận thức nhóm khách hàng đoạn thị trường mục tiêu sản phẩm thương hiệu ngân hàng [14, tr.54] Định vị gồm lợi ích mà khách hàng muốn nhận từ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lợi ích mà doanh nghiệp có khả cung cấp tốt đối thủ cạnh tranh [16, tr.54] Định vị liên quan đến cho mắt sản phẩm định vị sản phẩm có sẵn thị trường Định vị liên quan đến phân biệt hóa sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo hàng hóa dịch vụ khác biệt 1.3.3 Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Chính sách sản phẩm Sản phẩm NH dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà NH cung cấp cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu tài họ [4, tr.22] Sản phẩm dịch vụ NH dạng hoạt động, trình cung ứng NH nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn KH mục tiêu Như sản phẩm dịch vụ NH tồn dạng dịch vụ tài Sản phẩm ngân hàng chia làm 03 cấp đó, dịch vụ cốt lõi, dịch vụ “hữu hình” dịch vụ bổ sung [11, tr.22] b Chính sách giá Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để có quyền sử dụng khoản tiền thời gian định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp [5, tr.22] Giá ngân hàng chia thành hình thức phổ biến sau: Lãi suất (lãi tiền gửi tiền vay) Phí dịch vụ Tiền hoa hồng c Chính sách phân phối Phân phối trình đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng qua kênh phân phối để xây dựng trì mối quan hệ ngân hàng khách hàng [1, tr,21] Quá trình phân phối q trình bán sản phẩm dịch vụ, phân phối ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng Hệ thống kênh phân phối ngân hàng gồm [15, tr.23]: + Kênh phân phối truyền thống: hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch + Kênh phân phối tự động gồm ATM, POS + Kênh phân phối điện tử gồm Internet banking, phone banking, sms banking,… + Kênh phân phối trung gian” d Chính sách xúc tiến – truyền thông Xúc tiến – truyền thông tiến trình xây dựng trì hỗn hợp truyền thơng để kích thích viếc sử dụng sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ tăng mức độ trung thành khách hàng tại, thu hút khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ [19, tr,21] Xúc tiến giúp ngân hàng tăng uy tín, hình ảnh thị trường Một số hình thức mà ngân hàng thường sử dụng để xúc tiến – truyền thơng quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, hoạt động tài trợ, từ thiện,… [9, tr.3] e Chính sách người Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào q trình cung ứng sản phẩm đóng vai trò quan trọng chiến lược marketing hỗn hợp Nhân viên hình ảnh, người đại diện ngân hàng trước khách hàng Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng khơng thể vắng đóng góp người nên việc đầu tư, nâng cao chất lượng người đầu tư cho phát triển f Quy trình Quy trình tập hợp gồm quy định, thủ tục, trình tự trình cung ứng sản phẩm ngân hàng cho khách hàng [17, tr,21] Quy trình cung ứng sản phẩm vấn đề mang tính đặc thù riêng biệt chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng, hầu hết sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thực theo quy trình định g Chính sách chứng vật chứng “Bằng chứng vật chất để hình ảnh mà ngân hàng tự khắc họa thể qua đại diện vật chất [5, tr.21]: + Tập hợp dấu hiệu gồm tên ngân hàng, logo, slogan, màu sắc chủ đạo đặc trưng ngân hàng,… + Các vật dụng sử dụng cung ứng dịch vụ ngân hàng giấy, bút, văn bản, séc, ấn phẩm, vật dụng khác + Trụ sở, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển “Năm 2015, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thành lập thêm chi nhánh Kon Tum (HDBank Kon Tum) số 664 Trần Phú, phường Quyết Thắng, thành phố Kon Tum 2.1.2 Cơ cấu tổ chức HDBank – Chi nhánh Kon Tum gồm 01 Hội sở đặt thành phố Sóc Sơn 01 phòng giao dịch huyện Ngọc Hồi với tổng số cán công nhân viên 35 người 2.1.3 Kết hoạt động Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh HDBank Kon Tum Đơn vị: Triệu đồng 2016 Chỉ tiêu 2017 2018 Tỷ lệ Số tiền Doanh thu 238,45 274,54 15,14 352,45 28,38 Chi phí 214,54 235,78 9,90 289,78 22,90 Lợi nhuận 23,91 38,76 62,11 62,67 61,69 (%) Số tiền Tỷ lệ Số tiền (%) Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank – Chi nhánh Kon Tum Như vậy, doanh thu, chi phí lợi nhuận HDBank – Chi nhánh Kon Tum tăng từ 2016 đến năm 2018 11 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM Mặc dù phải chịu sức ép cạnh tranh lớn từ tổ chức tín dụng ngồi địa bàn, HDBank – Chi nhánh Kon Tum gặp không khó khăn hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, HDBank – Chi nhánh Kon Tum vượt qua để khẳng định vai trò phát triển kinh tế chung toàn tỉnh Kon Tum Trong thời gian qua, HDBank – Chi nhánh Kon Tum kết hợp nhiều hình thức cấp tín dụng với kỳ hạn khác để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng vốn khách hàng dựa nguồn vốn huy động 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM Trong số dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên, phạm vi nghiên cứu này, tác giả lựa chọn 01 dịch vụ, dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum 2.3.1 Phân đoạn thị trƣờng Theo mơ hình bán lẻ mới, khách hàng hữu phân đoạn thành phân khúc cụ thể từ có sách chăm sóc khách hàng riêng biệt tăng tính cạnh tranh hoạt động HDBank Đối với khách hàng hữu: HDBank – Chi nhánh Kon Tum dựa tiêu chí số dư tiền vay bình qn q có khách hàng corebanking Ngân hàng chia nhóm khách hàng vay tiền theo phân khúc 12 Như vậy, công tác phân đoạn thị trường HDBank – Chi nhánh Kon Tum đơn giản, chưa tập trung Đơn vị phân đoạn khách hàng chủ yếu theo tiêu chí số tiền vay ngân hàng 2.3.3 Định vị phân biệt hóa dịch vụ Để hồn thiện mơ hình bán lẻ tạo lợi cạnh tranh đối thủ khác, HDBank – Chi nhánh Kon Tum phải lúc theo đuổi ba mục tiêu phát triển sản phẩm; phát triển kênh phân phối đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong đó, phát triển sản phẩm trọng tâm chiến lược phát triển mơ hình bán lẻ ngân hàng Kết hợp sản phẩm, dịch vụ truyền thống vốn mạnh với sản phẩm mới, công nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại.” * Định vị logo, slogan HDBank * Định vị phân biệt hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum 2.3.3 Chính sách marketing dịch vụ bán lẻ a Chính sách sản phẩm HDBank – Chi nhánh Kon Tum xác định sản phẩm nhân tố quan trọng trình chuyển đổi Vì vậy, HDBank đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, đại, phù hợp với định hướng kinh doanh Đặc biệt, thay cách bán sản phẩm đơn lẻ nay, HDBank đẩy mạnh bán hàng theo chuỗi liên kết, tăng cường bán chéo hệ thống b Chính sách giá Giống NHTM khác, sách giá phí HDBank – Chi nhánh Kon Tum áp dụng theo hai chính, quy 13 định biểu phí HDBank điều chỉnh dựa địa bàn hoạt động chi nhánh Nhìn chung, sách giá HDBank – Chi nhánh Kon Tum tuân thủ quy định trần/sàn NHTM Như vậy, biểu phí chi nhánh HDBank có khác biệt khác biệt khơng lớn để đảm bảo cạnh tranh ngân hàng nên HDBank – Chi nhánh Kon Tum không cho phép chi nhánh tạo biểu phí chênh lệch c Chính sách phân phối Hiện nay, HDHank Kon Tum thực sách phân phối qua kênh chính, kênh phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp chi nhánh phục vụ khách hàng chia theo địa bàn Về kênh phân phối gián tiếp, HDHank Kon Tum tập trung triển khai mạng lưới kênh phân phối di động giống ngân hàng khác rút tiền ATM thực tốn qua POS nhiều tính khác mobile banking, Internet Banking, d Chính sách xúc tiến – truyền thông * Hoạt động quảng cáo: HDBank – Chi nhánh Kon Tum khơng có mạng lưới giao dịch rộng kênh phân phối đa dạng thực số chương trình quảng cáo với nhiều hình thức khác + Quảng cáo thơng qua mạng lưới CN/PGD + Quảng cáo thông qua hệ thống ATM + Quảng cáo thông qua đối tác liên kết 14 + Quảng cáo thông qua kênh NHĐT + Quảng cáo thông qua kênh SMS Banking + Quảng cáo website + Quảng cáo ấn phẩm định kì + Quảng cáo báo, tạp chí e Chính sách người Tính đến 31/12/2018, HDBank – Chi nhánh Kon Tum có 35 nhân viên, 87% cán bộ, nhân viên có trình độ đại học Chi nhánh ln khuyến khích, động viên cán bộ, nhân viên tự học tập, có thạc sĩ để hồn thành tốt công việc Hiện tại, chi nhánh đề 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng, quy tắc ứng xử quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Các nguyên tắc quy tắc ứng xử quán triệt tới cán để cán bộ, nhân viên tự học tập, triển khai f Chính sách quy trình tương tác dịch vụ Chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ mới, HDBank – Chi nhánh Kon Tum đọa Khối Bán Lẻ xây dựng áp dụng quy trình hoạt động theo hướng tiết giảm chi phí, nâng cao suất, hiệu hoạt động tăng cường kiểm soát rủi ro Theo đó, quy trình phân chia thành khối chức tuân thủ bước quy trình nghiêm ngặt quy trình bán xử lý tác nghiệp g Chính sách chứng vật chứng Điểm bật sở hạ tầng phục vụ cho mơ hình bán lẻ chuẩn hóa mơ hình PGD hướng tới khai thác tối đa nhu cầu KH Theo đó, HDBank – Chi nhánh Kon Tum trọng 15 xây dựng, đầu tư sở vật chất để thích nghi phù hợp với mơ hình bán lẻ - Điểm giao dịch: HDBank – Chi nhánh Kon Tum xây dựng “Bộ quy chuẩn xây dựng, phát triển PGD” Bộ quy chuẩn gồm thiết kế từ tổng thể đến chi tiết loại PGD, từ quy chuẩn bên đến nội thất, khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên vật liệu đến kích thước chi tiết kỹ thuật PGD ưu tiên đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ công dịch vụ: thân thiện, đại, tối đa hóa khả tiếp cận KH với sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.3.4 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Hệ thống kiểm tra, kiểm soát hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum kiện tồn, vận hành thơng suốt theo quy định NHNN Việt Nam, điều lệ hoạt động HDBank Các quy trình, quy định hoạt động kiểm tra quy định xử lý trách nhiệm sau tra, kiểm tra tiếp tục bổ sung, hoàn thiện Tuy nhiên, công tác kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ chưa chi nhánh tiến hành thường xuyên, liên tục để kịp thời phát sai phạm trình thực 16 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA HDBANK – CHI NHÁNH KON TUM 2.4.1 Những kết đạt đƣợc “Chi nhánh tiến hành phân đoạn thị trường theo nhóm sản phẩm theo tiến hành sách ưu tiên với nhóm khách hàng khác Chi nhánh xác định rõ nhóm đối tượng cần tập trung cho vay Thị phần dư nợ tín dụng HDBank – Chi nhánh Kon Tum so với TCTD khác địa bàn thời gian qua có tăng trưởng Các sách sản phẩm, giá chi nhánh quan tâm, liên tục cập nhật HDBank – Chi nhánh Kon Tum có đội ngũ dịch vụ bán lẻ nhiệt tình, chu đáo, giao tiếp tốt với khách hàng Ngân hàng kết hợp dịch vụ bán lẻ truyền thống tạo nên tính động linh hoạt hoạt động cho vay Chi nhánh sử dụng kênh phân phối trực tiếp gián tiếp, đẩy mạnh hai kênh phân phối để quảng bá rộng rãi Quy trình tín dụng cải thiện theo xu hướng ngân hàng có mơ hình bán lẻ Môi trường sở vật chất cải thiện đáng kể thời gian qua 17 2.4.2 Hạn chế HDBank – Chi nhánh Kon Tum đến chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ Thiếu độ ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ tín dụng bán lẻ Hoạt động định vị tốt mang tính thụ động gần giống với hoạt động định vị cấp trung ương Chính sách sản phẩm, giá phí dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum chưa có nhiều bật, khác biệt Chi nhánh chưa xây dựng kênh truyền thơng hiệu Quy trình dịch vụ có thủ tục rườm rà, khách hàng phải viết nhiều chứng từ, nhiều thời gian giao dịch Kênh phân phối không đa dạng, hiệu thấp 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân chủ quan + Từ phía ngân hàng: Ngân hàng chưa đa dạng hóa sách quảng bá cho sản phẩm cụ thể, phương tiện thông tin đại chúng đài, ti vi, Dịch vụ bán lẻ chung chung Bộ máy Marketing chưa chuyên nghiệp: đơn vị chưa có phòng Marketing riêng mà phận dịch vụ kiêm chức Marketing.” b Nguyên nhân khách quan + Môi trường kinh tế: Tỷ lệ lạm phát cao, sức mua đồng tiền giảm, nhu cầu chi tiêu người dân giảm, ảnh hưởng xấu đến hoạt động cho vay tiêu dùng 18 + Môi trường pháp lý: Chưa có quy chế dịch vụ tiêu dùng bán lẻ + Môi trường kinh tế - xã hội: Kon Tum tỉnh miền núi nên trình độ dân trí người dân thấp + Từ phía khách hàng: Khách hàng e ngại vay Thu nhập tình hình tài nhiều khách hàng chưa minh bạch + Từ đối thủ cạnh tranh: Nhiều ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Kon Tum tập trung vào lĩnh vực cho vay có sách lãi suất, quảng bá hình ảnh, khuyến mại, hấp dẫn CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển HDBank – Chi nhánh Kon Tum - Tạo đột phá mạnh mẽ chiến lược phát triển khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân (PFS) - Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống dịch vụ ngân hàng đầu tư chuyên nghiệp sở hoàn thiện định chế đầu tư công ty trực thuộc - Nâng cấp hệ thống giám sát, quản trị rủi ro khoản, rủi ro thị trường, rủi ro vận hành toàn hệ thống bước kết hợp với quản trị toàn diện bảng cân đối tài sản, giao dịch ngoại hối 19 3.1.2 Định hƣớng marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum Đối với định hướng marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum, chi nhánh xác định hai định hướng, định hướng định tính định hướng định lượng Về định hướng định tính, HDBank – Chi nhánh Kon Tum tập trung: Nâng cao giá trị thương hiệu NHBL số Việt Nam Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ.” 3.2 GIẢI PHÁP 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trƣờng “+ Theo địa lý, khách hàng thuộc thị trấn hay nông thôn + Nhâu học tuổi: Khách hàng độ tuổi khác có hành vi tiêu dùng khác + Theo tiêu chí kinh tế xã hội thu nhập, nghề nghiệp + The tiêu chí tâm lý + Theo tiêu chí hành vi Nhờ phân đoạn khách hàng theo tiêu chí này, HDBank – Chi nhánh Kon Tum dễ dàng tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu cách sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ mà nhóm đối tượng khách hàng mong muốn sử dụng Nhờ vậy, hiệu marketing cao 3.2.2 Hồn thiện cơng tác định vị phân biệt hóa dịch vụ HDBank – Chi nhánh Kon Tum cần hỗ trợ từ phía HDBank Hội dở qua sách phát triển sản phẩm tổng thể 20 Ngân hàng cần áp dụng chiến lược cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ có sẵn, chiến lược chiếm lĩnh vị trí để định vị dịch vụ bán lẻ Trong trình định vị, ngân hàng cần nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu khách hàng thị trường mục tiêu, đổi thủ cạnh tranh mong muốn họ để có sách hợp lý.” 3.2.3 Hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ a Cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ chất lượng cao Trên sở thực trạng hoạt động nay, chi nhánh nên tiếp tục phát huy hoạt động có Chi nhánh cần đánh giá, tìm hiểu thị trường, phân đoạn khách hàng tiềm năng, tìm đoạn thị trường phù hợp với khả mình, nghiên cứu lựa chọn thời điểm thích hợp có thơng báo sản phẩm Hội sở b Điều chỉnh lãi suất hợp lý Xác định mức phí để đề xuất điều chỉnh mức phí phù hợp với sản phẩm, dịch vụ Đề xuất khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ phù trợ, tăng tiện ích cho khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Đề xuất áp dụng mức giá linh hoạt, khác cho nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng quan trọng khách hàng truyền thống c Mở rộng kênh phân phối 21 Bên cạnh trì, mở rộng kênh phân phối truyền thống, HDBank – Chi nhánh Kon Tum cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, tăng cường quản lý phân phối Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng nhà để tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet d Tăng cường xúc tiến truyền thông dịch vụ bán lẻ Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp qua tờ rơi, panơ, áp phích dán chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM Thường xuyên có phận chuyên trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức e Nâng cao trình độ kỹ làm việc nhân viên cho dịch vụ tín dụng bán lẻ Trước hết, HDBank Kon Tum nên xây dựng riêng phận marketing, đảm nhiệm công tác marketing dịch vụ cho chi nhánh Phòng marketing chi nhánh gồm số phận phận nghiên cứu thị trường; phận xây dựng chiến lược marketing; phận nghiên cứu sản phẩm; phận chăm sóc khách hàng; phận thông tin tuyên truyền phận kiểm tra Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu f Xây dựng sở vật chất đầy đủ 22 - Sử dụng hiệu logo HDBank - Sử dụng màu sắc phù hợp làm công cụ nâng tầm thương hiệu ngân hàng - Tiếp tục rà soát, nâng cấp, cải tạo chi nhánh/PGD HDBank Kon Tum - Yêu cầu nhân viên nữ làm việc phận giao dịch khách hàng phải trang điểm để tạo tính chun nghiệp g Hồn thiện quy trình dịch vụ tín dụng bán lẻ riêng biệt Giảm thiểu tối đa thủ tục, số bước quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường giao dịch ngân hàng trực tuyến Tiêu chuẩn hóa đại hóa quy trình sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn mực quốc tế, tăng khả hội nhập khu vực quốc tế Đầu tư thích đáng vào chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng triển khai sâu rộng mơ hình giao dịch cửa, phát triển nhanh hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến hệ thống phân phối đại Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thơng suốt, quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn phận, phòng, ban việc xử lý hồ sơ để tránh tình trạng phối hợp khơng nhịp nhàng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng đảm bảo tính xác giao dịch 23 HDBank Kon Tum nên thành lập phận chuyên trách xử lý khiếu nại để giảm thiểu thời gian xử lý khiếu nại khách hàng 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Kon Tum nên tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ cách thành lập riêng phận giao cho vài cá nhân đảm nhiệm công tác Định kỳ hàng tháng/quý hay kết thúc đợt marketing, phận/cá nhân giao nhiệm vụ phải tổng hợp, đo lường hiệu marketing báo cáo Ban lãnh đạo HDBank Kon Tum để Ban lãnh đạo biết chiến dịch có hiệu hay khơng rút kinh nghiệm cho chiến dịch marketing sau Tăng cường kiểm tra đột xuất để biết hiệu marketing phát sai phạm, khiếm khuyết trình thực chiến dịch marketing dịch vụ tín dụng tiêu dùng Khuyến khích phòng ban khác toàn thể cán bộ, nhân viên phối hợp để thực chiến dịch marketing tín dụng bán lẻ cách hiệu Lập kế hoạch bố trí cán quản lý theo địa bàn để tạo điều kiện cho công tác thẩm định, giám sát, kiểm tra, chủ động tiếp cận nhiều tới khách hàng địa bàn Chi nhánh nên có sách hoa hồng hợp lý, hấp dẫn để khuyến khích cán chủ động làm việc, tiếp cận với nhiều khách hàng 24 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.3 Kiến nghị với HDBank KẾT LUẬN Qua việc làm rõ sở lý luận marketing dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum, luận văn đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – Chi nhánh Kon Tum Hi vọng giải pháp giúp cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ mình, tăng trưởng dư nợ cho vay, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần địa bàn tỉnh Kon Tum thời gian tới Để hoàn thành luận văn này, tác giả nỗ lực Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức, luận văn tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong muốn nhận ý kiến đống góp thầy, cô giáo Hội đồng chấm luận văn người quan tâm đến đề tài để luận văn tác giả hoàn thiện hơn! Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Đặng Văn Mỹ tận tình hướng dẫn, cho em lời khun bổ ích, q báu để em hoàn thành luận văn này./ Em xin chân thành cảm ơn! ... KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển “Năm 2015, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thành. .. công nghệ cao - Về sách Marketing 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm dịch vụ sau: - Huy động vốn - Dịch vụ tín dụng bán lẻ - Dịch vụ tốn qua ngân hàng hay tốn khơng... thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Kon Tum trọng nhiều đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem dịch vụ trọng tâm phát triển ngân hàng Mục tiêu HDBank đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng