GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG cửu LONG CHI NHÁNH hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÊ ĐÌNH TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÊ ĐÌNH TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS KHUẤT DUY TUẤN HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Đình Tài LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Khuất Duy Tuấn, người trực tiếp hưỡng dẫn tác giả tận tình, chu đáo suốt trình em thực luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn nhà trường toàn thể cán nhân viên trường Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi sở vật chất điều kiện học tập khác để tác giả có hội hoàn thành luận luận Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn ban Giám đốc toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình tìm hiểu thực tiến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng để tác giả hoàn thành luận văn DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT 10 Ký hiệu MHB MHB Hà Nội Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Hà Hội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CBCNV Cán công nhân viên BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CIC Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Tỷ lệ trích lập dự phòng cụ thể theo định 493 .17 Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2011-2014 34 Bảng 2.2 Dư nợ phân theo kỳ hạn giai đoạn 2011-2014 35 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận MHB Hà Nội qua năm 38 Biểu đồ 2.2: Tương quan dư nợ cho vay khách hàng cá nhân so với tổng dư nợ Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân số sản phẩm tín dụng chủ đạo Ngân hàng 50 Biểu đồ 2.4: Dư nợ khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn 53 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân phân theo kỳ hạn 53 Biểu đồ 2.6: Dư nợ hạn dư nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân .55 Biểu đồ 2.7: Tổng số khách hàng số lượng khách hàng cá nhân 57 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .1 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .1 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay KHCN NHTM Để hiều khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cần tìm hiểu khái niệm cho vay, khái niệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại: Cho vay hình thức cấp tín dụng mà theo ngân hàng giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc lãi (giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – trường Học viện ngân hàng) Khách hàng cá nhân tất cá nhân, hộ gia đình có lực pháp luật dân sự, lực hành vi dân chịu trách nhiệm dân theo qui định pháp luật Do hiểu cho vay khách hàng cá nhân hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng thỏa thuận để khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng khoản tiền với mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh theo nguyên tắc có hoàn trả gốc lãi sau thời gian định 1.1.2 Đặc điểm cho vay KHCN NHTM  Đối tượng cho vay khách hàng cá nhân: Đặc điểm cho vay: cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình  Quy mô khoản vay nhỏ: Do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu cá nhân hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản ngân hàng, số lượng khoản vay lại lớn đối tượng cho vay cá nhân hộ gia đình với số lượng nhiều nhu cầu tiêu dùng đa dạng Tuy vậy, số lượng KHCN đến vay vốn NHTM lại lớn nhiều lần so với số lượng KHDN, đặc biệt NHTM hoạt động theo định hướng ngân hàng bán lẻ số lượng lớn Chính tổng quy mô cho vay KHCN NHTM chiếm tỉ trọng lớn tổng dư nợ Ngân hàng  Chi phí cho vay lớn: Do số lượng khoản cho vay KHCN lớn quy mô khoản vay thường nhỏ nên NHTM phải bỏ nhiều chi phí việc phát triển khách hàng, lập hồ sơ, thẩm định, xét duyệt, quản lí khoản vay… Cụ thể, số hồ sơ xin vay lớn, khách hàng vay vốn cần lập hồ sơ nên việc việc giải thích, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, hoạt động thẩm định giám sát khoản vay tốn thời gian, nhân lực Ngân hàng Đồng thời việc thu thập thông tin KHCN gặp nhiều khó khăn, khó đảm bảo tính xác so với KHDN nhiều nên NHTM áp dụng chi phí cao (áp dụng lãi suất khách hàng cá nhân cao khách hàng doanh nghiệp) để đánh đổi rủi ro cao, đảm bảo an toàn cho vay Ngoài nhiều hình thức cho vay mẻ khách hàng Ngân hàng phải tiến hành chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm để phát triển khách hàng, mở rộng thị phần Hoạt động góp phần làm cho chi phí khoản cho vay KHCN tăng thêm  Lãi suất thường cao so với lãi suất khoản vay khác Các khoản cho vay KHCN thường có lãi suất cao so với khoản cho vay KHDN NHTM Nguyên nhân chi phí việc cho vay KHCN lớn, việc cho vay KHCN chứa đựng rủi ro cao đề cập Vì NHTM phải đề mức lãi suất cao để bù đắp chi phí thời gian, nhân lực, thẩm định, quản lí… 61 - Cải thiện quảng bá thương hiệu MHB mắt người tiêu dùng, tăng khả tương tác với khách hàng phương tiện truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng MHB động chuyên nghiệp phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng MHB - Chi nhánh Hà Nội 3.1.2.1 Mục tiêu phấn đấu Là chi nhánh có dư nợ tín dụng lớn mạnh khu vực MHB miền Bắc, MHB Chi nhánh Hà Nội nhận rõ tầm quan trọng Ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh có tính chất chủ lực lâu dài toàn hệ thống, yếu tố đảm bảo phát triển bền vững đơn vị, MHB Chi nhánh Hà Nội xác định mục tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh năm tới mở rộng quy mô tỉ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Đặc biệt điều kiện nay, hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp gặp khó khăn mục tiêu tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng tỉ trọng cho vay khách hàng cá nhân có ý nghĩa hết Mục tiêu cụ thể: - Tín dụng bán lẻ: Dư nợ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng bình quân 20%/năm, phấn đấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân cuối kỳ đạt 1.100 tỷ đồng - Huy động vốn dân cư: Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 20% - Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL Chi nhánh, mạng lưới kênh phân phối: Phấn đấu phát triển thêm 02 Phòng giao dịch so với - Chất lượng tín dụng: Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân phải đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ, phấn đấu giảm tỷ lệ nợ xấu 62 cho vay khách hàng cá nhân xuống 1%, tỷ lệ nợ nhóm cho vay KHCN đạt 2% tỷ lệ dư nợ cho vay trung dài hạn khách hàng cá nhân xuống 33% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 3.1.2.2 Chương trình hành động Để thực tốt mục tiêu đề ra, MHB Chi nhánh Hà Nội cần đưa chương trình hành động cụ thể, tập trung thực tốt nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ trội cho vay khách hàng cá nhân mà chi nhánh cung cấp để đáp ứng thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc trì sản phẩm cho vay phục vụ truyền thống, chi nhánh mở rộng cho vay phục vụ tiêu dùng có bảo đảm bất động sản, cho vay chứng minh tài chính, cho vay thấu chi nhằm tăng doanh số cho vay Thứ hai, đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán cách bản, có hệ thống đặc biệt đào tạo cho cán sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, sản phẩm bán chéo Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán quan hệ khách hàng hàng quý hàng năm, nên bổ sung hình thức đào tạo online để đảm bảo chất lượng đào tạo giảm thiểu chi phí hoạt động, khuyến khích hội thi tín dụng nên tổ chức hàng năm Thứ ba, cải tiến mô hình tổ chức hoạt động cho vay KHCN theo hướng ngày chuyên nghiệp hóa quy trình xử lý công việc Nên phân chia cụ thể rõ ràng phân chuyên biệt tách biệt khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp để có định hướng rõ ràng phân khúc khách hàng đơn vị kinh doanh, nhằm thực hoàn thành mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân đề 63 Thứ tư, tiếp tục phát triển tín dụng theo hướng tăng dần tỷ lệ dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo Đẩy mạnh công tác cho vay công ty du học, hộ gia đình, cán công nhân viên đơn vị hành nghiệp Cho vay có hiệu quả, an toàn, hạn chế tối đa nợ hạn nợ xấu phát sinh Thực công tác thu hồi nợ để giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu nợ hạn 3.1.2.3 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng MHB - Chi nhánh Hà Nội Trong thời gian tới chi nhánh tiếp tục triển khai đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chủ đạo hướng dẫn Tập trung nguồn lực để làm việc thực số hoạt động cụ thể sau: - Thực làm việc ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư dự án bất động sản trọng điểm địa bàn : Doanh nghiệp tư nhân xây dựng số Tỉnh Điện Biên (chủ đầu tư dự án Kim Văn Kim Lũ, Đại Thanh, chung cư VP Linh Đàm); Công ty CP Đầu tư phát triển nhà đô thị HUD (chủ đầu tư dự án New Skyline; Khu đô thị Định Công, Pháp Vân Tứ Hiệp); - Thực đàm phán ký kết hợp đồng liên kết với đại lý kinh doanh phân phối xe ô tô Trường Hải, Mercedes số showroom ô tô địa bàn để đẩy mạnh hoạt động cho vay mua ô tô : Ford Hà Nội, Mercedes An Du, - Triển khai việc liên kết với sở giáo dục, trung tâm đào tạo hướng dẫn sinh viên học nước để triển khai sản phẩm cho vay du học, cho vay chứng minh tài du học đặc biệt trung tâm du học Nhật Bản, : Công ty cổ phần phát triển nguồn nhân lực LOD, trung tâm du học Atlantic , trung tâm du học IDP Education - Làm việc với số Công ty có quan hệ tín dụng tốt chi nhánh có hoạt động toán lương cho cán công nhân viên qua 64 tài khoản MHB Công ty CP BKAV, Công ty TNHH Thương mại BT, Công ty CP Đầu tư xây dựng thương mại Bắc Hà để phát triển hoạt động cho vay tín chấp với hình thức cho vay lương, thấu chi, phát hành thẻ visa cho cán Công nhân viên Công ty 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng MHB - Chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Tăng cường công tác thẩm định, quản lý tín dụng, phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân Tăng trưởng tín dụng phải đôi với việc kiểm soát chất lượng tín dụng yêu cầu cấp thiết ngân hàng thương mại nói chung MHB nói riêng Để hạn chế phát sinh nợ hạn, nợ xấu yêu cầu cấp thiết đặt cán quan hệ khách hàng cần phải thực tốt công tác thẩm định cho vay từ đầu Cán phải đánh giá khả thu hồi nợ vay đưa kì thu hồi nợ hợp lý, phù hợp với nguồn thu khách hàng Bên cạnh phải kiểm tra trước sau vay cách thường xuyên nguồn thu, mục đích sử dụng vốn để kiểm soát rủi ro suốt thời gian vay vốn Trong trình cho vay cán quan hệ khách hàng cần theo dõi, thực đôn đốc nhắc nợ kịp thời với khách hàng Đối với khoản hạn cần thường xuyên gọi điện nhắc nợ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng để phát sinh nợ hạn để có biện pháp xử lý phù hợp Thực đánh giá định hình tài khách hàng vay để có biện pháp ứng xử phù hợp Trong trường hợp nguồn trả nợ khách hàng bị suy giảm mạnh ảnh hưởng đến khả trả nợ theo lịch cần thực cấu lại thời gian trả nợ cho khách hàng Đối với khoản nợ tiềm ẩn rủi ro, khoản nợ xấu Chi nhánh cần có biện pháp liệt công tác thu hồi nợ Ngoài việc thực thông báo nhắc nợ định kỳ cần phải có biện pháp phối hợp với quan 65 công tác khách hàng, quan quyền địa phương nơi khách hàng cư trú để thông báo tình hình nợ khách hàng nhờ đơn vị phối hợp nhắc nợ khách hàng Thực thủ tục xử lý tài sản đảm bảo với khoản vay nợ hạn 360 ngày, thực khởi kiện khách hàng để thu hồi nợ trường hợp khách hàng cố tình chây ì không trả nợ 3.2.2 Nâng cao công tác đào tạo tự đào tạo để phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Yếu tố người công tác tín dụng đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ hình ảnh Ngân hàng thương mại từ định đến hiệu tín dụng Ngân hàng Bởi vậy, cần dành quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng nghiệp vụ Marketing, kỹ bán hàng, thấu hiểu tâm lý khách hàng Cần tuyển dụng cán lãnh đạo có đủ đức, đủ tài giỏi kỹ lãnh đạo Đồng thời, cần có chế tài chính, khen thưởng, kỷ luật ban giám đốc Bên cạnh phải thực tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán quan hệ khách hàng, thường xuyên sàng lọc, đánh giá để xem xét kiên loại bỏ, thuyển chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 3.2.2.1 Về sách nhân Để thúc đẩy, khuyến khích cán tín dụng hăng say làm việc cần phải có sách ưu đãi, khen thưởng kỷ luật xứng đáng để giữ chân người tài, khuyến khích nhân viên hết lòng công việc, đồng thời ràng buộc họ phải tự chịu trách nhiệm với hoạt động Bên cạnh cần thường xuyên tổ chức phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sang kiến…để khen thưởng động viên cán nhằm gắn bó quyền lợi Ngân hàng với quyền lợi cán công nhân viên 66 Quy hoạch, bổ nhiệm cán lãnh đạo để nâng cao lực quản trị điều hành đáp ứng yêu cầu phát triển chi nhánh Đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng xếp cán tín dụng nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, việc xếp, bố trí cán tín dụng cho tạo nên hệ thống làm việc khoa học, hiệu quả, người việc Có quy trình cho vay, hài lòng khách hàng cán tín dụng đạt mức độ cao 3.2.2.2 Về chuyên môn nghiệp vụ Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng yêu cầu tất yếu phát triển ngân hàng Các cán tín dụng không giỏi kỹ thẩm định mà phải giỏi kỹ bán hàng, tư vấn, mà muốn giỏi kỹ bắt buộc cán tín dụng phải học Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cán tín dụng nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Việc nâng cao trình độ chuyên môn cán quan hệ khách hàng giúp rút ngắn thời gian thẩm định vay, từ nâng cao suất lao động giúp cho chi nhánh phục vụ đông đảo khách hàng Bên cạnh việc tổ chức khóa đào tạo, chi nhánh nên tổ chức khảo sát, đánh giá lực cán quan hệ khách hàng định kỳ năm lần, việc làm yêu cầu cán thường xuyên nghiên cứu văn nghiệp vụ buộc cán nhân viên phải nỗ lực học tập để hiểu sản phẩm từ tư vấn khách hàng tốt 3.2.2.3 Về đạo đức nghề nghiệp Công tác bồi dưỡng tư cách đạo đức nghề nghiệp, đặc biệt cán quan hệ khách hàng việc làm vô cần thiết ý nghĩa Cán quan hệ khách hàng người trực tiếp tiếp xúc, thẩm định báo cáo đề xuất khoản vay nên tránh khỏi yếu tố nhạy cảm xuất phát từ khách hàng lẫn cán bộ, việc chạy theo yêu cầu khách hàng sau 67 nhận đủ chi phí khách hàng dẫn đến dễ dàng chấp nhận hồ sơ vay vốn, bỏ sót yếu tố rủi ro hồ sơ, chí dẫn đến việc cho vay sai qui định, điều gây tổn thất lớn cho ngân hàng Vì vậy, cán quan hệ khách hàng phải trau dồi tu đưỡng đạo đức thường xuyên 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay cá nhân áp dụng chi nhánh Đa dạng hóa sản phẩm mũi nhọn chi nhánh để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Hiện nay, sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh chưa tổ chức thực cách tương xứng với toàn hệ thống với tiềm vùng Trong năm tới Chi nhánh mở rộng chế bán lẻ, tăng cường hợp tác với đơn vị showroom ô tô, sàn bất động sản hay công ty du học sản phẩm truyền thống cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, chi nhánh cần mở rộng hình thức sản phẩm cho vay khác; đẩy mạnh hình thức vay chứng minh tài du học nước ngoài, vay phục vụ nhu cầu xuất lao động, vay thẻ tín dụng, vay thấu chi Việc đa dạng hóa sản phẩm phương thức linh hoạt việc xét, duyệt hồ sơ tín dụng giúp chi nhánh khai thác tốt nhu cầu thị trường, giúp ngân hàng bán chéo tốt sản phẩm từ giúp Ngân hàng thu hút khách hàng, phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tăng trưởng du nợ nhanh Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm việc hoàn thiện yếu điểm sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng vô cần thiết, cải thiện sản phẩm cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình cần giảm bớt điều kiện cách linh hoạt cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ như: không yêu cầu hóa đơn tài chính, không yêu cầu giao dịch qua ngân hàng, hay cải tiến sản phẩm cho vay mua 68 nhà/đất hộ chung cư, nhà dự án nhận chấp nhà / đất mua chưa hoàn thiện thủ tục pháp lý theo hình thức chấp quyền tài sản phù hợp với điều kiện khách hàng Khi sản phẩm ngân hàng đủ tốt cạnh tranh so với ngân hàng bạn chi nhánh có điều kiện thuận lợi để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân hoàn thành kế hoạch cho vay đề 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến qui trình, thủ tục cho vay Cải tiến mô hình tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân theo hướng ngày chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc, tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tách biệt công việc cho vay khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp chi nhánh, yêu cầu hồ sơ thuộc đối tượng khách hàng cá nhân chuyển cho phận khách hàng cá nhân thuộc khách hàng doanh nghiệp chuyển cho phận khách hàng doanh nghiệp Thành lập tổ dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổ thực chức tiếp thị chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP chi nhánh Tổ phối hợp với cán quan hệ khách hàng chi nhánh để tiếp thị sản phẩm ngân hàng tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua việc quan tâm nhiều tới đời sống, kiện quan trọng khách hàng: gửi mail, thiệp, quà tới khách hàng vào dịp lễ tết, ngày sinh nhật, để tăng cường mối quan hệ ngân hàng khách hàng Hoàn thiện qui trình cho vay, cần tổ chức phân quyền trách nhiệm nội dung công việc khoản cho vay khách hàng cá nhân cho cán có liên quan; tránh tượng tải công việc cán quan hệ khách hàng cá nhân Đặc biệt, bước công việc quy trình cho vay cần hướng dẫn, truyền tải rộng rãi đến tất cán có liên 69 quan Bên cạnh đó, cần đơn giản hóa thủ tục cho vay, giảm thiểu hồ sơ tín dụng yêu cầu khách hàng cung cấp, khoản vay sản xuất kinh doanh không yêu cầu cung cấp hóa đơn tài chính, báo cáo tài chính, vay tín chấp, nên nới lỏng quy định cho vay tín chấp khách hàng có uy tín, khách hàng có xếp hạng tín dụng cao 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông ngân hàng Thương hiệu MHB nói chung MHB chi nhánh Hà Nội nói riêng hạn chế tâm thức người dân Ha Nội Do đó, để thu hút phát triển khách hàng cá nhân nhiều nữa, chi nhánh cần xây dựng chiến lược truyền thông bản, cụ thể hiệu để đưa thương hiệu MHB đến gần với khác hàng Đối với cho vay khách hàng cá nhân, nhu cầu vay thường nhỏ phân tán, khách hàng có tâm lý e ngại tiếp xúc với ngân hàng nên ngân hàng cần có buổi giao lưu giới thiệu sản phẩm, thông qua báo, đài, phương tiện truyền thông, mạng xã hội để giới thiệu, quảng cáo sản phẩm Chi nhánh nên thực quân đồng loạt hàng năm, hàng quý nhằm đưa thương hiệu MHB đến gần với khách hàng roadshow xe đạp, mặc đồng phục MHB diễu hành phố lớn, yếu địa bàn Chi nhánh cần tạo mối liên kết với tổ chức, quan nhà nước ủy ban nhân dân phường, tổ dân phố để nắm bắt thông tin cư dân từ giới thiệu sản phẩm ngân hàng họp tổ dân phố hay kiện phường Ngoài ra, chi nhánh cần kết hợp với doanh nghiệp bán lẻ công ty môi giới bất động sản, hãng showroom hay công ty du học, trung tâm ngoại ngữ qua phương thức quảng bá đặt Standy, giá chữ X, tờ rơi giới thiệu sản phẩm – dịch vụ ngân hàng trụ sở công ty, showroom họ 70 phát hồ sơ vay vốn hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay để mua xe, để tư vấn sản phẩm cho vay du học, xuất lao động Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng quan trọng hàng năm để giới thiệu định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân Tại đây, thông tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao cung cấp cho khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm có quan hệ thân thiết với chi nhánh để khách hàng giới thiệu thêm nhiều người sử dụng dịch vụ chi nhánh Thực tốt hoạt động mang thương hiệu, sản phẩm MHB đến gần với khách hàng tạo lợi cạnh tranh lớn so với đối thủ cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị trường cho vay khách hàng cá nhân 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu Ngân hàng thương mại thực tốt việc cung cấp thông tin tín dụng cá nhân vay vốn cho Trung tâm CIC, để Ngân hàng có thông tin đầy đủ khách hàng, tránh rủi ro tín dụng Việc thông tin mạng cần cập nhật thường xuyên, định kỳ Thứ hai, Ngân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ, khoá bồi dưỡng nghiệp vụ tín dụng tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân tổ chức tín dụng ngân hàng với Thứ ba, Ngân hàng nhà nước cần thực kiểm tra, giám sát chặt chẽ công tác quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại Về chất, hoạt động giám sát Ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại có điểm khác biệt so với hoạt động tra, kiểm tra quan quản lí nhà nước khác Chính vậy, để tạo an toàn hoạt động tín 71 dụng ngân hàng thương mại, ngân hàng nhà nước nên thường xuyên kiểm tra, giám sát xử lý nghiêm minh hành vi vi phạm, trái với quy định cho vay Ngân hàng Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý vĩ mô Nhà nước Thứ nhất, Chính phủ cần ổn định kinh tế vĩ mô sách lâu dài phát triển ngành, vùng, việc điều hành sách phát triển kinh tế giai đoạn kinh tế góp phần tạo công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân Bên cạnh Chính phủ cần ổn định môi trường kinh tế - xã hội nhằm tạo điều kiện chung cho kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, thúc đẩy cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng Chính yếu tố môi trường kinh tế trị xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng dân cư ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hóa dịch vụ tiêu dùng Hơn nữa, việc có môi trường ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hóa dịch vụ tiêu dùng dân cư Đó điều kiện cần thiết cho phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Thứ hai, ngành tư pháp cần triệt để cải cách thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng việc xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ, đồng thời có biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng việc thi hành định tòa án liên quan đến hoạt động vay vốn với Ngân hàng Thứ ba, Chính phủ cần đạo Uỷ ban nhân dân cấp quan nhà nước có thẩm quyền (sở tài nguyên môi trường) đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia 72 đình cá nhân, tạo thuận lợi cho họ việc lấy tài sản làm tài sản đảm bảo vay vốn ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng MHB Thứ nhất, nghiên cứu bổ sung hoàn thiện điểm hạn chế sản phẩm tín dụng hành cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua nhà dự án , đồng thời triển khai đa dạng hoá thêm sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nhằm phục vụ tối đa nhu cầu đa dạng khách hàng, mở rộng thị trường cho vay, trọng tới sản phẩm : Cho vay chứng minh tài chính, cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng bảo đảm bất động sản, cho vay thẻ tín dụng Thứ hai, đơn giản hóa thủ tục vay vốn cách phù hợp để rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, trọng phân cấp thẩm quyền trách nhiệm trưởng đơn vị việc đề xuất định cấp tín dụng Thứ ba, ngân hàng thường xuyên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ, phổ biến kinh nghiệm trình tìm kiếm, thẩm định khách hàng phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro, nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho ngân hàng Thứ tư, ngân hàng cần tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Có sách kiểm tra giám sát đạo đức cán bộ, thực luân chuyển, bố trí người việc, tránh để xảy rủi ro đạo đức Thứ năm, ngân hàng phải tăng cường quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng tiện ích sản phẩm cho vay 73 cá nhân ngân hàng sản phẩm bán lẻ khác để xây dựng hình ảnh ngân hàng top đầu cung cấp dịch vụ bán lẻ đặc biệt dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 74 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trong cấu hoạt động ngân hàng thương mại ngày nay, việc mở rộng, phát triển cho vay khách hàng cá nhân yêu cầu cấp thiết ngân hàng Ngân hàng MHB – Chi nhánh Hà Nội xác định triển khai sớm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nên đạt thành tựu đáng khen ngợi Trong trình phát triển cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng MHB - chi nhánh Hà Nội lộ nhiều hạn chế nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan, điều làm ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng Do đó, yêu cầu đặt chi nhánh Hà Nội phải khắc phục hạn chế, khó khăn tồn để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tiềm tăng trưởng mạnh mẽ Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng MHB – Chi nhánh Hà Nội, luận văn phân tích, đánh giá kết đạt nhũng hạn chế tồn dẫn tới kết chưa tương xứng với tiềm vốn có MHB – Chi nhánh Hà Nội Từ đó, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Hà Nội thành công Trong trình làm luận văn nhiều vấn đề chưa đề cập tới nên chắn luận văn tồn khiếm khuyết, vậy, mong muốn thầy cô giáo đồng nghiệp bạn đọc trao đổi đóng góp ý kiến để luận văn tiếp tục hoàn thiện nâng cao 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng NGND – PGS – TS Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Peter S.Rose, Người dịch: Nguyễn Huy Hoàng (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Các quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triền Nhà đồng sông Cửu Long Báo cáo hoạt động kinh doanh, Ngân hàng TMCP Phát triền Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Nội năm 2012-2014 Các trang web: • Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn • Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn • Tổng cục Thống kê: www.gso.gov.vn • Ngân hàng TMCP Phát triền Nhà đồng sông Cửu Long: www.mhb.com.vn ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÊ ĐÌNH TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG... triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Hà Hội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CBCNV Cán công nhân. .. nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước Việt Nam học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng