Mơ hình CRM, đội ngũ cán b , nhân viên CRM trong NH là m t trong ộ ộ những yếu tố then chốt, quyết định thành công của chiến lược CRM cho NH. Để có thể triển khai, ng d ng CRM đạt hiệu quả ốứ ụ t t nhất thì cần phải có nguồn nhân lực đạt yêu cầu. B i v y việở ậ c tái c u trúc b phận CRM ng thời nâng cao chất lượng ấ ộ đồ nhân viên là địi hỏi cấp thiết. Đẩy mạnh cơng tác tái cấu trúc, tuyển dụng, ào tạo, đ bồi dưỡng cán bộ nhằm trang bị kiến thức và kỹ ă n ng cần thiết để áp ng được yêu đ ứ cầu công việc hiện tại và trong tương lai, Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Thủ Đô cần xúc tiến nh ng gi i pháp sau: ữ ả
Đánh giá, phân tích l i các cơng vi c c a b ph n CRM bao g m: ạ ệ ủ ộ ậ ồ
− Thu thập các dữ ệ li u c n thi t v khách hàng để t p h p vào c s d li u ầ ế ề ậ ợ ơ ở ữ ệ
− Tiến hành phân tích d li u nh m phát hi n các khách hàng ti m n ng ữ ệ ằ ệ ề ă
− Phát hiện nhu c u khách hàng ầ
− Đo lường và tái thi t kế ơ ở ữ ệế c s d li u khách hàng
Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận CRM: Định biên cho bộ ph n qu n tr ậ ả ị quan hệ khách hàng mới đượ được c thiết kế như sau:
Về số lượng:
− Bộ phận thu nh p và c p nh p thông tin 1 người ậ ậ ậ
− Bộ phận quan h khách hàng: 2 người ệ
− Cấp lãnh đạo gồm 1 trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
− Yêu cầu kỹ ă n ng am hi u v ch m sóc và qu n lý khách hàng ể ề ă ả
Phương pháp thiết kế bộ phận CRM: Có 2 phương pháp:
− Phương án 1: Thiế ết k công vi c m i cho nh ng nhân viên hi n t i ệ ớ ữ ệ ạ
Bảng 3.1: Bảng ưu đ ểm và nhược đ ểm các phương án thiết kế bộ phận CRM i i
Đặc đ ểi m Phương án 1 Phương án 2
Ư đ ểu i m -H n ch tuy n d ng nhân viên, tiết ạ ế ể ụ kiệm chi phí.
- Thuận lợi hơn vì nhân viên đã quen thuộc với khách hàng và môi trường làm việc.
-Đảm bảo yêu cầu và nhân lực và yêu cầu công việc. - Tính khả thi cao, do
nhân viên được chun
mơn hóa
Nhược đ ểi m - Nhân viên đảm nhận nhiều
công việc cùng 1 lúc nên hiệu quả công việc sẽ ị ả b nh hưởng.
- Hiện nay nhân viên của phịng
cịn ít nên khó đảm nhận được những cơng việc mới.
- Tăng chi phí đào tạo và tuyển dụng.
- Tăng chi phí đầu tư thiết bị máy móc.
Lựa chọn phương án hoàn thiện: Tiến hành ánh giá phương pháp bằng đ cách cho đ ểi m: Bảng 3.2: Bảng đ ểm so sánh phương án thiết kế bộ phận CRM i Phương án 1 Phương án 2 Chỉ tiêu so sánh Hệ số quan trọng Đ ểi m Đ ểi m quy đổi Đ ểi m Đ ểi m quy đổi Chi phí 3,5 3 10,5 1 3,5 Lợi ích 2,5 1 2,5 2 5 Khảthi 4 1 4 3 12 Tổng đ ểm i 10 4 17 7 20,5
Dựa vào bảng đánh giá trên ta thấy phương án 2 hiệu quả hơn.Xây dựng c ơ cấu cho bộ phận CRM: Do việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm
của bộ phận chăm sóc khách hàng nên bộ phận này cần thiết phải nằm ở vị trí mà khách hàng có thể dễ dàng ti p c n được. Vì v y c n thi t l p b ph n ch m sóc ế ậ ậ ầ ế ậ ộ ậ ă khách hàng trực thuộc phòng dịch v khách hàng. ụ
S ơ đồ 3.2: Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng
Trong đó:
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trị thu nhập và đ ềi u hành mọi hoạt động chăm sóc khách hàng. Thu thập các thông tin từ hoạt động chăm sóc khách hàng sau đó phân tích báo cáo và đưa ra các giải pháp cho nh ng v n ữ ấ đề t n ồ tại.
− Bộ phận thu th p và c p nh p thông tin và x lý s li u ậ ậ ậ ử ố ệ
− Bộ phận quan h khách hàng ệ
Xây dựng c ch tuyển dụng rõ ràng: Việc tuyển dụng phải đảm bảo tuyển ơ ế
những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với cơng việc, có trình độ chuyên môn cần thiết, khả năng làm việc năng suất lao động cao, hiệu suất cơng việc tốt, có kiến thức về ch m sóc khách hàng, hi u bi t vềă ể ế tính cách c a khách hàng. N i dung ủ ộ tuyển dụng nên tham khảo ý kiến chuyên gia và những yêu cầu thự ếc t đặt ra c a b ủ ộ phận CRM.
Coi trọng công tác đào tạo: Sau khi tuyển dụng và bố trí cơng việc cá nhân
viên vẫn có thể chưa hồn thành tốt cơng việc u cầu. Chính vì vậy, ngân hàng cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung đào tào cần xốy sâu vào những cơng tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Những nguyeent ắc này cần nhấn mạnh:
- Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bằng trang phục, bằng thái độ tự tin của nhân viên trước mặt khách hàng khi có những hiểu biết về cung cấp sản phẩm, dịch vụ và chính sách bán hàng, bằng hành vi giao tiế đi lại… p
- Cách tạo sự thân thiện, quen biết giới thiệu các dẫn chứng có uy tín.
- Cách tạo nên sự chú ý của khách hàng bằng việc tạo nên bầu khơng khí
với khách hàng và trình bày những lợi ích dành cho khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Cách đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng bằng việc chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Cách thức tiếp cận và xử lý những rắc rối mà khách hàng đưa ra, nhân viên nên thương l ng vượ ới khách hàng như thế nào có hi u quệ ả, đồng thời nhận diện những tín hiệu của khách hàng.
Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Ngân hàng nên chủ động t ng quyền cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng để nhân viên được chủ ă động giải quy t nh ng th c m c c a khách hàng. Đ ềế ữ ắ ắ ủ i u này giúp khách hàng đỡ mất thời gian chờ đợi, nhân viên có tính năng động trong cơng việc và phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn tố đi a nhu cầu của khách hàng. Khi gia tăng quyền cho nhân viên thì ocong ty cũng giao quyền h n cho h để h nắm bắt được nhuwgnx sai lầm ạ ọ ọ của b n thân. ả
Mỗi lần tiếp xúc là một cuộc giao dịch qua lại giữa khách hàng và ngân hàng. Chất lượng của ngân hàng cao hay th p không ph i do b n ch t d ch v ó quy định ấ ả ả ấ ị ụ đ mà do kỹ ă n ng của người cung ứng cũng như khả ă n ng cảm nhận dịch vụ ủ c a khách hàng.
Chính sách đãi ngộ, khen thưởng: Chính sách đãi ng g m hai phần: ộ ồ
-Đãi ng về tài chính: Hình thứộ c tr lả ương, hoa hồng ti n th ng hay bảo ề ưở hiểm, đền bù, trợ cấp.
- Đãi ng phi tài chính: Tạo cho nhân viên một nhiệm vụ mớộ i thích thú h n, ơ phấn đấu cho công việc, trách nhiệm với công việc, cơ hội thăng tiến cho công việc và môi trường làm việc thoải mái như giờ làm việc linh hoạt đồng nghiệp…
Nhân viên làm việc trực ti p v i khách hàng ế ớ đại di n ngân hàng nên ngân ệ hàng không những đối xử với h bằọ ng tài chính mà b ng c tấm lòng quan tâm, ằ ả giúp đỡ, động viên họ những lúc khó khăn, có như vậy họ mới sẵn sàng những cơng việc được ngân hàng giao trách nhiệm.
Tóm lại yếu tố con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống CRM. Để NH thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong hệ thống cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng c n được ào tạầ đ o để ng ứ dụng những cơng nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.