Dựa trên phân tích các yếu tố ả nh hưởng đến hoạt động CRM, những nguyên nhân chính làm hạn chế hi u qu hoệ ả ạt động của CRM tại Agribank Thủ Đ ơ có thể mô tả trong sơ đồ xương cá như dưới ây: đ
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ xương cá thể hiện các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến CRM
Hạn chế trong hoạt động CRM Con người Công nghệ Chiến lược kinh doanh Khách hàng Đối thủ cạnh tranh Trình độ nghiệp vụ Số lượng nhân sự Gía thành cơng nghệ Cơ cấu tổ ch c ứ Số lượng khách hàng nhiều, đa dạng
Nhu cầu của khách hàng
Cường độ
Do việ ức ng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp còn mới mẻ nên chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo.
Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo, b i dưỡng ồ nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ cơng nhân viên. Nhận thức của cán bộ công nhân viên chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu của công việc. Nhân viên chỉ bán sản phẩm dịch vụ một cách thuần túy, hoạt động t vấư n v sảề n ph m, ẩ dịch vụ cho khách hàng hầu như chưa được phát huy.
Số lượng khách hàng ngày càng tăng và nhu c u c a khách hàng ngày càng ầ ủ đa d ng, khách hàng d dàng chuy n sang ngân hàng khác có ch t lượng ph c v ạ ễ ể ấ ụ ụ tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Thủ Đ ô chưa được đổi mới.
Các kênh tương tác với khách hàng ch a có sự ư đồng bộ nên vi c thu nhập ệ thơng tin khách hàng cịn nhiều h n chạ ế, do đó khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến rất khó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở tìm ra nh ng h n ch cịn t n t i c a h thốữ ạ ế ồ ạ ủ ệ ng CRM t i Agribank ạ Thủ Đ ô, tôi đã nghiên cứu và đề ra một số giải pháp nhằm mục đích giúp cho NH có thể tiến hành hồn thiện ứng dụng hoạt động CRM của mình.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 của luận văn đã phác thảo toàn cảnh về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-Thủ Đ ô. Sau khi đ ểi m qua sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh, tác giả tập trung i vào nghiên c u th c đ ứ ự trạng hoạt động CRM tại Agribank-Th ủĐô giai đ ạn 2010 đến 2012 thông qua việc o phân tích mộ ốt s ch tiêu nh hưởng ỉ ả đưa ra những ánh giá v kếđ ề t qu đạt ả được cũng như những hạn chế cần khắc phục trong việc phát triển hoạt động CRM. Về cơ bản, hoạt động CRM tại Agribank-Thủ Đô trong giai đ ạn 2010 – 2012 đang phát o triển theo chiều hương tốt và tích cực, mang lại lợi ích cao cho Chi nhánh.
Cùng vớ đi ó, trong chương này tác gi ã ch ra m t s nguyên nhân dẫn đến ả đ ỉ ộ ố hạn ch ho t ế ạ động CRM t i chi nhánh t 2010 ạ ừ đến 2012, trong ó chia thành hai đ nhóm ngun nhân chính: ngun nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan. Tác giả đ ã đưa ra những nguyên nhân cơ bản về nhân sự, công nghệ, khách hàng…và có những phân tích cụ thể, cũng như đưa ra ví dụ thực tế để ch ng minh v nh ng h n ứ ề ữ ạ chế đ ó. Những nguyên nhân đ được xác ã định trong chương 2 là cơ sở để tác gi ả đưa ra mộ ố ảt s gi i pháp góp ph n phát triểầ n ho t động CRM t i Agribank-Th ô ạ ạ ủ Đ trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ Đ Ô 3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đ ô
Với tôn chỉ “T o l p giá tr bềạ ậ ị n v ng”; Ngân hàng NNo&PTNT ã ho ch ữ đ ạ định chiến lược phát triển cân đối gi th mạữ ế nh ngu n v n, ồ ố đầu t u vào KHDN ư tiềm năng (các tập đoàn kinh tế mạnh), k t h p v i phát triển KHCN, ế ợ ớ đầu từ tài chính vào các khu vực kinh tế chủ đạo của Việt Nam.
Thực hiện chiến lược giữ vững th mạế nh là m t trong nh ng chi nhánh hàng ộ ữ đầu trong Ngân hàng Agribank- Một ngân lớn nhất tại Việt Nam.
Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT đã hoạch định chiến lược phát triển khách hàng của mình như sau:
- Mở rộng và phát tri n c u trúc d ch v NHDN trên n n t ng cung ng m t ể ấ ị ụ ề ả ứ ộ hệ thống các sản ph m và d ch v tài chính trọn gói, có chấẩ ị ụ t lượng cao và c nh ạ tranh cho các KHDN, nhất là các DN vừa và nhỏ.
- Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ NH bán lẻ tại các ô th lớđ ị n nh m ằ phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan đ ểi m dịch v ụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
- Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ ị th trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các NH, bảo hiểm và đầu tư trong nước thơng qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính cơng nghệ và chuyên nghiệp cao.
- Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín d ng trên quan i m: “siêu ụ đ ể thị dịch v tài chính tr n gói”. Kinh doanh hi u qu cao; quy mô đủ lớụ ọ ệ ả n, ho t động ạ an toàn.
- Chiến lược phát triển công nghệ làm nề ản t ng cho s mở ộự r ng c s khách ơ ở hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa h thống thơng tin _ đ ệệ i n tốn phục
vụ cơng tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán đ ệi n tử phi chứng từ ị, d ch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…)
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Thủ đ ô
3.2.1 Lựa chọn đầu tư công nghệ hiện đại đáp ứng như cầ ứu ng d ng qu n tr ụ ả ị quan hệ khách hàng hiệu quả
Lựa chọn đầu tư cơng nghệ là một q trình quan trọng trong cơng việc hồn thiện hoạt động CRM của Ngân hàng. Hệ thống CRM bao gồm tất cả nguồn lực liên quan của Agribank Thủ Đ ô khi triển khai CRM như: Phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ tục áp d ng CRM c a Agribank Th ụ ủ ủ Đơ do ó vi c l a ch n gi i pháp c n ph i được đ ệ ự ọ ả ầ ả đặt trong m i quan hệ sao cho phù ố hợp với những yếu t ó, ố đ đặc bi t là khơng được i ch nh ra kh i m c tiêu chiến ệ đ ệ ỏ ụ lược của Agribank Thủ Đô đã lựa chọn. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên b c nh t, mức ậ ấ ở độ vừa ph i, hay m c trung bình, t ó l a ả ứ ừ đ ự chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu c u ó. ầ đ
Trong các yếu tố trên, y u t công ngh là công c hỗ ợế ố ệ ụ tr rấ ớt l n cho h ệ
thống CRM chính vì thế việc lựa chọn phần mềm phù hợp cho Agribank Thủ Đ ơ
địi h i s th n tr ng khá cao. Sau ây là m t s yế ốỏ ự ậ ọ đ ộ ố u t được phân tích khi l a ch n ự ọ phần mềm CRM cho Agribank Thủ Đ ô:
Nhu cầu của Agribank Thủ Đ ô: Hiện nay nhu cầu về CRM của Đơn vị là có nhưng do quy mơ của Chi nhánh ở mức v a nên kh i lượng khách hàng c n qu n lý ừ ố ầ ả không ở mức kh ng l . Tuy nhiên khách hàng của Agribank Thủ Đ đổ ồ ô a dạng nên việc hình thành một cơ sở ữ ệ d li u khách hàng và qu n lý khách hàng là r t c n thi t ả ấ ầ ế đối với Agribank Th ô. Ph n m m này ph i áp ng nhu c u quản lý khách hàng ủ Đ ầ ề ả đ ứ ầ ở 2 d ng là cá nhân và t ch c m t cách hi u qu . ạ ổ ứ ộ ệ ả
Trình độ kỹ thuật của nhân viên: Nhân viên Agribank Thủ Đ ơ có trình độ kỹ thuật cao. Đội ngũ ỹ k thuật viên v cơ bảề n là có ki n th c và lành ngh , được tuy n ế ứ ề ể dụng từ các công ty công nghệ và tin học. Khả năng tiếp cận và vận dụng công nghệ cao đảm bảo khả năng áp dụng phần mềm vào Đơn vị.
Tài chính của doanh nghiệp: Hiện nay tình hình tài chính của Agribank Thủ Đô được xem là n định nên kh năổ ả ng đầu t lớư n vào ph n m m CRM là kh thi. ầ ề ả Tuy nhiên, việc áp dụng CRM không cần thiết phải “vung tay quá trán”, một phần mềm giá cả phải chăng, nếu biết tận dụng, khai thác đầ đủy chức năng thì giá trị sử dụng của nó cịn lớn hơn nhiều so với khoản đầu t mà doanh nghiệp ư đã ph i bỏ ra. ả
Với những phân tích như trên đồng thời sau thời gian tìm hiểu về các phần
mềm CRM hiện nay thì phần mềm e-CRM của Cơng ty Cổ phần Misa có th được ể
xem là một phần mềm phù hợp với Agribank Thủ Đô với nh ng lý do nh sau: ữ ư • Tích hợp chặt chẽ quy trình kinh doanh: Với e-CRM, toàn bộ các cơng đ ạo n c a q trình kinh doanh t ti p th , bán hàng đến h tr sau bán hàng ủ ừ ế ị ỗ ợ được tích h p chợ ặt ch vớẽ i nhau, s dụử ng thông tin th ng nh t t khâu đầu t i khâu cu i ố ấ ừ ớ ố để tránh việc nhập số liệu trùng lặp trong nhiều cơng đ ạo n. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả marketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng theo dõi các cơ hôi bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì d li u ữ ệ cần thiết được sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí h p ợ đồng, doanh thu h p ợ đồng…rồi cuối cùng là vi c ch m sóc khách hàng, ti p nh n các ph n h i c a khách ệ ă ế ậ ả ồ ủ hàng và đánh giá lại tồn bộ q trình hoạt động kinh doanh để úc k t và i u đ ế đ ề chỉnh các kế hoạch.
• e-CRM góp phần c ng c mốủ ố i quan h khách hàng: Được xây d ng d a ệ ự ự trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ ố th ng e-CRM cho phép quá trình giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình theo thời gian thực (real-time), do đó các thơng tin phản hồi của khách hàng được ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố.
• Thư đ ệ ử i n t (email) thay th dầế n các phương th c giao ti p truy n th ng: ứ ế ề ố Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin v các s n ph m và d ch v , trao đổi ề ả ẩ ị ụ các nội dung liên quan đến bấ ứt c ch nào với khách hàng và đối tác kinh doanh, ủđề hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng và
chính xác. Vớ ưi u thế tốc độ cao và kh năả ng chuy n t i thông tin tồn c u, chi phí ể ả ầ thấp và linh hoạt về mặt th i gian, email ã dầờ đ n thay th các phương th c giao tiếp ế ứ truyền th ng để tr thành c u n i quan h gi a ngân hàng và khách hàng. ố ở ầ ố ệ ữ
• e-CRM giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng: e-CRM giúp ngân hàng thực
hiện một bước quan trọng trong quá trình cá bi t hoá d ch v khách hàng là ghi nh ệ ị ụ ớ và mở rộng thông tin khách hàng, ây là khả năng phát triểđ n d li u liên quan t i ữ ệ ớ khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu gi lạữ i các thông tin cá nhân c a khách hàng ủ ngay từ lần đầu giao d ch nh i n tho i, địa ch email hay các ánh giá, nh n xét, ị ư đ ệ ạ ỉ đ ậ và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. S hữu càng ở nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp ngân hàng chủ động, sáng tạo hơn khi chinh ph c khách hàng, dù là nh ng khách hàng khó tính ụ ữ nhất, như gửi q tặng nhân ngày lễ ử, g i th c m n,… ư ả ơ
• e-CRM hỗ ợ tr ho t động marketing và d ch v ngân hàng tr c: H th ng ạ ị ụ ự ệ ố e-CRM dựa trên nền tảng Web và Internet đã mang lại nhi u tiề ện ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng khả năng truy vấn ngay lập tức các thông tin cần thiết như lãi suất, tỷ giá t i mọi thời đ ểạ i m và bất cứ ở đâu. Giờ đây, chỉ vớ i m t máy tính được kết nối Internet, khách hàng có ộ thể truy vấn số dư tài kho n, li t kê t t c các giao d ch phát sinh ho c theo dõi ả ệ ấ ả ị ặ trạng thái một khoản thanh tốn theo thời gian thực mà khơng nh t thi t ph i đến ấ ế ả ngân hàng hoặc qua hệ thống ATM.
• e-CRM góp phần t o d ng hình nh và nâng cao uy tín c a ngân hàng: ạ ự ả ủ Việc triển khai hệ thống e-CRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn gi n hóa và chu n hóa các quy trình giao ả ẩ dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thơng tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
3.2.1.1 Các chương trình hành động cụ thể mà Agribank Thủ Đ ô c n thầ ực hiện Thành cơng địi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu.
Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của NH sẽ th t bấ ại, nếu nó chỉ giới hạn trong khn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc ch các nhà lãnh đạo “có mặt ” trong các dự án CRM để tuyểỉ n d ng ụ nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng s làm cho CRM g p nhi u tr ng i. M t ẽ ặ ề ở ạ ộ chương trình CRM thành một tổ chứ ấc l y khách hàng làm tr ng tâm. i u này có ọ Đ ề nghĩa là cần dành nh ng u tiên hàng đầu cho vi c tìm hi u nhu c u, s thích c a ữ ư ệ ể ầ ở ủ khách hàng, từ đ ó khơng ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn. Chương trình CRM cũng ln ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thơng tin mà chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng th i chú tr ng y u t thờờ ọ ế ố i gian và s nỗ lựự c c a con ủ người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ.
- CRM làm ngân hàng muốn lắng nghe khách hàng: Các chương trình CRM
hướng tới đối tượng mà NH chỉ có thể tác động, chứ khơng thể kiểm sốt các khách hàng. Vì vậy, cần thơng qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi c a ủ họ và sử dụng nh ng thơng tin ó ữ đ để định hướng q trình phát tri n và giao nh n ể ậ sản phẩm, dịch vụ. Đối với một số công ty, CRM bao gồm nhiều phân đ ạo n được tùy biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng. Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao tin rằng họ đ ã “thuộc lịng” nh ng gì khách hàng mong mu n ữ ố