Hiện trạng và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thủ đô Luận văn trình bày cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ; thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thủ Đô đồng thời nên giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ LU N V HO T Ậ Ề Ạ ĐỘNG QU N TR QUAN H Ả Ị Ệ KHÁCH HÀNG
Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Thuật ngữ qu n tr quan h khách hàng xu t hi n t ả ị ệ ấ ệ ừ đầu nh ng n m 1990 ữ ă trong giới học thuật và các hãng tư vấn c a m vớủ ỹ i nh ng tên tu i nh tiữ ổ ư ến sĩ Jagdish Sheth của trường kinh doanh Goizeta, đại học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty Intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí harvard Business Review - số tháng 9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen” CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng Đó là chi n ế lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó v i khách hàng qua ớ nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen c a h Thi t l p m i quan hệ ủ ọ ế ậ ố tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề h t s c được chú tr ng ế ứ ọ
Hiện nay trong nước đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM nhằm làm tăng mối quan hệ với khách hàng và xem ây là y u t then ch t dẫđ ế ố ố n đến s thành công ự Vậy CRM là gì, có nhiều công ty, các nhà chuyên môn đưa ra các định nghĩa khác nhau Luận văn trích dẫn một số định nghĩa về CRM theo các quan đ ểi m khác nhau dưới đây:
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ tr hi u qu cho marketing, bán hàng và d ch v ” [Bencarman-Jason ợ ệ ả ị ụ lLather,www.unr.edu ]
“Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm ki m cách để cảế i thi n kh năng sinh ệ ả ra doanh thu và lợi nhuận c a doanh nghi p bủ ệ ằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tớ ọ Đi h ây là m t cách dịch chuyển từ hướng vào sảộ n ph m sang ẩ hướng vào khách hàng.” [vince kellen, www.kellen.net]
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặ ưt t tưởng Một cách t ng ổ quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: CRM là hệ ố th ng nh m phát hi n các ằ ệ đối tượng tiềm n ng, bi n h thành khách hàng (kh), và sau đă ế ọ ó gi các khách hàng ữ này lại với công ty Nói như vậy CRM s là m t t ng h p c a nhi u k thu t t ẽ ộ ổ ợ ủ ề ỹ ậ ừ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhi u công ề cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm c a ủ từng khách hàng Hiện nay, việc đánh giá nhìn nhận về CRM được doanh nghiệp nhìn nhận trên nhiều quan i m khác nhau Trên các trang web có rất nhiềđ ể u bài vi t ế về CRM với những quan đ ểm, góc nhìn khác nhau Nhìn chung, khái niệm về i CRM đang được xác định theo ba quan đ ểi m: “công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh” (Theo ThS Bùi Thanh Huân (2010), Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đ à Nẵng)
1.1.1 Qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng là công ngh ệ
Quan đ ểi m này coi CRM như là một giải pháp công nghệ, trợ giúp cho những vấ đền liên quan đến khách hàng Theo quan điểm này, CRM là kho thông tin được thu thập từ nhiều nguốn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo giúp DN có cái nhìn tổng thể ề v khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh
1.1.2 Qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng là chu trình bán hàng
Theo quan đ ểi m này thì CRM nh là n ng l c c a DN v ti p c n, thuy t ư ă ự ủ ề ế ậ ế phục, mua bán và ký hợp đồng v i khách hàng thông qua chu trình bán hàng Trên ớ quan đ ểi m này, CRM được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, với các DN thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ th ng ố quản lý Việc triển khai hệ thống CRM trong DN sẽ chỉ tác động tới một số bộ ph n ậ tiếp xúc với khách hàng như: tiếp th , bán hàng, k ho ch… ị ế ạ
1.1.3 Qu ả n tr ị qu ả n tr ị khách hàng là chi ế ượ c kinh doanh n l
Theo quan đ ểi m này, thì CRM được coi như chiến lược kinh doanh là quan đ ểi m toàn di n nh t Quan điểm này, coi CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối ệ ấ ưu hóa l i nhu n, doanh thu và s hài lòng c a khách hàng, là m t chiến lược tổng ợ ậ ự ủ ộ hợp với định hướng khách hàng là trung tâm nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Với quan đ ểi m này thì CRM mang tầm vĩ mô và thường được những nhà lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của DN đưa ra ý tưởng, quyết nh đị
Cho đến nay, cơ sơ lý lu n v CRM v n ang được xây dựng và hoàn chỉnh ậ ề ẫ đ nhưng có thể nói rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh với mục đích định hướng về khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng thuần túy nh nhi u người quan ni m ư ề ệ
Tóm lại, phần lớn khách hàng muốn giao dịch với các tổ chức hiểu được i u đ ề họ cần và mong mu n CRM giúp cho các nhà qu n lý các m i quan h khách hàng ố ả ố ệ hiệu quả hơn, giúp t ch c có thể cắổ ứ t gi m chi phí, ả đồng th i t ng kh năờ ă ả ng s ng ố còn của sản phẩm, dịch vụ mà t ch c cung c p ổ ứ ấ
Quản trị quan hệ khách hàng trong mô hình Ngân hàng hiện nay được hi u ể theo nghĩa bằng việc vận dụng tốt các triết lý CRM để góp phần ti t giế ả đm áng kể chi phí marketing giữ khách hàng hiện có, tiếp cận và khai thác khách hàng mới tiềm năng Đ ềi u này cũng là một trải nghiệm đúng trong văn hóa kinh doanh bởi lẽ nhà cung cấp dịch vụ nào biết quản trị quan hệ khách hàng thông minh, có nhiều khách hàng hiện hữu ắt sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng dưới tác động của qui lu t s ông ậ ố đ
1.2.Vai trò, đặc đ ểi m và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Vai trò c ủ a qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng
CRM mang lại cho DN sự gia tăng về giá trị DN cũng như là doanh thu và lợi nhuận thông qua những kiến thức và am hiểu về khách hàng của mình như:
− Xác định mục tiêu được nhắm đến: Khách hàng của DN là ai?
− Xét mối quan h c a khách hàng v i đối thủ ạệ ủ ớ c nh tranh: Khách hàng đang giao dich với DN nào trong hiện tại?
− Nhu cầu, mong mu n c a khách hàng: Khách hàng mong mu n được ố ủ ố giao dịch với DN như ế th nào trong tương lai?
− Lợi ích mà khách hàng đem lại: Giá trị và lợi ích khách hàng đem lại là gì? Bằng cách cung cấp các công cụ và đưa ra những thông tin hữu ích cho việc ra quyết định kinh doanh cho DN như:
− Chiến lược kinh doanh t ng h p ổ ợ
− Những khách hàng nên thi t l p m i quan h ế ậ ố ệ
− Loại kênh giao dịch nào c n ph i c ng c và phát tri n ầ ả ủ ố ể
− Làm thế nào để tổ chức, tập trung hoạt động kinh doanh của DN theo một quy trình hoàn hảo và phù hợp với chiến lược kinh doanh
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các DN có thể:
− Cung cấp cho các khách hàng có dịch vụ tốt hơn
− Nâng cao hiệu qu c a trung tâm h tr khách hàng ả ủ ỗ ợ
− Trợ giúp nhân viên bán hàng th c hi n đơn hàng m t cách nhanh nh t ự ệ ộ ấ
− Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
− Tăng doanh thu t khách hàng ừ Đó là nh ng óng góp to l n mà CRM em l i cho DN n u DN có được m t ữ đ ớ đ ạ ế ộ chiến lược CRM hợp lý, hiệu quả
1.2.2 Đặ c đ ể i m c ủ a qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng
1.2.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng mang tính toàn diện
CRM không phải là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, nó cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi bộ phận công nghệ thông tin Mặc dù, bộ phận nào cũng có thể là người dẫn đầu về CRM trong nội bộ công ty, nhưng thực chất CRM là phương thức kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực chứ không phải chỉ thuộc về một nhóm l nh v c riêng bi t nào đó Khi CRM chỉĩ ự ệ được y thác cho ủ một bộ phận nào đó của DN thi quan hệ khách hàng của DN sẽ bị suy y u i, n u ế đ ế công ty không đưa ra một bộ phận nào ó vào kế hoạch CRM thì chính công ty đó đ đã đặt quan h khách hàng c a mình vào r i ro ệ ủ ủ
1.2.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp
CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng Phương pháp CRM của công ty có vai trò như là tiêu chuẩn cho các chiến lược khác của công ty Chiến lược thiết lập phương hướng cho công ty và bất k chi n l c nào cảỳ ế ượ n tr ở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho công ty đi sai hướng
1.2.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng nhằm mụ đc ích thiết lập, duy trì và mởi rộng quan hệ khách hàng
CRM nói về toàn bộ chu trình khách hàng, khi triển khai chiến lược CRM,
GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠ I NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH TH ĐÔ 63Ủ 3.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đô
Xây dựng tái cấu trúc bộ phận CRM
Mô hình CRM, đội ngũ cán b , nhân viên CRM trong NH là m t trong ộ ộ những yếu tố then chốt, quyết định thành công của chiến lược CRM cho NH Để có thể triển khai, ng d ng CRM đạt hiệu quả ốứ ụ t t nhất thì cần phải có nguồn nhân lực đạt yêu cầu B i v y việở ậ c tái c u trúc b phận CRM ng thời nâng cao chất lượng ấ ộ đồ nhân viên là đòi hỏi cấp thiết Đẩy mạnh công tác tái cấu trúc, tuyển dụng, ào tạo, đ bồi dưỡng cán bộ nhằm trang bị kiến thức và kỹ ă n ng cần thiết để áp ng được yêu đ ứ cầu công việc hiện tại và trong tương lai, Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Thủ Đô cần xúc tiến nh ng gi i pháp sau: ữ ả Đánh giá, phân tích l i các công vi c c a b ph n CRM bao g m: ạ ệ ủ ộ ậ ồ
− Thu thập các dữ ệ li u c n thi t v khách hàng để t p h p vào c s d li u ầ ế ề ậ ợ ơ ở ữ ệ
− Tiến hành phân tích d li u nh m phát hi n các khách hàng ti m n ng ữ ệ ằ ệ ề ă
− Phát hiện nhu c u khách hàng ầ
− Đo lường và tái thi t kế ơ ở ữ ệế c s d li u khách hàng
Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận CRM: Định biên cho bộ ph n qu n tr ậ ả ị quan hệ khách hàng mới đượ được c thiết kế như sau:
− Bộ phận thu nh p và c p nh p thông tin 1 người ậ ậ ậ
− Bộ phận quan h khách hàng: 2 người ệ
− Cấp lãnh đạo gồm 1 trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
− Yêu cầu kỹ ă n ng am hi u v ch m sóc và qu n lý khách hàng ể ề ă ả
Phương pháp thiết kế bộ phận CRM: Có 2 phương pháp:
− Phương án 1: Thiế ết k công vi c m i cho nh ng nhân viên hi n t i ệ ớ ữ ệ ạ
− Phương án 2: Tuyển d ng, thành l p thêm b ph n CRM ụ ậ ộ ậ
Bảng 3.1: Bảng ưu đ ểm và nhược đ ểm các phương án thiết kế bộ phận CRM i i Đặc đ ểi m Phương án 1 Phương án 2 Ư đ ểu i m -H n ch tuy n d ng nhân viên, tiết ạ ế ể ụ kiệm chi phí
- Thuận lợi hơn vì nhân viên đã quen thuộc với khách hàng và môi trường làm việc
-Đảm bảo yêu cầu và nhân lực và yêu cầu công việc
- Tính khả thi cao, do nhân viên được chuyên môn hóa
Nhược đ ểi m - Nhân viên đảm nhận nhiều công việc cùng 1 lúc nên hiệu quả công việc sẽ ị ả b nh hưởng
- Hiện nay nhân viên của phòng còn ít nên khó đảm nhận được những công việc mới
- Tăng chi phí đào tạo và tuyển dụng
- Tăng chi phí đầu tư thiết bị máy móc
Lựa chọn phương án hoàn thiện: Tiến hành ánh giá phương pháp bằng đ cách cho đ ểi m:
Bảng 3.2: Bảng đ ểm so sánh phương án thiết kế bộ phận CRM i
Hệ số quan trọng Đ ểi m Đ ểi m quy đổi Đ ểi m Đ ểi m quy đổi
Dựa vào bảng đánh giá trên ta thấy phương án 2 hiệu quả hơn.Xây dựng c ơ cấu cho bộ phận CRM: Do việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận chăm sóc khách hàng nên bộ phận này cần thiết phải nằm ở vị trí mà khách hàng có thể dễ dàng ti p c n được Vì v y c n thi t l p b ph n ch m sóc ế ậ ậ ầ ế ậ ộ ậ ă khách hàng trực thuộc phòng dịch v khách hàng ụ
S ơ đồ 3.2: Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trò thu nhập và đ ềi u hành mọi hoạt động chăm sóc khách hàng Thu thập các thông tin từ hoạt động chăm sóc khách hàng sau đó phân tích báo cáo và đưa ra các giải pháp cho nh ng v n ữ ấ đề t n ồ tại
− Bộ phận thu th p và c p nh p thông tin và x lý s li u ậ ậ ậ ử ố ệ
− Bộ phận quan h khách hàng ệ
Xây dựng c ch tuyển dụng rõ ràng: Việc tuyển dụng phải đảm bảo tuyển ơ ế những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc, có trình độ chuyên môn cần thiết, khả năng làm việc năng suất lao động cao, hiệu suất công việc tốt, có kiến thức về ch m sóc khách hàng, hi u bi t vềă ể ế tính cách c a khách hàng N i dung ủ ộ tuyển dụng nên tham khảo ý kiến chuyên gia và những yêu cầu thự ếc t đặt ra c a b ủ ộ phận CRM
Coi trọng công tác đào tạo: Sau khi tuyển dụng và bố trí công việc cá nhân viên vẫn có thể chưa hoàn thành tốt công việc yêu cầu Chính vì vậy, ngân hàng cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung đào tào cần xoáy sâu vào những công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Những nguyeent ắc này cần nhấn mạnh:
- Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bằng trang phục, bằng thái độ tự tin của nhân viên trước mặt khách hàng khi có những hiểu biết về cung cấp sản phẩm, dịch vụ và chính sách bán hàng, bằng hành vi giao tiế đi lại… p
- Cách tạo sự thân thiện, quen biết giới thiệu các dẫn chứng có uy tín
- Cách tạo nên sự chú ý của khách hàng bằng việc tạo nên bầu không khí với khách hàng và trình bày những lợi ích dành cho khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Cách đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng bằng việc chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng
- Cách thức tiếp cận và xử lý những rắc rối mà khách hàng đưa ra, nhân viên nên thương l ng vượ ới khách hàng như thế nào có hi u quệ ả, đồng thời nhận diện những tín hiệu của khách hàng
Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Ngân hàng nên chủ động t ng quyền cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng để nhân viên được chủ ă động giải quy t nh ng th c m c c a khách hàng Đ ềế ữ ắ ắ ủ i u này giúp khách hàng đỡ mất thời gian chờ đợi, nhân viên có tính năng động trong công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn tố đi a nhu cầu của khách hàng Khi gia tăng quyền cho nhân viên thì ocong ty cũng giao quyền h n cho h để h nắm bắt được nhuwgnx sai lầm ạ ọ ọ của b n thân ả
Mỗi lần tiếp xúc là một cuộc giao dịch qua lại giữa khách hàng và ngân hàng Chất lượng của ngân hàng cao hay th p không ph i do b n ch t d ch v ó quy định ấ ả ả ấ ị ụ đ mà do kỹ ă n ng của người cung ứng cũng như khả ă n ng cảm nhận dịch vụ ủ c a khách hàng
Chính sách đãi ngộ, khen thưởng: Chính sách đãi ng g m hai phần: ộ ồ
-Đãi ng về tài chính: Hình thứộ c tr lả ương, hoa hồng ti n th ng hay bảo ề ưở hiểm, đền bù, trợ cấp
- Đãi ng phi tài chính: Tạo cho nhân viên một nhiệm vụ mớộ i thích thú h n, ơ phấn đấu cho công việc, trách nhiệm với công việc, cơ hội thăng tiến cho công việc và môi trường làm việc thoải mái như giờ làm việc linh hoạt đồng nghiệp…
Nhân viên làm việc trực ti p v i khách hàng ế ớ đại di n ngân hàng nên ngân ệ hàng không những đối xử với h bằọ ng tài chính mà b ng c tấm lòng quan tâm, ằ ả giúp đỡ, động viên họ những lúc khó khăn, có như vậy họ mới sẵn sàng những công việc được ngân hàng giao trách nhiệm
Tóm lại yếu tố con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống CRM Để NH thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong hệ thống cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng Họ cũng c n được ào tạầ đ o để ng ứ dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.
Văn hóa doanh nghiệp
“Khách hàng là tài sản l n nh t c a m i Công ty, bởi vì Công ty sẽ không ớ ấ ủ ỗ thể tồn tại nếu không có khách hàng” – Erwin Frand Đ ềi u quan tr ng là ph i xây d ng các quy trình n i b trong ngân hàng nh m ọ ả ự ộ ộ ằ làm cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng hiểu rằng nhiệm vụ chính của họ là đáp ứng nhu c u c a khách hàng Do v y, ngân hàng c n phát tri n phươầ ủ ậ ầ ể ng trâm “t ng ươ tác” với khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng đều không phải do chất lượng sản ph m t i mà là do ầ ồ dịch vụ khách hàng không tốt Bởi vì sản ph m không th cá nhân hóa nh ng d ch ẩ ể ư ị vụ khách hàng thì có thể Các vấn đề tạo nên cơ sở cho việc hình thành và phát triển văn hóa cụ thể” a) Quan tâm đến khách hàng Đã bao nhiêu lần chúng ta đến một văn phòng kinh doanh, đứng đợ được giao dịch trong khi nhân viên lạ đi ang nói chuyệ đ ện i n thoại hay làm gì đó mà không phải là phục vụ khách hàng? D ch vụ khách hàng tốị t là ph i u tiên hàng đầu ả ư đối với đội ngũ qu n lý và toàn b nhân viên c a Công ty ả ộ ủ Đối với khách hàng lớn tuổi, việc làm các thủ tục ngân hàng khó kh n, i l i ă đ ạ vất vả các nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp các thủ tục và gi i thích ả thật cặn k để tránh trường h p th c m c v sau ẽ ợ ắ ắ ề b) Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấ đề n iĐ ều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm Ban giám đốc cần luôn đặt cho mình những câu hỏi như :”Li u khách hàng có hi u ệ ể những gì mình đang làm hay không?”, hay “khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này hay không?” Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận được s ự đồng cảm của toàn bộ đội ngũ nhân viên Bởi vì, mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng t a Công ty, xong khi g p ngoài gi làm vi c trong cu c g p g ị ặ ờ ệ ộ ặ ỡ với bạn bè và hàng xóm họ chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, t m nhìn và giá ầ trị ủ c a ngân hàng c) Ủng hộ của ban giám đốc iĐ ều quan trọng là ban giám đốc đưa ra ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quy t ế định và khi ã quy t đ ế định vấn nào đđề ó ban giám đốc s ng h nhiệẽ ủ ộ t tình, t o cho nhân viên lòng t tin ạ ự khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ng được nhu cầu khách ứ hàng Đ ềi u này t o ạ động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn Do đó, văn hóa ngân hàng phải đượ đặc t lên hàng đầu, mọi hoạt động và ngôn từ của ban giám đốc phải được phản ánh, được cam k t nâng cao ch t lượng ch m sóc khách hàng ế ấ ă d) Đưa vấ đền khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên
Khách hàng là những người quan trọng nh t trong các ho t động c a ngân ấ ạ ủ hàng Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi của khách hàng phải đượ đưc a lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ cả tất cả các nhân viên trong ngân hàng Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng và củng cố thái độ làm việc này tại mọi thời đ ểi m, những câu hỏi như “khách hàng nghĩ gì về ấ v n đề này?”, “làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn được cân nhắc tại cuộc họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định e) Thường xuyên phân công cho toàn bộ nhân viên
Nhân viên cần được biết chuyện gì xảy ra trong ngân hàng và sẽ ả nh hưởng như thế nào đến khách hàng Các hoạt động diễn ra trong thời gian trước mắt hay lâu dài đó có thể là các chiến dịch nâng cao nh n thức khách hàng, đ ềậ i u tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin trên các phương tiện thông tin đại chúng…Nếu khách hàng biết càng nhiều về những hoạt động do ngân hàng thực hiện, thì ngân hàng càng có thể phục vụ ố t t hơn
Đối với Agribank Thủ Đ ô
Nhiều DN Việt Nam hiện nay đã nhận th c ứ được t m quan tr ng c a ho t ầ ọ ủ ạ động CRM nhưng m i ch dừớ ỉ ng l i đầu t gi i pháp công ngh ạ ở ư ả ệ đơn thu n Trong ầ khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả năng ng d ng m t cách ứ ụ ộ hiệu quả Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu t th a áng trong ư ỏ đ chiến lược CRM Vấn đề cốt lõi c n đề cậầ p đến chính là nh ng giá tr , nh ng t ữ ị ữ ư tưởng, ý thức – các nền tảng văn hóa tổ chức – giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của DN thành những hành động c thể ụ
Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thủ Đ ô có mạng lưới các văn phòng, đ ểi m giao d ch r ng kh p mà h th ng CRM c n ị ộ ắ ệ ố ầ được tri n khai th ng nh t trên ể ố ấ toàn hệ ố th ng, vì v y mà c n có s ng h và quan tâm sâu s c t phía ban lãnh đạo, ậ ầ ự ủ ộ ắ ừ đ ềi u hành NH
Dự án CRM phải được s ch p thu n c a các nhà lãnh ự ấ ậ ủ đạ đứo ng đầu NH Qua đó mới có thể đưa ra được định hướng rõ ràng cho chiến lược đồng thời có sự hướng dẫn chỉ đạo, ưu tiên hành động ngay khi cần thiết Vì vậy, các nhà lãnh đạo cấp cao phải là những người đầu tiên hiểu biết và nhận thức về CRM một cách đầy đủ Đồng thời, h cũọ ng ph i tham gia vào quá trình hình thành, phát tri n và tri n ả ể ể khai kế hoạch CRM trong NH
Mục đích của CRM là việc thỏa mãn được khách hàng của NH, từ đ ó nâng cao lòng trung thành của họ Tuy nhiên, để có thể ự th c hi n thành công chi n lược ệ ế
CRM thì trước khi làm hài lòng khách hàng, NH cũng phải chú ý tới sự thỏa mãn của chính nhân viên NH Vì thế mà ban lãnh đạo NH cũng phải thường xuyên xem xét, lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên của mình Một môi trường làm việc hiệu quả s ẽ đem lại sự hài lòng cho nhân viên, đây chính là tiền đề cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Ban lãnh đạo cũng chính là những người định hướng hình thành nên và phát triển văn hóa tổ chức của NH Việc NH ã th c s hướng tớđ ự ự i khách hàng, l y khách ấ hàng là trọng tâm hay chưa chưa thể hiệ ởn nhiều yếu tố nh ng d như ễ ận thấy là văn hóa tổ chức của NH Trước tiên, nó thể hiện qua những giá trị, những chuẩn mực, tôn chỉ và quy tắc tồn tại d i dướ ạng ngôn từ, văn bản Tuy nhiên nếu không có sự cam kết và quyết tâm của những người lãnh đạ đứo ng u NH thì những giá trị, đầ chuẩn mực, tôn chỉ và quy t c ó không th tr thành v n hóa t ch c cho NH NH ắ đ ể ở ă ổ ứ cần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu và chiến lược, các giá trị, chuẩn mực hướng tới thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến nh ng dữ ịch vụ tốt nhất cho khách hàng Các giá trị đó phải được truyền đạt và thông hi u đến m i ể ọ cán bộ nhân viên của NH Văn hóa tổ chứ ẽc s được hình thành khi m i chu n m c, ọ ẩ ự quy tắc, giá trị đ ó trở thành ý thức, thái độ, thói quen của mọi người và được th ể hiện bằng các hành động cụ thể.
Đối với Chính phủ
Chính phủ ầ c n có những chính sách vĩ mô nh m n định n n kinh t , kìm ch ằ ổ ề ế ế lạm phát để tăng dòng ti n l u thông trong n n kinh t Hi n nay các NH ang g p ề ư ề ế ệ đ ặ rất khó khăn trong nguồn huy động từ các nguồn Vì vậy việ đ ềc i u tiết nền kinh tế vĩ mô của Chính Phủ là rất quan trọng
Chính phủ cũng c n có nh ng c chế, chính sách nhằm thúc đẩy, phát triển ầ ữ ơ đầu tư trong n n kinh t Vi c y mạề ế ệ đẩ nh ho t ạ động đầu tư trong n n kinh t cũng ề ế giúp cho việc NH đễ tiếp c n vậ ới các DN có thể ử ụ s d ng được t i a nguồn vốn huy ố đ động được, thúc đẩy nền kinh t phát tri n ế ể
Chính phủ cần hoàn thi n môi trường pháp lý đểệ thúc y ho t NH phát triển mạnh đẩ ạ mẽ, bền vững
Trong thời đại của công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thì Chính phủ cần phải chú trọng phát triển công nghệ thông tin, cũng nhằm phát triển hệ thống CRM trong toàn hệ thống NH.
Đối với Ngân hàng Nhà Nước
NHNN cho NHTM vay vốn với lãi suấ ư đt u ãi đầu t vào hi n đại hóa hoat ư ệ động NH, có thể cân i nguồđố n v n này n m trong chương trình c cấ ạ ệ ốố ằ ơ u l i h th ng
NH Đ ềi u ch nh mứỉ c thu v n, thuế ợế ố l i t c NHTM phứ ải nộp cho NHNN, giành số để lại này cho hi n i hóa NH ệ đạ
Cần đặc biệt chú trọng tới vai trò của Cục công nghệ thông tin NH là phải luôn bắt kịp và tiếp thu các công nghệ tiên tiến của thời đại để có thể xây dựng một hệ thống Nh với công nghệ cao, an toàn và sử dụng tuyệt đối các tính năng của nó
- Tăng cường vai trò của CIC trong thu nhập, phân tích, dự đ oán và cung cấp thông tin về DN và các hoạt động tiền tê NH của họ cho các bên liên quan, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng trong các NHTM, đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu quả ủ c a NHTM
Trên cơ sở phân tích toàn c nh v th c tr ng ho t ả ề ự ạ ạ động qu n tr quan h ả ị ệ khách hàng tại Agribank-Thủ Đ ô trong chương 2, Chương 3 đã xây dựng đề xu t ấ các giải pháp trên cơ sở mục tiêu, chiến lược thời gian tới của Agribank-Thủ Đ ô nhằm khắc phục những hạn chế, tồ đọng khó khăn của Agribank-Thủ Đn ô trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Sau khi đ ểi m qua sơ lược về phương hướng phát triển hoạt động c a chi nhánh, tác giả tậủ p trung i vào phân tích và đề xu t các đ ấ giải pháp trong hoạt động CRM tại Agribank-Thủ Đ ô nhằm khắc phục nh ng h n ữ ạ chế được phân tích dựa vào các chỉ tiêu ảnh hưởng trong chương 2 Trong đó có các giải pháp về lựa ch n công ngh , gi i pháp hoàn thiện, thống nhất quá trình ọ ệ ả ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, xây dựng tái cấu trúc bộ phận quan hệ khách hàng hay giải pháp về văn hóa doanh nghi p Bên c nh các gi i pháp ệ ạ ả đề xuất, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị tới ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng, i đố với ngân hàng nhà nước và đối với chính phủ nhằm tạ đ ềo i u kiện thuận lợi về các chính sách v hoề ạt động kinh doanh trong linh vực ngân hàng với mụ đc ích tháo g ỡ những khó khăn cho lĩnh vực ngân hàng nói chung và với chi nhánh Agribank-Thủ Đô nói riêng V cơ bảề n, các gi i pháp và các ki n ngh trong lu n v n ả ế ị ậ ă đối v i ớAgribank-Thủ Đ ô được đánh giá là khả thi theo chiều hương tốt và tích cực, sẽ mang lại lợi ích cao cho Chi nhánh trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
