Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phúc yên trong thời kỳ hội nhập

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ HỒNG HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS : NGUYỄN VĂN BẢO Hà Nội – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ HỒNG HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tôi, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tác giả Phạm Thị Hồng Hà Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hang thƣơng mại DVNHBL: Dịch vụ ngân hang bán lẻ AGRIBANK Phúc Yên:Ngân hang Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên NHVN: Ngân hang Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG HỘI NHẬP CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại: 1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Huy động vốn 11 1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 1.2.3 Dịch vụ toán 15 1.3 VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HỘI NHẬP 24 1.3.1 Vai trò kinh tế - xã hội: 25 1.3.2 Vai trò phát triển NHTM: .25 1.3.3 Vai trò khách hàng: 26 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 26 1.4.1 Các nhân tố 26 1.4.2 Các nhân tố .28 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 31 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam : 31 2.1.2 Giới thiệu NHNo&PTNT Phúc Yên 40 Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN QUA: 44 2.2.1 Đánh giá khái quát môi trƣờng hoạt động dịch vụ thời gian vừa qua: 44 2.2.2 Thực trạng hoạt động số dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên thời gian qua: 46 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN QUA: 68 2.3.1 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ nói chung Agribank Phúc Yên : 68 2.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên thời gian vừa qua: 71 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 78 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên 78 3.1.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phúc Yên 84 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHUC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP .84 3.2.1 Các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên điều kiện hội nhập 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 92 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 92 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 93 3.3.3 Kiến nghị với UBND thị xã Phúc Yên 93 3.3.4 Một số kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO .97 Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo tình hình thực KHKD năm 2010- 2011- 2012 43 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn: 49 Bảng 2.3: Báo doanh số cho vay thu nợ, dƣ nợ theo thành phần kinh tế năm 2012: 53 Bảng 2.4: Cơ cấu bảo lãnh năm 2012 59 Bảng 2.6: Báo cáo sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012; 63 BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo khách hang, theo loại tiền 50 Biểu 2.2: Báo cáo thu lãi năm 2010-2011-2012 .54 Biểu 2.3: Kết toán qua Agribank Phúc Yên 2010-2012 56 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dƣ bảo lãnh năm 2012 60 Biểu 2.5: Báo cáo kết kinh doanh ngoại tệ: 62 Biểu 2.6: Doanh số phát triển dịch vụ ngân hang điện tử 65 Biểu 2.7: Báo cáo doanh số chi trả kiều hối : 66 Biểu 2.8: Báo cáo doanh số bảo hiểm ABIC 68 Biểu 2.9: Báo cáo dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ .68 Biểu 2.10 Kết thu dịch vụ: .70 Biểu 2.11 Sản phẩm dịch vụ .71 Biểu 2.12 Cơ cấu đội ngũ cán .74 Biểu 2.13 Thu dịch vụ 76 Biểu 3.1 Biểu thu dịch vụ 83 Biểu 3.2 Sản phẩm bổ sung 85 Biểu 3.3 Kế hoạch đào tạo tập huấn .90 SƠ ĐỒ Sơ đồ2.1: Mơ hình cấu tổ chức NHNo &PTNT Phúc Yên: 42 Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Trong năm qua, với q trình mở cửa kinh tế, tự hóa hội nhập thị trƣờng tài tiền tệ, hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ Ngân hàng nói riêng đƣợc Nhà nƣớc quan tâm đặc biệt Sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, mức sống ngƣời dân, tác động q trình tồn cầu hóa mở thêm nhiều hội cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu sống làm việc Hơn với môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ, lựa chọn đòi hỏi khách hàng sản phẩm dịch vụ cao hơn, ảnh hƣởng tới việc ngân hàng cải thiện phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vƣợt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nƣớc Đây điểm thu hút tổ chức tài nƣớc ngồi chiếm lĩnh thị trƣờng nội địa, đặc biệt tham gia tổ chức WTO, Việt Nam cho phép định chế tài 100% vốn sở hữu nƣớc ngồi đƣợc thành lập Việt Nam, đóng vai trị nhƣ chất xúc tác thúc đẩy đời phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trƣờng dịch vụ tài ngân hàng Rõ ràng, nhu cầu loại hình dịch vụ tài ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trị tạo động lực kích thích đời phát triển nguồn cung ứng dịch vụ nƣớc Nhƣ thị trƣờng dịch vụ mới, đại ngân hàng Việt Nam thị trƣờng đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận cơng cụ tài nguồn cung ứng thị trƣờng Tuy nhiên, xuất phát từ thực trạng hoạt động ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam có Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên với điểm yếu phổ biến bật đơn điệu hoạt động kinh doanh Cho đến hoạt động chủ yếu ngân hàng dịch vụ truyền thống nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, hoạt Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ động khác chiếm phần nhỏ thu nhập lợi nhuận ngân hàng Ở nƣớc phát triển, ngân hàng đại cung cấp 1000 loại sản phẩm dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng khác nhau, Việt Nam số ngót 100 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng nƣớc phát triển thông thƣờng chiếm từ 40-50%, nƣớc ta tỷ lệ đạt 7-15% Khi doanh thu ngân hàng thƣơng mại dựa chủ yếu từ cho vay hoạt động ngân hàng cịn có độ an tồn thấp, lẽ hoạt động cho vay lĩnh vực có nhiều rủi ro Nhƣ thấy yếu trong hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam “thủ phạm” kéo dài tình trạng kinh tế tiền mặt nƣớc ta Đây khó khăn mà NHTM khắc phục sớm chiều đƣợc Tuy nhiên phải khẳng định trƣớc tình hình xu hƣớng khách quan phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng xu hƣớng mang tính áp lực hợp lý, giúp ngân hàng thƣơng mại giảm thiểu rủi ro đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa danh mục đầu tƣ DVNHBL ngày đóng góp nhiều vào doanh thu ngân hàng thƣơng mại nhận đƣợc quan tâm ngân hàng có Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thôn Phúc Yên ( Agribank Phúc Yên) Trƣớc bối cảnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, cần thiết phải thực đồng nhiều giải pháp, giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ NH nói chung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng khơng thể thiếu, có khả giải cho NHTM khỏi trạng thái yếu Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Tuy nhiên nhiều nguyên nhân khác phát triển DVNHBL Agribank Phúc Yên chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng ngƣời lãnh đạo cán chi nhánh Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ Chính tơi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên thời kỳ hội nhập” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu đề tài: Mục đích đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng điều kiện hội nhập nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống NHTM, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên (Agribank Phúc Yên) Để đạt đƣợc mục đích đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế lý luận thực tiễn - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên năm gần đây, so sánh kết hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phúc Yên với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn - Đề xuất giải pháp điều kiện, bƣớc chế hoạt động để nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phúc Yên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài : Đề tài lấy hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank Phúc Yên năm qua (từ năm 2010 đến năm 2012) làm đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời có so sánh với hoạt động dịch vụ hệ thống NHVN đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Agribank Phúc Yên năm hoạt động sau Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài : - Về mặt lý luận : Đề tài nêu lên vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng NHTM nhƣ : khái niệm, cần thiết, dịch vụ NHTM, xu phát triển dịch vụ bán lẻ Phạm Thị Hồng Hà- QTKD 2012A LUẬN VĂN THẠC SỸ ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 31 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN... TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 78 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc. .. thôn Việt nam chi nhánh Phúc Yên thực Kết cấu luận văn : * Tên đề tài: ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên thời kỳ hội nhập? ??