GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ bán lẻ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN HÀNG hải VIỆT NAM CHI NHÁNH đà NẴNG

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ VŨ THƯ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” kết q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Kiều Hữu Thiện Các số liệu, tư liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ Trần Thị Vũ Thư LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khố học Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Kiều Hữu Thiện, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, Khoa, Phòng chức Học viện Ngân hàng; Ban Lãnh đạo phòng nghiệp vụ Văn phòng Đại diện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giúp đỡ suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng cán công nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng; anh chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Học viên Trần Thị Vũ Thư MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL cho KHCN 17 1.2 PHÁT TRỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 26 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 26 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 28 1.2.3 Các tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KH cá nhân 34 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KH cá nhân 38 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO MSB VIỆT NAM 43 1.3.1 Kinh nghiệm NHTM nước 43 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho MSB Việt Nam .48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 50 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .50 2.1.1 Sự hình thành phát triển MSB – Chi nhánh Đà Nẵng 50 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động MSB - Chi nhánh Đà Nẵng 51 2.1.3 Kết hoạt động MSB - Chi nhánh Đà Nẵng 52 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 58 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN MSB – ĐN tiêu số lượng 58 2.2.2 Về chất lượng dịch vụ NHBL cho KHCN MSB ĐN 73 2.2.3 Về truyền thông marketing 78 2.2.4 Thực tế rủi ro quản trị rủi ro trình cung cấp DVNH BL cho KHCN MSB ĐN 79 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB ĐÀ NẴNG 81 2.3.1 Những kết đạt 81 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 94 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 94 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .94 3.1.1 Định hướng phát triển MSB đến năm 2015 .94 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB .97 3.1.3 Cơ hội thách thức phát triển DVNHBL cho khách hàng cá nhân chi nhánh .99 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 100 3.2.1 Giải pháp phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu .100 3.2.2 Chiến lược định vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN .101 3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN 103 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 106 3.2.5 Giải pháp phát triển kênh phân phối sách Marketing hỗ trợ 107 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 112 3.2.7 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 118 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 121 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan .121 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .122 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 125 KẾT LUẬN CHƯƠNG 126 KẾT LUẬN 127 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa CNTT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh KPP : Kênh phân phối CNĐN : Chi nhánh Đà Nẵng CBTD : Cán tín dụng TCTD : Tổ chức tín dụng HĐV : Huy động vốn CVKD : Cho vay kinh doanh KHCN : Khách hàng cá nhân HKD : Hộ kinh doanh NHĐT : Ngân hàng điện tử ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ WU : Dịch vụ chuyển tiền Wersten Union TPĐN : Thành phố Đà Nẵng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng 37 Sự thoả mãn lòng trung thành khách hàng .37 Sơ đồ 2.1: Mô hình giao dịch chi nhánh MSB Đà Nẵng 51 Sơ đồ 3.1: Đường bán chéo theo gói dịch vụ .105 Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tình hình hoạt động MSB ĐN qua năm 53 Bảng 2.2: Kết huy động vốn chi nhánh MSB Đà Nẵng 54 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng MSB Đà Nẵng .56 Bảng 2.4: Kết kinh doanh MSB Đà Nẵng .57 Bảng 2.5a: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn NHCN MSB ĐN 62 Bảng 2.5b: Tình hình HĐV từ KH cá nhân MSB ĐN .63 Bảng 2.6: Kết hoạt động cho vay KHCN qua năm MSB Đà Nẵng 65 Bảng 2.7: Tình hình cho vay theo hình thức đảm bảo 65 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu phân theo thời gian 67 Bảng 2.9: Kết thu nhập từ hoạt động toán 69 kinh doanh ngoại tệ qua năm 69 Bảng 2.10: Tình hình phát triển thẻ - POS qua năm .72 Bảng 2.11: Lãi suất cho vay VNĐ áp dụng từ ngày 01/06/2013 75 Bảng 2.12: Lãi suất cho vay USD áp dụng từ ngày 01/06/2013 76 Bảng 2.13: Lãi suất huy động vốn dân cư TCKT áp dụng thời điểm 01/06/2013 76 Bảng 3.1 Bảng thể nội dung đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 102 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Phân loại KHCN MSB ĐN năm 2013 60 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn từ KHCN MSB ĐN năm 2011-2013 63 Biểu đồ 2.3: Tình hình nợ xấu KHCN từ năm 2011-2013 67 Biểu đồ 2.4: Biến động số lượng KHCN vay từ năm 2011-2013 68 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Sự tham gia ngân hàng nước ngồi tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật, công nghệ giới vào thị trường tài Việt Nam tạo thách thức cho NHTM nước Sự cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Tài – Ngân hàng tạo hội lớn để NHTM Việt Nam phát triển tự hoàn thiện phương diện, bao gồm bước cải cách định hướng phát triển kinh doanh Các NHTM không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ để giữ vững phát triển thị phần mình, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Đây lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành công nhờ vào việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu ban đầu khơng cao có tính bền vững mang lại hiệu lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao, sách pháp luật ln có thay đổi tích cực để phù hợp với thực tế, tình hình an ninh trị ổn định Bên cạnh đó, Việt Nam nước có cấu dân số trẻ giới, thời kỳ “dân số vàng”, với số người độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng cao Do đó, đòi hỏi nhu cầu cho sống hàng ngày thời gian tới tăng lên, đặc biệt nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước ta hạn chế, bình qn nước có khoảng 10% dân số có tài khoản cá nhân ngân hàng Nên nói thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam 116 * Nhân viên: Ngoài chức nhiệm vụ phận mà ngân hàng ban hành, sau quy định bắt buộc nhân viên giao dịch khách hàng:  Giao dịch viên - Chào hỏi khách hàng với nụ cười ánh mắt quan tâm thân thiện - Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, đáp ứng cho khách hàng vượt trội - Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để hiểu giải nhanh tình mà khách hàng gặp phải - Tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc khách hàng  Nhân viên kinh doanh - Thường xuyên định kỳ chăm sóc khách hàng quản lý cách gặp trực tiếp qua email, điện thoại,… - Ghi nhận tìm hiểu nhu cầu, phàn nàn, thơng tin hữu ích,…từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Nắm rõ, ghi nhớ thông tin khách hàng chi tiết tốt nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với MSB ĐN  Nhân viên tổng đài - Trả lời gọi khách hàng rõ ràng, tập trung lịch - Nhận định nhanh cố khách hàng gặp phải nhằm xử lý với chuyên môn nghiệp vụ vững vàng - Tư vấn, đáp ứng nhiều yêu cầu mong đợi khách hàng - Cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ MSB phải gác máy điện thoại sau khách hàng 117  Các nhân viên khác - Nhiệt tình có trách nhiệm cao vấn đề có liên quan - Chào hỏi khách hàng với nụ cười, ánh mắt thân thiện gặp gỡ khách hàng - Có ý thức trách nhiệm cao công việc, cố gắng đáp ứng mong đợi khách hàng - Nắm chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Tuỳ theo mức độ vi phạm, vị trí cơng tác mà MSB ĐN đưa phương án xử lý khác theo cấp độ như: khiển trách, giảm lương, cắt thưởng,…và buộc việc vụ việc nghiêm trọng *Khách hàng: Khách hàng giai đoạn quan tâm đến chất lượng dịch vụ thái độ cung cách phục vụ Ngân hàng Do vậy, đối vớiMSB ĐN việc làm cho khách hàng hài lòng chất lựợng dịch vụ thái độ phục vụ tồn thể cán nhân viên ln xem trọng giai đoạn phát triển 3.2.6.3 Các định ngân sách Ngân sách marketing MSB ĐN giai đoạn phải dựa vào mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Chi phí quảng cáo, khuyến phải vào kế hoạch năm tổ chức thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ NHBL Do đó, để đạt mục tiêu kế hoạch doanh thu đòi hỏi ngân sách cho hoạt động quảng cáo khuyến thời điểm cụ thể phải thay đổi Chẳng hạn vào thời điểm lễ tết, tần suất quảng cáo dày hơn, thời gian khuyến kéo dài ngân sách cho quảng cáo khuyến tăng đáng kể Tóm lại, cho dù thực quảng cáo nào, khuyến chúng phải đạt mục tiêu tổ chức chi phí thực chúng kiểm sốt giới hạn cho phép 118 3.2.6.4 Giải pháp tổ chức thực kiểm tra đánh giá Tổ chức phận chuyên trách phát triển bán lẻ chi nhánh: Bộ phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập chi nhánh, sáp nhập chung với Phòng kinh doanh tồn phòng chức độc lập Kiểm tra đánh giá hoạt động bán lẻ: Khi phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập, công tác kiểm tra đánh giá hiệu MSB ĐN xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá hoạt động phát triển bán lẻ định kỳ bao gồm nội dung chủ yếu sau: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu suất kiểm tra chiến lược 3.2.7 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN Trong thời gian qua, vấn đề rủi ro quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Việt Nam trở nên thiết có số nợ xấu, lãi suất… công bố Cho dù đề cập hay biện luận cách thức nào, quản trị rủi ro cách thức tốt mà tất chủ thể kinh doanh cần thực để không bị vốn đầu tư Trong loại rủi ro ngân hàng rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro hoạt động rủi ro quan trọng cần ý nhiều Nhận thức điều đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) kiên đẩy nhanh trình đưa mơ hình quản trị Basel II vào áp dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam Để hỗ trợ ngân hàng nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro toàn diện, đặc biệt Basel II, NHNN có lộ trình chi tiết Đây giải pháp nhiều ngân hàng ủng hộ MSB bắt đầu áp dụng từ năm 2013 Những ngân hàng sẵn sàng áp dụng Basel II hầu hết ngân hàng có chuẩn bị tốt từ trước Hệ thống liệu khách hàng hệ thống kế toán sở liệu ngân hàng phải đạt tiêu chuẩn quốc tế “Tuyến phòng thủ thứ quản lý rủi ro đơn vị trực tiếp kinh doanh chi nhánh, Khối kinh doanh đơn vị vận hành khác Tuyến phòng 119 thủ thứ Khối quản trị rủi ro Khối tuân thủ, quản trị rủi ro hoạt động pháp chế Tuyến phòng thủ thứ phận kiểm toán độc lập” Cụ thể hơn, “tuyến phòng thủ để bảo vệ Ngân hàng”; “Tuyến phòng thủ thứ hai thiết lập sách, vị rủi ro, quy trình, phê duyệt sản phẩm, kiểm soát thành lập hệ thống cảnh báo sớm, xây dựng kế hoạch thu nợ quy trình hoạt động, đảm bảo nhiệm vụ cụ thể cá nhân tham gia xuyên suốt vào quy trình tín dụng, vv…; “Tuyến phòng thủ thứ ba trực thuộc Hội đồng quản trị nên có tính độc lập cao, giúp cho Ban Kiểm soát Hội đồng quản trị hiệu tổ chức xuyên suốt hoạt động phận kinh doanh, vận hành, quản trị rủi ro…” Một số giải pháp cụ thể cho việc quản trị rủi ro MSB: MSB cần xây dựng sách, quy trình quản lý rủi ro cụ thể: Rủi ro tín dụng : Chính sách, quy trình quản lý rủi ro tín dụng tối thiểu phải bao gồm: - Các quy định sản phẩm tín dụng, tài sản bảo đảm, đối tượng khách hàng, khu vực địa lý, ngành nghề kinh tế cấp tín dụng hạn chế cấp tín dụng; - Các quy trình thẩm định tín dụng, quản lý tín dụng lập hồ sơ tín dụng; - Các quy định phân cấp thẩm quyền phê duyệt tín dụng, bao gồm thẩm quyền phê duyệt trường hợp ngoại lệ; - Các hướng dẫn cho hình thức, loại hình cấp tín dụng; - Các hạn mức rủi ro tín dụng theo quy định NHNN giới hạn cấp tín dụng tuân thủ quy định pháp luật, phù hợp chiến lược quản lý rủi ro tín dụng - Các quy định phân cấp thẩm quyền việc trích lập dự phòng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theo quy định; - Các quy định xác định lãi suất cấp tín dụng; - Các quy định vai trò trách nhiệm cá nhân, phận liên quan đến cấp tín dụng quản lý tín dụng; 120 - Quy định quản lý khoản tín dụng có vấn đề; - Quy định hệ thống xếp hạng tín dụng nội Rủi ro Thanh khoản: Chính sách, quy trình quản lý rủi ro khoản tối thiểu bao gồm: - Chiến lược quản lý khoản chung ngắn hạn dài hạn theo quy định NHNN, mục tiêu cụ thể quản lý rủi ro khoản quy trình xây dựng chiến lược rủi ro khoản; - Vai trò cá nhân, phận tham gia quản lý rủi ro khoản (quản lý cấu bảng cân đối tài sản, theo dõi thị trường, lập kế hoạch dự phòng, thực báo cáo quản lý rủi ro khoản, phân cấp thẩm quyền định có rủi ro khoản); - Cơ chế báo cáo rà soát khả khoản; - Các phương pháp, công cụ quản lý rủi ro khoản để đo lường, theo dõi kiểm soát rủi ro khoản (gồm hạn mức tỷ lệ rủi ro khoản sở để thiết lập hạn mức tỷ lệ này); - Kế hoạch dự phòng để xử lý trường hợp thiếu hụt khoản Rủi ro hoạt động : Chính sách, quy trình quản lý rủi ro hoạt động tối thiểu bao gồm: - Vai trò, thẩm quyền trách nhiệm cá nhân, phận sản phẩm, hoạt động kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, hệ thống công nghệ thông tin hệ thống quản lý khác để quản lý rủi ro hoạt động; - Các phương pháp sử dụng để nhận dạng, đo lường, theo dõi, kiểm soát báo cáo rủi ro hoạt động, nêu rõ mục đích sử dụng; - Kế hoạch dự phòng; - Các trường hợp ngoại lệ quy trình thực hiện, thẩm quyền định; - Quy định cụ thể quy trình đánh giá rà soát độc lập quy định quản lý rủi ro hoạt động, đánh giá đầy đủ thay đối lớn tình hình rủi ro hoạt động, thực việc sửa đổi, bổ sung (nếu cần thiết); 121 - Quy định kiểm soát nội theo quy định Ngân hàng Nhà nước quy định có liên quan pháp luật 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan - Tạo môi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định Một mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định ln tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ NHBL khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội phát triển đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động - Sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn ngân hàng Nhà nước,… nên nhìn chung chưa đồng bộ, chồng chéo khơng phù hợp với thực tế, thế, cần thực rà sốt lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế thành viên WTO - Cần có quy định mang tính tổng thể Để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh 122 tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… Cơng nghệ thơng tin có vai trò quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL chậm trễ Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viễn thơng với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hoá cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ hai: NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khố, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, tốn, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ phổ biến tình trạng la hố mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ ba: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp 123 sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an tồn Thiết lập mơi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây khơng cơng Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu - Bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho cơng nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh - Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hồ tồn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 124 - Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thông tin tín dụng Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung MSB nói riêng phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi NHNN đóng vai trò giám sát hoạt động NHTM, khơng nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hoàn toàn để NHTM MSB tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN 125 Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước - NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ MSB động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường Thứ ba: Làm tốt vai trò định hướng để giúp chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí 126 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với chương 3, luận văn tổng hợp mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ MSB, kết hợp với nhân tố thuận lợi khó khăn hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ bán lẻ cho Ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ bán lẻ, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Ngân hàng cấp trên, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng thương mại nói chung, MSB ĐN nói riêng cần có chiến lược, sách lược thích hợp để đưa dịch vụ bán lẻ vào sống cách an toàn hiệu 127 KẾT LUẬN Có thể thấy rõ NHTM có hoạt động huy động vốn sử dụng vốn Huy động vốn điều kiện cần để đảm bảo cho hoạt động khác Một ngân hàng có nguồn vốn phong phú, dồi có khả cung cấp nhiều dịch vụ sản phẩm, có điều kiện để mở rộng mạng lưới, nâng cao công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng sức cạnh tranh, tăng uy tín, vị ngân hàng thị trường tài Nhận thấy dịch vụ truyền thống ngân hàng điển hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro bao gồm nguyên nhân chủ quan nguyên nhân bất khả kháng, việc đầu tư vào lĩnh vực nông nghiệp chịu ảnh hưởng yếu tố thời tiết Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh, MSB đưa thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, với tiện ích mang lại cho khách hàng tin tưởng, tạo nguồn thu cho ngân hàng Có thể khẳng định, việc phát triển dịch vụ bán lẻ xuất làm thay đổi hoạt động NHTM Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn nhiểu dịch vụ khách phù hợp với nhu cầu điều kiện Các dịch bán lẻ ngày đa dạng, phong phú với tiện ích nhiều hơn, đại hao tốn thời gian Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, với sách đổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài - ngân hàng, việc cho đời nhiều dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân làm tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho Ngân hàng Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh nhiều khó khăn thách thức NHTM Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ vấn đề có tính chất lý luận thực tiễn sau: 128 - Khái quát hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, nhận thấy ưu điểm cần thiết phải phát triển dịch bán lẻ xu - Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Qua nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ bán lẻ Ngân hàng - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện để phát triển dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Bên cạnh đề xuất kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan Bộ ngành khác nhằm hỗ trợ cho hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ MSB ĐN nói riêng hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Trên đóng góp đề tài việc xây dựng hệ thống giải pháp giúp phát triển dịch vụ bán lẻ tai MSB ĐN Tuy nhiên, vấn đề hạn chế thân mà đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong Thầy Cô giáo, nhà kinh tế tiếp tục bổ sung hoàn thiện cho đề tài nhằm giúp cho phát triển ngân hàng nói riêng thành phố Đà Nẵng nói chung thời kỳ hội nhập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A- Tiếng Việt: TS Nguyễn Đại Lai, “Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam đến 2010 tầm nhìn 2020, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2006 Thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa, “Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005 – 2006”, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Ngân hàng Nhà nước PGS.TS Lê Hoàng Nga, ”Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015”, Tạp chí Ngân hàng, 2011 TS.Trịnh Quốc Trung, Th.s Nguyễn Văn Sáu, Th.s Trần Hoàng Mai, “Marketing ngân hàng”, Nhà xuất thống kê TP Hồ Chí Minh, 2009 Đào Lê Kiều Oanh, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ, 2013 PGS.TS Nguyễn Thị Quy, “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế”, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, 2008 TS Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” Nhà xuất thống kê, 2007 Nguyễn Thị Đăng Thi, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ, năm 2008 TS Phạm Tiến Thành, “Quản lý rủi ro góc độ Ngân hàng”, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2009 10 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM”, Tạp chí phát triển KH & CN, tập số 10, 2006 11 Nguyễn Ngọc Lương, Phạm Thị Giang Thu, “Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại”, Tạp chí Dân chủ Pháp Luật, 2014 12 Lê Quang Vinh, “Giải pháp mở rộng cho vay kinh doanh chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ, 2012 13 Tống Hải Yến, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội”, luận văn thạc sĩ, 2014 14 “Từ điển Ngân hàng Tin học”, Nhà xuất Chính trị quốc gia,1996 15 David Cox, ”Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất trị quốc gia, 1997 16 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo tổng kết, năm 2011, 2012, 2013 17 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, 1997 18 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, 1998 19 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật bổ sung sửa đổi số điều luật NHNN, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, 2003 20 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, ” Dự thảo Thông tư quy định hệ thống quản lý rủi ro hoạt động Ngân Hàng” , 2014 B- Tiếng Anh: 21 Jean-piere Cling, Mireille Razafindrakoto, Francois, “Ngân hàng giới tìm mơ hình phát triển trường hợp Việt Nam”, NXB Tri Thức, 2009 22 Frederic S.Mishkin, “Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính”, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 1995 23 Md Abdul Muyeed, “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh”, 2012 24 Peter S.Rose , Commercial Bank Management, 2001 C- Các Website: http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn http://vi.wikipedia.org http://fetp.edu.vn http://msb.com.vn http://www.sbv.gov.vn ... NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ... 94 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 94 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... vụ NHBL cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh