i) Cơ ở ữ s d liệu khách hàng của Agribank Thủ đ ô
Cơ sở dữ ệ li u khách hàng c a Ngân hàng NNo & PTNT Chi nhánh Th ô ủ ủ Đ được hình thành từ chính trong q trình ti p xúc, giao d ch v i khách hàng. Quá ế ị ớ
trình này bao gồm các bước chính sau:
− Bước 1: Tiếp nhận hồ ơ s khách hàng
Nhân viên NH kiểm tra hồ sơ, gi y t giao d ch c a khách hàng ấ ờ ị ủ đảm b o ả đầ đủy cơ ơ s pháp lý thựđể c hi n giao d ch. ệ ị
− Bước 2: Kiểm tra sự ồ t n tại của khách hàng trong hệ ống th
Dựa trên mộ ốt s thông tin ch yếủ u sau: S , lo i ID của khách hàng , tên ố ạ khách hàng , địa chỉ khách hàng…
− Bước 3: khơi tạo hồ ơ s khách hàng
Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch lần đầu với khách hàng , khách hàng có phát sinh nghiệp vụ vớ ội b ph n nào trước trước thì giao dịậ ch viên c a bộ ủ phấn đó khởi tạo hồ s cơ ủa khách hàng.
Nhân viên giao dịch của ngân hàng phải có được nhưng thơng tin b t buộc ắ sau:
Đối với KHCN:
• Số CMTND, ngày cấp nới cấp ;
• Họ và tên, ngày tháng năm sinh,nơi sinh, giới tính ; • Mã loạ ơi c quan, doanh nghi p ệ
• Mã số thuế ế (n u có) ;
• Địa chỉ liên l c s i n tho i ; ạ ố đ ệ ạ
Đối với KHDN:
Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quy t ế định thành lập, loại hình DN, quy mơ DN, tên khác hay tên quốc tế;
• Mã loạ ơi c quan, DN • Mã kinh doanh • Mã số thuế
• Địa chỉ DN, s i n tho i, s fax, địa chỉ email (nếu có) ố đ ệ ạ ố
Đặc biệt đối với khách hàng sử dụng s n ph m tín d ng, ngồi các thơng tin ả ẩ ụ trên cịn phải có thêm các thơng tin khác nữa v : ề
• Tình hình quan hệ ủ c a khách hàng v i các t ch c tín d ng khác; ớ ổ ứ ụ • Thơng tin về lãnh đạo c a DN; ủ
• Thơng tin về nhóm khách hàng liên quan;.
− Bước 4: Lưu trữ ồ ơ h s khách hàng
Sau khi hồn tất việc nhập thơng tin, hồ sơ ủ c a khách hàng ph i được l u tr ả ư ữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.
Như vậy, có th th y, d liệể ấ ữ u v khách hàng c a NH ã ề ủ đ được xây dựng và hình thành, những dữ liệu ban đầu này sẽ giúp NH tìm hiểu được về mộ ốt s thơng tin như là:
• Khách hàng tiến hành giao d ch v i NH trong thời gian bao lâu rồi ? ị ớ • Bao lâu thì khách hàng lặ ạp l i giao d ch v i NH? ị ớ
• Khác hàng còn giao dịch với nh ng đối thủ cạnh tranh nào khác nữa ? ư • Nhưng nhân t nh hưởng t i quyêt định giao d ch c a khách hàng ? ố ả ớ ị ủ Tuy nhiên thì những thơng tin này cịn ít và q đơn giản, hiệu quả đ em lại cho người sử dụng thông tin ch a cao. Thêm vào ó thì vi c qu n lý c sở dữ ệư đ ệ ả ơ li u khách hàng cũng còn chưa được thống nhất theo quy trình chặt chẽ, rõ ràng. Cụ thể như việc nhân viên được phép sử dụng thông tin như thế nào, thông tin được chia sẻ trong hệ thống như thế nào, thơng tin có thể được sử dụng cho m c ích gì? T t c ụ đ ấ ả đều chưa được quy nh chặđị t ch mà v n còn là s bỏẽ ẫ ự ng , t phát và thi u định ỏ ự ế hướng.
ii) Xử lý dữ ệ li u khách hàng t i Agribank Th ô ạ ủ đ
Trên cơ sở công ngh qu n lý thông tin khách hàng t p trung, d li u khách ệ ả ậ ữ ệ hàng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thủ đ ô được tập trung tại m t cộ ơ sở dữ liệu Customer Information Files – Hồ sơ khách hàng (CIF). CIF tích h p t t c các ợ ấ ả thông tin về khách hàng từ các ứng dụng chính vào trung tâm dự trữ thơng tin khách hàng và cung cấp các thông tin cho các ứng dụng khác. Với CIF, mỗi khách hàng sẽ có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng để thực hiện mọi giao dịch. Dựa
vào mã s này, hố ệ thống cho phép vấn tin để xem xét tổng thể cũng nh chi tiết tài ư khoản của khách hàng tại bấ ỳ ờ đ ểt k th i i m nào. Các chức n ng c b n c a CIF: ă ơ ả ủ
• Dự trữ tập trung thơng tin về khách hàng
• Dùng mã số khách hàng để nh n d ng khách hàng là duy nh t t i NH ậ ạ ấ ạ • Đảm bảo thông tin v khách hàng là duy nh t trong h th ng ề ấ ệ ố
• Thiế ật l p, duy trì, cung c p các báo cáo về tình trạng khách hàng cho hội ấ sở chính và các chi nhánh
• Hỗ trợ cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng nh thông tin thu nh p ờ ậ được từ khách hàng
Quy trình cơ ả b n của việc sử ụ d ng qu n lý thông tin CIF g m 3 bước chính ả ồ • Khở ại t o h s ồ ơ
• Duy trì, sửa đổi, b sung h s ổ ồ ơ • Vấn tin, cung cấp thơng tin
Trong đó, chức năng vấn tin gồm có các phần sau: Vấn tin khách hàng đến, vấn tin CIF, vấn tin trình độ giáo dục, v n tin các t chức tài chính khách, vấn tin ấ ổ q trình cơng tác, vấn tin mã người sử dụng lao động, v n tin nhóm CIF, v n tin ấ ấ mối quan hệ tài khoản, vấn tin tin nhắn tài khoản CIF, vấn tin danh sách cán b ch u ộ ị trách nhiệm tài khoản, vấn tin địa chỉ CIF, vấn tin địa chỉ liên hệ đ ệ i n tử CIF. Chức năng vấn tin này có liên quan mật thiết với khai thác và sử dụng thông tin khách hàng. Công nghệ vấn tin c a ph n m m qu n lý h sơủ ầ ề ả ồ cùng v i k năớ ỹ ng v n tin c a ấ ủ nhân viên NH sẽ quyết định hiệu quả ủ c a khai thác thông tin khách hàng.
Việc khai thác thông tin khách hàng hiện tại được thực hiện chủ yếu d a trên ự dữ liệu cung cấp tại CIF này. Mỗi khách hàng khi tiến hành giao dịch tại Ngân hàng NN&PTNT-Chi nhánh Thủ đ ơ sẽ có một CIF và ngân hàng quản lý thông tin khách hàng thông qua số CIF này.
Việc xử lý, phân tích dữ liệu tại Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đ ô được thường do nhân viên trực ti p ph trách h p đồng với khách hàng phụ trách. ế ụ ợ Sau khi phân tích về khách hàng, rút ra kết luận và đưa ra quyết định kinh doanh thì các thơng tin phân tích lại chưa được lưu trữ lại nh là m t tài s n chung c a NH. ư ộ ả ủ
Như vậy, khi nh ng b ph n khác mu n có thơng tin v khách hàng, h ch có th ữ ộ ậ ố ề ọ ỉ ể có được những dữ liệu ban đầu chung nhất, và lại phải mất thời gian cho việc phân tích, đánh giá khách hàng. Hơn nữa, việc này cũng làm cho đánh giá về cùng một khách hàng tài các phòng ban, bộ phận khác nhau của NH có sự khác biệt. S thiự ếu thống nhất trong phương pháp phân tích, thống kê các thông tin về khách hàng sẽ dẫn tới sự sai khác, cùng với đó là lượng thơng tin đầu vào về khách hàng c ng ũ chưa nhiều, dẫn tới hiệu quả của việc phân tích, thơng kê dữ liệu không cao.
iii) Lựa chọn khách hàng mục tiêu của Agribank-Chi nhánh Thủ đ ô
Khách hàng của Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đ ô hiện nay được phân thành 2 nhóm chính là KHDN và KHCN. Trong mỗi nhóm này, NH lại sử dụng các tiêu chí phân loại để phân tách tiếp, rồi từ đ ó lựa chọn ra khách hàng mục tiêu cho mình. Cụ thể như sau:
iii.1) Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp a) Phân đ ạo n thị trường
KHDN có thể được phân đ ạo n theo các tiêu chí như nhóm ngành kinh doanh, mục đích mua, mức độ thân thiết, kh n ng sinh l i, quy mô doanh nghi p. ả ă ờ ệ
Phân đoạn theo nhóm ngành kinh doanh thì có th chia KHDN thành các ể nhóm như nơng nghiệp, lâm nghiệp, bưu chính viễn thông, xây dựng, bảo hiểm, hàng hải…
Phân đ ạo n theo mục đích mua thì có thể chia KHDN thành nhóm hàng vay vốn, nhóm khách hàng gửi tiền và nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NH.
Nhóm khách hàng vay vốn hi n là nhóm khách hàng t o ra l i nhu n ch y u ệ ạ ợ ậ ủ ế cho NH. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng lượng v n l n, trong th i ố ớ ờ gian dài. Nhóm khách hàng này địi hỏi NH phải có những chính sách chăm sóc chu đáo, chất lượng d ch v tốt để có thể duy trì mối quan hệ ốị ụ t t v i hớ ọ.
Phân theo mức độ thân thiết (mức độ quan hệ giữa NH và DN ) thì có thể chia KHDN thành nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng thường xuyên, nhóm khách hàng mới, nhóm chưa phải là khách hàng.
Phân đ ạo n theo khả năng sinh l i thì có thể chia KHDN thành nhóm khách ờ hàng có khả năng sinh l i cao, nhóm khách hàng có kh năờ ả ng sinh l i trung bình và ờ nhóm khách hàng có khả ă n ng sinh lời thấp.
Phân đ ạo n theo quy mơ DN thì có thể chia KHDN thành nhóm khách hàng là DN lớn và nhóm khách hàng là DN là DN vừa và nhỏ.
Hiện nay, Ngân hàng NN&PTNT-Chi nhánh Thủ đ ô đang sử dụng k t h p ế ợ các tiêu chí phân đ ạo n là theo ngành kinh doanh, mức độ quan hệ giữa NH với khách hàng và khả năng sinh l i. Trong ó, các ngành kinh doanh ờ đ được NH chia thành 13 lĩnh vực khác nhau như ngành khai khoáng, ngành sản xu t và ch bi n ấ ế ế thực phẩm, ngành vận tải, ngành bưu chính viễn thơng, ngành sản xuất và phân phối đ ệi n, ngành xây d ng, ngành nông lâm ng nghi p, ngành d ch v lưự ư ệ ị ụ u trú, n u ng, ă ố vui chơi, giải trí… Trong mỗi ngành kinh doanh đó, các khách hàng của NH lại được phân loại thành các đ ạo n thị trường theo 2 tiêu chí là khả ă n ng sinh lời và mức độ mối quan h gi a NH và khách hàng. Nh vậệ ữ ư y trong m i ngành kinh doanh l i ỗ ạ có 12 đ ạo n thị trường khác nhau.
b) Lựa chọn thị trường mục tiêu
Những ngành sản xuất, kinh doanh mà NH đã lựa chọn để định hướng tập trung nguồn lực nhằm duy trì và mở rộng là l nh v c nông nghi p, nông thôn , ĩ ự ệ ngành sản xuất và chế biến thực phẩm, ngành nông lâm thủy sản, ngành xây dựng, ngành sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu nông sản.
Trong mỗi ngành kinh doanh mà NH coi là mục tiêu đó, khách hàng DN lại được phân đ ạo n theo tiêu chí khả năng sinh lời và mức độ mối quan h gi a NH với ệ ữ khách hàng. Trong đó, nhóm khách hàng mục tiêu mà NH đã lựa chọn là những khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên có khả năng sinh l i t trung ờ ừ bình đến cao và những khách hàng mới có khả năng sinh l i cao. NH s dụng ờ ử phương pháp chuyên mơn hóa tuyển chọn và những đ ạo n thị trường mà NH đã lựa chọn. Đây đều là những đ ạo n thị trường có khả năng sinh l i cao và t lệ rủi ro ờ ỷ thấp. Việc NH hiện đang bỏ qua tất cả nhưng đ ạo n thị trường gồm các DN, tổ chức chưa phải là khách hàng của NH thể hiện sự thụ động trong việc tìm kiếm khách
hàng của NH hiện nay. Chủ yếu khách hàng c a NH v n là nh ng DN t tìm đến ủ ẫ ữ ự NH hoặc qua giới thiệu của các đối tác.
iii 2) Đối với nhóm khách hàng cá nhân a) Phân đ ạo n thị trường
Nhóm KHCN thường được phân đ ạo n theo các tiêu chí như địa lý, nhân khẩu học, tâm lý học, đặc i m hành vi. Cụ thể như sau: đ ể
Phân đ ạo n khách hàng theo tiêu chí địa lý thì khách hàng được chia theo khu vực địa lý, vùng.
Phân đ ạo n khách hàng theo tiêu chí nhân khẩu thì chia khách hàng theo tiêu chí giới tính, tuổi tác, các gian o n chu k đời s ng gia ình, quy mơ gia ình, thu đ ạ ỳ ố đ đ nhập, nghề nghiệp…
Phân đ ạo n khách hàng theo tiêu chí tâm lý học thì chia khách hàng theo các tiêu chí như ố l i sống, giai cấp xã hội…
Phân đ ạo n theo tiêu chí, đặc đ ểi m hành vi thì chia khách hàng theo những lợi ích mà khách hàng tìm kiếm, lý do mua sắm, mức độ trung thành, tình trạng sử dụng sản phẩm dịch vụ…
Trong đó, Ngân hàng NN&PTNT-Chi nhánh Thủ đ ô đang phân đ ạo n KHCN của mình như sau:
Theo tiêu chí nhân khẩu học thì khách hàng khơng được chia nhưng khách hàng là nam, nữ có độ tuổi từ 18 đến 22, từ 23 đến 25, từ 26 đến 35,từ 36 đến 55, từ 56 đến 60 và trên 60 tuổi.
Theo tiêu chí đặc đ ểi m hành vi, khách hàng được chia thành khách hàng vay tiền, khách hàng gửi tiền, khách hàng sử dụng d ch v của NH. Theo mức độ giao ị ụ dịch khách hàng được chia thành những khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng vãng lai và những người chưa phải là khách hàng.
T ừ đó hình thành nên nhiều đ ạn thị trường khác nhau như đ ạo o n thị trường các khách hàng nam giới, có độ tuổ ừi t 23 đến 25 có thu nh p khá thường s dụng ậ ử
sản phẩm cho vay tiêu dùng của NH, hoặc đ ạn thị trường các khách hàng ở độ tuổi o trên 60 có thu nhập trung bình sử ụ d ng dịch vụ ử g i tiền tiết kiệm của NH…
b) Lựa chọn thị trường mục tiêu
Các đ ạo n thị trường mục tiêu mà NH lựa chọn là những đ ạo n thị trường có khả năng em l i kh năđ ạ ả ng sinh l i cao cho NH và em l i ít rủi ro. ờ đ ạ Đố ới nhóm i v khách hàng cá nhân thì 2 sản phẩm cơ bản nh t c a NH là g i ti n và cho vay. NH ấ ủ ử ề cũng căn cứ theo 2 sản ph m c bảẩ ơ n này để ch n nh ng o n th trường m c tiêu ọ ữ đ ạ ị ụ phù hợp với khả ă n ng, nguồ ực và nhu cần l u của NH trong hiện tại. Cụ thể như sau:
Đối với những khách hàng có nhu c u vay ti n ầ ề để tiêu dùng hay đầu t thì ư đ ạo n th trường mục tiêu là những khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 55 có thu nhập ị khá hoặc cao và là những khách hàng thân thiết hay trung thành của NH. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cho NH nhưng do tình trạng thiếu tiền đồng như hiện nay trong hệ thống NH nên nhóm khách hàng mục tiêu này khơng cịn được chăm sóc nh trước, th m chí có nhữư ậ ng lúc NH bu c ph i t m d ng vi c cho ộ ả ạ ừ ệ vay đối với nhiều khách hàng trong nhóm này.
Đối với nh ng khách hàng có nhu c u g i ti n ti t kiệm thì trước đữ ầ ử ề ế ây, o n đ ạ thị trường mục tiêu chỉ là những khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 55 và có nhu cầu gửi tiền trong thời gian dài với số lượng lớn. Nh ng hi n nay, o n th tr ng mục ư ệ đ ạ ị ườ tiêu đối với nh ng khách hàng có nhu c u g i ti n ã được m rộng ra do sự khan ữ ầ ử ề đ ở hiếm tiề đồng trong NH. Hiện nay, kể cản nh ng khách hàng g i ti n trong ng n ữ ử ề ắ hạn, hay số lượng tiền gửi không lớn cũng được NH quan tâm, tập trung nguồn lực để thu hút. Hiện tại do ngu n ti n huy ồ ề động khó khăn, nên kh i KHCN ố được m ở rộng, phát triển mạnh mẽ. NH cũng đang triển khai gói sản phẩm tài khoản thanh toán tiện lợi v i sớ ự hấp d n, l i th c a nó nhằm huy động tiền nhàn rỗi của cá nhân ẫ ợ ể ủ và DN.
Tóm lại, đối tượng khách hàng mục tiêu của Agribank Thủ Đ đ ô ang được phân loại như sau:
- Đối với khách hàng DN: Khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh hoạt động trong tất cả các lĩnh vực từ bảo hi m, nơng & lâm nghi p, b u chính & vi n thơng, ễ ệ ư ễ