Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thủ Đô 25

Chi nhánh NHNo& PTNT Thủ Đ ô kể từ khi thành l p đến nay, qua h n 4 ậ ơ năm hoạt động, Chi nhánh đã không ngừng phấn đấu để khắc phục những m t còn ặ hạn chế, phát huy thế mạnh hiện có để từng bước đưa Chi nhánh tr thành đơn vị ở kinh doanh an toàn, hiệu quả. Mặc dù đối mặt với rất nhi u thách th c trong nh ng ề ứ ữ năm qua Chi nhánh cũng ã đạt được những kết quả khả quan, thể hiện qua một số đ chỉ tiêu về các mặt hoạt động kinh doanh như sau:Cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài, cùng sự biến động lên xuống thất thường của giá vàng, đô la ... đã khiến cho hoạt động huy động vốn của toàn ngành ngân hàng nói chung và Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đ ơ nói riêng gặp phải nhiều khó khăn. Hoạt động huy động vốn qua các năm tại Chi nhánh tuy có sự biến động nhẹ nhưng đều hoàn thành vượt mức

kế hoạch được giao. Cụ thể: tính đến 31/12/2012 tổng nguồn vốn đạt 1420 tỷ đồng, tăng 30 tỷ (2,16%) so với năm 2011 và tăng 203 tỷ (16,68%) so với năm 2009.

Đơn vị: Tỷ đồng

Biểu đồ 2.1: Tình hình Huy động vốn và Sử dụng vốn của Chi nhánh NHNo & PTNT Thủ Đ ô

(Nguồn Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thủ Đ ô năm 2009 - 2012)

Nhìn vào Biểu đồ 2.1 trên ta th y: Tổng nguồn v n tấ ố ăng đều qua các năm từ 2009 đến 2012. Song song với đó tổng dư nợ cũng t ng tương ng, duy ch có n m ă ứ ỉ ă 2012 tổng dư nợ ả gi m nhẹ do chính sách ti n t th t ch t c a Ngân hàng nhà nước ề ệ ắ ặ ủ và chính sách thắt chặt tín dụng của NHNo & PTNT Việt Nam.

a) Công tác huy động vốn:

Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đ đ ô ã huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn bằng VNĐ, ngoại tệ t mừ ọi nguồn v n trong nướố c d i các hình thứướ c ch ủ yếu: nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ ạ h n, khơng kỳ ạ h n của mọ ổi t chức, cá nhân trên địa bàn hoạt động, huy động k phi u, trái phi u v i các lo i ỳ ế ế ớ ạ khách hàng, vay vốn của các tổ chức tài chính trên các loại thị trường.

Tình hình nguồn vốn của Chi nhánh Thủ Đ ô thể hiện chi tiết qua các Biểu đồ 2.2 và 2.3

0 500 1000 1500

Năm2009 Năm2010 Năm2011 Năm2012

Tổng nguồn vốn Tổng dư ợ n

Đơn vị: T đồng ỷ 0 500 1000 1500 Năm 2009 2010Năm Năm 2011 Năm 2012 TiềngửiTCTD Tiềngửitổchứckinhtế Tiềngửidâncư

Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn phân theo thành phần kinh tế

(Nguồn Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thủ Đ ô năm 2009 - 2012)

Tổng nguồn vốn tăng đều từ năm 2009 đến năm 2012. Trong đó: Nguồn vốn tiền gửi huy động từ tổ ch c kinh t chi m t tr ng l n và có s bi n động nh qua ứ ế ế ỷ ọ ớ ự ế ẹ các năm (năm 2009 là 718 tỷ - 59%, năm 2010: 696 tỷ - 51,06%, năm 2011: 720 tỷ - 51,80%, năm 2012: 619 tỷ - 43,59%). Nguồn vốn tiền gửi huy động từ các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ nhất và giảm dầ ừ 2009 đến 2012. Năm 2009 tỷ trọng n t nguồn vốn tiền gửi huy động từ các TCTD chiếm 6% (73 tỷ đồng) trong tổng nguồn vốn, đến năm 2012 tỷ trọng này chỉ còn 1,55% (22 tỷ đồng) do chi nhánh thực hiện nghiêm chỉnh chủ trương của Trụ sở chính v vi c gi m d n ti n g i – ti n vay c a ề ệ ả ầ ề ử ề ủ các tổ chức tín dụng. Bên cạnh ó, nguđ ồn vốn tiền gửi huy động từ dân cư luôn chiếm một tỷ trọng khơng nhỏ trong tổng nguồn vốn và có sự tăng đột bi n t năm ế ừ 2009 (35%) sang năm 2010 (46.52%) và tăng đều trong các năm tiếp theo sau đó (năm 2012 tỷ lệ này là 54,86%). ây là ngu n vốn ổn định, lâu dài và đóng vai trị Đ ồ quan trọng trong tổng nguồn vốn. Tuy nhiên, tính về ố s tuyệt đối qua 4 năm (từ 426 tỷ vào năm 2009 lên 779 tỷ vào năm 2012) thì nguồn vốn huy động từ dân cư tăng không nhiều so với tiềm năng có thể thực hiện do ngày càng có nhiều kênh đầu tư cho người dân lựa chọn (vàng, chứng khoán, bất động sản,...) và đặc biệt là việc giảm trần lãi su t liên t c trong th i gian vừấ ụ ờ a qua nên không thu hút được ngu n ồ

tiền nhàn dỗi từ dân cư. Mặt khác, do ảnh hưởng của nền kinh tế (lạm phát, giá cả tăng cao…) cũng dẫn đến nguồn tích lũy trong dân cư giảm.

Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ (chủ yếu là USD) chi m t lệ rấế ỷ t nh ỏ trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh và giảm dần qua các năm, vốn huy động từ dân c b ng ngo i t là không ổư ằ ạ ệ n định, chi m kho ng 10% v n huy động t ế ả ố ừ dân cư. Nguyên nhân chủ yếu là do lãi su t huy ấ động b ng ngo i t nh hơằ ạ ệ ỏ n r t ấ nhiều so với lãi suất huy động b ng n i t , có th coi như ngân hàng giữ hộằ ộ ệ ể khách hàng. Mặc dù tổng nguồn vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế vẫ ăn t ng nhưng nguồn ngoại tệ huy động năm 2010 giảm mạnh so với năm 2009 là do sự ấ m t giá của đồng USD và do ảnh hưởng của cu c khộ ủng hoảng kinh tế thế giới đặc biệt là của Mỹ nên người dân khơng tích trữ nhiều ngoại tệ như trước. Bên cạnh ó thị đ trường vàng sơi động cũng làm cho tâm lý người dân thay đổi xu hướng đầu tư, thay vì đầu tư vào ngoại tệ ạ m nh thì họ chuyển hướng sang đầu tư vào vàng miếng. Nguồn vốn huy động bằng nội tệ chiếm tỷ trọng lớn (khoảng 90%) trong tổng nguồn vốn và ổn định từ 2009 đến 2012, có thay đổi nhưng không áng k . đ ể

Đơn vị: T đồng ỷ TG Không kỳ hạn TG Có kỳ hạn <12T TG Có kỳ hạn >12T 0 200 400 600 800 1000 1200 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Biểu đồ 2.3: Tổng nguồn vốn phân theo kỳ hạn

(Nguồn Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thủ Đ ô năm 2009 - 2012)

Qua Biểu đồ 2.3 ta thấy nguốn v n tiố ền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng chi m t ế ỷ trọng lớn nhất, sau đó là nguồn tiền gửi có kỳ hạn nh hơỏ n 12 tháng và chi m t ế ỷ trọng nhỏ nhất là ngu n v n ti n g i không k hạ Đ ềồ ố ề ử ỳ n. i u này hoàn toàn d hi u do ễ ể các ngân hàng hiện nay huy động lãi suất kỳ ạ h n dài cao hơn rất nhiều so với kỳ ạ h n ngắn. Thực hiệ đúng chủ trương và chính sách kiềm chế lạm phát, Ngân hàng nhà n nước liên tục giảm trần lãi suất và yêu cầu các NHTM thực hiện nghiêm túc chủ trương trên. Nhưng Ngân hàng nhà nước chỉ giới hạn mức lãi suất huy động dưới 12 tháng, lãi suất kỳ hạn trên 12 tháng th nổả i. Vì v y mà các ngân hàng huy động k ậ ỳ hạn dài với lãi suất cao hơn, không bị giới hạn bởi trần lãi suất của Ngân hàng nhà nước.

b) Cơng tác tín dụng

Đơn vị: T đồng ỷ

Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thời gian tại CN NHNo&PTNT Thủ Đ ô

(Nguồn Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thủ Đ ô năm 2009 - 2012)

0 200 400 600 800 1000 1200

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Ngắn hạn Trung, dài hạn

Dư nợ tín d ng theo th i gian có sự mấụ ờ t cân đối gi a cho vay ng n h n và ữ ắ ạ cho vay trung dài hạn. Dư nợ tín d ng ngắụ n h n t ng ạ ă đều t năừ m 2009 đến n m ă 2012 chiếm khoảng 80 – 90% tổng dư nợ (~1000 t đồng), trong khi ó d nợ tín ỷ đ ư dụng trung dài hạn giảm dần qua các năm và chỉ chiếm khoảng 10 – 20% tổng dư nợ toàn chi nhánh (~200 tỷ đồng). Nguyên nhân là do chi nhánh thực hiện chủ trương thắt chặt, bảo đảm an tồn tín dụng, giảm cho vay trung dài hạn của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, song song vớ đi ó là giảm đầu t cho vay bất động sản ư và cho vay chứng khốn.

c) Cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới:

Nhận rõ vai trò quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng hi n đại và ệ tăng cường tính cạnh tranh lành mạnh, Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô đã có nhiều cố gắng trong vi c thựệ c hi n t t các s n ph m d ch v ã có nh : Bệ ố ả ẩ ị ụ đ ư ảo lãnh, thanh toán Quốc tế, đại lý Western union, thanh toán điện tử, thẻ ATM, ngân hàng phục vụ dự án... Bên cạnh đó cịn phát triển 1 số sản phẩm dịch vụ mới như:

- Dịch vụ thu hộ học phí c a 1 s trường đại h c: Dịủ ố ọ ch v này có tác d ng ụ ụ thu hút 1 phần tiền nhàn rỗi của các trường đại học.

- Dịch vụ ả ề tr ti n lương qua th ATM: ây là dịẻ đ ch v mang tính ch t qu ng ụ ấ ả bá thương hiệu cho tương lai nhiều h n. ơ

- Dịch vụ chi trả tiền đền bù cho các d án: bên cạnh việc thực hiện chi trả ự tiền đền bù để thu phí dịch vụ thì đây là cơ hộ ối t t để đẩy m nh huy động ti n g i ạ ề ử tiết kiệm đối v i ngớ ười dân được nhận tiền đền bù mà chưa có kế hoạch hay mục đích s d ng vào vi c gì. ử ụ ệ

Nhờ có sự nhận thức đúng và tập trung chỉ đạo phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ nên qua các năm thu dịch vụ luôn đạt mức cao và chiếm khoảng 16,84% tổng thu nhập ròng.

2.2.Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam

Nhận thức được xu thế hiện tại, các ngân hàng Việt Nam đang bước đầu tiến hành nghiên cứu triển khai chiến lược quản lý quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao tính cạnh tranh cũng như có thể ữ gi chân khách hàng c a mình. i đầu là ủ Đ

các NHTMCP, những NH mới và năng động. H ã b t đầu h th ng hóa c sở dữ ọ đ ắ ệ ố ơ liệu về khách hàng của mình, phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đồng thời quan tâm đến khách hàng của mình hơn, thể hiện thông qua các hoạt động như là tặng quà sinh nhật, lễ tết cho khách hàng lớn, các chương trình khách hàng VIP…

Lấy ví dụ về NHTM c ph n B c Á, hi n t i thì ngân hàng này ã hệ ốổ ầ ắ ệ ạ đ th ng hóa kho dữ liệu khách hàng trên cơ ở s phát triển các ti n ích dệ ịch vụ ngân hàng cá nhân, đặc biệt là trên lĩnh v c th tín d ng và ki u h i. Ngân hàng định hướng chi n ự ẻ ụ ề ố ế lược kênh bán lẻ nên xác định chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tập trung vào nâng cao công nghệ, kỹ năng giao ti p, ch m sóc khách hàng cho nhân viên. Ngân ế ă hàng có hai phân khúc khách hàng chủ yếu là khách hàng DN và khách hàng cá nhân. Trong đó lại chia ra các nhóm nhỏ như DN lớn, DN vừa và nhỏ, cá nhân có thu nhập cao và cá nhân có thu nhập trung bình , khách hàng trung thành và khách hàng mới …. Với từng phân khúc thị trường, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng s ẽ được cụ thể và chi tiết hóa nhằm đảm bảo khách hàng ln được ngân hàng chăm sóc tận tình, chu đáo.

Việc cạnh tranh bình đẳng tạo cơ hội cho khách hàng được s dụử ng nh ng ữ dịch vụ tốt nh t, x ng áng nh t. Vì th , âu ph c vụấ ứ đ ấ ế ở đ ụ khách hàng t n tình và chu ậ đáo nh t, n i ó s giữ chân được khách hàng. Việc chậm chuyển đổi trong tư duy, ấ ơ đ ẽ cách thức làm việc sẽ làm cho một số ngân hàng không thể đ áp ng ứ được khách hàng của mình nữa và là cơ sở cho thất b i trong ho t động c a ngân hàng. Trong ạ ạ ủ xu thế phát triển chung, chắc chắn các ngân hàng sẽ phải tìm ra con đường phát triển hợp lý, đúng đắn nếu không muốn bị b lỏ ại phía sau.

Việc các ngân hàng Việt Nam bắt đầu nghiên cứu và triển khai CRM là điều

đáng m ng, tuy nhiên thì trong ó c ng cịn một số ấ ậừ đ ũ b t c p c n ph i được nh c t i. ầ ả ắ ớ Thứ nhất, nhiều ngân hàng còn nhầm lẫn, hiểu sai về CRM, coi đây chỉ là một phần mềm công nghệ, và họ đơn giản chỉ là mua công nghệ về áp d ng trong ụ hệ thống mà không hề suy xét đến tính hiệu quả hay sự phù hợp đối với hoạt động của mình. Việc này sẽ gây ra lãng phí rất lớn, bở ẽi l giá mua cho một phần mềm

CRM là không nhỏ. Hơn nữa, nó cũng nh hả ưởng rất lớ ới chất lượng phục vụ ủn t c a ngân hàng. Việc mua công nghệ ề v nh ng l i quá ph c t p và khơng phù h p có th ư ạ ứ ạ ợ ể gây ra khó khăn cho nhân viên ngân hàng trong quá trình làm việc. Hậu qu là ngân ả hàng mất tiền mà không c i thi n được gì trong ch t lượng ph c v c a mình. ả ệ ấ ụ ụ ủ

Thứ hai, vì mớ ở giai đ ại o n ban đầu nên việc triển khai chiến lược CRM của các ngân hàng Việt Nam sẽ gặp r t nhi u khó kh n và khơng tránh kh i nh ng sai ấ ề ă ỏ ữ sót. Trong khi đó, so với những ngân hàng có vốn đầu t nước ngoài, họ đư ã được cung cấp sẵn kiến thức cũng như quy trình làm việc chuyên nghiệp từ ngân hàng mẹ nên chất lượng dịch vụ của các ngân hàng này vượt xa ngân hàng Việt Nam. Nếu khơng nhanh chóng tìm ra phương hướng làm hiệu quả và đúng đắn, ngân hàng Việt Nam rất có thể sẽ ph i chịả u thua và m t i khách hàng c ng nh th ph n c a ấ đ ũ ư ị ầ ủ mình.

2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-Th ô ủ Đ

2.3.1 Giới thiệu bộ phận thực hiện CRM của Agribank chi nhánh Thủ đ ô

Là một Chi nhánh ngân hàng đang trên đà phát triển, Ngân hàng NNo & PTNT Chi nhánh Thủ Đ ô cũng ã nhđ ận thức được tầm quan trọng của hoạt động CRM đối với hoạt động NH hiện nay. Vì vậy, NH này đang trong quá trình thực hiện xây dựng dự án CRM cho riêng mình và dựa trên nền tảng là hệ thống tổ chức, khai thác, xử lý thông tin khách hàng của NH và các hoạt động chăm sóc khách hàng sẵn có. Với đặc i m ngành NH là một hệ thống CRM chính thức và hồn đ ể chỉnh, hoạt động CRM tại Ngân hàng NNo & PTNT Chi nhánh Thủ Đ ô hiện nay bao gồm các nội dung:

- Xây dựng cơ ở ữ s d liệu khách hàng - Xử lý, thống kê dữ liệu khách hàng - Lựa ch n khách hàng m c tiêu ọ ụ - Thiết lập mối quan hệ khách hàng

- Bổ sung thông tin liên quan đến khách hàng - Đánh giá hiệu quả

Quy trình tổng quát v qu n tr quan h khách hàng t i Agribank-Th ô ề ả ị ệ ạ ủ Đ được mô tả nh sau: ư

S ơ đồ 2.2: Quy trình tổng quát về quản lý khách hàng tại Agribank-Thủ Đ ô

Hệ thống truy vấn và xử lý dữ liệu sẽ nhận tất cả thông tin của khách hàng thông qua bộ ồ h sơ khách hàng ã l p theo yêu c u c a ngân hàng. Phần mềm quản đ ậ ầ ủ lý quan hệ khách hàng sẽ ọ l c, xử lý dữ liệu và cuối cùng sẽ đưa ra kết quả giúp nhân viên thực hiện các cuộc giao dịch.

Các phịng ban đều tiếp nhận thơng tin tổng h p cợ ủa khách hàng từ ệ h thống. Tuy nhiên, mỗi phịng ban có quyền và nghĩa vụ khác nhau trong việc truy cập và xử lý thông tin từ khách hàng. Tùy theo nghiệp vụ chuyên môn mà mỗi nhân viên sẽ trực tiếp hoặc dán tiếp làm việc với khách hàng.

Hiện tại, hoạt động cung ứng sản phẩm và dịch vụ của Agribank Th ô r t ủ Đ ấ