Nhiều DN Việt Nam hiện nay đã nhận th c ứ được t m quan tr ng c a ho t ầ ọ ủ ạ động CRM nhưng m i ch dừớ ỉ ng l i đầu t gi i pháp công ngh ạ ở ư ả ệ đơn thu n. Trong ầ khi đó, mọi cơng nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng khơng đem lại những biến đổi tích cực nếu con người khơng sẵn sàng hoặc khơng có khả năng ng d ng m t cách ứ ụ ộ hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu t th a áng trong ư ỏ đ chiến lược CRM. Vấn đề cốt lõi c n đề cậầ p đến chính là nh ng giá tr , nh ng t ữ ị ữ ư tưởng, ý thức – các nền tảng văn hóa tổ chức – giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của DN thành những hành động c thể. ụ
Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thủ Đ ô có mạng lưới các văn phòng, đ ểi m giao d ch r ng kh p mà h th ng CRM c n ị ộ ắ ệ ố ầ được tri n khai th ng nh t trên ể ố ấ tồn hệ ố th ng, vì v y mà c n có s ng h và quan tâm sâu s c t phía ban lãnh đạo, ậ ầ ự ủ ộ ắ ừ đ ềi u hành NH.
Dự án CRM phải được s ch p thu n c a các nhà lãnh ự ấ ậ ủ đạ đứo ng đầu NH. Qua đó mới có thể đưa ra được định hướng rõ ràng cho chiến lược đồng thời có sự hướng dẫn chỉ đạo, ưu tiên hành động ngay khi cần thiết. Vì vậy, các nhà lãnh đạo cấp cao phải là những người đầu tiên hiểu biết và nhận thức về CRM một cách đầy đủ. Đồng thời, h cũọ ng ph i tham gia vào quá trình hình thành, phát tri n và tri n ả ể ể khai kế hoạch CRM trong NH.
Mục đích của CRM là việc thỏa mãn được khách hàng của NH, từ đ ó nâng
CRM thì trước khi làm hài lịng khách hàng, NH cũng phải chú ý tới sự thỏa mãn của chính nhân viên NH. Vì thế mà ban lãnh đạo NH cũng phải thường xuyên xem xét, lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên của mình. Một mơi trường làm việc hiệu quả s ẽ đem lại sự hài lịng cho nhân viên, đây chính là tiền đề cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Ban lãnh đạo cũng chính là những người định hướng hình thành nên và phát triển văn hóa tổ chức của NH. Việc NH ã th c s hướng tớđ ự ự i khách hàng, l y khách ấ hàng là trọng tâm hay chưa chưa thể hiệ ởn nhiều yếu tố nh ng d như ễ ận thấy là văn hóa tổ chức của NH. Trước tiên, nó thể hiện qua những giá trị, những chuẩn mực, tôn chỉ và quy tắc tồn tại d i dướ ạng ngơn từ, văn bản. Tuy nhiên nếu khơng có sự cam kết và quyết tâm của những người lãnh đạ đứo ng u NH thì những giá trị, đầ chuẩn mực, tôn chỉ và quy t c ó khơng th tr thành v n hóa t ch c cho NH. NH ắ đ ể ở ă ổ ứ cần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu và chiến lược, các giá trị, chuẩn mực hướng tới thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến nh ng dữ ịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Các giá trị đó phải được truyền đạt và thơng hi u đến m i ể ọ cán bộ nhân viên của NH. Văn hóa tổ chứ ẽc s được hình thành khi m i chu n m c, ọ ẩ ự quy tắc, giá trị đ ó trở thành ý thức, thái độ, thói quen của mọi người và được th ể hiện bằng các hành động cụ thể.