Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh thăng long

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP NHTM NHNN TCTD : : : : Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Tổ chức tín dụng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Song song với phát triển kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngân hàng thương mại nước ta không ngừng lớn mạnh góp phần quan trọng vào thành chung công đổi Các ngân hàng thương mại Việt Nam thực trở thành chỗ dựa tin cậy thiếu thành phần kinh tế, có đóng góp lớn lao việc thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển toàn diện với tốc độ cao ổn định Trong đó, khối nkgân hàng TMCP đóng vai trò không nhỏ lớn mạnh chung hệ thống Đặc biệt bối cảnh kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ hội nhập WTO, hệ thống ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hoàn thiện, đổi để đứng vững, cạnh tranh với tổ chức tài – ngân hàng nước nước Sau năm hình thành phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong có bước tiến lớn mạnh tổng tài sản, dư nợ tín dụng, nguồn vốn huy động, kết kinh doanh mà thể uy tín, tin tưởng khách hàng thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Cùng với lớn mạnh chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần chi Tiên Phong chi nhánh Thăng Long, góp phần không nhỏ lớn mạnh toàn hệ thống ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long chi nhánh có hoạt động tín dụng phát triển Trong thời gian thực tập Chi nhánh, em có hội tìm hiểu nghiên cứu hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Đây dịch vụ mẻ ngày ý, tâm Ngân hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân điều kiện cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triển kinh tế thị trường Từ vấn đề trên, em chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Cổ phẩn Tiên Phong chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Thăng Long nói chung năm tới Chuyên đề kết cấu thành ba phần: Chương Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Chương Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng định nghĩa dựa hoạt động chủ yếu: “ Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán”.(1) Cách tiếp cận khác xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Đặc điểm ngành ngân hàng kinh doanh dịch vụ tài nên khách hàng nhìn thấy nắm giữ nên khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước mua, trình mua sau mua Đặc biệt trình cung cấp dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng, việc đánh giá trở nên phức tạp Ngành ngân hàng có chức chu chuyển vốn kinh tế, nhu cầu vốn từ ngân hàng lớn Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cho đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức cá nhân Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới dòng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng Cả khách hàng ngân hàng phải cung cấp cho thông tin cần thiết, đầy đủ, xác Đây để định giao dịch sở để trì mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, nhạy cảm với môi trường Tính nhạy cảm khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro rủi ro tín dụng, khoản, rủi ro lãi suất 1.1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có hoạt động sau đây: Thứ nhất, hoạt động huy động vốn Vốn chủ sở hữu ngân hàng thương mại hình thành từ hai nguồn chính: từ vốn điều lệ ngân hàng thương mại lúc thành lập, từ số lợi nhuận không chia giữ lại để tái đầu tư Đây nguồn vốn thuộc quyền sở hữu ngân hàng thương mại nên ngân hàng sử dụng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Huy động vốn chủ sở hữu huy động cách phát hành thêm cổ phiếu hay trái phiếu có khả chuyển đổi Vốn nợ ngân hàng thương mại huy động từ nguồn sau:  Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp Là khoản vốn tồn dạng tài khoản vãng lai doanh nghiệp mở ngân hàng thương mại  Vốn vay từ khu vực dân cư Vốn vay từ khu vực dân cư bao gồm khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn kỳ hạn  Vốn vay từ nguồn khác Ngân hàng thương mại vay vốn từ nguồn khác, ví dụ vay vốn từ ngân hàng thương mại, tổ chức tài trung gian khác hay vay Ngân hàng Nhà nước  Vốn ủy thác Vốn ủy thác ngân hàng thương mại hình thành từ nghiệp vụ uỷ thác ngân hàng thương mại Theo đó, ngân hàng thương mại nhận uỷ thác chủ thể để quản lý hoạt động cung cấp vốn từ chủ thể sang chủ thể khác Thứ hai, hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại Thông thường, hoạt động tạo doanh thu cho ngân hàng lớn tổng doanh thu ngân hàng Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động sau:  Cho vay - Cho vay thấu chi: Đây loại hình tín dụng đặc biệt, ngân hàng thương mại tự động cấp tín dụng cho người có tài khoản vãng lai mở ngân hàng Khi tài khoản khách hàng tạm thời hết tiền ngân hàng thương mại cho phép người rút thêm khoản tiền để phục vụ cho nhu cầu mình, gọi khoản thấu chi - Cho vay trực tiếp lần: Trong nghiệp vụ tồn dự án trình tiến hành Để thực dự án này, chủ thể kinh tế tìm đến ngân hàng để xin vay ứng trước dựa sở dự án đó, vốn đầu tư thu hồi chủ thể kinh tế hoàn trả cho ngân hàng - Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng tính cho kỳ cuối kỳ, số dư tối đa thời điểm tính - Cho vay luân chuyển: nghiệp vụ cho vay dựa luân chuyển hàng hóa Doanh nghiệp mua hàng thiếu vốn, ngân hàng cho vay để mua hàng thu nợ khách hàng bán hàng - Cho vay trả góp: hình thức mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần thời hạn tín dụng thỏa thuận - Cho vay gián tiếp: hình thức thông qua tổ chức trung gian: tổ, đội, nhóm, hội nhóm sản xuất, Hội nông dân, Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh…với mục tiêu phát triển kinh tế, làm giàu, xóa đói giảm nghèo…  Bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết ngân hàng hình thức thư bảo lãnh việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng ngân hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết  Chiết khấu thương phiếu Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa tín nhiệm ngân hàng người ký tên thương phiếu Ngân hàng thương mại thực nghiệp vụ chiết khấu sử dụng tiền mặt để “mua” thương phiếu thương phiếu chưa đến hạn toán Vì việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay có kèm theo khoản lãi suất, nhiên điểm đặc biệt cho vay chiết khấu tiền lãi tiền gốc hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn toán  Cho thuê tài sản Cho thuê NHTM thường hình thức tín dụng trung dài hạn Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn cho ngân hàng phải thu gần đủ thu đủ giá trị tài sản cho thuê cộng lãi (thời hạn khoảng 80 - 90% đời sống kinh tế tài sản Hết hạn thuê, khách hàng mua lại tài sản Thứ ba, hoạt động khác Ngoài hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng hoạt động NHTM ngân hàng thực số hoạt động khác như:  Hoạt động kinh doanh ngoại hối Hoạt động ngân hàng lĩnh vực kinh doanh ngoại hối chủ yếu kinh doanh ngoại tệ kinh doanh vàng Hoạt động kinh doanh ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế kinh doanh ngoại tệ thị trường nội địa Hoạt động kinh doanh vàng: giới, nội địa, sàn giao dịch vàng Hoạt động kinh doanh ngoại hối giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ giúp khách hàng có kênh đầu tư khác để gia tăng thu nhập  Hoạt động toán chuyển tiền - Thanh toán chuyển tiền nước * Thanh toán nước: Khi thực nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng theo cung cấp thêm dịch vụ liên quan đến tài khoản, dịch vụ toán Các hình thức toán phổ biến bao gồm: + Thanh toán ủy nhiệm chi: tài khoản A -> B + Thanh toán ủy nhiệm thu + Thanh toán thẻ ngân hàng + Thanh toán thư tín dụng ( L/C) * Chuyển tiền nước Là nghiệp vụ truyền thống ngân hàng thương mại nhằm đáp ưng nhu cầu chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi sang nơi khác từ tài khoản sang tài khoản khác Nghiệp vụ có tất ngân hàng, ngân hàng có mạng lưới rộng phát triển mạnh sản phẩm - Thanh toán chuyển tiền quốc tế * Thanh toán quốc tế: Bao gồm phương thức toán sau: +Phương thức toán chuyển tiền + Phương thức toán nhờ thu + Phương thức toán tín dụng chứng từ: mở L/c * Chuyển tiền quốc tế Bên cạnh nghiệp vụ toán quốc tế áp dụng để toán hợp đồng xuất nhập khẩu, NHTM cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho nhu cầu chuyển tiền hay toán khoản toán phi mậu dịch  Hoạt động ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng ký dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính với ngân hàng Các dịch vụ phổ biến như: + Call Center: Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi điện số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Nhược điểm phải có người trực 24/24 + Phone Banking: Đây sản phẩm cung câp thông tin qua điện thoại tự động lập trình sẵn Thông thường cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất v.v + Mobile banking: Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động: nạp tiền điện thoại, tiền điện , nước v.v + Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội ngân hàng + Internet Banking: Thanh toán giao dịch qua mạng internet hoàn thiện chương trình toán với phát triển loại hình dịch vụ kèm vừa nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội vừa đảm bảo tính an toàn bảo mật hệ thống, phù hợp với yêu cầu quản lý trực tuyến toàn ngành giai đoạn Thứ bảy tích cực đổi quản trị nội ngân hàng nhằm lành mạnh hóa hệ thống, minh bạch hóa hoạt động Tăng cường giám sát Ngân hàng Nhà nước TCTD địa bàn, trọng đến công tác giám sát từ xa để có cảnh báo sớm số tiêu chí cụ thể: Khả khoản, quan hệ tín dụng khách hàng (một khách hàng vay nhiều tổ chức tín dụng), tỷ lệ cho vay trung dài hạn, cho vay vào lĩnh vực bất động sản Thực củng cố, kiện toàn lại mạng lưới hoạt động cho phù hợp, ưu tiên phát triển thị trường nông nghiệp nông thôn Chú trọng gắn việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cán với tu dưỡng rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp • Định hướng cụ thể - Tăng trưởng tín dụng: năm 2015, khối kinh doanh vốn - tiền tệ ngân hàng đóng vai trò chủ đạo tạo nên số lợi nhuận 2015 cao cách bất ngờ - Tăng cường huy động vốn: Tình hình cung - cầu vốn số ngân hàng thương mại nhà nước trở nên khó khăn trước từ cuối thời điểm năm 2015 Vì mà ngân hàng nhà nước tăng mức lãi suất từ 6.6% lên 6.8% nhằm thu hút thêm nguồn vốn cho ngân hàng xem xét việc bỏ mức lãi suất trần huy động - Tăng cường quản lý rủi ro: Nhiều ngân hàng thừa nhận năm 2015 vấn đề quản trị rủi ro ưu tiên hàng đầu ngân hàng Tuy nhiên, nguyên tắc, cho vay nhiều rủi ro nợ xấu nhiều Khi doanh nghiệp trả nợ hạn, ngân hàng phải cấu lại khoản nợ, kèm theo tăng trích lập dự phòng rủi ro Điều làm giảm lợi nhuận họ Nhưng không đổ vốn vào tín dụng ngân hàng dường chưa có kênh Chính vậy, ngân hàng định hướng cần tăng cường quản lý rủi ro tốt hơn, không việc tăng trưởng tín dụng mạnh trở nên phản tác dụng, làm giảm lợi nhuận ngân hàng 45 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Nằm định hướng phát triển chung ngành ngân hàng cần tăng trưởng tín dụng mức xác định, Chi nhánh Thăng Long định hướng cho phát triển dịch vụ theo hướng tập trung vào dịch vụ tín dụng Điều thể qua sách tín dụng định hướng phát triển chi nhánh như: - Mục tiêu tăng trưởng tín dụng lên 25% so với năm 2018 - Tăng trưởng số khách hàng cá nhân năm 2016 dự kiến đạt mức tỷ trọng khách hàng cá nhân tổng số khách hàng ngân hàng 30% Điều chứng tỏ ngân hàng có định hướng phát triển khách hàng cá nhân thời gian tới Để đạt mục tiêu đưa nói trên, ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long cần có giải pháp đồng để khắc phục hạn chế phát huy điểm mạnh mà có nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ khách hàng cá nhân 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân có đặc điểm khác với khách hàng doanh nghiệp Nhu cầu đặc điểm loại khách hàng phức tạp khó nắm bắt nên cần phải có kế hoạch cụ thể tìm kiếm lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng Nhìn lại trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ta thấy thực tế ngân hàng chưa trọng phát triển tới nhóm khách hàng Đầu tiên, nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ khách hàng địa bàn Hà Nội, kể gia tăng đối thủ tiềm Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua đó, phận, nhân viên nhận thức mục tiêu ưu tiên hướng tới mục tiêu tình 46 Ngân hàng cần phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ sau: - Nhóm khách hàng trung lưu: nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định lâu dài ngân hàng cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư… - Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán công chức, cán hưu trí… Đây nhóm khách hàng yêu cầu cao dịch vụ, chủ yếu sử dụng dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền… Trên sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng thiết kế sách quản lý phù hợp, đồng thời có định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, sở nhu cầu nhóm khách hàng Ngân hàng xây dựng kế hoạch cụ thể dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ nhóm khách hàng Vì nhu cầu khách hàng cá nhân thường đa dạng phức tạp, để mở rộng thêm khách hàng ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần xây dựng sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giữ chân khách hàng, ngân hàng cần tăng tính tiện ích dịch vụ, công tác thực nhanh chóng, tăng thêm sách ưu đãi số trường hợp quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn ngân hàng Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng cần lưu ý dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Trong trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm tiêu cần thực cho phận, nhân viên cách rõ ràng Bên cạnh đó, tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi cách thức tốt cho thực thi chiến lược Ngân hàng Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khoa học công nghệ ngân hàng nhằm đảm bảo thực tốt kế hoạch đặt 47 Ngoài ra, ngân hàng lập kế hoạch nghiên cứu thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá, sách huy động vốn, đầu tư công nghệ…nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng thiết lập kênh thông tin thu thập thông tin đưa thông tin lên toàn hệ thống ngân hàng 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đại Để tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân, nâng cao tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân tổng doanh thu để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cá nhân Trên sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm số dịch vụ sau: • Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thông qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp… Qua khách hàng truy cập tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận toán hóa đơn trực tuyến mà đến ngân hàng - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ ngân hàng xây dựng nhóm cán chủ chốt chuyên công nghệ thông tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh công nghệ ngân hàng vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh - Học tập triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai số ngân hàng khác, nghiên cứu, áp dụng vào chi nhánh quy trình, nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ,… Ngoài dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh Thăng Long cần triển khai thêm số dịch vụ tiện ích khách dành cho khách hàng cá nhân như:  Thanh toán qua điện thoại di động với nhỏ  Thanh toán qua Internet 48  Thanh toán qua hệ thống Phonebanking Muốn vậy, chi nhánh từ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an toàn trình hoạt động • Phát triển dịch vụ tư vấn Dịch vụ tư vấn mang lại phí cho ngân hàng mà chi phí bỏ thực không lớn, đồng thời điều quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng uy tín ngân hàng Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn mang lại nhiều lợi cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ tư đòi hỏi ngân hàng cần triển khai số vấn đề sau: - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng, có am hiểu kiến thức kinh tế thực tiễn nhiều lĩnh vực Đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn cho khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm - Nghiên cứu, thay đổi cấu phòng ban, tổ chức thêm phòng ban tư vấn Trong thời gian đầu, khách hàng đến với ngân hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm hay vay vốn, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tư vấn ngân hàng Song dài hạn, ngân hàng phải tổ chức phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn - Ngân hàng phải chủ động việc giới thiệu dịch vụ tư vấn đến khách hàng, hình thức Marketing tới khách hàng, hình thức giới thiệu nhân viên tín dụng dịch vụ Ban đầu, nên thực dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng để khách hàng thấy thoái mái sử dụng thấy tiện ích dịch vụ Khi khách hàng có thói quen sử dụng việc thực cung cấp dịch vụ tư vấn vào quy trình cụ thể nên thu phí dịch vụ tư vấn 3.2.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt rủi ro Một thật dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng khó kiểm soát khách hàng chặt chẽ khách hàng doanh nghiệp, nhiên mà ngân hàng lại bỏ qua đối tượng khách hàng mà phải xem đối tượng tiềm năng, cần khắc phục khó khăn để quản lý chặt chẽ phát triển dịch vụ Chính vậy, chi nhánh cần thay đổi thái độ e dè, cẩn trọng mức rủi 49 ro dịch vụ khách hàng cá nhân Điều quan trọng tìm giải pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, đặc biệt thời gian tới, mà ngân hàng có định hướng tăng trưởng tín dụng dự báo nợ xấu tăng lên nhiều so với năm trước Chi nhánh áp dụng số biện pháp cụ thể như: - Thay đổi quy trình quy chế khách hàng cá nhân cho chặt chẽ hơn, đảm bảo khả hoàn thành nghĩa vụ ngân hàng khách hàng - Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng (đối với dịch vụ tín dụng hay thẻ tín dụng ) cần có thẻ tạm trú dài hạn, có xác nhận quan chủ quản (nơi khách hàng làm việc, ví dụ Giám đốc công ty), cam kết khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ ngân hàng công ty có trách nhiệm chuyển tiền lương, tiền thưởng, hay trợ cấp thất nghiệp vào tài khoản ngân hàng để thực nghĩa vụ trả nợ - Ngân hàng quản lý khách hàng thông qua hóa đơn điện thoại, hóa đơn tiền điện, tiền nước… 3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên việc triển khai dịch vụ Đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định tới thành công doanh nghiệp ngân hàng Bất kể nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ngân hàng cần phải có đội ngũ cán có lực chuyên môn tốt, ban lãnh đạo phải người có khả quản lý có tầm nhìn chiến lược tốt Vì vậy, việc quan tâm hàng đầu chi nhánh cần đội ngũ nhân viên có khả việc triển khai dịch vụ Trong thời gian tới, chi nhánh triển khai thêm số dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại, vậy, việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên cần thiết quan trọng bậc Chi nhánh cần có sách thu hút nhân tài, cung cấp điều kiện làm việc tốt cho nhân viên thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo công việc khen thưởng kịp thời 3.2.5 Triển khai sách marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng Hoạt động Marketing giữ vai trò ngày quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam điều kiện Trong đó, hoạt 50 động chi nhánh Thăng Long hạn chế mờ nhạt Chính vậy, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, tham mưu cho Ban Giám đốc việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng Bộ phận phải nghiên cứu cung cấp thông tin sách có lợi nhằm phục vụ cho Ban giám đốc việc đưa định kịp thời, cần thiết 3.2.6 Tận dụng tối đa tài sản công nghệ ngân hàng Hiện tại, ngân hàng TMCP Tiên Phong nói chung chi nhánh Thăng Long nói riêng bước đại hệ thống kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ mang tầm giới Tuy nhiên, nhìn vào thực trạng việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh chứng tỏ chi nhánh chưa tận dụng triệt để tài sản công nghệ ngân hàng Để tận dụng tối đa tài sản trên, cách tốt chi nhánh cần thực triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân áp dụng công nghệ tài sản đại mà chi nhánh sở hữu Chi nhánh cần hiểu mạnh ngân hàng phải biết tận dụng mạnh Bên cạnh việc triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân tận dụng tối đa tài sản công nghệ ngân hàng, chi nhánh thay đổi cách làm việc, sử dụng phần mềm ngân hàng để phục vụ cho công tác lưu trữ thông tin quản lý khách hàng Hiện tại, chi nhánh thực thủ công công việc quản lý thông tin khách hàng Việc sử dụng công nghệ - phần mềm giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, thời gian cho nhân viên sử dụng hiệu công nghệ ngân hàng 3.2.8 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu Chi nhánh cần tiếp tục thực hình thức bán chéo dịch vụ, theo nhân viên quảng cáo bán nhiều dịch vụ khách hàng cho nhiều đối tượng khách hàng khác Chi nhánh cần xác định hệ thống kênh phân phối ngân hàng không kênh phân phối truyền thống, mà kênh phân phối đại ATM, điểm EFPOS, dịch vụ ngân hàng nhà, Internet…Sử dụng kênh mở rộng dịch vụ mà tạo tiện ích cho khách hàng Chi nhánh cần đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước tổ chức tài chính, tín dụng quốc tế Đây cầu nối để chi nhánh cung ứng dịch vụ 51 nước ngoài, vừa người ủy thác, đại lý, vừa người nhận ủy thác ngân hàng nước Chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối đại Đối với dịch vụ sử dụng máy ATM, chi nhánh cần phải liên kết với nhiều ngân hàng khác để mở rộng mạng lưới Cách vừa tiết kiệm chi phí vừa mở rộng giao dịch với khách hàng.Tăng cường hợp tác, liên kết với ngân hàng có công nghệ cao, ngân hàng nước để học hỏi công nghệ mới, hợp tác phát triển công nghệ, nhận chuyển giao công nghệ… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng toán ngày nhanh chóng xác Nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện tử, Nghị định toán không dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ… Ngân hàng Nhà nước cần đứng làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM POS ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mạnh làm Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Ngân hàng Nhà nước việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng Lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ 52 Thứ nhất, phủ cần tiếp tục tăng cường quản lý an toàn hệ thống tài quốc gia tránh để tránh tình trạng hacker, giả mạo chữ ký Điều có nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Đặc biệt, NHTM dự đoán năm 2017 tăng cường hoạt động tín dụng chắn rủi ro, khoản nợ xấu tăng lên Chính vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống Thứ hai,, phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet, tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ đại, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ toán quốc tế cho đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Thứ ba, thời gian thới phủ cần quy định hạn chế toán không dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ hạn chế toán không dùng tiền mặt thông qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc quản lý nhà nước trả tiền thông qua tài khoản,…Từ đó, người dân hạn chế thói quen dùng tiền mặt dịch vụ toán nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu phát triển theo 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Tiên Phong Thứ nhất, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh ngân hàng TMCP Tiên Phong hoạt động triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa ra, vậy, muốn dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển Hội sở ngân hàng TMCP Tiên Phong cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ khách hàng cá nhân sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng 53 Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, Hội sở cần thực hiệu công việc sau: • Phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Phân tích, nhận định theo dõi thị trường công việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế môi trường cạnh tranh Chìa khóa mang lại thành công thị trường khách hàng Nghiên cứu chi tiết tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phẩm phù hợp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng • Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để tìm lợi so sánh ngân hàng môi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu • Dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng tương lai hay không cung cấp lâu dài không đòi hỏi phận 54 Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… Cũng cần phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách ngân hàng thời gian tới Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét yếu tố như: - Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… - Nhân tố bên ngoài: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh,… Thứ hai, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu Đồng thời ngân hàng phải có sách giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời 55 Ngoài ra, ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trường, đào tạo hướng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành ngân hàng đa phát triển mạnh mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ thời gian tới, Ngân hàng Tiên Phong không ngừng nỗ lực vươn lên đạt thành đáng kể Mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngân hàng lại có tiềm phát triển ngân hàng có uy tín chất lượng dịch vụ tốt Chỉ thành lập 08 năm, ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long có bước phát triển vượt bậc không dịch 56 vụ cho khách hàng doanh nghiệp – dịch vụ truyền thống chi nhánh mà bước đầu triển khai đạt thành công dịch vụ khách hàng cá nhân Với nhận định khách hàng cá nhân khách hàng tiềm ngân hàng việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích, ngân hàng TMCP Tiên Phong nói chung chi nhánh Thăng Long nói riêng tiến hành triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt phát triển mạnh mẽ dịch vụ tín dụng loại hình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Giáo trình Khoa Học Quản Lý I II, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, P.GS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Nhà xuất Khoa Học Kỹ Thuật Giáo trình Quản lý chức tổ chức, TS Nguyễn Thị Hải Hà (2009), Nhà xuất Khoa Học Kỹ Thuật Quản Trị ngân hàng thương mại, PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nguyễn Minh Kiều, Nhà xuất Thống kê 2006 Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện ngân hàng Báo cáo tài năm 2007 năm 2008, 2009, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long TIẾNG ANH Commercial bank management (Quản trị ngân hàng thương mại), (bản dịch), Peter S.Rose, nhà xuất Tài Competitive advantage ( Lợi cạnh tranh), (bản dịch), Michael E Porter, Nhà xuất Trẻ 58 ... thể dịch vụ khách hàng 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại toàn dịch. .. Chương Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Chương Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong. .. Các dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Với quan điểm theo nghĩa rộng dịch vụ khách hàng cá nhân toàn dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân