Hiện trạng và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thủ đô

Hiện trạng và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thủ đô Luận văn trình bày cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ; thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thủ Đô đồng thời nên giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ VUI HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI – 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Kim Ngọc Các số liệu kết qủa có luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực./ Tác giả Nguyễn Thị Vui Nguyễn Thị Vui i Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Phạm Thị Kim Ngọc suốt q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy cô giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh Tế Quản Lý, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Thị Vui Nguyễn Thị Vui ii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .3 1.1 Các quan niệm quản trị quan hệ khách hàng 3 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng công nghệ .4 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng chu trình bán hàng 4 1.1.3 Quản trị quản trị khách hàng chiến lược kinh doanh 4 1.2.Vai trò, đặc điểm mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 5 1.2.1 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 5 1.2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 6 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 7 1.3.Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 7 1.3.1 Xây dựng sở liệu chung cho khách hàng .8 1.3.2 Phân tích, thơng kê liệu 10 1.3.3 Lựa chọn khách hàng 11 1.3.4 Xây dựng mối quan hệ 12 1.3.5 Thu thập thông tin khác có liên quan đến khách hàng .12 1.3.6 Đánh giá hiệu 13 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .15 1.4.1 Các yếu tố bên .15 1.4.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 17 Tóm tắt chương 20 Nguyễn Thị Vui iii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 21 2.1.Khái quát Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ 21 2.1.1 Sự hình thành phát triển Agribank Thủ đô 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Thủ Đô 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thủ Đô 25 2.2.Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam 30 2.3.Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank-Thủ Đô 32 2.3.1 Giới thiệu phận thực CRM Agribank chi nhánh Thủ đô 32 2.3.2 Thực trạng khách hàng Agribank Thủ đô .34 2.3.3 Các nội dung hoạt động CRM Agribank- CN Thủ .35 2.4.Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác CRM Agribank TĐ 49 2.4.1 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 49 2.4.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 53 2.5.Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Agribank Thủ đô 56 2.5.1 Về nội dung thực hoạt động CRM 56 2.5.2 Đánh giá kết quả/hiệu đạt việc thực CRM Agribank Thủ Đô 58 2.6. Đánh giá hạn chế tồn nguyên nhân hoạt động CRM Agribank-Thủ Đô .58 2.6.1 Hạn chế 58 2.6.2 Nguyên nhân 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 63 3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đô 63 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Thủ đô 64 Nguyễn Thị Vui iv Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.1 Lựa chọn đầu tư công nghệ đại đáp ứng cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu 64 3.2.2 Giải pháp cho trình hồn thiện, thống ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 69 3.2.3 Xây dựng tái cấu trúc phận CRM 73 3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 77 3.3.Một số kiến nghị 79 3.3.1 Đối với Agribank Thủ Đô 79 3.3.2 Đối với Chính phủ 80 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 81 3.4.Tóm tắt chương 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC .85 Nguyễn Thị Vui v Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN :Ngân hàng Nhà nước Agribank Thủ Đô : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thủ Đô CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM : Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân Nguyễn Thị Vui vi Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Các hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2010-2012 .43  Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Agribank Thủ Đô năm 2012 49 Bảng 3.1: Bảng ưu điểm nhược điểm phương án thiết kế phận CRM 74 Bảng 3.2: Bảng điểm so sánh phương án thiết kế phận CRM .74 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn-Chi nhánh Thủ Đô  Sơ đồ 2.2: Quy trình tổng quát quản lý khách hàng Agribank-Thủ Đô 33 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ xương cá thể nguyên nhân ảnh hưởng đến CRM 60 Sơ đồ 3.1: Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 72 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu phận chăm sóc khách hàng 75 BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình Huy động vốn Sử dụng vốn Chi nhánh NHNo & PTNT Thủ Đô 26  Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn phân theo thành phần kinh tế 27 Biểu đồ 2.3: Tổng nguồn vốn phân theo kỳ hạn .28 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thời gian CN NHNo&PTNT Thủ Đơ 29 Nguyễn Thị Vui vii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần đây, đất nước giai đoạn hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, ngân hàng Việt Nam có nhiều nỗ l ực để t ự hồn thiện mặt Bên cạnh c ũng có khơng Ngân hàng xuất hiện, khách hàng lựa chọn nhiều Ngân hàng khác Do đó, cạnh tranh vấn đề c ấp thiết hết Lợi ích việc giữ khách hàng lớn Có lịng tin khách, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng khơng tránh phí tổn để lại hình ảnh khách hàng bất mãn mà lại cịn tăng thêm uy tín cho ngân hàng, khách hàng vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng mang cho ngân hàng khách hàng mới, làm tăng giá trị cho ngân hàng Nhận thức vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài “Hiện trạng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Thủ Đô” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu - Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank-chi nhánh Thủ Đô - Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm chi nhánh - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Agribank Thủ Đô - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Agribank-Chi nhánh Thủ Đô, giai đoạn 2010 - 2012 Nguyễn Thị Vui Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng định tính, phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn − Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ thông qua xây dựng sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng − Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu − Nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua hoạt động CRM Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô - Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống CRM Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đơ Nguyễn Thị Vui Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội (5) Các đơn vị truy cập để lấy thông tin kế hoạch trước triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng (6) Các đơn vị thực chăm sóc khách hàng theo phân cấp 3.2.3 Xây dựng tái cấu trúc phận CRM Mô hình CRM, đội ngũ cán bộ, nhân viên CRM NH yếu tố then chốt, định thành công chiến lược CRM cho NH Để triển khai, ứng dụng CRM đạt hiệu t ốt cần phải có nguồn nhân lực đạt yêu cầu Bởi việc tái cấu trúc phận CRM đồng thời nâng cao chất lượng nhân viên địi hỏi cấp thiết Đẩy mạnh cơng tác tái cấu trúc, tuyển dụng,đào tạo, bồi dưỡng cán nhằm trang bị kiến thức kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc tương lai, Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Thủ Đô cần xúc tiến giải pháp sau: Đánh giá, phân tích lại cơng việc phận CRM bao gồm: − Thu thập liệu cần thiết khách hàng để tập hợp vào sở liệu − Tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng tiềm − Phát nhu cầu khách hàng − Đo lường tái thiết kế sở liệu khách hàng Tuyển dụng nhân cho phận CRM: Định biên cho phận quản trị quan hệ khách hàng được thiết kế sau: Về số lượng: − Bộ phận thu nhập cập nhập thông tin người − Bộ phận quan hệ khách hàng: người − Cấp lãnh đạo gồm trưởng phận chăm sóc khách hàng − Yêu cầu kỹ am hiểu chăm sóc quản lý khách hàng Phương pháp thiết kế phận CRM: Có phương pháp: − Phương án 1: Thiết kế công việc cho nhân viên − Phương án 2: Tuyển dụng, thành lập thêm phận CRM Nguyễn Thị Vui 73 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Bảng 3.1: Bảng ưu điểm nhược điểm phương án thiết kế phận CRM Đặc điểm Phương án Ưu điểm -Hạn chế tuyển dụng nhân viên, tiết -Đảm bảo yêu cầu nhân Phương án kiệm chi phí lực u cầu cơng việc - Thuận lợi nhân viên quen - Tính khả thi cao, thuộc với khách hàng môi trường nhân viên chuyên làm việc Nhược điểm - mơn hóa Nhân viên đảm nhận nhiều Tăng chi phí đào - cơng việc lúc nên hiệu tạo tuyển dụng - Tăng chi phí đầu tư - công việc bị ảnh hưởng Hiện nhân viên phịng thiết bị máy móc cịn nên khó đảm nhận cơng việc Lựa chọn phương án hoàn thiện: Tiến hành đánh giá phương pháp cách cho điểm: Bảng 3.2: Bảng điểm so sánh phương án thiết kế phận CRM Phương án Phương án Chỉ tiêu so Hệ số quan sánh trọng Điểm Chi phí 3,5 10,5 3,5 Lợi ích 2,5 2,5 Khả thi 4 12 Tổng điểm 10 17 20,5 Điểm quy đổi Điểm Điểm quy đổi Dựa vào bảng đánh giá ta thấy phương án hiệu hơn.Xây dựng cấu cho phận CRM: Do việc giao dịch với khách hàng nhiệm vụ trọng tâm phận chăm sóc khách hàng nên phận cần thiết phải nằm vị trí mà khách hàng dễ dàng tiếp cận Vì cần thiết lập phận chăm sóc khách hàng trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng Nguyễn Thị Vui 74 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Sơ đồ 3.2: Cơ cấu phận chăm sóc khách hàng Trong đó: Trưởng phận chăm sóc khách hàng có vai trò thu nhập điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng Thu thập thơng tin từ hoạt động chăm sóc khách hàng sau phân tích báo cáo đưa giải pháp cho vấn đề t ồn − Bộ phận thu thập cập nhập thông tin xử lý số liệu − Bộ phận quan hệ khách hàng Xây dựng chế tuyển dụng rõ ràng: Việc tuyển dụng phải đảm bảo tuyển người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với cơng việc, có trình độ chun mơn cần thiết, khả làm việc suất lao động cao, hiệu suất cơng việc tốt, có kiến thức chăm sóc khách hàng, hiểu biết tính cách khách hàng Nội dung tuyển dụng nên tham khảo ý kiến chuyên gia yêu cầu thực tế đặt phận CRM Coi trọng công tác đào tạo: Sau tuyển dụng bố trí cơng việc cá nhân viên chưa hồn thành tốt cơng việc u cầu Chính vậy, ngân hàng cần coi trọng cơng tác đào tạo, nội dung đào tào cần xốy sâu vào cơng tác chăm sóc khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Những nguyeent ắc cần nhấn mạnh: Nguyễn Thị Vui 75 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng trang phục, thái độ tự tin nhân viên trước mặt khách hàng có hiểu biết cung cấp sản phẩm, dịch vụ sách bán hàng, hành vi giao tiếp lại… - Cách tạo thân thiện, quen biết giới thiệu dẫn chứng có uy tín - Cách tạo nên ý khách hàng việc tạo nên bầu khơng khí với khách hàng trình bày lợi ích dành cho khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Cách đáp ứng nhu cầu khách hàng việc chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng - Cách thức tiếp cận xử lý rắc rối mà khách hàng đưa ra, nhân viên nên thương lượng với khách hàng có hiệu quả, đồng thời nhận diện tín hiệu khách hàng Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Ngân hàng nên chủ động tăng quyền cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng để nhân viên chủ động giải thắc mắc khách hàng Điều giúp khách hàng đỡ thời gian chờ đợi, nhân viên có tính động công việc phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khi gia tăng quyền cho nhân viên ocong ty giao quyền hạn cho họ để họ nắm bắt nhuwgnx sai lầm thân Mỗi lần tiếp xúc giao dịch qua lại khách hàng ngân hàng Chất lượng ngân hàng cao hay thấp chất dịch vụ quy định mà kỹ người cung ứng khả cảm nhận dịch vụ khách hàng Chính sách đãi ngộ, khen thưởng: Chính sách đãi ngộ gồm hai phần: - Đãi ngộ tài chính: Hình thức trả lương, hoa hồng tiền thưởng hay bảo hiểm, đền bù, trợ cấp - Đãi ngộ phi tài chính: Tạo cho nhân viên nhiệm vụ thích thú hơn, phấn đấu cho cơng việc, trách nhiệm với công việc, hội thăng tiến cho công việc môi trường làm việc thoải mái làm việc linh hoạt đồng nghiệp… Nguyễn Thị Vui 76 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng đại diện ngân hàng nên ngân hàng đối xử với họ tài mà lịng quan tâm, giúp đỡ, động viên họ lúc khó khăn, có họ sẵn sàng công việc ngân hàng giao trách nhiệm Tóm lại yếu tố người yếu tố mang tính chất định việc xây dựng hệ thống CRM Để NH thực định hướng vào khách hàng, toàn nhân viên hệ thống cần chia sẻ mục tiêu dự án CRM, tham gia việc xác định thay đổi cần thiết phải phân quyền mức độ cần thiết để phục vụ chăm sóc khách hàng Họ cần đào tạo để ứng dụng cơng nghệ quy trình phù hợp với mục tiêu CRM chung toàn tổ chức 3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp “Khách hàng tài sản lớn Cơng ty, Cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng” – Erwin Frand Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên ngân hàng hiểu nhiệm vụ họ đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương trâm “tương tác” với khách hàng Nghiên cứu cho thấy hầu hết tất phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng khơng phải chất lượng sản phầm tồi mà dịch vụ khách hàng khơng tốt Bởi sản phẩm khơng thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Các vấn đề tạo nên sở cho việc hình thành phát triển văn hóa cụ thể” a) Quan tâm đến khách hàng Đã lần đến văn phòng kinh doanh, đứng đợ giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm mà khơng phải phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phải ưu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý tồn nhân viên Cơng ty Nguyễn Thị Vui 77 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đối với khách hàng lớn tuổi, việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất vả nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc sau b) Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề Điều quan trọng trình định lấy khách hàng làm trọng tâm Ban giám đốc cần đặt cho câu hỏi :”Liệu khách hàng có hiểu làm hay khơng?”, hay “khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động hay không?” Sự thay đổi cách tiếp cận cần nhận đồng cảm toàn đội ngũ nhân viên Bởi vì, họ không gặp trực tiếp khách hàng tịa Công ty, xong gặp làm việc gặp gỡ với bạn bè hàng xóm họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngân hàng c) Ủng hộ ban giám đốc Điều quan trọng ban giám đốc đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng trao quyền định định vấn đề ban giám đốc ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lịng tự tin thực khơng lo lắng đến hậu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Do đó, văn hóa ngân hàng phải đặt lên hàng đầu, hoạt động ngôn từ ban giám đốc phải phản ánh, cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng d) Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên Khách hàng người quan trọng hoạt động ngân hàng Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi khách hàng phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất nhân viên ngân hàng Ban giám đốc phải nuôi dưỡng củng cố thái độ làm việc thời điểm, câu hỏi “khách hàng nghĩ vấn đề này?”, “làm để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần cân nhắc họp nhân viên trình định Nguyễn Thị Vui 78 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh e) Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Thường xun phân cơng cho tồn nhân viên Nhân viên cần biết chuyện xảy ngân hàng ảnh hưởng đến khách hàng Các hoạt động diễn thời gian trước mắt hay lâu dài chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin phương tiện thông tin đại chúng…Nếu khách hàng biết nhiều hoạt động ngân hàng thực hiện, ngân hàng phục vụ tố t 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Agribank Thủ Đô Nhiều DN Việt Nam nhận thức tầm quan trọng hoạt động CRM dừng lại đầu tư giải pháp cơng nghệ đơn Trong đó, cơng nghệ dù có hữu dụng đến khơng đem lại biến đổi tích cực người khơng sẵn sàng khơng có khả ứng dụng cách hiệu Con người yếu tố cần quan tâm đầu tư thỏa đáng chiến lược CRM Vấn đề cốt lõi cần đề cập đến giá trị, tư tưởng, ý thức – tảng văn hóa tổ chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu DN thành hành động cụ thể Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thủ Đơ có mạng lưới văn phịng, điểm giao dịch rộng khắp mà hệ thống CRM cần triển khai thống tồn hệ thống, mà cần có ủng hộ quan tâm sâu sắc từ phía ban lãnh đạo, điều hành NH Dự án CRM phải chấp thuận nhà lãnh đạo đứng đầu NH Qua đưa định hướng rõ ràng cho chiến lược đồng thời có hướng dẫn đạo, ưu tiên hành động cần thiết Vì vậy, nhà lãnh đạo cấp cao phải người hiểu biết nhận thức CRM cách đầy đủ Đồng thời, họ phải tham gia vào trình hình thành, phát triển triển khai kế hoạch CRM NH Mục đích CRM việc thỏa mãn khách hàng NH, từ nâng cao lịng trung thành họ Tuy nhiên, để thực thành cơng chiến lược Nguyễn Thị Vui 79 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CRM trước làm hài lòng khách hàng, NH phải ý tới thỏa mãn nhân viên NH Vì mà ban lãnh đạo NH phải thường xuyên xem xét, lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên Một mơi trường làm việc hiệu đem lại hài lịng cho nhân viên, tiền đề cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo Ban lãnh đạo người định hướng hình thành nên phát triển văn hóa tổ chức NH Việc NH thực hướng tới khách hàng, lấy khách hàng trọng tâm hay chưa chưa thể nhiều yếu tố dễ nhận thấy văn hóa tổ chức NH Trước tiên, thể qua giá trị, chuẩn mực, tôn quy tắc tồn dạng ngôn từ, văn Tuy nhiên khơng có cam kết tâm người lãnh đạo đứng đầu NH giá trị, chuẩn mực, tơn quy tắc khơng thể trở thành văn hóa tổ chức cho NH NH cần đặt cho tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, giá trị, chuẩn mực hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng Các giá trị phải truyền đạt thông hiểu đến cán nhân viên NH Văn hóa tổ chức hình thành chuẩn mực, quy tắc, giá trị trở thành ý thức, thái độ, thói quen người thể hành động cụ thể 3.3.2 Đối với Chính phủ Chính phủ cần có sách vĩ mơ nhằm ổn định kinh tế, kìm chế lạm phát để tăng dịng tiền lưu thông kinh tế Hiện NH gặp khó khăn nguồn huy động từ nguồn Vì việc điều tiết kinh tế vĩ mơ Chính Phủ quan trọng Chính phủ cần có chế, sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tư kinh tế Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tư kinh tế giúp cho việc NH đễ tiếp cận với DN sử dụng tối đa nguồn vốn huy động được, thúc đẩy kinh tế phát triển Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp lý để thúc đẩy hoạt NH phát triển mạnh mẽ, bền vững Nguyễn Thị Vui 80 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển Chính phủ cần phải trọng phát triển công nghệ thông tin, nhằm phát triển hệ thống CRM toàn hệ thống NH 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà Nước NHNN cho NHTM vay vốn với lãi suất ưu đãi đầu tư vào đại hóa hoat động NH, cân đối nguồn vốn nằm chương trình cấu lại hệ thống NH Điều chỉnh mức thuế vốn, thuế lợi tức NHTM phải nộp cho NHNN, giành số để lại cho đại hóa NH Cần đặc biệt trọng tới vai trị Cục cơng nghệ thơng tin NH phải bắt kịp tiếp thu công nghệ tiên tiến thời xây dựng hệ thống Nh với công nghệ cao, an tồn sử dụng tuyệt đối tính - Tăng cường vai trị CIC thu nhập, phân tích, dự đốn cung cấp thơng tin DN hoạt động tiền tê NH họ cho bên liên quan, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng NHTM, đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu NHTM 3.4 Tóm tắt chương Trên sở phân tích tồn cảnh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank-Thủ Đô chương 2, Chương xây dựng đề xuất giải pháp sở mục tiêu, chiến lược thời gian tới Agribank-Thủ Đô nhằm khắc phục hạn chế, tồn đọng khó khăn Agribank-Thủ Đơ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Sau điểm qua sơ lược phương hướng phát triển hoạt động chi nhánh, tác giả tập trung vào phân tích đề xuất giải pháp hoạt động CRM Agribank-Thủ Đô nhằm khắc phục hạn chế phân tích dựa vào tiêu ảnh hưởng chương Trong có giải pháp lựa chọn cơng nghệ, giải pháp hồn thiện, thống q trình ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, xây dựng tái cấu trúc phận quan hệ khách hàng hay giải pháp văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh giải pháp đề xuất, luận văn đưa kiến nghị tới ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng, đối Nguyễn Thị Vui 81 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội với ngân hàng nhà nước phủ nhằm tạo điều kiện thuận lợi sách hoạt động kinh doanh linh vực ngân hàng với mục đích tháo gỡ khó khăn cho lĩnh vực ngân hàng nói chung với chi nhánh Agribank-Thủ Đơ nói riêng Về bản, giải pháp kiến nghị luận văn Agribank-Thủ Đô đánh giá khả thi theo chiều hương tốt tích cực, mang lại lợi ích cao cho Chi nhánh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Nguyễn Thị Vui 82 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Qua trình làm việc, tìm hiểu hoạt động CRM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thủ đô, thấy tầm quan trọng hoạt động CRM phát triển NH Nhất giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn với việc thành lập hàng loạt NH kinh tế hoạt động CRM lại thể rõ nét tầm quan trọng Vì thế, tơi viết chuyên đề này, nhằm để tổng hợp, đúc rút kinh nghiệm từ trình thực tập thực tiễn q trình tìm hiểu tơi hoạt động CRM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thủ đô Bên cạnh thành công đạt NH cịn nhiều mặt hạn chế chưa thực đáp ứng nhu cầu KH, thỏa mãn chất lượng dịch vụ họ Trong vấn đề nghiên cứu Tôi đề cập đến thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động CRM Agribank Thủ đô Để phát triển tốt hoạt động khơng có riêng NH mà cần có phối hợp với Chính Phủ, quan Nhà Nước kinh tế nhằm phát triển kinh tế đất nước Do hiểu biết cịn hạn chế nên tơi cịn nhiều thiếu sót, mong đóng góp từ thầy/cơ để tơi hiểu rõ, sâu sắc vấn đề Tôi xin chân thành cảm ơn./ Nguyễn Thị Vui 83 Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ThS Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội ThS Bùi Thanh Huân (2010), Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh FirstNew (2005), Khách hàng hết, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô, Báo cáo tổng kết hoạt động chi nhánh năm 2010-2012 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam , Quy trình nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng Rashi Glazer (1999), Winning in Smart Markets 10 Kristin Andeson – Carolkerr (2002), Customer relationship management, Nhà xuất McGraw Hill 11 Website: http//www.agribank.com.vn 12 Website: http//www.agribankthudo.com.vn 13 Website: http//www.crm2today.com 14 Website: http//www.crmvietnam.com.vn 15 Website: http//www.kellen.net Nguyễn Thị Vui Khóa 2011-2013 84 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào anh (chị), tiến hành khảo sát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thủ Đô Mục đích khảo sát tìm hiểu ý kiến khách hàng trình cho vay để từ xây dựng giải pháp có tính khả thi, đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại kết khả quan cho ngân hàng Vì vậy, chúng tơi mong nhận hỗ trợ anh (chị) việc cung cấp thông tin theo bảng sau Họ tên Nơi làm việc Anh (Chị) biết đến sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Agribank thông qua nguồn nào? Có thể có nhiều lựa chọn • Tivi, radio, internet • Băng rơn quảng cáo • Nhân viên ngân hàng Bạn bè người thân Anh (Chị) biết đến sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Thủ Đơ? Có nhiều lựa chọn • • Khơng sản phẩm • Một vài sản phẩm • Hầu hết sản phẩm Tất sản phẩm Anh (Chị) có tài khoản Agribank khơng? • • Khơng Có Mức thu nhập trung bình hàng tháng anh (chị) bao nhiêu? • • < triệu • - triệu Nguyễn Thị Vui Khóa 2011-2013 85 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh • Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - triệu > triệu Theo anh (chị) Agribank ngân hàng ngân hàng uy tín, đáng tin cậy? • • Khơng Có Anh (chị) đánh giá mức độ đa dạng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân • ngân hàng • Yếu • Trung bình • Tốt Rất tốt Anh (Chị) đánh lãi suất cho vay mà Agribank áp dụng • • Thấp • Trung bình • Cao Q cao Nếu có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng, anh (chị) chọn Agribank • hay khơng? • Khơng Có Anh (Chị) đánh giá tỷ lệ ký quỹ dịch vụ L/C Agribank-Thủ Đơ • • Thấp • Trung bình • Cao Quá cao Anh (chị) đánh giá dịch vụ bão lãnh quốc tế Agribank-Chi nhánh Thủ Đơ • • Yếu • Trung bình Nguyễn Thị Vui Khóa 2011-2013 86 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh • Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tốt Rất tốt Anh (chị) đánh giá tính thuận tiện vị trí Chi nhánh phòng giao dịch Agribank Chi nhánh Thủ Đơ • • Yếu • Trung bình • Tốt Rất tốt Anh (chị) đánh giá công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Agribank - Chi nhánh Thủ Đơ • • Yếu • Trung bình • Tốt Rất tốt Anh (chị) đánh giá tính chuyên nghiệp nhân viên Agribank - Chi nhánh Thủ Đơ tiếp xúc khách hàng • • Yếu • Trung bình • Tốt Rất tốt Anh (chị) đánh giá tính nhanh chóng, thuận tiện thủ tục vay vốn Ngân hàng • • Yếu • Trung bình • Tốt Rất tốt Theo anh (chị) Agribank- Chi nhánh Thủ Đơ cần phải làm để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng ? • Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh (chị)! Nguyễn Thị Vui Khóa 2011-2013 87 ... :Ngân hàng Nhà nước Agribank Thủ Đô : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thủ Đô CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM : Quản trị quan hệ khách hàng. .. lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô - Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .3 1.1 Các quan niệm quản trị quan hệ khách hàng 3 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng công nghệ .4 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng chu